商务型酒店管理制度及操作规范和规程样本VIP

商务型酒店管理制度及操作规范和规程第一某些公共某些第一章酒店概况第一节酒店简介酒店宗旨和目的酒店管理方针酒店管理人员酒店组织构造图第二章员工守则第一节总则工作态度着装规定仪表、仪表礼节、礼貌上、下班管理制度工作制服员工衣柜遗失、损坏物品和补领手续第三章劳动人事管理制度第一节招工工作制度第二节员工离店规定第三节劳动考核管理制度第四节奖励条例第五节惩罚条例管理人员任免细则第四章酒店其他关于制度总值班经理制度酒店行文管理办法档案资料管理办法宾客卡发放、使用办法参观接待程序部门经理以上人员外出规定酒店折扣、签免规定酒店”代金券、免费券”使用规定酒店财务报销签批手续规定酒店废弃物回收办法酒店固定资产管理规定酒店低值易耗品管理规定第十三节员工宿舍管理办法第五章酒店消防管理实行细则第一节总则责任制第三节防火安全制度惩罚第六章酒店消防应急制度组织指挥机构报警和接警处置程序应急疏散组织程序和办法扑救初起火灾程序和办法通讯联系、安全救护程序和办法注意事项第二某些各部门责任制第一章总经理办公室第一节组织构造第二节岗位责任制第二章财务部第一节组织构造第二节岗位责任制第三节操作程序第三章前厅部第一节组织构造第二节岗位责任制第三节操作程序第四章客房部第一节组织构造第二节岗位职责第三节客房部员工规范第五章销售部第一节组织构造第二节岗位责任制第三节操作规程第六章工程部第一节组织构造第二节岗位责任制第三节操作规程第四节管理制度和工作程序第七章保安部第一节组织构造第二节岗位责任制第三节保安人员行为准则第四节保安人员行为规范第五节保安人员保密制度第六节保安部纪律规定第七节保安部门卫制度第一某些公共某些第一章酒店概况第一节酒店简介XX酒店系XX酒店管理有限酒店投资星级商务型酒店。位于……酒店外型高贵典雅，大厅光洁明快，拥有各种类型客房120余间，房间温馨雅致，酒店外观采用别有特色当代设计建筑，总建筑面积5000多平方米，拥有原则间82间、套房4间、单人间34间，共120间。并设有中餐厅，夜总会；多功能厅及会议室，可供商务会议各种需要。除此之外，桑拿浴室、KTV包房、美容美发和棋牌室等场合，令人流连忘返。整个酒店装饰高雅，空调、电脑系统、数字有线电视、均采用先进设备。并有可容纳100多人会议多功能厅，可举办各式商务会议并拥有大型停车场泊车。第二节酒店宗旨和目的程序、效率、积极是咱们管理宗旨。热情、周到、高效是咱们服务宗旨。运用当代酒店管理办法，把长江之星酒店建成具备中华人民共和国特色，符合国际星级原则当代化酒店是咱们目的。第三节酒店管理方针本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理系统管理方针。统一指挥制每一位员工接受直属上级领导，直接向上级报告工作。分工负责制每一位员工按照分工，对自已分担业务全面负责。命令服从制每一位员工必要执行其直接上级命令。全员监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上过错，均有权向上级反映。民主参加制每一位员工均有权就本部门或酒店管理与经营提出口头或书面建议。和谐协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其她部门提供所需协作。特殊授权制在任何状况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员指挥。奖优罚劣制每一位员工功绩都将受到表扬或奖励，过错者也将受到相应惩罚。强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同步发生”原则，对管理工作获得成绩者，酌情表扬；对管理工作浮现混乱或过错者，将直接追究管理人员责任。第四节酒店管理人员高层管理层：董事会、总经理、执行总经理；中层管理层：部门经理；

初级管理层：主管、领班；董事董事会执行总经理总经办财务部客房部综合部销售部会计出纳房务中心前厅部保安工程维修采购销售员仓库保管员前厅接待前厅收银客房服务员总经办：3人；财务部：2人；销售部：3人客房部：18人；前厅部：8人；工程保安：5人总计员工人数：39人第二章员工守则第一节总则1、每位员工都必要遵守酒店店规店纪，服从领导，听从指挥，爱岗敬业，遵守纪律。2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高服务技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店形象。3、以酒店整体利益为重，团结协作，互相配合，讲求实效，努力工作，为酒店发展贡献自已一份力量。第二节工作态度1、程序：是每位员工应掌握基本常识，酒店一切工作运营都是按规定程序来操作。2、效率：酒店任何工作运营都讲究实效，精确快捷，这样才干提高服务质量。3、积极：每位员工应有高度主人翁责任感，遇事不推诿，积极积极地为宾客提供最佳服务。4、热情：对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备素质。5、周到：对客服务细致周到，善于观测，倡导微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、积极问候服务、一次到位服务、个性服务，于细微处体现咱们服务水准。第三节着装规定1、酒店员工上班均应着统一发放工作服。2、酒店员工必要经常保持服装整洁。3、按酒店规定在上衣指定位置佩带工号牌或员工证。4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。第四节仪表、仪表1、

员工必要经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工则要头发整洁，不可用过量化妆品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必要盘起，其她首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外其她颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要恰当。

2．

所有员工在上班前须检查制服与否清洁，皮鞋与否擦亮。同步先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持笑容。

3、员工应做到：站有站姿：站立服务时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、昂首、收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成90度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。行有行态：行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场合不得小跑。5、保持良好精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化妆、补妆。第五节礼节、礼貌1、对待客人应做到热情有礼，自然大方，不卑不亢。2、见到上级、同事应积极问好。3、严守外事纪律，保守国家和酒店秘密。4、必要使用礼貌敬语。5、与客人相遇时，应积极让路，同行时，请客人先行。6、对客人询问，应做到有问必答。7、尊重客人风俗习惯，宗教信奉，个人隐私，不得随意刊登议论。第六节上、下班管理制度1、每个员工必要严格遵守酒店作息时间，不得迟到、早退，工作时间必要坚守岗位。2、上班时间必要提前十分钟以上在部门主管处报到，换好工作服，并及时进入工作岗位，作好考勤记录。3、员工缺勤（涉及公出）必要事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏（特殊状况除外），未办理手续擅自离开酒店（擅自离开岗位达30分钟以上者）一律做旷工解决。4、员工因病或工伤不能工作必要有市级医院开具病（工伤）历证明和经部门领导、总经理审核批准，办妥手续后方可休息（急诊除外）。5、需外出就诊员工，须由部门领导和总经理批准方可外出就诊，如就诊时间超过半天，则按病假解决。6、员工如遇急诊、住院或突发事故，不能事先来酒店办理请假手续，可在当天上班两个小时内用电话或请别人代交假条告知，未告知者，作旷工解决。（状况必要是属实）7、员工因工伤停工休息者，必要填报工伤事故调查表，由办公室会同员工所在部门拟定事故性质后，才可按工伤假解决。8、筹划生育方面假期按国家关于规定执行。9、员工因酗酒斗殴和其他违章导致伤残，情节轻者需要停工休息按事假解决，情节严重者要作辞退解决。10、员工因事请假或调休，必要事先办理书面请假（调休）手续，请假和调休以半天为起点，局限性半天者按半天计算，（调休必要二全：考勤表反映、调休单）。请事假或调休1天者，由部门经理批准，超过1天者，经部门经理批准后，报总经理批准，再报人事部备案，部门经理以上干部请假、调休由总经理审批，报人事部备案。11、培训期、试用期员工一律不得请事假，确有特殊状况，一天之内（含1天）由部门经理审批，一天以上报人事部审批。12、员工有直系亲属死亡需本人料理时，填写请假单，经部门经理批准，报办公室审批予以丧假。13、假日值班休息，按人事部告知办理。第七节工作制服1．

酒店全体员工均配发制服并收取相应制服押金，员工凭行政人事部书面告知到制服房领取制服。工作时间每位员工均需穿着制服，配戴铭牌。

2．

所有制服均属酒店财物，须妥善保管，如有遗失或损坏由员工负责补偿，员工有责任爱护制服，并保持穿着整洁、清洁。

3．

未经允许，员工不得在酒店范畴外穿着制服。

4．

员工离职时必要将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需按规定补偿。

5．

员工因制服有效期限到期、调职、升职、降职等需要换制服，需先将旧制服交回制服房后方可到行政人事部开具制服单领取新制服。第八节员工更衣室1．

员工有责任保持更衣室内衣柜清洁。衣柜内只限于存储制服及上班必要用品，食物、饮料或危险物品、贵重物品均不得存储于内。

2．

员工如忘掉带更衣柜钥匙，可向行政人事部借用，钥匙须妥善保管，遗失须报行政人事部缴费借用。若擅自弄开以致毁坏，则须补偿并承担相应责任。

3．

衣柜必要锁闭，若因个人因素没有锁柜而遗失物品，酒店不负责。员工不准擅自加锁、换锁或将钥匙交她人。

4．

员工不得在更衣室内睡觉或无事逗留。

5．

衣柜内只限于存储制服及上班用品，酒店可指定有关部门随时抽查员工衣柜。

6．

员工离职时，必要清理衣柜并将锁、钥匙交回行政人事部。

第九节遗失、损坏物品和补领手续1、酒店发给员制服、工号牌、更衣柜、餐卡、计算器、办公用品、维修工具等均应妥善保管和使用，若有遗失和损坏，应按关于规定输补偿和补领手续。2、、办公用品、维修工具属正常使用损坏时，按以旧换新原则进行更换，并办理关于手续。3、酒店发给员工所物品，离职时必要退回关于部门，若有遗失和损坏，按关于规定补偿。酒店劳动人事管理制度招工工作制度各部门依照工作业务发展需要，经总经理核定编制内增长人员，应按如下程序进行：进行内部调节，最大限度发挥既有人员潜力。从酒店其她部门吸取适合该岗位需要人才。到人力资源部领取《人员增补申请表》，报部门主管、人力资源部主管、总经理审批。各部门编制满后如需要增长人员，填好《人员增补申请表》后，报总经理审批。上述人员申请获得批准后，由人力资源部招聘所需人员。求职人员应聘本酒店，应按如下程序进行：所有求职人员应先认真填写《应聘人员登记表》，由人力资源部门进行初试。初试合格后，然后由人力资源部门安排与各部门主管复试。部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。复试合格后，告知应聘人员一周内等成果。用人部门和人力资源部门依照应聘人员填写表格所反映状况进行调查。核算无误后，报总经理审批，由人力资源部门告知应聘人员到岗。人力资源部告知应聘者报到，所有应聘人员材料由人力资源部统一存档备查。第二节员工离店规定1、职工规定调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月工资。2、酒店依照职工体现或经营方略，需要辞退员工，应提前十五天告知被解职职工。3、职工因违背了酒店规章制度或试用不合格而被辞退，应由所在部门主管填写《辞退职工申请表》，报人力资源部批准，一线经理以上人员辞退，须上报总经理批准。由人力资源部存档，并告知被辞退人员办理离职交接手续。4、上述各种因素结束聘任或试用关系职工，在接到正式告知后，均应向总经办领取《移送工作清单》，按该清单规定，在离开酒店之前办完关于工作移送手续，其应领取工资，应于上述手续办妥后再予发给。由酒店统一管理《就业证》、《暂住证》、《健康证》离职职工，在办理完关于手续后，人事部将其归还职工。第三节劳动考核管理制度1、员工直接上级为该员工考核负责人，逐级对上负责，最后是酒店级对各部门考核。2、酒店对各部门考核内容前三项进行月度考核，对后两项采用季度评比。3、规定各部门内部进行自评，直接上级普通为该员工考核负责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。4、考核结束时，考核组必要与该部门负责入单独进行考核沟通。5、详细考讦环节在酒店考核方案中详细规定。五、保密1、考核评议研究过程只对考核构成员、被考核部门负责人公开，成果由考核组公开发布。2、考核成果由综合部考核组存档。3、考核构成员不得将考核过程告诉无关人员。六、其她事项1、酒店考核工作由综合部统一负责。2、检查组每天考核，考核组每月汇总。3、考核构成员在第一次正式开展考核工作前要参加考核培训（由综合部检查组组织)。4、各部门考核算施细则在本制度基本上由综合部考核组及各部门共同制定。七、本制度自颁布之日起实行。八、本制度由综合部考核组负责解释。奖励条例1．

对提高酒店管理和服务质量提出合理化建议，经实行有重大成效者或对提高经济效益有重大贡献者。

2．

在酒店服务工作中自觉奉献，成绩明显者。

3．

多次赢得客人表扬者。

4．

为保护酒店财产和客人生命财产安全，见义勇为者。

5．

历行节约，控制成本有明显成绩者。

6．

拾金不昧者。

7．

在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。

8．

发现事故苗头，及时采用办法，防止重大事故发生，使酒店避免重大损失者。

9．

在其他方面有重大贡献者。第五节惩罚条例1．

不使用指定员工通道；

2．

使用酒店客用设施；

3．

擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存储禁止食物和饮料等；

4．

上班时间服装不整洁、不修边幅及其她不符合着装规定者；

5．

大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉；

6．

上下班不打钟卡；

7．

不佩戴工作牌；

8．

工作时嚼香口胶或在员工饭堂以外区域饮食；

9．

在酒店范畴内随处吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁；

10．当班期间未能将发生问题或异常状况及时向上级报告；

11．违章操作但未导致后果者；

12．对客人过于亲昵（勉励与客人进行有礼貌交往，但应避免谈及私人话题）；

13．工作态度不认真，工作时间内收听广播、音乐、观看电视或弹奏任何乐器；

14．工作中无端迟到、早退；

15．

串岗（在其他岗位达10分钟以上）、扎堆、聊天；

16．

在酒店营业场合、正门或更衣室内无事逗留；

17．

违背安全守则或部门其她规定。

B类过错：

1．

重复违背A类过错；

2．

当班时睡觉或下棋、打扑克、做与工作无关事，与她人嬉戏打闹，导致不良影响，工作散漫、粗心大意，看与业务无关书籍资料；

3．

对上司、同事、宾客不礼貌；

4．

当班期间私带亲友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利设施；

5．

大声吵闹、污言秽语以致扰乱酒店安宁；

6．

在酒店内赌博、变相赌博或围观；

7．

故意不服从本手册规定或部门主管上司合理批示；

8．

在非吸烟区吸烟或直接服务人员在工作间隙吸烟；

9．

在酒店内兜售私人物品；

10．非当班期间穿着酒店制服；

12．存储酒店物品于衣柜内；

13．回绝酒店授权人员检查手袋、包裹等；

14．蓄意损坏酒店或客人财物但未导致损失者；

15．取拿或偷吃酒店或客人之食物；

16．不经领导批准，擅离工作岗位，无端半途中断工作经常迟到早退，托人或代人打钟卡；

17．

领导不力，下属涣散，影响服务质量。

C类过错：

1、

持续旷工3天以上；

2、

严重危害酒店内任何人士；

3、

唆使、欧打她人或互相打斗；

4、

向客人索取小费或任何形式礼物；

5、

未经容许取走酒店或客人任何财物；

6、

未经批准擅自进入酒店客房或其她禁区导致她人投诉

7、

当班时故意怠工，罢工妨碍酒店营业；

8、

携带或收藏违禁品，（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物）；

9、

泄露酒店机密情报；

10、窃取顾客、同事或酒店之财物；

11、运用职权牟取私利提供以便于亲友，损害酒店或客人利益；

12、提供假资料或报告；

13、接受任何形式贿赂或向她人行贿，有贪污、盗窃行为；

14、擅自互换外币，涂改伪造单据、发票、证明等；

15、调戏、侮辱、吓唬、威胁她人；

16、道德败坏、嫖妓、吸毒或其他六害行为；

17、恶意破坏公物或客人物品；

18、恶意损害酒店利益；

19、玩忽职守，违背操作规程，导致严重后果；

20、违背国家关于筹划生育规定；

21、触犯国家法律被公安机关拘留；

22、未经容许擅自配制酒店钥匙，违背员工宿舍管理制度。一、处分级别

1、

口头警告

部门负责人或人事部门经理均可发出口头警告或处以罚款。

2、

书面警告

第六节管理人员任免细则一、部门之间调动两种状况：1、部门内部调动：是指职工在本部门内岗位变动，由各部门经理依照实际状况，经考核后，详细安排，并交人力资源部存档。2、职工部门之间调动：是指职工在酒店内部各部门之间流动，需经考核后拟调入部门须填写《职工调动、晋升申报表》，由所涉及部门主管批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。二、晋升制度:1、为提高员工业务知识及技能，选拔先进人才，激发员工工作热情，制定此办法。三、晋升分四种：1、职等职务同步升迁；2、职等上升、职务不变3、职务上升、职等不变；4、与职务无关资格晋升四、每季度人事考核成绩始终在先进者，再考察该职工如下因素：1、具备较高职位技能2、关于工作经验和资历3、在职工作体现及品德4、完毕职位所需要关于训练课程5具备较好适应性和潜力。五、作为后备干部储备库。职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储备库。六、晋升：分定期不定期1、定期：每年第一季度，依照人事考核办法和组织经营状况，统一实行。2、不定期：（1）破格提高：职工在平时人事考核中，对酒店有特殊贡献、体现优秀者，随时得以提高，每年破格提高名额控制在10%左右，体现向业务人员倾斜。（2）工龄工资：每在酒店服务满一年，工龄工资增长50元，五年后不再增长。七、晋升操作规程：凡部门呈报晋升者，部门准备下列资料：1、《职工调动、晋升申报表》2、员工人事考核表3、主管鉴定4、具备说服力事例八、任免批准权限1、领班由人事部批准。2、主管级以上须经总经理批准。3、部门经理以上经总经理批准后报董事会备案。职工遵守行为准则涉及：职工应遵守公司一切规章制度；职工应服从公司组织领导与管理，对未经明示事项解决，应请示上级，遵循批示办理；职工应尽职尽责、精诚合伙、敬业爱岗、积极进取；职工应严格保守公司经营、财务、人事、技术等机密；遵守四小时复命制，把1%做到100%。职工不得运用工作时间从事第二职业或与工作无关活动；职工不得损毁或非法侵占公司财务；职工必要服从上级命令，有令即行。如有合法意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必要协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。牢记每位员工言行是公司形象和风貌体现；公司内员工之间要团结合伙，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节；执行员工手册；工作时间八不准：1、不准聊天、吵闹；2、不准无端离岗、串岗；3、不准打私人电话闲聊天；4、不准唱歌、听音乐；5、不准看闲书、玩游戏；6、不准上班时间接待亲友或办私事；7、不准迟到、早退、旷工；8、不准失职、失职，贻误公务；员工考勤、休假、请假制度（一）、职工考勤、休假和请假应严格按照公司《职工考勤即休假、请假管理制度》执行。（二）、工作时间实行每周六天工作日,每天工作8小时周一及周五：9：00---17：30工作11：45---13：00为午餐休息时间（三）、迟到、早退或旷工员工应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、旷工。从每月月初开始合计迟到（早退）按分钟计算扣除当月工资,1分钟扣除1元,第一次迟到（早退）提示注意，第二次迟到（早退）口头警告，第三次迟到（早退）写出书面检查，并再加罚款50元。当月合计7次迟到（早退），予以警告处分，当月持续三次警告，公司有权予以劝退。每次迟到（早退）30分钟以上，按旷工（半天）解决。旷工一天扣除2倍当天基本工资。当月合计旷工5。5天，持续旷工3天者,公司有权予以劝退。1、上班时间不容许做与工作无关事,禁止读报,读与工作无关书籍，不容许聊天,不容许打私人电话,因公外出应请示主管01。02、不容许员工从事第二职业或对外兼职活动,但勉励员工运用业余时间参加升学考试、学习培训,提高业务素质。加班：如因工作需要，需在非工作时间工作，经部门主管批准，可加班。加班者，需填写加班申请单，并交行政中心备案。但公司不倡导不必要加班，如因个人因素，迟延工作时间，不算加班。公司规定经理级如下人员为计酬加班，为5元/小时。经理级以上人员为不计酬加班假期管理：为严格劳动制度,加强公司对员工假期管理,对各种假期申请和审批程序做如下规定。（四）、节假日：元旦一天（公历一月一日）、春节三天（农历年初一、初二、初三）、清明节一天（公历四月五日）、五一节一天（公历五月一日）、端午节一天（农历五月初五）、中秋节一天（农历八月十五）、国庆节二天（公历十月一日、二日）；（五）、工作年假：工龄满一年以上、业绩突出员工,经主管报请总经理批准,可享有5天年假。工龄满二年以上、可享有7天年假。主管安排职工休年假时,需提前15日向总经理提出申请,经批准后方可休假。确因工作需要无法安排休假,由公司予以相应补贴。（六）事假：员工在工作期间,确有私事要解决,必要请假。员工请事假须先填写“事假申请单”,半天以上（不超过1天）由部门主管批准,1天以上由部门主管核准,报总经理批准。事假期间扣除当天基本工资,事假超过10天以上,公司有权予以辞退,（特殊状况除外）。通过批准申请单交行政中心备案。因急事,如不能及时提前请假,应于当天打电话告知本部门,回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准而擅自离开,按旷工解决,扣发当天工资；旷工持续超过3日，合计当月5.5天者,公司无条件辞退。（七）、病假：员工的确因病不能上班时,应填写“病假申请单”,并出具医院证明,半天以上（不超过1天）由单位主管批准,1天以上由总经理批准,全年合计病假不超过3天不扣除工资,超过3天,超过某些计发50%工资（特殊状况除外）。通过批准申请单交行政中心备案。员工因急病,不能及时提前请假应于3小时内打电话告知本部门,并于上班后补填请假单。（五）工资待遇一、职工待遇按照《公司薪资方案》执行。1、职工工资由基本工资、职务工资、工龄工资、住房补贴、电话补贴、晚餐补贴、销售提成、奖金、福利等某些构成。2、基本工资统一定为580元。3、职务工资依照职工所在职务素质规定、工作量与责任轻重而定，每季度考核一次。4、工龄补贴：在公司工作年满一年职工，每年增长50元工龄补贴。二、奖金：1、销售提成：依照各业务部门业务指标，拟定提成原则。2、每月奖金和年终奖金按照《职工考核办法（试行）》中“奖金核发”某些执行。3、全勤奖励：全年出满勤，未请假、无迟到、早退、旷工者，在每月发放全勤奖30元。4、职工工资发放日期：职工工资，采用月工资制，于每月10日发给（如遇节假日提前或顺延）。5、公司工资实行保密制度，员工个人工资对其她员工保密，如员工对其工资有异议，请与人力资源部主管联系；6、新进员工自报到日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。详细计算公式为：每月实际发放工资全额/30天Х实际工作天数（六）员工福利

1、休息日：

员工每天工作8小时，一线部门员工根据排班休息，二线部门员工逢周六、周日安排休息。如工作需要，须安排值班人员。

2、法定假期：

员工每年可享有如下10天之有薪假期：

元旦一天（公历一月一日）、春节三天（农历年初一、初二、初三）、清明节一天（公历四月五日）、五一节一天（公历五月一日）、端午节一天（农历五月初五）、中秋节一天（农历八月十五）、国庆节二天（公历十月一日、二日）

员工若不能在法定假期当天放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后予以员工补假（但假期必要在当年内安排，不得合计，跨年作废）。

3、年假：

A、

员工在合同期内持续服务满1年后，可获得5天有薪年假、次年6天有薪年假，以此逐年递增。最高年假不超过10天，员工须在休假前十五天申请，经批准后方可有效。

B、

休假期间若家居地址有变，请知照所属部门主管，以便联系。

C、

年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假普通安排在营业淡季。

D、婚假：

初次合法注册并在酒店办理婚姻登记手续适龄员工，已在酒店工作满一年以上，可凭结婚证书申请三天有薪婚假，而不影响全勤奖。但必要提前十五天向部门提出申请，附关于证明交行政人事部，批准后方可休假。

第四章酒店其他关于制度第一节值班经理制度1．全权负责酒店夜间安全工作，妥善解决酒店夜间发生治安事件；2．加强夜间巡视，特别是重要部位巡逻工作，发现问题及时解决，并做好工作记录；3．监督检查上岗员工工作体现，对违纪员工有权按规章予以惩罚，对工作中体现突出员工，有权向上级部门建议予以奖励；4．遇到客人对酒店设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店利益得到最大保护同步，可以恰本地满足客人合理规定，做到合理解决，以维护酒店良好名誉；5．协调酒店各部门之间关系，并解决酒店内部员工投诉；6．解决酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；7．做好夜间盗窃和消防安全防止工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人人身财产安全；8．贯彻、完毕酒店领导布置各项任务；9．凡确属紧急状况须减免或优惠，应做好详细记录并逐级报告；10．值班期间重点检查厨房煤气、电源、水阀、门锁等安全隐患设施；宿舍作息时间；客房上客状况；停车场车辆安全巡视；前厅客走检查等状况，并做好值班详细记录认真交接。总经办安排值班经理筹划表，每月初发送给各关于值班经理、驻店人员如有改动，则由总经办批准。第二节酒店行文管理办法一、各部门负责本部门公文解决，行文必要做到及时、精确，以便提高工作效率。二、各部门呈报、下发应拟定相应范畴，特别是关于经营、人事等方面公文解决，应严守酒店商业机密。三、行文规范各部门需发送各类公文，应按公文种类严格区别，符合公文格式规定，必要界定性质、范畴，公文内容突出重点、简要扼要，不得乱用公文形式，不得越级发文。四、存档与销毁1、上级单位下发及酒店内呈报、下发各类公文由总经办统一管理，分类建档，以便随时查阅。2、各部门应定期解决存档公文。3、各部门所涉及公文资料，由各部门自行建档保存。档案资料管理办法一、酒店所有档案资料，都是酒店公共财产，均属保密范畴，未经领导批准，任何人不得向外界提供关于资料。二、各部门必要建立严格档案资料管理制度，所有文献资料必要建档保存，由专人负责，以便随时查阅。三、各部门经理如因公调动、辞职等因素离开原部门时，必要事先将与本工作关于所有文献资料，交接清晰，并报总经办备案，待所有文献资料交清后，方可离岗。四、对因工作不负责任，导致文献资料流失，影响工作并对酒店导致损失者，高尔夫球按酒店规定进行严肃解决。五、总经办有权定期或不定期地检查各部门档案资料保管工作。宾客卡发放、使用办法。一、发放范畴1、董事长、总经理所指定宾客。2、已订立合同各大单位以及详细办事员。3、重点回头客。二、发放办法1、领卡部门写出申请报告，阐明申领理由，经部门经理签字，报总经办批准，经总经理订立后到财务室办理领卡手续。2、请客人认真填写登记表上所规定之内容，并在卡上签名，注明发卡日期。3、登记表填写完毕后，由总经办交财务部存档。三、使用办法1、宾客卡由总经办统一发放，并及时将持卡人姓名、职务、单位、地址、联系电话、卡号等反馈给财务部，经财务部核对后，将持卡人签字式样、单位、卡号告知各点受理，以便于操作。2、宾客卡持卡人发生消费付款时，应请客人出示宾客卡，同步在帐单上签字，住店客人消费需挂房帐应同步出示房卡，交收银员核对，先核对与否由财务部告知受理卡，尔后核对与否有本人签名，签名和预留字样与否相符；日期是不是在有效期，对不是持卡本人签字和超过有效日期以及不是财务部告知受理卡，收银有权回绝受理。3、收银人员核对完毕后来，按本办法第一条规定优惠原则计算出折扣金额，在帐单上列出折扣率冲减消费总额，不必管理人员在帐单上签字，但应将客人卡号在帐单上注明，以便于审核人员核对。参观接待程序一、内部接待程序1、各行业领导来店参观，请前厅部告知关于部门经理接待，需请总经理或副总经理出面，由总经办告知。2、各部门工作关系方面人员要不参观，由各部门与前厅部联系，得到容许后方可参观。3、除卫生检疫部门、环保部门检查人员以外，其她参观人员不安排参观操作间。二、参观线路安排1、豪华套房（应视对象决定与否参观豪华套房）。2、其她楼层原则间、套间、单间。3、四楼多功能厅、中餐厅，一楼商品部。部门经理以上人员外出规定一、部门经理以上人员因故外出，必要请示上级领导或总经办主任批准。二、销售部、采购部等部门因工作性质需要，寻常外出可以自行安排。部门负责人备案月底交总经办审核。酒店折扣、签免规定为了规范酒店对关于消费折扣，签免操作，特作出如下规定，权限1、总经理有权签免一切消费。2、执行总经理有权某些签免但事后及时向总经理报告。3、部门经理有权折扣，折扣权限依照不同步期规定执行。（一）下列项目不得打折或减免1、服务费、酒水（不涉及啤酒及其她软饮、鲜榨汁）、烟草、早餐、会议、团队。程序1、所有入住酒店团队，会议，统一归销售部操作，2、销售部预订团队，凡是价格低于有其她需签免事项时，应向财务报告，经财务部签注意见，报总经理批示后，按总经理批示办理接待。3、销售部对会议团队接待应事先写出接待方案、涉及规模、会期、价格、场地、全程提供设备，需签免事项项等，经财务部对价格方面签注意见，报总经理批准后方案实行接待，4、简介客人入住酒店而提取回扣，必要事先由接待人员写出请示报告详细注明规定、客人姓名、入住时间、入住价格、回扣金额、支付方式，经财务部签注意见，报总经理批准后，按批示意见办理预定或入住手续，支付回扣。5、酒店各部门对外招待，需总经理签免，必要事先填写内部招待申请单，详细注明招待人员人数，时间，事由，陪伴，金额（按成本价格含酒水计算），报总经理批准后凭总经理批示意见执行，凡是超过总经理批示原则，财务部将帐单转交申请招待部门送总经理签免，未超过原则。6、财务部将总经理批示意见附在帐单上进行帐务解决，不再送总理签免，有签免权限人员在规定权限以内可以在帐单上签免，超过权限签免，收银人员将回绝让其签免，应请示总经理，副总经理，先签免，事后财务将帐单送总经理补签，酒店“代金券、免费券”使用规定随着销售市场变化，为了增进销售，需对长期为酒店提供客源单位和个人提供优惠，为了规范和以便该类业务操作，酒店决定发行酒店各消费区域通用“代金券、免费券”，详细管理办法如下：一、“代金券”是酒店印制发放，持有者可凭此券在酒店客房消费一种有价证券，按面值大小分为１０元、２０元、５０元几种，二、“代金券、免费券”归财务部管理，保管，发放，回收解决，“代金券、免费券”发放范畴1、商散合同公司订房人员，2、需以“代金券、免费券”形式支付中介费，3、需以“代金券、免费券”形式支付差价，4、旅行社、会议、台面散客等暂不执行“代金券、免费券”形式，“代金券、免费券”发放程序1、每月３日前由销售部记录出上月合同公司入住状况，并按原则计算出应支付“代金券、免费券”金额报财务部审核，经财务部专人审核无误后报财务部经理，总经理批准，2、财务部票证管理人员按审后金额向销售部发放“代金券、免费券”，销售部领取“代金券、免费券”后加盖销售部公章及有效期限章，有效期普通不超过三个月，3、非合同公司“代金券、免费券”领取，另写报告经财务部经理，主管副总，总经理批准，由财务部发放，“代金券、免费券”发放原则（暂行）1、合同公司客人实际住房价格不低于各级别执行原则时方可享有“代金券”，按以上原则每间夜限使用代金券2０元。2、“代金券、免费券”按月计算，过期不补。3、以“代金券、免费券”形式支付中介费时，“代金券、免费券”面值为总消费额５％－１０％。“代金券、免费券”保管和使用1、财务部专人管理“代金券、免费券”，不得弄虚作假，2、“代金券、免费券”只限客人使用，酒店工作人员不得在酒店内使用，不得以“代金券、免费券”替客人付费，3、严格控制“代金券、免费券”保管，领用，发放，如浮现与本办法不一致行为或损害酒店形象，追究当事人责任。以“代金券、免费券”做为支付手段发生消费不计入营业收入，发生消费按成本价计入推广费；“代金券、免费券”印制后，由财务部统一保管，按序登记；“代金券、免费券”持有者可分散消费，使用“代金券、免费券”消费时，不享有任何折扣和优惠；收银员收取“代金券、免费券”时，认真把关，凡盖有财务部公章和截日期，未被撕角“代金券、免费券”为有效；超过截至日期或不符合上述规定“代金券、免费券”为无效；“代金券、免费券”只能一次性使用，收银员及时将收取每一张”代金券”将画虚线角撕掉后交财务部，当消费金额不不大于“代金券、免费券”面值时，应补缴钞票，支票或信用卡，当消费金额不大于“代金券、免费券”面值时，不做任何退还。酒店财务报销签批手续规定为了做到既利于控制成本，又以便操作，现就关于财务报销签字手续做出如下规定：一、采购申请单签批1、客房部客用品、清洁用品、洗涤用品采购申请单一次性采购经财务部经理审核后报总经理批准方可采购。2、仓库补仓采购，经财务部经理审核后，报总经理签批。3、固定资产采购需提出专项报告，财务部签注意见。总经理签批。4、暂时支出解决：经口头请示总经理或财务批准后可直接支付，根据发标填写支出证明单经总经理批准报销。二、其她1、各回扣性质支出，无论金额大小，一律由总经理签批。2、职工福利性质（除工资、奖金）支出需经总经理签批。3、工资、奖金由总经办造表，财务审核后，报总经理签批发放。4、利息、水费、电费、电话费等某些固定性支出费用，分别由管理部门填写支出证明单，报总经理批准后支付。三、支款手续1、凡有批准采购申请单采购借款由用款部门根据采购单，填写支单由财务经理签批即可支取。2、凡有未有采购单支出，一律凭发标及货品验收单，填写支出证明单。四、以上所有业务，均由使用部门填写关于凭证，经部门经理签字后，涉及采购物品，先报采购部划价，尔后报财务部审核签字后再分别报总经理签字，财务支付款项。五、各种凭证规定一律用，用中文签名。填写清晰，所附各种发标必要填写齐全、清晰、大小写相符，不得涂改，否则财务有权不予付款。酒店废弃物回收办法为了保证酒店收入完整性，节约开支，酒店规定所有废弃酒瓶、易拉罐、报刊纸张等数量，规定双方签字。一、由服务员负责收集废弃酒瓶、易拉罐、报刊纸张等数量，规定双方签字。二、每周五统一解决，收回钞票。三、每周五下午五点此前，把回收钞票上交财务部，并填写“杂项收费单”，以便备查。四、如发现擅自变卖，且收入不上交者，一经发现报总经办解决。酒店固定资产管理规定一、固定资产购买及提前报废解决程序固定资产购买，必要是年度购买预算批准后采购项目固定资产购买无论是进口还是从本地购买，到货后，经收货部办理验罢手续，由验收人、使用部门经办人签字，资产核算员依照收货记录及固定资产价值填写固定资产登记表，将固定资产名称、型号、金额、固定资产类别及使用地点等填写清晰。凭此资料建立固定资产明细帐，按月计提折旧。二、固定资产提前报废解决程序由使用部门填写固定资产报损单，转交工程部做技术鉴定，经实地检查承认，属于既不能修理，又不能再使用，提出报损意见，送报财务部，由资产核算员填写固定资产原值，已提折旧额及固定资产净值，将报损单送交财务经理、总经理批准，整套手续完毕后，方可进行帐务解决。复印该固定资产明细表，报损单作为固定资产提前报损凭证，编制记帐。负责将编制记帐凭证输入财务电脑系统。三、工资表编制程序职工工资发放，依照上个月考勤状况计算出来。人力资源部准时向财务部提供升、降、缺勤工资变动表，工资核算员则依照工资变动内容，编制工资表。工资核算员以部门为核算单位编制工资表，然后填写工资汇总表，作为编制工资记帐凭证。并负责交编制记帐凭证输入财务电脑系统。酒店低值易耗品管理规定低值易耗品在酒店物品使用中占有很大比例，是构成营业费用重要因素，加强低值耗品管理，对减少酒店营业费用，提高物品使用效益，节约资金支出具备十分重要意义。为此，特对值易耗品管理做出如下规定：1、凡价值在元如下，使用周期在二年以内，易破损用品、器具、设备、工具等，当使用价值失去后来仍有实物形态存在非一次性消耗实物用品，称为低值易耗品。2、各使用部门领用用品必要有专人负责领取、管理，财务部每月进行100％计入领用部门费用。报废、丢失、损坏等导致损失，除给负责人惩罚以外，损失价格计入领用部门费用。3、凡领用物品，无论何种因素，丢失一律照价补偿。为了分清责任，各使用部门必要实行物品领用登记制度。4、使用部门填制报损单，由部门经理签字，财务部签注意见，总经理签字，部门根据批准报损物品单所列物品填写物品申领单至仓库，领取、补充报损物品。5、低值易耗品核算通过“低值易耗品”科目核算。6、低值易耗品帐务设在财务部，由财产帐会计负责低值易耗品寻常管理，月底依照各部门帐编著制盘点表和使用部门一起对实物逐件盘点，发现帐实不相符，应及时查明因素予以解决。7、盘点表必要获得部门经理和负责保管人签字。第十三节员工宿舍管理办法宿舍人员要具备公众意识和自我约束能力，并协助酒店办公室共同做好宿舍管理工作。凡符合住宿条件职工，经批准后统筹安排铺位，一人一铺，对号入住。发既有擅自调铺错位，当事人以及提供住宿宿员各罚款30—50元。个人贵重物品必要由本人妥善保管，遗失概不负责。进出随手关门，钥匙不得转借她人，如钥匙丢失或锁具撬后损坏，必要照价补偿。四、非宿员无端不得进入集体宿舍就餐或闲聊等，对进入宿舍非住宿员工，宿员有权加以劝阻，劝阻无效应向酒店总经办报告，对强行入内且劝阻无效者罚款100元。五、外来人员拜访宿员，必要经总经办登记后进入，如果该室物品被盗由被访人负责补偿。六、住宿人员无合法理由不得在寝室内就餐，违者罚款50元。七、宿舍内不准赌博、斗殴、不准喧哗、猜拳、不准播放大音量音乐影响她人正常休息，夜间10：30后，要保持宿舍安静，违者罚款50元/人。八、不准在宿舍内进行传播黄色等非法制品和拉帮结派等违法活动，浮现类似现象未导致影响罚款100元/人，对导致较坏影响为首者作除名解决，并扭送公安机关处置。九、为保证安全用电，不准擅自私拉电线，不准使用电炉、取暖器等电器，违者罚款100元/次，并没收电器械具。十、宿员要做到人人节约用电，做到人离灯息、关闭电扇，不点长明灯、开无人扇；人人节约用水，做到人离龙头关闭、不放长流水，违者罚款20—50元。十一、宿员要讲文明整洁，做到室内外整洁、清洁，不准乱丢废纸、果皮，乱泼污水，并保持下水道畅通，每日由一名宿员打扫寝室、厕所及寝室外公共卫生，违者罚款10—20元。十二、非宿员一律不得在宿舍内洗涤衣被等，违者罚款50元，宿员应及时指出。十三、宿员必要听从酒店办公室管理，爱护公物，遵守上述制度，如多次违背，经教诲无效者，取消其住宿权力。十四、值班员应严格按照酒店宿舍值班制度执行。十五、酒店总经办负责监督和检查，检查成果纳入各部门现场管理考核制度。第五章酒店消防管理实行细则第一节总则为了加强本酒店消防管理，保护酒店财产和客人，员工生命安全安全，依照《中华人民共和国消防法》，本酒店特点，特制定本酒店消防实行细则。本酒店消防安全工作实行“防止为主，自防自救，定岗定责，责任到人，加强检查，保证安全”方针。本酒店消防安全工作实行从酒店领导到酒店职工三级防火安全责任制，做到个人保班组，班组保部门，部门保酒店，层层抓防火，处处都安全。酒店保安部要积极协助各级防火负责人抓好酒店安全防火工作，保安部要准时进行防火安全检查，开展防火宣教。组织训练好义务消防队，按期向酒店防火负责人报告防火工作状况，并及时提出和研究防火工作建议和办法。责任制酒店总经理为酒店一级防火负责人，其职责如下：1、认真贯彻上级关于消防安全工作批示，规定，将防火工作纳入经营，行政管理筹划，做到有筹划，有布置，有检查，有批评，有奖惩；2、立足自防自救，加强职工安全防火教诲，领导义务消防队建议；3、组织制定防火安全制度，并认真布置贯彻执行，贯彻到实处；4、组织防火检查，主持研究，整治火险隐患；5、对在消防工作中做出成绩予以表扬或勉励，发现违章操作和违背防火安全制度行为，予以教诲惩罚；对本单位火灾事故，及时组织力量，加以扑救，并负责查明因素，作出解决。酒店部门经理为本部门防火安全负责人，是酒店投井下石主火负责人，向酒店总经理负责本部门防火安全。1、贯彻执行总经理批示，在本部门进行防火安全教诲；2、执行酒店防火安全制度，保证本部门消防器材完好；3、发现火警、火灾，积极组织扑救，并及时报警；4、经常检查本部门防火安全状况，发现隐患，及时上报；防火安全制度1、采用切实有效防火安全办法，要清理好现场，配备充分消防器材；2、动火完毕后，必要立即清理现场，经施工单位、被施工部门、保安部观测保证无安全隐患后，才干离开现场；惩罚一、各级负责人，认真改造职责，严格管理，能及时发现不安全因素，并积极整治，体现突出者，年终依照状况予以50-1000元二、员工能做好自己本职工作，及时发现重大隐患或采用积极办法，避免火灾发生依照状况，予以50-1000元。三、有下列行为之一者，罚款50-500元：1、负责人没有认真履行职责，致使本责任区防火制度不贯彻，工作开展不起来，经检查，明显存在普通隐患，并没有及时整治或在规定期间内没有采用相应办法进行整治者。2、安全检查人员不认真履行职责，防火工作存在明显漏洞或隐患。3、损坏、挪动消防器材。4、违背上述制度中之一条，但没有导致后果者。5、在禁区吸烟，罚款50-100元。6、擅自使用明火、电炉、大功率电器者作辞退解决。7、负责人责任区存在明显重大隐患没有查出或虽查出不整治，或对一时不能整治重大隐患不采用暂时办法，或虽采用暂时办法但到期不整治。第六章酒店消防应急制度第一节组织指挥机构火场总指挥：公司领导灭火行动组：（重要为义务消防队）负责现场扑救。疏散引导组：（指定组长和各区域重要负责人）协调人员疏散、现场秩序维持、警戒工作。安全救护组：（有一定救护知识人员构成）携带急救箱急救设施，在生命安全得到保证前提下，负责火场现场人员与物资急救。通讯联系组：（消控室或值班室人员）解决公司内部报警，告知重要领导和各小构成员，理解各区域火势和人员疏散状况，传达灭火和疏散指令。各小组依照上述规定，合理安排轮班同事，保证24小时均有符合规定有关人员当班，并切实做到“召之即来，来之能战”。（依照单位实际状况拟定有关人员名单）报警和接警处置程序火警电话：119公司报警电话；（值班室电话）1、禁止乱发警报或报警信号，避免不必要恐慌。2、所有报警信号无论真假，均以真火警解决。3、确认是误报信号时，应及时解除警报并报有关部门与人员。报警：1、任何同事发现火灾都必要及时报警2、火灾发现者应依照火势判断采用恰当报警方式，如未发现浓烟应及时拨打公司内部报警电话，如火势已经较大应及时打破报警器或拨打119火警电话同步告知公司值班室人员。3、报警时应沉着冷静，向接警人详细提供火灾精确位置、什么物质着火、有无人员受困、当前火情火势状况等有关信息。如果是向消防部门报警还应报告起火单位精确地址并按照消防部门批示告知人员到重要道路上去引导消防车进入。接警：1、接警同事应保持苏醒头脑，详细记录报警人姓名、联系方式、所属部门、接警时间、火灾精确位置、当前火情、火势与现场状况等有关信息。2、当报警器峰鸣或自动报警显示板上浮现报警部位，应及时告知保安值班员并报告确切位置。3、报警被确认证明后，应及时向值班领导报告详细状况并在其授权下向本地消防部门报警，与此同步联系灭火、疏散、救护等各小组。第三节应急疏散组织程序和办法1、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全前提下有义务对受火势威胁并有也许导致火势进一步扩大或爆炸物品、重要文献档案、受困人员进行紧急疏散。2、着火区域疏散小组人员应依照火场状况，迅速作出及时进行应急疏散或等待值班领导疏散命令决定。3、公司负责人在得知火场状况后来，必要及时作出与否进行应急疏散和进行某些区域或所有区域疏散命令，并尽快传达给疏散区域疏散小组人员。4、消控室或值班室通过广播向疏散区域人员发出应急疏散命令，宣布疏散顺序：着火房间、着火层、着火上层、着火逐上层、着火层下层（如火灾有向下蔓延趋势再考虑疏散着火层下层，逐下层，并指引疏散区域人员疏散路线方向、安全出口位置、疏散办法和注意事项等，并让不需疏散或未到疏散顺序区域人员保持镇定。5、接到疏散命令后，各区域疏散小构成员应及时携带安全出口备用钥匙、手电筒或应急照明灯，打开每个房间门，引导、帮组区域人员撤离到疏散集结地集中，而后对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房门，并做好记号。6、各区域疏散小构成员沉着冷静，按照广播批示疏散顺序引导区域人员有序从安全出口疏散，对受伤和情绪不稳定人提供协助，到达安全地点时要注意清点人数。7、疏散区域外部疏散小构成员应打开安全出口，清理疏散通道上障碍物，携带应急照明设备指引疏散方向。第四节扑救初起火灾程序和办法1、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全前提下有义务就近使用消防设施、器材展开初起火灾扑救工作，竭力控制火灾蔓延，保持同消控中心或值班室联系，等待有关人员到来。2、灭火行动组接到值班室联系电话后应及时携带所配备灭火设施赶赴火场，理解事故详细状况，在事故发生区域同事协助下有筹划展开灭火自救工作，同步迅速关闭该防火分区防火隔离设施3、灭火行动组应有供应水及其他所需灭火剂专门人员，火灾发生后按照平时训练迅速启动消防水泵、铺好消防水带、准备其他装备，并组织现场群众供水、灭火，保证灭火所需。4、当接到撤离命令后，灭火行动小组应协助疏散小组进行人员疏散，并一起撤离出火灾现场。5、消防部队赶到火场后，灭火行动组应配合消防队进行供水、灭火。第五节通讯联系、安全救护程序和办法。1、通讯联系人员要做好接警解决，同步与报警人保持联系。2、通讯联系人员在证明发生火灾后应及时报告值班领导，并在她授权下报火警，同步告知各行动小组进入火场。3、通讯联系人员应通过广播传达疏散或撤离命令，与各区域保持联系，指引各个区域进行紧急疏散。4、详细理解火场发展形势，传达作战力量布置命令。5、安全救护人员应竭力对受伤人员进行一定治疗。6、协助领导维持现场秩序。7、到重要路口去引导消防车进入火场。第六节注意事项1、火灾发生时，所有同事必要保持镇定，听从指挥，依照公司紧急解决程序解决。2、火灾发生时电话仅供应急使用，无关人员未经授权，不得擅自使用。3、一切自救必要本着先救人后救物原则切勿作个人冒险。4、在生命安全未受到威胁时，应坚守各自岗位，竭力控制火灾蔓延直到有关部门人员地道，并详细报告最新进展状况。5、进行紧急疏散时，存储钞票办公室应随手关门，收银台应随手关闭钱箱。6、火灾随着有浓烟时应采用低姿势行走或匍匐穿过浓烟区，或以湿布等捂住口鼻。7、疏散时身上着火时，牢记不可奔跑，应及时脱掉着火衣物或就地翻滚，或由身边同事以湿衣物包住或扑打或泼水浇灭。阐明：1、各单位应依照自身实际状况拟定本单位灭火疏散预案。2、灭火疏散预案应附有总平面图，并在图上标明疏散路线和灭火力量布置。3、易燃易爆公司和具备储存易燃易爆仓库公司应针对重点区域制定相应应急解决方案。第二某些各部门责任制第一章总经理办公室酒店实行总经理负责制，总经理办公室其职能是依照市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，拟定酒店经营方针和经营筹划，拟定和审批各部门管理方案，负责传达上级批示、做好酒店与其他酒店之间联系工作。执行酒店总经理批示、并督办、检查、贯彻各部门对总经理交办工作详细执行状况，做好各部门之间直辖市工作，做好酒店重大接待工作。第一节组织构造董事会↓执行总经理↓总经办第二节岗位责任制一、执行总经理1、制定酒店经营方向和管理目的，涉及制定一系列规章制度服务操作规程，规定各级管理人员和员工职责并监督贯彻执行。制定酒店一系列价格，如房价。对本行业各种动向有高度敏感性，制定市场拓展筹划，带领全体员工完毕营业收入筹划，保证酒店营业顺利进行。2、建立健全酒店组织系统，使之合理化、精简化、效率化，主持每周部门经理以上人员参加例会，解决好人事关系，协调好各部门之间关系，使酒店有高效率工作系统。3、健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季度财务报表，检查每日营业额、督促财务部门做好成本控制、财务应收帐款，督导财务节流工作。4、有重点地定期巡视公众场合及各部门工作状况，检查服务质量，及时发现问题，并将巡视成果传达到关于部门。5、加强酒店安全管理工作，加强酒店维修保养工作。二、总经办主任1、与各界人士保持良好公共关系，树立酒店形象。2、指引培训工作、培养人才。3、以身作则，关怀员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并规定全体员工以高度热情和责任感去完毕本职工作。4、依照总经理批示编著排好重要活动和日程表，安排好各项接待活动。5、每天对各部门上报请示、报告、告知等文献进行登记后及时呈报总经理审批和将已经总经理批示文献分送关于部门。6、完毕总经理交办其他工作。7、协助各部门办理人事招聘，聘任及辞退手续。8、负责管理酒店人事档案资料。9、负责酒店人事管理制度建立、实行和修订。10、负责薪资方案制定、实行和修订。11、负责酒店寻常劳动纪律及考勤管理。12、组织酒店平时考核及年终考核工作。13、组织酒店人事培训工作。14、协助各部门办理酒店职工任免、晋升调动、奖惩等人事手续。15、负责酒店各项保险、福利制度办理。16、组织各部门进行职务分析、职务阐明书编制。17、依照酒店经营目的、岗位设立制定人力资源规划。18、负责劳动合同签定及劳工关系解决。19、部门主管提出部门人员需求筹划；部门主管决定部门经理如下职工任免、考核、去留及晋降：部门主管建议本部门职工待遇方案。20、在经营年度结束前，总经办将下一年度《人员需求筹划表》发放给各部门，部门主管须依照实际状况，认真填写后，上报总经理审批。21、总经理依照部门所上报人数，以及酒店投资、经营方案，来拟定酒店下一年度人员规模和部门设立。22、经总经理所拟定人力资源筹划，由总经办事负责办理招聘事宜。第二章财务部第一节组织构造财务经理→主管会计→出纳→仓库保管员第二节岗位责任制一、财务经理1、对总经理和董事会负责，对酒店财务、资金、成本、费用实行宏观管理。2、负责酒店财务机构设立及关于财务制度制定修改工作，对辖属员工进行考核，提出奖惩、任免建议。3、组织编制酒店年度财务预算，组织实行，进行经济活动分析，为酒店领导经营决策提出参照意见。4、审查各项开支，组织、调度资金，保证资金运作按筹划进行。5、审核酒店各营业部门经营价格，审核工资、奖金、福利方案。6、向董事长报告财务筹划和决算、预算状况。7、完毕总经理交办其他事宜。二、会计1、对审核无误记帐凭证按内容。2、熟悉理解电脑关于记帐功能操作，使用。3、及时进行核对帐目，保证帐帐相符，督促检查三级记帐员帐项记录与否对的并及时纠正。4、及时向主管、会计提供费用、成本支出状况。5、每月编报债权债务明细分析表。6、每月负责打印科目余额及各类会计报表。7、装订会计凭证，整顿、保管会计档案。8、完毕主管交办其她工作。三、出纳1、审查各部门月支出筹划，提出意见后上报，批准后执行。2、每月组织一次库存钞票和备用金全面检查，并不定期抽查各业务部门之间工作关系。3、审核酒店物资采购业务，审批物资申领单，审批正常物资报废单，组织各部门物资盘点，对盘点成果提出解决意见。4、保管好关于方面合同，帐薄等关于文献。5、完毕财务经理或酒店交办一切工作任务。6、严格按规定划提成本和费用，做到预提、摊销精确且有根据。7、对的计算应缴税金，依时缴纳，管理好酒店经营所需发票。二、仓库管理员工作细则1、准时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查与否有可疑迹象，发现状况及时上报。2、认真做好仓库安全、整顿工作，经常打扫仓库，合理堆放货品，及时检查火灾，危险隐患。3、负责全酒店物资收、发、存工作。必要严格依照已审批申购单按质、按量验收，依照发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验罢手续，如有不符合质量规定，要坚决退货，严格把好质量关。4、验收后物资，必要按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整洁，美观。如实填写货品卡，货品卡应放在显眼位置。对于进仓物品，应在打上入库时间和批号。5、负责严格把好质量，数量验收关，对不够斤量物资，除按实际重量验收外，还应规定供货补足。6、发货时，按照先进先出原则进行解决，严格审核领用手续与否齐全，严格验证审批人签名式样，对于手续不全者，一律拒发。7、注意仓库所有物品存量，以减少库存为原则，依照实际使用量，科学制定各种物品存量，并据此每周做出请购筹划。8、对于仓库积压物资和部门长期不领用物品，要及时反映并催促各关于努门尽早解决。9、物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。10、做到入帐及时，当天单据当天清理。11、做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各关于部门。12、禁止借用仓库物品，禁止向供应商购买物品，禁止故意或无意地向供应商索要财物，禁止与使用部门勾结，损害酒店利益，禁止与供货商、采购员勾结，损害酒店利益。第二节操作程序一、钞票收入清点、整顿程序

收入出纳与收银领班一起，将前一天放入保险柜中钞票袋一一打开，核对钞票数额与钞票袋上记录金额与否一致。钞票与钞票收入交收记录簿上记录金额与否一致。二、出纳员现款登记表编制程序

出纳员现款登记表分为两某些：第一某些是实收现款某些，反映酒店每个营业部门、每个班次、每个收银员实收钞票；第二某些是应收现款某些，反映饭店每个营业部门、每个班次、每个收银员应收过机实数。收入出纳依照钞票收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交钞票数额一一填写，并将财务部正式收据同步汇入此表中，该登记表共计数为当天应存入银行钞票收入总数。三、每日钞票收入登记表编制程序

每日钞票收入登记表是在完毕出纳员现款登记表基本之上编制而成。它既是出纳员登记表补充阐明，又是概括总结。收入出纳将财务部收入正式收据顺序排列起来，依照该记录格式规定，对于付款单位、付款金额、支票号码等内容一一填写，再将每个营业部门钞票总汇入此表中，共计数应与出纳员现款登记表金额一致。该表将作为财务部编制钞票输入凭证原始凭证。四、钞票日报表编制程序1、收入某些：依照每日钞票收入记录内容填写，括号内反映人民币金额，并依照该金额，记入钞票日报表。2、支出某些。依照财务部应付款组提供当天支出数，逐笔填写。五、钞票支出报销程序酒店钞票支出是由各业务部门填写报销凭单，依照性质不同，部门经理批准，由财务部经理审核，经总经理或总经理书面授权人审批后，方可在出纳处领取钞票。出纳接到报销凭单后，一方面检查签字手续与否齐全，验罢手续与否完备，经核算无误后，方可承付钞票。出纳将当天钞票支出凭单汇总后，送财务部经理审批。六、登记钞票日记帐程序

登记日记帐要依照业务内容，逐笔登记。登记业务内容摘要要简洁，数字不得涂改。如发生登记错误时，应采用对的改正办法进行补救，登记帐目时，要以有借必有贷，借贷必要相等为原则，作到日清月结。钞票帐余额为周转金固定金额。七、抽查备用金工作程序

出纳应与审计主管一起，不定期地对酒店内部周转金进行抽查，监督、检查各岗位周转金与否有挪用现象或以白条抵帐行为。在抽查前，要做好保密工作，以体现真实性。工作程序是：一方面清点各岗位保险箱及存款处所有钞票，按照票面额大小顺序，在备用金检查表上一一填写，并计算出定额，要与领取备用金金额与该班钞票报告之和相符。如浮现不一致，便属于长短款。浮现长款时，应及时开出财务正式收据，将多余某些上缴；浮现短款时，由收银员本人及部门主管负责写出书面报告，阐明短款因素，报送财务部，并提出解决意见。八、解决收银员长短款工作程序经财务部日审查明，收银员实交钞票额与电脑记录一旦浮现差别，则为长短款。浮现长款时，要通过帐务解决，转入酒店营业外收入；浮现短款时，由日审填写短款报告，报送审计主管，审计主管督促本人写出短款报告，并提出解决意见交财务部经理。原则上短款一律由个人补偿，开出财务部正式收据，冲销其短款金额。九、仓库管理员工作细则1、准时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查与否有可疑迹象，发现状况及时上报。2、认真做好仓库安全、整顿工作，经常打扫仓库，合理堆放货品，及时检查火灾，危险隐患。3、负责全酒店物资收、发、存工作。必要严格依照已审批申购单按质、按量验收，依照发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验罢手续，如有不符合质量规定，要坚决退货，严格把好质量关。4、验收后物资，必要按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整洁，美观。如实填写货品卡，货品卡应放在显眼位置。对于进仓物品，应在包装上打上××××酒店标记，入库时间和批号。5、负责严格把好质量，数量验收关，对不够斤量物资，除按实际重量验收外，还应规定供货补足。6、发货时，按照先进先出原则进行解决，严格审核领用手续与否齐全，严格验证审批人签名式样，对于手续不全者，一律拒发。7、注意仓库所有物品存量，以减少库存为原则，依照实际使用量，科学制定各种物品存量，并据此每周做出请购筹划。8、对于仓库积压物资和部门长期不领用物品，要及时反映并催促各关于努门尽早解决。9、物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。10、做到入帐及时，当天单据当天清理。11、做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各关于部门。12、禁止借用仓库物品，禁止向供应商购买物品，禁止故意或无意地向供应商索要财物，禁止与使用部门勾结，损害酒店利益，禁止与供货商、采购员勾结，损害酒店利益。材料申购程序由各部门于每个星期五报下周材料采购筹划。由财务部对各部门采购筹划进行审核，拟定采购数量。交总经理审批后由采购员采购。十、采购员工作细则1、完毕酒店各类物资采购任务，并在预算内做到货比三家，择优选用，开源节流，达到控制成本目。2、在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，廉洁自律，与供货单位建立良好关系，在平等互利原则下，开展业务活动。3、采购员必要经常理解自己购进货品质量，以及使用部门意见。4、采购员必要经常理解市场行情，掌握供货渠道，减少供货环节，以便能随时满足使用部门对货品在质量，数量，价格和采购费用等方面规定。5、采购员有义务向使用部门推荐使用新产品6、采购员有义务对仓库及使用部门积压物资或长期不使用物品，进行解决及推销工作。前厅部第一节组织构造前厅大副→前台领班→前台接待、收银岗位责任制一、前厅部经理岗位职责1、负责制定本部门经营筹划和营业指标。2、通盘掌握饭店客房数量、性质和前厅部所有服务设施服务功能，保证其发挥最佳效益。3、督导和检查部门完毕筹划状况，严格控制部门各项用品消耗。4、控制客房流量与房价，通过对客房销售控制与住客比例合理分派，使客房达到最高出租率并获得最佳客房收入。5、督导所属员工礼貌待客，按操作规范提供高质量服务，解决客人投诉。6、指引和勉励、评价员工工作，对的运用批评与表扬手段，最大限度地调动下属员工积极性与积极性。7、通盘考虑本部门各项事务，以全局为重，顾全大局，为下属员工树立榜样。8、有良好客际关系及公关手段，熟悉并掌握重要客人状况和习惯，与商业客户和旅行社保持经常联系。9、负责本部门各项寻常工作，协调好其他部门关系并随时按上级规定完毕其他任务。二、大堂副理岗位职责1、代表酒店总经理受理宾客对酒店内各部门一切投诉，听取宾客各类意见和建议。2、会同关于部门解决宾客在酒店内发生意外事故等。3、回答宾客一切询问，并向宾客提供一切必要协助和服务等。4、维护大堂秩序，保证宾客人身安全以及酒店员工和酒店财产安全。5、收集客人意见并及时向总经理及关于部门反映。6、维护酒店利益（索赔、催收）。7、维护大堂及附近公共区域秩序和环境宁静、整洁。8、督导、检查在大堂工作人员工作状况及遵守纪律状况。9、协助总经理接待VIP客人。10、向客人简介并推销酒店各项服务。11、定期探访各类重要客人，听取意见，并整顿好呈总经理办公室。12、完毕总经理及上级暂时指派各项任务。13、协助部门经理指引、检查前厅部寻常工作和业务、沟通与其他部门和联系。14、对大堂进行严格控制，使之保持安静、清洁、秩序井然。15、随时代表饭店最高管理者检查和解决各种问题。16、随时解决宾客问题，解决各种投诉，听取各种意见和建议。17、当发生紧急状况时，及时报告并代表总经理做出解决决定。18、当宾客违背酒店规定期，向其解释饭店关于规定和规定，并采用对的方式解决。19、如有来访者，负责接待并转告关于部门。20、对的使用，保管好饭店万能钥匙。21、参加新员工培训，使之达到上岗规定。22、协助前台控制房间流量。23、负责夜间报表原则和饭店夜间一切业务。24、做好每日当班记录，负责前厅部员工考勤。25、完毕部门经理及总经理布置其他各项工作。三、前台领班1、制定每月员工排班表并报部门批准。2、检查员工着装、仪容、仪表以及所管辖区域卫生状况。3、负责检查前台各类报表和表格，保证精确无误。4、负责前台全体员工培训工作。5、保证前台询问、预订、接待岗位工作顺利进行。6、解决宾客入住时提出一切问题。7、与服务中心核对房间状态差别状况，控制前台客房销售状况、预订状况，及时精确向关于岗位传递各类信息。8、解决关于前台宾客投诉。9、解决宾客提出房价优惠规定及换芳变价规定。10、检查可用物品消耗量，并向部门申报领取。11、做好每天当班记录。12、完毕部门经理交给其他各项工作。五、前台接待员1、接待住店客人，协助客人办理入住手续，为客人分派房间。2、与服务中心核对客房状态，掌握客房出租变化。3、对的制作、分发、控制客房钥匙。4、完毕客人换房、变价手续。5、制作有关营业报表。6、为第二天到店团队及VIP客人准备登记及早餐券。7、做好每日当班记录。8、完毕上级交办其他工作。六、总机内外线接转1、电话铃响三声之内接听，用礼貌用语向客人问好。外线：您好！内线：您好，总机。2、依照客人规定，迅速、精确地转接电话。3、接电话时，生硬姚柔和、清晰，对宾客提出问题姚耐心、细致回答。4、对宾客提出规定姚尽量地满足，如不能满足时应积极道歉，并阐明理由。叫醒服务1、认真记录叫醒表，记清房号，叫醒时间，日期等。2、叫醒“早上好，XX先生（小姐），当前是早上X点钟，已到乐您叫醒时间。”3、填写叫醒登记表，写清经办人，完毕时间，完毕内容。第三节操作程序一、班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应及时退回；下班时，未使用收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出问题，在该班工作中加以纠正。二、原始单据使用：

1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途300元）。

2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在酒店内无原始单据消费凭证。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人帐单里。（注：此单据必要有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则不必开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费项目、起始日期，将发票“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票：当客人结清关于费用时，需将发票第三联撕下，与客人原始帐单放在一起（会议代表自付帐目发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。4、备用金：分为两类状况，第一类：收银员收入比备用金多押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款不不大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补