物业投诉处理和及时整改方案

投诉处理和及时整改方案一、投诉处理常言道“金无足赤、人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的，我们应正确认识自己的不足，通过客户的投诉处理及回访，及时对投诉内容进行分类、发现问题、吸取教训、及时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加强员工培训，增强员工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投诉处理流程如下:

二、及时整改方案为进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造客户满意、群众满意、社会满意的服务型单位，特制定优质服务整改方案：1、工作目标通过及时的整改，切实达到以下目标：（1）改善各项目、各部门形象。探索和制订各项便民措施，简化工作流程，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众的满意度，树立良好形象。（2）增强服务能力。增强主动服务意识，对待各项问题做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、便捷高效。（3）提升工作业绩。所有一线管理人员、员工要知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取争创一流业绩。2、工作流程（1）通过发放问卷调查、设立意见箱等途径，广泛了解服务对象需要，征求服务对象的意见建议，查工作中存在的问题，制定针对性的解决措施，为下一步整改提供参考依据。（2）内部督查暗访。公司督导随机对服务区域员工工作情况和工作效果进行监督，根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施。（3）认真对待发现的每一项问题。发现问题及时整改，坚持“没有不对的客户，只有不到位的服务”这一服务理念。作为服务行业优质服务是一个永久的话题，用户是我们的生存之基，发展之源，那么，我们的服务只有永不止步。（3）从骨子里把优质服务认识到新的态度。每一级员工必须把优质服务提高带一个新的高度，把优质服务问题做为一个系统工程去做。（4）防微杜渐，科学处理突发事件。注重细节，追求卓越是我们经常挂在嘴边的一句话，我们只有把工作做细了，没有不好的工作，态度决定一切、坚决杜绝类似的事情再度发生，即使发生了，我们应有相对的预案。3、及时总结和提高每月对所有整改的问题，所涉及到的每个项目、每名员工都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受，以项目为单位形成书面材料，在公司月度考评会上交流。人力资源部对整改情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善工作制度，巩固工作成果，建立长效机制，推动优质服务整改提升活动深入持续开展。4、及时整改工作措施（1）加强领导，完善机制。为确保及时整改工作的顺利实施，成立由总经理牵头的工作领导小组，领在公司内部形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、部门负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。（2）加强宣传，营造氛围。要充分运用各种培训、例会和晨会以及公司微信平台，大力宣传及时整改工作的重要意义，进一步激发广大员工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围。（3）统筹兼顾，务求实效。各部门要精心谋划，科学安排，统筹推进，增强及时整改工作的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题。