公寓运营安全手册-安全管理篇

公寓运营安全手册HotelOperationManual安全管理篇SecurityControl智派公寓前言智派公寓十分关注租客入住安全及员工的工作安全，努力创造一个不发生事故,租客、员工、供应商和施工人员不承受安全危害的公寓生活、工作空间。为了实现这一目标,需要设立较高的公寓安全管理标准和明确出现突发事件相对应的处理流程。我们的《公寓运作手册——安全管理篇》介绍了公司的安全管理政策和管理制度，请仔细阅读，并且遵守公司的有关政策和规定。公司将根据需要进行补充和修改。公司要求全体员工：第一，遵循《安全管理手册》公布的标准及指令努力地进行工作。第二，员工有义务在当班工作中对自己的安全服务行为负责。第三，员工有义务对可能受公寓工作影响的其他人的安全负责。这包括了供应商、施工人员与客人存在不安全的行为或情况时应采取必要的措施，如果员工确信这种不安全的行为存在时,您应礼貌要求相关人员停止不安全行为并尽快报告上级。上级应负责确保不影响客人的前提下妥善解决问题。第四，每位员工都有责任关注对公司品牌和资产带来损失的事情或潜在的危险，发现问题立刻提出，公寓必须以最快速度处理有关安全方面的问题及潜在风险。第五，每位员工应时刻关注自己工作环境是否安全，公寓管理团队安排有计划的巡查，包括公寓设备，楼层道路安全及消防隐患等。作为智派公寓的员工，正确理解公司的各项政策和规定，是非常重要的。如果你有任何疑问，请你直接与你的上级讨论以获取解答。目录安全管理的指导原则4事故管理概述4如何识别不安全因素5事故报告和潜在事故报告6公寓安全检查制度7防火门/消防通道管理制度7易燃/易爆危险品的保管制度7厨房消防安全制度7停车场管理制度7保安巡逻制度8监控工作制度9非公寓工作人员管理、施工人员、清洁队10、送货人员10、各类检查机关、机构单位11、总部人员12公寓查包制度12危机处理预案、火警火灾处理12、防台防汛防雷处理预案15、电梯故障应急预案16、突发停电处理预案17、提前知道停电的应急预案18、突发停水应急预案19、突发供水、消防管路爆水管的处理20、可燃气体泄露的处理21、精神病或神志不清客人的处理22、闹事人员的处理23、宾客意外受伤应急预案24、宾客突发疾病及传染病的应急预案25、员工突发疾病及传染病的应急预案26、宾客死亡应急预案27、食物中毒应急预案28、对诈骗犯罪的防范与处理29、通缉、协查对象的应急预案30、通缉、协查对象的应急预案31、网路瘫痪处理预案31、其他治安事件处理租住客人丢失财物处理32公寓遭遇抢劫33客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）33卖淫嫖娼的处理34安全管理的指导原则着眼于持续改进安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能着眼于预防预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防、识别和判断。立足于全员参与安全管理要求公司或公寓所有人员都作出承诺，并应承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献。坚决找出根源以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，并从体系本身是否有缺陷、程序和职责是否明确、岗位培训是否到位等角度对事故原因进行深层次分析，从源头上避免类似事故再次发生。事故管理事故管理就是将工作环境中存在的不安全因素和事故隐患，或者已经发生的各类事故进行调查分析、归纳分类，进而制定预防和控制事故发生的策略。事故管理的核心是识别不安全因素，将不安全因素和事故隐患消灭于萌芽状态。（一）、概述1、事故管理的金字塔理论事故管理的金字塔理论是指：发生1起事故的背后，可能隐藏着100起潜在事故和10000个不安全因素。事故潜在事故 不安全因素 2、事故的定义事故是指在工作现场突然发生的、已经给公寓、公司、社会造成人身伤亡、经济损失、环境破坏，或严重影响公司品牌形象的严重事件。任何事故都具有危害性、意外性、紧急性、阶段性和因果性的5个基本特征。3、事故的分类（按事故主要原因进行分类）服务操作类：指因公寓的服务形式或操作流程不当引起的事故或存在的潜在风险。工程设备类：指因公寓工程缺陷或设备故障而引起的事故或存在的潜在风险。社会关系类：指因公寓和所在社区群众、社会相关管理部门、机构的沟通不良或关系恶化而引起的事故或存在的潜在风险。内部协调类：指因公寓之间或与公司内部相关部门沟通不足或配合上出现问题引起的事故或存在的潜在风险。安全管理类：指因安全管理制度漏洞、执行问题或相关系统故障引起的事故或存在的潜在风险。人员管理类：指因公寓内部人员问题处理不当，员工和公司或管理人员之间造成矛盾，甚至进行或可能进行故意打击破坏等活动的恶性事件。4、潜在事故的定义潜在事故是指一个事件差一点就变成真的事故，但由于某种原因，并没有真的发生。这样的事件被称为潜在事故。5、不安全因素不安全因素也称为事故隐患或事故苗子，即生产或经营过程中存在的可能导致事故或损失的不安全条件。（二）、如何识别不安全因素任何事故的发生都是由不安全的因素动态发展的结果，要想不发生事故，最根本的措施就是消除潜在的危险因素：1、人的因素操作流程是否正确？是否按规定穿制服和使用规定的工具？精神状态是否正常？身体是否健康？有否足够的精力和体力完成任务？2、物的因素食品是否在有效期内？使用这些工具或设备是不会伤害任何人的？消防设施和监控系统是否正常？物品是否摆放正确，不容易跌落？是否所有设施都完整，没有松脱、锋利的边角、外露的电线或钉子？3、环境的因素通道是否畅通没有阻碍？夜间灯光是否足够明亮？玻璃是否明亮并保留一定的可视度？是否有足够的、明显的提示牌或标志？不存在成为治安黑点的条件，例如黑暗的角落或小巷？4、管理的因素是否有明确的管理制度，例如巡逻制度、定期检查安全设施的制度、会议制度？是否有严格执行相关制度？相关的培训是否已经到位？以上列举了部分帮助识别不安全因素的问题，如果答案为否，则证明存在不安全因素，必须警惕。（三）、公寓事故报告和潜在事故报告1、公寓事故报告用于针对公寓已经发生的各类型的事故做出详细的记录并报告，由公寓管理员填写，并将可分享的事故报告直接挂上OA。如果是重要信息需要特别提示相关部门的，公寓管理员可视情况发简要邮件与相关部门进行说明和沟通。2、未遂/潜在事故报告用于记录存在的威胁公寓正常经营运作或影响公司品牌形象的一切潜在风险以及公寓因及时采取措施而避免发生的事故，由公寓管理员填写，并直接将其挂上OA。三、公寓安全检查管理制度公寓管理员是公寓安全生产的第一责任人。公寓实行三级检查制，即：总部进行的安全检查，各分店每月使用《月度安全检查表》组织一次安全检查，岗位班每班次后进行安全自查。四、防火门/消防通道管理制度1、防火门、消防通道是公寓消防设备中重要组成部分，应保持完好正常，不得随意改动和占用。2、防火门平时应处在自动关闭状态。3、防火门不得用锁具封闭。4、消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物。五、易燃/易爆危险品的保管制度1、维修技师负责公寓内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并有专柜/架保存。2、易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3、应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4、易燃、易爆物品入库后应每周检查。5、易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁烟火”。六、厨房消防安全制度（适用于公寓厨房）1、厨房人员在点火前应先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象。2、油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，开始加热后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火。3、公共厨房内必须配备灭火器。4、厨房内严禁存放木制品、纸制品等易燃物。5、做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。6、电器（如电磁炉等）不使用时应拨掉电源。七、停车场管理制度1、条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车。2、公寓玻璃正门口不能停车，需放置警告牌。3、对于开放式停车场，应张贴公司统一标准的告示，提醒客人停车后锁好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，公寓不承担物品遗失和车辆损坏的责任。4、巡逻发现客人车辆没有关好车窗或锁好门，保安员应报告公寓管理员，由公寓管理员联系客人处理。5、如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告公寓管理员，公寓管理员主动联系客人。八、保安工作流程及注意事项保安是公寓安全工作主要执行人，必须熟悉公寓内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由公寓管理员负责检查与监督。上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，必须得到公寓管理员同意方可离岗。步骤项目操作说明1交接班穿整齐制服，佩带名牌。到公寓管家与上一班次保安或公寓管家交接班：仔细阅读交班本，查看和记录仍需跟进的事宜并签名确认。对重要事件进行口头交接：如通缉协查事宜，店内施工人员和状况等。佩带对讲机并测试可用性。交接或领取工作必须的钥匙。检查公寓监控系统是否正常。2定期巡逻由公寓周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次并在巡查签到点处的巡查记录本上作好记录。夜间需离开公寓管家和大堂巡查，须每15分钟通过对讲机和公寓管家通话，保持联系。巡逻时要提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜绝各种可疑情况及人员的不安全行为。发现任何危险行为应参考相应流程立即处理并通知公寓管理员。事后将事件事由及处理方法记录交班，方便其他同事跟进或学习了解。3主动服务发现明显垃圾污渍应主动及时清理，发现安全隐患、工程维修及时记录交班由维修技师处理。协助公寓管家解决客人提出的合理服务要求。及时将脏房清洁干净以随时出售。4大堂维护保安每次巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。通过监控系统观察公寓状况至少10分钟，并在《保安工作日志》上作好记录。礼貌制止客人大声喧哗，防止乞丐、精神病患者、酗酒人员扰乱公寓正常经营。同时，注意自身形象，不得在大堂内吸烟、饮水、同其他员工随意聊天。九、监控工作制度1、保安和公寓管理员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统、即时监控、回放查询、记录存盘。2、监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现场察看或处理。3、对外来人员需要查阅录像记录的，必须经公寓管理员同意。4、发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看处理，如处理不了，须知会公寓管理员并联系供应商及时修理，同时做好工作记录。5、公寓管理员负责监控设备的清洁卫生。6、非当班保安员、公寓管理员不得翻看录像资料，如特殊需要，必须征得公寓管理员的同意。7、电脑自动录像的监控设备，公寓管理员必须安排人员在容量范围内作好拷贝备份工作。8、公寓管理员每周检查两次监控录像，并在监控记录表上做好记录。十、非公寓工作人员管理我们在公寓日常工作当中所接触到的除了客人与公寓工作人员外，由于各种业务的需要以及客人的原因，会存在部分非公寓工作人员，如果不加以控制和管理，容易发生问题或被不法分子混水摸鱼。如何把非公寓工作人员管理好正是我们要认真关注的，本章会对需接待的非公寓工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保公寓运作安全。（一）、外来工作人员在公寓日常运作中会出现部分工程改建、外墙清洁及公寓维修技师无法修理需外请外面施工单位进行处理的项目，大型维修项目会在公寓逗留一段时间。因施工人员等外来工对公寓的规章制度与环境不了解，容易发生问题。所以公寓必须对这类人员进行有效管理。步骤项目操作说明1了解工作内容公寓管家须问清外来工作人员的工作内容。并根据具体内容联系维修技师、公寓管家等相应人员进行对接。公寓对接人评估衡量该项工作是否影响客人。如有影响，应提前告知相关客人、员工和公寓管理员并根据实际情况采取相应措施。2人员登记如外来工作人员需在客用区域活动且逗留时间超过1小时，须填写《来访登记表》一式两份。公寓存档一份，外来工负责人手持一份以备检查。3带领进入由公寓指定人员带领外来工作人员进入要施工区域并告之公寓相关注意事项（言行举止，可活动区域，消防安全等）。任何外来工作人员进场必须佩带工作牌。如对方没有工作牌，则公寓方面发放相应数量的工作牌（盖店章）并要求在店内作业期间必须佩戴。4施工安全措施现场作业期间，工作人员在公共区域应设立警示牌或安全隔离，避免客人与当班员工受到影响。5离场外来工作人员离场前，应做好现场的卫生，清除现场所有的垃圾和材料。公寓指定人员检查确保没有任何安全隐患并收回所有发放的工作牌。（二）、送货人员在公寓每天都会有送货给公寓或在住客人（票据、餐饮外卖、快递）的人员在公寓内需要出入，公寓有必要对这部分人员进行适当的管理：——送货给在住客人步骤项目操作说明1询问询问送货人员送货内容和客人房号。对提供不出租住客人房号的送货人员,请其先自行联系客人。2指引公寓管家对配送人员提供指引并说明时间规定，有配送人员联系租客前来领取；3跟进留意送货人员离开时间。（三）、各类检查机关、机构单位各类检查机关与机构都会定期对公寓进行例行检查与突击检查，公寓管理人员应高度重视其检查工作，认真接待，发现问题立即处理。任何分店的任何非公寓管家在任何时候都不允许进入公寓管家范围内（非公寓管家包括：分店未当班员工、管理公司员工、投资人、其他外来人员含各执法部门等），如需要进入公寓管家范围内需征得公寓管理员同意后方可进入（公寓管理员如因有事或休假期间，先电话致电公寓管理员，征得店公寓管理员同意之后，在当班最高管理人员带领陪同下方可进入）。步骤项目操作说明1立即关注公寓管理员礼貌热情接待并请到安静休闲区就座。确认检查部门性质通知公寓管理员，公寓管理员不在时应第一时间通知公寓最高管理人员进行接待（一般检查机构有消防、公安局、工商、居委会等）。2了解目的管理人员详细了解各机构部门需检查的内容及调查的项目，认真回答提问。注意对有损公寓利益的问题不做正面回答。3接受检查按要求带领检查人员检查硬件及资料、证照并认真记录检查的问题。对检查项目外的问题不做正面回答。4接受处理如检查人员发现问题，公寓应尽快处理。接到各类整改处理通知书应认真阅读内容，如有疑问立刻提出。如检查机关提取公寓相关资料及设备回去调查应礼貌向其索取领用回执。5送行恭敬送行，表示公寓方面的关注与跟进。（四）、总部人员为维护公寓安全，避免引起不必要的误会和客人歧义，总部任何人员需要在公寓工作或需要在公寓工作区域出入应先告知公寓当值管理人员，遵守公寓的一切规章制度及行为规范，配合公寓工作：步骤项目操作说明1主动问候主动热情，有礼貌地问候，“先生/女士，您好。请问有什么可以帮您？”无论总部人员是否熟悉，也应微笑主动打招呼，切勿在客人面前过于亲密或开玩笑。2查询核对询问主要工作目的与需逗留的区域，并记录在交班本上。总部人员在公寓工作应穿制服及佩带工作牌，如无工作牌则应将其视为客人并礼貌地请出公寓工作区域。3提供指引关注总部人员在公寓内的活动，随时提供协助。任何影响公寓正常运作的行为必须及时给予提醒，严重的要立即制止。十一、危机处理预案危机处理预案是指详细列出公寓常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。（一）、火警火灾处理流程图前台报警主机电话报警人员报警前台报警主机电话报警人员报警公寓管家公寓管家就近服务员维修技师就近服务员维修技师紧急携带灭火器赶赴现场查看紧急携带灭火器赶赴现场查看服务员服务员/维修技师组织疏散客人确认情况确认情况设备故障及假火警设备故障及假火警设备故障及假火警真实火警无法控制正常，主机复位，广播服务员/正常，主机复位，广播服务员/维修技师组织灭火确有火情，即刻回复公寓管理员可控制公寓管家公寓管家电话通知公寓管理员分店最高当值人员通知服务员待命电话通知公寓管理员分店最高当值人员通知服务员待命启动消防广播/启动消防刷泵及喷淋泵根据情况最高负责人指示拨打119员赶赴现场指挥根据情况发展组织疏散逐间叫醒房间客人紧急疏散赶赴现场指挥根据情况发展组织疏散逐间叫醒房间客人紧急疏散通知人员到路口迎接消防车流程描述应急预案－1火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现/报告1、消防设备火灾报警，公寓管家必须放下手中所有工作，立即查看并确认火警位置，反应时间在5秒内。2、用电话/对讲机扩对应楼层服务员和维修，急速前往查看确认，并随时准备启动消防广播、消防报警器、消防喷淋和消防栓泵。3、如无回答，公寓管家必须派出其他人员（接待员）前往查看。4、等待回复，检查方必须在接收指令后30秒之内完成5、如属于误报和错报，确认后回复公寓管家。情况正常，请复位。6、发现火情，即刻回复公寓管家，如有可能应先拿就近的灭火筒灭火。7、如火情紧急，则迅速疏散就近客人，并告知公寓管家通知疏散和紧急扑救。8、公寓管家通知最高当值管理人员。9、当值管理人员通知公寓管理员。10、公寓管理员及早赶赴现场，通知运营部总监，并及时汇报现场情况。•发现火情时绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。•如扩无应答，相邻服务员必须回复并急速前往查看，•另外的公寓管家，如一人上班，则用电话联系维修技师或其他服务员•如超时，则必须再次跟进，总时不能超过45秒•系统复位•启动消防广播、消防报警器，服务员、维修就位，准备进行住客疏散及火灾扑救。•启动消防栓泵和喷淋泵，对火灾进行扑救。•对住客进行疏散。2、控制11、最高当值人员组织员工使用灭火筒和从消防栓取水灭火。12、经公寓管理员同意后拨打119报警。通知维修技师停相关区域非消防电源14、进行疏散。•如果需要报警要向消防中心说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。•如果需要疏散，由其他服务员或公寓其他人员引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要关好防火门。3、善后处理15、维修技师和服务员现场查看情况正常后，进行消防主机复位。16、安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或附近公寓。17、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。（二）、防台防汛防雷处理预案应急预案－2防台防汛防雷处理预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发生/接到警报1、发生或接到警报，上报到公寓管理员。2、公寓管理员通知各岗位注意。3、了解具体情况。•工作人员不要惊慌失措，在通知时注意同时安抚员工。2、控制4、维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。5、公寓管家安排检查房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。6、公寓管家通知租住员工警备，必要时参加抢险。7、公寓管理员准备应急用具。8、注意保护客人与员工的人身和财产安全。9、公寓管理员视情况决定是否告示在住客人，公寓管家员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。10、发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。三防要点：防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。3、善后处理11、已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。处理完毕，公寓管理员通知各岗位解除警报。12、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、电梯故障应急预案应急预案－3电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现故障1、发生电梯故障，公寓管理员和维修技师需第一时间赶赴现场。如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。4、火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。5、安抚并慰问客人。•无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯。•如发生有人困梯，公寓应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。•解救客人时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。2、报告故障2、发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。3、经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，公寓管家也须马上赶赴现场协助工作。•分店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。3、解救客人4、将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。5、用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。•火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。4、故障处理6、查找原因，由电梯供应商负责检修。7、电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。8、跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。•在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入5、善后处理9、指派专人代表公寓向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。10、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、突发停电处理预案应急预案－4突发停电应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报/检查1、接报后维修技师应第一时间赶到现场。查看电梯是否有人被困；2、了解停电的原因和影响范围。•如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。•如公寓内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。3、及时报告公寓管理员，公寓管理员通知公寓管理员。4、公寓管理员组织抢修。有发动机的分店，启动发动机•注意随时通知公寓管家自己所在位置，保证通讯畅通。•当事故超出公寓维修的能力时，应积极与相关部门联系取得支持。•停电时，启动发电机之前，应先切断配电柜各支路开关，然后再启动发电机。在确定电路已经明确来电时，先关闭发电机开关，在打开配电柜各支路开关。2、维持秩序5、经理负责统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解。6、采取补救措施，努力维持正常运营。7、公寓管家安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。•安抚客人，减少投诉。3、事故处理8、打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引启。9、在突发停电时，应急灯应自动启动。打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引10、维修技师应带好通讯工具、维修工具、应急照明工具巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电房、大堂等重点区域。11、应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。12、公寓管家服务员关闭所有公寓管家电脑及电器设备。13、掌握维修进度。•增设保卫力量维持秩序。公寓客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。•告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表公寓向客人致歉。4、善后处理14、恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再度跳闸。15、重新启动启动热水水泵及整个系统、公寓管家服务器监控等设备。留意电梯是否运行正常。16、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。、提前知道停电的应急预案应急预案－5提前知道停电的应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与通知1、了解原因和影响时间和范围。2、及时报告公寓当班公寓管理员和公寓管理员3、公寓管理员通知维修技师、运营部。当事故超出公寓修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、提前准备4、提前一天告知客人，在公寓公寓管家、电梯口和其它醒目的地方张贴停电通知。5、维修人员提前检查应急照明。准备应急电源。6、提前30分，关闭主服务器、监控、报警系统灯光和相关设备。7、确认电梯降到一楼，开手动，电梯门打开8、提前1天邮件通知公司各部门，告诉应急联络电话。3、停电后处理9、停电时，切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。有发动机的分店，启动发动机。公寓管家至少一名接待人员于管理人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解10、采取补救措施，努力维持正常运营11、启动应急照明公寓管家服务员关闭所有公寓管家电脑及电器设备。13、掌握维修进度情况•停电时启动发电机之前，应先切断配电柜各支路开关，然后再启动发电机。在确定电路已经明确来电时，先关闭发电机开关，在打开配电柜各支路开关。•公寓客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。•告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表公寓向客人致歉。4、善后处理14、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。、突发停水应急预案应急预案－6突发停水应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与抢修1、接报后维修技师应第一时间赶到现场。2、及时报告通知公寓管理员。•当事故超出公寓维修的能力时，应积极与相关部门联系并通知维修经理，取得支持。2检查维修3、了解突发事故的原因和影响范围。•如外网停水，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。并准备启动备用水源•如公寓内部供水设备故障，应与设备供应、维保单位取得联系。尽快解除3、事故处理4、公寓管家了解原因后通知统一解释口径，必要时粘贴通告提示。5、公寓管家及时与客人联系，取得客人理解。并对入住客人做好解释工作。6、视情况安排安抚客人。•告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表公寓向客人致歉。4、善后处理7、恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失。8、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。、突发供水、消防管路爆水管的处理应急预案－7突发供水、消防管路爆水管的处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与报告1、发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。2、立即知会公寓管家，公寓管理员应通知公寓管理员。•当事故超出公寓维修的能力时，应积极与相关部门联系并通知维修经理，取得支持。2、检查维修3、维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。4、抢修人员（保安、公寓管家）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。5、客房人员抢救房间内公寓与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。6、水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围并关闭电梯。7、同时关闭受浸楼层的区域电闸。在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。•安抚客人，减少投诉。3、事故处理8、公寓管理员了解原因后通知统一解释口径。必要时粘贴通告提示。9、公寓管家通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。10、视情况安抚客人。•告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表公寓向客人致歉。4、善后处理11、维修人员与保安人员将已浸损的楼层地毯、地胶拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装。12、公寓管理员现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等工具对楼层进行排水。13、公寓管理员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况进行登记。14、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。•恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。•事故处理时要及时拍照、录音等现场取证、可燃气体泄露的处理应急预案－8可燃气体泄露的处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现1、发现可燃气体泄漏，上报到公寓管理员。2、打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点•工作人员不要惊慌失措，在通知时注意同时安抚员工。2、控制3、通知维修技师关闭有关阀门。4、调集尽可能多的服务力量加强对本公寓管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。5、对进入本公寓管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道6、杜绝无关人员到达事故原发现场。必要时执行疏散程序。•公寓任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机、按门铃等。3、善后处理7、确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。8、清理危险区域附近的杂物和可燃物品。9、查明泄露源头，进行维修。如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应通知专业维修公司到场处理。维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。10、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、精神病或神志不清客人的处理任何人进入公寓范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以帮助到客人，同样也可以伤害到客人。在公寓内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、公寓员工、公司品牌都会产生伤害或负面影响。应急预案－9精神病或神志不清客人的处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现/报告1、公寓内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。例如看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。2、立即通知保安和公寓管理员到场处理。切不可惊慌失措，在公寓范围内奔跑或喊叫，以免引起混乱。2、事件处理3、如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住该病人，将该客人带进一间客房。4、尽量先联系家属或朋友；如无法联系上则通知医院，公安机关。医院和公安机关到店后，公寓管理员协助提供相关信息和资料。注意此客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响到其他客人。5、安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激到病人。运送该病人尽量使用公寓走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。使用完后再及时解锁。•要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题3、善后处理6、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、闹事人员的处理应急预案－10闹事人员的处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现/报告1、如公寓有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因。2、耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释,以缓解客人的急躁的情绪。3、现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。4、现场服务员应立即向最高当值管理人员报告。5、最高当值管理人员接报后,立即通知保安和上报给公寓管理员。并第一时间赶赴现场协助处理。6、公寓管理员接报后,第一时间赶赴现场处理。•要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题2、事件处理7、最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。按顺序采用劝说、诱导、强制的手段。8、在公寓制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。9、对于恶意破坏的，公寓管理员根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。•报告公寓管理员后，公寓管理员第一时间赶赴现场，得到公寓管理员同意之后，拨打急救中心电话“120”。在公寓管理员赶赴现场之后，客人坚持不愿就医，公寓管理员留取证据。3、善后处理10、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、宾客意外受伤应急预案应急预案－11宾客意外受伤应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、应急处理1、接到报告，公寓管理员及相关人员立即携带医药箱赶赴现场，了解情况，报告公寓管理员；2、如果是摔倒、昏迷、无意识的客人，在无专业医护人员陪同时，分店员工不可以随意移动客人。其他视情况建议客人前往医院作进一步检查。•报告公寓管理员后，公寓管理员第一时间赶赴现场，得到公寓管理员同意之后，拨打急救中心电话“120”。在公寓管理员赶赴现场之后，客人坚持不愿就医，公寓管理员留取证据。2、事故处理3、如伤势严重，征得客人或家属同意，安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。4、公寓管理员必须及时向区域执政官汇报情况5、掌握客人伤情的最新情况。6、客人治疗期间，指派专人代表公寓探望和慰问。7、了解受伤原因，如因公寓缘故造成，应视情况给与适当的补偿。8、如客人受伤是因公寓缘故造成，公寓应向“120”要急救车，指派专人送医院治疗•如事态严重，公寓管理员必须及时向运营总监汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。•只对事件的发生表示歉意与跟进，注意妥善处理，防止事态扩大。3、善后处理9、妥善处理客人帐务。10、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。•事故处理时要及时拍照、录音、封锁现场取证、宾客突发疾病及传染病的应急预案应急预案－12宾客突发疾病及传染病的应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、普通病人1、接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情2、询问客人需要公寓提供的帮助3、询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊•报告公寓管理员后，公寓管理员第一时间赶赴现场，得到公寓管理员同意之后，拨打急救中心电话“120”。在公寓管理员赶赴现场之后，客人坚持不愿就医，公寓管理员留取证据。•注意观察客人是否为传染病客人2、重症病人4、接到报告公寓管理员第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送5、避免惊扰其他宾客6、客人在医院治疗期间，指定专人代表公寓进行探望和慰问7、与医院保持联系，了解客人最新病况8、妥善处理宾客帐务•不要轻易搬动客人•病人房间及时消毒、隔离3、传染病人9、发现传染病人，立即与医院联系及时诊治避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人，员工注意安全防护，客人房间及时消毒、隔离，随时观察病人病情10、劝阻客人进入公寓任何公共场所，直到医院人员到达11、与有关方面联系采取对相关场所进行消毒12、避免惊扰其他客人，影响公寓正常经营13、做好内部保密工作，尽量缩小知情范围，防止不良影响14、妥善处理客人帐务15、对客人接触过的所有场所和设施全面消毒16、对接触过的员工消毒、观察，发现状况及时诊治17、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。•注意保密和谨防传染员工突发疾病及传染病的应急预案应急预案－13员工突发疾病及传染病的应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、普通病情1、接到报告后，咨询病情，询问是否需要提供帮助2、询问是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助与医院联络，协助就诊•报告公寓管理员后，第一时间赶赴现场，视情况拨打急救中心电话“120”。在公寓管理员赶赴现场之后，客人坚持不愿就医，公寓管理员留取证据。•注意观察是否为传染病情2、重症病情3、接到报告公寓管理员第一时间赶赴现场探视病情，征得同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送避免惊扰客人4、员工在医院治疗期间，指定专人代表公寓进行探望和慰问5、与医院保持联系，了解员工最新病况6、妥善安排员工的工作，避免影响分店正常运转•不要轻易搬动员工3、传染病情7、发现员工有传染病情，立即与医院联系及时诊治8、避免其他员工靠近，由专人在制定区域门口看管员工，其他员工注意安全防护，该员工所经过的公寓区域及时消毒、隔离，随时观察员工病情9、劝阻员工进入公寓任何公共场所，直到医院人员到达10、与有关方面联系采取对相关场所进行消毒11、避免惊扰客人，影响公寓正常经营12、做好内部保密工作，尽量缩小知情范围，防止不良影响13、妥善安排员工的工作，避免影响分店正常运转14、对员工接触过的所有场所和设施全面消毒15、对接触过的其他员工消毒、观察，发现状况及时诊治公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。•注意保密和谨防传染•传染病情事故发生地及时消毒、隔离、宾客死亡应急预案应急预案－14宾客死亡应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告1、接到报告，公寓管理员第一时间赶赴现场并报告辖区警察及服务主管、运营部2、确认死亡，判断死因，保护现场3、境外人员需报公安出入境管理处4、向现场证人了解情况，作好陈述笔录5、注意保密，尽量缩小知情范围，不能惊扰其他租住客人•内部规定纪律，事件情况不得传播•发现客人死亡，在警察未到现在之前，不能移动客人尸体及破坏现场。由警察联系家属、殡仪馆2、事件处理7、向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词8、提供尸体移离公寓的最佳线路，由公寓专人陪同并控制，避免不利影响•对外界询问由指定人员统一作答•移尸线路应远离宾客3、善后处理9、经公安部门同意后，安排清理现场10、房间做好全面消毒工作11、其他善后事宜12、做好内部保密工作，防止消息外传，尽量缩小知情范围13、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。•客人帐务处理和通知客人家属。••安抚员工，消除影响。•事故房间视情况暂停出售几天。•事故处理时要及时拍照、录音等现场取证、食物中毒应急预案应急预案－15食物中毒应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告1、接到报告，公寓管理员需第一时间赶赴现场了解食物中毒的情况2、安抚客人，客人需要就诊，专人陪同客人按“宾客突发疾病及传染病的应急预案”处理3、注意保密，尽量缩小知情范围，防止事态扩大及时向区域执政官报告•报告公寓管理员第一时间赶赴现场，视情况拨打急救中心电话“120”。在公寓管理员赶赴现场之后，客人坚持不愿就医，公寓管理员留取证据。2、事件处理4、调查客人食物中毒的原因5、了解当时就餐的人员数量及就餐时间6、有关食物留样待检7、及时向公司运营部汇报8、公寓管理员决定是否向卫生防疫部门报告，视需要送检相关食物。接受食品检疫部门检查9、客人就诊期间，公寓应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问10、了解客人就诊后的诊断报告11、对外界询问由公寓指定人员统一作答。除指定人员，任何员工无权回答相关问题12、如事态严重，及时向公司报告•确认食物中毒的条件：1、客人的排泄物和呕吐物于公寓的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过10人以上；3、在食用后24小时之内发病•防止客人情绪激动，使事态扩大。•客人需要就诊，按宾客突发疾病程序处理。3、善后处理13、评估损失情况，与客人协商弥补事宜14、在原因未查明之前，禁止使用可疑食品15、加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生16、事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果17、举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生18、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。•事故处理时要及时拍照、录音等现场取证、对诈骗犯罪的防范与处理为确保公寓正常经营秩序和财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，公寓要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。应急预案－16对诈骗犯罪的防范与处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、防止租住不法人员的诈骗1、凡是租住人员入店时，必须填写入住登记表，预交住房押金，公寓管家服务人员要严格执行公安局关于入住客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告公寓管理员和公寓管理员。2、如租住客人在公寓消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。•公寓公寓管家决不允许跟客人换零钱。2、事件处理3、如发现有客人在公寓内进行诈骗犯罪行为，通知公寓管理员，立即让保安制止，并请客人离开，若有必要可报警协助。4、在公寓内接到有客人说受骗时，由经理级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。3、善后处理5、总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习6、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、爆炸与可爆炸物品的处理的应急预案为了确保租住客人及员工的人身财物不受侵害，确保公寓财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。应急预案－17爆炸与可爆炸物品的处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现/报告1、发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼喊；电话通知公寓管理员或运营部。2、尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。通知保安和公寓管理员，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫应使用暗语不可以直说发现爆炸物。暗语统一为火龙果。有关人员必须熟悉暗语的意思。2、事件处理3、通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。4、划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。5、经公寓管理员同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。6、执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的房间，随即上锁。已检查过的房间，做好标识|。•如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本公寓区域。在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。3、善后处理7、配合公安部门的取证工作。8、安抚员工情绪。9、统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其他分店。10、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、通缉、协查对象的应急预案应急预案－18通缉，协查对象的应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现报告1、发现通缉协查人员，公寓管家员工应不动声色，照常进行登记入住2、等通缉协查人员离开公寓管家后，立即向公寓管理员报告，并注意保密，尽量缩小知情范围•公寓管理员需核实警察身份，确保公寓资料不外泄。2、监查控制3、复核登记资料，确认通缉协查对象无误，立即上传发送户籍资料4、准备相关资料并复印：租客入住登记资料、身份证复印件5、通过监控密切留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离观察，避免打草惊蛇•发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，注意员工人身安全，公寓内部尽可能缩小知情范围。3、配合执法6、公寓积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人。7、如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。4、善后处理8、妥善处理通缉协查人员的帐务9、公寓管理员填写《公寓事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，上传OA系统。、网路瘫痪处理预案应急预案－19网路瘫痪处理预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事故发现1、知道情况发生，