大酒店管理知识

酒店管理知识(八）酒店职员培训培训是个筐，什么全部往里面装培训是经过降低能力差距来提升职员行动能力手段。这是培训含义。除此之外，不属于培训范围。举一个例子：一棵结满苹果树，苹果伸手可至。让一个人去摘，假如没有摘到，那是这个人“不为”而不是“不能”。培训在这个时候没有必需也没有作用。假如告诉她，摘十个，自己能够保留一个，她会摘回满满一筐回来。这是分配制度处理范围，不是培训能够处理问题。酒店出现了一个投诉事故，通常要求相关部门写出整改方案来。方案中出现频率最多一句话是：“我们将加强培训”。培训真是万能吗?我们是在谈论培训关键性，但并非要培训担负“不可承受之重”，这是很不负责任行为。培训只能处理“不能问题”，处理不了“不为问题”。在服务和管理过程中，对出现事件一定要认真分析，不能简单归一。作为酒店管理人员不能把培训当成一个筐，什么全部往里面装。一个人行动能力是由观念、知识和技能组成。通常来讲，实施培训首先要经过技能培训入手，让职员掌握处理问题工具，由此取得成功经验；职员所以会产生信心，会加强钻研这方面知识爱好；知识丰富会反过头去提升她技能；在技能和知识足够情况下，职员在观念上取得认同。酒店在设计培训计划时，思绪应是全方位，只有全方面提升了职员观念、知识和技能水平才能提升职员行动能力。

对于劳动密集型酒店业来说，人力资源是企业一项最关键资源。在猛烈人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优异职员，提升职员满意感和忠诚感，就必需将“职员第一”理念深入落实到人力资源管理工作中。“只有满意职员，才会有满意用户”。在服务工作中职员和用户直接接触。职员工作态度、情绪会直接影响服务质量高低。酒店要想为用户提供可靠、优质服务，就必需将职员放在第一位，充足考虑职员需要。

职员流失率较高一直是困扰中国酒店业头痛问题。职员流失会给酒店经营管理带来一系列消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换和培训成本加大等。酒店只有高度重视职员需要，将职员放在第一位，才能降低职员流失率，增强职员工作满意感。

酒店应怎样将“职员第一”思想落实到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：一、职员招聘和录用

大多数酒店在职员招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，经过严格面试、录用测验等来取得求职者信息，从而判定求职者技能、知识是否和工作要求相符。但求职者却缺乏相关信息来判定自己对所应聘工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，怎样在招聘工作中让求职者充足了解所应聘工作内容，自己在酒店未来可能发展情况，及所将见面临困难。将会有利于酒店选择到更为优异职员，也有利于坚定其在酒店长久工作和奋斗信心，增强企业凝聚力。所以，酒店应在职员招聘中向求职者全方面客观介绍酒店情况，职员工作内容、要求，酒店所能为职员提供培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足信息来决定自己是否愿意在酒店工作。

二、重视职员职业生涯计划，满足职员个人发展需要

为了降低职员因为技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而造成生产力下降可能性。酒店应从职员一入店开始就指导职员确定本身职业目标，帮助其设计个人成长计划，并为职员提供合适发展机会。这么便能够降低职员流失，提升职员满意感。

酒店能够采取较为有效职业生涯开发实践方法有以下多个：

1、重视职员培训

现在，中国酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远见解，认为培训工作只会增加企业成本费用，降低利润数额而忽略对职员培训。也有不少管理人员担心职员早晚会跳槽而不愿花大力气进行职员培训。正是因为这一点，很多外资酒店认为职员提供愈加好培训、发展机会为诱饵从中国酒店中挖走了大批优异人才。在酒店迅猛发展今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸原因中第一要素。只有高素质职员才能提升酒店竞争力。所以，酒店管理者应本着“职员第一”标准，重视职员培训工作，给她们提供多种再充电机会。以北京长城酒店为例，酒店管理人员把“职员第一”作为根本大事来抓，在内部建立了良好培训档案，依据本人发展不停进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么技能就开展什么样技能培训，使职员不停进行知识、技能更新充电，满足职员日益高涨知识管理需求。正是因为此，职员们全部表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不停学到新知识，能不停丰富自己、提升自己。

酒店应针对职员特点提供一系列培训指导。这种培训除了课堂培训外还能够经过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多个方法。职员培训应是全方位，除了多种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全方面素质培训。

2、建立店内招聘系统

酒店应采取公开方法如布告牌、组织出版物等向全体职员提供空缺职位信息，使符合要求职员有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采取内部晋升法，激励职员只要好好干就有提升机会。其管理层中有半数以上全部是经过内部晋升而得到提升。

3、定时工作变动

酒店职员尤其是服务第一线职员通常工作比较单一。职员长久从事反复工作轻易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店能够经过工作轮换，安排临时任务等路径变动职员工作，给职员提供多种多样经验，使她们熟悉多样化工作。经过职员交*培训、工作轮换，既能够在一定程度上避免工作对单调岗位工作厌烦，提升职员工作主动性。又能节省酒店人力成本。酒店能够依据各部门淡旺季不一样调剂人配置。另外，经过轮岗，使职员不仅掌握多个岗位服务技能，同时还熟悉其它岗位服务程序，有利于提升部门之间工作协调。

4、为职员提供自我评定工具

职员要树立正确职业发展计划必需要充足认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行职业目标。酒店应为职员进行自我评定提供帮助。经过测评软件、立即工作反馈等方法让职员正确评定自己。如：宜昌国际大酒店就采取了一套《人才基础素质测评软件》。该软件能够对每一位申请职业生涯设计人员进行测试。经过测试，测试者能了解到自己最大潜能和最适合从事职位，从而能很快确定自己发展方向，并在实践中最大程度发挥自己潜能。

5、提供多个晋升路径

酒店中，服务第一线职员往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优异服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，而且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优异服务人员却无法做好行政管理工作，或不喜爱从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。

对此，酒店可为前台服务人员和后台服