大酒店质检专项规章新规制度

酒店质检规章制度【篇一：酒店质量检验制度】质量检验制度（草案）一、酒店质量督导小组结构以下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一责任人二、质检人职员作态度：耐心、细致、严厉、认真、公正、高效地发觉问题并处理问题。三、运作方法：1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全方面监督和检验。2、酒店全体职员仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可实施。3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必需立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未立即反馈结果或不予整改、处理、反复出现同一问题，酒店将对部门责任人进行处罚。4、质检组每隔一天对酒店各部门工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检汇报发送至总经理邮箱。5、质检组每个月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、处罚方案呈报总经理审批实施。四、质检体系：酒店实施三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检验督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全方面服务质量监督和检验。由总经理牵头，率领整个质检小组对酒店进行全方面质量检验，每半个月一次。2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全方面服务质量监督和检验。此等级检验为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发觉问题，立即和各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检汇报。3、部门责任人对本部门进行全方面质量监督和检验。4、五、操作规程和实施细则：（一）质检依据1、酒店各项规章制度及《职员手册》；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。（二）质检组工作程序1、质检组在质检过程中发觉问题若能取证尽可能留取证据。2、质检组针对质检出现问题，依据检验内容，分部门、分项填写《整改通知单》。（遇关键、紧急问题立即通知部门整改，质检组当场复查）3、质检组天天早上10:00和下午5：00下发《整改通知单》，并做好签收登记工作。能立即整改立即整改，不能立即整改在收到《整改通知单》二十四小时内整改完成，若无法再二十四小时内整改，需向质检组提出书面申请，并注明整改完成时间以待质检部复查。（部门接到《整改通知单》后，部门责任人应对问题进行主动落实、整改；对有异议问题，部门内部落实情况后立即和质检部沟通）4、各部门在要求时间内整改完成后，将《整改通知单》第一时间交至培训主管处，未在要求时间内交还部门，请直接将《整改通知单》交至总经理处。5、质检组依据部门送达《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。6、质检组每两天快要日质检工作情况汇总呈实施总经理。7、质检组每个月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析汇报》报总经理审批后公告。并于每个月第一周第一次行政例会上作汇报。《月质检分析汇报》对每个月酒店内全部质检扣分、奖分情况进行汇总公告，并作为管理人员考评依据。（三）质检体系实施方法1、综合大联检（1）综合大联检由总经理牵头，质检组组织。（2）综合大联检，每半月进行一次酒店全方面质量大检验，具体时间由总经理下达，质检组通知。（3）综合大联检，质检组全部组员必需参与，不得出现迟到及早退现象，出现特殊情况不能按时抵达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第一责任人不能参与要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注替换原因。（4）质检时包含专业问题，应和该部门责任人现场沟通，以确保质检结果高保真度。（5）质检时应抱着对被质检部门和酒店高度负责态度，对质检项目进行主动主动、深入检验；不得谈论和质检无关话题。（6）被质检部门及责任人应主动配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不许可瞒报、谎报。（7）质检组专员负责统计大联检数据，形成质检汇报，报总经理批阅，次日下发各部门并公告和公告栏，同时开具质检奖\罚通知单。（8）综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对职员。（9）质检组在《整改通知单》限定完成时间后二十四小时内，对质检问题进行复查。2、质检组日常质检（1）酒店质检组,天天依据质检项目不定时、不定区巡查各部门（选择一个侧关键），形成《整改通知单》下发部门，并跟催整改。（2）质检组检验天天巡查酒店不少于2遍。（3）值班经理关键负责18：00以后酒店全范围质检，发觉问题立即做好统计，并将需开具《整改通知单》项目报备前台，次日由培训主管领取并于10:00前开好《整改通知书》发放到部门。（4）质检组日常质检，由质检组直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。（5）由质检组下发质检奖\罚单（综合大联检、专题质检项目）由质检组汇总，月底随部门考勤一同报至人力资源部，在月工资中表现。3、部门质检（1）部门责任人天天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检验，作出对应处理和统计。部门责任人有权对部门职员进行质检奖罚。（2）部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中表现。（四）日常质检项目1、仪容仪表（包含：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（包含：食品卫生、服务人员个人卫生、设备清洁维护、酒店部门内部及公共区域环境卫生等）3、设施设备（包含：酒店建筑物，酒店内部装修，及多种配套设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（包含：酒店内全部设备节能降耗）5、工作纪律（包含：酒店各项制度、要求要求工作纪律）6、安全、护卫（包含：设备设施运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全要求，防火设施设置和保养情况；破坏及偷窃事件发生情况及处理方法是否适当。）7、产品质量（包含：酒店购进或提供一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（包含：微笑服务、有亲和力语气和动作和服务主动性、服务主动性、服务效率、服务技巧和技术。）9、工作程序（包含：酒店下发各类工作程序实施情况）10、来宾投诉（包含：向客人提供服务内是否满足客人在酒店中需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必需时协同部门处理来宾投诉。）11、职员自律（包含：考勤、用餐等一切酒店职员纪律制度行为要求。经过对职员行为举止约束，保障酒店日常管理工作正常运行。）12、制度、步骤健全和督导（包含：对酒店现行制度实施力及规范化操作进行日常督导，对于不完善制度/步骤责成相关部门重新确定，形成系统文件并以此实施。）13、办公室人员自律情况（包含：全部办公室人员仪容仪表、工作态度、办公卫生、是否在上班时间做和工作无关事等等。）（五）专题质检项目1、会议质检对会议进行专题质检，确保各个步骤无服务质量问题。1.2、会议质检制度（1）立即依据营销部下发相关会议通知单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。（2）具体质检时间安排，最少比会议通知单要求时间提前半小时；关键接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全方面质检工作，第二天一早，再次进行现场确定。（3）会议进行中，要不定时对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、立即）进行抽查质检、发觉问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《重大接待（会议）质检表》或《整改通知单》，反馈相关部门。（4）对会议中任何步骤出现包含部门较多失误、问题及来宾投诉，要认真对待，结．．．．．．合包含部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经包含部门确定后，报总经理审阅，将复印件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。2、重大接待质检对重大接待进行专题质检，确保各个步骤无服务质量问题。2.2、重大接待质检制度（1）由质检组专员进行质检。（2）对重大接待包含关键软、硬件进行事前具体质检。（3）对重大接待中任何步骤出现包含部门较多．．．．．．失误、问题及来宾投诉，要认真对待，结合包含部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经包含部门确定后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。（六）责任人1、服务质量问题责任人标准上应为该项服务具体实施人；2、共同实施服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人服务质量问题责任人为各部门分管此项工作领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将负担不一样百分比连带责任。（七）奖惩制度（八）附表表一：【篇二：连锁酒店质检工作制度】连锁酒店质检工作制度一、质检工作基础标准：公开、公正。二、工作态度：心态一定要端正，质检人员不对分店内部管理和运作做主观评论或指责，质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供处理方法或路径。连锁店支持部不拥有有对分店处罚权。三、质检范围：1、集团下全部连锁分中任何分店。2、人员范围：连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管，支持主管，高级经理、培训导师、客服中心经理和运行教导经理可随时到分店进行运行事务核查和工作检验。3、为了能提升检验质量和效率，授权连锁店业务支持部质检人员能够对分店任何区域和工作面目进行检验，必需时也能够打开分店保险箱进行核查，但需店长在场。如分店无理由拒绝检验工作间、办公室和客房等，在知会店长后，质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检验。4、对于现场查出有违规行为分店任何人员，影响正常运行管理，质检人员可要求其立即离岗接收调查，其工作由直接上级或店长接管。如出现店长需要接收调查情况，在请示连锁店经营委员会后，一样能够要求其离岗待查，并由代理店长接管该分店管理，直到问题处理清楚为止。5、质检人员要听取分店职员意见或投诉，并在聆听过程中给和主动正面信息，做好统计并转介人事部处理。四、质检工作步骤和方法：1、除了工程验收外其它任何检验不提前知会分店，检验计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外任何人透露。2、任何原因需要临时改变行程全部必需立即通知你上级。3、进入客房需要分店人员陪同，注意遵照敲门程序。4、检验表格一定要注明检验日期，要有检验人员署名。5、检验要客观，尽可能收数据、照片，以事实说话。6、描述问题要正确，客观陈说现象和过程，不确定或估量、推断结果请清楚说明，比如“依据??情况，估量是??提议分店??”7、检验后要对店长进行面对面反馈，并要求店长署名。如店长不在店内，需向店内最高当值人员反馈并请其在检验表上署名。8、全部检验表可由分店复印留底。9、全部检验表格原件交张毅统一归档备查。10、当分店对你检验结果有异议，末接到任何相关调整标准书面通知前，请按目前标准实施，但可统计问题反馈总部相关部门。如无标准参考，请以客人入住感受为关键标准或请示你上级四、行为规范：1、工作期间避免和分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目，无法避免请在知会上级后实施aa制，质检主管、维修经理和分店人员面谈费用要控制。具体费用限额另外通知。2、不能接收企业要求优惠政策以外任何店长特批优惠，如无偿级房间、减免房费、早餐等。3、检验期间如需进出分店工作区域，必需佩戴工作，并注意酒店礼仪。4、检验期间请在分店公共区域及工作间吸烟。5、任何检验工作不能扰乱分店正常营业和降低客人入住感受。五、安全事项外出检验过程要注意安全：夜查必需2个人以上一起实施，不能单独行动。要手电。绝不坐私营交通工具。外出工作注意不显露财物。尽可能刷，少用现金。外地工作生病或因私人原因需要逗留。请立即通知部门经理。不然以私自离开工作岗位处理。入住酒店必需先了解酒店走火通道。六、处罚违反以上要求者，按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守，处以扣除当月绩效工资甚至解聘。连锁店业务支持部【篇三：酒店质检奖罚制度】酒店质检奖罚制度一、职员奖励：企业/酒店高度重视对职员奖励，本着“重奖励、轻处罚”，“珍视、宽容、善待每一位职员”标准，推出一系列奖励政策和方法，以求对职员起到切实激励作用。1、凡职员符合下列条件之一者，酒店将给不一样程度奖励：●全身心服务于来宾，赏识每一位来宾，受到来宾口头表彰（奖励2分），收到表彰信为（奖励5分），为企业/酒店赢得荣耀者。●在本职员作中综合表现优异，取得突出成绩者。（奖励2分）●不计个人得失，乐于奉献，主动协作者。（奖励1分）●发觉安全隐患立即采取方法，避免事故发生者。（3-5分，视情况而定）●为保护企业/酒店财产或来宾生命（财产），见义勇为者。（奖励5-10分，视情况而定）●珍爱声誉，在金钱面前坚持标准，拾金不昧者。（奖励5分，视情况而定）●在企业内、外业务比赛或测试中，取得优异成绩者。（奖励2-5分）●工作中勤于革新钻研，提出合理化提议，经实施取得显著成效者。（奖励10分）2、对于表现优异职员，酒店将根据不一样性质，经过以下方法实施奖励：●奖励积分：由职员直属上级或企业/酒店相关部门责任人，以《奖励积分券》形式签发，给每次最少1分，最多10分奖励。累积10分可兑现100元奖金，而且奖励积分累计结果将作为对职员综合表现评定关键依据。●月度优异职员：每个月由各部门从当月优异表现（转正后）职员中评选出最优者，并根据要求程序和名额推荐，经行政人力资源部初审，最终由企业/酒店领导层议定。●月度优异新人：每个月由各部门从当月优异表现试用期职员及学员中评选出最优者，并随月度优异职员一并推荐和参评。●年度优异职员、赏识之星：通常由企业/酒店领导层从当年各月度该称号取得者中评定。●年度微笑天使、技术能手、辛勤劳作、最好团体（等）奖励：通常由各部门参考职员整年综合表现，并结合从业性质和工作特点，有针对性和代表性进行推荐和参评。凡获评年度上述称号职员，于酒店年度工作大会上颁奖，领取奖励证书，并取得对应奖励积分及一定金额现金奖励，总体奖励力度大于月度。●总经理尤其奖：此项奖励关键针对职员（或团体）尤其突出工作表现，且常规奖励不足以表现职员（或团体）贡献突出性情况，通常由总经理提议，经行政人力资源部和企业/酒店领导层评审并议定。奖励时间随机进行，每十二个月标准上不超出三次，均以通报（正式文件）形式公告。二、职员惩处：酒店对职员纪律处罚依据《劳动法》相关惩处条例标准和精神制订。酒店将本着以思想教育为主、处罚为辅标准，对违反酒店规章制度职员，同时给对应思想教育或纪律处分。1、职员过失分为三类：●轻度过失：指轻度违反相关要求（规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序和标准），情节较轻，负面影响较弱违规行为。●严重过失：指重度违反相关要求（规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序和标准），情节较重，负面影响较重违规行为。●重大过失：指严重违反相关要求（国家法律法规、酒店规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序和标准），有损企业/酒店声誉或造成经济损失，情节恶劣，影响极坏违规行为。2处罚标准：●凡受到“口头警告”处罚职员，三个月内不得加薪或晋级；受到“书面警告”处罚职员，六个月内不得加薪或晋级；受到“严重警告”处罚职员，十二个月内不得加薪或晋级，全部奖金扣减最少50%。●试用期（见习期）内，凡受到“口头警告”处罚职员，试用期（见习期）延长最少30天；受到“书面警告”（含）以上处罚者，自动解聘（或取消见习资格）。●《过失单》实施累进制，一个年度内被签发三张过失单且处罚金额在50元以上，200元以下，十二个月内不得晋职或加薪，视情况给予解聘或解除劳动协议。3职员过失签批权限：●全部职员《过失单》均须报送行政人力资源部审批后生效。●主管级以上人员方可签发《过失单》。●凡属“严重警告”处罚，须经分管领导同意生效；属“降（撤）职、解聘、开除”处罚，需由总经理签字生效。4、职员过失行为描述：以下所列为职员通常所犯过失行为（情节）描述，既是酒店判定职员过失等级依据，也是职员自我行为约束参考。部门职员在1个月内一样过失连续出现两次，部门责任人负管理连带责任，50元/次。职员过失描述共分为三个部分，具体内容以下：●轻度过失：（口头警告；书面警告，并扣除20-100元罚款；）1、在当班、出席会议、参与培训或其它关键活动时迟到、早退、误岗（10分钟以内）。（20元/次）2、上、下班不按要求签到或打卡。（20元/次）3、未经许可使用客用通道进出酒店。（30元/次）4、当班时间处理私务或做和工作无关事（如接待私人造访、听广播、看电视、读闲书、看报、玩游戏、接打私人电话、吃东西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、剪发、扎堆聊天等）。（20-50元/次）5、进出企业/酒店时拒绝保安人员检验随身携带物品。（20元/次）6、工作时间仪表不整，不佩带铭牌或不按要求着装。（20元/次）7、碰到客人或上级不问候、不避让，态度冷漠。（30-50元/次）8、非当班时间在酒店营业区内闲逛或逗留。（20元/次）9、未经许可使用客用设施（如客用电梯、电话、卫生间、擦鞋机等），穿越客用区域。（50元/次）10、在客用区域（如大堂、餐厅、楼层、停车场等）及酒店要求吸烟区以外地方吸烟。（50-100元/次）11、在公共区域内行为不检、举止散漫（如大声喧哗、追逐打闹、拉拉扯扯、说笑聊天或粗言秽语）。（100元/次）12、私自将企业外人员带入工作现场，或安排在职员餐厅、职员宿舍、职员浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）13、不按要求时间、地点或程序用餐。（20元/次）14、转让或借用她人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）15、转让或借用她人名牌、制服等。（30元/次）16、私自调换更衣柜（袋）或更换柜（袋）锁或违反更衣室管理要求。（50元/次）17、私自调换宿舍、床位、家俱等。（50-100元/次）18、在酒店内乱扔杂物、烟头，随地吐痰、涂污墙壁等。（100元/次）19、未经许可占用酒店公用区域摆放（悬挂）杂物。（50元/次）20、未经许可穿着工作制服离开酒店。（20元/次）21、不按要求停放私人车辆。（30-50元/次）22、对部门职员或同事过失知情不报，有意偏护。（50-100元/次）23、违反职员餐厅管理制度。（50元/次）24、轻度违反酒店安全管理条例。（50-100元）25、其它轻度违反酒店各项管理制度、操作规范及相关要求行为。（50元-100元/次）●严重过失：（严重警告，并扣100-500元罚款；降（撤）职）1、连续两次触犯轻度过失。（100元/次）2、私自调换班次、值班时间或更改当值时间。（100元/次）3、未经同意无故缺勤（旷工）。（100元/次）4、在当班、出席会议、参与培训或其它关键活动时迟到、早退、误岗（超出10分钟）。（100-200元/次）5、在更衣柜内存放酒店任何财物。（100-200元/次，视财物金额在200元以下）6、向酒店提供虚假资料和不真实汇报。（2