17 顾客投诉处理程序-ISO9001 ISO13485 QSR820 HACCP 14001 45001

PD-QP-17202X/A0第页受控编号：PD-QP-17有限公司质量管理文件顾客投诉处理程序编制：审核：批准：生效日期：202X年07月18日202X年07月18日发布202X年07月18日实施版本变更记录版本页次变更内容简单描述生效日期A05新版初次制订202X-07-18表单编号：QR-DCC-007A0目的确保顾客投诉得到及时有效的处理，满足顾客对产品及服务的要求。适用范围适用于顾客对公司产品和服务质量的投诉管理。职责3.1销售部负责接收和回复顾客的投诉。3.2品质部负责组织对顾客的投诉进行处理。3.3各部门配合品质部做好顾客投诉的处理工作。过程流程图顾客投诉的接收顾客投诉的接收顾客投诉的评价分析顾客投诉的评价分析要先采取临时应急措施吗？要先采取临时应急措施吗？要要采取临时应急措施采取临时应急措施不要不要要采取纠正措施吗？不要不要要采取纠正措施吗？责任部门判定责任部门判定原因分析原因分析制定纠正措施制定纠正措施实施纠正措施实施纠正措施无效无效效果验证效果验证制定巩固措施并实施制定巩固措施并实施结案、资料归档结案、资料归档作业程序与控制要求程序工作内容输出文件责任部门/人5.1顾客投诉的接收5.1.1顾客投诉以电话、电子邮件、QQ、拜访、退货等方式表达。顾客投诉统一由销售部接收、接待。顾客退货的控制详见《顾客退货处理规定》5.1.2销售部将接收的顾客投诉填写在“顾客投诉记录表”中，并及时将顾客投诉转交给品质部顾客投诉记录表销售部5.2顾客投诉的评价分析5.2.1品质部对顾客投诉进行评价分析，判断是否属于本公司的责任？如果不是本公司的责任，则应妥善回复顾客。若是本公司的责任，则应24小时内回复顾客处理情况（如顾客反馈已经在处理该问题，具体解决方案将在几天内回复，等等）并随时与顾客保持联络品质部5.2.2品质部判断是否需要采取临时应急措施。临时应急措施包括停产、挑选、返工、修补、更换、停止发货等。一般在下列情况下需采取临时应急措施：错误在继续发生重大紧急的对外事项。这些对外事项如果处理得不及时，很可能被顾客“上纲上线”或者疲竞争对手恶意利用品质部5.2.3如需采取临时应急措施，品质部应将临时应急措施的要求填写在“临时应急措施要求表”中，发至有关部门执行。如不需要采取临时应急措施，则直接进入5.4条款临时应急措施要求表品质部5.3采取临时应急措施5.3.1品质部将采取临时应急措施的情况通知销售部，由销售部传达至顾客销售部5.3.2有关部门接到“临时应急措施要求表”后，应立即实施有关部门5.4责任部门判定5.4.1品质部判定是否需要针对顾客投诉采取纠正措施，如需采取纠正措施，则应判定相关责任部门品质部5.4.2品质部填写“顾客投诉处理报告单”中的“顾客投诉陈述”“纠正措施任务的下达”栏目，然后将“顾客投诉处理报告单”发给责任部门顾客投诉处理报告单品质部说明：如果顾客要求使用其规定的表单处理其投诉，则整个处理过程中，均应使用顾客规定的表单5.5原因分析与纠正措施的制定5.5.1责任部门收到有关“顾客投诉处理报告单”后应立即组织有关人员分析顾客投诉的原因责任部门5.5.2针对问题和原因制定相应的纠正措施，明确责任人和完成日期。纠正措施应与问题的影响程度相适应。应确保纠正措施的可行性及不产生新的质量问题5.5.3本公司纠正措施方案由责任部门负责人审核，管理者代表批准后实施5.6纠正措施的实施与效果验证5.6.1纠正措施实施过程中，品质部要做好督促检查工作品质部5.6.2当纠正措施实施计划完成日期已到，品质部应派人员去验证纠正措施完成的情况。验证结果应通告销售部等相关部门品质部5.7制定巩固措施并实施5.7.1因纠正措施的实施而需修订作业指导书等有关的文件时，应按《成文信息控制程序》中有关更改的规定进行更改5.7.2必要时，对员工进行培训，把这些有用的措施和经验普及到相关的员工，使他们掌握这些措施和经验并应用到工作中去，以确保以后不再发生同样的错误5.7.3考虑在相类似的过程中实现这个有效措施的可能性，以放大这个有效措施的作用5.8结案、资料归档5.8.1与顾客投诉有关的质量记录，按《成文信息控制程序》的要求进行管理5.8.2销售部负责将针对顾客投诉所采取的纠正措施的结果提供给有要求的顾客销售部过程绩效的监视绩效指标计算公式（计算方法）指标值监视频率监视单位/人6.1顾客投诉回复延误次数24小时内回复顾客期及投诉处理情况每月统计顾客投诉回复延误次数≤1次/月月销售部6.2顾客投诉相同问题次数每月统计顾客投诉相同问题的次数≤1次/月月销售部过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）风险应对措施其他事项执行时间负责人监视方法7.1顾客投诉得不到及时回复或回复不能令顾客满意销售部在24小时内需2次跟进顾客投诉处理情况，第一次在第12小时，第2次在第20