基层信访工作培训课件

基层信访工作培训课件信访工作概述基层信访工作的职责与任务基层信访工作的流程与规范基层信访工作的常见问题与对策基层信访工作的沟通技巧与方法提高基层信访工作质量的措施与建议contents目录信访工作概述01定义信访工作是指国家机关、人民团体、企事业单位等组织接受和处理人民群众来信来访的工作。它是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。意义信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是了解社情民意的重要窗口。做好信访工作，对于维护社会稳定、促进经济发展、保障人民权益具有重要意义。信访工作的定义与意义信访工作具有悠久的历史，早在古代就有类似的活动。新中国成立后，信访工作得到了进一步的发展和规范，成为党和国家的一项重要工作。历史随着社会的不断发展和进步，信访工作也在不断发展和完善。从最初的来信来访接待，到现在的网上信访、视频接访等多种形式，信访工作的方式和手段也在不断更新和丰富。发展信访工作的历史与发展基本原则信访工作必须坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，坚持以人民为中心的发展思想，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的工作原则。要求信访工作要求工作人员具备高度的政治觉悟和责任心，熟悉相关法律法规和政策，具备良好的沟通能力和协调能力。同时，还要求建立健全的信访工作机制，加强信访信息化建设，提高信访工作的效率和质量。信访工作的基本原则与要求基层信访工作的职责与任务02热情接待来访群众，耐心倾听他们的诉求和意见。详细记录来访群众的基本信息和反映问题，确保信息准确无误。对来访群众进行初步的分类和筛选，确定问题的性质和紧急程度。接待来访群众及时查收和处理群众来信来电，确保信息传递畅通无阻。对来信来电进行认真阅读和分类，提取关键信息和问题要点。根据来信来电的内容和性质，制定相应的处理措施和回复意见。处理来信来电积极协调相关部门和单位，共同研究解决问题的办法和措施。及时向群众反馈问题处理结果，做好解释和疏导工作。对群众反映的问题进行深入调查和分析，了解问题的来龙去脉和实际情况。协调解决信访问题03及时向上级领导汇报信访工作情况和问题处理结果，为领导决策提供参考依据。01对信访事项办理情况进行定期督促和检查，确保问题得到妥善解决。02对办理不力的部门和单位进行通报批评，提出整改要求和时限。督促检查信访事项办理基层信访工作的流程与规范03接待来访热情接待来访群众，详细询问并记录信访事项、来访人信息和联系方式。登记信息将来访信息及时、准确录入信访信息系统，为后续办理提供依据。初步审查对信访事项进行初步审查，判断其是否属于本单位受理范围，并告知来访人相应的权利和义务。登记受理030201分类标准根据信访事项的性质、涉及领域和紧急程度等因素，对信访事项进行分类。办理方式针对不同类别的信访事项，采取相应的办理方式，如直接办理、转交办理、协调办理等。办理时限根据信访事项的分类和紧急程度，明确各类信访事项的办理时限，确保及时响应和处理。分类办理成立调查小组，制定调查方案，明确调查目的、范围、方式和时间等。调查准备深入现场，通过听取当事人陈述、查阅相关资料、询问证人等方式，全面了解信访事项的真实情况。现场调查对调查收集的信息进行整理、分析和研判，形成调查报告，提出处理意见和建议。分析研判调查核实回访跟踪对已经办结的信访事项进行回访跟踪，了解来访人对办理结果的满意度和意见反馈。归档管理将信访事项的相关资料整理归档，方便后续查阅和管理。同时，对典型案例进行总结分析，为类似问题的处理提供参考。办理结果将信访事项的办理结果及时告知来访人，包括处理决定、依据和理由等。回复反馈基层信访工作的常见问题与对策04利益诉求未得到满足、对处理结果不满、缺乏有效沟通渠道等。建立信访事项终结机制、加强信访人心理疏导、完善信访信息共享机制等。重复信访问题对策建议原因分析群体性上访问题原因分析涉及面广、利益关联性强、组织化程度高等。对策建议加强预警预防、及时就地化解、强化责任追究等。信访人心理失衡、诉求不合理、法律意识淡薄等。原因分析加强法治宣传教育、规范信访秩序、依法打击违法上访行为等。对策建议缠访闹访问题原因分析历史遗留问题多、处理难度大、责任主体不明确等。对策建议落实领导包案制度、强化督查督办、推动多部门协同处理等。信访积案问题基层信访工作的沟通技巧与方法05理解反馈在倾听过程中，通过点头、微笑等方式给予反馈，让来访者感受到被理解和尊重。澄清问题对于来访者表述不清或含糊的问题，要适时进行澄清和确认，确保准确理解其意图。积极倾听信访工作中，积极倾听来访者的诉求是建立信任的关键。要耐心听完来访者的陈述，不打断、不插话。倾听技巧注重语气和语调语气要和善、亲切，语调要平稳、自然，让来访者感受到关心和温暖。使用肯定性语言多使用肯定性语言，如“我理解您的感受”、“我们会尽力帮助您解决问题”等，增强来访者的信任感。清晰表达在与来访者沟通时，要使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。表达技巧面对情绪激动或愤怒的来访者，要保持冷静和理智，不被其情绪所左右。保持冷静设身处地地体会来访者的情绪和感受，表达同情和理解，有助于缓解其紧张情绪。同理心通过积极的语言和态度引导来访者理性表达诉求，避免情绪失控。情绪引导情绪管理技巧了解冲突原因深入了解冲突产生的原因和背景，有助于找到合理的解决方案。沟通协调在了解冲突双方立场的基础上，进行沟通协调，寻求双方都能接受的解决方案。寻求第三方协助在必要时，可以寻求上级部门或专业机构的协助，共同化解冲突。处理冲突的方法提高基层信访工作质量的措施与建议06建立健全信访工作领导小组，明确各级领导职责，形成齐抓共管的工作格局。制定详细的工作计划和任务清单，确保每项工作有人负责、有落实、有考核。加强部门间的沟通协调，形成工作合力，共同推动信访问题的解决。加强组织领导，明确责任分工建立健全信访接待、登记、办理、回复、督查等制度，确保信访工作有章可循。规范信访事项受理范围，明确各级各部门职责边界，避免推诿扯皮现象。完善信访事项办理程序，优化工作流程，提高工作效率和质量。完善制度机制，规范工作流程加强信访干部队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强的人员充实到信访工作一线。定期开展业务培训和技能竞赛，提高信访干部的业务水平和综合素质。加强作风建设，树立良好形象，增强群众对信访工作的信任度和满意度。强化队伍建