售后服务管理手册样本

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册文献编号文献编号：版本：发文日期：编制审核批准目录第一章管理手册颁布令 4第二章 概述 52.1公司售后服务管理简介 52.2手册控制规定 62.3合用范畴 72.4术语和定义 7第三章 管理手册概述 93.1公司宗旨 93.2服务理念和承诺 93.3管理目的 10第四章 管理体系 104.1售后服务战略 104.2管理体系范畴 114.3售后服务管理体系和过程 114.4管理过程关系 13第五章作用、职责和权限 145.1领导作用 145.2售后服务管理组织机构 155.3岗位职责和权限 165.4售后服务管理方针 16第六章策划 176.1售后服务管理风险和机遇 176.2售后服务管理风险和机遇应对方案 186.3管理目的及其实行策划 186.4合规义务 196.5变更策划 19第七章支持 207.1资源 207.2能力管理 237.3售后服务意识 237.4沟通 247.5文献和记录控制 25第八章运营 268.1运营策划和控制 268.2售后服务管理过程控制 26 26 26 27 27 28 29 298.3顾客关系管理 29 29 30 30 30 318.3.6客户投诉管理 318.4不合格服务控制 328.5废弃物管理 32第九章绩效评价 339.1总则 339.2测量和监控活动 339.3管理体系绩效和有效性评价 349.4合规性评价 349.5顾客满意管理 349.6自我评价 359.7管理评审 36第十章持续改进 37管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提高公司售后服务管理水平，支持公司战略目的实现，打造售后服务品牌，树立良好公司形象，提高产品在国内外市场竞争力，同步实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、有关方互利共赢，参照了《GB/T27922-商品售后服务评价体系》评价规定及有关法律法规规定，结合公司管理规定，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程办法，编制此《管理手册》，阐述公司管理控制活动和规定。本手册是售后服务管理基本法规和准则，属大纲性文献，现予以发布，自发布之日起正式实行。各职能部门和全体员工必要认真学习，切实贯彻执行，保证原则体系持续改进和完善。本版《售后服务管理手册》重要起草单位：XXXXXXXXXXX。总经理：7月1日概述2.1公司售后服务管理简介XXXXXXXXX有限公司是国内专业生产电工机械设备重要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。公司开发、制造电工专用设备重要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70各种品种，其中绞线设备、成缆设备是公司主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，获得了较高经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”公司精神,以不断完善销售服务,不断创新科技产品来满足客户最大限度规定,为顾客提供最佳服务。2.2手册控制规定2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实行。2.2.2《售后服务管理手册》发放1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范畴为各部门。对内发放和对外发给认证机构《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、有关方以及上级主管部门等为非受控版本，但需要售后服务部负责人批准。2)《售后服务管理手册》持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页形式更改，所有修订/更改由售后服务部实行。2）当《售后服务管理手册》通过重大或多次修订/更改，或公司管理体系发生重大调节时，由售后服务部负责组织修改。3）《售后服务管理手册》更改执行《文献管理程序》。2.2.4公司《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，普通在管理评审时进行。2.3合用范畴2.3.1总则本手册对公司管理方针做了阐述，对体系构造和运作进行了描述，是公司原则体系大纲性文献，充分证明我公司有能力满足客户及有关方规定，保证公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面持续深耕，实现由被动服务向积极服务转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。2.3.2合用范畴本管理手册仅合用于XXXXXXXXXXX生产并在中华人民共和国大陆境内销售产品设备售后服务管理。2.4术语和定义本手册引用下列原则中术语和定义管理体系：组织建立方针和目的以及实现这些目的过程互有关联或互相作用一组要素，管理体系要素规定了组织构造、作用和责任、策划、运营、方针、惯例、规则、理念、目的以及实现这些目的过程。管理：指挥和控制组织协调活动。涉及制定方针和目的，以及实现这些目的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织一种人或一组人。过程：运用输入提供预期成果互有关联或互相作用一组活动。“PDCA”循环：是过程建立、实行并持续改进一种基本思路和办法，P（PLAN：策划）－D（DO：实行）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。组织：为实现其目的而具备其自身职能及职责、权限和互有关系个人或一组人。组织环境：指对组织建立和实现目的办法有影响内部和外部因素组合。顾客：可以或实际接受本人或本组织所需要或所规定产品或服务个人或组织。顾客满意：顾客对其规定已被满足限度感受。有关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或她自己感觉到被决策或活动所影响个人或组织。合规义务：组织必要遵守法律法规规定，以及组织必要遵守或选取遵守其她规定。风险：不拟定影响。注1影响是指偏离预期，可以是正面或负面；注2不拟定性是一种对某个事件，甚至是局部成果或也许性缺少理解或知识信息；普通，风险体现为参照潜在事件和后果或两者组合及其发生关于也许性词语来表述；风险和机遇：潜在有害影响（威胁）和潜在有益影响（机遇）方针：由最高管理者正式发布组织意图和方向。战略：实现长期或总目的筹划。目的：要实现成果，涉及法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也涉及组织战略、组织整体、项目、产品和过程。规定：明示、普通隐含或必要履行需求或盼望。技术状态管理：指挥和控制技术状态协调活动，普通集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息控制技术和组织活动方面。质量：实体若干固有特性满足规定限度。实体：可感知或想象任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。产品：在组织和顾客之间未发生任何交易状况下，组织生产输出；产品重要特性是有形，但当产品交付给顾客时，普通包括服务因素。服务：至少有一项活动必要在组织和顾客之间进行输出；服务重要特性是无形，普通，服务由顾客体验。供方：提供产品或服务组织。外部供方：组织外部供方，涉及制造商、批发商、产品或服务零售商、工商贩等。环境：组织运营活动外部存在，涉及空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间互有关系。管理手册概述3.1公司宗旨公司愿景：成为公用事业卓越服务专家。1、提供优质电工设备产品及完美顾客解决方案。2、用有效到位人性化服务使产品增值，使品牌提高。3、运用“及时、专业、亲切”方式为顾客提供售前、售中、售后完美服务。公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实。3.2服务理念和承诺服务理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”公司精神,以不断完善销售服务,不断创新科技产品来满足客户最大限度规定,为顾客提供最佳服务。服务承诺：客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和解决；3.3管理目的公司各部门根据公司管理方针制定目的，按有关职能和层次上分解到部门岗位，制定目的和指标，并进行恰当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。a)售后满意度：通过电话回访等方式调查，对售后服务满意度状况进行监控；b)客户投诉管理：投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数比例；客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量比例；c)一次修复投诉率：客户反馈同一故障现象再次浮现投诉数量占投诉总数比例；管理体系4.1售后服务战略4.1.1内外部环境和有关方规定分析管理层依照公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息收集，分析带来风险和机遇。公司拟定重要有关方涉及：经销商、客户（直接客户以及最后使用者）、供方和合伙伙伴、员工（涉及管理者）、竞争对手、政府部门（涉及所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定期各渠道反馈信息，客户服务部组织有关部门每月在管理睬议上研讨分析，涉及采用SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，迅速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。内部因素涉及：公司理念、价值观、文化；组织构造合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在问题和优势、劣势等；外部因素涉及：考虑在有关国内外、地区或本地引起法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面问题和优势、劣势等。有关文献：《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》、《市场信息反馈管理办法》、《市场走访工作管理办法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作管理办法》有关记录：《售后服务登记表》售后服务规划公司依照内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作筹划，并实行改进。售后服务战略办法：1）服务能力提高服务网络下沉，分级授权管理，提高服务便利性及规范性；加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题解决效率；完善客户管理，贯彻分级管理，有效辨认、满足差别化需求；2）备件保障能力提高市场库存建设、订单全流程管理，提高订单满足率。有关文献：《战略管理制度（试行）》有关记录：战略行动筹划4.2管理体系范畴考虑公司组织环境和有关方规定和当前产品服务，拟定管理体系范畴，涉及公司组织环境、有关方规定和产品服务。4.3售后服务管理体系和过程4.3.1我司管理体系组织环境内外部因素和重要有关方规定建立，建立PDCA管理过程,并形成文献，加以实行和保持，并持续改进其有效性，涉及：a）拟定顾客、有关方需求和规定，制定管理方针和目的，明确努力方向；b）辨认了产品与服务实现过程及质量管理体系所需其她过程，辨认了外包过程，拟定了各过程顺序和互相作用，并通过编制程序文献和其她文献来明确；c）建立了支撑管理体系有效运营组织机构，明确职责和权限；d）明确并合理配备了实现质量目的所需各种资源；e）规定了每个过程有效运营和质量控制办法，并通过绩效监测、分析各个过程，使质量管理体系得到持续改进。f)当公司管理方针和目的、公司组织机构、资源配备、市场状况发生重大变化及既有体系文献需做重大更改时，总经理将及时组织对管理体系进行更改策划。管理体系整合模式考虑公司管理体系整合，覆盖各领域涉及：保证管理体系适当性、充分性和有效性，并达到预期目，我司管理体系采用原则规定基于过程管理模式，运用过程办法对质量和环境管理体系过程进行管理。输入、活动、输出、过程准则、过程监测（监视与测量办法、分析评价办法）、过程改进（改进办法）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按循环模式管理这些过程。图：管理体系整合模式4.4管理过程关系输入、活动、输出、过程准则、过程监测（监视与测量办法、分析评价办法）、过程改进（改进办法）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。过程类型过程名称过程类型过程名称过程类型过程名称C1配送服务过程S1岗位职责权限M1售后体系策划C2培训、征询过程S2人力资源管理M2目的绩效制定C3安装过程S3能力培训意识M3服务网络管理过程C4退换货过程S4基本设施设备管理M4合规性评价C5召回过程S5知识管理过程M5自我评价C6维修保养服务过程S6信息系统M6绩效分析评价C7备件提供过程S7售后服务资金支持M7管理评审C8客户关系维系过程M8顾客满意M9不合格纠正办法第五章作用、职责和权限5.1领导作用领导作用是管理体系核心要素，济宁金水科技有限公司总经理负责公司管理体系建立、实行、运营和持续改进整体管理和控制，通过如下工作体现对管理体系运营所需做出作用:a)对公司售后服务管理体系有效性承担责任，保证管理体系符合体系原则规定；b)保证建立公司售后服务管理体系目的，并使其与公司战略方向和经营环境保持一致；c)增进使用过程办法和基于风险思维，将售后服务管理体系规定融入到寻常服务管理过程中去；d）提供售后服务管理体系建立、实行、评价和改进过程所需资源，保证管理体系规定得到有效实行并达到预期成果；e)依照售后服务管理体系运营绩效对有关负责人实行勉励；f)协调解决管理体系运营中存在问题，保证管理体系得到增强和改进；g)辨认和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力风险和机会；h)辨认、理解和持续满足顾客需求和合用法律法规规定，在全公司传达满足顾客和有关法律法规规定重要性；i)支持其她有关管理人员在其职责范畴内证明其领导作用，以达到持续地提供满足法律法规和顾客需求产品和服务，增强顾客满意，符合合规义务，实现管理体系目的和绩效指标；j)保持以顾客满意为关注点，保证在公司提高以顾客为关注焦点意识；k)在公司内建立恰当沟通交流过程，保证对管理体系有效性沟通；l)依照公司组织构造设立，明确其她管理者职责、权限及其互有关系，保证其她管理者在其负责区域领导力得到证明，保证提供其她管理者向股份公司报告售后服务管理体系绩效和改进机会。5.2售后服务管理组织机构我司明确规定各部门与岗位职责、权限和互有关系，并及时沟通和传递。车间车间总经理管理者代表经营部副总经理(分管经营)副总经理(分管技术)副总经理(分管生产)售后服务部质检部生产部财务部技术研发中心办公室供应部5.3岗位职责和权限XXXXXXXXXXX各部门职能职责由综合管理部统一制定并报公司总经理批准，各岗位岗位阐明书（包括该岗位基本信息、工作概述、详细工作职责、工作协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息）由各单位编制、办公室审核、确认。有关文献:《公司各单位职能职责》、《岗位阐明书》5.4售后服务管理方针公司售后服务体系建设以“信息精确，反映敏捷，解决有效，顾客满意”为方针，运用互联网、智能化和大数据技术创新服务模式，实现“由被动向积极转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”，持续提高公司市场服务能力。依照每年管理评审评估方针适应性，及时进行调节更新。第六章策划6.1售后服务管理风险和机遇6.1.1风险和机遇拟定辨认售后服务管理风险和机遇，明确风险和机遇事件辨认办法、途径，明确风险和机遇事件评估方式，明确制定风险和机遇事件应对办法规定及评价这些办法有效性办法。1）有关部门依照内外部因素分析和有关方规定分析，结合售后服务活动过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析报告；2）按类别对各类风险和机遇进行整顿，报总经理审核；3）有关部门考虑下述方面，对风险和机遇事件进行评估，拟定公司重要风险和机遇事件：a)违背法律、法规或其他有关规定；b)有关方合理投诉或高度关注；c)在媒体导致影响；d)导致内部系统失效；e)产生重大品牌形象影响。4）风险与机遇变更：当发生如下状况时，须对重要风险和机遇重新辨认并评价，输出变更分析报告。a)外部环境变化；b)新服务模式和软件、硬件上线前；c)合规义务变化；d)有关方提出合理规定。有关文献：《公司重要重大经营风险信息快报制度》、《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.2.1客户服务部组织人员及时关注各渠道信息，并联合有关单位，做好沟通工作；6.2.2依照客户服务部规定，按类别辨认部门经营风险并准时间节点及时整顿上报；6.2.3客户服务部组织有关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作筹划、指令等并跟踪贯彻。有关文献：《市场信息监控工作管理办法》有关记录：《售后服务政策分析报告》、《公司风险管控筹划》6.3管理目的及其实行策划XXXXXXXXXXX总经理负责组织对服务管理目的及其实行策划，该策划是针对服务方针，在公司有关职能、层次、过程上拟定管理目的，保证明行所需资源和过程得到辨认、实行、策划。6.3.1保证在我司内部有关职能和层次上建立并保持服务管理目的，目的应充分体现服务方针精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运营、财务、有关方观点及有关法律法规规定。必要时需在各相应部门层次上分解次级目的。次级目的作为目的支持，应与总目的保持一致。目的应详细并具备可测量性。6.3.2公司建立并保持服务管理目的必要形成书面文献，并发布执行。对目的达到状况定期检查评审、考核兑现，并在正式内部沟通过程中进行总结交流，保证对目的达到状况监控。有关文献：《业绩合同管理制度》有关记录：《客户服务部业绩合同书》、《备件销售部业绩合同书》、《服务费用预算》6.4合规义务6.4.1合规义务获取渠道办公室负责组织公司有关法律、法规和其他规定收集、辨认、评价和控制监督管理。获取渠道包括互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获取方式有参加会议、培训、加入协会、集团公司规定和客户合同规定等，对获取并确认服务管理方面合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期或作废法律法规文献应及时解决。6.4.2辨认并确认其合用性各部门应依照详细状况，辨认并确认有关法律、法规及其她关于规定合用性，并明确其对有关活动、产品或服务详细规定。必要时，有关部门负责组织将关于合用规定转化为相应制度予以贯彻贯彻。6.4.3拟定法律法规规定有关风险和机遇各单位应拟定合用合规义务也许会产生风险和机遇，并在公司内部进行传递和沟通，保证公司在战略、经营和管理体系策划时充分考虑并应对，输出相应文献。有关文献：《法律法规和其他规定获取、辨认及评价程序》有关记录：《法律法规和其他规定清单》、《法律法规和其他规定变更发布表》6.5变更策划6.5.1当拟定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经策划并系统地按照风险控制思想做好策划安排，应对下列内容进行考虑：a)变更目及其潜在后果；b)管理体系完整性；c)资源与否可获得、可实现；d)部门和岗位责任和权限分派及再分派必要性，并作出适当变更。e)售后服务部对体系变更风险进行评估，提出策划案，由管理层进行评审、决策。6.5.2若产品和服务规定发生变更，有关部门/人员应保证关于成文信息及时得到相应修改，并保证有关人员掌握已变更规定。有关文献：管理文献监控管理办法有关记录：规章制度监控评价表第七章支持7.1资源7.1.1总则公司最高管理层负责以恰当方式拟定并提供必须资源（涉及人力资源、服务专项资金、基本设施、工作环境等），并对其进行有效管理，以保证公司管理体系建立并保持。公司对各类资源及进行有效管理，在保证正常运作状况下节约资源及能源，使资源及能源运用率最大。7.1.2基本设施公司对管理体系运营中必要基本设施和过程环境进行控制，以保证生产、服务活动有效进行。1）基本设施涉及：a)售后服务等过程所需检测设备、硬件和软件，如DMS系统、OA系统、CRM系统及发动机通用诊断仪等有关检测设备；b)支持性服务，如CAD软件应用、ERP系统应用等；2）公司对各类基本设施进行管理和控制并形成相应管理规定，依照职责重要分派如下：a)生产部负责公司内部相应设备和设施管理；b）售后服务部负责督导服务站对相应设备和设施进行管理；c)办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。3）基本设施管理公司影响服务质量设备和设施涉及：计算机网络系统管理，涉及硬件和软件；a）公司辅助生产设备管理。4）对于上述设备和设施，公司应明确相应流程和制度对设备和设施管理进行规定，相应管理和规定应涉及：a）设备和设施正常运营管理b）设备和设施检查和维护规定c）设备和设施故障解决有关文献:《信息系统运维管理办法》、《设备使用与维护管理办法》、《设备维修管理办法》有关记录：《设备寻常点检卡》公司应保证提供售后服务管理师和从事服务有关工作核心岗位人员，按照不低于10%比例配备售后服务管理师；具备恰当教诲经历、培训、经验，具备有关技能，具备一定意识，能胜任有关工作。有关文献：《人力资源管理程序》、《员工成长途径管理办法》、《员工满意度管理办法》有关记录：《年度培训工作筹划表》、《培训需求筹划阐明书》7.1.4服务过程环境工作环境重要是指为保证产品和服务质量、保护员工及关于人员健康与安全所需具备环境条件，公司依照经营管理需要，辨认并拟定管理体系范畴内各部门或区域对环境条件规定，并通过技术手段运用和有效管理控制满足相应规定，并保持对工作环境进行监视、测量、控制和改进办法记录。有关记录：现场5S检查记录7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）售后服务部应对服务站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成文献记录制定有关规定并定期检视。对于用于检查手段硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证生产过程有效性，并按规定周期加以校准或检定。有关文献：《监视和测量设备管理程序》有关记录：测量设备失效跟踪表7.1.6知识管理建立学习型组织，实行组织记忆力方案，组织有关部门做好知识管理工作，对体系运营所需各项知识进行辨认、拟定、固化、共享、运用并保持更新，形成法律法规原则库、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库、有关管理制度等。推动成功经验固化、吸取失败教训、人员培训、能力提高、工艺改进、新技术运用等各项知识管理。详细如下：1）公司严格遵守《设备维修技术信息公开实行管理办法》等法规原则，规范开展售后技术支持，保证迅速响应、有效解决售后维修过程中浮现重大、疑难设备故障；2）公司制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家有关规定规定，涉及：a）编制涉及但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等产品维修技术信息，并及时传递至售后服务部；b）当现场浮现难以解决问题时，通过及时反馈保证问题迅速有效解决，形成维修案例并分享传递；c）辨认各类市场质量信息并精确、迅速传递至有关部门协同解决、改进闭环；d）对于已辨认重大、批量技术问题，协同质检部、技术研发中心成立项目攻关团队实行专项改进，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。有关文献：《市场质量信息管理办法》、《员工培训管理制度》有关记录：《维修案例》、《维修资料》、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库。7.2能力管理办公室根据《人力资源管理程序》，对服务工程师和从事影响服务核心过程规定其她服务人员、售后服务管理师等从事售后服务管理关于岗位，通过选拔、教诲和培训保证具备相应专业技能、服务意识或专业能力规定。公司各工作岗位均须明确岗位职责，并依照岗位工作需要拟定任职人员基本规定，涉及文化限度、工作经历、培训和特殊资格规定。任职人员能力鉴定，由办公室按《人力资源管理程序》组织进行，鉴定成果经各部门负责人审核后委派人员到岗。岗位任职资格鉴定涉及新入职工工和在职工工。办公室定期对各岗位员工能力保持和实际工作体现进行考核评价，定期评价成果应全面反映各岗位员工实际工作能力、接受培训、专业资格和服务意识。有关文献：《人力资源管理程序》、《员工培训管理制度》、《服务培训管理办法》；有关记录：年度服务培训策划案、专项培训报告及现场记录7.3售后服务意识7.3.1各部门依照实际工作需求对员工培训需求进行辨认，拟定不同培训规定，并形成相应员工培训筹划。依照培训对象不同，可分为内外部培训，内部培训重要是针对股份公司内部员工，外部培训重要针对各服务站人员。培训需求类型涉及：1）员工入职培训；2）服务质量意识教诲；3）服务业务知识和专业技能培训；4）服务特殊工作所需资格培训等。7.3.2培训工作必要按筹划、有组织地进行，公司各部门均有责任配合培训管理部门开展内外部培训工作。各项详细培训活动都必要明确培训目、内容、考核方式及负责组织部门、人员，培训由办公室负责监督实行和控制。7.3.3培训管理单位结合培训考核、意见反馈和实际工作体现，定期对培训效果进行评估，改进培训活动。7.3.4培训活动开展及效果评价，必要包括：1)遵守服务方针和满足我司服务管理体系规定；2)各岗位员工作业活动对服务质量会产生现实或潜在明显影响；3)提高个人能力好处；4)在遵守服务方针以及满足我司售后服务管理体系规定方面，各岗位员工角色和职责；5)背离规定程序也许导致成果。7.3.5公司各项培训活动后均应按《人力资源管理程序》规定进行记录。有关文献：《员工培训管理制度》等。有关记录：培训记录7.4沟通7.4.1内部沟通和外部信息交流为保证售后服务体系内部、外部信息交流畅通有效，公司拟定沟通时机、方式、办法、内容、处置，并建立相应管理制度予以规定。7.4.2信息来源与职责a）服务电话：售后服务部定期对电话投诉及客户回访问题进行收集、整顿、归纳，对于不同服务类型问题建立相应解决流程，对于重大、紧急、特殊、重点信息，进行晨会或专项会议调度，责任单位负责贯彻、闭环，客户关系管理部对信息进行追踪，督促建立纠正办法，并对投诉解决成果进行评价和考核；b)客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会，邀请各地客户就其在购买设备及售后服务方面遇到服务及质量问题进行交流，对于座谈会上客户反馈质量、服务及产品意见和建议进行分类贯彻，并跟踪闭环，对责任单位进行评价和考核；c)DMS系统：通过售后服务系统收集有关信息，并对其分析应用，以监测售后产品质量，用于改进和提高，提高客户满意度。d）其她活动：其他获取渠道7.4.3交流内容顾客投诉因素、解决方案、回答客户及时性、顾客意见、产品质量、维修方案推动、重大风险影响以及控制等信息均可作为交流沟通内容。7.4.4公司内各级人员均有责任和义务对所发现质量、投诉逐级向上反馈，受理者对此应妥善解决，并做好必要记录。7.4.5公司各部门负责与业务范畴内有关方进行外部信息交流，交流时做好必要确认、查询、解决和记录等，对涉及到重要环境因素和重大风险外部信息解决与答复，须经有关领导批准承认后再由有关部门实行。7.4.6公司通过网站、微信等方式向社会公开公司售后服务文化。有关文献：《重大经营风险信息快报制度》、《市场质量信息管理办法》、《呼喊中心工单管理办法》、《市场信息监控工作管理办法》、《客户投诉管理办法》、《呼喊中心工单管理办法》有关记录：《公司风险管控筹划》7.5文献和记录控制依照公司规定，对登记表格规范管理进行细化补充，实现提供符合规定规定和管理体系有效运营证据。有关文献：《记录控制程序》、《文献管理制度》、《规章制度管理制度》有关记录：《公司内部呈批公文规范》、《营销公司呈批公文规范》、《公司内部文献呈批表》第八章运营8.1运营策划和控制售后服务过程中配送服务、安装、征询培训、退换货、召回、维修保养、备件提供、客户关系维系等工作，明确各服务流程详细规定，理顺工作接口关系，实现工作目的，实现质量承诺。8.2售后服务管理过程控制公司商品车配送服务须符合国家和地方道路运送法规和国标规定。公司商品车执行“离岸价”结算方式，由经销单位自提，商品车出库、发运及时性及对承运单位管理等所有由公司负责。8.2.2.1客户培训过程1）售后服务部制定设备交付时客户培训流程，公司负责在设备交付时详细解说产品功能及售后服务承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中表述精确一致，并有效地传递给顾客，传递内容涉及：a)交付流程及注意事项。简介内容与《购货合同》一致；b)参照《产品使用阐明书》，简介产品设备功能配备及注意事项；c)简介设备维修保养内容及注意事项，阐明设备重点保修期限及保修项目、《服务手册》中质量保证有关规定，向顾客明示商品保修期限、维修收费等信息；d)简介服务顾问及售后服务流程；2）研究所负责依照法规规定拟定商品附属文档中应明确技术数据、操作阐明及保养规定等，文档应便于顾客理解；3）售后服务部依照市场需求，不定期组织对大客户提供使用保养培训，维系客户关系；8.2.2.2客户征询过程设备交付过程中，售后服务人员对顾客进行设备使用培训工作，向顾客传递设备使用、保养及注意事项、设备质保政策、服务电话等，顾客确认后在《顾客交货培训回执单》中签字。公司设立服务征询热线、提供网络在线征询服务。有关文献：《设备交付管理办法》有关记录：顾客交货培训回执单、设备使用培训验收表在国家法律法规容许前提下，依照客户需求，在售出后提供及时、必要安装和调试服务，服务前订立委托书并严格按委托书执行，并对相应安装服务提供质量保证。有关文献：安装服务委托书1）售后服务部制定完整服务流程及原则，将服务核心过程提成六个环节，环环相扣，涉及：接待、项目确认、维修作业、竣工检查、交货、跟踪。2）售后服务部按照核心服务流程原则，有效规范执行，详细过程执行规定如下：a）售后服务部设立征询、报修、投诉、顾客反馈渠道，开通服务热线，并明示受理时间；b）售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务，服务人员应注意个人卫生和形象；c）维修前明确维修项目、费用及时间，与客户订立《维修委托书》，及时开展维修，维修结束后实行竣工检查并由客户确认维修质量，结算时提供结算明细，由客户签字确认；d）储备商品维修所必须备件，保证备件质量及供应时效；e）按服务承诺规定提供保修服务，涉及到收费某些，应事先向顾客明示；f）向顾客告知废弃商品回收注意事项，其内容应符合国家安全和环保规定。g)对于维修期限较长或因维修方因素延误维修时间，为顾客提供相应代用品；3）售后服务部须留存维修保养过程表单并录入系统，公司不定期抽查。4）公司对服务站维修质量、服务满意度、维修信息精确性、备件储备状况、现场环境等进行不定期评价。有关文献：《产品服务控制程序》、《市场问题解决管理办法》、《回访管理办法》有关记录：《顾客意见反馈单》、《回访档案》1）备件网络建设及订单管理a）建立规范备件订单接受、审核、发运流程，通过DMS系统、ERP系统、WMS系统实现业务信息化。建立紧急件绿色通道，优先满足紧急客户备件需求。2）备件仓储发运管理a）备件仓储现场按照5S原则进行管理，备件存储依照库位划分、保持帐卡物一致。b）备件发运有承运商负责，做到货品交流、账务交接清晰，承运商保证发运过程中备件物资安全性。有关文献：《备件经销商管理办法》、《备件订单管理办法》、《备件销售价格管理办法》、《市场紧急件管理办法》、《备件仓储配送管理办法》有关记录：备件销售及发运记录、备件销售价格表1）对于在服务过程中因国家法规、产品实际状况等因素产生退换货事件，应合理规范和有效开展。2）发生退换货时，需及时做好客户安抚工作，并由下向上逐级报告，制定预应办法，做出预判，实时沟通交流、风险评估并输出解决意见。3）对于公司已拟定退换产品，应及时安排筹划进行生产，以保障客户需求。4）依照事件产生解决过程、经济损失、费用支付和费用追溯等内容，形成专项报告至公司，并对责任单位追溯费用。有关记录：产品退换专项报告1）质检部根据《缺陷设备产品召回管理条例》法规规定，负责对公司所售产品召回策划；2）售后服务部在接受到质检部下发召回告知后，按召回程序执行召回；有关8.3顾客关系管理公司售后服务设立客户征询、报修、投诉、备件防伪查询等功能，建立服务热线和官网在线服务功能。售后服务部建立回访管理制度，通过回访理解客户对服务感受。提高客户满意度。回访类型涉及：售后回访：售后服务部在维修保养结束30日内回访，调研维修工作质量及客户对维修过程中满意度状况。售后服务部依照回访成果，对客户反馈问题形成工单并解决。在DMS系统、CRM系统保存顾客信息档案，对顾客信息和隐私实行保密办法。定期输出《回访满意度报告》，依照回访客户满意水平制定《满意度改进筹划》并按期整治；有关文献：《回访管理办法》《客户档案管理办法》《信息安全管理制度》《信息系统应用管理办法》《顾客财产管理办法》有关记录：《急需解决项目》、《回访满意度报告》、《满意度改进筹划》售后服务部负责策划组织行业客户关怀、免费设备检查服务等关怀和回馈活动。有关文献：《顾客满意度管理程序》公司通过服务交流、服务活动、公益活动等方式传播服务文化，形成有效顾客认知和口碑。有关记录：策划报告公司及服务站所售设备、备件及有关服务符合国家有关法规规定和质量原则，规范开展售后服务。1）售后服务部负责对质检部所辨认法规规定进行分析、整顿、上报；2）售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期，并符合国家有关规定规定，涉及：a)对于有质量问题设备或备件，应按国家关于规定办理退换，如退换（非设备、备件质量问题或服务问题导致）涉及到收费，应事先向顾客明示；b)当设备浮现缺陷或浮现难以解决问题（例如：备件停产无法维修、服务场合歇业或地址迁移导致服务终端等）时，应实行商品召回或其她补救补偿办法。3）售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将有关信息及时传递给客户。4）经营部、售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉假冒合宁产品，并根据《备件经销合同》、《诚信经营管理办法》对有关备件销售合伙单位进行处置。有关文献：《诚信经营管理办法》、《备件经销合同》有关记录：非诚信经营问题处置报告8.3.6客户投诉管理1）售后服务部负责接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户投诉问题，并建立完整投诉档案；2）对于客户投诉解决过程中浮现分歧或突发事件，管理人员和服务部服务管理人员作为服务调解人员及时对其进行解决、对服务失误进行补救。8.4不合格服务控制售后服务部建立并保持《不合格服务改进程序》，通过客户回访、客户满意度调研、客户投诉等渠道辨认不合格服务，并组织整治提高，控制不合格服务。1）应保证通过关于途径或方式及时辨认不合格服务过程，并对其进行有效控制，以防止不合格服务带来负面口碑传播；2）不合格服务过程应经关于授权人员对其不合格性质进行评审后，由售后服务部按照评审成果进行处置。3）售后服务部监督服务站不合格服务过程改进状况，并及时向公司分管领导报告，必要时直接向总经理报告。有关文献：《不合格服务改进程序》、《客户投诉管理办法》、《网络舆情管理办法》有关记录：《回访满意度报告》8.5废弃物管理a）市场返回索赔旧件，通过二次索赔之后已无运用价值物资，及时对供应商未提取物资报废；b）售后服务部定期发布报废告知，供应部、财务部及物资接受方现场执行报废，对环保有影响废弃物，按照国家环保有关法规规定执行；c）报废完毕后，售后服务部依照现场报废状况输出报废清单；a）办公设备、办公用品达到规定使用年限、重要使用性能丧失且无修理价值设备，按照公司《固定资产报废管理制度》执行。b）依照各自固废产生数量设立垃圾桶，按分类解决原则分类标记，交由有资质第三方处置。c）办公场合产生废墨盒、硒鼓、色带、复写纸、废电池等均属于危险废弃物，由各单位发放人统一收集留存，并依照危废储存量，进行危废委外转移处置；d）报废车辆按照《固定资产报废管理制度》予以报废解决。有关文献《固定资产报废管理制度》、《服务站年度售后服务合同》、《公司环保管理办法》有关记录第九章绩效评价9.1总则公司定期对售后服务体系运营及其绩效进行监视、分析和评价，并建立了《售后服务体系自我评价程序》，明确规定售后服务体系绩效及有效性监视、测量、分析和评价对象、内容、办法、时机、准则和参数，基于售后服务体系运营依法合规基本上，保证其实现公司服务方针和战略目的预期成果。9.2测量和监控活动涉及：产品质量故障率服务水平过程绩效诚信水平风险和机遇办法有效性对上述测量，监控活动，公司须：a)拟定所需监视测量活动对象需求；b)规定相应监视类型和合理办法；c)明确职责、时间和频次及记录规定；d)公司应选取、采用恰当记录技术；e)定期评估测量、监控活动有效性。质检部通过QIS系统采集分析输出产品质量故障率调查报告，依照调查报告对产品进行质量改进。售后服务部负责对质量目的（服务）、服务过程绩效进行分解，明确各过程绩效记录周期、频次及记录办法，各有关单位对过程趋势进行分析，由评价部门进行评价、考核。对风险控制筹划实行效果进行监测和评估。售后服务部辨认客户通过电话、官网等渠道反馈疑似诚信经营问题，经调查核算后对有关网点进行通报，并定期对数据进行分析，提出改进意见。有关文献：《诚信经营管理办法》有关记录：QIS系统故障率分析报告、第三方产品力调查报告、《服务体系过程绩效清单》、《目的、过程绩效登记表》、《诚信经营问题解决报告》9.3管理体系绩效和有效性评价办公室根据《体系运营管理程序》对售后服务整体水平进行评估，涉及目的达到状况、服务水平、诚信水平、风险和机遇应对有效性进行分析评价，并在正式内部沟通过程中进行总结和通报。9.4合规性评价为了履行遵守法律法规和其她规定承诺，办公室根据《法律法规和其他规定获取、辨认及评价程序》每年组织各部门对过程和其他规定遵守状况进行检查，同步对合用法律法规和其她规定等合规义务符合状况进行评价。检查、评价成果及整治意见报公司总经理批准，下发有关部门，及时整治并验证其效果；有关文献：《法律法规和其他规定获取、辨认及评价程序》有关记录：绩效分析9.5顾客满意管理售后服务部定期依照顾客意见调查成果，并综合顾客满意有关信息与数据进行分析评价。分析评价成果应作为体系评价和持续改进根据。涉及顾客满意有关信息及数据来源可涉及：a)顾客满意度调查；b)顾客直接反馈满意或不满意、顾客投诉、索赔信息；c)行业主管部门或市场有关记录数据；d)来自于顾客关于产品交付质量方面数据；e)公司产品销售业务流失信息分析；f)依照顾客规定或盼望，公司产品或服务所作改进；g)其她合用信息和数据。有关文献：《顾客满意度程序文献》有关记录：第三方顾客满意度调查报告、回访满意度报告9.6自我评价公司建立并保持《售后服务体系自我评价程序》，有筹划地通过自我评价来衡量我司售后服务管理与否符合管理规定，涉及原则、文献、顾客及法律法规规定；与否有效地实行和保持。9.6.1自评策划售后服务部负责自评总体组织及策划，依照拟评价过程业绩指标趋势和重要限度，以及以往评价成果，策划年度自我评价方案，拟定自我评价范畴、频次和办法，编制售后体系自我评价年度筹划。9.6.2自评实行自评组依照筹划安排按程序对审核范畴内部门/要素进行审核，将自评发现形成文献信息，输出不符合报告，并由组长对我司管理体系符合性和有效性作出总体评价，其中自评基本状况、发现及总体评价均应作为自评报告中内容。审核报告应交公司领导审核，并提交管理评审。9.6.3纠正办法及其跟踪、验证针对审核中发现不符合项，责任部门应分析因素、制定并实行相应纠正办法，其完毕状况由评价自评组负责跟踪、验证。有关文献：《售后服务体系自我评价程序》有关记录：《自我评价实行筹划》、《自我评价检查表》、《自我评价报告》、《纠正防止办法》9.7管理评审公司建立并保持售后服务体系，由管理层负责定期组织市场分析会等形式进行售后服务管理评审，对服务管理体系持续有效性、适当性和充分性进行评价。9.7.1按照筹划时间间隔评审我司管理体系，评审输入涉及1)以往管理评审所采用办法实行状况；2)与管理体系有关组织环境内外部因素变化；3)关于管理体系绩效和有效性信息，涉及下列趋势性信息：a)产品质量故障率b)服务水平c)过程绩效d)诚信水平e