客服回访专项方案

电器售后客服回访工作方案一、回访目标1、加强和规范企业总部及各区域售后用户回访服务工作，明确工作范围和工作关键，强化用户回访效率性和正确性。2、建立两级回访机制，形成立体用户服务回访监督网，充足发挥回访作用，了解用户需求，优化用户回访服务步骤运作。3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考评依据，最终提升用户满意度、企业品牌著名度。二、回访方法1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉处理率）。2、总部客服中心监控区域售后报表（立即性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。三、回访数据起源1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工有效数据进行电话回访。2、区域回访数据上报，当日回访日报表。3、总部客服部依据区域上报日报表经过ERP系统查询数据进行查对每七天做成周报表。4、总部客服部对区域回访数据进行抽查、抽访。四、回访内容和要求1、区域回访员对已完工安装、维修单有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有没有清理现场卫生、服务收费情况、用户满意度等方面进行回访。2、回访时要依据用户实际情况及其所关心问题，有选择性地确定回访内容，和用户进行亲切交谈，架起和用户沟通桥梁，促进和用户感情。3、回访时语言规范：a.问候语：“您好！我是中亮电器回访员，请问这是*先生（*女士）家吗？能打搅您一会吗？”；b.离别语：“谢谢您对我们回访工作支持！假如您以后需要我们服务，请拔打总部统一无偿电话（或区域售后服务中心服务电话），我们将立即为您服务。谢谢，再见！”4、回访语言要规范，使用一般话或当地方言和用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你微笑，让对方能感觉到。5、对安装、维修工上交已完成单据按企业回访要求对用户标准上要求100%回访（旺季时百分比再做统一调整），安装单在安装完成后第二天进行回访、维修单在修复完工后1-3天内进行回访，回访完成后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。6、对回访产生不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理单据交对应部门主管进行处理，要求部门主管立即反馈处理结果或整改方法，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或因其它原因一时处理不好，必需跟踪处理进程，直到维修完成，回访用户回复满意为止。7、对电话空号、信息错误、电话和联络人、地址均不符等进行100%复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对对应人员进行考评。8、总部客服中心依据区域售后上交日报表对各区域回访工作进行抽量回访，按区域大小分配抽访百分比，依据抽访结果每七天制做好周报表。9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来安装、维修不属实报表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并立即、规范下发通报，区域售后必需将通报粘贴公告栏处以示公告。10、总部客服中心每个月做好回访情况月报表，并依据月报表数据进行分析，对满意度、完成率、立即率等较差区域提出整改方法并实施，对用户提供提议进行分析，并落实到各个区域售后部。11、总部客服中心对各区域回访结果进行必需监督、指导和考评。附报表：1、《区域售后客服回访日报表》2、《总部客服回访情况统计周报表》3、《总部客服回访情况月报表》区域售后客服回访日报表区域：品类：年月日姓名派单量当日完成量服务态度有没有清理现象收费情况备注累计制表人：制表日期：总部客服回访情况周报表区域：品类：年月日姓名完成工单量服务态度上门送修总量很满意满意通常不太满意很不满意累计制表人：制表日期：总部客服回访情况月报表区域：品类：月份姓名派工情况送修情况派单送修总量派单送修完工总量完工百分比%服务态度情况满意度占比%派单量完工量百分比%送修量完工量百分比%很满意百分比%满意百分比%不满意百分比%备注：1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供数据正确无误；2、用户满意、不满