销售部管理手册

销售部管理手册一、培训目标：使发卖人员操纵1、项目标特点；2、好坏势；3、竞争敌手状况；4、国度相干政策；5、专业常识及发卖技能。以及明白得不合目标客户的6、心理特点；7、花费适应；8、生活咀嚼；9、投资适应等。二、培训内容通用性培训：1、公司轨制；2、口头表达才能；3、组织才能及方法；4、坚决性、阻碍力、灵活度、积极性；5、进修方法、确信方法、分析方法；6、洽商技能、办事立场。专业性培训：7、项目特点（筹划、户型、建筑、配套、教诲、景不雅、功能等）8、区域楼市概况；9、竞争敌手概况；10、营销全然常识；11、倾销策略与技能；12、投诉处理方法；13、刁蛮顾客应对方法；14、合同签订法度榜样；15、专业术语。序号项目培训日期培训情形考察人01形象、礼节02接听德律风03约客04前期介绍05配套介绍06物业治理介绍07拉关系、赞扬08摸底09保值、升值10入市良机11价位合理12逼定13比较14推敲15磋商16期房17朝向18专业常识19打折20合营21签合同营业员过关表严以律己居心干事―――总经理致辞当你打开这本手册，你已成为军安地产一名光荣的职员，你的生活也由此翻开了极新的一页，军安地产也因为有了你如许优良职员的加盟而倍添光荣。来到一个新的集体，可能会有如许、那样的问题，每小我都有不合的个性，不合的要求，但不管如何我们都不预备改变我们铁打的规律，以及对每小我的严格要求。因为只有如许，我们的集体才能无往不堪，取得一个又一个光辉的成就。我们欲望你在那个地点欢乐地工作，时刻留意微笑办事，并欲望你以这种欢乐的心境去感染我们的顾客，让顾客既感触感染到产品的魅力，更感触感染到你小我的魅力。我们欲望你重视团队，在那个集体里每小我都专门重要，而每小我都应以集体好处为先、为重；我们欲望你尽职尽守，热爱地产发卖工作，对每件事都卖力负责地去做；我们欲望你在那个地点获得专门好的教诲和培训，在那个地点，你所学到的一切，对你的终生都邑有益；我们欲望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你赞扬不已；我们欲望发卖现场洁净、整洁、漂亮，充斥温馨，让更多的人爱好光顾那个地点，同时留连往返，获得美的享受；我们欲望因为你的加盟，军安地产的发卖事迹能够或许更上一层楼，而每小我也都能获得应有的回报。为此，我们制订了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的轨制就办不成大年夜事。那个地点面的文字因为你的卖力履行而变得更有价值与意义，也因你的履行而使我们大年夜家合营的事业有了保证。居心进修、居心领会、居心干事――这确实是我们对你的全部要求。总经理签名：

发卖的重要场合——营销中间■营销中间的性质■营销中间的特点■营销中间的性质■营销中间的特点■营销中间的主旨■营销中间的顾客不雅■营销中间的办事不雅■职员精力营销中间是军安地产房地产商品发卖的直截了当卖场，也是最重要的发卖场合，是以，营销中间的的人事行政权、财务治理权、发卖治理权等均属军安地产本部所有。营销中间也是对外展现军安公司形象的重要阵地，顾客对军安公司开创的产品产生的熟悉专门大年夜程度上来自他们在营销中间亲自领会到和感触感染到的一切。营销中间照样发卖部人员重要的办公场合，人员在那个地点的一举手一投足都邑给顾客留下印象，是以军安地产要求属下发卖部人员保持正派的外表，待人接物大年夜方得体，有理有节，让顾客既感触感染到产品的魅力，更感触感染到你小我的魅力。（二）营销中间的特点【人道化要求】军安地产营销中间应当凸起人道化的设计特点，力争给潜在购买者高雅、整洁、亲切、精品的感到，让顾客感触感染到我们的精心、细心和严密，使顾客对我们设计制造的房屋产品有专门美好的联想。举例：可在宽敞通亮的发卖大年夜厅设立顾客休息区（有须要的话可设置专门儿童区或由专人把守小孩），供给背景音乐和免费茶水；并经由过程VCD的情势介绍各个室庐单位；示范单位中，以温馨的家居氛围安排居室，装潢品选择专门切近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，立足彷徨。【营销中间的声音、气温、气味操纵】：（一）声音操纵播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于情形噪音；音乐播放以两小时为一轮，距离半小时；促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音乐或情形噪音，距离15－20分钟；营销中间内职员不得说笑或大声鼓噪。须要交换看法时，必须走近对方轻声交谈；搬运或移动大年夜件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生逆耳噪音。（二）温度操纵营销中间标准温度操纵为25摄氏度，夏、冬季依照情形温度高低调剂2摄氏度。（三）气味操纵室内空气保持新奇，当显现异味时，可喷洒幽喷鼻型高等空气清新剂操纵。严禁营销中间内留存挥发性或气味专门的物质，严禁工作人员在中间内食用气味强烈的食物；工作人员须保持优胜卫生适应，严格操纵品味；（三）营销中间的主旨要把军安地产的营销中间办成济南最好、最专业的室庐产品发卖卖场。今后几年，军安地产有可能在济南甚至中国其他都市拓展地产项目，是以将今朝之和平山庄营销中间办成济南独具特点的发卖典范将意义深远。为此，从现在开端，我们就应当为实现这一目标进行不懈的尽力。我们要发扬军安团队精力，敬业拼搏，将营销中间办成：事迹、效益最好：以我们的居心和耐劳，结合现代营销之理念，在尽力完成公司既定目标的差不多上，力争超额。形象、气质最好：军安营销中间的治理、发卖人员的举措在专门大年夜程度上表现了公司的形象。是以我们要时刻提示本身，保持完美自我。高雅亲切是军安地产给顾客的感触感染。风气、办事最好：微笑、微笑照样微笑，始终保持让顾客知足的办事，将投诉率与发卖缺点率降低到零；负责、负责照样负责，与公司工程、财务，行政等部分紧密合营，千锤百炼，寻求杰出。

(四)营销中间的顾客不雅以百分百尽力去博得顾客十分知足来军安地产营销中间光顾的每一位客人起首是同伙，然后是花费者。花费者是我们今朝的客户和宣传者，而同伙则是我们的潜在客户。我们所有的事迹差不多上经由过程这两类客户实现的。是以，在军安地产，“顾客是上帝”确实是营销中间的顾客不雅。因此，为了进步我们的顾客知足度，我们必须付出比别人更多的心血与汗水，要用对产品品德、办事品德、售卖品德近乎苛刻的方法来要求本身，以百分百的尽力去博得每一位顾客的心，让他们知足在军安。一位庞大年夜的倾销员说：“最成功的倾销，确实是走进顾客的心。”因此，我们要切近顾客、熟悉顾客，与顾客交同伙，使他们充分领会到我们的友爱、亲切、严密、过细，使他们在劳碌的都会中，找到一处温馨的驿站。（五）营销中间的办事不雅让每一位顾客，享受五星级精品办事办事确实是承诺。给每一位顾客奉上他（她）此生难忘的购楼办事，信守我们的承诺，言出必行，确实是军安地产营销中间的办事不雅。军安地产倡导的酒店式物业治理办事也将从那个地点获得第一次展现。所谓“超出期望的办事”，确实是重视每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以便利、惊喜，使他（她）进入营销中间就感触感染到那个地点的世界真杰出，感触感染到被尊敬、被承认，让营销中间的氛围甚至能够和一个五星级酒店比拟，顾客会由此联想到军安物业所倡导的酒店式物业治理的内涵。所谓“精品办事”，确实是办事过细入微，想顾客之所想，急顾客之所急。来者皆客，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项办事皆处理到位。如同我们的房产一样，我们的办事也是精品佳作。(六)军安职员精力一切比规定做得更好一切规定差不多上工资的，只是一个通俗的标准。因此，一切按规定本无可抉剔，但我们欲望，每个职员都要发挥本身的主不雅能动性，以一种主人翁精力，以一种对军安的归属感，去寻求完美。规定总有不完美的处所，总有治理无法涉及的细节，这就更须要我们发挥这一精力——“一切比规定做得更好”。心中有规定，寻求要更高。我们必定会扶植出济南最好的营销中间，我们每小我也因为有了这一精力，照亮了周围更多的人。

全然治理体系■组织构造■■组织构造■职位说明书■综合治理■经营治理■顾客治理■职员行动规范治理（一）.组织构造图发卖经理发卖经理发卖主任发卖主任财务保安保洁员发卖人员发卖人员（二）.本能机能分工1．发卖经理：营销中间发卖营业综合治理、兼顾、调和、应对；2．发卖主任：组负责人，营销中间发卖营业时段治理，治理组内人员，顾客投诉处理与反应；3. 发卖人员：接收物业咨询，领客户看房，作物业购买置业筹划书，为顾客供给售中办事；4．财务：收银、存款、做发卖财务报表；5. 保安：保持营销中间秩序，引导泊车，发放看楼安稳帽及样板房参不雅组织，并恰当行使物业治理本能机能6．保洁员：爱护营销中间整洁，保持优胜的营销情形，样板房洁净示范。（三）.说明1．营销中间作息实施两班制2．正常发卖状况下每组为4－6人3．发卖经理工作时刻跨两班。

第二章军安营销中间职位说明书（一）.营销中间发卖经理职位发卖经理直截了当上级营销总监直截了当下级发卖主任本职工作日常发卖工作的实施与检查地产市场信息反馈，明白得竞争敌手动态主持每周例会，总结与检查时期工作，对工作进行讲评组织与开展职员的岗亭培训与考察工作完成每月楼宇发卖报表建议及合营策划时期性促销活动处理顾客的埋怨和投诉，做好顾客治理工作营销中间安稳治理10.当场产发卖工作与施工单位调和与应对12．与财务部分调和楼款收取及按揭手续解决直截了当义务对经营负责对治理负责对上级委派的工作负责对顾客办事质量负责对部属本质的晋升负责对卖场的安稳工作负责重要权力对上级指令有质疑权和申辩权享受公司福利待遇卖场人事调配权（须事先知会公司人事部分）卖场人员的奖罚权公司规定赐与的其它权力管辖范畴对主任及人员的日常治理卖场表里情形卖场购物情形及氛围涉及本职工作的筹划及成果的治理义务本质要求有较强的调和引导才能说话表达及沟通才能强具丰富的地产及发卖常识具有严谨的敬业精力

（二）营销中间发卖主任职位主任直截了当上级发卖经理直截了当下级发卖人员本职工作负责本发卖组现场发卖工作保持营销中间卫生整洁日常咨询接待,客户看楼安排楼款与财务对帐，并实施双签制岗亭培训和岗亭竞赛的组织营销中间境况的安排整顿顾客埋怨与投诉的处理和报告请示10．人员考勤直截了当义务对本组的经营绩效负责对本组的职员治理负责对本组的客户办事质量负责对经理委派的工作负责营销中间举措措施设备及其它安稳重要权力对上级指令有质疑权和申辩权享受公司福利待遇对本组人员的引导及工作进行考评对本组职员的奖罚标准提出建议管辖范畴对发卖员的日常治理场表里情形营销中间境况及氛围涉及本职工作的筹划及成果的治理义务本质要求有组织才能、亲和力说话表达及沟通才能强具地产及发卖的相干常识诚实、有敬业精力

（三）营销中间发卖人员职位发卖人员直截了当上级组长直截了当下级无本职工作看楼客户接待与为客户的购买决定供给具体咨询，职业筹划咨询引导客户交款办公区内洁净卫生协助组长进行发卖成果汇总接收按期和不按期培训顾客埋怨和投诉的应对和报告请示营销中间安稳《客户挂号表》、《客户看法回馈卡》等相干表格的填报直截了当义务发卖办公区洁净对客户办事质量负责对本公司开创的地产产品负责重要权力上级指令有质疑权和申辩权享受公司福利待遇申请本身负责的工作的裁决权力管辖范畴1.工作场合2．实施本组工作的筹划及治理义务本质要求说话表达及沟通才能强具备地产及发卖的相干常识吃苦耐劳，具有严谨的敬业精力诚实，无不良记录

（四）营销中间财务人员职位现场财务人员直截了当上级公司本部财务经理直截了当下级无本职工作收收取定金与收款时顾客的应对收取楼款，接待顾客分期楼款收款结算及督促功课存款（或将楼款交给指定人）现金（包含支票）安稳发卖台帐及相干财务报表财务举措措施的治理9、工作区及现场卫生整顿直截了当义务对发卖现金（包含支票）负责对发卖结算负责对财务数据负责对财务举措措施的治理负责对工作区卫生负责对客户办事质量负责重要权力对发卖经理指令有质疑权和申辩权享受公司福利待遇申请本身负责的工作的裁决权力管辖范畴财务举措措施治理2．卖场工作场合本质要求具有完全的财务常识及相干工作体会。具贸易和发卖相干常识吃苦耐劳，具有敬业精力诚实，无不良记录

（五）营销中间保安人员职位保安直截了当上级发卖经理直截了当下级无本职工作顾客引导，泊车指引爱护发卖现场秩序发卖现场物业治理酒店式物业治理形象展现直截了当义务对发卖现场秩序负责发卖现场物业治理负责重要权力对发卖经理指令有质疑权和申辩权享受公司福利待遇申请本身负责的工作的裁决权力管辖范畴1．卖场工作场合2．突发性事宜连续地点。本质要求身材本质较好，受过职业保安练习形象正面2．吃苦耐劳，具有敬业精力诚实，无不良记录（六）营销中间保洁员职位保洁员直截了当上级发卖经理直截了当下级无本职工作发卖现场（营销大年夜厅，样板房，看楼通道）的洁净卫生卫生保洁举措措施的治理直截了当义务对发卖现场的整洁负责对卫生保洁举措措施及用品负责重要权力发卖经理指令有质疑权和申辩权享受公司福利待遇申请本身负责的工作的裁决权力管辖范畴1．全部营销中间2．设计本组工作的筹划及成果的治理义务本质要求吃苦耐劳，具有敬业精力诚实，无不良记录

第三章和平山庄发卖体系的综合治理和平山庄营销中间的综合治理是在发卖经理的直截了当引导下，经由过程制订定量和定性化的目标而完成的。Ⅰ综合治理的3S原则简单化(Simplification)：指地产发卖流程工作的简单化。营销中间的工作应建立清晰简洁的流程和明白的岗亭说明，免除不须要的环节，使得所有职员均可顺利开展本身的工作。标准化(Standardization)：为大伙儿的工作建立标准的法度榜样，操作上按已制订的质量文件解决。在综合治理中，发卖经理的治理除了须要严格按照质量文件中确信的标准外，还应将本身的治理行动确立一个职员能够接收的法度榜样，并保持履行。专业化(Specialization)：指大伙儿工作在全部发卖流程中的细分，本质上是标准化的完全实施。Ⅱ综合治理的內容营销中间的售楼状况、各类绩效分析和促销活动等发卖治理；2．对职员履行轨制的检查、考察，以及售楼培训等人事治理；4．职员的形象治理；5．楼款财务治理；6．顾客埋怨、投诉的处理，以及顾客查询拜望、客户档案、沟通技能等顾客关系治理。第四章军安营销经营治理内涵军安地产营销中间为军安地产公司的发卖部分，必须接收公司的同一引导、同一培训、同一形象，营销中间实施标准化治理。营销中间无权决定楼盘的订价，必须依照公司的订价标准，灵活操纵扣头范畴。但营销中间依照顾客的反馈看法，可对产品的订价提出看法和建议。营销中间人员应收集地产市场及竞争楼盘材料，为公司的营销治理供给第一手的材料。营销中间对每日的发卖情形均要填表归纳分析，按期提交有关时期性楼宇发卖申报。营销中间的职员要卖力进修和贯彻公司规范的经营理念、主旨、顾客不雅、办事不雅，尽力晋升公司形象。营销中间的职员除要遵守中间有关规章轨制外，还应遵守地点办公地点的整体经营治理轨制。第五章军安顾客治理据有关查询拜望显示，有百分之六十八的顾客因为工资身分，如办事不周等，而再不上门了。由此能够看出，营销中间人员办事将直截了当阻碍军安产品的发卖，如要达到发卖目标，必须进步顾客的知足度，降低顾客成本，最终晋升顾客获得的室庐产品的附加值。军安地产营销中间的客户治理不雅念和工作如下：（1）将办事品德视为与所售楼宇品德同样重要；（2）把上门客户视为企业永久的合股人；（3）明白得客客户的购买念头，尽力知足和引导客户需求；（4）严格作好发卖培训工作，尽力进步办事品德；（5）客户对公司对楼宇的看法及时反馈，进步军安公司市场反响才能；（7）客户材料的建立、治理、分析和应用；（8）制订完全的售后办事轨制。第六章营销中间职员行动规范治理军安营销中间的职员行动直截了当阻碍到公司形象，是以在“职员行动规范治理”上，我们应当引起高度的看重。（一）军安职员的外表仪容治理爱美之心人皆有之，得体的外表能够促进顾客对发卖人员、对公司的好感和信任。事实上，大年夜方得体的发卖人员往往能顺利地完成发卖义务。是以，作为营销中间的职员，天天必须对比以下各项要求，检查本身的外表仪容：必须着同一礼服上岗。工作服要求保持整洁平坦，纽扣完全，无汗味及其它异味。必须配戴工作牌。工作牌要求正派地配戴在右胸处，不许有污损。必须着袜穿鞋。密斯穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。头发必须整洁。发型不得怪异。不得应用重味的发油和发胶。男士不准留长发，蓄胡子，密斯披发不得过肩(过肩长发要求扎起)，洗发时刻不得跨过2天。甲必须修剪整洁，无污垢。不许可留长指甲，不许可着有色指甲油，手面保持洁净。女的员必须淡妆上岗，要求清新大年夜方，不准浓妆艳抹。佩带铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。（二）接待礼节规范治理◆礼节标准顾客进入发卖现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，措辞时眼睛看着客人。与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的说话进行答复。工作时刻必须讲通俗语。如顾客讲方言，能够讲方言。幸免在顾客面前与同事说顾客不明白的话及方言。不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。递交顾客的物品应两边奉上。顾客分开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。工作时刻不得接打私家德律风，不得在工作岗亭上接待亲朋。对顾客的要求，必须灵敏答复，如本身不克不及答复，应及时要求相干专业人员及时答复。在顾客面前幸免说“不”字，要设法为顾客供给热忱、过细的办事；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或发卖经理处理。不准与顾客争吵，保持公司的顾客不雅和办事不雅。◆常用的十条礼貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等”（4）“须要帮您讲解一下吗”（5）“对不起”（6）“不消虚心”（7）“感谢”（8）“再会”（9）“请走好”（10）“请随便参不雅”（三）组会治理（我们建议军安发卖团队采取此种会议治理法）组会包含晨会和晚会。1、晨前会于上岗前15分钟由发卖经理引导召开。重要内容有：职员仪容外表的互相检查；各职责工作规律的重申；公司及发卖经理有关新指导的传达；职员有关情形的报告请示或申请。2、晚会于下班后由发卖经理引导召开。晚会的重要内容有：当天工作的总结、夸奖与批驳；发卖工作情形检查报告请示；顾客报怨、投诉的整顿；发卖日报表的整顿；次日工作应留意的问题；其它日常工作的规范整顿；3、营销中间组会必须做好会议记录，发卖经理应经常参加，并及时检查记录本。（四）卫生洁净轨制营销中间必须随时保持整洁洁净，专门是示范单位不许可有任何污垢与尘土。营销中间的洁净卫生依照各岗亭说明书中的要求进行治理。天天班前要进行洁净卫生的清除，天天班后後必须对营销中间的卫生完全清除，由各组长组织与检查。所应用的洁净卫生器具要洁净，应放在指定处所，且不易被顾客发觉。发卖经理对营销中间的洁净卫生将进行不按期抽查。发明不相符要求的，对有关义务人罚金。

军安地产办事治理体系■办事承诺■■办事承诺■办事流程■办事体系■接待客户及发卖的轮回标准■发卖3S内容■接待顾客的五个步调及其应对■发卖道具■顾客投诉处理1．对外办事承诺（1）军安地产公司对本身的室庐产品将实施质量周全包管，即签订购房合同之前可换；入伙后一年内包修。毕生房屋爱护，军安公司将在包管透亮度的前提下合理收费；（2）凡购买军安公司开创的任何情势任何地点的室庐产品的，皆可在军安公司的会所中享受会员制花费；（3）涉及10套以上集团购买者，军安公司将免费上门办事。供给咨询及相干手续解决。2．内控规范（1）对外办事承诺，所有发卖人员必须严格履行。（2）对超出承诺范畴的顾客要求，发卖人员无权擅自应允，须转至本班发卖主任接待，依此类推；（3）如未征得顾客赞成并签字承认，擅自降低承诺标准的，一经发明，由当事人向顾客作出版面报歉，并处以响应经济处罚。（4）对无法急速答复的顾客要求，接待人须作具体笔录并记下顾客接洽地址，并于即时起48小时将答复通知顾客。（二）办事流程1．退定办事流程确认→上报发卖主任/发卖经理→剖断→挂号→解决定金退还手续2．换房办事流程：确认→上报发卖主任/发卖经理→剖断→挂号→解决换房手续3．入伙后保修办事流程治理处确认→上门修理→顾客确认→主管确认→修理档案存档（三）办事体系办事规范（1）待客全然用语：迎接参不雅样板房！是否须要我介绍一下？须要房屋材料吗？好的！请您稍候！让您久等了！感谢！请家人再来看看吧!迎接再来！我认为这种户型挺合适您。。。请问你选择什么付款方法？（2）接听德律风用语：“早上好（正午好、晚上好、节日欢乐）！和平山庄”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，假如须要的话，我可认为您转告”“我们迎接您到现场来看看，因此，假如您抽不出时刻，我能够在德律风里向您简单介绍一下”假如顾客询问商品情形时，应按发卖问答上的情形介绍。（3）全然站姿身材站正、背要挺拔，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺拔，弗成驼背，阁下两肩要平，放松肩部两手天然贴身，指尖放松，五指天然合拢；紧缩小腹，重心放在肚脐邻近，膝盖放松，两肩并拢脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指邻近；面带亲切、文雅的笑容。（4）待客的精确施礼方法：15°礼用于打呼吁，回应顾客“好的”、“让您久等”、“迎接惠临”、“感谢”时的施礼方法；45°礼用于向顾客道歉或处理顾客埋怨问题时合营应用；施礼时的重点包含：以全然姿势站立，施礼时始终面带微笑，眼神亲切地注目对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节拍；速度要一致。（5）仪容外表女性发卖员：着礼服，仪容整洁，头发梳理整洁、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用清淡气味的喷鼻水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩带首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面六根清净。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可应用液体喷鼻口喷剂）男性发卖员：着礼服，仪容整洁，头发梳理整洁、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面六根清净。不许着白色袜子或活动袜。保持口腔无异味（可应用液体喷鼻口喷剂）。（四）接待客户及发卖的轮回标准1．预备①按时开放营销中间及示范单位②不时留心营销中间的整洁及整洁2．等待①在固定的地位上（门口，模型边，接待台）等待客人②弗成因疲乏而忽视客人的讯号3．接待①以爽朗的语音问候酬酢，以微笑接近顾客②在恰当的时刻点呼吁不合的顾客。4．讲解①慢慢地讲解②对顾客所提问题简洁地答复③对涉及营销政策中不克不及对外的事要奇异地答复5．决定①操纵顾客显现购买讯号的话语及立场②干脆利落地促成交易，立场沉着，不克不及喜形于色③勿望向顾客说出感激的话6．收款及送客①请客户到财务人员处交款②财务人员收款法度榜样应简介灵敏③恋恋不舍地送行（五）房地产发卖3S内容3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚心（Sincerity）。笑容是爽朗的象征，速度能够制造朝气、活力。诚心不只是对客人的关怀表现，也是对本身工作的居心和自负。然则，要表示速度和诚心要靠精确的姿势与呼吁，动作不要包袱，优美才能吸惹人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表示出来的行动也操纵我们的意念和情感。（六）接待顾客的五个步调及其应对机会步调应用说话合营动作顾客进入营销中间时微笑示礼您好！迎接惠临！XX（节日）欢乐！面向顾客微笑，身材呈15度鞠躬示礼。如发卖人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（呼吁）后，再连续工作，同时用余光存眷顾客。顾客出场后参不雅模型，看展板引导接近您好！须要帮您说明一下吗？您须要哪种户型？那边有模型，我带您去。分析和留意顾客表情，恰当应用礼貌说话，并配以轻柔的礼节手势予以引导。在顾客留意的眼光中接近顾客，切切弗成从后面突然措辞，措辞时必须在顾客差不多留意到本身的时刻。顾客对项目存眷时或主动咨询时介绍周边配套户型价格付款方法会所等应用亲切、简洁的说话向顾客介绍所存眷的户型。应用说话应精确简短，通俗易明白，切忌应用貌同实异和言过事实上的说话，更不克不及应用强加于人的说话。如：“和平山庄确信是和你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优待”等极限字眼。常用说话有：·假如须要的话，我能够帮你参谋参谋！·那个项目专门好，，我建议您立时买！。介绍产品或供给咨询，要求热忱有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不许可表情冷淡、无动于衷或不明白装明白，答非所问。带领顾客参不雅样板房时，应主动合营，开门、开灯、操作电梯等。顾客决定购买或揭橥看法时委婉地赞扬顾客您对选房的明白得真有眼光。您经历丰富，看法独到，使我学到了专门多常识！您说得专门好，对我的工作专门有启发，感谢您的指导。视须要合营应用礼节动作。卖力倾听，不时点头，知足顾客的表示欲。引导顾客完成付款手续。交易完成，顾客离去诚恳办事感谢！迎接您常来看看。请慢走！这是您的物品，请留意拿好！迎接带您的同伙来看看！办事的过程完成，一向要比及顾客完全离去，切切弗成顾客付完款就冷淡，或顾客不成交就显露出不礼貌的立场。顾客离去，距离本身三步后，礼节鞠躬，并视情形应用礼貌说话。（七）发卖道具1）白纸2）笔3）咭片4）笔记本5）运算器6）报纸报道7）职员证8）服装（礼服）9）信封、信纸10）茶水11）楼书、宣传材料12）地舆地位图13）小区筹划图14）购房须知15）平面图16）装修标准17）介绍开创材料18）模型19）样板间20）展板21）生意合同22）利率表23）销控表24）公司内部公告（何时加价，发卖人员控制扣头点数等）25）报纸告白（八）地产发卖顾客投诉处理1．遇顾客埋怨时秉持三原则⑴保持沉着⑵将心比心⑶细心倾听2．处理埋怨问题须秉持五个步调⑴毛遂自荐⑵设法带顾客分开卖场或至卖场角落处；⑶若非直截了当处理，则应先询问职职员作经由，切忌直截了当询问顾客⑷反复陈述工作经由⑸处理完后，务必安抚职员3．处理埋怨的时期和留意事项⑴倾听埋怨

听完所有埋怨

保持关怀地留意听

没有成见

问题须加以记录⑵分析埋怨的缘故

抓住埋怨重点

分列重点

和往常例子比拟，明白得是否有合营点

查询公司相干条例、政策

研究可否急速答复，或是否能在权限内处理

向上级申报⑶找出解决方法

再研究是否包含在公司的方针内

在权限外时则移交所属部分。但须说明清晰，取得顾客谅解⑷告诉解决的方法

亲切地让客人接收

不在本身权限内时，专门要具体说明其过程和手续⑸检查成果

本身处理时，自行开会检查成果

权限外时，查询解决的内容和对方的反响

检查该埋怨对其他类似事宜的阻碍

顾客购买心理和行动分析■顾客需求层次■■顾客需求层次■产品特点层次■顾客购买的心理过程■顾客购买心理分析■和平山庄客户购买心理分析第一章顾客购买行动分析一、顾客需求层次依照马斯洛的「需求层次论」，客户的需求是从初级向高等逐步递升的过程中从有形向无形的改变。对应房地产行业中房子这种专门的产品，客户的需求层次表示为：自我实现须要社会地位获得承认受尊敬的须要感触感染自身获得尊敬品牌附加值/高等配套/售价社会交往须要生活/出行便利情形/社区文化/产品设计以工本钱安稳须要：栖身有安稳包管全然配套全然生活须要有房可住全然物管空间上的避户所二、产品特点层次产品附加属性：品牌价值、口碑效应、佳誉度、自我实现需求的知足产品附加属性：品牌价值、口碑效应、佳誉度、自我实现需求的知足产品有形属性：质量、建筑情势、筹划、情形、配套举措措施产品核心属性：供给栖身的全然前提如军安和平山庄，除了房子可用来栖身这种核心特点外，功能和情势相结合的社区筹划，现代都会风格的建筑情势、完美的配套、高起点的情形设计构成了产品的有形层次特点；豪华连锁花圃会所带给业主的尊贵感触感染、连续赓续的品牌形象打造、优胜的口碑及吸引社会不合阶层人士的存眷形成的佳誉度，构成了该产品的附加属性。第二章顾客购房心理分析一、顾客购房的心理过程顾客购房的心理过程有八个全然时期，但不是每个顾客都要必定经历这些过程。因此，发卖人员在实际操作过程中要灵活应用。注意注意兴趣这是个新楼盘！什么？比较高等！联想应当专门合适我欲望真想要比较别处或许有更好的吧信赖那个不错，就选它吧购买我选择那个满足买到了我爱好的房子二、顾客购房心理分析我们按照花费者购买立场与要求（从花费者心理动身）来区分其购买行动类型。依照室庐产品的实际情形，胪陈四种类型的花费者。理智型：这类顾客对产品、成长商、宣传推广诸方面比较明白得，购物有主意。发卖人员接待这类顾客要有耐烦，做到“百问不厌”；疑虑型：此类顾客心理上具有内倾性，遴选商品当心慎重，“三思而后行”。发卖人员介绍房屋时须耐烦，过细，切忌热忱过度。适应型：此类花费者对军安公司品牌有较高的忠诚度。发卖人员应专门留意、尊敬、想方设法知足他们的适应要求。恰当加强友情交往。价格型：这类顾客分为低价偏好和高价偏好两类。军安地产的顾客全然上能够划归后者，他们看重商品的内涵质量及外不雅、建筑和周边情形的调和美和人们对这种商品效应的看法。三、军安和平山庄客户购买心理分析重视物业本身的专门质素：如精品社区、景不雅资本优胜，筹划设计符合市场需求等。重视物业功能及配套设置：功能是否齐备、配套是否完美、交通是否便利等。这些生活前提的差不多要素是室庐购买者选择物业时要推敲的重要问题之一。重视物业治理：一旦作出选择，购买者将会在那个地点度过相当长时刻（几年甚至几十年），他们会专门关怀在此生活的舒服性和安稳性。重视小区文化品位及生活质素：要求室庐情形能表现社会身份及地位，“物以类聚，人以群分”，室庐应知足业主精力和物质上的需求。重视成长商形象：物业形象和成长商的实力也是室庐购买者关怀的话题，物业形象的短长必定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反应出购买者对成长商承诺的可托度要求。也确实是说，购买者看重承诺，只有实力雄厚，经营成熟的成长商，承诺的可托度才会高。重视物业升值：这是购买者经由综合比较选择后的通俗心态，升值空间的若干因此与社会宏不雅经济走势有较大年夜关系，但关键照样取决于成长商对整体资本的运筹才能。这一点对置业用于投资的人士专门重要。重视后代成长：十分存眷周边是否有教诲质量高的中小学；小区周边交通是否有序；对后代行走是否构成威逼；还存眷周边情形是否对后代有诱惑：如游戏机房、台球室、酒吧、夜总会等都邑给小孩带来不良阻碍。

规范化发卖用语■答询用语■■答询用语■报歉用语■调剂用语■说明用语■办事禁语答复顾客询问，要求热忱有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不许可表情冷淡，有气无力，或不明白装明白，答非所问。答复顾客询问礼貌说话有：“对不起，您要的这种户型临时没有推出，便利的话，请留下姓名和接洽德律风，一有消息立时通知您，好吗？”“和平山庄景苑过几天会有恰当优待，请您抽空来看看。”“请您到那边去交款。”“对不起，我们的房子要来岁十月份才能入伙，请您多等几个月吧！”“请宁神，军安的房子质量专门过硬，毕生保修。”“对不起，馨苑比来调剂了价格。”“对不起，那个问题我还不太清晰，请您稍等一会儿，我去问一下。”“对不起，您的方言我听不明白，请写在便条上。”“请您宁神，我们必定想方法解决，搞妥后打德律风通知您。”二、报歉用语应用报歉用语时应立场诚恳，语气平和，用本身的诚恳实意取得顾客的谅解。不许可推托义务，也不许可得理不让人，更不许可古里惊奇地辱弄顾客。报歉经常用的礼貌说话有：“对不起，让您久等了。”“请稍等一会儿，我给您问一下。”“对不起，是我弄错了，您须要的是哪一种，我再拿给您（材料）。”“专门抱歉，刚才是我说错了，请谅解。”“不行意思，让您多跑了一趟。”“对不起，那个问题一时解决不了，请您多多谅解。”“您提的看法专门对，是我们工作上的忽视，专门向您报歉。”“专门抱歉，这是我们办事质量的问题，我们立时解决。”“专门抱歉，是我搞错了，耽搁了您的时刻。”三、调剂用语假如顾客与营业员产生抵触，就应进行调剂。调剂时要求立场和气，说话婉转，站在顾客的角度去推敲问题。虚心听取顾客看法，多做自我批驳，自我检查。不许可互相袒护，互相推诿，蛮横无理，尽量不使抵触激化。调剂经常用的礼貌说话有：“对不起，差不多上我不行，请多多谅解。”“师长教师（蜜斯）。真对不起，这位人员是新来的，营业还不熟悉，请您谅解。银行按揭营业我来给您说明一下。”“事实上对不起，刚才那位人员立场不行，专门不该该，我向您报歉，往后我们要加强教诲。”“两位差不多上来看房子的，碰撞一下也不免，说不定今后照样邻居呢，互相谅解一下好吗？”“对不起，您先消消气，我叫那位人员来给您赔礼报歉。”“专门感激您给我们公司提出宝贵看法，这是对我们的爱护。”四、说明用语当顾客提出要求无法知足，当工作中显现了某此问题时，应当对顾客进行说明。说明时要诚恳、和气、耐烦、过细。说话得体委婉，以理服人，不克不及用生硬、刺激、过火的说话损害顾客，不克不及漫不经心，对顾客不负义务。说明经常用的礼貌说话有：“事实上对不起，按公司的规定东南朝向的户型差不多是最低价了，因此没有扣头，我来帮您算一下价格好吗？”“您差不多由了认购期了，按规定我们只能为您解决退定金手续，请谅解。”“师长教师（蜜斯），您这套房差不多定了几个月了，一向没有来解决手续，依照规定，XX天之内您假如仍旧不来解决手续的话，公司有权收回您定的这套房。”“事实上对不起，因为我们工作忽视造成缺点，这是多收您的xx元钱，请谅解。”“对不起，请您稍候，让我们先查对一下您差不多交的房款。”五、办事禁语发卖人员在办事过程中说出的每一句话都应当亲切、和气、表现出对顾客的尊敬和明白得，如许做有利于军安产品的发卖，并能够或许与顾客建立情感。贸易办事业的办事禁语，是指在全部接待办事过程中禁止应用的说话，包含生硬的、没有礼貌的说话，以及有辱人格的、讽刺的或斥责顾客的、不负义务的和欺诈顾客的说话。办事禁语重要有：和顾客打呼吁，禁止说：喂，本身看了再算价格！顾客询问时，禁止说：你可不能本身看吗！你看楼书了吗？看了再问！价格表上标着呢！不是告诉你了吗？如何还不明白。顾客选房时，禁止说：快点选，要不就卖给别人了。都差不多，有什么好选的。顾客打听产品常识时，禁止说：我不明白。你问我，我问谁？有楼书，本身看。我又不是施工单位。顾客迟疑时，禁止说：你到底定了没有？要买就快买，买不起就别老来看了。想好了没有？到底要不要？还有完没完？接待劳碌时，禁止说：等一会儿再给您说明！没看我这儿正忙吗？着什么急？没方法，今天人多，你改天来吧！挤什么挤！越忙越添乱，真烦人！财务收款时，禁止说：快点！如何不早点预备？没带够钱，就别买了。顾客退定金时，禁止说：你本身定的，什么缘故要退房？你不知足，什么缘故还要交定金？不是我卖的，谁卖的你找谁去。我解决不了，你找引导去。受批驳及产生冲突时，禁止说：我就这立场，有看法找引导去。你管得着吗？有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！你提看法我才不睬呢！10、缺某种户型时，禁止说：没有了！卖完了，没方法了！你真不走运。11、下班前禁止说：到点了，你快点！别迟疑了，快交钱！下班了，你改日再来买吧。财务下班了，谁让你不早点定下来。总之，应用礼貌用语，杜绝办事禁语，能融洽人际关系，净化说话情形，为客户购买制造一种调和的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到知足的办事。★以下章节为职员聘请及培训规范，因其将是军安公司经久履行计策之一，故仍旧设计并列入本发卖治理规范，可用作今后公司相干治理工作规范。本次发卖培训时可作删减。第三章军安公司经营人员的聘请本着以工本钱的精力，在严格遵守国度有关劳动律例的差不多上，军安公司职员雇用应按照公布公平、择优录用的原则进行。（一）雇用门路1、社会雇用：经由过程告白媒体、互联网、现场雇用等方法向社会雇用。2、黉舍选聘：由军安公司派人到职业黉舍、大年夜中专院校直截了当选聘相符前提的应届卒业生。3、荐选用：由军安公司职员或社会关系举荐的有必定从业体会的人员。(二)雇用对象1、房地产开创及营销专业大年夜、中专卒业生2、建筑类及营销专业职业黉舍卒业生3、职高学历以上有相干从业体会的人员（三）聘请标准军安公司营销人员除完成公司的发卖义务外，还肩负着爱护公司形象、向业主及客户供给地产专业咨询及售后办事沟通的义务。是以，营销人员有别于一样部分的职员，对他们的小我本质也应有一些专门要求。1、本质要求：（1）灵敏性：灵敏性是指灵敏的感到才能。营销中间的职员始终处在与客户直截了当沟通的情形中，须要经由过程灵敏的不雅察，明白得顾客的购买心理，从而促使顾客的需求转化为最终的购买行动。（2）自我实现的内涵驱动力：自我实现的内涵驱动力是发卖人员必须具有的内涵动力。这是一种寻求小我成就感的动力，与工作本身有关，并不是完全出与金钱和表示的目标。（3）优胜的职业不雅：优胜的职业不雅念，是在短期内成为敬业职员的须要身分。是以聘请的职员应无恶习，应充斥自负，应用本身的耐烦和诚恳去对待顾客，同时要对前程有大志。2、全然前提（1）男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上；（2）正规大年夜专以上文化程度；（3）身材健康无阻碍外不雅病症(或后遗症)；（4）优胜的职业悟性或必定的发卖体会；（5）五官正派有优胜的精力风貌；（6）工作义务心强，通俗语标准。（四）建议军安公司采取之雇用法度榜样（实践证实，浩渺的不规范雇用法度榜样使得公司易受损掉）由本人自荐或黉舍、他人举荐，需递交简历、工作成就、卒业证和黉舍(他人)的举荐书。经删选后，公司人事部约会面试。再次删选后，公司人事部会同发卖部分组织面试(面试加笔试)。主任级人员由公司副总以上人员面试。通知拟聘请人员到本地病院体检。体检合格人员自行解决好公司外的有关手续，到公司人事部解决报到手续，并供给与填写下列文件：需供给的文件:eq\o\ac(○,1)身份证、卒业证；eq\o\ac(○,2)体检表。需填写的文件：eq\o\ac(○,1)职员挂号表；eq\o\ac(○,2)工作合同；eq\o\ac(○,3)《职员手册》；eq\o\ac(○,4)国度劳动律例定的其它文件(如筹划生育证实)。被聘请人员参加入职前培训，培训停止后到营销中间报到。试用期为1至3个月，由部分视工作表示而定。第四章军安职员的培训(一)培训的意义对现代企业来说，企业竞争力的差不多在于人力资本。若何进步职员本质，除了职员自发的进修、优良人才的引进，最有效的方法是开展连续的职员培训，使职员在立场、常识、技能三方面获得改变，以相符企业成长的要求。培训的目标是把职员程度进步到实施职责所需的程度。其成果是改变人的行动，进步人的本质，最终经由过程成长企业人力资本，达到企业可连续成长的目标。是以职员的培训对任何企业的成功，差不多上具有决定意义的。(二)培训的原则培训的质量标准培训的质量标准以”GB/T1900-ISO9000”体系为依照，为包管企业的整体质量，制订和履行培训法度榜样，明白培训要求，并对所有从事对证量有阻碍的工作人员都进行培训。培训法度榜样·入职前培训岗前培训是指所聘职员到公司报到后，正式到营销中间前的入职前培训。经由过程此项培训，应使新职员对企业的全然概况、职员守则、岗亭义务、发卖促销与应对技能，房地产的有关常识，以及营销中间办事和促销常识等有初步的明白得。新职员上岗后，组长要赞助其熟悉营销中间工作，并亲自做好跟查工作，确保职员能按公司规定的标准进行工作。如发明职员半月后仍未“上手”，或不相符发卖规范要求，经常显现掉误，有不良阻碍，组长应向发卖经理建议将该职员再进行培训或调岗，以免阻碍整体发卖工作。·在职培训职员到营销中间后，营销中间应有规律地应用业余时刻，对职员进行集中或分组的发卖培训。军安地产要成长成“进修型组织”，在职培训应是一项经常性的工作。此项工作的开展将关系到企业竞争力的培养、企业文化的渗入渗出、职员归属感的建立和企业形象的塑造，最终将反应在企业的办事质量上。没有办事质量就没有竞争才能，就没有企业的可连续成长。而发卖事迹与办事质量的包管在极大年夜程度上依附持之以恒的在职培训。(三)培训方法（1）、由公司聘请培训讲师或公司引导按期讲课；（2）、到同业发卖现场参不雅进修；（3）、发卖经理指导进修；（4）、营销中间开展互订交换活动；（5）、在发卖经理或组长的带领下开展地产发卖互问互答；（四）军安职员培训内容军安公司经营理念、规章、经律、职员的行动规范；发卖理论及发卖技能；军安公司项目标相干专业常识；发卖工作的内涵要求；顾客埋怨与投诉的处理技能；应知应会的其它有关常识。 项目培训■成长商背景■■成长商背景■项目概况■竞争敌手调研分析■现场实操■发卖操纵包含：企业文化，"大众,"形象，公司目标，公司范畴实力等。中国房地产开创集团济南军安工程，是由我国房地产开创处于领先地位的大年夜型集团公司——中国房地产开创集团和军安投资，合营组建的房地产开创公司。重要从事山东境内的部队改行干部的住房安排开创扶植营业和军产开创及相干房地产项目标开创经营营业，拥有房地产二级天资。第二章、项目概况1、项目概况浆水泉生活区,省城东部绝版地带.军安·和平山庄,富有现代气味和军旅色彩的新生社区.以景托盘,以房造景,军安·和平山庄与浆水泉栖身区相得益彰浆水泉名列济南七十二泉之一,在最新评出的名泉中名列四十七位。浆水泉风景区从地舆地位上属泰山山脉，作为旅行度假区早就开端运作，南部峡谷地带也正在开创。浆水泉栖身区是济南东部城区的绝版地带，社会各界赐与了极大年夜的存眷，管委会承诺高标准绿化、高质量扶植、高质量治理，同一筹划，3年之内将这一区域筹划开创为一个行政、商住区，景不雅大年夜道、高品德的室庐将使这一区域成为精品。和平山庄身处浆水泉风景区，占地150亩，北邻经十东路，西临二环东路，南接旅行路，交通便利，配套齐备，北靠山东经济学院、武警病院，西连万家隆大年夜型超市，情形幽雅，与浆水泉栖身区相得益彰，以景托盘,以房造景,是安居的首选地。作为市当局首批军转干部用房，要求标准高，园林绿化率达到40%以上，筹划建筑面积10几万平方米，拥有多层和小高层室庐，可供给12种大年夜、中、小户型，居家从80到200平米不等，能够知足不百口庭的须要。小区配备地下车库、人车分流；电梯、宽带、有限电视、虚拟网德律风、“一卡通”门禁体系、户式中心空调、24小时热水、纯清水入户、治安消防闭路监控体系，24小时保安巡更、智能化物业治理，区内设幼儿园、会所、贸易办事中间、休闲健身广场，近邻大年夜区内扶植小学，配套举措措施一应俱全。为使小区情形幽雅、通透通亮，成为真正的阳光小区，设计楼间距较大年夜，容积率比行业标准抵30%。浆水泉区域因为属于南部山区，其筹划的容积率将专门低，同时对该区域内建筑限高，以包管该区域内的生态情形可不能受到破坏。这些身分，决定了该区域的今后价位将会响应较高。能够说，安稳的社区、舒服的社区、交通便利的社区、价格诱人的社区、人道化的社区在那个地点获得完美的表现。军安·和平山庄的扶植具有较强的社会效益。因为今朝全国还没有成型的军安工程项目，济南军安项目标扶植将起到带头感化，阻碍大年夜，同时也为今朝竞争猛烈的房地家当开创了新的开创平台，开创潜力庞大年夜。浆水泉板块的今后预期将是低密度、高绿化的新型栖身区。作为浆水泉生活区的新秀，军安·和平山庄的扶植，将带动这一板块价值灵敏晋升，浆水泉生活区的扶植高潮已拉开序幕。东部都市筹划东部新城位于主城区东部二环东路以东、大年夜辛河以西，南起龙洞风景区，北至华山风景域区，形成都市景不雅构造中的重要轴线之一，地区面积约５８平方公里。先期拟重点筹划设计工业南路以南至南部山体２８平方公里区域，该区内九山围绕，三水穿越，综合情形优胜，筹划成长为兼具商贸金融、文化体育、生活栖身、旅行休闲等功能的综合性新城。新城筹划筹划构思充分表现“不雅山、览绿、亲水、知文、感新”的主题，形成南北成长纵轴。中间区安排广场及商贸、文化、会展等标记性举措措施，充分展现新城形象。围绕中间区形成体育公园和４个生活栖身组团。人口范畴１５—２０万人。除了东部新城外，依照济南市都市总体筹划内容，东部还有极富魅力的“东部家当带”。

东部家当带地处主城区东侧，大年夜辛河以东，今朝已初步形成以济钢为代表的传统工业区和高新技巧家当开创区两个片区。筹划成长形成全国重要的软件家当基地、环渤海湾地区的高新技巧家当和高附加值制造业走廊；山东省的新型工业化差不多、技巧立异基地和高科技成果家当化差不多；生态情形优胜、配套举措措施完全、可连续成长的现代化新城区。筹划扶植用地约１２０平方公里，人口范畴７０—９０万人。

总体构造以经十东路与工业北路为器械向交通走廊，采取“带状组团式”分片构造模式，自西向东形成西、中、东三大年夜组团，各组团之间结合河道、高压线、高速公路、快速路和山体等作生态隔离，形成优胜的成长情形和新的家当成长空间。2、项目相干常识都市扶植为地产注入活力2004年，当局总投资额达数百亿元的资金投入到市场，经十路、经一路器械都市骨干道接踵通车和投入应用，在形成了济南大年夜交通格局的差不多上，济南有史以来最大年夜范畴的都市扶植工作正在如火如荼的进行中。都市扶植的大年夜范畴进行动济南楼市的成长注入了强心剂，市场一片繁华气候，需求旺盛，发卖价格增长明显。专业营销让项目充斥豪情2004年，能够说是济南房地产市场营销程度晋升最快的一年。2004年的济南房地产市场非分专门烈火，项目营销手段推陈出新，营销活动异彩纷呈，如举办论坛活动、筹码式发卖方法，千人选房活动、客户联谊活动等；真是你方唱罢我登场，把2004年济南楼市点缀的绚丽多彩。个中本项目区域内最具代表性的当属重汽彼岸新都的《千人选房》活动和富翔寰宇的《德国啤酒节》活动。品牌营销引领市场2004年济南房地产市场应用品牌营销策略比较成功单位有：阳光100和告成置业等开创商；他们旗下的项目均在本年推出二期，较好的应用了品牌营销策略，制造了优胜发卖事迹的同时，获得了社会的广泛承认，为下步开创单位扩大年夜市场份额奠定了差不多。品牌营销是房地产营销的高等时期，也是各开创商和代理公司寻求的目标，然则品牌营销并不是每个项目、每个单位都具备实施的前提，他不仅须要开创商所开创的产品是受市场迎接的，应要具备足够的资金实力、先辈的营销不雅念和专业公司（人员）的实际操作等等前提，进步项目及开创商品牌有名度和佳誉度。别的，还有一种现象值得我们存眷，那确实是在应用品牌营销策略时，专门多开创单位往往只重视项目本身品牌策略的实施，而忽视了公司本身品牌的建立和价值晋升，造成项目有名度远高于公司有名度，即社会只明白项目，不明白公司，有新项目推出时仍得从零开端，对公司下步成长晦气。走专业化门路，将建筑筹划、产品设计、园林设计、物业治理、营销推广等各环节寻求与专业品牌企业进行强强联手，打造项目自身品牌，是房地产市场的大年夜势所趋。都市改革、门路拓宽、新城扶植等仍将成为2005年济南都市扶植的重点，这也促使显现大年夜量连片的可开创用地，项目之间、产品之间的竞争将加剧，聘请专业营销公司介入以应对挑战，将成为2005年地产开创单位的主流选择。能够预感，2005年济南专业营销公司将在市场中扮演加倍重要的角色，连续引领市场的成长。开创进入个性化时代2004年也是济南房地产市场产品立异的一年。市场中，重汽彼岸新都的零缺点户型、富翔寰宇的错层式室庐大年夜行其道；青年居易的小户型独身单身公寓绽露头角。文化路上都市33，该项目以精装商务小户型成为本年贸易地产中发卖速度最快的楼盘。跟着市场的慢慢成熟和竞争的加剧，目标市场细分和定位成为每个项目建立伊始即要推敲的问题，依照今朝市场成长情形，2005年将是个性产品大年夜行其道的一年，地产市场进入个性化时代。置业不雅念产生深刻变革跟着济南房地产市场的成长，花费者花费理念也在慢慢产生变更，这种变更重要表现在三个方面不雅念的改变上，分别是地区不雅念的改变、栖身不雅念的改变和投资不雅念的改变。地区不雅念的改变：以东部为例，原济南市平易近（专门是中产阶层以上人群）都市不雅念浓厚，不肯意到东外环以外区域置业，跟着东部区域扶植的慢慢实施，花费者的地区不雅念产生了变更，大年夜批的都市人群在东部置业，促使东部的房价也节节攀升，例如原经十东路某项目在2003年价格仅为3100元/平方米，一年多后的2004岁终，该项目标均价差不多达到的近4000元/平方米。栖身不雅念的改变：2004年，花费者对产品的辨别才能灵敏，栖身不雅念产生较大年夜变更，在置业时，花费者越来越重视户型设计的合理性，南向大年夜客堂户型受到越来越多的人迎接等于证实。别的，老庶平易近也越来越熟悉到，买房并不仅仅是买的房子本身，同时也开端重视小区的休闲、娱乐、活动、购物、教诲等配套举措措施是否完美，栖身理念慢慢改变和走向成熟。投资不雅念的改变：跟着股市的连续低靡，银行利率的一路走低，房地产成为最具吸引力的投资市场，投资者原有投资不雅念产生改变。2003年是济南房地产投资市场最爽朗的一年，大年夜批投资者介入房产，并在该年的地产升值中赚得盆满钵满。总结：东部市场处于上升期，竞争楼盘加剧，大年夜盘时代的到来，建成在社区筹划上做到新奇，摈弃传统的营房式分列，凸起军旅主题，制造居东新概念，设计专门的户型，吸引更多人的留意力，媒体上早期介入宣传炒作，建立本案的整体大年夜形象，将浆水泉区域和本案创建成东部新标记性的个案。3、竞争敌手分析竞争敌手之彼岸新都分析畅销户型:面积范畴49—144m2，其80以下的小户型推出不久即被抢购一空。现最畅销户型为80—113m2的三室两厅、两室两厅等户型号，全然上无滞销户型。价格走势：低开高走，价格一路上扬，2004年9月比来一次调价上涨100元/m2。推广思路：紧扣七十年代生人的心理特点，以这部分人怀旧的情怀为准冲破点，大年夜力进行告白推广，逝世力使其回想童年生活，从而有效地吸引了七十年代生人的高度存眷！发卖状况：其2004年推出的550余户，已发卖85%。借鉴之处：其推告白思路值得进修甚至仿效；本项目标目标客户群也有极其光鲜的个性特点，在告白策划上，我们可深挖隐藏在改行军人心坎的恋军情感，以此来进行强有力的推广宣传，并极大年夜的激发和吸引对部队有好感甚至是有军人妄图的潜在客户，从而为项目建立光鲜的品牌形象。竞争敌手之鲁能康桥分析畅销户型：面积范畴从75~300个平方不等，以三室两厅为畅销户型。价格走势：前期集资价格远远低于市场价格，入市后调价幅度较高，比来一次调价上涨200元/m2，截止到2004年11月上旬，均价已到4300元/m2。发卖状况：三期已发卖70%借鉴之处：鲁能康桥可谓是济南房地产市场上以集资建房带动全部楼盘发卖的典范。前期，其经由过程大年夜量对内部职员的优待获得了资金的有力支撑，接踵推向市场的商品房单价一路飑升，开创商获得了优胜的经济效益。其以集资建房带动市场发卖的思路值得我们进修和研究。竞争敌手之富翔寰宇分析畅销户型：其面积范畴攻从90m2--220m2不等，以三室两厅两卫的户型为最畅销户型，无专门滞销户型。价格走势：低开高走，其项目运作于2003年济南都市新筹划出台往常，新筹划出台今后，价格一路上涨，以最初订价3000元/m2阁下上涨到现在的均价4600元/m2。发卖状况：三期天鹅堡发卖率已达40%推广思路：以浓厚的德国风情在济南东部市场掀起了一场发卖风爆，其在宣传推广上不吝下重金聘请到在德国踢球的国脚杨晨来为其大年夜造声势，给03年的房地产带来了一阵阵轰动。借鉴之处：富翔寰宇旗号光鲜地倡导德国品德生活，经由过程优胜的楼盘品德带动了告成置业的品牌，使告成置业一跃成为济南房地产界有名的开创商。其以打造楼盘品德带动公司品牌的运作方法专门值得借鉴。竞争敌手之中润世纪城分析畅销户型：其户型面积偏大年夜，从153--290m2不等，以三室两厅两卫的户型为畅销户型。价格走势：低开高走，其价格从开盘到现在已上调多次,截止到2004年11月上旬价格已上涨到5500元/m2.。发卖状况：总体发卖率差不多达到75%推广思路：开盘机会选择较好，在经十东路峻工和新筹划出台的几个利好消息下，中润集团下力量邀请到了国际影星任达华作为形象代言人，是以一开盘获得了济南全市花费者的热切存眷。借鉴之外：选择合适的机会对项目推广起到事半功倍的赞助；别的其借名人造势的推广思路也值得借鉴进修。竞争敌手之荷兰庄园分析畅销户型：面积从86m2-300m2不等，以三室二厅二卫为畅销户型。价格走势：低开高走，荷兰庄园开盘时刻较早，价格经由多次调剂，已达到4700元/m2的均价。发卖状况：总发卖率达到70%推广思路：其宣传推广思路与中润世纪城类似，荷兰庄园开盘时请到了国内有名影视名星唐国强作为形象代言人，借名人的力量宣传本身的楼盘，起到了事半功倍的优胜后果。借鉴之外：其借名人造势的推广思路值得进修，本项目目标客户个性光鲜，国内颇签字气的军人不在少数，比如杨利伟，假如我们也能借名人的力量进行推广，信任也能取得优胜的后果，对物业品牌和公司品牌都大年夜有裨益。4、市场定位：济南东部范畴最大年夜、档次最高、举措措施最完美、配套最齐备的军旅主题社区；一站式生活平台；军安品牌附加值最高；济南东南部核心栖身区域，最具购买价值和升值潜力；5、客户定位：重要的目标客户是：军转安排精英，崇尚军旅生活，具有恋军情结，有必定的社会地位和经济来源（当局赐与的军转安排费），这部分人士的年纪时期大年夜概在30－50岁之间。为项目“军旅主题社区”核心理念吸引并产生共鸣者；注更生活质量，寻求军旅生活，二次置业者；为项目区域形象和开创商的实力所吸引以改良栖身前提者；爱好军人，崇拜军人，爱好与军人一辈子活在一路的社会精英；欲购买房产，以便保值增值者；6、功能定位项目核心价值体系建立以军旅主题文化融入室庐社区，制造一种“崇高生活，健康社区”的全新生活方法，全力打造“军旅文化，济南东南部旅行生态示范栖身区”的最新形象。结合济南都市向东成长的计策偏向，和平山庄要扶植成为济南东南部的样板栖身生活社区，实现“军旅时尚，旅行生活社区”的新生活幻想。以“当局为依靠，以军人为核心，以效益为目标，以都市营运、品牌塑造为手段”整合一切能够整合的资本，全力打造军安品牌形象。硬件资本上，能够整合军旅概念的主题文化公园、俱乐部，及一些健康体育项目；软件资本上，整合当局的、社会的、文化的、旅行的资本。建立高产品品德、高办事品德、高生活品德，作为项目开创和连续成长的包管。功能定位和平山庄以高等公寓为主，设置多层和小高层，要求产品定位有充分的市场差别化，设计中应当表现如下特点：冲击市场产品差别化军人特质产品差别化多层公寓定位高等多层公观看标花费群以高等军转干部、高收入企业治理人员和高收入个别经营者为主；产品以三错层和复式为主，走市场差别化小高层公寓定位小高层公寓的目标花费群以济南军转为核心对象，以公事员、白领、中收入专业技巧人员为主体对象。产品以平层和顶层复式为主设计上寻求军人印象，表现军旅生活元素7、形象定位项目形象概念与主题思路济南首席军旅生活社区项目案名：和平山庄本项目主告白语为：彰显人一辈子功劳形象包装形象诉求点：本项目不仅是以军人为主的高等人居社区；也是济南今后人居情形的典范；也是军安工程的样板工程；也是通俗白领精英的幻想家园；也是时尚居所的领引地；照样具有超强投资价值的投资类产品；供给“以工本钱”的具有军运气德的差别化的现代栖身空间；产品诉求军运气德+幻想人居情形+差别化的投资模式市场领引者+人居生活情形领跑者+全新的军旅主题——分析本项目标包装推广，只有在以“超出”为核心义务的基调上，跳出传统产品框架，营造全新的产品形象；诉求更丰富的产品功能和产品价值；扮演引导者、领引者、领跑者的角色，才能让"大众,"感触感染到项今朝景；加强购买和投资的信念；促使更多目标客户介入，或购买或投资。8、推广策略当局专门力量支撑策略军安·和平山庄依靠国度军转安排政策而出生，在背景、资本、运作方法上均不合于一样项目，而这也恰是其最具优势的支撑点。是以，在项目推广中，我们将充分、奇异应用当局力量，在获得军转办、军区有关部分及处所当局全力支撑的前提下，应用当局渠道精确挖掘目标群体，进行定向推广，并借助当局手段，建立项目标公益形象，在促进发卖的同时，制造多方面的优胜效益。主题策略军安·和平山庄定位为“济南首席军旅生活社区”，这一主题在本地尚属开创，也为推广供给了有利核心要素。基于这一主题，我们将周全整合筹划、景不雅、情形、文化等要素，从各个角度完美其形象体系，使之形成强烈的主题氛围，对军转群体形成心理吸引，有效促进发卖。同时，经由过程题材炒作，使项目阻碍灵敏扩大，占据地点区域及济南市内仅存的空白点，建立品牌形象。板块优势策略项目地点的浆水泉景区，是今朝济南最受存眷，同时也是最具升值潜力的地产板块，其区位、情形等质素均较为幻想。在项目推广中，应由济南整体筹划及区域优势分析入手，结合旅行地产、济南东南地产等概念，从宏不雅至微不雅，以客不雅分析的姿势，对项目优势进行阐述，强化目标群体对项目成长空间及前景的信念。产品差别化策略项目要容身于市场，必须强调“差别”。是以，除专门主题外，我们将致力打造并反复强调军安·和平山庄在各个方面的差别点，如户型（独有三错层）、社区功能（开创军人俱乐部）、社区形象（安稳、健康、崇高）等，以这些差别性要素为卖点进行推广，有效打动目标群体，推助其进行购买选择。产品针对性策略项目标重要目标群体为军转干部，针对有别于"大众,"的花费需求及心理趋势，项目将推出若干针对性策略，如按军职、功劳级别等享受不合价格、依照军人的审美不雅点及生活适应定制主题景不雅及生活配套，等等。这些针对性要素将作为定向主推要素，在最快时刻内吸引目标群体。消息化推广策略充分应用项目标专门背景，摈弃惯例的“楼盘宣传”，而以“塑造社会热点”的方法进行推广。在推广过程中，以连续性的社会公关活动为线索，赓续制造消息点，使"大众,"形成连续性存眷。每一推广环节均采取“消息先行”的手段，在集资、发卖政策出台、主题活动举办之前，均预先辈行消息宣布，形成强大年夜消息攻势。客户整合策略“军人俱乐部”，是项目策划中的独创性举措，而在推广中，俱乐部将成为整合作客户资本的平台，俱乐部会员卡将成为接洽客户与项目标纽带。在推广过程中，可经由过程会员卡发售挖掘目标群体、经由过程会员优待政策促进购买、经由过程会员活动强化群体凝集力，一系列行之有效的整合手段，将使项目获得最坚实、宝贵的资本，为进一步的发卖扩大及项目品牌的经久成长奠定优胜差不多。第三章、现场实操1）沙盘练习训练2）样板房介绍3）现场洽商及介绍4）计费及发卖氛围演习5）成交签约流程演习第四章、发卖操纵（销控）1、现场氛围操纵现场每位发卖人员关系为错误关系，在发卖工作进行中，之间将互相串位，互相协助。发卖现场将设置音响、麦克风1套，届时将由发卖部内专责人员负责现场氛围的衬着、营造。当有新客户惠临的时刻，发卖人员应笑容站迎，以赐与客户亲切的感到，利于与客户谈话氛围的把握。当客户的数量跨过现场发卖人员人数的时刻，当值的发卖人员应将未有接待的客户拉拢到一路讲解，以进步工作效力及幸免因萧条而造成客户资本流掉。展会时代售楼处应时刻保持营造爽朗的氛围，以促进部分还在迟疑不决的客户。2、成交操纵1）在发卖工作开展之前，发卖部分对全部项目标发卖过程作一个安排，每个发卖人员应严格按照每个时期工作筹划的实施，以求令到发卖工作有条不紊地进行。2）发卖人员应对本身所负责发卖产品充斥信念，碰到客户提到产品的弱点时，当事人应积极面对，同时应及时赐与转化，以有效连续与客户沟通的话题。3）发卖部将安排专责人员负责销控，关于每项成交，发卖人员应及时向销控人员报告请示。同时，每个单位在成交之前，当事人应及时到销控人员处查询、核实，在确保该单位未售出前方可向客户举荐，以免显现重卖现象。4）关于部分只交临时购房定金的客户，销控人员应及时将信息传递给所跟单的发卖人员，以促进发卖的过程。5）发卖人员应按期向所负责的客户传递项目标最新进展情形，做好客户跟踪工作，以充分进步小我的工作效力。6）关于部分发卖难度较大年夜的单位，发卖人员不该避重就轻，而应抱着乐不雅迎接挑战的新一代工作风格的特点，以充分进步小我的综合才能。7）关于不合前提下产生的发卖，发卖人员应赐与不合情势的标准、挂号，以便于互相间的沟通和确保工作的顺利进行。3、若何应用、操纵发卖部的现场氛围1）客户多时展场：应用展销会人多，声势浩大年夜的现象，制造楼盘热销氛围，让客户认为我们发卖的是好楼盘，是需争购下订的热销楼盘。要做到这点需在与客户的倾销过程中留心四周同事与客户的动态，当有同事查询单位发卖情形或带客户下定金时，便要适本地把握机会促进本身的客户也下定金或选好单位，让他们天然地感到到“机弗成掉，时弗成待”的榨取感。同时本身亦应明白得制造发卖氛围，如在查询单位售出情形时，应大年夜声向当值的上级咨询，让邻近的同事产生共鸣，工资地制造出一种“连锁反响”。促进生意氛围，当有客户下定金时应向同事通知一声，一方面是让同事清晰明白发卖情形；另一方面是加强未成交客户的下定信念。在客户分开后，紧记清理本身的工作地位，弗成一走了之，留下烂摊子给别人整顿。现场：发卖人员除明白得同事间互相造势、互相搀扶、营造氛围外，也要留意工作默契，把到现场参不雅的客户劝导工作做好，幸免客户“一窝蜂”的现象显现，要么售楼部空无一人，要么人多得连椅子也不敷坐。带客户参不雅现楼或工地是要询问在场同事是否有客人需跟随参不雅，以免白费人力，对各客户的参不雅要求需清晰明白，同时亦需留意现场情形的整洁，搞好楼盘形象，并做好客户来访挂号。2）客户少时展场：应把客户到访时刻尽量操纵在较长时刻内，使展场能保持人多场旺的态势。待达到必定的参不雅客户量时，一次发车送客户到现场参不雅，削减不须要的车辆进出所造成的资本损掉。并为展场客户参不雅人数多时作好预备。幸免显现“有客无车”的情形。如在现在发卖人员没有要跟进的客户，应与同事互相协助，和做好发卖工作，增长成交事迹。新职员更应借此机会向旧职员进修，尽快操纵各类发卖技能，促进工作默契。且应捉紧时刻，搞好情形卫生，保持展场整洁，留意材料的补偿，同时要协助礼节蜜斯做好宣传单张或专刊的派发工作，力争多吸引一些客人参不雅，尽快把展场的形势复原过来。现场：也要尽量拖长客户到访时刻，这时要比日常平凡更具体的把楼盘说明介绍给客户，最佳的做法莫过于为他们做一份五到三十年的按揭供款比较表，令客户能选择到相符本身才能的月供款额，从而在情感上接收你的倾销，令情形卫生也应留意。3）下雨（雪）时展场：这时到展场参不雅的客户可能会是一些为避雨或逛街走累了过来坐下休息一下的客户。现在切记弗成在接待过程中从表情或身材动作中披露出对他们有不耐烦或厌恶的立场，把他们赶走。是以时恰是展位客流量的低峰期，如把这些能为我们强大年夜排场的人赶走，楼盘必定是给人冷僻、萧条的感到，对发卖极为晦气，现在如有真正看楼的客户来时，定然给他们留下排场清淡，无人问津，该楼盘本质必定有问题的负面阻碍。故我们在现在应以更积极的立场和真诚的笑容去接待客户。任何工作也需和没下雨、客户少的情形同样处理，力争多找到客户前来参不雅。现场：现在能到现场参不雅的客户，大年夜多半是已有购买意欲的客户，发卖人员应充分发挥发卖技能促进成交。如没客人来参不雅时切忌集合说笑，应保持本身的发卖士气与精力面孔，保持整洁的情形卫生，幸免给突然而来的客户留下不良印象。同时要留意户外宣传品的情形，切莫对售楼部外产生的情形茫然不知，给雨停后的工作造成阻碍。以上所述是作为公司制订展销会轨制的一种补偿说明，各位同事应依照实际情形加以应用，一切以实际情形动身推敲。切勿生搬硬套。4、客户认购流程确信客户认购单位，通知前台；带领客户到财务处解决交付定金手续；到发卖主管领取认购书；按认购书内容卖力填写；向客户说明认购书内容，清晰明白后业主签名确认，并让客户储存一联；做好已购客户挂号；将认购书交回主管。5、客户治理售前跟踪治理目标是经由过程加强发卖人员对客户治理的规范，使公司更有把握地对客户进行分析和治理，更好地为发卖人员促进成交及进步发卖事迹。1）天天必须卖力填写客户挂号表，所填内容应确保详尽真实；2）天天应将客户挂号表交现场主管签名确认并作备份治理；3）天天例会应及时报告请示当天客户情形，以幸免抢客冲突；4）客户成交后应及时将客户材料表递交公司进行材料备份治理并连续进行客户跟踪。5）发卖人员对所接待的客户进行客户来访挂号并报主管备份签名后视为有效客户；（有效客户归属刻日为15天，15天内不曾与客户接洽则视为主动舍弃，如其他发卖人员接待成交不得提出贰言）6）有效客户一经确认，发卖人员