酒店企业文化建设的思考

酒店企业文化建设的思考摘要：近年来，随着酒店行业竞争重点的转移，酒店业在关注硬实力的同时，越来越关注软实力。因此，酒店企业文化的建设日渐提上议程。本文第一概述酒店企业文化的含义、结构、内容、特点及功能，然后结合国际国内的酒店企业文化的进展现状，指出当前酒店企业文化建设过程中存在的误区和问题，同时选取宁波华侨豪生大酒店作为例子，介绍豪生的企业文化，指出豪生企业文化的闪光点，并探讨豪生企业文化建设中的不足，最后从鼓舞体制、运营机制、治理作风、学习氛围、服务理念、豪生服务等方面提出酒店企业文化建设的一些摸索。关键词：酒店；企业文化；宁波华侨豪生大酒店1引言当前，酒店业进入新型酒店时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，服务向综合进展，同时力求尽善尽美。国际酒店集团通过直截了当投资、租赁经营、合同治理、特许经营等形式进入中国市场，极大地促进了中国酒店业的成长。然而，中西方在治理制度、理念、用人等方面矛盾重重，国际酒店集团在中国实行跨文化治理十分必要，要建设与中国本土文化相融合的酒店文化。随着市场经济的进展，我国的酒店业从最差不多最原始的价格竞争到质量竞争，再上升为文化竞争。这种竞争重点的转移，使得酒店企业文化成为竞争中的王牌。因此我们要对酒店企业文化建设进行研究，以期对酒店企业文化建设及经营进展起到积极的作用。2旅行酒店企业文化概述2.1酒店企业文化的含义2.1.1企业文化是将企业经营理念和价值观表达在企业制度中，表达在经营实践中，表达在职员的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，阻碍职员的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步进展。企业文化具有以下5个方面的作用：导向作用，约束作用，凝聚作用，融合作用，辐射作用[1]。2.1.2酒店企业文化是酒店在长期的经营治理实践中，逐步培养成的、占主导地位的、并为全体职员所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和[2]。酒店在借助有形的设施设备为顾客提供物质产品的同时，提供无形的服务，酒店企业文化是物质形状和精神形状的统一体。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种专门的企业文化。2.2酒店企业文化的结构及内容酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的物质文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化[3]。2.2.1指饭店内外的物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验及文化感受。它是最直观的文化，最先被顾客认知与同意。它的范畴极其广泛，包括外观建筑，内部装修，设施设备，职员服饰，饮食产品，客房产品，产品结构等。通俗的说确实是酒店的硬件。随着酒店市场竞争的加剧，硬件的比拼在所难免。2.2.2指酒店职员在接待服务、学习生活中产生的活动文化。它表达在职员行为文化、服务文化、经营文化等方面，包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、典礼仪式等。此外，行为文化还包括一些特色活动，如圣诞节，情人节，啤酒节等。职员是酒店的一面镜子，对客服务的每个细节都折射出酒店文化。2.2.3指企业在长期的生产、经营和治理实践中形成和进展起来的，以提高企业经济效益为目的，以企业规章制度为载体的文化现象，是企业精神在企业制度上的表达。它包括领导体制文化，企业组织文化和规章制度文化。这部分文化弹性空间小，是对企业和职员行为的一种规范，以保证酒店在正常的轨道上进展。2.2.4它是一种无形的力量，能对职员精神面貌产生持久作用，是企业文化的本质和灵魂，需要长期的塑造。要紧包括企业的价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念。好的精神文化产生庞大的凝聚力和向心力，是职职员作的强大动力，使酒店具备生气和活力，从而获得更好的进展前景。2.3酒店企业文化的特点2.3.1企业文化是一种治理理念，也是一门艺术。优秀的企业文化有利于酒店的正常运营与治理，为酒店带来效益的同时，提高酒店的公众阻碍与知名度。酒店企业文化除了物质的显现外，更加重视深层次的精神力量与意志阻碍，装饰充实着职员的心灵。因为其主观性专门强，又没有硬性的规定，故而具有专门强的可塑性。2.3.2酒店企业文化把优良文化传统与先进治理思想传递给每一位职员，用企业的最高目标来统一职员行动，形成企业精神和企业共同的价值观。价值观是一种无形的力量，它能够鼓舞职员的热情，约束职员行为，从而引导他们献身自己的工作，制造有益成果。酒店企业文化理论突出以文化为引导，把企业精神和价值观置于核心地位，引导着其他要素，从而制造良好的酒店内部环境与外部环境。2.3.3那个地点的以人为主体，既包括客人，也包括职员。任何企业要想获得利润，必须围绕顾客的需求下功夫，使顾客真正享受上帝般的待遇。对内而言，企业文化治理的重点在人，使职员树立主人翁意识，把职员的主动性与积极性作为企业效率增长的源泉。酒店要进行人性化治理，尊重职员的参与意识，吸取职员参与治理，关怀职员的物质与精神需求。2.3.4现代化的酒店吸取先进的治理理念，实施企业文化治理，需要通过精神和文化等软治理去强调职员的自我约束，同时也需要科学合理的规章制度这种硬治理去强化职员的外部约束。只有将这两者专门好的结合，才能有效地进行职员约束，强化治理。各大酒店的职员手册和职员守则就表达了规范化治理。2.3.5旅行活动本质上是文化活动，旅行者在追求物质上满足的同时，更多的追求感性上的满足。酒店的营销必须适应感性消费的特点，制造感性设计，树立创新意识，在猛烈的竞争中突出产品和企业的个性，做到以新取胜。具体来说，确实是要在产品、服务、经营方式上独树一帜，形成自己的专门风格。2.3.6酒店是涉外型企业，要接待不同国家和地区的游客。这些游客文化背景、行为倾向和审美特点有所不同，这就要求酒店的建设的企业文化具有世界性。这一特点要求酒店职员具备开放意识，充分研究年各国文化，设计和推出世界性的综合化的产品，使旅行者在文化认同中产生亲切感、安全感和享受感。同时还要在服务与治理各方面与国际接轨，使酒店走向世界。同时酒店要注意世界性、综合化与民族性、地域性的共生共荣。2.4酒店企业文化的功能2.4.1良好的企业文化带给来宾良好的公众感知和经历，有利于树立良好的酒店形象。酒店企业文化反映了酒店的思想、信念和价值观，它能统一职员的思维和行动方向，使职员朝着共同的目标前进，指导酒店的经营方向，改善酒店的治理功能，推动酒店的创新进展。2.4.2现代酒店企业文化的以人为本包括两个方面，以职员为本和以顾客为本。酒店通过提供各种有形的无形的服务以满足来宾的多方需求的同时，更好的了解来宾需求，开发适销对路的服务产品，个性化产品，为顾客提供杰出的极致的温馨的服务，提高来宾中意度。客人入住酒店也是一种享受，一种满足，一种自我实现。2.4.酒店的营运离不开职员，职员是酒店的生命线，是酒店宝贵的资源。酒店企业文化如同方向盘，统一职员的思维和行为，形成强大的凝聚力，鼓舞着职员的制造能力和进取心[4]。良好的企业文化提供一种精神归属，职员成为组织中的一员，如同大伙儿庭的一分子。酒店的规章制度、培训文化以及人才的选拔与提升制度，为职员进行良好的职业生涯规划，有利于职员的职业进展。3旅行酒店企业文化进展现状3.1国外酒店企业文化进展状况3.1.1随着酒店业的进展，集团化成为一个趋势，显现越来越多的酒店集团，各国酒店联结成一个网络。我们熟知的有黑石，温德姆，洲际，万豪，雅高等品牌。酒店在扩张的同时，同一集团下新开张的酒店带着集团的企业文化，结合当地的特色与面向的顾客群体，建设专门的酒店企业文化。这些酒店有着共同的使命和愿景，继承集团的企业文化，同时又彰显自身的特色。3.1.2主题酒店是现代酒店业的又一特色，如拉斯维加斯的主题酒店群借助鲜亮的历史、地域和文化背景，制造出“卢克索”（埃及金字塔风格）、“凯撒”（古罗马奢侈风格）、“威尼斯”（意大利水城的再现）、“纽约纽约”（如同是纽约电影的一台布景）等酒店[5]。酒店不再是单纯的食宿场所，而变成有特色的风景线。酒店企业文化也融入了更多的特色元素，出现特色化、主题化的特点。3.1.3酒店文化是从西方引进的舶来品，西方国家专门早往常就意识到了文化的重要性，酒店业也逐步进行企业文化的建设。时至今日，闻名的国际酒店集团都建成自身专门的酒店企业文化系统。酒店企业文化作为上层建筑，受到极大的关注，文化俨然成为酒店的生命线，表达在酒店坚持的文化内涵当中。3.2国内酒店企业文化进展状况3.2.1酒店由一个单纯的食宿场所进展为融休闲、度假、商务、享受、食宿于一体的综合性服务场所，功能增加，文化诉求也相应增强。酒店企业文化建设从一个被忽略的角落逐步被提上议程。越来越多的酒店重新打造自身的文化体系，用文化建设来规范酒店的经营治理，大打文化牌，吸引顾客，从而实现更好的效益。能够说，酒店企业文化建设越来越受到重视。3.2.2尽管大多数酒店都在进行企业文化建设，然而建设的成果差异专门大。专门多国内的酒店单纯的制定规章制度，提出口号，贴上标语，换上整齐划一的职员降服，以为这确实是企业文化了。事实上，这只是酒店企业文化建设中专门小的一部分，而且局限在表层。要想建设成功的企业文化，需要挖掘企业文化深层次的内涵，建设酒店企业文化体系，从酒店的硬件设施到软件服务，从职员的服务理念服务意识到治理者的治理方法与手段，从营销策略到酒店的进展策略，从职员凝聚力向心力的形成到酒店经济效益的实现，方方面面都要进行深入的酒店企业文化建设。3.2.3国内酒店企业文化建设初期，存在着严峻的复制现象。复制外国酒店的外观以及治理制度，没有结合本地特色，结果不符合本地市场的要求，经营效益不行。主题酒店的建设也存在着复制现象。杭州的梦幻城堡，打造豪华气派，超五星的享受，却没有专门好的进行客源定位，单纯克隆深圳模式，结果保证不了入住率。3.3当前酒店企业文化建设中的误区及问题3.3.1第一，认为文化解决不了经营治理中的实质问题。有人认为文化是观念形状的内容，而经营治理是实实在在的运作。事实上不然，离开了文化，纯粹的经营活动是可不能成功的。成功的企业都专门重视经济进展中文化力的作用，可见，文化有助于经营治理中实质问题的解决。第二，认为有了足够的经济基础才能进行文化建设。有人认为，没有雄厚的物质基础，酒店文化建设就无从谈起。酒店企业文化渗透于物质、精神、制度各个方面，是随着酒店的进展逐步建立起来的，企业文化建设还能够反过来促进酒店的进展。因此，企业文化建设是一项长期的工程，等到有了足够的经济基础为时已晚。第三，认为文化建设高深莫测，不易实施。酒店文化建设是一项系统工程，尽管复杂，然而酒店不能躲避企业文化的建设。只要酒店的治理者情愿花时刻去认识、去学习、去研究，努力地把握明白得其内涵，酒店的每一位职员参与到企业文化的建设中来，文化建设不是一件高不可攀的事，一样能够成功的。第四，认为治理者只管经营与治理，文化建设是文化人的事[6]。酒店企业文化建设贯穿于酒店运营治理的每一个环节当中，上至治理者，下至每一个职员都应该参与。文化设施、文化队伍和文化活动的建设不光是文化人的事，应该是每个职员共担的责任。3.3.2第一，文化建设中局限于外表文化，不注重挖掘内涵，生搬硬套，流于形式，没有落到实处。有的酒店单纯认为文化确实是宣传栏，宣传标语和口号等外在的东西。事实上不然，文化的内涵十分深厚，建筑装修，服饰礼仪，产品服务以及酒店的规章制度，价值观，内在凝聚力差不多上文化。第二，文化建设中的偏西化或特立独行，没有找准位置。有人认为，西方的酒店文化已相当完善，能够照搬到中国来。因此，我国的许多酒店照搬西方的建筑风格与模式，结果因为水土不服而告失败。文化建设需要特色化，但有人把特色化明白得为特立独行，一味建设特立的文化，甚至是有些低俗的文化，完全不考虑顾客的需求，违抗了酒店企业文化建设的初衷，也是以失败告终。第三，酒店运作中实行权威治理，忽视文化治理[7]。酒店的一些高层领导把自己的意志强加给下属职员，听不进下属的意见，甚至搞个人崇拜。这种权威治理的势力一抬头，必定冲淡文化治理。文化治理代表的是时代精神的现代治理理论和治理科学，是科学的治理方法。4宁波华侨豪生酒店企业文化建设的计策摸索4.1华侨豪生大酒店企业文化4.1.1宁波华侨豪生大酒店是温德姆酒店集团下的一家五星级酒店，由美国豪生集团治理。酒店位于浙江省宁波市海曙区，共有客房450间。酒店餐饮分为中餐部和西餐部，中餐部包括中餐厅和宴会厅，西餐部包括西餐厅，咖啡厅，多利美食屋。此外酒店还配有商务中心，康体中心，豪生会酒廊，精品屋以及8个会议室等。酒店最具特色的是人文关怀和极致周到的服务。五步十步文化确实是一大亮点。豪生酒店在宁波享有盛誉，2010年获全国最佳商务酒店奖。4.1.2宁波华侨豪生大酒店的企业文化是：紧迫感行动迅速，绩效为本，没有官僚不搞政治，强调协作，有条不紊。确实，这五条企业文化在酒店的运作治理中得到了专门好的施行。酒店对职员的运气要求是：积极的，充满活力的，关注细节的，低调的，言而有信的。同时，酒店也提出了四个绝对：绝对的洁净，绝对的品位和舒服，绝对的物有所值，绝对的诚心诚心。五步十步文化颇具特色，具体指的是：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。这一文化特色被多家酒店争相效仿。4.2豪生企业文化的闪光点4.2.1良好的培训体系，完宁波华侨豪生大酒店有着良好的培训体系。新入职的职员要进行为期三天的入职培训，培训内容包括酒店知识，成功元素，人文关怀，化妆培训，礼仪培训，消防演练等。进入部门以后每周还有化妆培训和部门内部的培训。以豪生咖啡厅为例，新入职职员要进行为期三个月的培训，有西餐摆台，换洗布草，同意预定，酒水服务，早餐知识，英语培训等。每月一次职员大会，大会第一项内容确实是十分钟的部门经理培训。通过层层培训，职员来到酒店能够学到专门多知识，把握进展机会。豪生酒店采纳的是内部晋升机制，对内部职员有专门大鼓舞，只要表现得足够杰出，下一个就有可能被提升。4.2.2宁波华侨豪生大酒店有总的规章制度，每个部门还制定了针对本部门职员的内部规章，对职员形成专门大约束力。每个部门每个岗位每个班次的职员都有严格的工作流程，职员按流程操作，提供规范的服务，如此大大提高了服务的质量。豪生酒店提供专门的职员宿舍即豪生馨苑，职员住的是空调房，有24小时热水供应，一楼还有健身房，电脑房，阅览室，丰富职员业余生活。酒店有职员班车往返于酒店和宿舍之间，一小时一班，十分方便。职员食堂提供一日三餐，还为夜班职员提供夜宵，菜品种类专门丰富。更衣室，浴室，化妆间的环境怡人。每月还有职员旅行和职员生日会。酒店关注职员生活，处处为职员提供方便，解决职员的后顾之忧。4.2.3宁波华侨豪生大酒店处处彰显酒店文化，职员和客人感受到这是个文化氛围专门浓厚的酒店。各个部门的特色服装，职业经理人的气质风度，温馨周到的的服务，餐前餐后会议，见面的礼仪礼节都表达着豪生专业、温馨、人性化的企业文化。酒店会频繁的进行绩效考核，升职加薪考试，质监部门进行抽查，让职员形成了时时刻刻学习的适应。再加上培训的同步进行让全体职员处在浓厚的学习氛围之中。4.2.4宁波华侨豪生大酒店每个部门都有成功元素、人文关怀和各项服务参数，职员必须熟记以上的每一条款，同时付诸实施，为客人提供中意的服务之余还能给客人意想不到的惊喜。客人来酒店消费，面对着每一个职员的微笑招呼，享受着专业的服务，还体验着附加服务。这一切都彰显着职员浓厚的服务意识。4.2.5宁波华侨豪生大酒店每次职员大会公布上个月经营业绩并制定当月的目标，各个部门依此指定部门目标。职员的工资包括两部分，差不多工资和绩效工资，绩效工资的运算涉及到目标的完成程度，成本，职员考核成绩还有投诉情形。酒店里人人平等，每个职员差不多上酒店的主人，能够通过中意度调查，部门会议向上级提出建议和要求，参与酒店的治理。职员看着自己的方法和建议得到实施，也是一种精神鼓舞。4.3豪生企业文化建设中的不足4.3.1职职员作生活压力过宁波华侨豪生大酒店与其他酒店相比，劳动强度更大，工作时刻更长。在为客人造就中意服务的同时，每个职员需要更为辛劳的工作，体力劳动强。除此之外，还要顶着绩效的压力，绩效达不到，部门要倒扣。每周每月都有固定的考核考察，还有不定期的考察，职员时时刻刻都要绷紧神经迎接检查，顶着专门大的精神压力。酒店的工作环境本来就有些压抑，职员在顶着庞大的压力，长此以往，将对职员造成不利的阻碍。4.3.2宁波华侨豪生大酒店的一大特色确实是五步十步文化：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。五步十步是酒店的硬性要求，上至领导下至职员都受到约束。每个领班级及以上的治理者，拓展部，保安部每个月都有指标要求，必须抓到一定数量的违抗五步十步的职员，不然就从自己的工资倒扣数百元。领班级以上职员顶着专门大的压力去抓人，有时难免会造成冤假错案还有部门之间的报复行为。五步十步的动身点是好的，但一定程度上造成不良后果。有的职员招呼打的专门将就，一样给客人造成不行的感受。4.3.3整个酒店业的工资水平都不高，宁波华侨豪生大酒店的差不多工资和宁波的最低工资水平持平，职员差不多工资为1100。豪生的职员劳动强度大，工作时刻长，压力大，工资却不甚中意。尽管有绩效工资，然而总体水平仍旧较低。专门多旅行治理专业的本科毕业生之因此不选择酒店，缘故之一确实是工资低。豪生酒店的工资水平较低，对职员的鼓舞不够，也是职员流淌性强，大量职员跳槽的重要缘故。4.3.4宁波华侨豪生大酒店有职员1100人左右，实习生大致有700人，临时工100人左右，剩下的是酒店的正式职员。客房部，餐饮部和前厅部的一般职员差不多差不多上实习生。也确实是说，除酒店的领班级及以上的治理者是正式职员以外，大多数一般职员差不多上来自各个大专、中专、本科院校的实习生。这些实习生实习期六个月到一年不等，流淌率专门高。实习生到期离职会给一些部门的营运造成不小的冲击。运用实习生会给酒店注入新奇血液，留住高学历人才，但过分依靠实习生则会阻碍酒店的正常运作。4.4豪生企业文化建设的摸索4.4.1全面的鼓舞体制，实现酒店的运作依靠职员，只有中意的职员才能成就中意的顾客，因此对职员的鼓舞就格外重要。鼓舞有多种方式，有物质鼓舞，精神鼓舞，荣誉鼓舞，感情鼓舞，工作鼓舞等。要激发职员的积极性，需要了解职员需求，制定合适的鼓舞方案。一方面要按劳付酬，给职员发放合理的工资，鼓舞职员多劳多得，辅以绩效工资。为职员解决好衣食住行方面的问题，解决后顾之忧。另一方面，健全非物质鼓舞体系。让职员参与酒店治理，直截了当和领导沟通，委以恰当工作，激发职员热情。不吝啬夸奖，优秀职员予以晋升，配合旅行休假等灵活的奖励方式。完善培训体系，为职员的职业进展着想。同时提供完善的福利，给职员安全感。4.4.2完善的华侨豪生有着完善的内部运营机制，各部门各模块之间分工明确，又紧密协作。各部门相互支持，相互和谐，共同致力于酒店的营运进展。以豪生咖啡厅为例，显现卫生问题，能够赶忙找到PA来处理。开餐期间所有的餐盘餐具由管事部负责清洗。显现工程问题打工程部的，十分钟之内就有人过来处理。整个酒店确实是一个系统，各个部门都不是单独作业的，而是合作配合的关系。有强大的运作系统的支持，前线部门能够致力于对客服务。4.4.3民主的治理作风，消灭官僚宁波华侨豪生大酒店的企业文化专门重要的特点确实是没有官僚和政治。所有职员上至总监，总经理下至服务员一律平等，在同一个食堂吃饭，在同一个更衣室换衣服。工作时，上下级分明，服从命令，听从指挥。下班以后，大伙儿差不多上朋友，直呼其名，在一起吃饭，探讨问题，没有任何阶级区别，也没有小团体。如此一来，职员能够参与酒店的治理，和经理平起平坐，提出自己的建议和意见，有利于酒店的进展，也有利于职员的进展。4.4.4浓厚的学习氛围一个优秀的组织是不断创新，保持旺盛的生命力，连续学习的组织。宁波华侨豪生大酒店确实是一个创新型学习型的酒店。酒店在每个月份都会推出特色菜和特色服务，季度还会推出大型主题活动，如三月幸福女的花，中秋月饼节，十月德国啤酒节，世界杯狂欢派对等等。每个职员都要连续学习酒店知识，成功元素，人文关怀，每月推广及近期活动以了解更多的酒店专业知识和酒店推广细节，从而进行更好的对客服务。建设学习型组织，全员学习，不断创新，如此酒店才能连续进展，保持旺盛生命力。4.4.5宁波华侨豪生大酒店在携程网上评判专门高，被评为服务最好的酒店。好的服务是以顾客为中心展开的，要时刻关注顾客的需求，提供物超所值的服务。豪生酒店2006年开业，至今已是五年时刻，硬件较其他新开张的五星酒店稍显落后，因此在服务方面下工夫。酒店要求职员关注细节，为顾客提供贴心