药店店员实战类培训课件

药店店员实战类培训课件目录CONTENCT药店店员基本职责与素质要求药品知识与分类管理顾客服务技巧与沟通能力提升销售技巧与业绩提升方法门店运营管理规范及操作流程法律法规遵守与风险防范意识培养01药店店员基本职责与素质要求药品销售与服务专员药品管理与维护专员顾客关系维护专员负责药品销售、用药指导及健康咨询服务。负责药品陈列、养护、盘点及效期管理。负责建立并维护良好的顾客关系，提升顾客满意度。药店店员角色定位药品销售主动接待顾客，了解需求，推荐合适药品，完成销售任务。用药指导提供用药咨询，指导顾客合理用药，确保用药安全。健康咨询为顾客提供健康咨询服务，协助解决健康问题。药品陈列与养护负责药品的陈列、补货、清洁及养护工作。药品盘点与效期管理定期进行药品盘点，确保账实相符；关注药品效期，及时处理过期药品。顾客关系维护热情服务，关注顾客需求，积极处理投诉与纠纷，提升顾客满意度。基本职责与工作任务0102030405专业知识沟通能力销售技能服务意识团队协作能力掌握药品分类、功效、用法用量等专业知识。具备良好的沟通技巧和表达能力，能与顾客进行有效沟通。熟悉销售技巧和方法，能够主动推荐药品并完成销售任务。具备强烈的服务意识，能够热情周到地为顾客提供服务。能够与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。必备素质与技能要求遵守职业道德规范强化服务意识提升职业素养培养团队协作精神职业道德与服务意识培养诚实守信、尊重顾客、保护隐私、不谋取私利。以顾客为中心，提供主动、热情、专业的服务。注重个人形象与礼仪，保持良好的工作状态和心态。积极与同事协作配合，共同提升药店整体服务水平。02药品知识与分类管理01020304西药中成药中药饮片保健药品常见药品类型及功效介绍需经过煎煮后服用的中药，如当归、黄芪等，具有调理身体、增强免疫力等作用。以中药为原料制成的成药，如感冒清热颗粒、六味地黄丸等，具有疗效确切、使用方便等特点。包括抗生素、解热镇痛药、消化系统药等，主要用于治疗各种疾病。如维生素、矿物质、蛋白粉等，用于补充人体所需营养素及预防疾病。按照药品剂型、功效、处方药与非处方药等因素进行分类。根据药品分类，将同一类型的药品摆放在相邻区域，方便顾客查找。同时，应注意将处方药与非处方药分开摆放，并设置明显的标识。药品分类管理与摆放原则摆放原则分类原则区别处理流程处方药与非处方药区别及处理流程处方药需凭医师处方购买和使用，非处方药则无需处方即可购买和使用。处方药通常具有较强的药理作用和潜在的不良反应风险。对于处方药，药店店员应核实顾客提供的处方信息，确保药品名称、剂量、用法等信息准确无误。对于非处方药，店员应向顾客提供用药建议和指导，确保顾客正确使用药品。监测方法药店应建立药品不良反应监测机制，通过顾客反馈、定期巡查等方式收集药品不良反应信息。报告制度一旦发现药品不良反应，药店应立即停止销售相关药品，并向当地药品监管部门报告。同时，应积极配合相关部门进行调查和处理工作。药品不良反应监测与报告制度03顾客服务技巧与沟通能力提升顾客接待流程及注意事项接待准备保持店面整洁，准备好相关药品和资料，调整好个人状态。初步接触热情迎接顾客，主动询问需求，提供专业建议。药品介绍根据顾客需求，详细介绍药品的功效、使用方法及注意事项。解答疑问耐心解答顾客的疑问，提供专业建议和意见。结账送客快速准确地完成结账流程，感谢顾客的光临并送客。有效沟通技巧与顾客心理把握积极倾听顾客的需求和意见，给予回应和关注。用简洁明了的语言表达专业意见，避免使用过于专业的术语。保持平和的心态，以友善的态度与顾客沟通。了解顾客的购物心理和需求，提供个性化的服务。倾听技巧表达清晰情绪管理把握顾客心理药品价格问题药品功效问题药品副作用问题缺货问题常见问题解答及应对策略01020304解释药品价格的构成，提供性价比高的药品推荐。详细介绍药品的功效和使用方法，提供用药建议。解释药品可能的副作用及应对措施，提醒顾客注意用药安全。向顾客致歉并解释缺货原因，提供替代药品或留下联系方式待货到通知。提供专业咨询定期回访会员优惠健康讲座顾客满意度提升举措为顾客提供专业的用药咨询和健康建议。推出会员制度，为会员提供优惠价格和专属服务。对已购买药品的顾客进行定期回访，了解用药情况和效果。定期组织健康讲座或活动，提高顾客的健康意识和用药依从性。04销售技巧与业绩提升方法分析市场需求，确定目标客户群体，制定针对性的销售策略。市场分析与目标客户定位根据市场需求和客户购买习惯，合理搭配产品，提高客单价和销售额。产品组合与优化结合产品成本、市场需求和竞争状况，制定具有竞争力的价格策略。价格策略制定积极开拓线上和线下销售渠道，提高产品覆盖面和销售量。销售渠道拓展销售策略制定及执行过程熟练掌握各类产品的功效、适用人群和优势，以便向客户准确推荐。了解产品特点和优势客户需求分析与产品匹配话术演练与技巧提升客户反馈与产品调整通过与客户沟通，了解客户需求，推荐符合需求的产品。定期进行产品推荐话术的演练和培训，提高销售人员的沟通能力和销售技巧。关注客户反馈，及时调整产品推荐策略，提高客户满意度。产品推荐技巧与话术演练参与药店各类促销活动的策划和执行工作，吸引客户关注和购买。促销活动策划与执行及时向销售人员传达促销政策，确保销售人员了解并熟练掌握促销内容。促销政策传达与培训对促销活动的效果进行评估和总结，分析活动成功和失败的原因，为后续活动提供参考。促销效果评估与总结组织销售人员分享促销经验，提高团队整体的销售能力。促销经验分享与交流促销活动参与及效果评估业绩考核标准制定根据药店销售目标和实际情况，制定合理的业绩考核标准。激励政策设计与实施设计具有吸引力的激励政策，激发销售人员的积极性和创造力。业绩分析与改进定期对销售业绩进行分析，找出存在的问题和原因，制定改进措施。团队建设与协作加强团队建设，提高销售人员之间的协作能力，共同实现销售目标。业绩考核标准与激励政策05门店运营管理规范及操作流程010203营业前准备营业中服务营业后整理门店日常运营管理规范包括门店清洁、药品陈列、设备检查等。接待顾客、解答咨询、药品销售与推荐等。整理货架、清点库存、处理垃圾等。80%80%100%药品采购、验收、存储流程根据门店需求制定采购计划，选择合格供应商。核对药品信息、检查药品质量、记录验收结果。分类存放、定期养护、遵循先进先出原则。采购管理验收流程存储要求价格标签管理促销活动策划与执行会员管理与积分兑换价格标签管理及促销活动执行制定促销方案，组织实施并跟踪效果。完善会员制度，提供积分兑换服务。确保价格标签准确无误，及时更新。卫生管理确保门店消防设施完好，加强防盗防抢措施。安全管理员工健康与安全应急处理01020403制定应急预案，提高员工应对突发事件的能力。保持门店内外环境整洁，定期消毒。关注员工健康状况，提供必要的安全培训。门店卫生与安全管理制度06法律法规遵守与风险防范意识培养03《医疗器械监督管理条例》对医疗器械的研制、生产、经营、使用等活动进行规范，保障医疗器械安全有效。01《药品管理法》对药品研制、生产、经营、使用等全过程进行规范，保障公众用药安全。02《药品经营质量管理规范》（GSP）规定药品批发和零售企业在药品采购、储存、销售等环节的质量管理要求。医药行业相关法律法规概述采购来源不明、质量不符合标准的药品，可能引发药品安全事件。药品采购风险药品储存风险药品销售风险储存条件不符合规定，导致药品变质、失效等问题。违规销售处方药、销售过期药品等行为，可能触犯法律。030201药店经营中法律风险点识别建立完善的药品采购、储存、销售等管理制度，并严格执行。加强员工培训，提高员工对法律法规的认知和风险防范意识。定期对药店进行自查，及时发现并整改存在的问题。配合相关部门的监督检查，接受社会监督。防范措施制定及执