售后管理制度（5篇）

第第页售后管理制度（5篇）在充分活力，日益开放的今日，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规定或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规定蕴含着社会的价值，其运行表扬着一个社会的秩序。制度到底怎么拟定才合适呢？这次为您整理了售后管理制度（5篇），假如能帮忙到您，我的一切努力都是值得的。售后管理制度篇一4S店售后管理制度紧要包含维护和修理、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业进展水平而言，国内所谓的售后服务还紧要是维护和修理和保养服务，服务顾问的工作内容紧要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提示服务，客户投诉处理。1、售后服务核心流程：预约准备工作接车/落单修理/进行工作质检交车/结账跟踪。2、预约：电话使用技巧。3、准备工作：配件学问：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维护和修理费标准计算方法、汽车维护和修理市场价格参5、修理：永久为顾客着想，赢得顾客的忠诚。6、交车/结账：财务结算学问、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。一、接待服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必需的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）自动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待次序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）认真、精准填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客挂念的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立刻确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的维护和修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立刻确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判定车辆是否还有其它可推举的维护和修理项目。（2）尽量精准地对维护和修理费用进行估算，并将维护和修理费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出认真费用。9、预估完工时间依据对维护和修理项目所需工时的估量及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告知顾客在维护和修理过程中假如发觉新的维护和修理项目会适时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维护和修理。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、布置顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组的技术本领及工作情形，向班组派工。3、实施维护和修理作业（1）班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象，必需时试车。（3）依据《任务委托书》上的工作内容，进行维护和修理或诊断。（4）维护和修理技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维护和修理技师应当心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变动时，维护和修理技师必需适时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问适时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变动时增项处理。5、自检及班组长检验（1）维护和修理技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维护和修理建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不显现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的全部维护和修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的全部维护和修理保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已除去，必需时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，商定交车（1）检查完成后，立刻与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客商定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪伴顾客验车（1）服务顾问陪伴顾客查看车辆的维护和修理保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客呈现更换下来的旧件。（3）说明车辆维护和修理建议及车辆使用注意事项。（4）提示顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、呈现车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维护和修理结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项（1）依据任务委托书上的建议维护和修理项目向顾客说明这些工作是被推举的，并记录在车辆维护和修理结算单上。特别是有关安全的建议维护和修理项目，要向顾客说明必需维护和修理的。原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（假如有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的紧要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维护和修理结算单上，并提示顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认便利接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维护和修理结算单上。售后服务管理制度（三）售后服务工作规定（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应自动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感喜好的话题与之交流。电话交谈时、业务员要自动询问曾到我公司保养维护和修理的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚挂念，与在服务上努力探求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，确定要记录清楚，并适时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，确定要给客户一个充足的答复。5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感喜好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚挂念。6、在公司决议开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包含客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保管。8、每次发出的跟踪服务信函，包含通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保管。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员短时间代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保管。（六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。售后服务管理制度篇二售后服务管理制度为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特订立本制度。一、公司专设售后服务部，紧要负责公司产品、商品的客户（用户）看法收集、投诉处理、退货换货、维护和修理零部件管理等工作。二、公司的仓库、运输、生产部门应为退货和换货予以支持和搭配，并进行工作流程上的无缝连接。三、查清退货和换货的`原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一、四、公司售后服务类别为：1、有偿服务：凡为客户保养或维护和修理本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；2、无偿服务：凡为客户保养或维护和修理本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。五、公司维护和修理人员经培训合格或取得资质证书后才可上岗，公司激励维护和修理人员通过多种形式提高其维护和修理技能。六、公司服务接待员在接到维护和修理来电来函时，应认真记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维护和修理时间。七、维护和修理人员上门维护和修理的，应携带有关检修工具和备品、备件。八、维护和修理人员应尽职尽责细心服务，不得对客户卡、拿、要，珍惜客户设备及环境，不损坏其他物品。九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得任意降低和提高收费标准备，对特别情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维护和修理费用较低者，应由维护和修理人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。十一、各种维护和修理应在公司承诺的时限内完成。售后服务管理制度篇三（一）维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第二条有关服务作业所应用的'表单规定如下。第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。第六条凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以帮忙。第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十三条服务中心及分公司业务员，应依据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。第十四条全部服务作业，市区接受六小时，郊区接受七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。（二）客户看法调查第十六条本公司为加强对客户的服务，并培育服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第十七条客户看法分为客户的建议或埋怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部特别，对客户的建议或埋怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户看法调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不实行抽查方式。第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的充足情形分为四个程度，以便客户勾填。第二十条对客户的建议或埋怨，其情节重点者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务部应常常与服务中心及分公司保持紧密的联系，随时予以催办，并帮忙其解决全部困难问题。第二十二条服务中心及分公司对埋怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示