喜来登酒店餐饮部的服务和管理

喜来登酒店餐饮部服务与管理大全第一节组织机构图餐饮总监餐钦部经理中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨第二节总监岗位职责与工作内容餐饮总监管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理岗位职责全面负责制定并实行餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部平常工作，保证为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。1、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与原则，并指挥实行。2、定期深入各部门听取汇报并检查工作状况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的平常督导。4、参与每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完毕上传下达的工作。5、做好餐饮部与其他部门之间的沟通，协调和亲密配合。6、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实行奖惩。7、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理全面负责制定各餐厅工作计划和经营预算，并组织贯彻，督导各餐厅，酒水部，及管事部的平常动作，保证为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。1、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与原则，并组织贯彻。2、定期深入各部门听取汇报并检查工作状况，控制各部门收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行平常督导。4、参与每日餐饮部例会，完毕上传下达工作。5、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他有关部门的沟通合作。6、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。7、组织贯彻所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8、协助餐饮总监完毕餐饮部其他工作。管理层次关系直接上级：餐饮部经理负责餐饮部行政、经营的一切文献、文字的处理，保留多种文献与协议，负责所有餐厅的菜单制作及保管。1、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的多种指示。2、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。3、收发、保管餐饮部的多种文献、协议及外部门的多种文献、公函、信件、协5、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。6、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。7、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。8、完毕餐饮部经理交给的其他任务。丽湾中餐厅/鼓浪宴会厅第一节岗位职责与工作内容管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管，领班。岗位职责对餐厅实行全面管理，保证为客人提供优质餐饮服务，完毕每月的营业指标。1、每日参与餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完毕上传下2、安排各领班班次，督导主管平常工作。3、与厨师长合作，共同完毕每周或每日厨师长特荐。4、控制全餐厅的经营状况，保证服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节提议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、提议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实行奖惩。9、督导实行培训，保证餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。1O、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11、完毕与其他部门间的沟通与合作。12、适时将餐厅经营状况及一切特殊状况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐二、主管管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：领班，领位员督导各领班对各组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。1、营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3、营业繁忙时，带头为客人服务。4、对特殊及重要客人予以关注，简介菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问6、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好状况。7、负责餐厅用品的补充并填写提货单。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业汇报。9、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩提议，并组织实三、领位员管理层级关系直接上级：主管接听，接受预订，欢迎并引领客人到位。1、保管餐厅钥匙，每天上班前去礼宾部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。2、按接听原则接听，向客人推荐并宴会菜单。接受预订后，做好记录并告知厨房准备，告知餐厅当班领班按预订摆台。3、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。4、告知餐饮部秘书，为客人打印中英文菜单。5、为宴会客人预订鲜花、做好指示牌及完毕宴会客人的各项特殊规定。6、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮.料。7、随时与餐厅服务员沟通，亲密合作。8、客人用餐结束后，欢送客人，并表达欢迎客人再次光顾。9、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。管理层次关系直接上级：主管直接下级：服务员有效地督导本组服务员，优质高效地完毕各项对客人的餐饮服务。1、检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况，并布置任务，进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：a、摆台并检查摆台与否符合原则。b、督导完毕餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿洁净、无破损，保证桌椅及转盘洁净，保证餐厅内其他用品洁净。c、补充服务台内的餐具及用品。d、按预订规定摆宴会台。3、理解当日厨师长特荐及厨房供应状况，与传菜组协调合作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供市质量高效率的服务，保证本组服务员按照服务程序与原则为客人提供服务。5、全面控制本服务区域的客人用餐状况，及时处理客人问题，并合适处理客人6、理解客人姓名及特殊规定，同客人建立良好关系(常住客人)7、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。8、定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩提议并组织实行本班组员五、服务员管理层次关系为客人提供高质量的餐饮服务。1、服从领班安排，按照工作程序与原则做好各项开餐的准备工作：按原则换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用品：托盘，冰桶，冰桶架，食品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。2、开餐后，按服务程序及原则为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。准备理解每日供应菜式，与传菜组亲密配合。3、关怀特殊病残及幼小的客人，按其对应的原则提供服务。4、尽量协助客人处理就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反应给领班，寻求处理措施。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。六、传菜组领班管理层次关系直接上级：主管直接下级：传菜员完毕餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速精确完毕传菜工作。1、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、按照工作程序与原则，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭，准备餐前小吃，准备银托及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。3、传菜过程中不停检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提议奖惩提议并组织实行本班5、做好与厨师长及其他有关班组间的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭状况，并收回多种用品，与下一班做好交接工作。七、传菜服务员管理层级关系直接上级：传菜部领班服从传菜部领班安排，精确、迅速地完毕传菜任务。1、听取领班布置的开餐重要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗工作程序与原则做好开餐前的准备工作。3、告知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜。4、根据订单和传菜领班的布置，将菜精确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。第二节工作项目、程序与原则程序原则1、确定客人预定并引领客人到位“Goodevening,Madam/Sir,Maylhelpyou?”□B、领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1—1.5米的距离。□C、领位员协助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2、餐前服务A、服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先B、从客人右侧服务第一道毛巾。C、领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。3、饮品服务为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的4、为客人订A、服务员向客人简介菜单内容及特色菜，协助客人选择食套。5、推销并服务葡萄酒A、客人订完食品单后，服务员积极推销葡萄酒，应说：“Exc客人接受推荐、订酒单后，服务员按原则为客人服务葡萄过程中的服务7、为客人清洁桌面A、当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“Excuse务甜食意见问主人对本餐厅的服务和食品质量与否满意，如领班应真诚地感谢客人，如客人提出了某些提议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的提议，同步告诉客人餐厅将考虑客人的感谢客人程序原则1、拿起A、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Goodmorning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGoodevening,sir/madam."□B、精确报出餐厅名称及自已的姓名，说“Thisis**Restaurant,**□speaking"□C、表达乐意为客人提供服务，说：“MayIhelpyou?"问题予以回答A、如客人首先报出自已的姓名，应立即开始称呼客人的姓B、仔细聆听客人问题，精确掌握客人问题内容，必要时刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联络□及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。谢A、与客人结束谈话前，需对客人说："Thankyou,sir/maWelcometoourRestaurant,Goodbye."程序原则1、问候客人A、当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人。应说：“Gmorning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/□sir/madam.”□B、当懂得客人是来订餐时，需积极告诉客人自已的名字，并表达乐意为客人提供服务。2、接受预订A、礼貌地问清客人的姓名及房间号或联络，客人用餐人数，用C、假如客人需要预订宴会，应积极向客人提供预订服3、重述客人预订A、用礼貌热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊规定，并获得客人确认。A、假如客人通过方式预订，服务员按照接听的程序和原则操作，并完毕以上几步程序5、告知有关人员主管和厨师长。四、零点摆台程序原则1、铺台布A、选择尺寸合适的台布，需洁净、无破损、熨烫平B、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上褶，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四面下垂部分相C、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2、摆放烟缸，牙签筒A、圆桌摆放措施：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙间火柴，鲜花对称摆放，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆在玻璃转盘正中间。摆放鱼翅碗，碗内放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱□C、小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、鱼翅碗、小酱碟中心在同一4、每套餐具的摆放长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐□□具对齐。5、摆放椅子A、圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位，副终检查A、摆台应符合以上原则。程序原则1、问候客人□C、假如懂得客人姓名或职务，要称呼客人姓名或职A、假如第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应就坐后，再问候一次。程序原则1、问候客人A、当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Goodevening,的预订A、确订客人与否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订。B、问询客人与否吸烟，假如客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。寄存衣物A、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一种手须四指并拢，手心向上，同步应说："Thisway,please,sir/madam."□B、领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5“Wouldyoulikehere,sir/madam.”□D、领位员协助客人轻轻搬5、领位员与A、领位员须告知服务员就餐为数，主人的姓名及房间号，以七、菜单的展示程序原则1、餐前检查A、领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单洁净，整洁，均破损，后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，同步用礼貌的语气对客人说：“Excuseme.sir/madam.hereisyourmenu.”□C、告诉客人3、收回菜单A、客人订餐完毕后，服务员应把菜单整洁地放在服务边台数量，清洁程度及菜单第一页与否配有厨师长特荐。八、铺口布程序原则A、在客人就坐后，服务员应当上前为客人铺口布，并根据女士优先、假如在不以便的状况下(如长方桌一侧靠墙壁腿上，并对客人说“Excuseme,sir/madam.hereisyournapkin.”□D、当需要从客人铺口布时，应站立于客人左侧，,并注程序原则1、第一次毛巾服务放在餐盘的右侧，并对客人说：“Excuseme,sir/madam.hehottowel,please."□E、客人用过毛巾后，服务员问询客人：“Excuseme,madam/sir,Mayltakeit?”经同意后，撤掉毛巾。巾服务A、客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，原则与第一次相似。十、饮料单确实定程序原则1、问询A、服务员为客人上过毛巾后，积极走到客人餐桌前，问询客人与否需要饮料或开胃酒：“Excuseme,sir/madam.WouldyoucaA如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应积极向客人简介饮料和单D、记清每位客人分别所订饮料，以便精确地为客人服务饮内容十一、服务饮料程序原则1