写字楼物业服务清洁保洁管理服务方案

写字楼物业服务清洁保洁管理服务方案第十七章清洁保洁管理服务方案第一节楼区整体管理需求写字楼一般指办公用房。即政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。特点是人员集中，各种配套设施齐全，是从事政治，经济业务活动的中心场所。

根据写字楼的这些特点，物业公司首先要对写字楼保洁人员进行专业，消防，安全以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生间。特别是卫生间的便池，死角，玻璃必须清洁到位，做到窗明几净，便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标准。

俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律，必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理的使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁，无尘，无脚印；墙面无污渍；卫生间干净无异味。特别是要注意边角的卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律，常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。实施起来人人有章可循，事事有据可依。严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差的进行批评。对屡教不改者限期辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响大楼人员的正常工作。每周末总结一周的工作情况，布置下周的工作任务。使保洁的管理走向制度化，规范化，科学化，人性化的轨道。

其次要在保洁工作中相互交流经验，互相学习，齐心协力，真抓实干。如擦电梯，如果用手拿着电梯布来擦电梯既浪费时间又擦不均匀，有的保洁员试着用毛巾绑在扫帚上，这样就大大提高了工作效率，擦的既快又均匀，大家经过擦拭比较，感觉效果很好。这个小窍门立即在工作中得到推广。同时积极开展保洁人员服务技能的训练和考核，提高她们的素质和服务水平。

再次，充分调动员工的工作积极性，主动性，使每个员工都端正服务态度，对工作尽职尽责，兢兢业业，不怕脏，不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身没有贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。不论职业的平凡与否，职位的高或低，我们都要加以尊重。保洁工作在别人看来比较低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保洁不到位还要受到批评和指责，但她的工作是高尚的，一人的辛苦换来的是干净的环境，满园的春色。社会各方面要关心保洁人员的生活，尊重她们的劳动，她们的工作是社会不可缺少的一部分，这样她们的

工作才能被理解，被社会认可，她们才有良好的工作态度，才能积极的工作。

要搞好和保护好写字楼的环境卫生，只要把写字楼当成自己的家，时时清扫，做到地面无尘土，窗台无灰尘，严格按操作流程去做，就一定能把写字楼的保洁工作做好。就可以让每一位工作人员都能享受到家一样的温馨，便利，能够在舒适的环境中更好的工作。这样，不仅环境搞好了，我们的服务目的也就达到了。另一方面，员工的服务技能也在学习和实践中得到不断的提高，就能够更好的为广大业主提供更为优质的管理和服务。

因此，物业管理保洁工作是物业管理工作当中不可分割的重要组成部分。第二节楼区保洁管理方案一、管理要求（一）在XX市XX写字楼保洁管理中全面导入IS9000质量管理体系。要求采用先进的管理模式，将XX市XX写字楼保洁工作做好。（二）全面推行服务式管理，寓管理于全面、细致的服务之中。要求为XX市政XX写字楼提供全方位、全过程的服务，对楼区保洁实行严格的管理，对业主及来访人士则体现为热情服务，寓管理于全面服务之中。（三）全面推行智能化物业管理。对XX市XX写字楼智能化管理系统进行全面、专业性的使用，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。二、管理目标确保保洁工作能保质保量完成，做好XX写字楼楼区保洁工作。三、管理措施（一）建立科学的管理机制当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。1.良好的组织结构保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司-部门-班组-清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。2.保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成-项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。3.鲜明的岗位职责无论是管理学或是如IS09000质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。4.合理的工作流程工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。5.有效的监督控制机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。6.良好的沟通体系良好的沟通是工作有效性的催化剂，而下的工作链形式的沟通体系。也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上将遇到的问题、总结出来的意见反区博输公司、公司对反馈的问题，。应见进行梦明扶能进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环休系，促进持续改进工。（二）导入更高的管理标准现在国内很多物业企业都开始有目标的提升自己，实施了IS09000（2000版），各专业都已系统化、规范化，包括清洁专业，但是清洁专业还需要双约束管理标准，那就是需要导入ISO14000环境质量管理体系。从某种意义上IS014000是在IS09000基础上对一些公司提出的更高要求。同时，实施ISO14000对企业而言也应该是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。通过不断的清洁环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动管理处清洁专业工作质量的持续改进，从而加快此方面的进程。业主总是崇尚自然，希望生活在一个空气清新、幽雅宜人的环境中，这是清洁工作的奋斗目标。（三）灌输“人本化”的服务理念真正贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是公司管理上或是员工对客服务中，都应该做到把业主的满意放在第一位，贯彻“不仅是做事，更重要的是对人进行服务”的思想，提高对客服务意识，增强服务技能。而不能做语言上的巨人，行动上的矮子。（四）市场化的服务组织公司的保洁服务应朝高质量、多样化的方向努力，在社会分工租来越细的今天，应导入“集成服务”的观念。物业是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个物业企业，不可能包揽所有最好的服务，但却可以通过市场化运作，充分利用物业这个平台或服务市场，从社会各行各业中，引入佼佼者，通过集成，形成自己的顶级品牌服务。四、加强内部培训（一）服务意识和服务技能培训在绿化保养、零干扰服务、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。（二）加强培训的效果监控每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。五、具体工作要求清洁管理工作要走规范化、高标准、严要求道路，不能降低标准适应工作，虽然有一些全国城市物业管理优秀写字楼，可是清洁专业许多方面都存在与“优秀写字楼”标准不相符的情况。因此行业中清洁主管要多因地制宜地制定清洁管理方案，根据本商务楼字的特点，及时调整方案。真正落实、细化第三层次文件，较为准确地规定清洁工的工作操作程序（包括工作频率），在工作中主管如果发现不能达标准的，应具体问题具体分析一下，制定出一套符合本写字楼特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘清洁不到位的根源所在。（一）清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到：1.“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。2.“七净”（各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨（污）水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净）。3.“六无”（各管井无垃圾污物、无清扫工具、1-6号十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。4.“适时”（楼层清洁工垃圾清运至B1F安排要适时，目前一些高层写字楼还做不到垃圾集中袋装，所以必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，二是不会给业主留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。（二）楼层卫生间清洁管理要到位，公共卫生间清洁后的标准：1.地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具。2.目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄溃，室内无异味、臭味。一般认为，公共卫生间的卫生水平反映一座写字楼总的卫生水平，写字楼卫生间存在问题：第一是清洁度不够，应查找此类问题，多方克服这样会减少企业的成本消耗。第二是气味难闻，业主反映较多（症结在于排气系统不好或产生噪声或排气不通畅），这涉及到了交接管理不够，卫生间作为清洁工工作场地之一，要完善卫生间清洁服务，清洁工要关注卫生间的影响清洁效果的相关设备（如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备），如发现故障，清洁工要及时报部门维修专业，及时修正设备问题；同时要根据情况及时喷空气气清新剂调节气味，改善卫生间空气质量。第三，重点楼层的卫生间应重点管理、重点清洁（象超过三十层的楼宇本，人认为重点楼层的卫生间应有专人值候）。第四，清洁管理者巡查卫生间标准要提高，卫生间地面清洁如果能像卫生间台桌面的标准，那么工作效果自然有起色。第三节保洁服务标准和服务流程一、范围本标准适用于XXX写字楼保洁服务二、基本要求（一）保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。（二）为业户、访客提供一-个清洁、舒适的生活和工作环境。（三）操作规范化、管理科学化。（四）适时、及时、准时进行保洁服务。（五）爱护物业各项设施及财物。（六）及时处理垃圾，按指定地点分类安放废弃物。（七）节约用电、用水。（八）遵守安全条例和操作程序。（九）作业使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。（十）文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。三、保洁服务标准（一）地面材质要求保洁频次楼内通道大理石无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀。晶面处理每半年1次，每月次抛光每天巡回推尘卫生间瓷砖无污垢、污渍。光亮、色泽均一，点、线、面线条清晰每天巡回拖擦地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致，按委托合同要求保洁。每周2次吸尘消防楼梯大理石无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀。晶面处理每半年1次，定期抛光每天推尘1次（二）墙面、柱面材质要求保洁频次大理石目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮每天擦拭1次涂料无黑色划痕及其他各种污垢每天擦拭1次不锈钢、黄铜表面色泽均一，明亮（无划痕印迹、有金属质感）每天擦拭1次铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净每天擦拭1次面砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线，条清晰每天擦拭1次（三）电梯部位要求保洁频次轿厢内干净，无垃圾杂物，门表面光亮每天巡回拖扫轿厢四壁显示屏干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕每天巡回拖扫轿厢内壁不同材质立面按相应规定每天巡回擦拭内壁、门槽项部无积灰每天擦拭1次不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光每天擦拭1次（四）公共卫生间地面干净、干燥、无异味每天湿拖2次台面、镜面无明显水迹。每天巡回保洁小便斗、坐便器无黄渍。每天巡回保洁隔屏板干净无污迹、无涂画。每天巡回保洁水龙头干净无污溃。每天巡回保洁隔屏板干净无污迹、无涂画。每天1次保洁墙面干净、无浮尘。每天1次保洁目视天花、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网。每周2次保洁卫生纸架、干手机表面无尘灰，卫生用品不短缺。每月2次保洁（五）门窗部门要求保洁频次窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢、污渍等每天擦拭1次玻璃与门框四只角的结合处、铰链、旋转门中轴处等无灰尘、印迹、污垢、污渍等每天擦拭1次金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮。每天擦拭1次玻璃干净，无浮尘、无印迹、明亮每天擦拭1次幕墙玻璃干净，无浮尘、无印迹、明亮每天擦拭1次门底无污迹每天擦拭1次（六）标识宣传牌表面无灰尘、污迹、无乱张贴。每天1次保洁（七）录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹。每周1次保洁（八）装饰树树上无积灰、无污迹。每天1次保洁垃圾箱内、不锈钢痰盂内的水保持干净（痰盂内烟蒂不超过2只）。每天巡回保洁（九）消防设施灭火机箱、消火栓箱、警铃按钮外貌红色鲜艳，外表无灰尘、污渍。每天1次保洁箱内无积灰。每天1次保洁（十）消防通道扶手、栏杆及底部、根部干净无灰尘。每天1次保洁台阶、平台干净无杂物、无泥土。每天1次保洁墙面、干净无积灰、污迹、无蜘蛛网。每月1次保洁照明及附属设备无明显灰尘、污迹。每月1次保洁通道门、门玻璃、门框按3.2规定。每月1次保洁（十一）地下停车库目视地面无垃圾杂物、无积水。每天巡回保洁目视标识、指示牌无浮尘。每周2次保洁掸墙面灰尘、清除管道表面脏物。每月1次保洁（十二）雨蓬顶部无积灰、杂物。每周1次保洁内侧框架干净，无印迹。每周1次保洁（十三）外墙外立面二米以下无污垢。每2天1次建筑物外立面按委托合同要求消洗。定期保洁每周1次保洁每周1次保洁外侧面无污水迹。每周1次保洁（十四）道路地面无垃圾、杂物、每天巡回保洁无油渍污渍、干燥不积水。每天巡回保洁四、服务流程（一）办公室清洁1.准备好清洁工具，工作车、水桶、抹布、垃圾袋、梯子、拖把、布车、吸尘器（如有地毯吸尘作业）；2.先敲门，室内若有人，应打招呼，得到允许后再作业，若无人时，得关门；3.进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，无已损坏的物品，有无工程问题，如发现异常，先向主管上级报告再作业；4.清倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。集中垃圾袋时应注意里边有无危险物品，并及时处理；5.从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭室内家具、柜子。重点擦电灯开关插座盒、空调风口、梯脚板、门窗、窗台、暖气罩及些高处等；6.台面、桌面上的主要用品、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按客户习惯固定位置摆放；报纸、书籍码放整齐；文件及贵重物品不动；7.清洁完毕后，要用墩布车将拖把轧一下，开始有里往外拖地。8.不得随便翻动办公室内所有物品、文件，办公用品要轻拿轻放；不能用同一条抹布既擦台面又擦门窗、暖气罩；吸尘时不准动用电脑插座；擦拭电脑、电器时须用干抹布。（二）大厅的清洁1.每天7：00开始重点清洁门前三包范围、大厅，要从外向内进行清洁；2.用拍把、木夹子将门前三包范围、大厅的垃圾收集到垃圾桶内，如三包区域台阶上有污迹或香口胶，应使用专业清洁剂清除；3.清倒立式烟缸、垃圾桶内的垃圾，并清洗烟缸、垃圾桶后放回原处（标准为电梯控制面板正下方）；4.用尘推或拖把拖掉大厅地面的尘土和污迹；5.用干湿两块抹布顺时针或逆时针擦拭电梯厅、大厅内的一切设施、设备（如：消防器材、接待桌椅、梯脚板、不锈钢门拉手、灯具开关、空调、绿植等）；6.用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次；7.出入口的台阶每周用清洁剂冲洗一次；8.每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次。（三）公用卫生间的清洁1.每天清洁办公室完毕后，开始清理公用卫生间；打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物；2.清扫地面垃圾，清倒茶筐、桶和垃圾桶，换新垃圾袋后放回原位，并将茶筐用“84”消毒液清洁干净；3.将洁厕剂倒入水勺内，用恭桶刷沾洁厕剂刷洗大、小便器，然后用清水冲净；4.将洁厕剂倒入水勺内，用恭桶刷沾洁厕剂刷洗大、小便器，然后用清水冲净；5.用湿抹布和洗涤灵擦洗面盆，大理石台面；6.擦隔板、墙面、花盆、暖气罩、门窗、设备等；先将湿抹布拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干抹布擦净；冲洗龙头并擦干，电镀件打亮；补充卷纸、洗手液；7.用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干；8.喷适量香水或空气清新剂，小便池内放入芳香球；9.每两小时保洁一次，清理垃圾桶、茶筐桶内垃圾和地面积水，并补齐卷纸；10.报修、维修要及时发现问题及时上报。（四）地下室清洁1.每天用扫把清扫地下室、地下自行车库的地面，清除地面垃圾、杂物，擦拭一切设施、消防器材、门框等，并将垃圾收集到垃圾桶内；2.将清洁剂稀释后，用地拖拖地面；3.清扫天台明暗沟内的垃圾、杂物，并清运到地下室垃圾桶内，天台要在雨季增加清扫次数；4.利用清早清洁办公室的时间清扫二层平台内的垃圾、积水，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕剂时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；下水如有堵塞现象，及时上报，请工程组疏通。对于雨季要增加清扫次数；地下室的通风管道每季度清扫一次。（五）楼层通道地面清洁每天用拖把拖走道地面和防火梯台阶一次，在夏季炎热时节，每天上午用扫把对各楼层走道地面和防火梯台阶清扫；清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。第四节保洁服务保障一、员工素质要求为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面（一）职业道德行为要求1.在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。2.时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。3.吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。4.作风正派，诚实可信，自觉勤奋。5.爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。6.团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。（二）人员素质要求职位名称任职要求驻场主管1.30岁-45岁，高中以上学历；2.三年以上高档物业项目的部门主管/主任职务相关工作经验；3.担任过“省（市）级物业管理示范写字楼”或“全国物业管理示范写字楼”项目的主要负责人；领班1.初中以上学历；2.二年以上工作经验；并具有一年以上高档写字楼工作经历；3.责任心强、吃苦耐劳。保洁员1.身体健康；2.工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3.多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；二、完善的培训体系（一）完善的培训体系图培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。（二）员工培训组织体系构成图组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系（三）人性化管理方案1.公司以强劲的文化背最为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构（STRUCTURE）战略（STRATEGY）体制（SISTEM）人员（STAFF），作风（STYLE）、技能（SKILL）、共同的价值观（SHAREDVALUES）七个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”2.公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福