写字楼物业服务投诉处理服务方案

写字楼物业服务投诉处理服务方案目录第一节投诉处理原因 1一、投诉的定义 1二、分析投诉成因 1三、投诉动机分析 2第二节投诉处理解决原则 4一、宗旨 4二、基本原则 4三、业务要求 4四、纠纷处理要领 5第三节投诉处理制度 6一、物业中心投诉处理管理制度 6二、执行程序 7三、业主意见或投诉管理规定 8第四节投诉处理流程 9一、投诉分类 9二、处理投诉的要求 10三、处理投诉的程序 11第五节对投诉事件进行归总分析 13一、来访诉求 13二、一般业主 13三、情绪激动业主 14四、总结 14第一节投诉处理原因一、投诉的定义投诉是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、分析投诉成因（一）房屋质量方面如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。（二）物业配套方面如水电、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所等。（三）设备设施方面如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。（四）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。（五）管理费用方面主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。（六）突发事件方面如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。（七）相邻关系方面主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如漏水、噪音等。三、投诉动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重主要是指那些有身份地位、有财富的业主。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2.求发泄这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决这类业主确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第二节投诉处理解决原则一、宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。二、基本原则（一）及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。（二）诚信原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。（三）专业原则以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。三、业务要求（一）记录统计所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。（二）责任到人客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。（三）投诉预警预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。（四）避免升级能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。（五）避免群诉及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。四、纠纷处理要领（一）认真对待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。（二）坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。（三）态度鲜明，不含糊其辞对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。第三节投诉处理制度一、物业中心投诉处理管理制度（一）确保住用户的投诉随时得到受理，写字楼内各类突发事件能够迅速获悉并处理。特制定本管理制度。（二）服务中心应合理配合调配人员，保证服务中心内全天24小时有人值班。本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。（三）当遇见投诉报修无法及时处理时，值班人员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题迅速上报服务中心经理。（四）按规定接听住用户电话和接待主用户来访。如有住用户请修，应填写《维修单》约定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将《维修单》交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入《服务中心值班登记表》处理结果要做记录，每周进行统计和总结。（五）值班期间不准做与值班无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话聊天等）。（六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值后方可离开。擅自离岗按有关规定处理。（七）服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处置。并对重要住用户投诉进行回访，填写《服务中心回访记录》。二、执行程序（一）分工与责任1.服务中心设置24小时服务热线，受理电话类商户意见的受理工作。2.服务中心负责业户意见或投诉的受理、处理及记录上班工作。3.服务中心业服助理接待业户来访，处理业户信函、传真，像客户反馈处理结果，并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。4.重大事件实行层级上报管理，当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责，首席物业管家负责处理重要投诉，物业大管家负责处理一般投诉及每个月投诉统计、分析、汇报工作。5.相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件，及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。三、业主意见或投诉管理规定（一）明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与业户沟通的渠道和平台，让业户投诉有门。（二）对业户意见和投诉，实行“首问责任制”管理，公司每位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任；无论业户意见或投诉是否属于本部门，都应该受理并跟办到位。（三）物业服务中心受理业户意见和投诉记录材料统一上交服务中心，由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家，作为工作改善参考；《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。（四）涉及物业管家服务的业户的合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。（五）物业管家受理业户的合理化建议或投诉时，必须面带微笑、主动热情询问，坚持原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要计激化业户情绪，处理完毕后及时将结果回复业户和上级。（六）物业管家对业户的合理化建议或投诉的内容要如实认真的记录，不回避问题，上属交代跟办的事情，要做到24小时内予以处理解决或答复；经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给业主，并视情况上报寻求资源与帮助，想方设法处理好业户交办的所有事项。（七）属物业管家职权范围内的业主的意见或投诉事项或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，也不得任何理由推诿、会比，应受理业主反映的问题，而后转告并跟进相关部门落实问题的解决工作。（八）对因不理解写字楼管理制度而产生的业户意见或投诉，物业管家要主动询问，耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情，让业户理解并支持小写字楼物业服务的工作。第四节投诉处理流程一、投诉分类（一）重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉（二）重要投诉指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（三）轻微投诉指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。二、处理投诉的要求（一）接听客户投诉的时候，向客户问好，并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意，引领客户到会客室，并应奉上茶水。（二）在接待业户投诉时，应耐心听业户讲述事情经过，听清楚业户的投诉内容，尽里不要打断业户的说话，不能急于表态。（三）待业户将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业户进行道歉，并尽里平息业户的情绪，切忌与业户正面辨驳，并冷静地引导业户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等。（四）将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证。（五）投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间。（六）如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，将处理方法及跟进人姓名告知客户，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决。（七）投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户。（八）在业户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。（九）处理业户投诉时，把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加意见后存档。三、处理投诉的程序（一）重大投诉，必须马上报部门主管和公司领导，重大投诉应由公司领导牵头，组织相关的部门经理及主管召开讨论会议，将事情的责任问题分清楚，并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人，确定解决时间，公司领导应及时了解事情的解决进度，并及时给予解决的指示；如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况（二）重要投诉，由物业部部门主管召开部门工作会议，并牵头各部门尽快解决事件，并落实具体解决的责任人、解决时间，如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况。（三）轻微投诉，由部门内部解决，如与其他部门相关，由部门主任协调具体工作；轻微投诉应尽快解决，不能使其变为重要投诉或重大投诉。（四）无论投诉是否重大，是否能在一个工作日内解决，管理人员都应该立即作出初级处理，即利用较简单的方法或方式，最大程度地降低投诉的情况带来影响，避免事态的进一步发展。（五）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕当天将《业户投诉意见表》交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的《业户投诉意见表》后，应在《业户投诉处理记录表》记录。（六）客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后，将情况上报客户服务部主管，在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之。（七）客户服务中心主管在投诉处理完毕后，安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将《业户投诉处理记录表》汇总存档。第五节对投诉事件进行归总分析一、来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。二、一般业主（一）服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；（二）服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；（三）待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；（四）对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。三、情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪