企业IT基础设施设备维保服务项目实施方案

项目编号：企业IT基础设施设备维保服务项目实施方案目录1 项目需求理解 51.1 项目概况 51.2 服务内容 51.2.1 设备故障修复服务 51.2.2 电话技术支持服务 111.2.3 版本管理和软件补丁服务 121.2.4 设备巡检服务 131.2.5 技术资料服务 141.2.6 培训服务 141.2.7 重要通讯保障服务 151.2.8 应急方案设计与预演服务 151.2.9 辅助故障定位服务 161.3 项目其他要求 161.3.1 服务报告 161.4 服务质量考核和费用支付 171.4.1 服务质量考核得分计算办法 171.4.2 付费方式和付费金额 181.4.3 服务质量其他要求 191.5 维保设备清单 191.6 网络与信息安全有关要求 232 总体服务方案 242.1 项目服务内容 242.2 服务设备清单 242.3 项目服务期限 292.4 服务报告提交方案 292.5 项目考核方案 302.5.1 服务质量考核得分计算办法 302.5.2 付费方式和付费金额 312.6 网络与信息安全方案 322.6.1 总体方案 322.6.2 系统安全 332.6.3 数据安全 342.6.4 应用安全 353 项目服务方案 363.1 设备故障修复服务 363.1.1 总体方案 363.1.2 服务级别 373.1.3 现场支持及备件服务 373.1.4 备机服务 383.1.5 设备故障修复 383.2 电话技术支持服务 413.3 版本管理和软件补丁服务 413.3.1 总体方案 413.3.2 服务方案 423.4 项目设备巡检服务 433.4.1 总体方案 433.4.2 服务方案 433.5 项目技术资料服务 443.6 项目培训服务 443.6.1 总体方案 443.6.2 实施方案 443.7 重要通讯保障服务 463.8 应急方案设计与预演服务 463.8.1 总体方案 463.8.2 实施方案 473.9 辅助故障定位服务 493.10 服务进度安排情况 503.11 故障解决升级制度 503.11.1 故障定义与升级 503.11.2 故障解决服务标准 514 服务质量管理体系支撑服务 534.1 服务质量保障体系 534.1.1 质量管理方法 534.1.2 质量管控思路 534.1.3 质量管理计划 554.1.4 质量保障措施 594.2 项目服务能力支撑 614.2.1 服务内容 624.2.2 服务方式 634.2.3 问题优先级 634.2.4 服务响应 644.2.5 服务组织机构 654.2.6 每月的总结 674.2.7 支持流程 674.3 项目实施管理支撑 694.3.1 项目进度管理 694.3.2 项目质量管理 694.3.3 项目风险管理 704.3.4 项目沟通管理 71项目需求理解项目概况为保证甲方附件一中相关设备的稳定可靠运行，甲方拟购买各系统设备的维保服务。服务内容在本次项目中，我公司需要提供以下服务项目：(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)(2)电话技术支持服务(3)版本管理和软件补丁服务(4)设备巡检服务(5)技术资料服务(6)培训服务(7)重要通讯保障服务(8)应急方案设计与预演服务(9)辅助故障定位服务以上服务的具体内容描述和要求见下文。设备故障修复服务总体服务要求我公司应根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我公司提出索赔。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。 二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障(四级故障视同三级)服务要求根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我公司提供的服务应当满足甲方要求。现场支持及备件服务当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当企业要求提供现场服务时，服务提供方应派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。服务提供方应具备7*24小时的现场支持服务能力。服务提供方应在上海有备件，并可根据企业的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。1．对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天，每天24小时响应企业的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。备机服务对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场。根据企业公司要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。设备故障修复具体要求（一）电话响应： 我公司设立7x24或5x8小时的值班响应电话（值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。（二）远程支持：对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：甲方应提供(或向我公司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我公司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从我公司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我公司技术人员远程登录到设备的时间）见下表。远程支持响应时间表故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时（三）现场服务： 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。要求：我公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。我公司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认。了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。如果确定为设备硬件故障，我公司需免费为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我公司需免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我公司需免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我公司提出索赔。我公司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我公司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我公司服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间为2小时。（四）故障修复：对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。（五）现场确认：我公司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，我公司工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我公司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。（六）服务报告：我公司在故障修复后应当在48小时内提供详细的故障修复服务报告，（故障修复服务报告模板由甲方提供，见附录一的“维保故障修复服务报告”）。（七）处理结果评估反馈甲方定期将评估结果反馈给我公司。电话技术支持服务服务描述 我公司通过电话为甲方提供技术支持，协助甲方解决系统日常运行中的问题。服务要求我公司应设立7x24小时的技术支持热线，保证甲方获得设备日常维护的技术支持，保证甲方关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。我公司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。版本管理和软件补丁服务服务描述本规范所指软件指本次合同范围内的网络设备及主机设备的系统软件。软件补丁是指我公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。服务要求软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。 预防式补丁服务。我公司在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对甲方服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议。由甲方进行相关业务、客户影响分析后确认进行。 响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经甲方同意，我公司提供软件补丁程序。我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我公司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。我公司输入补丁应严格按照甲方的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，我公司应协助甲方制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我公司提供，我公司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的原厂备件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归甲方，替换下来的硬件所有权属于我公司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。设备巡检服务服务描述 我公司为甲方的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。服务要求我公司每季度提供一次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。甲方可以根据实际情况要求我公司增加或修改现场巡检内容，但甲方必须提前5个工作日通知我公司，以便我公司做好充足准备；在现场巡检过程中我公司要对甲方工程师进行现场培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。为有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，甲方将建立由多厂商共同参加的联合现场巡检制度。甲方必须在联合现场巡检前3个工作日告知我公司，联合现场巡检过程中甲方工程师全程主导，我公司技术支持工程师配合甲方完成此项工作。完成现场巡检后，甲方需配合我公司工程师填写现场巡检记录表。我公司在现场巡检完成后的三个工作日内按甲方的模板向甲方提交现场巡检服务报告（附录二）。我公司需为甲方建立维修档案，并根据系统的运行情况向甲方提供设备升级、改造和更换的方案。技术资料服务服务描述 我公司为甲方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。服务要求1.我公司为甲方提供有关产品知识、操作手册和设备运行维护经验的技术文档。资料可以是纸质或电子阅读器可读的文档。2.我公司提供技术支持站点访问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息，并培训甲方掌握访问该电子资源的方法。培训服务服务描述培训服务是指根据设备维护的需要，我公司为甲方提供的技术培训。现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对我公司进行的培训，我公司提供教材和教师，甲方提供场地和必要的设施。服务要求对于现场培训，如果甲方要求，我公司应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训；本合同期内，我公司应提供不少于两次的现场培训服务。重要通讯保障服务服务描述 重要通讯保障期间，甲方根据需要向我公司提出重要通讯保障服务请求，我公司收到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。服务要求 重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，我公司不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日期和时间。应急方案设计与预演服务服务描述 应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。服务要求 我公司需与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。 应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。 我公司将负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。辅助故障定位服务服务描述 当故障涉及多方设备，甲方无法进行准确故障定位情况下，我公司需提供技术支持，辅助甲方进行准确的故障定位。服务说明 辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。项目其他要求服务报告 维保合同生效后，我公司将负责拟定维保实施计划，并提交甲方确认。 我公司每季度结束后的5个工作日内，向甲方提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。 《季度服务总结》内容包括但不限于：服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；故障概率、趋势分析；计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。

甲方每个月组织召开甲乙双方参与的维保会议，我公司汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。 维护会议时间为半天，甲方需在召开会议前三个工作日通知我公司。服务质量考核和费用支付服务质量考核得分计算办法 服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率（四级故障视同三级）、服务满意度，具体计算方法如下：一、二、三级故障处理及时率计算方法如下： 故障处理及时率=响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持，要求同时满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。

注2.上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。服务满意度由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意度满分为10分。服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值。计算方法如下：总分＝一级故障处理及时率X20＋二级故障处理及时率X35＋三级故障处理及时率X35＋服务满意度举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9；则该厂商得分为：总分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付费方式和付费金额 我公司应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。甲方付给我公司的最终费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下： 当我公司的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向我公司付费；当我公司的服务质量考核得分低于90分时，每低1分，甲方有权扣除合同额的1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当我公司得分低于80分时，甲方有权终止合同。服务质量其他要求 当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求我公司持续提供服务，直到问题解决为止。 如因我公司服务质量问题造成甲方重大损失，甲方可保留其他索赔权利。维保设备清单生产厂商型号数量IBM设备2005-B1642076-12433573-L4U149Y65126B16SanSwitch12BLADECENTER-E1DS34001DS47004DS88001FLexsystemx24040HS22刀片4IBMX2262IBMX2553IBMX2602IBM346(利旧)2IBMX3069IBMX3354IBMX3452IBMX3365IBMX34610IBMX3656IBMX3665IBMX4457IBMX4603IBMX32502IBM365023IBM3650m312IBM3650M22IBM3650M37IBM3650M415IBM3650M52IBM3850X63IBMPC2IBMX3850M24IBM385039IBM3850X549IBM3854Blade1IBM39503IBM3950X52IBMDS4700SDP-RAID4IBMDS34004IBMDS35004IBMDS3500磁盘阵列4IBMDS35244IBMDS8800存储2DS4800+EXP810300G*56个2DS4000EX810300G*14个2IBM3650+EXP3000磁阵9*300G磁盘6IBMP5504IBMP5-5204IBMP5-5702IBMP6-5502IBMP6-5702IBMSystemx3650M22IBMX3550M32IBMX3630M32IBMX36505IBMx3650M28IBMx3650M420IBMX3650M322IBMX38506IBMx3850M52IBM,8203-E4A2IBM,9133-55A2IBMX355012IBMX365024IBMX38505P55010P5706P7202x3550M222IBMX363072X365018X3650M310X3650M479157X38503x3850M27x3850X5714310X3850X62XSERIES3362华为HWRH228883HWRH2288V2117HWRH2485V29RH248518RH2488V245RH588550华为2288H1华为RH2288v357华为RH2288V219华为RH24851华为RH2485V241华为RH5885V34华为X6800刀框44华为XH628V3176网络与信息安全有关要求我公司提供的产品需确保招标人的网络与信息安全，若投标产品存在安全风险造成招标人实际损失的，所产生一切费用由我公司承担。

总体服务方案项目服务内容在本次项目中，我公司将提供以下服务项目：(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)(2)电话技术支持服务(3)版本管理和软件补丁服务(4)设备巡检服务(5)技术资料服务(6)培训服务(7)重要通讯保障服务(8)应急方案设计与预演服务(9)辅助故障定位服务服务设备清单生产厂商型号数量IBM设备2005-B1642076-12433573-L4U149Y65126B16SanSwitch12BLADECENTER-E1DS34001DS47004DS88001FLexsystemx24040HS22刀片4IBMX2262IBMX2553IBMX2602IBM346(利旧)2IBMX3069IBMX3354IBMX3452IBMX3365IBMX34610IBMX3656IBMX3665IBMX4457IBMX4603IBMX32502IBM365023IBM3650m312IBM3650M22IBM3650M37IBM3650M415IBM3650M52IBM3850X63IBMPC2IBMX3850M24IBM385039IBM3850X549IBM3854Blade1IBM39503IBM3950X52IBMDS4700SDP-RAID4IBMDS34004IBMDS35004IBMDS3500磁盘阵列4IBMDS35244IBMDS8800存储2DS4800+EXP810300G*56个2DS4000EX810300G*14个2IBM3650+EXP3000磁阵9*300G磁盘6IBMP5504IBMP5-5204IBMP5-5702IBMP6-5502IBMP6-5702IBMSystemx3650M22IBMX3550M32IBMX3630M32IBMX36505IBMx3650M28IBMx3650M420IBMX3650M322IBMX38506IBMx3850M52IBM,8203-E4A2IBM,9133-55A2IBMX355012IBMX365024IBMX38505P55010P5706P7202x3550M222IBMX363072X365018X3650M310X3650M479157X38503x3850M27x3850X5714310X3850X62XSERIES3362华为HWRH228883HWRH2288V2117HWRH2485V29RH248518RH2488V245RH588550华为2288H1华为RH2288v357华为RH2288V219华为RH24851华为RH2485V241华为RH5885V34华为X6800刀框44华为XH628V3176项目服务期限本次企业IT基础设施设备维保服务项目的服务期限为：1年。服务报告提交方案 在本次项目中，当维保合同生效后，我公司将负责拟定维保实施计划，并提交甲方确认。 我公司每季度结束后的5个工作日内，向甲方提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。《季度服务总结》内容包括但不限于：(1) 服务情况的总结对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。(2) 重大故障分析报告对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；(3) 故障概率、趋势分析；(4) 计划执行分析分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。(5) 问题分析对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。 甲方每个月组织召开甲乙双方参与的维保会议，我公司将汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。 维护会议时间为半天，甲方需在召开会议前三个工作日通知我公司。项目考核方案服务质量考核得分计算办法 服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率（四级故障视同三级）、服务满意度，具体计算方法如下：(1) 一、二、三级故障处理及时率计算方法如下： 故障处理及时率=响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持，要求同时满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。注2.上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。(2) 服务满意度由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意度满分为10分。服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值。计算方法如下：总分＝一级故障处理及时率X20＋二级故障处理及时率X35＋三级故障处理及时率X35＋服务满意度举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9；则该厂商得分为：总分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付费方式和付费金额 我公司承诺服务质量考核得分高于或等于90分。甲方付给我公司的最终费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下： 当我公司的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向我公司付费；当我公司的服务质量考核得分低于90分时，每低1分，甲方有权扣除合同额的1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当我公司得分低于80分时，甲方有权终止合同。网络与信息安全方案我公司保证所提供的产品可确保招标人的网络与信息安全，若投标产品存在安全风险造成招标人实际损失的，所产生一切费用由我公司承担。总体方案项目的安全建设，在“以需求为导向，以应用为发展，统一规划，共同建设，加强协调，讲究实效，资源共享，安全保密”的指导思想下，遵循以下原则：符合标准的原则安全方案设计将严格遵循物联网行业领域的相关国家标准，以使系统建设符合国家相关法规的要求，同时保证系统的开放性。策略性、综合性和整体性原则建立特殊行业专网安全与其它行业应用支撑平台，需要先制定完整的、一致性的信息安全策略体系，并且将安全策略体系和其他相关策略相协调，建立完整的业务网安全防范体系。系统先进性和实用性原则在保证满足应用系统业务需求的同时，体现出整体系统的先进性。将先进的技术与现有的成熟技术和标准结合起来，充分考虑到平台业务应用的现状和未来发展趋势。系统可靠性和稳定性原则整体设计中将选用成熟、高可靠性安全产品，合理设计系统架构，同时制定可靠的备份和容灾策略。系统可扩展性和可伸缩性原则采用模块化、标准化设计，可以根据未来业务性能及安全需求的变化而变化，实现平滑的扩容和升级。系统安全性和可管理性原则综合采用各种先进的安全技术和产品，加上制度和管理的保证，保证平台的安全稳定运行。对于大规模部署的系统，采用集中管理平台，对系统中的网络设备、安全产品、应用软件等进行集中的管理和部署。合理整合的原则对原有的业务系统、网络及安全等设施进行合理整合。尽量减少对原有网络、系统性能的影响。并在安全与性能间作出权衡。需求、风险、成本折衷原则在设计信息系统安全时，要在安全需求、安全风险和安全成本之间进行平衡和折衷。此外要确保系统的安全，需要保证会议的保密性、真实性、合法性、不可否认性。系统主要从系统安全，数据安全，应用安全三个方面采取了相应安全措施。系统安全1)系统服务器设备采用专业的服务器配置，进行安全最大化配置，关闭所有不必要的服务和端口。系统通讯所使用的少量端口都是采用的在1024以上的不常用的高端端口，管理员很容易监测。提高了系统安全性。2)核心设备支持NAT、代理服务器以及各种防火墙的自适应，不但可以实现基于内外网络的正常通信，还可以利用现有的网络安全系统保证整个系统的通信安全。3)系统管理安全：整体系统均有严格的日志记录，从系统日志上可分析判断安全隐患。数据安全1)数据加密：用户身份验证的目的是防止账号被非法使用。为保证系统的使用安全，对连接平台的任何一项服务都设置了身份验证保障，所有这些验证过程都采用MD5、DES对口令进行双层加密传输，以确保安全；系统还通过先进的四次握手验证机制来严格确保用户的合法性；除此之外，系统密码的存储还采用了不可逆加密算法MD5，也有效保证了密码的安全。2)传输安全：系统平台中的所有数据，都采用了符合最新国际标准的256位AES高强度动态数据加密技术进行加密和解密。AES加密现在广泛应用于分布式开放网络中，它的高强度加密、高运行效率使得它在政府、军队、金融、运营商等领域都发挥了极大的作用；AES加密算法的使用为系统的用户数据提供了一个重要的保护层，能完全杜绝信息在传输、存储过程中被非法获取；同时，系统随机密钥也经过动态加密后再在网络上传输，彻底保证数据的安全，使得系统更加安全可靠。3)防火墙和NAT：穿透防火墙和NAT是软件重要技术指标之一。网络防火墙的部署和网络安全策略的规划如今已经成为企业、政府在布网时关注的重点，这一变化要求软件不仅要在各种不同类型的防火墙和NAT下稳定运行，还要保证网络原有的安全机制不被破坏。采用先进的跨网关通讯体系，解决防火墙和NAT穿越问题，使软件可运行在各种复杂的网络环境中，实现跨网关通讯。对于通过传输层网关过滤（根据TCP和UDP端口信息对数据进行有选择的过滤）的防火墙，用户只需要在软件设置中开发UDP通信端口即可；NAT方式的防火墙，是指即多个虚假IP共享一个真实的IP地址，这种防火墙是最常见也是用得最普遍的防火墙，是大多数公司内部局域网通过路由器上网普遍采用的机制，针对这种防火墙系统作了专门的设计，使得所有的数据包能自动穿过该类防火墙而无需用户做任何的特殊配置。应用安全1)账号策略强制账号的按角色分权设置，实现账号分级管理，每人每账号授权，消除共享账号，清理系统多余的账号与账号组，账号变更管理审计。针对不能实现每人每账号的管理员账号，系统根据角色定义账号，将账号集中掌控在有限的1-2人中，在管理制度和流程控制上对此类账号的拥有者加以强化，各级别账号均能按照个人设置用户账号，每个账号应至少包括以下属性：账号有效期、权限类型（如以角色代码表示）、口令复杂度和账号描述。系统管理员能新增、删除或编辑账号，可对账号具体属性进行设置。其中新增账号默认权限由该账号所属角色设定。多用户多角色，允许多个用户以不同的方式登录，分别完成自己的操作，每个账户可以被赋予下面任意一个或多个角色，以行使不同的功能。2)会议过程控制会议室加锁功能：系统采用独创的会议锁定及请出会场功能，在会议进行时可以将会议锁定，会议被锁定后，其他人将不能登陆进会议，排除了会议过程中其他的恶意干扰；对扰乱会议秩序的与会者可以通过“请出会场”功能将之请出会议，使会议能正常有序进行。项目服务方案设备故障修复服务总体方案我公司将根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我公司提出索赔。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。 二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障(四级故障视同三级)服务级别 根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我公司提供的服务将可满足甲方要求。现场支持及备件服务当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当企业要求提供现场服务时，我公司将派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。我公司具备7*24小时的现场支持服务能力。我公司在上海有备件，并可根据企业的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。对于设备清单中的设备，我公司将提供7x24x2的服务，每周7天，每天24小时响应企业的服务请求，并承诺在2小时之内到达现场提供服务，备件能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。备机服务对于设备清单中的设备，如果在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，我公司将提供备机，并保证备机能够在之后的2小时内到达现场。根据企业公司要求，我公司将提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。设备故障修复（一）电话响应： 我公司设立7x24的值班响应电话（值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司将保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。（二）远程支持：对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：甲方应提供(或向我公司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我公司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从我公司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我公司技术人员远程登录到设备的时间）见下表：故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时（三）现场服务： 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。方案：我公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。我公司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认。了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我公司将保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。如果确定为设备硬件故障，我公司需免费为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我公司需免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我公司需免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我公司提出索赔。我公司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我公司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到乙方服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间为2小时。（四）故障修复：对于设备清单中的设备，我公司保证能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。（五）现场确认：我公司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，我公司工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我公司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。（六）服务报告：我公司在故障修复后48小时内(见下表)提供详细的故障修复服务报告，（故障修复服务报告模板由甲方提供，见附录一的“维保故障修复服务报告”）。（七）处理结果评估反馈甲方定期将评估结果反馈给我公司。电话技术支持服务我公司通过电话为甲方提供技术支持，协助甲方解决系统日常运行中的问题。服务方案：我公司应设立7x24小时的技术支持热线，保证甲方获得设备日常维护的技术支持，保证甲方关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。我公司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。版本管理和软件补丁服务总体方案 本规范所指软件指本次合同范围内的网络设备及主机设备的系统软件。 软件补丁是指我公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。服务方案我公司将提供如下服务：软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。 预防式补丁服务。我公司在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对甲方服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议。由甲方进行相关业务、客户影响分析后确认进行。 响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经甲方同意，我公司提供软件补丁程序。我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我公司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。我公司输入补丁应严格按照甲方的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，我公司将协助甲方制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我公司提供，我公司将保证替换部件为不低于原部件功能和性能的原厂备件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归甲方，替换下来的硬件所有权属于我公司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。项目设备巡检服务总体方案 我公司为甲方的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。服务方案我公司将提供如下服务：我公司每季度提供一次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。甲方可以根据实际情况要求我公司增加或修改现场巡检内容，但甲方必须提前5个工作日通知我公司，以便我公司做好充足准备；在现场巡检过程中我公司要对甲方工程师进行现场培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。为有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，甲方将建立由多厂商共同参加的联合现场巡检制度。甲方必须在联合现场巡检前3个工作日告知我公司，联合现场巡检过程中甲方工程师全程主导，我公司技术支持工程师配合甲方完成此项工作。完成现场巡检后，甲方需配合我公司工程师填写现场巡检记录表。我公司在现场巡检完成后的三个工作日内按甲方的模板向甲方提交现场巡检服务报告（附录二）。我公司将为甲方建立维修档案，并根据系统的运行情况向甲方提供设备升级、改造和更换的方案。项目技术资料服务 在本次项目中，我公司将为甲方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。具体，服务方案如下：(1) 我公司为甲方提供有关产品知识、操作手册和设备运行维护经验的技术文档。资料可以是纸质或电子阅读器可读的文档(2) 我公司提供技术支持站点访问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息，并培训甲方掌握访问该电子资源的方法。项目培训服务总体方案在本次项目中我公司将提供培训服务，指根据设备维护的需要为甲方提供技术培训以及现场培训。现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对我公司进行的培训，我公司提供教材和教师，甲方提供场地和必要的设施。对于现场培训，如果甲方要求，我公司将就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训。在合同期内，我公司将提供不少于两次的现场培训服务。实施方案我公司将凭借自身资源优势和技术优势，为本项目技术人员、运维人员提供优质的培训服务，使人员具备独立操作能力，能够正常安全地使用我公司提供的软硬件设备。培训目的本项目培训对象为项目组成员以及采购人组织的相关系统操作人员、维护人员、相关管理人员、相关业务人员等。培训目的：1、熟悉了解我公司提供的软件技术；2、熟练使用我公司提供的软硬件设备，具有一定的系统维护、判断故障的能力和综合处理能力；3、具备独立操作能力，能够进行日常维护，解决常见故障。培训形式我公司为本项目提供的培训分为集中培训、现场培训两种形式。1、集中培训由甲方负责组织培训人员并提供培训场地，由我公司提供系统培训工程师和相关培训资料。在集中培训过程中，我公司将采用投影仪、教学软件等培训设备，以幻灯片讲义投影的形式进行培训教学。在培训中，我公司会针对本项目的技术特点进行重点分析和讲解，为培训人员提供直观形象的培训内容。我们将通过特殊案例的分析和操作，使培训人员掌握实际调试和操作的方法。2、现场培训现场培训主要采取讲解和交流相结合的方式，利用本次工程使用的设备进行现场演示和讲解。培训内容本项目涉及到的相关技术知识；我公司提供应用软件的性能、相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习。培训计划我公司负责提供培训教材和实际的操作环境，培训教材中文编制，采用集中培训、现场培训两种形式。在培训时提供人员签到表和培训反馈表，培训结束组织培训人员考核，保证培训人员都能熟练系统操作。重要通讯保障服务重要通讯保障期间，我公司将根据需要向我公司提出重要通讯保障服务请求，我公司收到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，我公司不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日期和时间。应急方案设计与预演服务总体方案应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。我公司将与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。我公司将负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。实施方案黑客攻击事件紧急处置措施1.恢复还没有得到或破坏机密数据的被入侵系统（1）、先对系统当前状态做一个备份，用来做事后分析和证据，然后使用IP追捕软件来反向追踪攻击者，再断开与他的网络连接，通过添加防火墙规则来阻止。（2）、修改数据库管理员帐号名称和登录密码，重新为操作数据的用户建立新的帐户和密码，并且修改数据库的访问规则。2.恢复已经得到或删除了机密数据的被入侵系统发现系统已经被入侵时，攻击者已经得到或删除了系统中全部或部分的机密数据，应尽快断开与攻击源的网络连接。断开与攻击源的连接后，应当立即分析数据损失的范围和严重程度，了解哪些数据还没有被影响到，并立即将这些没有影响到的数据进行备份或隔离保护。3. 领导小组办公室负责人按照事态严重程度，决定是否并向政府信息化主管部门报告和公安部门报警。病毒事件紧急处置措施1. 当信息安全技术人员发现有计算机被感染上病毒后，应立即将该机与网络隔离。如果短时间内无法处理完成，需要启动备用设备。2. 信息安全技术人员对该计算机进行数据备份。3. 启用反病毒软件对该机进行杀毒处理，同时通过病毒检测软件对其他该网络中的计算机进行病毒扫描和清除工作。4. 如果现行反病毒软件无法清除该病毒，应立即向领导小组负责人报告，并迅速联系有解决能力的软件厂商研究解决。5. 病毒清除，通过专业检测后，隔离的设备可重新投入使用。软件系统遭破坏性攻击的紧急处置措施1. 重要的软件系统日常维护时必须指定专人负责，将它们备份并保存于安全处。2. 一旦软件遭到破坏性攻击，信息安全技术人员应立即向领导小组办公室负责人报告，并将该系统停止运行。3. 信息安全技术人员检查信息系统的日志等资料，确定攻击来源，并将有关情况向领导小组办公室负责人汇报，再恢复软件系统和数据。数据库安全紧急处置措施1. 主要数据库系统应按要求做好数据库备份。2. 一旦数据库崩溃，信息安全技术人员应立即启动备用系统，并向领导小组负责责人报告。3. 在备用系统运行期间，信息安全工作人员应对主机系统进行维修并作数据恢复。4. 如果系统崩溃而无法恢复，技术员应立即向领导小组办公室负责人汇报，并联系有解决能力的厂商请求紧急支援。广域网外部线路中断紧急处置措施1. 信息安全技术人员接到报告后，应迅速判断故障节点，查明故障原因。2. 如属公司内部网络原因导致，应立即解决。3. 如由于网络接入商导致，应立即联系网络供应商并令其尽快解决。局域网中断紧急处置措施1. 信息化管理机构应指定人员负责对网络设备的日常管理工作。2. 局域网中断后，信息安全技术人员应立即判断故障节点，查明故障原因，并向领导小组办公室负责人汇报，同时做好故障记录。3. 如属路由器、交换机等网络设备故障，信息安全技术人员应立即更换故障设备，并调试通畅。4. 如属路由器、交换机配置文件破坏，信息安全技术人员应迅速按照要求重新配置，并调测通畅。设备安全紧急处置措施1. 服务器等关键设备损坏后，信息安全技术人员立即查明原因。2. 如果短时间内无法解决，应该立即启用备用设备，保证业务连续性。3. 如果能够自行修复，应立即用备件替换受损部件。4. 如属不能自行修复的，立即与设备提供商联系，要求派维护人员立即前来维修。辅助故障定位服务当故障涉及多方设备，甲方无法进行准确故障定位情况下，我公司将提供技术支持，辅助甲方进行准确的故障定位。辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。服务进度安排情况我公司在企业IT基础设施设备维保服务项目中的服务期限为自合同签订之日起至2021年12月31日。因此，为了保证可以完成项目实施工作，满足招标人项目需求。我公司将在中标后即开始自建项目团队，并在签订合同之后3天内容让项目团队所有人员到位，并投入到项目服务工作中。对于项目的服务工作计划及进度安排，我公司会委派本项目的负责人来全权负责。项目负责人将会根据招标人的具体需求，以及实际设备故障发生情况，及时安排对应的项目人员进行处理，并做好对应工作计划，同时还对计划的执行情况进行追踪与管控。故障解决升级制度故障定义与升级根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。具体如下： 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。 二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障(四级故障视同三级)当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。故障解决服务标准故障修复对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障现场支持响应时间2小时远程支持响应时间故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时备件到达3小时之内到达现场备机到达能够在之后的2小时内到达现场

服务质量管理体系支撑服务服务质量保障体系质量管理方法质量是项目的生命线，为此，项目实施过程中必须引入专业的质量保障体系，从项目开始阶段，就制定针对性的质量保障计划，才能保障目标的正确实现，并能够在系统建设完成后，达到量化评估系统建设成果的目的。项目质量管理应包括保证项目满足目标要求所需要的过程，涵盖全面管理职能的所有活动。质量管控服务参照PMI质量管理要求，同时结合项目规模大、复杂度高、周期短等特点，对于项目关键流程裁剪、主要监控点识别和量化考核办法等方面进行论证，确立一套有针对性的项目质量管理机制，由专门的质量管理员对于项目执行过程进行监控管理。本项目组将成立独立于各职能组的QA（质量管理）组，由QA组进行项目过程关键事项执行的监控，将项目计划管理、配置管理、问题管理、会表收集与管理、方案评审这五项纳入项目过程关键事项，由QA进行跟踪和监控，每周发布QA周报。项目过程管理使得管理层能够方便掌握项目进度，及时处理发生的问题和潜在的风险，及时跟进关键任务和方案的执行，为项目质量的提升提供保障。质量管控思路以质量管理体系为基础，将根据本项目实施周期短，工程复杂特点，采用经过裁剪的项目质量控制方法和手段，以确保将有限的人力投入到最重要的质量控制工作当中。质量管控方法和思路为：质量控制采用质量目标分解的方法首先确定整个项目的质量目标，根据这个最终的质量目标，将目标进行层层分解，分别形成各实施环节和各实施小组的质量KPI指标，在项目实施过程中，由指标责任人严格落实各项指标的达标情况，并严格监控指标实现。技术方案质量是项目质量的基础针对本项目涉及到周边系统的接口众多，工作量较大的特点，项目组应单独成立总体架构组，该组的职责是完成系统架构调整的设计、完成软件集成方案的设计、完成关键业务和技术方案的设计以及落地实施，负责方案评审和质量把控，总体组承担项目的技术经理的角色，从技术上确保本项目的实施及各项关键方案的质量。同时由项目质量管理人员对该项工作进行审计监督，组织评审和以及管控协助。需求质量是项目质量的源头系统在建设、发展过程中，需求都是项目的源头，保证需求的完整性与准确性是提升项目交付物质量的关键，而需求整理工作不是一蹴而就，而是由无数个业务需求堆砌而成。需求往往是相互交织、迭代、增量的。在业务需求梳理过程中需求分析和开发人员需要进行大量的沟通和确认工作，给项目建设进度管控带来巨大风险。为解决上述问题，应使用业务需求基线、功能基线管理方法，对需求内容进行管理，使得业务分析、需求分析和开发人员可以通过各种视图快速了解业务需求内容和功能实现情况，不仅可以降低需求确认的沟通成本，缩短响应时间，还可以提高需求梳理、分析、实现的准确性，并增强项目对需求内容管理精细化程度。基于此项目质量管理人员可以对需求的质量管控环节进行审计监督，有效地协助需求质量管控。强化测试管理，保障产品质量本项目实施周期短，如何保证项目交付物的质量，需要狠抓项目一头一尾（需求和测试），一头需求整理的质量由需求整理的方法，同时辅助需求管理工具来实现，而一尾测试的质量则由测试的范围、测试的方法以及对测试问题的跟进解决来保证，结合项目总体方案和开发改造情况，本着“覆盖全面、突出重点”的原则，合理规划总体测试方案，指定多种测试类型，明确各类测试的范围和目的，明确各类测试的KPI指标，确保最终交付产品的质量满足生产系统要求。项目质量管理人员将对测试管理进行量化的指标考核，协助测试做好产品质量的收官保障。质量管理计划质量保证在组织中是由项目软件质量保证人员（SQA）进行实施。项目SQA定期对项目进行过程审计，审计委员会根据内部审计过程进行内部审计。项目中的质量保证活动主要体现在如下几个阶段：阶段名称工作内容项目启动和计划阶段SQA计划项目中的QA活动SQA协助项目经理选择合适的软件开发模型和裁剪过程SQA准备项目质量计划（QP）和缺陷预防计划（DPP）项目经理和质量代表评审质量计划（QP）和缺陷预防计划（DPP）中层经理批准质量计划（QP）和缺陷预防计划（DPP）质量代表评审项目计划、风险管理计划和配置管理计划质量代表参与项目管理评审和检查点评审项目执行和控制阶段SQA推动缺陷预防和原因分析和解决SQA就质量问题与客户进行沟通SQA协助项目实施对于集成质量管理体系（IQMS）的变更SQA确保项目按照质量计划，对工作产品进行评审SQA验证组织度量工具中项目数据的完整性、正确性和合时性发布审计SQA审计跟踪NC到关闭问题上报质量健康检查跟踪SQA活动知识分享论坛项目关闭阶段项目SQA会议项目启动和计划阶段SQA协助项目经理根据SOW、合同和已有的初步项目计划来计划项目中的QA活动。QA活动作为工作分解结构（WBS）（项目进度、项目跟踪表）的一部份进行记录。在项目启动阶段，SQA协助项目经理对过去的类似项目进行分析，识别最佳实践和经验教训。SQA协助项目经理选择合适的软件开发模型和裁剪过程。质量人员协助项目经理在项目计划中记录裁剪、免除的过程。SQA准备项目质量计划（QP）和缺陷预防计划（DPP）。项目经理和质量代表进行评审。中层经理批准质量计划（QP）和缺陷预防计划（DPP）。SQA保证对项目组成员进行项目定义过程和过程的变化的介绍指导。项目执行阶段在项目执行阶段，将执行以下QA活动：质量代表参与项目管理评审和检查点评审。SQA推动缺陷预防和原因分析和解决。需要时，SQA就质量问题与客户进行沟通。SQA协助项目实施对于集成质量管理体系（IQMS）的变更。SQA确保项目按照质量计划，对工作产品进行评审。SQA验证组织度量工具中项目数据的完整性、正确性和合时性。发布审计交付物发布给客户前，SQA使用发布审计检查单进行发布审计，并且批准达到既定准则的交付物的发布。SQA审计SQA使用SQA审计检查单进行月度过程审计，保证过程的符合度。SQA保证定期（月度）配置审计，并且跟踪不一致项（NCs）和采取的行动直至关闭。SQA记录审计发现物，并形成SQA报告。SQA报告由项目经理和质量代表进行评审。跟踪NC到关闭SQA在项目管理评审会议（PMR）上展现NC的状态（在SQA审计和内部审计中发现的），并跟踪至关闭。问题上报SQA将问题包括项目中不能解决的NC项上报到质量代表和中层经理处。质量代表在与中层经理协商后，解决问题，并将采取的行动反馈给SQA及PM。质量健康检查质量代表对项目进行独立的健康检查，进一步验证SQA报告或者有严重的不一致问题汇报到质量代表处。跟踪SQA活动SQA跟踪项目计划的QA活动的执行情况。SQA在PMR会议上展现SQA活动的进度和工时的计划和实际的状态。SQA跟踪项目所有未关闭的行动项。知识分享论坛SQA保证项目中的最佳实践、经验教训、新的尝试定期在知识分享论坛上分享。项目关闭阶段SQA在项目关闭阶段推动项目回顾会的举行，并保证项目回顾报告提交到组织历史数据库中。同时SQA保证IQMS的改进建议被记录。项目SQA会议质量代表每个月至少与项目中SQA开一次会，分享：项目中的最佳实践CAR会议和项目回顾会议的结果客户反馈过程实施中遇到的问题SQA提出的过程问题确定过程改进活动，提出过程改进建议质量保障措施管理保障措施1、资深的质量经理与质保组针对本项目，将派遣资深的质量经理参与质量保证组（简称SQA组）。SQA组负责确保项目遵守质量保证体系的标准要求，确保遵循项目计划书中描述的要求，确保交付的软件及其文档以及非交付的软件在需求、设计及管理等诸多方面的质量。2、全程参与的质量经理质量经理，即质量保证组组长，监控项目成员的软件活动，并对软件产品与可适用的标准、过程和软件开发计划的符合性进行评价，为双方项目领导小组监控项目的软件生产提供适当的可视性。3、合理的质量控制流程质量经理负责对项目进行监控与分析，将结果报告给由双方高层人员组成的项目领导小组。项目经理批准发布给用户的所有文档和软件，必须得到质量经理的复核和批准。质量管理规范质量经理的工作依据为行业标准、客户方约定的管理规范和公司的管理规范，工作方式为编制质量计划、过程和产品检查、评审和审计、问题上报等。服从工程监理鉴于本项目的专业性和复杂性，本项目中在系统建设、安装调试和验收等各环节严格服从专业监理公司的全过程监控，以保证整个项目的质量。加强协调管理如本项目中将积极配合、充分协调项目参与各方的关系，提高工作效率，团结一致共同建设本项目。严格合同和计划管理本项目内容复杂，如本项目中标，为保证工程建设的质量和建成后运行的质量，在施工各环节将严格加强合同管理和计划管理，严格按合同及工作计划进行施工，确保工作质量。重视培训由于本项目内容复杂，专业程度较高，如本项目中标，去公司将把培训工作贯穿到整个建设过程中。本项目的培训不能按照传统的培训方式在项目完成后进行，在工程设计、施工阶段采用边设计施工边培训的方式，以便用户更快使用本系统，同时保证工程少出偏差，保证工程质量。技术保障措施软件质量保障措施包括对项目资源的保障，对质量管理过程的保障和对产品质量的技术保障。（一）对软件产品的测试软件测试是对软件产品质量保障最重要的措施之一。测试是评价检查质量目标实现的重要手段，过程如下：软件质量评价过程与测试活动的关系如下图所示：项目服务能力支撑我公司遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。服务内容（1）技术咨询：系统服务期内，向用户提供各种与产品相关技术咨询服务（包括热线服务），包括：热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。（2）软件迁移与二次安装：主要针对硬件环境变更或其他原因需要重新安装、软件迁移时，可在异地通过电话或电子邮件等其他方式配合用户完成所供应软件的二次安装；也可以经双方协商后，达成共识，由公司派出技术工程师作现场技术指导安装或直接安装。（3）软件升级：在服务期内，免费提供版本升级、产品换代更新。服务期满后，提供对相关软件升级提醒服务，协助制订升级计划，提供关于新版本改进性能的培训，远程或现场指导软件升级。（4）状态报告和故障预测：在保修期内，在征得用户同意的条件下，公司工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，或现场对系统进行检查，对应用系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统软件性能的优化建议。（5）优化系统：虽然在系统安装调试时做过性能优化，但在实际运行时，公司还将根据业务运行情况、网络情况继续对应用软件平台的系统参数提供优化建议，确保系统随着业务的发展能够持续、稳定、高效地运行。（6）扩容与改造建议：当用户软件功能扩充或网络性能、应用系统性能