企业IT云服务能力建设与应用推广实施技术方案

企业IT云服务能力建设项目实施技术方案 V第0页共15页项目编号：企业IT云服务能力建设与推广实施技术方案项目编号：2022-XX-XX编制单位：XX市XX中心编制日期：二〇二二年十二月目录TOC\o"1-4"\h\z\u1 项目总体理解 51.1 项目总体需求 51.2 项目服务内容 51.3 项目服务要求 61.3.1 响应要求 61.3.2 服务要求 62 项目服务方案 72.1 服务总体方案 72.2 服务响应级别 72.3 项目实施流程 72.4 服务技术方案 82.4.1 售前咨询服务方案 82.4.2 售前支撑服务方案 8 售前支撑范围 8 售前支撑阶段 9 售前支撑流程 112.4.3 售中实施服务方案 11 售中服务范围 11 软件开发流程 122.4.4 技术培训及交流服务方案 172.4.5 验收阶段技术支持方案 182.4.6 售后服务（维保阶段）技术支持方案 18 日常监控服务 18 定期巡检服务 18 故障抢修服务 19 硬件维修服务 19 紧急备件服务 192.4.7 售后服务（维保阶段结束后）长期技术支持方案 192.4.8 维保方式 192.5 服务规范性保障方案 192.5.1 项目管理内容 20 管理规范 21 技术规范 212.5.2 项目人力资源规范管理 222.5.3 机构之间的接口关系 232.5.4 项目验收规范管理 23 验收内容和标准 23 准备验收 24 初步验收 24 最终验收 25 总结报告 252.5.5 文档管理规范 26 文档清单 27 文档模板 292.6 服务质量保障措施 622.6.1 工作规程保障 622.6.2 质量与监督保障 632.6.3 人员专业配备结构 642.6.4 售后运维工作规程 642.6.5 服务支持规程 662.6.6 后勤保障 672.7 服务考核方案 672.7.1 售前支撑服务考核 682.7.2 售中支撑服务考核 692.7.3 售后服务考核方案 702.8 项目退出机制 723 项目技术案例 733.1 某公司IT云服务能力扩容建设项目 733.1.1 项目建设背景 733.1.2 项目需求分析 73 PaaS扩容需求 73 IaaS扩充需求 803.1.3 总体架构 81 PaaS扩容总体架构 81 IaaS扩容总体架构 823.1.4 PAAS扩容建设方案 82 方案设计 82 统一数据访问引擎（数据中间件）优化 85 消息中间件二期优化 88 交易密集型应用原型优化 90 监控中心优化 92 分布式WEB项目建设 94 服务框架 95 DFS 96 结构化数据服务 980 密集型计算框架 981 分布式事务系统 1002 分布式任务调度系统 1013 在线交易应用框架 1034 跨IDC数据同步功能 1035 数据能力开放 1046 分布式缓存 1053.1.5 IAAS扩容建设方案 106 OpenStack 106 Horizon 109 云管平台优化升级 1103.1.6 系统质量保障 113 系统具备完整性和安全性 113 系统易用性 114 系统可维护性 115 系统完备性 116 系统可扩展性 116

项目总体理解项目总体需求在本次项目中，“云+ICT”项目是以包含公有云、政务云、行业云、企业私有运营在内的综合通用类项目，涉及的服务内容包括但不限于：面向通用行业及各专业细分领域的云计算集成解决方案，涉私有云IaaS、PaaS方案的规划设计、工程安装、产品开发、集成实施等工作；面向云平台、RDS、中间件、容器、OA、CRM等方面专业软硬件产品的代理、开发以及运维等工作；面向应用软件的规划、设计、集成、交付、运维等相关服务，实现基于云的系统迁移、运营、运维、升级、开发等集成服务工作；面向云+ICT项目整体方案编制、标书编制以及其他售前支撑能力等工作；在云+ICT方面具备成熟的项目管理体系和项目管理机制，完成项目售前、售中、售后等各阶段的工作。项目服务内容售前咨询服务根据企业要求，服务提供商应派遣技术服务人员为DICT项目提供免费售前咨询服务。咨询服务包括：拜访客户、了解客户需求、提供标准方案、产品演示、可行性研究报告等。售前支撑服务服务提供商根据企业要求，派遣技术服务人员为DICT项目提供免费售前支撑服务。支撑服务包括：客户需求分析、编制针对性方案及技术文件、配合企业完成投标工作、为客户搭建演示或试用环境等。售中实施服务在项目中标或签约后，服务提供商提供售中实施服务，具体包括：项目集成服务按时保质完成项目实施，提供指定设备材料的租赁服务，并提供相应的技术文档、配合企业完成项目验收和交付工作。售后维保服务在项目验收交付后，服务提供商必须按照要求进行客户培训及合同规定的维保服务。技术培训及交流服务所有入围服务商均有义务，根据企业的要求，免费为企业提供相应的技术资料、技术培训、技术交流和产品介绍服务。项目服务要求响应要求通过资格预审的供应商须响应企业市公司、属地分公司等营销单位的项目需求。在售前咨询、支撑服务阶段，需按照要求出具产品的配置方案和预算报价，配置方案包括但不限于产品品牌、型号、配置细节、组网方案图等；预算报价包含但不限于项目总报价和分项、分税报价，维保报价、税务条件，发票开具类型等。服务要求服务提供商需提供上述所有服务内容。服务提供商在具体项目实施时，需提供服务团队名单，包括人员姓名、年龄、职称、职务、学历、在服务团队中的分工、以及详细的项目经验，在提供服务期间，未经企业认可，不得随意变更服务团队人员。服务提供商在提供服务的过程中，必须严格按照企业的安排执行，严格遵守企业关于售前、售中、售后的管理流程及办法。在具体项目合作时，服务提供商需免费提供7*24电话技术支持，并为企业DICT项目设立固定的售后服务支持电话。服务提供商在提供服务期间，所涉及项目方案、图纸、客户资料等的所有权均归企业所有，服务人员必须严格遵守企业相关的信息保密规定。服务人员必须在企业安排下与客户接触，严禁未征得企业同意，私自与客户接触。项目服务方案服务总体方案我司的项目服务总体方案如下：1. 我方提供招标文件所有服务内容。2.我司在具体项目实施时，将提供服务团队名单，包括人员姓名、年龄、职称、职务、学历、在服务团队中的分工、以及详细的项目经验，在提供服务期间，未经企业认可，不得随意变更服务团队人员。3.我司在提供服务的过程中，严格按照企业的安排执行，严格遵守企业关于售前、售中、售后的管理流程及办法。4.在具体项目合作时，我司免费提供7*24电话技术支持，并为企业DICT项目设立固定的售后服务支持电话。5.我司在提供服务期间，所涉及项目方案、图纸、客户资料等的所有权均归企业所有，服务人员都将严格遵守企业相关的信息保密规定。6.服务人员必须在企业安排下，以企业员工身份与客户接触，严禁未征得企业同意，私自与客户接触。服务响应级别我司承诺将7*24小时响应企业市公司、属地分公司等营销单位的项目需求。在售前咨询、支撑服务阶段，需按照要求出具产品的配置方案和预算报价，配置方案包括但不限于产品品牌、型号、配置细节、组网方案图等；预算报价包含但不限于项目总报价和分项、分税报价，维保报价、税务条件，发票开具类型等。项目实施流程1）发生具体项目时，由企业根据项目情况向对应包件入围单（如含我司）位发邀请书，我司将对需求进行应答，并在规定时间内按需完成技术配置方案、服务总体报价以及项目实施方案等。2）企业评审委员会按照既定的评分标准对入围单位（包含我司）针对具体项目的技术配置方案、总体报价以及项目实施方案等做综合评审，综合评审后，评审委员会推荐综合得分第一的单位参与售前支撑，其报价作为项目中标后签订采购订单的金额依据。支撑过程中，如商机情况发生变化，企业可根据项目实际情况重新发起采购。3）若企业后续成功承揽项目，则由企业依照上述决策结果确定的供应商以及报价执行订单合同采购。最终中选的供应商必须在订单要求时间内完成订单所要求提供所有服务能力的项目建设，之后企业根据订单内约定的付款周期向供应商购买服务；若未成功承揽项目，则不结算任何费用。服务技术方案在项目的不同阶段，我司公司将根据项目实际情况，为客户提供不同的技术服务。售前咨询服务方案根据企业要求，我司派遣技术服务人员为ICT项目提供售前咨询服务。咨询服务包括：拜访客户、了解客户需求、提供标准方案、产品演示、可研报告等。拜访客户：经企业同意后，我司会安排专业技术人员拜访客户，了解客户需求，收集资料。提供标准方案：根据前期沟通，我司技术人员会给出标准方案，方便与客户进一步沟通。产品演示：将自有产品到客户现场进行演示，方便客户了解我方产品。可研报告：根据前期沟通，和获取的资料，编写可研报告。售前支撑服务方案售前支撑范围我司根据企业要求，派遣技术服务人员为ICT项目提供售前支撑服务。支撑服务包括：现场查勘、客户需求分析、编制针对性方案及技术文件、编制设计图纸、配合企业完成投标工作、为客户搭建演示或试用环境等。具体可提供如下技术服务：现场查勘：到客户现场进行查勘，了解客户实际业务，收集有关材料。用户需求分析：对梳理结果及业务系统需求进行汇总，获取用户真实需求，并分析形成分析报告，直接指导项目实施。系统规划服务：对整体项目进行规划，包括系统结构规划、业务梳理规划、软件架构方案、硬件架构方案以及网络结构规划等。业务梳理服务：对业务系统进行流程梳理、资产梳理、账号梳理、权限梳理、接口梳理、服务器进程和端口梳理、数据库数据字典梳理以及核心管理内控点的梳理，并形成系列的业务规程梳理文档，供安全管控平台建设参考。业务系统改造方案：对接入到安全管控平台的业务系统进行接口规范定义，包括接口设计，数据格式规范，接口流程规范，接口方案，系统接入规范，接口测试规范等。系统设计方案：根据用户需求以及业务现状，提出合理的安全管控平台设计方案，包括平台系统结构设计，系统UI设计，软件结构设计、第三方软件接口设计等。配合企业完成投标工作：我司安排技术人员，配合企业完成有关ICT项目的投标工作。为客户搭建演示或试用环境：为了客户进一步了解产品，为客户搭建试用环境，或搭建演示环境，给用户演示产品。网络、系统咨询服务：根据调研阶段整理出的网络结构、系统现状，提供相应的咨询服务，给出网络结构调整、系统加固等方面的合理化的技术建议。服务方式：本阶段，我司实施团队全部为现场工作，服务方式以现场支持为主。售前支撑阶段售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前人员的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。1）接触阶段接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。2）咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。3）跟踪阶段从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。4）招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。5）投标阶段投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。制定合理的投标计划并认真填写投标审查表后，投标工作要严格按照投标计划进度执行，售前人员要负责投标技术方案、实施方案、售后服务等部分，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。参加开标，进行投标演示和技术答疑。6）实施阶段实施阶段由项目组进行主导，售前人员要与项目组沟通项目的前期情况，交接相关资料。项目后期，跟踪项目实施情况，对项目过程的需求变化和项目完成的系统功能进行学习和消化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。售前支撑流程售中实施服务方案售中服务范围在项目中标或签约后，我司提供售中实施服务，具体包括：项目集成服务采购及指定设备材料采购，在企业安排下按时保质完成项目实施，并提供相应的技术文档、配合企业完成项目验收和交付工作，同时提供客户培训及合同规定的维保服务。项目结束后，根据项目实际审计价格，支付项目实施服务费用。在中期实施阶段，我司实施团队可提供如下技术服务。本地化定制开发服务：根据项目需求进行一些必要的本地化定制开发，如接口调整、小功能定制等。硬件平台安装：与安全管控平台建设相关的机房建设、网络电源布线、硬件上架加电等相关的实施，保证平台各组件网络层联通。软件平台安装：与安全管控平台建设相关的软件安装，包括平台操作系统安装、数据库系统安装与初始化配置、平台软件系统安装、支撑组件安装与初始化配置等，保证平台各模块间应用层联通。平台初始化配置：调研数据导入平台，进行初始化配置；系统集成测试：按照工作流程，对平台以及各模块、组件进行集成测试，包括：功能测试——对系统所实现的每一项业务和对应功能进行测试；性能测试——查看系统是否具备一些必备的性能；稳定测试——测试系统的稳定性运行时间；安全性测试平台系统加固服务：在安全管控平台接入客户网络时，对平台相关的底层操作系统、网络设备、数据库进行安全检查以及加固，保证平台自身的安全性。平台软件代码审查服务：我司M2S可以可以提供对平台软件代码的审查服务，防止一些SQL注入、跨站脚本漏洞，从开发角度保证平台的安全性。业务系统割接：安全管控平台上线后，我司实施团队协助业务系统厂商进行接口改造，协助完成业务系统到安全管控平台的对接。服务方式：本阶段，我司实施团队全部为现场工作，服务方式以现场支持为主。软件开发流程软件工程从软件生产的生命周期角度，定义项目的执行过程。包括需求的开发管理、系统设计、编码集成、系统部署、系统测试与缺陷管理、维护与服务、同行评审。需求开发需求的开发管理过程定义项目组对项目或产品需求开发管理活动规范，为项目组成员需求开发活动和需求管理活动提供相关依据。需求开发管理过程流程图，如图。需求的开发管理过程，主要包括以下几个活动：1、需求调研当项目进入立项阶段，用户对项目方案建议书进行了确认，项目组可以开展需求调研工作，由项目经理与用户沟通后编制需求调研开发计划（项目计划MPP的子计划），并收集与需求相关的各种资料，准备调研的内容和问题，并填写在《需求调研报告》，开发工程师依据需求调研开发计划及《需求调研报告》中的内容和问题展开调研；同时收集开发系统需要的各种相关样表、资料；调研完毕后整理《需求调研报告》并将报告提交调研对象负责人确认签字。2、需求分析需求调研完成后，由项目经理、系统设计工程师和开发工程师对需求调研阶段收集的用户需求进行必要的汇总和整理，并把整理后得用户需求添加到《需求规格说明书》中。之后，设计工程师从以下几个方面进行需求分析：需求是否存在二义性、需求文档的上下文是否有矛盾、需求是否完备、需求是否必要、需求是否可实现、需求是否可验证，系统设计工程师根据需求分析结论整理软件系统需求，并形成软件系统的大致框架，划分子系统，最终形成《需求规格说明书》。3、需求跟踪需求跟踪是项目过程中经常性的检查活动，在项目的各阶段都对用户需求进行跟踪管理，以确保在整个项目周期中用户需求与项目计划、工作产品的一致性。系统设计需求开发完毕后，可以进行系统设计，包括概要设计和详细设计两部分。系统设计的主要活动包括：1、系统概要设计系统设计师分析与设计软件的体系结构。通过系统分解，确定子系统的功能和子系统之间的关系，以及模块的功能和模块之间的关系。2、系统详细设计概要设计评审通过后，进一步细化进行系统的详细设计，详细设计主要包括用户界面设计、数据库设计、模块设计。编码集成系统设计完成后，开发工程师，可以根据系统详细设计，进行系统编码实现。编码集成主要包括以下活动：1、编码过程在详细设计方案通过后,开发工程师根据设计说明完成编码。编写代码要求按照对应的编码规范，完成设计说明的要求。过程输出为未经审查的源代码。2、代码审查过程项目组成员进行代码审查。3、单元测试过程开发工程师对源代码进行单元测试。4、集成测试过程开发工程师在完成单元测试过程后，进行集成测试。系统测试在系统交付给用户之前，应该组织系统测试，以表示公司内部通过了系统的质量认可。系统测试过程图，如下图所示：系统测试主要包括以下几个活动：1、制定系统测试计划系统测试工程师根据项目计划、项目资源安排制定系统测试计划，并经过项目经理及其他相关人员的评审。2、系统测试执行由配置管理代表提供稳定的、确定的测试对象给系统测试人员。系统测试人员按照测试计划要求准备好测试环境、测试数据。从配置管理代表处得到测试对象并按照系统测试用例执行系统测试。系统部署系统测试完成后，可以将系统部署到用户在工作环境中。系统部署主要包括以下活动：1、定义产品材料清单在项目部署过程，由项目组的配置管理代表向项目组的开发工程师提供当前产品版本的配置项清单，开发工程师根据配置项清单创建一个详尽的软件产品材料清单，列出要用于创建产品版本的所有工作产品。这一清单包括程序文件、文档。2、编写支持材料该活动的目的是生成为客户有效部署软件产品和客户使用软件产品所需的支持材料，支持材料涵盖了最终用户安装、运行、使用和维护所交付的系统时所需的全部信息。它还包含各不同职位的人员有效使用新系统时所需的培训材料。3、客户培训客户培训可以由客户提出，也可以由项目组提出。正式的培训课程，由项目经理向部门的培训部门提出客户培训请求，并给客户发出培训通知，由培训工程师为客户提供正式的软件产品的使用操作培训。4、客户验收测试客户验收测试是正式的测试，进行这种测试是为了确定系统是否符合它的验收标准，并使客户、用户或经授权的实体能够确定是否接受该系统。通常，验收测试先在开发场所进行，然后在客户场所的目标环境中进行。5、试运行软件产品通过验收测试后，可以要求用户签订《试运行启动报告》，软件产品进入试运行阶段。在试运行期间，如发生运行故障，由客户提出故障申告后，由开发工程师详细记录下用户提出的问题及现象，并填写《试运行问题记录》的相关部分由项目负责人分析并委派相关人员解决用户提出的问题。系统维护和服务一旦项目验收完毕，系统进入维护阶段，维护可以分为远程维护和现场维护两种，根据具体合同而定。维护主要包括以下活动：1、接收并判断维护要求维护工程师接收到客户代表或者开发方内部发来的书面或邮件的维护要求以及维护工程师在维护过程中发现一些问题后，首先判断该要求属于“纠错性维护”还是“完善性维护”。2、执行维护工作根据维护要求，维护工程师及时消除产品中存在的缺陷，不断改善产品功能与质量。日常接到的维护要求都要记录在《应用软件维护记录》中，并定时反馈给用户代表。3、维护巡检对于处在维护期的验收项目或维护项目中客户对维护有巡检要求的，需做例行检查。例行检查的频度根据合同约定在《维护计划》中规定，巡检的记录采用《用户现场巡检表》。开发管理制度程序开发必须在开发服务器上运行，并经过同行测试才能放置到生产服务器上。如果测试必须要在生产环境中进行，则必须报告项目经理，并经过同意后，才可以在生产环境中进行测试。所有必要的测试通过后，报项目经理批准后，开发的程序才能正式通知用户可以使用。技术培训及交流服务方案根据企业的要求，免费为企业提供相应的技术资料、技术培训、技术交流和产品介绍服务。提供系统安装调试相关文档资料：在保证系统调试运行连续性、正常的同时，为客户提供包括维护命令手册、测试手册、设备使用及技术说明书、硬件工作原理、技术咨询、技术资料、维护说明书等相关资料。以上相关资料可根据客户要求，提前一定的时间发送到客户的安装现场。现场客户培训服务：在系统割接上线后，我司实施团队将针对安全管控平台及其支撑组件的使用流程、方法、日常维护、故障处理等方面为客户使用人员以及技术人员进行现场培训，保证平台上线后，客户的使用人员能够熟练使用。技术交流和产品介绍服务：系统上线后，实施团队对客户有关人员进行技术交流和产品介绍服务，帮助客户尽快熟悉产品。验收阶段技术支持方案

在系统的验收、移交阶段，我司提供下述技术支持工作：提交系统验收计划对系统的验收方法及验收文档提出建议根据用户发现的系统和应用软件故障给出原因分析报告与用户共同协商整改方案落实对系统的修改、优化和测试，提交新版本售后服务（维保阶段）技术支持方案从最终验收完成之后提供保修期（具体期限双方协商确定），期间我司免费保修所有提供的应用软件。在保修期内，如果系统发生故障，我司要调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求。在系统的维护阶段，我司将安排人员常驻客户现场，提供下述技术支持工作：提供应用软件的操作使用方式的咨询服务、受理用户提出的系统故障报告、确认故障后及时处理故障。当出现严重故障时，运维负责人将协调架构师到场，进行问题诊断，根据诊断结果协调开发人员到场排障。保修期内的技术服务内容包括系统相关的日常操作处理、数据处理、BUG修正、功能优化、系统调优等基础服务，新增的需求开发除外。甲方提出本项目技术规范以外新功能新模块的开发算作二次开发，甲方应另行付费。日常监控服务在用户允许情况下通过远程监控方式实施如下的监控服务：系统相关的应用服务、接口服务、中间件服务的运行情况；对运行异常的服务提供及时报警；对异常的服务根据运维手册进行及时、合适的处置；对异常的服务进行分析并提供分析报告；对完成分析的异常服务进行必要的优化或者设置自动处置机制；设备配置备份。定期巡检服务定期到达现场，对所有设备进行例行检查：检查硬件设备积尘、损坏情况；检查运行环境温度、湿度情况；检查物理线路走线、固定情况；故障抢修服务提供故障现场抢修服务：重大故障（影响业务）2小时内到达现场进行抢修处理。一般故障（非影响业务）第二个工作日到达现场进行抢修处理。硬件维修服务硬件故障，非人为因素造成的，进行硬件维修服务：故障件进行送修服务，维修完成后送回现场安装上线。人为因素或不可抗力造成的硬件故障，在双方协商确认维修费用后，进行送修服务。紧急备件服务由于硬件故障造成业务中断，无法快速修复的情况下，提供紧急备件服务：现场工程师判断硬件故障，且无法快速恢复业务的情况下，经项目销售和主管确认后，从备件库紧急发货，提供现场抢修使用。售后服务（维保阶段结束后）长期技术支持方案

在维护阶段结束后，我司根据与用户达成的协议，继续提供同样等级的服务响应，提供技术支持：技术支持、系统巡查、技术咨询。维保方式保修期内承诺提供7×24小时技术服务。在保修期间，我司承诺保修除消耗品以外的所有设备，包括软件以及硬件。在保修期内，如果系统发生故障，服务技术支持人员将在规定内到现场，同时调查故障原因并修复，直至满足最终验收指标和性能的要求。在保修期内，为客户提供的排查和解决问题都是免费的。对于甲方自己提出的新需求，甲方应付费。服务规范性保障方案我司对服务的规范性做出承诺，包括提供的文档资料清单、模板，以及其它服务标准。项目管理内容项目管理围绕工程实施的全过程展开，包括项目前期准备、需求调研、总体设计规划、详细设计、开发、测试、联调、用户培训、系统上线、应急预案等各个实施环节和阶段，其中包括人员管理、进度管理、质量管理、风险管理、沟通管理、费用管理等各个方面，严格遵照项目管理规范执行。项目实施、软件工程管理是项目实施过程中极为重要，也是难度较大的一项工作，项目实施、软件开发项目的成败更多的是依赖于它的管理。项目管理需要运用一套科学的管理方法和手段，使项目实施过程变成是可控制的，从而实现对产品质量、开发进度、投入成本等进行有效的控制。我司以ISO90012000作为项目实施、软件开发和管理的质量保证模式，控制整个项目的开发、生产和管理过程，降低在软件质量、生产进度及成本控制等方面的风险，确保为客户提供高质量的产品和服务。我司引入了CMMI3先进的知识管理机制，建立了一套完善的软件开发规范，把软件开发过程中的知识和经验积累下来，让知识在共享中沉淀增值，形成整个公司的共同财富，最终为客户创造更大的财富。我司的质量体系已建立了一个软件开发过程的标准库，这个标准库为软件开发过程管理提供了完整的成熟的方法及工具，以保证软件开发过程是可定义的、规范的、可控的。这个标准库主要包括了管理及技术两部分规范：管理规范项目计划管理规范：包括项目实施过程定义、目标任务分解、项目估算、资源分配、实施进度计划、计划调整与修改等项目跟踪与监督管理规范：包括实施工作报告、问题与风险管理、项目实施数据采集与分析、工作成果审核等配置管理规范：包括软件版本控制、配置项/基线变更控制、软件发布管理、文档管理等需求管理规范：包括需求变更管理、需求实现状态跟踪管理等同行评审规范：包括小组评审及工作互查两种形式，所有工作成果都必须进行其中一种方式的同行评岗位培训规范：项目经理及开发人员必须接受公司提供的有关项目管理方面的培训，并要求通过考试现场实施规范：包括系统操作权限管理、用户关系、现场工作记录等沟通规范：包括例会制度、沟通形式、沟通记录等QA工作规范：包括计划执行情况及规范执行情况跟踪、问题及质量跟踪，独立与项目组的报告机制等。技术规范项目组织结构规范项目经理将进行资格认证、授权及工作考核软件测试将配备专职测试人员公司将指派专职QA人员全程监督项目实施过程的质量和规范执行情况配备专职配置管理人员进行软件版本控制、配置项变更控制、软件发布管理、文档管理等软件开发规范开发过程流程规范：包括软件开发过程定义，各项开发工作的步骤及流程开发文档规范：包括软件生命周期各阶段必须产生的技术文档及格式内容项目人力资源规范管理项目实施过程中人力资源管理是项目管理中一项十分重要工作，项目实施成功主要依靠公司整体的实力，依靠组织的制度与纪律。我司的质量体系中具有一套完善的项目管理规范，本项目实施将通过执行这些规范来保证有效的项目人力资源管理：项目组每个员工必须按照公司培训制度接受相关的岗位培训及有关的知识技能培训，从而保证项目人员具备合格的知识技能来完成其工作通过公司量化管理机制，以公正的考核及奖惩制度激励员工追求上进、努力工作项目组每个员工必须执行工作报告制度，提高项目实施过程的透明度项目人员的工作成果必须接受审核与评审，以保证项目每一项实施工作的正确性项目人员所有的工作成果并纳入统一管理，以保证项目实施工作的完整性项目人员所有工作都必须提交规范的记录文档以保证项目实施工作可追溯性及可跟踪性项目组成员必须执行沟通规范，以保证交流的效率及有效性，充分体现项目人员每个个人的尊严与价值建议甲方公司和我司以及其他相关开发商共同成立项目组，采用项目领导小组下的各方项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。为工程验收，设置了直属项目领导小组之下的多方方共同组成的验收小组。这种结构是在多个大型工程项目中采用，并被验证为行之有效的工程组织方案。建议项目组织结构图如下所示：项目领导小组项目领导小组验收组行政支持组乙方项目经理工程推进组甲方项目经理相关厂商项目经理组平台建设开发组工程实施组平台运维组常驻支撑组机构之间的接口关系*正式运行前各组间关系项目领导小组由甲方、我司双方组成。共同负责审批、决策、验收以及协调各方关系。双方项目经理负责协调计划、进度、人员分工，资源分配，负责需求协调，技术把关及制定验收标准，经领导小组审批，验收小组执行验收。工程推进组负责对工程实施组和应用软件组进行协助。工程推进组、应用软件组、工程实施组应设置一名文档员，负责与质量控制组联系，共同做好文档管理。以工程实施组为主体，在项目后期组建维护支持组。负责系统试运行期间的维护支持工作及系统保修期的支持工作。项目验收规范管理验收内容和标准根据具体项目实际制定，由项目实施单位负责编写，项目业主审定。项目验收标准是判断项目成果是否达到要求的依据，因而应具有科学性和权威性，只有制定科学的标准，才能有效地验收项目结果。验收内容一般包括测试（复核）、资料评审、质量鉴定三部分。验收的内容包括以下几个部分：（一）基础资料：招标书、投标书、有关合同、有关批复文件、系统设计说明书、系统功能说明书、系统结构图、项目详细实施方案；（二）项目竣工资料：项目需求调研报告、项目实施报告、项目质量测试报告、项目检查报告、测试报告、材料清单、项目实施质量与安全检查记录、操作使用说明书、售后服务保证文件、培训文档、其他文件；（三）软件开发文档：需求说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、测试计划、测试报告、程序维护手册、程序员开发手册、用户操作手册；（四）软件开发管理文档：项目计划书、质量控制计划、配置管理计划、用户培训计划、质量总结报告、会议记录和开发进度月报。准备验收验收准备阶段主要是根据项目的情况组建验收组织，并确定验收方式、验收内容、标准以及验收条件等。1. 成立验收小组。验收小组的主要组成为中心各部门，该项工作需要领导的参与和批准。2. 确定验收策略。验收小组根据项目的特点确定项目验收的方式，即是否需要分阶段验收，完成验收阶段的划分，并制定相关的验收计划，一般对于比较复杂的项目均需要划分阶段进行初步验收，而且阶段的划分也需要与供应商进行沟通和确认。3. 确定验收内容和标准。根据前面确定的验收策略明确各阶段验收的条件、需要验收的内容、验收通过的标准，以及需要提交的资料清单等，其中值得一提的是验收内容包括时间进度的验收项目。4. 领导审批。由领导审批验收小组确定的验收阶段和验收内容以及标准等是否合理。初步验收初步验收主要是完成软硬件系统的初步运行情况。1.验收申请。当供应商认为符合验收条件后会提请进行验收。2. 检验验收条件是否合格。验收小组接到供应商的验收申请后，审查是否符合验收条件。3. 供应商进行整改。如果验收小组认为不符合验收条件，将要求供应商进行整改，供应商根据验收小组提出的整改意见进行相关的整改，整改完成后再次提请验收。4. 验收类型的判断。验收小组会根据项目的性质，分别按照软硬件系统进行初步验收。5. 集成调试。到货验收合格后，供应商进行设备的集成调试工作。6. 试运行验收。俗称试车验收，在供应商完成设备的集成调试后将提请进行试运行验收，验收小组需要根据验收内容逐项进行相关验收。7. 软件系统功能验证。软件使用部门根据需求或验收内容和标准，对软件系统功能进行详细验证测试，验收小组监督和汇总测试情况。8. 软件系统性能验证。信息技术部从技术的角度，对系统进行性能等技术测试，验收小组监督和汇总测试情况。9. 资料验收。验收小组根据验收准备阶段的要求逐项核对资料的提交情况，资料包括合同中要求的程序源代码、操作手册、培训资料、测试报告、过程数据等。10.综合评议。验收小组汇总该项目本阶段各种验收资料，对项目的验收情况进行集体评议。11.检验验收情况。验收小组将根据综合评议情况，判断是否验收合格，对于不合格的部分提出整改意见。12.进行整改。如果本次验收没有通过，则供应商需要根据验收小组的要求进行相关整改。13.复验。当供应商完成整改后，验收小组将组织复验。14.检验初步验收是否通过。如果本次验收通过，验收小组将检验初步验收涉及的各阶段验收是否完成，如果初步验收完成，将进入正式运行阶段；如果还存在后续验收阶段，将重复以上步骤，直至所有子系统验收合格。最终验收本项目通过初步验收后，将投入生产运行，由于有些问题可能需要在生产环境运行一段时间后才能暴露，最终验收就是需要解决这些问题。1) 正式运行系统。IT项目通过初步验收后，将投入生产运行。2) 最终验收。当系统运行一段时间（一般在合同中明确）后，验收小组将汇总各使用部门的验证情况或验收小组组织全面的验收。3) 检验最终验收是否合格。验收小组将根据验收情况出具验收结论。4) 进行整改。如果验收不合格，供应商将根据验收小组的整改意见进行整改。5) 复验。供应商完成整改后，验收小组将根据项目的实际情况进行复验。总结报告验收结果分为：验收合格、需要复议和验收不合格三种。符合信息化项目建设标准、系统运行安全可靠、任务按期保质完成、经费使用合理的，视为验收合格；由于提供材料不详难以判断，或目标任务完成不足80%而又难以确定其原因等导致验收结论争议较大的，视为需要复议。1、项目凡具有下列情况之一的，按验收不合格处理：（一）未按项目考核指标或合同要求达到所预定的主要技术指标的；（二）所提供的验收材料不齐全或不真实的；（三）项目的内容、目标或技术路线等已进行了较大调整，但未曾得到相关单位认可的；（四）实施过程中出现重大问题，尚未解决和作出说明，或项目实施过程及结果等存在纠纷尚未解决的；（五）没有对系统或设备进行试运行，或者试运行不合格；（六）项目经费使用情况审计发现问题的；（七）违反法律、法规的其他行为。2、验收结论确认和处理由市信息办会同相关部门根据验收意见和相关资料得出结论，并进行确认。3、项目验收结论的处理（一）验收结论为验收合格的，项目业主将全部验收材料统一装订成册并连同相应的电子文档，分别报市信息办以及相关部门备案。（二）验收结论为需要复议的，市信息办以书面形式通知建设单位在三个月内补充有关材料或者进行相关说明。（三）验收结论为验收不合格的，市信息办以书面形式通知项目业主和设计、施工单位，限期整改，整改后试运行合格的，项目业主重新申请验收。（四）未通过验收的信息化项目，不得交付使用。文档管理规范为确保系统服务的安装、调试、验收、运行和维护的可靠进行，我司提供所必需的设备设计和制造的图纸、技术文件、说明手册和试验报告，并对提供的全部技术资料的准确性负责。我司提供的全部图纸、技术文件、说明手册和试验报告均采用中文，还会根据项目情况提供设计图纸和技术文件的电子版文件。

文档清单文档清单，至少包括以下文档：项目需求说明书项目概要设计项目详细设计项目集成测试方案、项目集成测试记录、项目集成测试报告系统用户操作使用手册（安装、操作、维护、故障排除等）项目试运行报告源代码等以下是公司标准库提供的软件开发项目工作成果管理的目录规范结构：配置库结构1配置库结构2文档模板需求说明书模板概要设计说明书模板详细设计说明书模板测试计划模板测试报告模板项目验收报告模板安装部署手册模板用户手册模板维护手册模板服务质量保障措施工作规程保障我司将通过执行一套完善的管理规程实现我们的服务承诺，主要包括：1、通过沟通管理规程，实现运行维护工作信息纵向、横向的及时有效沟通，使客户工作人员及相关各级领导能够迅速、准确了解平台的工作状态和运行维护工作存在的问题及可能的风险，便于采取有效的纠正措施。使售后服务部及时获知和领受客户工作人员及相关领导的工作要求和指示，保证运行维护工作始终在客户的掌控之中。紧急情况下，保证快速调动公司各种资源，迅速排除故障和恢复系统工作能力。2、通过例行巡检和日常维护规程，保障设备完好和使用寿命，及时发现问题，及时报告和提前采取应急预防措施，避免重大恶性事故发生。3、通过事件管理规程，汇总各种事件报告，提供快速处理方案和支持，必要时进行事件升级，调动更大资源，实现尽可能快地解决突发事件或意外事件，使平台尽快恢复正常的生产能力，并且使突发事件或意外事件对业务操作的负面影响减到最小，同时记录事件以为其他流程提供支持。该规程强化快速解决问题的能力。4、通过问题管理规程，实现由系统中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度；查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。与事件管理规程不同之处在于，事件管理规程是“治标”的规程，问题管理则致力于“治本”。5、通过配置管理规程，实现对项目所有软硬件及文档的严格管理；为其它服务管理规程提供有关平台建设配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实平台有关的配置记录的正确性并纠正发现的错误。6、通过变更管理规程，实现变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。7、通过发布管理规程，实现把经测试无误的软硬件版本发布到平台的正确位置，并保证相应的服务级别。8、通过服务级别管理规程，实现明确客户的业务需求及相应的服务需求；确保以合理的成本提供约定的服务级别；确保实际的服务级别达到约定服务级别的要求以提高客户满意度。9、通过能力管理规程，确保当前的系统资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；确保平台和我公司的资源投入按计划进行，避免不必要的资源浪费；除上述保障措施外，还提供如服务操作规程、服务持续性管理、可用性管理规程等相关规程服务。总之，我司售后服务是建立在完善的管理和规约基础上的，能够完全保证兑现我们的服务承诺。质量与监督保障我司非常注重质量工作，将质量管理工作渗透到各项工作流程和活动之中，始终保持计划、实施、检查和改进的质量闭环控制机制，最大限度地提高客户满意度。售后服务部将严格遵守沟通规程，使各项工作及时和有效地处于客户和我司相关领导和职能部门的管理控制之下。人员专业配备结构依据本项目的技术特征，我司为本项目所有相关技术领域和业务活动配备专业或专职人员，保障提供专业化服务。配备专业工程师和信息系统工程师二类技术人员，技术能力完全覆盖了本次项目的各个专业领域，能够担负起运行维护工作。在人员选择上，我司在技术支持与服务工作初期将保留参与工程建设阶段并且熟悉现场情况的优秀骨干人员，参加售后服务部保障建设与维护阶段间的平滑过渡。其中：系统工程师负责项目的系统服务和维护，具体说明如下：数据库系统工程师负责数据库系统的优化调整、数据备份与恢复、巡检维护和故障处理。存储管理工程师负责存储资源调整与性能优化、信息存储安全保障、存储系统的巡检维护和故障处理。网络工程师负责保障计算机网络的畅通、网络的参数配置、调整和性能优化、网络系统的巡检维护和故障处理。应用系统工程师软件方面负责业务应用系统的安装、调试、培训、使用咨询服务、病毒防护和日常巡检维护及故障处理。硬件方面负责所有信息终端和服务器的安装、调试、日常巡检维护和故障处理。软件工程人员系统程序员系统分析员软件设计师测试工程师售后运维工作规程沟通规程沟通就是信息交流，是做好运行维护工作重要基础。对于本项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制整个项目技术支持与服务的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。良好的信息沟通对工作的进行和人际关系的改善都有促进作用。能够为决策、组织和控制管理过程提供依据。在实际的工作过程中，我们采取以下几种方式：口头紧急沟通：工作人员在日常的维护工作中，如果遇到突发紧急事件，采取口头、电话等方式直接联系汇报上级主管人员，并采取相应的处理措施，在事后再对事件的始末及处理结果作相关记录。书面文件沟通：项目维护人员定期（按周，月计）向运行维护经理以周报，月报等方式汇报系统运行维护中的状况及存在问题，运行维护经理汇总整理并及时向项目管理方呈报。文件载体包括书面文件及电子邮件。工作例会：运行维护经理定期召开技术支持与服务项目组工作例会，集中通报项目维护中的情况及遇到的问题，讨论解决办法，协调资源配给及计划变更。工作例会的时间频率定为一周。2、例行巡检规程工程师在例行巡检过程中对系统及硬件设备进行监控和管理，及时对系统及硬件故障进行诊断和解决，以确保系统的正常运行。故障的诊断过程包括通过设备出现的异常状态，判断故障类型（软件故障/硬件故障）、系统启动和关闭、硬件的检测及监控管理、系统的检测及监控管理、提供相应的解决方案、软件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更换）、最大限度维护系统及应用的完整性、系统及应用测试、故障、系统记录等步骤，以确保服务的质量及其服务请求响应时间的不断提高。在例行巡检过程中，同时产生数据库备份操作、设备及服务器的清洁保养、网络及电气线路整理等行为，将归并到日常维护保养规程中进行描述。3、系统软件运维系统软件的日常巡检内容：察看系统日志，判断是否存在问题。若存在问题，判断原因并进行修正。检查系统进程，是否存在无关进程或应用程序在运行。若存在，终止该进程或应用程序。对系统进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。运行情况记录，以备在日后的工作中使用。4、工作数据工作数据的日常巡检内容：检查工作数据保存情况，确保工作数据的完整性。对一天的工作数据进行统计、汇总，将工作中出现的问题进行总结归纳，并制定相应改进措施。5、安全事项安全的日常巡检内容：检查系统运行环境内的电路，及时将出现的问题及可能的隐患通报给相关部门，并及时进行解决。检查设备的安置情况，以保证所用设备放置得当，防止由于安放不妥造成的损失。服务支持规程主要包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理，保障过程简述如下：首先，事件管理一旦获得来自服务台或一线现场组的事件报告，该事件立即纳入事件管理的支持和监控，直至事件解决。如果事件现场处理困难或在规定的时间内不能排除故障，事件管理员会将该事件升级，调动更多的资源投入事件处理，从而保证以最快的速度消除事件对生产业务的影响。第二，问题管理着重找出事件产生的根源，问题管理员将负责和驱动对所有事件进行深入分析整理的工作，进而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因被称为问题在找到事件产生的根本原因后，问题就成为一个已知错误（KnownErrors）。通过提出一个变更请求（RequestofChange）来消除该已知错误和防止类似事件再次发生。第三，变更管理控制和管理对变更请求的审批和变更依照标准的流程实施。保证重大变更从技术上和业务上都得到变更咨询委员会的审查和批准。变更咨询委员会由变更主管、客户、用户群代表、应用开发和维护人员以及有关的专家和技术顾问等人员组成，保证变更决策科学、合理和符合客户的要求。变更管理不仅针对问题管理提出的请求，也管理整个运行维护工作中的其他变更，包括事件管理过程中事件处理发生的变更，并且监控整个变更的过程，保证系统的各种变化始终处于售后服务部和客户的掌控之中。第四，发布管理控制和管理经过批准的变更的实施，包括重大发布、小型发布和紧急修复发布中的各种活动。通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量，保证所有变更项纳入配置管理控制，保证变更项经过正式测试后正确部署到实际运营环境中。特别是重大发布可能包括设计、构建、测试、分发和实施多个工作阶段，将使用完整的项目管理方法组织实施尽可能减少对生产业务的影响和降低变更实施的风险。第五，配置管理为整个运行维护工作提供基础信息支撑。本次项目系统是一个复杂的信息系统，涉及系统相关的软件、硬件和各种文档等众多配置项。因此，必须建立专门的流程提供有关本次项目的全面配置情况的信息。配置管理就是专门负责管理这方面信息的流程。配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事件管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事件和问题的调查和分析，售后服务部和客户需要根据有关配置情况的信息分析和评价系统的服务能力和可能达到的可用性。配置管理数据库将根据变更实施情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映平台的现时配置情况以及各配置项之间的相互关系。在逻辑上每个管理流程都有用于记录和发布信息的数据库，共同组织成为运行维护信息系统的知识库，从而实现工作状态、信息和经验的交流、积累和共享，持续改进服务质量，同时也便于各流程间相互监督和协同。售后服务部在上述管理流程和信息系统的支撑下，依靠集体的力量和制度的保障一定能够圆满完成运行技术支持与服务任务。后勤保障项目组专设档案助理、行政助理和财务助理等专职辅助人员，提供后勤保障，具体职责包括：A.财务管理是根据记帐要求建立帐务管理制度，确保项目组工作人员产生的相关项目费用准确及时地得到妥善处理；B.办公场地管理负责管理办公场地内的正常秩序及环境的清洁整齐，促进办公场地使用的规范化，为项目人员尤其是现场服务人员和紧急状况服务人员提供良好的办公环境。C.交通运输保障负责车辆调度管理、货物运输车辆租用，保障项目人员安全、准时抵达现场。D.安全保卫管理将按照项目的要求对所有项目人员进行安全教育和管理，及时办理出入现场证件，保证相关人员出入现场符合用户在安全保卫方面的要求。E.会务服务管理负责项目组各部门的会议申请、会议室使用安排、会议相关通知发送等一系列工作，并提供会务保障。F.仓库物流管理记录所有货物到达仓库的活动过程，有效控制仓库货物的运转，且灵活性强严密性高，确保所有数据仓储数据翔实可靠并有效提高物流效率。服务考核方案企业会对供应商整体服务情况进行后评估，满分100分，其中“按承诺每季度提供DICT解决方案及案例”占比10分，未满足承诺每缺1个季度的方案及案例扣2.5分。后评估其他成绩按以下三方面进行考核后折算:售前支撑服务考核企业将对服务提供商所提供的售前支撑服务进行考核，要求如下：每次售前项目成功签约或终止，企业都将对服务提供商进行服务质量的考核，标准如下:序号评估指标判别依据评分说明分值1文档质量根据服务商提交的方案、投标文件等进行质量评定根据文档质量综合评分，

A、文档质量很高、技术方案合理、编制精细，得31-40分

B、文档符合要求，技术方案比较合理，得11-30分

C、文档质量一般，得0-10分402支撑服务人员根据本项目服务人员是否为承诺的服务团队成员，或征得企业同意的人员，并且服务人员数量、专业技能、服务时间、服务态度等进行评定根据服务人员表现综合评分

A、服务人员均为服务团队成员，且数量满足要求、服务时间能够保证、技术水平态度很好得21-30分

B、服务人员基本为服务团队成员，且数量基本满足要求、服务时间基本能够保证得11-20分

C、服务人员多数不属于服务团队成员，且数量不满足要求、服务时间基本不能够保证得0-10分303服务响应应答方实际响应服务需求的时间，包括收到邀请后答复的响应时间以及落实商机支撑人员的响应时间两项每项标准响应时间为24小时，标准分为3分；根据承诺的服务响应时间，每缩减4小时加1分，单项满分5分；每延长4小时扣1分，扣完为止；104服从安排是否服从企业要求执行支撑服务A、完全配合企业工作，听从安排得16-20分

B、比较配合企业工作，基本听从安排得6-15分

C、不配合企业工作，不听从安排得0-5分205项目中标或签约此为加分项如果所支撑的项目最终成功中标或签约，则加30分6重大失误此为扣分项，如在支撑过程中发生重大失误，造成项目重大损失则扣分如发生重大失误，因此造成项目未中标扣30分

如发生重大失误，但未造成项目丢失扣10分售中支撑服务考核企业将对服务提供商所提供的售中支撑服务进行考核，要求如下：每次项目售中实施完成，系统验收并交付使用后，企业将对服务提供商进行服务质量的考核。具体的考核按以下标准评分。序号评估指标判别依据评分说明分值1按时完成项目实施根据施工组织方案，评定项目实施是否按时完成A、完全按时间节点要求，按时完成项目得26-30分

B、基本按时间节点要求完成，稍有延误，但不影响客户验收要求得15-25分

C、项目因施工原因延误，并造成客户投诉得0-14分302项目质量根据合同约定或企业规范，对项目质量进行检查A、项目质量优良得分26-30分

B、项目质量总体满足要求，有部分缺陷，但不影响整体项目验收得20-25分

C、项目质量一般，有部分需要返工，并影响项目进度得10-19分

D、项目质量差，对项目验收造成重大影响得0-9分303项目管理根据企业的售中实施规范和ICT施工作业指导书，对项目进度、质量、人员、安全等进行管理A、施工规范、现场管理严密得16-20分

B、现场管理存在一定问题，但不影响项目实施得10-15分

C、现场管理混乱，影响项目实施得0-9分204施工文档是否按时按要求提交项目实施文档及竣工资料A、资料提交及时、完整，文档质量较高得16-20分

B、资料提交延误，但文档质量较高得10-15分

C、资料提交延误，且文档质量较差得0-9分205安全事故此为扣分项，如在项目实施中发生安全事故则扣分如发生安全事故，且造成重大影响扣30分

如发生安全事故，但未造成重大影响扣10分售后服务考核方案企业将对服务提供商所提供的售后服务进行考核，具体的考核按以下标准评分。序号评估指标判别依据评分说明分值1按时完成维护工作根据维护方案，评定项目维护是否按时完成A、完全按时间节点要求，按时完成项目得26-30分

B、基本按时间节点要求完成，稍有延误，但不影响客户正常使用得15-25分

C、项目维护延误，并造成客户投诉得0-14分302维护质量根据合同约定或企业规范，对维护质量进行检查A、维护质量优良得分26-30分

B、维护质量总体满足要求，有部分缺陷，但不影响整体系统运行得20-25分

C、维护质量一般，并对部分功能造成影响得10-19分

D、维护质量差，对项目运行造成重大影响得0-9分303维护管理根据企业的售后服务规范，对维护时限、质量、人员、安全等进行管理A、维护规范、现场管理严密得16-20分

B、现场管理存在一定问题，但不影响系统运行得10-15分

C、现场管理混乱，影响整体维护工作得0-9分204维护文档是否按时按要求提交维护文档A、资料提交及时、完整，文档质量较高得16-20分

B、资料提交延误，但文档质量较高得10-15分

C、资料提交延误，且文档质量较差得0-9分205安全事故此为扣分项，如在项目实施中发生安全事故则扣分如发生安全事故，且造成重大影响扣30分

如发生安全事故，但未造成重大影响扣10分项目退出机制在执行服务过程中，服务提供商如出现下列情形的，则按规定取消具体项目的服务资格并根据情况对供应商负面行为进行追究：在售前支撑阶段，服务提供商发生泄密、串通等行为，造成企业损失的；在项目售中实施阶段，服务提供商出现重大过失，导致企业利益受损的；在项目售后维护阶段，服务提供商出现重大过失，导致企业利益受损的；违反企业信息保密要求和安全管理要求，造成安全事故的；在行业市场中恶意诋毁企业形象的；收到订单和合同后无能力提供相应服务的。

项目技术案例某公司IT云服务能力扩容建设项目项目建设背景某公司IT深化改革实施方案提出，在服务好企业全面深化改革的同时，要抓住改革的机遇，系统化地推进IT自身的改革，并将两者有机的融为一体，相得益彰。具体目标是：以互联网思维变革某公司的IT体系，构建以客户为中心的全网集中、开放的云化IT架构，建立核心架构自主掌控的开放式IT研发体系和全网一体化管理的集约化IT运营体系，通过市场化机制组建充满活力的IT研发和运营队伍，推动企业全面深化改革，使IT成为企业核心竞争力。某公司IT深化改革的目标是构建集中、开放、云化的互联网化IT架构，实现这一目标的关键是聚焦两大关键任务协同快速推进。一是通过自主研发，建成稳定高效、开源开放、可持续演进的IT云服务能力平台（以下简称“IT云平台”）；二是基于IT云平台的技术架构和集成能力，合作伙伴以低技术门槛快速开发构建CRM、计费等IT核心生产应用。平台与应用之间不断磨合、迭代优化，最终形成平台自主掌控、应用百花齐放的良性平台生态。为此，企业信息化事业部遵照集团公司领导对签报《关于启动某公司IT云服务能力平台建设的请示》）的指示精神，启动了IT云平台一期工程建设。根据IT云平台自主研发的要求，同时考虑到IT研发中心编制及人员逐步到位，平台一期工程由IT研发中心牵头，福富、亿迅、理想3家主业公司参与，完成了10个关键组件的研发，并通过了工程验收，功能、性能指标均达预期。集团企信部组织集团技术部及江苏、四川等省专家进行评审，一致认为IT云平台（一期工程）已基本具备承载应用的能力，有必要在现网生产系统开展应用试点，通过试点加快平台成熟稳定，同时启动IT云平台二期研发工作，进一步提升平台能力。项目需求分析PaaS扩容需求统一数据访问引擎（数据中间件）优化当前BSS系统将支持T级业务数据存储，传统单库已经无法满足当前飞快的数据存储和响应要求，使用分布式数据库系统势在必行，但是当前电信内的分布式系统在配置和生产使用过程中依然存在一些不足需要完善。提供一个数据库分库分表中间层，采用数据库代理方式，形成分布式数据库中间件解决方案，解决分布式系统数据库分库分表带来的数据透明访问难题。消息中间件二期优化一般，我们认为消息中间件是指支持与保障分布式应用程序之间同步/异步收发消息的中间件。消息是分布式应用之间进行数据交换的基本信息单位，分布式应用程序之间的通信接口由消息中间件提供。其中，异步方式指消息发送方在发送消息时不必知道接收方的状态，更无需等待接收方的回复，而接收方在收到消息时也不必知道发送方的目前状态，更无需进行同步的消息处理，它们之间的连接完全是松耦合的，通信是非阻塞的，这种异步通信方式是由消息中间件中的消息队列及其服务机制保障的。消息中间件是在消息的传输过程中保存信息的容器。消息中间件在将消息从源头到达它的目标时充当中间人的作用。队列的主要目的是提供路由并保证消息的传递；如果发送消息时接收者不可用，消息队列会保留消息，直到可以成功地传递它为止，当然，消息队列保存消息也是有期限的。本期工程主要对API、Broker消息节点实现、命令行与运维平台进行优化与完善。在对API、Broker消息节点实现方面，需要进行消息去重处理，在一期项目中已经实现了消息获取，但是存在大量的重复消息，但是在分布式架构下，单纯依赖消息中间件难以实现完全去重，建议采用消息中间件增加消费去重处理+应用幂等性+运维手段结合的方式来达到消息完全不重复的目的。提供相应的告警机制处理消息签收超时，同时对客户端返回中间状态提供相应机制确保消息结果的正确性；当增加新的消息队列时，能够增加新的对应的消费端；提供无序模式下消息跳跃性签收处理功能等。完善运维平台，为提高对消息中间件的使用体验，增加消息数量、消费深度等信息查询、节点、生产者、消费者在线监控，实现对消息积压及吞吐量的监控，增加关键操作日志方便查看用户操作，增加消息回溯及综合查询功能。另外支持消息中间件接入易监控平台。交易密集型应用原型优化本期工程在内蒙古云基地现有IT云服务平台基础上，验证平台基础能力组件，包括数据中间件组件、消息中间件组件、负载均衡组件、工作流引擎组件、分布式协调管理服务组件、事件驱动框架组件、安全中心组件、监控与日志中心组件；同时在原有基于IT云服务能力平台上开发的交易密集型应用原型和计算密集型应用原型，开展部分BSS应用场景的优化和验证，通过原型验证进一步评估IT云服务能力平台近期承载集约BSS核心应用的技术可行性和能力成熟度。本期工程主要建设内容包括：1)IT云服务能力平台基础能力验证。IT云平台为新一代集中、开放、云化IT架构的PaaS层，采用开放架构，高性能、可扩展，数据一点生成、全局共享，基于同一的底层平台架构承载核心业务系统应用。本期建设内容包括数据中间件组件、消息中间件组件、负载均衡组件、工作流引擎组件、分布式协调管理服务组件、事件驱动框架组件、安全中心组件、监控与日志中心组件。2)BSS部分应用组件原型的优化与场景验证，用于进一步验证IT云平台的基础能力。本期建设内容为选取部分BSS应用的典型场景，开展部分场景功能优化和验证，包括分布式交易密集型和计算密集型的部分应用在云平台架构环境下的功能健壮性和性能稳定性。原型验证涉及关键技术包括分布式文件系统、分布式数据库、分布式缓存、数据中间件、消息中间件、负载均衡、工作流引擎、分布式协调管理服务、事件驱动框架、运维框架等。通过原型验证评估IT云服务能力平台近期承载集约BSS核心应用的技术可行性和能力成熟度，为BSS集约推进策略决策提供技术参考。监控中心优化本期工程主要新增部分功能，进一步完善监控中心能力。新增分布式服务追踪能力：收集分布式系统调用栈，并对调用链数据进行分析处理，处理的调用信息统一存贮；随着业务发展，系统拆分导致系统调用链路愈发复杂一个前端请求可能最终需要调用很多次后端服务才能完成，当整个请求变慢或不可用时，我们是无法得知该请求是由某个或某些后端服务引起的，这时就需要解决如何快读定位服务故障点，以对症下药。于是就有了分布式系统调用跟踪的诞生。新增基础数据管理能力，统一存贮应用信息及主机信息；统一存贮应用信息及主机信息,根据系统大小不同，每一部分的结构又有一定变化。譬如，对于大规模分布式系统，数据存储可分为实时数据和全量数据两部分，实时数据用于故障排查（TroubleShooting），全量数据用于系统优化；数据收集除了支持平台无关和开发语言无关系统的数据收集，还包括异步数据收集（需要跟踪队列中的消息，保证调用的连贯性），以及确保更小的侵入性；数据展示又涉及到数据挖掘和分析。虽然每一部分都可能变得很复杂，但基本原理都类似。新增WEB界面，提供标准化方式展示监控数据；Zipkin的基础架构UI组件，基于API组件实现的上层应用。通过UI组件用户可以方便而有直观地查询和分析跟踪信息。新增数据开放能力，为应用开发个性化监控界面提供监控数据获取。在SpringCloudSleuth中对Zipkin的整合进行了自动化配置的封装，所以我们可以很轻松的引入和使用它。分布式WEB项目建设随着Internet/Intranet的普及和飞速发展,充分利用网络资源、缩小时空地域限制,在互联网上进行并行分布式处理,将成为今后计算机应用发展的一个重要方向，并且随着业务越拆越小，应用系统整体复杂程度呈指数级上升，由于所有应用要和所有数据库系统连接，最终导致数据库连接资源不足，拒绝服务。所以公共的应用模块被提取出来，部署在分布式服务器上供应用服务器调用。使用基于Web的分布式应用系统，用户只要有标准的Browser(浏览器)软件，即可访问和使用计算机应用系统，而且用户的计算机系统可以不受硬件平台的限制。而这些服务之间的调用就要考虑网络，负载，缓存，配置等问题。本期工程主要对分布式WEB项目涉及的DNS、负载均衡、网页缓存、文件中心、Session管理、配置管理及监控等功能进行建设。分布式数据库某公司在支撑系统建设中一直以来采用Oracle数据库，并利用小型机和高端存储设备提供高性能的数据处理和存储服务。随着业务的不断发展，数据量和业务量呈爆发性增长，传统的集中式Oracle数据库架构在扩展性方面遭遇瓶颈。传统的商业数据库软件(Oracle、DB2)，多以集中式架构为主，其最大特点就是将所有的数据都集中在一个数据库中，依靠大型高端设备来提供高处理能力和扩展性。集中式数据库的扩展性主要采用向上扩展(Scaleup)的方式，通过增加CPU、内存、磁盘等方式提高处理能力。这种集中式数据库的架构，使得数据库成为了整个系统的瓶颈，已经越来越不适应海量数据对计算能力的巨大需求。为解决此问题，本期工程总结业界基于Mysql的高可用数据库集群方案基础上提出了TeleDB数据高可用方案。分布式数据库系统通常使用较小的计算机系统，每台计算机可单独放在一个地方，每台计算机中都可能有DBMS的一份完整拷贝副本，或者部分拷贝副本，并具有自己局部的数据库，位于不同地点的许多计算机通过网络互相连接，共同组成一个完整的、全局的逻辑上集中、物理上分布的大型数据库。交易状态机模块建设本期工程针对交易状态机的管理平台、服务提供、应用SDK、数据高可用、监控对接等功能进行建设。通过使用状态机，对事物或者对象行为进行建模，将复杂的逻辑简化为有限个稳定状态，构建在这些状态之间的转移和动作等行为的数学模型，在稳定状态中判断事件，简化订单状态的迁移处理，同时使订单状态变得可控，以解决订单交易系统的流程复杂性，系统在稳定性、可扩展性、可维护性等方面也得以显著的改善和提升。服务框架某公司集团正在推进IT架构互联网化改革并推进BSS系统集中工程，BSS集中架构采用全分布式架构，新架构各业务系统及平台组件大量采用REST协议开发系统间接口。本组件“服务框架”实现大量分布式服务的统一治理，为应用提供标准的运行容器，设计统一的接口协议，并为应用服务提供统一入口、服务路由、访问控制、负载均衡、高可用、安全认证、服务监控及审计日志等基础能力服务，并为服务提供统一服务目录。DFS某公司全国话单文件数据量非常大，计费系统在实时处理话单的时候文件很碎，会产生巨大数量的小文件。巨大数量的小文件会给HDFS带来巨大的冲击，HDFS存贮不适合存放小文件，应专门为小话单文件设计存贮方案。本方案采用将多个逻辑小文件合并成一个物理大文件方式实现小文件在HDFS上存贮，该方案可以使用在任何需要用HDFS存贮小文件场景。开发DFS文件系统，核心功能包括元数据管理及数据存贮管理，并提供与HDFS一致的开发API，支持C++/JAVA语言对文件进行读写操作；支持Mapreduce并行处理框架；支持REST方式调用。为配套平台监控，需要将指标推送到监控中心。提供文件系统相关配套，包括文件操作命令集及文件系统健康检查。结构化数据服务随着某公司流量经营的逐步深入，无论企业内部还是外部用户对流量使用的服务需求日趋强烈。在处理用户流量相关投诉时，基于现有的客服系统手段难以解释用户何时、何地访问哪些网址或应用导致高流量；面对计费争议，企业也无法提供流量产生的依据，只能协商退还费用。所以，建设并完善移动用户上网记录查询功能（包括上网流量详单及更详细的流量轨迹记录查询），通过对用户上网内容的解析实现洞察用户、分析用户上网行为，以支撑流量经营、流量服务。流量轨迹记录数据量十分巨大，据统计全国每天数据量约20T，如果提供6月在线数据查询，总数据量达4PB，基于现有技术方案，无法提供如此巨大数据在线实时查询。本期组件“结构化数据服务”，基于多个开源技术组件设计数据结构及存贮方案，满足超大量数据存贮，并提供实时查询接口，为“流量轨迹数据实时查询”提供解决方案，同时支持SQL及MapReduce并行处理框架。密集型计算框架为贯彻企业深化改革的要求，落实IT深化改革的具体举措，构建集中、开放的云化IT架构，按照集团公司领导对签报《关于以互联网思维实现核心业务系统（BSS）集中的建议》（2014【351】号）的指示精神，企业信息化事业部计划采用平台加应用的方式构建全网统一的IT云服务能力平台以及基于云平台的全国集中BSS应用的原型研发。在2015年IT云服务平台关键技术专题能力建设中，提出了建设密集计算框架，用于解决集约计费面临的海量数据计算的问题。基于IT云服务能力平台的集中计费系统技术架构示意如下图所示，主要实现采集分发节点、计费节点部分基本功能原型，验证平台的分布性能、故障恢复、平滑扩展等问题。分布式事务系统使用分布式数据库（TeleUDAL+TeleDB）后，一个事务如果涉及到多个物理数据库节点操作，可能会出现部分物理节点处理成功、部分失败的中间状态，按照传统的数据库操作方式无法保障数据的一致性及可用性，这就是我们在分布式数据库中需要解决的分布式事务问题。在分布式数据库中，事务边界越大(或者单个SQL所执行的数据分片数)，那么系统的锁冲突概率越高，系统越难以扩展，性能越低。因此，若想将系统做到很好的扩展性，那么一个最重要的原则就是想办法划小事务边界，并尽可能让事务的边界限制在单台机器内。缩小事务边界的方式，主要有以下三类：第一种方式：事务边界本来就很小比如，按照某个切分条件，数据分布均匀，并且事务边界只在单机内，那么