新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价研究

新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价研究【摘要】随着社会经济发展以及生活水平提高，食品的需求特点发生了从“量”到“质”的转变。食品物流也成为大众生活的热点，尤其对生鲜食品的配送需求是日益增长。在这个大背景之下，新零售企业能否做好生鲜商品的物流配送服务，将决定是否能实现良好的消费者满意度，从而取得市场优势。在此，提供符合实际情况的评价标准及其权重，了解现阶段消费者对新零售生鲜商品配送服务满意度这一情况，将为新零售企业改善其生鲜商品配送服务提供合适的理论基础和参考依据。本文通过综合多份相关参考文献及相关行业标准，搭建出生鲜商品配送服务满意度评价的三级指标模型，并以第三级中的10项因子作为评价指标。通过发布调查问卷的形式，由受访者根据个人理解或感受，针对上述的10项评价指标的重要程度进行由大到小的排序。通过因子权重排序估计法的计算，得出10项评价指标的各个权重，并以盒马鲜生和京东生鲜的生鲜商品配送服务进行评价和分析。通过计算212份受访者反馈的数据，显示生鲜品自身的完好是最为被看重的评价指标，其权重大约为13%，其次为配送及时性、服务专业性、生鲜品包装完好，而员工形象这一评价指标并未被过多关注，其权重为4%。通过权重与平均分的综合计算，盒马鲜生的满意度得分为3.7994，京东生鲜的满意度得分为3.7736，二者的差距较小。由此可得出结论：新零售企业在其生鲜商品配送业务中，应首先关注生鲜品本身的质量，在此基础上对及时配送、专业服务以及完好包装应给予重视，对于消费者并未过多关注的员工形象，企业可以给予适度的关注或者达到相关行业标准即可，将有限的资源放在消费者更为重视的领域上。【关键词】生鲜商品；物流配送；顾客满意度；权重分析Researchonsatisfactionevaluationoffreshgoodsdistributionserviceofnewretailenterprises[Abstract]Withthedevelopmentofsocialeconomyandtheimprovementoflivingstandard,thedemandcharacteristicsoffoodhavechangedfrom"quantity"to"quality".Foodlogisticshasbecomeahotspotofpubliclife,especiallythedemandforfreshfooddistributionisgrowing.Underthisbackground,whetherthenewretailenterprisescandowellinthelogisticsanddistributionserviceoffreshgoodswilldeterminewhethertheycanachievegoodcustomersatisfaction,soastogainmarketadvantage.Inthispaper,theevaluationcriteriaandtheirweightsthatareinlinewiththeactualsituationareprovidedtounderstandconsumers'satisfactionwiththenewretailfreshgoodsdistributionserviceatthisstage,whichwillprovideasuitabletheoreticalbasisandreferenceforthenewretailenterprisestoimprovetheirfreshgoodsdistributionservice.Thispaperbuildsathree-levelindexmodelforthesatisfactionevaluationofdeliveryserviceoffreshbirthproductsbyintegratingmultiplerelevantreferencesandrelevantindustrystandards,andtakes10factorsinthethirdlevelastheevaluationindex.Throughtheformofquestionnaire,therespondentsranktheimportanceoftheabove10evaluationindicatorsfromlargetosmallaccordingtotheirpersonalunderstandingorfeelings.Throughthecalculationoffactorweightrankingestimationmethod,theweightsof10evaluationindexesareobtained,andthefreshgoodsdistributionservicesofHEMAfreshandJDfreshareevaluatedandanalyzed.Bycalculatingthedatafromtherespondents,itwasfoundthattheintegrityoffreshfooditselfwasthemostimportantevaluationindex,withaweightofabout13%,followedbythetimelinessofdistribution,professionalismofserviceandintegrityoffreshfoodpackaging,whiletheevaluationindexofemployeeimagewasnotpaidmuchattention,withaweightof4%.Throughthecomprehensivecalculationofweightandaveragescore,thesatisfactionscoreofHEMAfreshis3.7994,andthatofJDfreshis3.7736,thedifferencebetweenthemisnotbig.Asaresult,itisnotdifficulttodrawaconclusionthatnewretailenterprisesshouldfirstpayattentiontothequalityoffreshproductsintheirfreshgoodsdistributionbusiness.Onthisbasis,theyshouldpayattentiontotimelydistribution,professionalservicesandgoodpackaging.Fortheimageofemployeesthatconsumersdon'tpaytoomuchattentionto,enterprisescanpayattentiontothefitnessormeettherelevantindustrystandards,andputthelimitedresourcesmoreimportantonconsumersinthefieldofvision.[Keywords]Freshgoodslogisticsdistributioncustomersatisfactionweightanalysis目录TOC\o"1-3"\h\u1.前言 前言1.1研究背景及目的1.1.1研究背景随着社会经济发展，收入水平提高以及科学技术日新月异的进步，对食品尤其是生鲜食品的需求推动了生鲜行业的发展。根据2019年中国产业信息网的报道，2020年生鲜市场的规模或将达2.16万亿[1]（见图1-1）。数据来源：中国产业信息网图1-1国内生鲜市场发展趋势就目前来看，生鲜商品的销售渠道主要来源于农贸市场，但随着发展，将会被越来越多的新零售超级市场所替代。有多个因素可以对这一现象进行解释：首先，是人均收入的增长带动生鲜商品的消费[2]，尤其是全面建成小康社会的到来，使得人们在食品消费上，不再满足于仅仅解决温饱问题，而更加重视营养、健康和安全，由此形成一个潜在的消费需求；其次，城镇化的推进出现了规模的城镇人口以及居民小区，使得现代化的超级市场和便利店逐渐替代了传统的农贸市场；再次，信息技术的发展为新零售产业的出现以及生鲜商品的配送奠定了基础（见图1-2）[3]。与此同时，相应的法律法规、行业标准与政府政策也推动了新零售产业与生鲜商品配送的发展。数据来源：亿欧智库物流科技发展研究报告图1-2物流产业技术应用示意图然而，当前新零售产业以及生鲜商品配送服务还处于成长阶段，服务的质量仍有较大的改进空间，同时也需要一个合适的服务满意度评价体系。1.1.2研究目的为了寻求合适的生鲜商品配送服务满意度评价体系，了解现阶段新零售企业生鲜商品配送服务满意度现状，本文以新零售企业的生鲜商品物流配送服务为研究对象，使用因子权重排序估计法计算评价指标权重分布值，构建基于消费者满意度的新零售企业生鲜商品配送服务评价体系，并以盒马鲜生与京东生鲜为例，针对现阶段新零售企业生鲜商品配送服务的顾客满意度进行评价与分析。1.2研究意义及方法1.2.1研究意义综合多份参考文献而言，本文主要的研究对象是生鲜商品配送服务的满意度，因为新零售产业是近年来的新兴产业，针对生鲜商品的配送服务研究还比较少，与此同时，本文采取因子权重排序估计法，相对于层次分析法而言，能较好地体现消费者感知。这两点是本文的创新点。从总体来看，本文的研究在于理论和现实两方面的意义。（1）理论意义。从理论意义而言，本文研究的重点是近年来新兴的新零售生鲜品产业，通过搭建生鲜商品配送服务满意度评价体系，计算各项满意度评价指标的权重值，有效推算出满意度最终的得分，有助于丰富物流配送服务满意度评价的研究。（2）现实意义。从现实意义而言，对新零售生鲜商品配送服务进行满意度评价，可作为具体的新零售企业改进其生鲜品配送服务的重要参考依据，同时对更多拥有同样或类似服务的企业“最后一公里”配送的评价具有参考和借鉴的价值。1.2.2研究方法（1）问卷调查法。问卷调查法是普遍使用的研究方法，成本低且较易实现标准化操作。本文主要采取发布网络调查问卷的方式收集数据，电子问卷的优点可以在短时间内收集到大量数据，并且系统后台可以对数据进行样本筛选、统计分析及可视化操作，效率较高。（2）文献分析法。充分利用现有的参考文献，整理分析有关资料，根据前人已有的相关研究成果，找准研究不足及创新点，从而能够深入自己所要研究的课题。（3）统计分析法。利用SPSSAU统计系统对收集的样本数据进行分析研究，以确定问卷的信度与效度，样本数据的频数与概率。利用因子权重排序估计法，计算出各满意度评价指标的权重值分布，并推算出满意度最终的得分。具体的研究路线见附录A。1.3国内外研究情况1.3.1物流服务评价研究不同学者在物流服务评价研究上，皆有不同的研究方向、研究对象和研究方法。结合本文主题，从两个方向上看：（1）与生鲜商品有关的物流服务评价研究冉安平（2018）研究主题是生鲜农产品在O2O模式下，应该选择何种合适的配送模式。在具体的研究过程中：首先归纳了生鲜农产品配送的四个特点，并分析了四种农产品配送模式的优势与不足，然后基于层次分析法，从配送成本、服务水平和绿色环境三方面构建生鲜农产品配送模式评价体系，进行量化分析。最后的研究结论是：众包物流配送模式优势最大，便利店配送模式优势最小；配送成本是选择生鲜农产品配送模式首要考虑的因素。[4]；马光霞（2019）通过构建生鲜配送服务客户满意度的影响指标体系，利用因子分析法确立主要影响因素，并以此提出生鲜配送服务质量的对策建议[5]；程硕，姚敏萍，张锦荣，郑苗（2019）在分析国内当前生鲜电商物流配送发展现状的基础上，建立末端配送绩效评价指标体系，使用主层次分析法-模糊综合评价的方法，对广州地区五家生鲜电商的配送绩效进行评价，通过分析得出当前生鲜电商配送服务质量水平，并有针对性的提出优化“最后一公里”配送的方法和建议[6]；FengZhitan，ZhuShuting（2019）以盒马鲜生物流配送服务评价体系为具体的研究对象，通过层次分析法和模糊综合评价法对其进行评价和分析，指出其存在的问题并提出建议[7]。（2）非生鲜商品的物流服务评价研究张良（2014）在快递服务满意度主题研究中，结合现实情况探讨了快递服务满意度评价体系。在具体的研究过程中：首先阐述我国快递行业服务现状，然后基于美国顾客满意度指数模型，构建针对我国快递服务的顾客满意度评价模型，对评价指标进行量化，最后进行实证研究，得出各项评价指标的权重值并提出提升员工素质、加强投诉反馈及改善价格水平等改进对策。[8]；乔凤娟，孙桂娥（2017）确定由安全、时效、便利和人员素质的评价体系，基于模糊综合评价法，对电子商务环境下的配送质量进行定量评价，并提出改进措施[9]；曾淑勤，李征（2019）对终端用户展开问卷调查，通过层次分析法构建末端配送服务评价体系，提出了提高工作人员素质、制定物流服务标准、强化过程控制、创新智能化服务水平以及完善末端配送体系，可提升客户满意度。[10]；ThaoPhuongVu，DavidB.Grant，DavidA.Menachof（2019）探讨了作为越南最为重要的港口综合体和最大的物流枢纽之一的海防市，不同利益相关者对其物流服务质量的观点。在具体的研究过程中，对客户、物流服务供应商和港口运营方采取半结构化访谈，并对调研结果进行分析。研究所得到的的结论是：共有14个变量显著影响物流服务质量，其中交货时间和装运条件是物流服务供应商和客户都一直认为是最重要的。同时认为，该物流服务质量变量和结构可运用在整个越南和东盟地区，并且政府应该完善公路网络等相关基础设施、支持物流管理教育发展，以提升物流服务质量和顾客满意度。[11]；DucNhaLe，HongThiNguyen，PhucHoaugTruong（2019）研究了发展中经济转型时期港口物流服务质量与顾客满意度之间的联系，并验证了五个物流服务质量的决定因素。在具体的研究过程中，采用了定性分析与定量分析两种方法。前者是小组讨论以及直接采访212名使用越南胡志明市猫来港港口物流服务的企业雇员，后者是多元分析，即将调查所获得的数据用结构化方程模型（SEM）技术进行分析。最后的结论是有形技术在港口物流服务的提升，能很好地提高物流服务质量进而提高顾客满意度；响应性、保证性、可靠性、有形性和移情性是港口物流服务的五个决定性因素。[12]；SabineLimbourg，HoThiQuynhGiang，MarioCools（2016）研究了在成本最小化是物流服务管理的关键这一背景下，如何改善物流服务质量。在具体的研究过程中，以越南岘港市的200位物流服务供应商（LSP）的客户为调研对象，利用SERVQUAL模型对物流服务质量进行量化分析。最后的结论表明：物流服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五项因素所构成，物流服务供应商需要了解顾客的需求以及期望，同时顾客满意度是一个动态化的感知而并非是静态的，在物流服务的过程中顾客感知的重点会有所不同。物流服务供应商应该重视运输、理赔和费用等环节，制定客户关怀计划，政府也应该制定积极的政策为物流服务供应创造有利环境。[13]1.3.2因子权重排序估计法研究关于因子权重排序估计法的研究，何大义、孔锐（2005）在顾客满意度调查研究中指出，常用的层次分析法在确定指标权重的时候，往往具有主观随意性、缺乏客观性和科学性的特点，并且由消费者自行决定评价指标权重值的方式会使得各个评价指标权重值接近平均值，缺少显著差异，而因子权重排序估计法以评价指标的相对重要性为基础，使所得到的评价指标的权重值具有显著差异，对于企业提升消费者满意度具有更为有效的指导意义[14]。同时，通过算例展示了因子权重排序估计法具体的计算过程。据此，部分学者将这一方法运用在配送服务评价研究中。周建军（2013）通过2000条网络购物评论的词频分析、用户非正式访谈以及文献研究的基础上，在顾客视角选取了B2C电子商务物流配送的7个评价指标，通过调查问卷及运用因子权重排序估计法确定各个评价指标的权重值分布，构建B2C电子商务物流配送评价指标体系，得出配送速度是消费者十分关注的指标这一结论，为电商企业有针对性改进配送服务，提高配送质量提供参考[15]；何明珂、常立敏（2015）以网购物流配送服务为研究对象，通过文献研究构建网购物流配送服务满意度评价体系，通过调查问卷及运用因子权重排序估计法确定各个评价指标的权重值分布，并计算出主流快递企业及购物网站的物流配送服务满意度得分，得到二者满意度现状[16]。新零售企业生鲜商品配送服务现状分析2.1生鲜及生鲜配送的概念和特点要了解新零售企业生鲜商品配送服务的现状，首先要明确生鲜及生鲜配送的概念及其特点。根据36氪研究院的《2018年生鲜新零售研究报告》，生鲜一般指五类食品，主要包括果蔬（水果蔬菜）、肉类、水产品这三类没有经过深加工的初级产品以及面包、熟食这两类已经经过加工制品。和一般商品相比，生鲜食品具有保鲜和加工两大特性。保鲜即用保鲜设备进行保鲜处理，以实现商品保值；加工即用加工设备加工食品实现增殖[17]。参考国家标准《物流术语》GB/T18354-2006对配送的解释，可知生鲜配送的定义为：在一定区域范围内，根据客户要求，对生鲜食品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的活动[18]。根据实际情况，生鲜配送具有如下几个特点：（1）配送的物品主要为生鲜商品，不涉及一般商品；（2）配送频率高，单次配送货物的数量少；（3）配送服务的主要对象为居民等一般消费者；（4）因生鲜商品的特殊性，对配送的时效性以及配送服务质量要求较高。2.2生鲜商品配送服务发展环境综合生鲜及生鲜配送的概念和特点来看，生鲜商品配送服务从属于即时物流这一范畴。即时物流由众包物流平台点我达创始人赵剑峰于2009年提出，其定义是按照消费者临时性、突然性地提出的要求进行物流配送活动，具有灵活性、应急性的特点。从2009年至今，即时物流已经获得长足发展，其中的生鲜商品配送服务也获得良好的发展环境。从政策环境而言，2018年6月《生鲜宅配作业规范》已列入国家发改委《2017年物流行业标准项目计划》[19]；同年7月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布并开始实施《鲜食果蔬城市配送中心服务规范》[20]；2019年3月的政府工作报告上提到，要继续推进物流行业的“互联网+”和“智能+”[21]，一系列行业标准和政策推动生鲜商品配送服务朝着规范化标准化的方向发展。从经济社会而言，人均收入增加所带来的网上实物消费规模的扩大和需求多样化，给即时物流带来可能。以往是大众直接到农贸市场购买生鲜商品，而如今线上下单，等待即时末端配送则成为越来越多的人的消费习惯，生鲜商品配送服务的需求日益增长。从技术层面而言，数据分析技术、新型包装材料和自动化设备的应用，共同构建生鲜商品配送服务的基础。例如大数据构建地区消费者生鲜商品喜好脸谱；实时订单分配技术匹配骑手以实现最快接单最快配送；冷链循环箱可多次重复使用，即保证生鲜商品的质量，又最大限度减少资源的浪费，实现绿色物流。与此同时，2020年初爆发新冠肺炎，许多人居家隔离，不便外出。疫情期间，居民每天对生鲜商品的需求也促进了生鲜商品配送服务的增长，据新浪财经2月13日的报道，新冠疫情期间，盒马鲜生的网上订单数量相较去年同期激增220%[22]。可以判断，疫情彻底结束前，生鲜商品配送服务会一直保持较大需求。2.3不同模式下的生鲜商品配送服务当前主流的生鲜商品配送服务模式分为四种：自建物流配送、第三方配送、社区共同配送以及O2O物流配送。李伟春、吴尚恒等（2017）总结分析现有的四种生鲜商品配送模式，并从成本、速度等多角度进行优缺点的比较[23]。自建物流配送主要是平台自行建立并运营整个物流配送体系。平台线上接收用户订单，通知线下仓库进行拣货打包，通过自营物流团队按时送到顾客手中。第三方配送模式是指由第三方物流企业承担平台的生鲜商品配送服务，以便于平台专注于生鲜商品这一企业核心，将非核心的配送服务交由专业团队运营。社区共同配送是指顾客在网上下单，平台将生鲜商品统一送到社区终端店，再由社区终端店将货物送到顾客手中，又或者是社区终端店为前置仓，提前储备好生鲜商品，在根据订单进行即时配送。O2O物流配送是随着移动互联网发展而兴起的新模式，将消费者的线上支付与线下体验结合起来。消费者在专门的生鲜平台线上下单，由范围内的门店接单、拣货、打包，并按时送到消费者手上，消费者也可自行前往线下门店进行购买或体验。不同的生鲜商品配送模式在成本和配送速度上各有不同，其优劣势也各有差异，下表对不同模式下的生鲜商品配送服务进行对比（见表2-1）。表2-1不同模式下的生鲜商品配送服务对比模式成本速度优势劣势举例自建物流需投入仓库、配送中心、冷链设备，成本较大可保证配送速度提升用户消费体验，增强用户粘性投入成本高，企业资金压力大京东生鲜顺丰优选易果生鲜第三方物流相对自建物流，成本较低，但随着业务量的增加，平均配送成本会不断增加无法保证配送速度节约成本，有利于生鲜企业关注核心业务第三方物流难以实现直达，耗时长，生鲜商品损耗率高本来生活社区共同配送终端店建设有固定成本，相对自建物流较低集中配送，可保证配送速度共同配送有利于节约成本社区配送前期投入成本较高蔬东坡O2O物流配送线下门店建设成本高门店配送，可保证配送速度顾客可到门店体验，提高满意度门店建设成本巨大盒马鲜生新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价体系构建3.1生鲜商品配送服务满意度评价体系构建对于一般的电商快递配送服务评价，2009年艾瑞咨询利用统计学的方法构建出1个一级指标，7个二级指标及10个三级指标的评价体系模型，并计算出10项细分指标的权重，在征集2995名用户对各细分指标进行满意度评分的基础上得出了当年的分值[24]。需要注意的是，生鲜商品配送虽然和一般的电商快递配送有许多共同之处，但考虑到生鲜商品的特殊性，该配送服务又有许多与一般电商快递需要加以区别的特点。一般而言，生鲜商品的供应链要求高，全程需要保鲜设备以保证商品不会发生腐败变质。2017年中国即时物流行业研究报告显示，消费者普遍的核心需求是：“快速”、“安全”、“服务”，而作为一种即时物流，生鲜商品配送服务也正是需要回应这种需求。因此，这表明了生鲜商品的配送服务具有与一般配送服务的独特之处。要对新零售企业的生鲜商品配送服务进行评价，首要步骤便是构建一个适合生鲜商品配送服务满意度的评价体系。基于本文是对生鲜商品的配送服务满意度进行研究，并不涉及一般的电商快递配送服务，在综合相关参考文献、行业标准以及生鲜商品自身特点的基础之上，本文构建出了1个一级指标，3个二级指标及10个三级指标的服务满意度评价模型（见图3-1）。图3-1生鲜商品配送服务满意度评价模型针对本文所采用的研究方法，提取评价模型第三级中的10项指标，构成供受访者排序的生鲜商品配送服务满意度评价体系（见表3-1）。表3-1生鲜商品配送服务满意度评价体系序号指标解释1生鲜品包装完好生鲜商品的外包装应该完好无损2生鲜品自身完好生鲜商品不过期，不变质腐败，无异物污染3配送及时性按约定的时间准时送达4配送准确性送达的商品为下单商品，且数量准确无异5配送员工形象配送人员着装规范、态度礼貌、用语文明6配送服务专业性主动与客户进行商品验收，服务符合行业规范7订单跟踪及收货提醒可获知商品配送状态，方便客户做好收货准备8投诉反馈渠道对配送服务应有可靠、方便的投诉反馈渠道9不接触配送模式特殊情况（如疫情），可实行不接触配送10配送费用配送费用应该合理收取3.2问卷设计问卷由四部分构成。第一部分是受访者的基础信息，主要收集性别、年龄、学历、职业、月平均收入以及通过新零售平台下单购买生鲜商品的频率。第二部分是排序题，主要是要求受访者根据个人理解或者个人感受，将问卷所提出的10项评价指标的重要程度，进行由大到小即从最重要到最不重要进行排序。第三和四部分是评分题，依据李克特量表划分为五个维度，即“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”和“非常不满意”。第三部分是受访者对盒马鲜生提供的生鲜商品配送服务进行满意度的评价。第四部分是受访者对京东生鲜提供的生鲜商品配送服务进行满意度的评价。问卷的详细内容见附录B。3.3预调查为了保证问卷的信度和效度是符合预期的标准值，同时也避免问卷出现预计之外的问题，笔者在进行正式调查之前，首先进行小范围预调查，共收集到30份问卷结果，并根据反馈的数据进行问卷信度和效度的检验，并依据结果决定问卷是否进行修改。预调查的样本结构见表3-2。指标属性比例性别男43.33%女56.67%年龄20岁以下6.67%21-30岁90.00%31-40岁0.00%41-50岁3.33%50岁以上0.00%月收入2500元以下50.00%2500-3000元26.67%3001-3500元10.00%3510-4000元3.33%4001-4500元0.00%4501-5000元0.00%学历研究生0.00%本科93.33%大专3.33%高职高专0.00%高中及以下3.33%职业国有企事业单位工作人员3.33%私有企业工作人员10.00%个人经营户6.67%学生76.67%其他3.33%频率1次以下/周83.33%1-2次/周13.33%3-4次/周3.33%4次以上/周0.00%表3-2预调查样本结构3.4问卷信度与效度检验在进行下一步的正式调查以及计算各满意度评价指标的权重值之前，首先要对调查问卷的可靠性和有效性进行分析。将预调查问卷中的受访者对盒马鲜生以及京东生鲜的配送服务满意度评分结果输入到SPSSAU统计系统进行分析，即可对问卷的信度和效度进行评价。信度分析是衡量定量数据的准确性，常见于测量态度量表题的回答是否准确可靠。即采用相同的方法对同一研究对象进行重复测量时所得结果的一致性程度。经过计算，两个评分对象的信度值分别为0.952和0.955，均大于0.9，结果见表3-3表3-4，说明调查问卷和研究数据质量很高，可以进行下一步正式的调查与数据的计算分析。表3-3盒马鲜生调查问卷信度分析Cronbach信度分析 名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数生鲜品包装完好0.8230.9460.952生鲜品自身完好0.8060.946配送及时性0.7970.947配送准确性0.8250.946员工形象0.7790.947服务专业性0.8660.944订单跟踪及收货提醒0.7630.948投诉反馈渠道0.7250.95不接触配送模式0.7630.948配送费用0.7910.947标准化Cronbachα系数：0.952表3-4京东生鲜调查问卷信度分析Cronbach信度分析 名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数生鲜品包装完好0.8230.9460.952生鲜品自身完好0.8060.946配送及时性0.7970.947配送准确性0.8250.946员工形象0.7790.947服务专业性0.8660.944订单跟踪及收货提醒0.7630.948投诉反馈渠道0.7250.95不接触配送模式0.7630.948配送费用0.7910.947标准化Cronbachα系数：0.952效度分析用于测量数据是否合理。效度分析使用因子分析进行研究，分别通过KMO值、共同度、方差解释率值和因子载荷系数值等指标进行综合分析，以验证出数据的效度水平情况。经计算，两份调查问卷的KMO值分别为0.969和0.964，均大于0.8，结果见表3-5表3-6，说明调查问卷和研究数据非常好，可以进行下一步正式的调查与数据的计算分析。表3-5盒马鲜生问卷效度分析KMO和Bartlett的检验KMO值0.969Bartlett球形度检验近似卡方1789.781df45p值0.000表3-6京东生鲜问卷效度分析KMO和Bartlett的检验KMO值0.964Bartlett球形度检验近似卡方1904.508df45p值0.0003.5正式调查通过信度和效度的检验，表明问卷的质量可以支持正式调查的展开。笔者于2月16日通过互联网展开调查，共回收有效问卷212份。样本的结构见表3-7。表3-7正式调查样本结构指标属性比例性别男46.70%女53.30%年龄20岁以下12.26%21-30岁46.70%31-40岁20.28%41-50岁17.45%50岁以上3.30%月收入2500元以下28.30%2500-3000元11.79%3001-3500元8.02%3510-4000元16.98%4001-4500元11.32%4501-5000元16.04%学历研究生3.30%本科30.66%大专50.00%高职高专11.32%高中及以下4.72%职业国有企事业单位工作人员21.70%私有企业工作人员27.83%个人经营户22.17%学生28.30%其他0.00%频率1次以下/周31.13%1-2次/周37.74%3-4次/周17.45%4次以上/周13.68%新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价数据分析4.1因子权重排序估计法的计算思路有关于因子权重排序估计法的研究，是学者何大义（2006）在一般常用的层次分析法的基础上，分析出存在的问题和不足，继而提出一种全新的、用以确定顾客满意度调查中的因子权重的方法，即因子权重排序估计法。关于这一研究及计算思路，可以归纳为如下几个要点：第一，层次分析法是在顾客满意度调查中确定因子权重的主要方法，但是存在一定的不足和问题。层次模型是层次分析法的基础，层次分析法认为顾客满意度是建立在一系列与之相关的因子之上，而这些因子又可能包含着下一层次具有关系的因子，如此类推得出更多层次的因子。在这种方法下，各级因子权重如何确定，则显得尤为重要，这是因为不同的确定方法会使得因子产生不同的效果，继而导致顾客满意度的产生不一样的结果，影响最终的调查结论。目前确定因子权重的方法主要有经验法、专家法、移植法和综合法。经验法利用以往同类型调查的经验确定评价指标权重；专家法又称德尔菲法，是通过专家的意见和经验确定评价指标权重；移植法是直接套用过去类似的顾客满意度调查的因子权重；综合法则是结合专家意见与过去的经验方法，力求克服其他方法所带来的不足，以达到最优。虽然以上方法较为简单方便、容易操作，但是都具有较大的主观性，其结果较为随机，缺乏一定的科学性与客观性。例如专家法需要明确专家身份及数量，专家们也会出现意见相左的可能，移植法则是忽视了现有调查与移植调查的背景、条件是有可能不相同的情况。与此同时，本文认为，在涉及顾客满意度因子权重确定的调查研究也应该充分考虑顾客的意见，不应该过多由专家所决定。广泛听取顾客意见，可以有效减少一定的主观随意性，增强客观性和科学性。需要明确各个因子的相对重要性。在何大义（2006）的研究中，以往由顾客确定各个因子的权重的做法，会导致各个因子的权重值十分接近平均值，缺乏差异性，无论是调查人员或者是企业都无法利用这些信息。其原因在于，在顾客而言，这些因子都是非常重要，难以在确定权重时给出差异。因此何大义认为，要在顾客视角出发，基于了解各个因子的相对重要性，给出一种通过排序方法的因子权重估计法。更为客观的因子权重确定方法，即因子权重排序估计法。根据何大义（2006）的研究，其计算的思路主要是：假设在消费者满意度调查研究中，确定个评价指标，设为，对个消费者展开调查。受访者根据个人理解或个人感受对n个评价指标进行排序，越重要的评价指标，其排序越靠前。因子权重排序估计法的计算步骤主要为：（1）统计所有评级指标出现在各个位次上的频数，继而计算其出现在各个位次上的频率；（2）计算所有评价指标的排序值；（3）对所有评价指标的相对重要性进行量化计算；（4）归一化处理；（5）计算各评价指标的权重值。此时是从相对重要性这个角度出发对因子进行排序，各个因子权重值的计算结果也会具有差异性，从而提供符合调查人员所需要的信息，为企业改善相关服务提供参考依据。4.2统计各指标在各位次的频率各个评价指标出现在各个位次上的次数与总次数的比值，就是评价指标出现在某个位置上的频率。首先统计出各个评价指标在各个位次中出现的频数，结果见表4-1，然后由公式（1）计算出各个评价指标出现在各个位次的频率，结果见表4-2。（1）公式（1）中，；；表示为第个指标放在第位的频率；表示为第个受访者把第个指标排在第位；表示为调查样本的总量。表4-1评价指标排序频数统计指标第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位第9位第10位合计指标17300231903443020212指标21727772504502100212指标354234421250001926212指标42342019020061470212指标500002005100141212指标626204644001923340212指标70810200251719500212指标819026346523002025212指标901902657272145170212指标10001902672700250212合计212212212212212212212212212212表4-2排序指标概率统计指标第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位第9位第10位合计指标10.340.000.000.110.090.0000.091.00指标20.080.130.360.120.000.210.000.100.000.001.00指标00.000.000.090.121.00指标00.090.000.090.000.290.220.001.00指标50.000.000.000.000.090.000.240.000.000.671.00指标60.120.000.000.001.00指标70.000.380.000.090.000.120.080.090.240.001.00指标80.090.0010.110.000.000.090.121.00指标90.000.090.000.120.210.080.001.00指标100.000.000.090.000.120.340.330.000.120.001.00合计1.001.001.001.001.001.001.001.001.001.004.3计算各评价指标的排序值排序值的概念是将评价指标在某一特定位置的状态用量化的方式进行描述，与频率和指标总个数有关。一般而言，如果某一评价指标被众多消费者排序在前，则可以认为该评价指标越重要，该评价指标的排序值就越大。排序值的计算方法具体为：各个指标的每一个排序次位概率，乘评价指标个数加1减去排序次位的序号，再将计算出来的所有得数进行加总求和，见式（2）。i=1,2，…，n（2）公式（2）中表示为评价指标次位的排序值，表示为评价指标的个数，表示为第i个指标在第j位的频率。以评价指标为例，该评价指标排序值的计算可表示为：=3.4+0+0+0.77+0.54+0+0.64+0.6+0+0.09=6.04，各评价指标的排序值的具体计算公式及计算过程见表4-3，计算结果见表4-4。表4-3其余评价指标排序值计算公式及过程计算公式计算过程0.8＋1.17＋2.88＋0.84＋0＋1.05＋0＋0.3＋0＋02.5＋0.99＋1.68＋0.7＋0.72＋0＋0＋0＋0.18＋0.121.1＋1.8＋0＋0.63＋0＋0.45＋0＋0.87＋0.44＋00＋0＋0＋0＋0.54＋0＋0.96＋0＋0＋0.671.2＋0.81＋1.76＋1.47＋0＋0＋0.36＋0.33＋0.32＋00＋3.42＋0＋0.63＋0＋0.6＋0.32＋0.27＋0.48＋00.9＋0＋0.96＋1.12＋1.86＋0.55＋0＋0＋0.18＋0.120＋0.81＋0＋0.84＋1.62＋0.65＋0.4＋0.63＋0.16＋00＋0＋0.72＋0＋0.72＋1.7＋1.32＋0＋0.24＋0表4-4评价指标排序值结果序号w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10排序值6.047.046.895.292.176.255.725.695.114.704.4计算各指标相对重要性相对重要性的含义是指各个评价指标与最小评价指标的排序值之比。简单来讲，如果某一指标的相对重要性远高于最小排序值，则可以认为该评价指标具有很强的重要性。从计算公式来看，相对重要性越接近1，表明相对重要性越小，相对重要性越高于1，表明相对重要性越大。计算相对重要性，首先找出最小评价指标排序值，从表4-4可看到，评价指标（员工形象）的排序值为最小值2.17，将该评价指标定为，则可以计算出所有评价指标相对于该指标的权重。由公式（3）进行逐一计算。i=1,2，…，n（3）公式（3）中，min{w（Fi）}为最小排序值，表示为各个评价指标的排序值，表示为各个评价指标排序值与最小排序值之比。以评价指标为例，该指标的相对重要性可表示为：相对重要性的具体演算过程表示见表4-5，结果见表4-6。表4-5各评价指标相对重要性计算公式指标序号代入公式W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10表4-6各评价指标相对重要性序号w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10权重2.7833.2443.1752.43812.8802.4292.6222.3552.1664.5归一化处理经过相对重要性的计算，可以初步得到各评价指标的权重值，但是上述的并不符合权重的基本要求，这是因为各项评价指标的权重加总求和应该是100%或者是1。因此，需要进行归一化处理。归一化处理见式（4）。（4）式（4）中表示为各评价指标权重，表示为评价指标个数10。4.6计算指标权重值由式（3）和式（4）可构成一个公式组（5），通过求解公式组，可以求得的值，从而计算出每个评价指标最终的权重值。（5）按照方程组（5），将表4-5“代入公式”一列进行加总求和，得到25.092，并且根据归一化的要求，得到一元一次方程25.092=1，计算出w0的值约为0.0399，进而推算出全部评价指标的权重值，计算过程见表4-7，计算结果见表4-8和图4-1。将所有评价指标按重要性递减进行排序，其顺序为：生鲜品自身完好、配送及时性、服务专业性、生鲜品包装完好、投诉反馈渠道、配送准确性、订单跟踪及收货提醒、不接触配送模式、配送费用和员工形象。其中“生鲜品自身完好”、“配送及时性”、“服务专业性”和“生鲜品包装完好”的权重显著高于其他指标，而“员工形象”的权重显著低于其他指标。表4-7各评价指标计算过程指标序号计算公式代入w0W12.783*w02.783×0.0399W23.244*w03.244×0.0399W33.175*w03.175×0.0399W42.438*w02.438×0.0399W51*w01×0.0399W62.880*w02.880×0.0399W72.429*w02.429×0.0399W82.622*w02.622×0.0399W92.355*w02.355×0.0399W102.166*w02.166×0.0399表4-8新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价指标权重分布序号w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10权重0.111320.129760.1270.097520.040.11520.097160.104880.09420.08664图4-1新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价指标权重分布主流企业生鲜商品配送服务满意度实证研究5.1盒马鲜生与京东生鲜生鲜商品配送服务现状为了能了解当前生鲜商品配送服务的现状，本文选取了两家较为有代表性的企业，即盒马鲜生以及京东生鲜。盒马鲜生是阿里巴巴集团旗下的，相对于传统超级市场而重新构建的新零售业态，同时具有超级市场、餐饮店和菜市场的功能，其配送服务的主要流程是顾客在盒马鲜生的APP下单，系统会自动匹配到客户订单到最近范围内的门店，门店收到订单后会有专门的拣货员工按要求在店内拣选对应的商品、扫码并装入特制的袋子中，挂到传送链送入门店后仓，再由专门的打包员工将商品装箱（保温箱）放到传送带，传送带将保温箱送到门店外，由专门的送货员工按地址在30分钟之内将商品送到客户手中。京东生鲜是京东旗下的线上生鲜零售平台，2018年京东生鲜与7Fresh合并落地营业，共同利用京东集团物流供应链的优势，打通线上与线下的壁垒，实现全新的无界零售业态。与盒马鲜生的配送方式类似，京东生鲜接收到顾客的订单后，拣货员根据顾客要求在卖场拣选对应的商品进行打包，通过“悬挂链”技术送至门店后场，再由配送员配送到客户手中。5.2盒马鲜生与京东生鲜配送服务满意度计算通过在网络发布调查问卷的方式，由问卷系统计算得出盒马鲜生与京东生鲜在各项评价指标所得到的的平均分，再根据上述所计算的评价指标权重值与各项指标的平均分综合运算，推算出盒马鲜生与京东生鲜在生鲜商品配送服务的消费者满意度得分。具体可分为以下步骤：首先，受访者根据个人经历或感受，按提示在问卷第三及第四部分对盒马鲜生与京东生鲜的生鲜商品配送服务的各评分项目进行打分（维度为1-5分）。计算机系统根据回收的212份受访记录，计算出而二者各项评价指标的平均得分，见表5-1。表5-1盒马鲜生与京东生鲜各项指标平均得分指标（wi）w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10盒马鲜生（Ai）3.813.833.833.763.753.833.843.723.743.83京东生鲜（Bi）3.773.863.753.803.783.743.783.693.763.80由公式（6）和公式（7），各评价指标的权重值（见表4-8）乘各评价指标对应的平均得分，然后加总求和，即可得到盒马鲜生与京东生鲜在生鲜商品配送服务满意度的最终得分，结果见表5-2。i=1,2，…，10（6）i=1,2，…，10（7）其中，公式（6）计算盒马鲜生的生鲜商品配送服务满意度最终得分，公式（7）计算京东生鲜生鲜商品配送服务满意度的最终得分，为各评价指标权重值，为盒马鲜生各项评价指标的平均得分，为京东生鲜各项评价指标的平均得分，为序数即，为个数即n=10。5-2盒马鲜生与京东生鲜配送服务满意度得分序号指标权重盒马鲜生京东生鲜指标1生鲜品

包装完好0.113.813.77指标2生鲜品

自身完好0.133.833.86指标3配送

及时性0.133.833.75指标4配送

准确性0.103.763.80指标5员工形象0.043.753.78指标6服务

专业性0.123.833.74指标7订单跟踪

及

收货提醒0.093.843.78指标8投诉反馈

渠道0.103.723.69指标9不接触

配送模式0.093.743.76指标10配送费用0.093.833.80满意度得分3.79943.77365.3盒马鲜生与京东生鲜配送服务满意度评价根据各个评价指标的权重值与其平均分的综合运算，得出盒马鲜生的生鲜商品配送服务满意度得分为3.80，京东生鲜的生鲜商品配送服务满意度得分为3.77（均保留两位小数），盒马鲜生的得分比京东生鲜的得分虽高，但分数差距不大，二者的得分差距仅仅为0.03分。按照调查问卷所设计的量表，显示盒马鲜生与京东生鲜在生鲜商品配送服务上的顾客满意度中等偏上，表明二者的配送服务仍有一定改进的空间。从各个评价指标的权重值分布和以往的相关研究来看，生鲜商品配送服务顾客满意度的改进可从以下几方面考虑：首先，深度发掘数据分析技术，构建生鲜最佳库存体系。实际上，生鲜商品库存存在一种矛盾，即企业会增加生鲜商品的库存以避免缺货所带来的收入损失，但如果生鲜商品出现滞销，则会带来额外的库存成本以及生鲜商品质量的损耗，这种矛盾一定程度上会影响生鲜商品配送服务的顾客满意度。2018年盒马鲜生大宁店发生“标签门”事件，相关工作人员私下不断打印新的标签，更换库存的180盒胡萝卜旧的标签，引发舆论热议及有关部门的立案调查。“标签门”本质上反映出库存的积压问题，需要构建生鲜商品最佳库存体系，以确保消费者购买的生鲜商品是新鲜高品质的，相关的配送服务满意度也会相继提升。其次，各生鲜商品配送服务模式相互学习，取长补短。实际上，生鲜商品配送服务模式没有绝对，每一种模式都存在优势和劣势，但提升顾客满意度都会是共同的目标。因此，吸收其他模式的优点，完善自身体系的不足，各类生鲜商品配送服务体系相互融合渗透发展将成为未来新零售行业的趋势。再次，加强配送人员标准化培训，提高服务意识，同时加强配送人员的企业人文关怀，提高员工工作满意度。实际上每一次配送活动，都是配送人员与顾客的一次互动，配送人员往往都是外来务工者，对新城市归属感低，社交圈子窄，失落的情绪容易带到工作中去，从而影响配送服务的顾客满意度。重视配送人员的人文关怀，为他们提供更好的支持和帮助，培养积极的情绪，有助于配送人员能为消费者提供优质、专业的服务，提升顾客满意度。总结本文在前人研究的基础之上，以新零售企业生鲜商品配送服务满意度为研究对象，通过在互联网发布调查问卷以及运用因子权重排序估计法的方式，对新零售企业生鲜商品配送服务满意度进行评价研究。具体形成如下结论：（1）构建生鲜商品配送服务满意度评价体系。在综合多份参考文献、行业标准以及考虑到生鲜商品自身特点的基础之上，构建出新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价模型，并用该模型的第三级10个评价指标作为评价生鲜商品配送服务满意度的因子，通过问卷调查以及运用因子权重排序估计法的方式计算出各项满意度评价指标的权重值分布。（2）从满意度评价指标的权重值分布来看，生鲜品自身完好、配送及时性、服务专业性和生鲜品包装完好显著大于其他评价指标，而员工形象显著小于其他评价指标，相关的企业可以将有限的资源重点放在商品质量、包装质量、即时物流以及服务专业性上，对于员工形象可以适度关注，达到行业标准。（3）仅就盒马鲜生以及京东生鲜而言，两家企业的生鲜商品配送服务满意度得分中等偏上，显示二者的配送服务具有比较大的改进空间，可依据评价指标的权重值分布进行操作。本文构建了生鲜商品配送服务满意度评价体系，通过网络问卷调查获得消费者视角，运用因子权重排序估计法计算出各个评价指标的权重值分布，并对盒马鲜生与京东生鲜两家企业的生鲜商品配送服务满意度进行评价分析。与此同时，本文也存在一定不足：（1）调查问卷的样本量相对较少；（2）未能对市场上绝大部分的具有生鲜商品配送服务的企业进行满意度评价分析；（3）在计算相对重要性以及归一化处理的过程中，存在一定的小数点千分位误差，但笔者认为该误差是在可接受的范围之内。参考文献[1]中国产业信息网.[EB/OL]./industry/201904/728227.html.2019-04-16-2020-02-22.[2]华经情报网.消费升级带动生鲜食品需求升级[EB/OL]./story/499449,2019-12-31.[3]亿欧智库.[EB/OL]./intelligence/reportPreview?id=87400&&did=575.2018-8-24-2020-2-22.[4]冉安平.O2O模式下生鲜农产品最后一公里配送模式综合评价研究[J].物流工程与管理,2018,40(11):88-91，61.马光霞.生鲜配送服务客户满意度研究[J].价值工程,2019,38(23):130-132.程硕,姚敏萍,张锦荣,郑苗.生鲜电商“最后一公里”配送服务评价及优化研究——以广州地区为例[J].价值工程,2019,38(19):86-88.[7]ZhitanFeng.ResearchonEvaluationSystemofFreshLogisticsDistributionMode[C].InternationalInformatizationandEngineeringAssociations.Proceedingsof2019InternationalConferenceonEducationalReform,ManagementScienceandSociology(ERMSS2019).InternationalInformatizationandEngineeringAssociations:计算机科学与电子技术国际学会(ComputerScienceandElectronicTechnologyInternationalSociety),2019:113-117.[8]张良.快递服务顾客满意度研究[J].物流科技,2014,9:117-120.[9]乔丰娟,孙桂娥.电子商务环境下生鲜品配送服务质量评价及改进研究[J].物流科技,2018,41(02):79-82.[10]曾淑勤,李征.基于层次分析法末端配送服务评价体系构建[J].北方经贸,2019(07):33-35.[11]ThaoPhuongVu,DavidB.Grant,DavidA.Menachof.ExploringlogisticsservicequalityinHaiPhong,Vietnam[J].TheAsianJournalofShippingandLogistics,2019:1-11.[12]DucNhaLe,HongThiNguyen,PhucHoangTruong.Portlogisticsservicequalityandcustomersatisfaction:EmpiricalevidencefromVietnam[J].TheAsianJournalofShippingandLogistics,2019:1-15.[13]LimbourgS,GiangHTQ,CoolsM.LogisticsServiceQuality:TheCaseofDaNangCity[J].ProcediaEngineering,2016,142:123-129.[14]何大义.顾客满意度调查中因子权重的排序估计法研究[C].中国质量协会.第二届中国质量学术论坛会议论文集.中国质量协会:中国质量协会,2005:180-185.[15]周建军.基于因子权重排序估计法的B2C电子商务物流配送评价研究[J].物流工程与管理,2013,35(08):86-88.[16]何明珂,常立敏.基于因子权重排序估计法的网购物流配送服务顾客满意度评价[J].物流技术,2015,34(4):109-113.[17]查楠.生鲜新零售研究报告[R].36氪研究院,2018.[18]GB/T18354-2006,物流术语[S].2006.[19]中物联冷链委.[EB/OL]./a/239300642_608787.2018-07-04-2020-03-20.[20]GB/T35105-2017,鲜食果蔬城市配送中心服务规范[S].2017.[21]中国政府网.[EB/OL]./zhuanti/2019qglh/2019lhzfgzbg/index.htm.2019-03-05[22]财经涂鸦.[EB/OL]./stock/relnews/us/2020-02-13/doc-iimxyqvz2469893.shtml.2020-02-13-2020-03-20.[23]李伟春,吴尚恒,谈红,吴凤媛.生鲜电商物流配送模式比较分析.对外经贸,2017(7):89-91.[24]胡媛媛.[EB/OL]./content/2010/03/111621.shtml.2010-03-30-2020-02-22.致谢本论文是在张明丽老师的悉心指导下完成的，在调查与撰写过程中，她给予了我耐心的指导和热情的帮助！她渊博的学识，高尚的人品，严谨求实的作风，都对我产生了极大的影响。在此我对她表示由衷的敬意和至深的感谢！附录A研究路线图A-1研究路线

附录B生鲜商品配送服务满意度调查问卷您好！感谢您抽出宝贵的时间填写此份问卷。我是广东药科大学物流管理专业一名学生，此次调查问卷旨在了解消费者对新零售企业生鲜商品配送服务满意度各影响因素的权重，调查结果将用于论文写作，绝不另做他用，请您放心填写，感谢您的支持！一、基本信息1.您的性别A.男B.女2.您的年龄A.20岁及以下B.21-30岁C.31-40岁D.41-50岁E.50岁以上3.您的学历A.研究生B.本科C.大专D.高职专科E.高中及以下学历4.您的职业A.国有企事业单位工作人员B.私有企业工作人员C.个体经营户D.学生E.其他______（请填写）5.您的月平均收入（币种：人民币）A.2500元以下B.2500-3000元C.3001-3500元D.3501-4000元E.4001-4500元F.4501-5000元G.5000元以上

HYPERLINK电脑文件整理懒招从来都是不会经常整理文件的，不过时间一长，众多的文档分布在硬盘的各个角落，用目录进行整理保存，工作量大、查看起来也不方便且还会浪费不少的磁盘空闻；用压缩工具打包，尽管可以节约空间但是却无法直接编辑修改或查看压缩包中的文件。这些招，懒人怎么会用，他们自有妙招!再多再乱的文件也能整理得井井有条，关键是不费力哦!

懒招1，自动提取乱中取胜

小张起初将照片、Office文档、电影、音乐等文件一股脑地存放在某一个磁盘分区，刚开始文件少使用起来倒也方便，但随着时间的推移，文件数量剧增，每次找所需的文件都要瞪大眼睛，不过有了MY文档管理器(下载地址：)就不用担心了。

第一步，下载MY文档管理器，解压到任意目录，直接双击其中的可执行性文件即可使用。依次单击“节点操作→添加节点”，分别添加多个节点，如“办公文档”、“电影”等分类，这样做的目的是方便归类。

第二步，在小张的F盘中的TEST目录下有众多的RM、MP3、JPG、DOC、TXT格式的文件，现在他要把JPG格式的文件提取到“照片”类别中。依次单击“系统配置→文件过滤”选项，打开Dialog对话框，输入“*.doc”，单击“添加”按钮，意思是过滤掉所有类型为“.DOC”的文件。然后按照同样的方法，将“*.txt”、“*.rm”、“*.MP3”一一添加进来。

第三步，双击左侧窗格中的“照片”节点，然后依次单击“记录操作→导入记录树”命令，在打开的对话框中单击浏览按钮，打开“F:\test”目录，单击“确定”按钮之后就可以将格式为JPG的文件提取出来并添加到“照片”节点中了。

懒招2，不同的电脑统一的管理

小张是电爱的Fans，工作之余常常为杂志写稿，他写完的和正在处理的稿件一般都存在一个稿件文件夹里。不过时间一长，家里的电脑(PC1)和单位的电脑(PC2)上都有这个文件夹。时常需要通过移动硬盘(U盘)在两台电脑之间传递，使用和管理都很不方便。不过他现在用优盘就可以统一管理了。

第一步，将上文提到的那个MY文档管理器解压后直接拷贝到优盘上。把优盘插到PC1上，并运行软件，依次单击“记录操作→导入记录树”命令，在随后弹出的对话框中设置好“稿件”文件夹的根目录，将“导入深度”设置为“5”，单击“确定”后，稍等片刻，软件就把PC1上的“稿件”导入到MY文档管理器中。

小提示：通过这种方式导入到程序中的仅仅是文件的路径、文件名等属性信息，并不是文件本身。

第二步，把优盘插到PC2上，按照同样的方法导入PC2上的“稿件”文件。以后要编辑“稿件”里的文件，你自己根本不用记住哪台电脑的哪个路径，只要把优盘插入到电脑，运行MY文档管理器，就可以直接编辑了。

第三步，为方便在异地使用，小张决定为当前正在处理的稿件增加一个副本。在需要异地处理的稿件上右键单击，选择“复制文件到(自动添加副本)”命令，在弹出的对话框中将保存目录设置为优盘上的某个目录即可。这样，就可以在优盘上编辑PC1或PC2的稿件了。

小提示：对于PC1、PC2上的同名文件，MY文档管理器以不同的磁盘号+文件路径来标识文件记录，因此，对于不同电脑上的同名文件，甚至是路径和文件名完全相同的文件，程序也可以准确识别哪个是哪个。

懒招3多种文件批量移动

要将文件管理得井然有序，就免不了要进行复制、删除、移动等等操作，如果一个个进行操作，工作量是非常巨大的。这时我们就需要借助于BelvedereAutomated(下载地址：.com/assets/resources/2008/03/Belvedere%200.3.exe)进行批量操作了。例如我们想把“F:\test”目录中的所有照片移动到F盘中的“北京游照片”目录中，可以按以下方法进行。

第一步，建立“F:\test”目录后在“rule”一栏中，单击“+”按钮，建立一个规则。在“Descriptior”文本框中为当前规则起一个名字如“批量整理移动”。单击第一个下拉列表，在这里可以选择Name(文件名)、Extension(扩展名)、Size(大小)等进行操作，这里选择扩展名“Extension”。单击第二个下拉列表，在这里设置的是操作条件，有is(是)、isnot(不是)、contains(包含)等操作可供选择，这里选择的是“is”。接下来，在最后的文本框中输入图片文件的扩展名，示例中是“JPG”。定义的规则合起来的意思就是“扩展名是JPG”。

第二步，在“Dothefollowing”区域设置操作动作，单击第一个下拉列表进行操作动作的选择，有“Movefile(移动)、Renamefile(重命名)、Deletefile(删除)”等动作可供选择，我们要批量移动，那就选择重命名“Movefile(移动文件)”。接下来，单击后面的按钮选择“F:\北京游照片”目录。

第三步，规则设置完毕，单击“Test”按钮应用规则，程序即可一次性地将所有扩展名为“JPG”的图片文件移动到“F:\北京游照片”目录中了。

懒招4提纲挈领一点即得

在前面几大懒招的帮助下，你电脑里的文件应该已经有点类别了吧。如果从此想告别懒人的生活，那就要养成管理文件的好习惯了。

第一步，在你保存资料的电脑分区中，要接类别建立多个文件夹，可以按用途分为：学习、娱乐、暂存、工作、下载，在娱乐下又可以建立二级目录：电影、歌曲、动画等。也可以按照常见的文件性质进行分类，例如分为：图片、电影、电子书、安装文件等，当然也可以按照你的需要再建立二级目录，以后每有文件需要保存就按这个类别保存到相应的目录。

第二步，虽然现在已经把文件分门别类存放了，但时间长了，目录太深，一层一层查找也很麻烦的，在EXCEL里建一个目录就可以统一管理了。运行EXCEL后，新建一个表格，然后按照我们的分类方式隔行输入：图片、电影、电子书，在图片分类下再建立二级目录名，例如明星、汽车、壁纸等。

第三步，右键单击“图片文字”，选择“超链接”，在弹出的对话框中选择电脑里图片目录文件夹，单击“确定”后EXCEL里的“图片”文字就变成彩色。用同样的方法为一级目录的“电影、电子书”和二级目录的“明星、汽车、壁纸”等添加超链接。然后将这个EXCEL文件命名为文件目录，保存到桌面上，以后打开这个文档，直接单击相应的文字，比如单击“壁纸”，就可以切换到壁纸文件夹了。

小提示：如果要更改某个超链接，直接右键单击该文字，选择“编辑超链接”就可以了。本人的电脑分类原则简述如下。

硬盘的第一层(请在自己的件夹中右键“按组排列”查看)

第一位字母表示A生活娱乐B教学C工作D安装程序

第二位字母表示只是流水号

AA影视

AB音乐

AC阅读

AD图片

AE相册

生活娱乐

BA计算机

BB英语

BC运动

BD游戏攻略

BE衣食住行

BF文艺

教学

CA管理制度

CB流程图

CC程序文件

工作

DA娱乐

DB其它

安装程序

硬盘的第二层(进入“AA影视”的文件夹举例)

第一位字母表示只是流水号

第二位字母表示只是流水号

AA电影

BA电视剧

CAMTV

硬盘的第三级(进入“AA电影”的文件夹举例)

第一位字母表示A动作片B剧情片C动画片

第二位字母表示A未看过B已看过

AA导火线

AB尖峰时刻

动作片

BA独自等待

剧情片

CB机器猫

CB狮子王

动画片

利用“字母排序”和“按组排列查看”可以使文件查看和存放简洁明了，结合自己资料的特点和实际需求，给自己定一个分类原则并严格执行。个人电脑