危机管理赢战危机

危机管理-赢战危机2024/3/27危机管理赢战危机企业之程危机当道企业生态

宏观走强微观走弱浙江省1988年以前注册的私营企业共有7260家，到06年底还存在的只有1078家；1989年注册的私营企业共有1035家，到06年底只剩351家。危机管理赢战危机是不确定性。正因为有了不确定性，才有了生生不息的商机；但也正因为这种不确定性，隐含了无尽的风险性和危险性。

商业经营的属性

企业无论大小，无论强弱都如同商海中的一叶小舟，风浪时时相伴，危机始终相随。

危机管理赢战危机国内企业:巨人集团、三株集团、“标王”秦池、南京冠生园、光明乳业、巨能公司、欧典地板德隆集团、格林柯尔、太平洋建设集团国美集团……危机管理赢战危机跨国公司:杜邦“特富龙”宝洁公司“SK-II”肯德基、麦当劳、亨氏的“苏丹红”哈根达斯的“厕所门”广本车的“婚礼门”高露洁牙膏的“致癌物”联合利华立顿茶的“氟超标”雀巢奶粉的“碘超标”索尼公司六款数码相机的“质量门”芝华士酒的“年份门”博士伦眼镜“护理液”……危机管理赢战危机１在过去的二十年里，《财富》杂志评选出的全球500强企业，平均寿命也大约只有50年，而那些存活下来的幸运者中，至少有45%每10年会遭遇一次毁灭性的打击。

——美国管理学家阿·德赫斯《有生命的公司》

2美国有85%的企业，在危机发生一年后就倒闭或从市场消失。

——管理学大师彼得·杜拉克《21世纪的管理挑战》340%-60%的品牌在上市的第一年即遭失败，在过去的25年中，61%的领导品牌已被竞争对手取代。——资料显示危机管理赢战危机另有调查：在中国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。危机管理赢战危机第一讲：危机概述危机管理赢战危机危机定义由

或

（包括人为的和非人为的因素）导致形成的一种与

相背，对企业具有

、

的事件或状态。

危机管理赢战危机危机分类显现危机隐性危机危机管理赢战危机显现危机危机管理赢战危机

隐性危机危机管理赢战危机危机之“危”

性

性

性

性危机共性危机管理赢战危机危机造成的后果一、经济损失二、声誉受损三、士气下挫四、行业地位下降危机管理赢战危机危机之“机”形象提升知名度提高推动变革关系改善没有准备的企业在危机中消亡优秀的企业能成功的安度危机只有伟大的企业在危机中发现机遇危机管理赢战危机危机成因

与

的统一

与

的结合

和

相互作用危机管理赢战危机成因不可抗拒的“外力”企业的风险行为内部隐患问题典型问题很多明星企业成了流星企业很多优秀企业成了作秀企业很多庞大企业成了虚胖企业很多牛B

企业成了倒闭企业致使总结危机管理赢战危机当今“危”情商业环境特点变化快企业竞争更为惨烈竞争对手增多竞争环节增多竞争强度增大竞争风险增大危机管理赢战危机媒体成了更强杀手企业必须正视这样的现实：中国传媒的批评精神不断高涨;新媒体为聚集舆论压力提供的更多的条件；民众的怀疑和自我保护、维权意识普遍增强。

社会已形成一种新的“舆论＋群体”的诉讼文化，压力团体、维权组织在成长壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。

媒体与危机零距离危机管理赢战危机〖附〗媒体引发的危机情形列表序号媒体危机表征代表性案例1234567南京冠生园“陈馅月饼”事件

巨人集团、三株集团倒闭案

芝华士“年份门”事件

德隆破产案

秦池酒“标王”案

。

太平洋建设“追债门”案

北京新兴医院案

危机管理赢战危机媒体引发的危机情形列表(续)序号媒体危机表征代表性案例8910111213141516欧典地板案、藏秘排油

丰田“霸道广告”案

苏宁、永乐异地开店案

杜邦“特富龙”事件

家乐福“保安”事件

无锡松下“体检”案

LG“翻新作坊”案

建行“隐瞒坏账”案

索尼相机、SK-II案

危机管理赢战危机媒体引发的危机情形列表(续)序号媒体危机表征代表性案例171819202122232425联想、百度裁员风波

蒙牛事件

格兰仕“微波炉有害健康”案

凯雷徐工并购案

施耐德德力西合资案

某商业银行上市案

“风雨爱多”案

富士康案、日本武富士公司案

中海油竞购美国公司案

危机管理赢战危机大企业会有大风险高增生带来高风险新技术产生新风险123原因大企业再小的事都是大事，小企业再大的事都是小事。站在成功的项峰，万丈深渊就在眼前了。大企业占有较多的社会资源，因而承担了更大的社会责任，面临着更大的社会压力和道德风险。

高危企业垄断性、高利润企业市场“第一品牌”企业上市公司食品医药以及迅速成长的企业和连锁企业等危机管理赢战危机第二讲:危机保单-预警配预案危机管理赢战危机危机意识１2一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中必须对危机抱有高度的警觉。

危机意识年年讲，月月讲，天天讲。危机管理赢战危机危机识别研究显示——危机事件约1/3是突发事件，而2/3是积发事件。企业要为安全建立危机预警系统，配置必需的设备、技术、人力和相关资源，对企业内外环境（生态）监测，注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态、监控媒体，认真分析市场变化及竞争对手情况，对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位侦测。同时在企业内部开展危机调查，定期进行“体检”，弄清企业最易发生的意外事件、突发事件、敏感事件，发现组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节，并制定一系列可量化的预警指标。１2危机管理赢战危机危机防范（养成）企业危机文化危机管理赢战危机媒体监控做法危机管理赢战危机

媒体危机预警信号

潜在危机企业可能被作为反面类型媒体的嗅觉灵敏，可能会加以报道、渲染。

媒体会刊登来者不善，后果不利。

媒体报复

记者习惯从网络上找新闻

媒体有内线和联系人

危机管理赢战危机警惕媒体乱象影响企业成败有偿新闻成瘾——媒体“失身”虚假新闻成灾——媒体“失信”炒作恶习成风——新闻“失真”欺诈霸权成灾——权力“失控”如何应对:危机管理赢战危机应急预案内容

危机管理赢战危机危机训练情景模拟人员参与角色扮演专业评价危机管理赢战危机新闻发言人训练

分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体准备危机时与媒体沟通的相关信息预测记者可能会提的问题的挑战模拟新闻发布及回答记者提问如何接受电视记者采访如何不被记者“误导”、“算计”把你的核心信息限制在5个以内危机管理赢战危机第三讲：危机解救危机管理赢战危机三度原则

度

度

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原则

原则

则个人利益必须服从集体利益企业利益必须服从社会利益经济利益必须服从政治利益企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉危机管理赢战危机危机公关企业危机公关通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。危机管理赢战危机公关原则坦诚坦白坦率诚心诚实诚信危机管理赢战危机

利益相关者态度拥护、中立、反对

先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者

一是完全认同企业的立场和做法

二是基本认同

三是中立

四是基本不认同

五是坚决不认同

沟通策略危机管理赢战危机传播要领得到关注得到理解得到信任得到支持传播期望目标企业传播要领危机管理赢战危机沟通方法利益关联方沟通员工沟通公众沟通媒体沟通政府沟通全方位沟通危机管理赢战危机〖附〗福莱灵克公式

（3W+4R）8F=V1/V28F：沟通时应该遵循的8大原则危机管理赢战危机第四讲:媒体应对危机管理赢战危机媒体习性集体聚焦寻找线索责疑发难持续关注危机管理赢战危机媒体作用

积极表现帮企业进行危机教育向公众发出预警,加大警示力度满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公众期待

表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态

帮企业寻求外部支援等危机管理赢战危机应对流程危机管理赢战危机第五讲：危机传播危机管理赢战危机新闻发布方式

不定期举行新闻发布会

新闻通报会、情况说明会

安排接受媒体采访

持续向媒体提供新闻稿、简报

加大企业网站的宣传

开通新闻咨询热线等危机管理赢战危机新闻发布会控制点危机管理赢战危机企业新闻信息发布会基本流程图

确定主题、内容

邀请媒体确定到会记者记者签到入场嘉宾出场

记者提问反馈、跟踪、评估场地布置准备会标、席卡、设备等领取资料（纪念品）事由：新闻发布会提案

准备资料撰写新闻通稿是否要求特别采访反馈问题新闻发布会结束预约媒体专访No问答Yes

Yes

主持人主持新闻发言人发言落实时间、地点主办方:评估新闻发布会必要性、可行性Yes

危机管理赢战危机新闻发言人必须具备的综合素质政治素质专业素养个人魅力准备：了解参会的媒体和记者准备材料、充分备课、预演策略性设计危机管理赢战危机说话要领正确地说正确的话危机管理赢战危机采访应对应对技巧危机管理赢战危机理想的表达方法、倾听方法、沟通方法了解对方时机措辞说话时其它危机管理赢战危机企业应对媒体采访流程图媒体直接或间接给企业发出采访要求企业媒体管理部门其他企业部门人员目标采访对象与媒体沟通了解采访意图评估采访价值确认是否同意采访以最佳方式回绝采访落实采访进行准备Yes

转告

转告

No危机管理赢战危机如何对待负面报道属实报道，虚心接受，快速整改。报道不符，认真解释，拨乱反正，注意策略，不打口水战。危机管理赢战危机第六讲：赢家之道危机管理赢战危机危机戒律——典型错误123——判断不准、决策失误——行动迟缓、失去主动

——传播失策、媒体失控

危机管理赢战危机危机中企业易犯错误——具体表现（1）原因后果控制手段使用频度过多或过少限制措施过于专制或过于放任劝说沟通的过度或不足管理者的急噪、不安造成的担心过度或忽视危机预警不充分，组织不力，执行无序造成的宽严无度不足过度对媒体控制过度或控制不足危机管理赢战危机危机中企业易犯错误——具体表现（2）该说的时候不说，不该说的人在说原因后果预警不充分，新闻发言人不明确对媒体了解不深，重视不够企业危机处理慌乱危机管理赢战危机危机中企业易犯错误——具体表现（3）不走正道走邪道原因后果没有预警，易被人误导对媒体缺乏真正的了解平时缺少与媒体沟通的渠道邪道后果威胁媒体收买媒体危机管理赢战危机