企业数字化管理神经网络系统

企业数字化管理神经网络系统TOC\o"1-3"\h\z序言 6一、数字化和数字化速度 6二、企业数字神经系统 6三、精工企业数字神经网络系统 7四、本书的结构 7第一部分现状：买方市场的显现 8第一章生产力的大进展 81.经济繁荣与生产力的进步 82.经济增长的苦恼——生产过剩 83.高科技公司的繁荣 84.知识经济的显现 95.结论 9第二章危机四伏 91.买方市场 9一、买方市场的定义 9二、买方市场的要求 102.企业生存变化 10一、企业的生存环境 10二、企业的创新 103.企业生存的挑战 11一、社会的大变革 11二、企业的挑战 11第二部分机遇：前进的动力 12第三章个性化服务的需求 121.消费者的需求 12一、个人需求的多样化 12二、消费者需求的阻碍因素 122.个性化需求的显现 15一、顾客主权的提出 15二、顾客个性化需求 163.个性化服务 16第四章信息技术的进步 171.运算机技术的进展 172.Internet的显现 173.企业的信息治理 17一、信息本身具有多重含义 18二、信息共享的苦恼 18三、为信息技术建立文化基础 19第三部分变革：进展之道 20第五章供应链治理 201.供应链 202.供应链治理 22一、供应链治理的差不多内容 22二、实施供应链治理的原那么和步骤 23三、供应链治理在我国的进展 243.供应链竞争 24第六章跨国经营模式 261.全球化趋势 262.跨国经营模式 27第七章团队式协作 271.团队关系的需求 27一、团队与团体有何区别？ 28二、团队建设的步骤 282.团队关系的特点 303.团队的阻碍 304.团队与群体之间的区别？ 315.团队的类型？ 316.如何塑造高绩效的团队 32一、需要不同能力的成员 32二、需要具体的目标 32三、需要相互信任 33四、团队与全面质量治理 33五、多元化 337.高效团队的特点 34一、清晰的目标 34二、相关的技能 34三、相互的信任 34四、一致的承诺 34五、良好的沟通 34六、恰当的领导 358.关心治理者构建信任的6条建议 35团队的实施 35团队运作的基础 36团队行为 36团队失败的缘故 36第八章以人和服务为中心 411.治理学的进步 412.以人为中心的治理 443.以服务为中心的治理 474.知识创新 475.买方市场下的第五代治理学 48一、知识经济的产生 48二、知识经济时代的概念 49三、知识经济的特点 49四、知识经济下的企业治理 496.第五代治理的显现 50一、前几代治理的特点 50二、第五代治理的显现 51三、第五代治理的特点 527.适应知识经济的企业治理 55第九章企业信息治理 561.企业的信息化 562.企业数据的作用 57一、信息网络与企业信息化 57二、理想IT部门组织架构 58第十章客户关系治理 641.客户关系治理的定义 642.客户关系治理的意义 65一、电子商务时代呼吁CRM 65二、重塑企业营销功能 65三、提升客户关系治理水平 65四、客户研究与客户挖掘 66五、客户响应与交易记录 66六、客户追踪与客户评判 67七、市场竞争与目标市场 67八、市场营销组合 67九、产品组合分析 67十、销售体系建设与CI清册 67十一、服务流程 68十二、绩效测评与销售政策 683.客户关系治理的回报 684.客户关系治理的技术要求 69一、信息分析能力 69二、对客户互动渠道进行集成的能力 69三、支持网络应用的能力 69四、对工作流进行集成的能力 695.客户关系治理的实施 70一、获得公司上下的支持 70二、成立CRM项目小组 70三、业务需求分析 71四、CRM行动打算 72五、CRM软件选型 72六、技术因素 74七、选择供应商 74八、系统的实施和安装 75九、CRM系统的爱护 76第四部分智能化：治理的方向 76第十一章信息：现代企业的资源 761.反应迅速 762.信息技术在企业治理中的应用 793.信息治理 804.信息技术 805.信息技术治理的可能性 83第十二章电子商务：企业以后之路 841.商务交换 842.电子商务的作用 853.客户治理模式 884.数字化治理 885.我国网络营销进展的现状、障碍与计策 88一、网络营销21世纪企业营销的主流 88二、我国网络营销的现状 89三、进展我国网络营销的要紧障碍 90四、进展我国网络营销的要紧计策 916.数字化要求 91第十三章思想：企业指路明灯 911.企业的经营思想 912.数字化治理思想 923.决策的需求 924.决策的条件 925.数字化的工作 926.数字神经网络系统 927.风险 92十四章日常业务：企业成功的基石 921.日常业务 922.日常业务的数字化需求 993.业务处理的自动化条件 994.数字化业务的作用 995.智能化办公 100第五部分路：成功企业的启发 100第十五章Dell电脑公司 101第十六章思科公司：战略投资 114第十七章微软公司 120第六部分精工企业数字神经网络系统 133第十八章一个物流经理的一天 133第七部分改日：数字化生存之路 1361.新经济下的农业电子商务 1362.有生命的企业的产生 137一、网络经济的兴起 137二、用户主导权〔empowerment〕 138三、因特网与ERP 139四、集中力量于核心竞争力 140五、首信尽力为企业走向B2B服务 1423.金融证券 1434.商业 1435.服务业 1436.餐饮业 1437.教育 1438.新闻 1439.网络咨询业：方兴未艾的朝阳产业 14314.医疗保健 14415.政府工作的数字化 14516.社会保险制度 14517.个人的数字化生活〔硬软〕 14618.数字化战争 146尾声：数字化的号角差不多吹响 147序言一、数字化和数字化速度自从1996年美国麻省理工学院的教授尼葛洛庞帝〔Negroponte〕出版«数字化生存»这本书以来，〝数字化〞就成为人们生活、学习和工作谈论的重要话题。〝数字化〞指的是在人们学习、生活和工作中利用数字网络工具〔运算机、Internet、局域网、卫星、微波等〕提高效率，加快速度的方式，他是现代人一辈子活方式和生活节奏的重要表达。数字化之因此能如此受到人们的重视，这与现代人的生活、工作方式有一定的联系。现代人提倡的是一种简洁明快的生活，由于工作、学习的压力，生活节奏快捷。数字化的提出正好满足了人们的生活工作需要，使人们更好的适应现代生存方式，提高工作效率和生活品质。人们利用数字化工具享有数字化的速度，享受数字化带来的好处。现代信息，通信技术的进展，使人们能真正的享受无限快捷的速度，距离差不多不是要紧问题，通过数字化工具，人们能够在世界的两端适时的交流、学习、工作。现在，顾客通过数字化工具进行购物，商家通过数字化工具进行商务，学生通过数字化工具进行学习，教师通过数字化工具辅导学生，政府通过数字化工具进行办公，企业通过数字化工具进行经营。总之，数字化差不多深入到人们的生活、学习和工作的方方面面，必将也更加深入的阻碍人们的生活，让人们享受数字化所带来的好处。二、企业数字神经系统现代科学技术的进步证明，一项技术假如没有企业的参与，那是不可思议的。数字化之因此能如此的受人关注，一个重要的缘故确实是现代企业治理进展，对数字化提出了需求。由于现代企业的经营环境恶化，企业之间的竞争日趋猛烈，导致企业的和经营者提出新的治理方法和治理理念——第五代治理。这些治理理念实现的手段必须依靠数字化工具。其具体形式确实是企业数字神经网络系统。企业数字神经网络系统〔EnterpriseDigitalNervousNetSystem，eDNNS〕，eDNNS指的是依靠第五代治理知识的指导，企业通过数字化通信和信息技术将企业各部门结合成一个有机的整体，利用最新的人工智能和生态仿真技术使企业成为一个具有分析和摸索能力的生物体，提高企业决策者和治理者的治理水平和加强企业对市场变化的应变能力，关心企业治理者对企业实施适时有效操纵和决策，一样工作人员通过他进行自动化办公，从而最大限度地提高效率，降低成本，缩短合同执行的时刻，提高企业抗御风险的能力，从而加强企业的竞争优势。由于企业数字神经网络系统具有人工智能的功能，因此他不仅仅是企业办公自动化的工具，更是企业决策和经营的工具，是治理思想和技术的结合体。通过他能够分析和优化企业的经营和组织结构，提高企业创新能力，达到提高企业的战略优势，使企业在复杂的商业竞争中异军突起。三、精工企业数字神经网络系统企业数字神经网络系统是我公司网络软件部依照我国企业的实际经营治理状况，以及我国具体的财政、税务等宏观经济条件，并作周密的市场调查和分析后开发的企业智能化治理软件。它使用最新的网络、信息和软件技术，利用高速进展的Internet为媒介，全面实现企业治理的无纸化、智能化和适时化治理，是现代企业在猛烈的商业竞争中提高战略优势，加强企业治理的有效工具。四、本书的结构本书通过对企业数字神经网络系统及其相关知识的介绍，阐述了企业通过企业数字神经网络系统进行治理方式及事实上现手段。全书分为一下几部分：现状：买方市场的显现经济的长期繁荣和生产力的大进展的导致过剩的生产能力的显现，产品市场由卖方市场转为买方市场。企业间竞争日益猛烈，经营环境日趋复杂。企业为了在猛烈的市场竞争中生存和进展，先进的治理思想和工具成为他们的必定选择。机遇：前进的动力生产力的进展，使治理思想和方法不断的更新，第五代治理思想的提出，为企业的进展提供了新的方式和机遇。买方市场中顾客地位的提高导致需求的多样化和个性化，相应的企业服务也发生变化。通过对现代治理案例的分析，我们能够看出，个性化服务将会成为企业在市场上致胜的一个法宝。变革：进展之道企业的进展是靠多方面的因素决定的，以人和服务中心的治理思想，加强对供应链的治理，企业的经营模式的创新，内部关系的改变等差不多上企业在进展过程中所要注意的因素。智能化：治理的方向现代的企业治理学的变化，落实到实处确实是让企业有聪慧，具有摸索和判定的能力。企业治理者利用数字化网络神经系统，通过对信息的治理，让企业成为一个生命体，更好的适应外界环境的变化。电子商务的提出让企业的经营思想和日常业务模式发生了全然性的改变。路：成功企业的启发任何一个成功企业，他们都有一套具有自己特色的治理思想和方式。精工企业数字神经网络系统，确实是在总结成功企业的先进的治理思想和方法的基础上，开发出来的一套企业治理软件，他通过对物流、客户、供应商的治理，达到精简业务流程，优化资源配置的目的，最终使企业在竞争中获胜。改日：数字化生存之路高科技农业、有生命的企业的产生、金融证券、商业、服务业、餐饮业、教育、新闻、体育、科研、娱乐业、旅行业、医疗、保健、政府工作的数字化、社会保险制度个人的数字化生活数字化战争……这些确实是数字化带给我们的改日第一部分现状：买方市场的显现第一章生产力的大进展1.经济繁荣与生产力的进步通观近一二十年的经济进展态势，尽管显现了墨西哥金融危机、古巴金融风暴、东南亚经济危机等一系列不大不小的苦恼，但不可否认全球经济差不多发生了天翻地覆的变化，生产力水平前所未有的提高，显现经济全球化趋势。一、世界各国的经济增长情形在过去的三年中〔97、98、99〕，世界经济增长率分别为4.2%、2.5%、3.0%；同期的消费物价增长为2.1%、1.5%、1.4%。以美国经济增长为例：前5年美国的年平均GDP增长率是4%，而过去两年那么分别达到了4.2%和4.3%〔截止到1999年12月〕。随着经济的腾飞，劳动力市场日趋紧张，通货膨胀情形却仍旧保持良好。事实上，过去三年里消费者物价指数仅上升了2%。二、我国经济增长情形在我国过去的二十年里，我国的GDP应完成翻两番的目标，国家的综合实力和生产能力大幅度提高。2.经济增长的苦恼——生产过剩经济的连续繁荣，各企业用更少的努力和更低的成本生产出了更多的产品和服务。即它们的劳动生产率提高了。例如，在过去五年里，每工作小时的平均生产率每年提高5%以上。在经济繁荣，生产力大进展的同时，消费需求未能跟上生产进展的步伐，同时显现消费萎缩的趋势，导致生产能力严峻过剩。表现在交换领域确实是产品市场由卖方市场转向买方市场的，企业的生存环境日趋复杂、竞争日趋猛烈。在我国，同样由于消费需求不旺盛，阻碍经济增长速度，国家宏观政策尽管采取了许多经济和政治措施刺激消费，拉动国内需求，促进济济增长，但成效并不明显。依照国家统计局的资料1997年、1998年、1999年，中国经济指标及推测分别为8.8%、7.8%、6.6%；同期消费物价上涨率分别为2.8%、-0.8%、-1.5%。这充分说明了消费需求不能跟上生产力的进展，供大于求，导致物价下降。3.高科技公司的繁荣从九十年代以来，原先经济快速增长的国家进入了一个相对漫长的经济调整时期。各国企业竞争范畴扩大、竞争程度更猛烈，企业的效益普遍下滑。在全球企业效益普遍不佳的情形下，却显现了高科技企业的连续、高速进展的情形。美国的经济由于高科技企业的推动，九十年代经济连续增长，显现了经济奇迹。现在各国大力提倡高科技经济、知识经济，确实是因为美国高科技公司的快速成长，拉动了美国经济的连续增长。4.知识经济的显现高科技公司的高速进展使人们看到了经济增长的期望，知识型企业需要知识型治理，知识经济确实是在这种情形下产生的。知识经济作为一种新兴事物，他的专门多观念与传统的认识有专门大的差距。这就需要人们的进行创新，创新包括观念创新、制度创新、产品创新、市场创新、治理创新等多方面的创新方式。人假如抱着传统经济理论不放，用传统的经济理论来看待和说明知识经济的现象和本质，那么得出的结论将是十分可笑的，这就像一个小农经济思想的人看待工业经济一样，会认为工业经济不能为社会制造财宝，他只是农业经济的在分配；同样也有一部分人把第三产业也看着不能为社会制造财务，只是社会财宝的再分配。这些观点在现在看来是多么可笑的，然而过去却是千万人深信的真理。5.结论在全球企业普遍效益不佳的情形下，高科技公司连续进展，拉动经济增长。这一方面说明传统产业差不多进入到了一个生产过剩的时期，同时说明顾客的需求从一样的消费品需求，向信息化、数字化产品靠近。企业假如要想在竞争中取得优势，就必须对自己的生产进行调整、对业务流程进行重组，对治理进行创新，以适应新的形式和需要。这确实是本书所要讲述的要紧内容。第二章危机四伏1.买方市场一、买方市场的定义生产力的大进展，生产效率的不断提高，然而消费需求却不能满足生产水平的进展，生产力显现过剩局面。最终的结果导致买方市场的显现。在买方市场中，买方〔客户〕对交换的商品的性质、价格起决定性作用。生产者的竞争局面日益恶化，产品的销售由于供过于求，库存增加，销售不畅。最终结果是生产成本上升，利润下降，导致企业经营状况恶化。买方市场的从某种意义上说，它是生产力高速进展，产品生产能力过剩有必定结果，同是他也同产品经营者的经营范畴和理念有关一定的联系。在经济高速增长时期，消费者消费需求欲望强烈，生产者生产的任何产品都能够在市场上找到合适的买家，因此他们通常可不能为产品的销售担忧，经营者把全部精力投入到商品的生产上去，考虑的是如何提高产量，加强产品的质量操纵和成本操纵，对产品的多样化和客户的关系治理等与消费者有关的治理关怀甚少，甚至不关怀。一旦产品的销售显现问题，原先的治理机制和方法就对新的情形束手无策，企业面临决策的境况，要么坚持原先的治理思想和治理制度，让企业越来越不适应环境的变化，慢慢地死去。另一条路确实是对企业进行治理的创新，流程的创新，以适应新的形式的变化，这确实是本书的目的，告诉治理者如何对企业进行创新，以适应新形势的变化。二、买方市场的要求在买方市场中，产品的需求差不多进入到一个相对平稳的时期，企业的治理和产品的生产必须随着市场的变动而变化，产品的多样化和客户治理治理提到议事日程上来。这时的企业的生存竞争差不多不是过去的产品价格和质量的竞争，更重要的表现是服务和治理的竞争，在生产成本和费用都近似的情形下，谁的治理更先进，谁的服务更优良，谁的产品更能满足客户的需求，谁就能在猛烈的市场竞争中获胜。对服务和客户的治理，传统的治理工具和方式差不多不能满足治理者的要求，运算机技术的进展为治理工具和治理理念的进展提供了契机。通过现代运算机技术和通讯技术的结合，使企业的治理方式和治理方法都发生了全然性的变革。2.企业生存变化一、企业的生存环境80年代以后，国际经济大循环和世界市场发生了急剧变化。三股不容忽视的〝3C〞力量，即顾客〔Customers〕、竞争〔Competition〕和改变〔Change〕促使企业进入一个崭新的领域。第一是顾客至上，〝大众市场〞〔MassMarket〕早已烟消云散，需求日趋个性化、多样化，使产品生产出现出多品种、小批量的趋势；其次是竞争的白热化，产品价格、产品质量、售前和售后服务成为市场竞争的热点，〝参战者〞必须追求杰出；第三是不断变化，不仅顾客和竞争对手在快速变化，就连竞争的本质也有了改变。商品的丰富导致卖方市场变为买方市场，形成所谓的顾客主权。同时现代消费者信息灵通。在如此的市场中浸染出来的消费者对厂商所提供的商品和服务的性能、款式、价格、售后服务、付款方式、信贷优待等方面将会专门挑剔，在与厂商的谈判中也比以往任何消费者都要精明。二、企业的创新在如此的猛烈的竞争和压力面前，企业创新就格外重要。〝强调集成〞的治理思想是第一考虑利用现代技术和治理手段将现有的传统工艺和职能部门尽量集成起来，并在此基础上进行新的分工，以此提高企业治理效率，降低制造成本，追求企业整体效率和整体效益的提高。新治理模式的〝集成〞追求人员、组织和技术的集成，人员和组织的集成往往比技术的集成更为重要。BPR是当今倍受关注的向治理集成模式过渡的道路。1993年，MichaelHammer博士与治理专家JamesChamper合著的«再造企业——治理革命宣言»出版后，在世界范畴内掀起了治理模式变革高潮，经营过程再造(BusinessProcessReengineering，BPR)运动引起了各国理论界和企业界的紧密关注和极大爱好。许多人认为，这场治理革命对当今企业的阻碍可与两个世纪前亚当·斯密的«国富论»对经济学界的阻碍相提并论。BPR的差不多内涵是以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、职员授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是〝过程〞观点和〝再造观点〞。〝过程〞观点，即集成从订单到交货或提供服务的一连串作业活动，使其建立在〝超职能〞基础上，跨过不同职能部门的分界线，以求治理作业过程重建；〝再造〞观点，即打破旧有治理规范，再造新的治理程序，以回来原点和从头开始，从而猎取治理理论和治理方式的重大突破。企业治理信息系统不仅与企业的技术方面(技术、操纵、系统等)而且与社会方面(企业组织、人员、政策等)具有紧密的关系。BPR的成功实施必须同时变革企业的技术方面和社会方面。不管企业是否差不多拥有自身的治理信息系统，在进行企业经营再造的过程中，原先的治理信息系统都必须改造。3.企业生存的挑战一、社会的大变革从科学的治理时代到立即进入的知识经济时代，企业的工作环境和工作内容都完全发生了变化，传统的企业治理职能也发生了变化：在效益模式上，将依照市场的变化查找新的突破口；在文化模式上，向满足人的社会需求和自我需求的方向进展；在制度模式上，将探究平等和效率高度结合的新的权益结构；在组织模式上，向更为灵活的、表达新价值观的组织形式过渡。如此，知识经济对社会治理提出了新的挑战，而迎接挑战是不容犹疑的选择。90年代以来，以美国为首的发达国家，掀起一股连续的〝企业再造〞浪潮，企业传统的治理模式和组织结构受到普遍怀疑。在那个新的时代，经济上出现出两个趋势。一是高新技术的迅速进展，正完全改变人类的生活方式和工作方式，而经济的连续增长也依靠于科技的进步。新经济的第二个重要趋势是全球经济的一体化。因特网的建立，新成了全球单一电子市场的基础。企业的资源配置、产品的销售，都在世界范畴进行，企业之间的合作、重组也跨过国界，竞争变成在世界范畴内团体与团体的竞争，国家和地区之间的经济联系紧密，相互阻碍日益加强。经济变革增加了所有的市场的竞争压力。在产品市场上，由于交通和通讯条件改善，关税降低，政治压力减弱，跨国公司加紧在世界范畴的重要行业中运作；在金融市场上，转移投资比过去更容易，资本流淌更快；在劳动力市场上，人们多重工作组合中猛烈地竞争，促进劳动力在国家间流淌；技术变革要求企业变为松散、精简和更加灵活的结构。总公司重点从事设计、组装和开拓市场，生产分包给外围企业。公司之间构成各种协作关系，大公司之间组成战略联盟，大公司与小公司构成几何网络企业；政治变革使国家减少对企业进展方向及经营的干预，使企业采纳更灵活的市场政策；社会变革使就业压力增加，工作不稳固，工资级差拉大。二、企业的挑战企业面临的挑战从企业和社会方面看具体有一下几点：生产和分销机制变化快，而人员素养提高相对缓慢，不能适应体制和技术变化的需要。企业经营者一方面不断削减成本，另一方面又不能降低质量、效率及保证工人的工作机会。每个公司必须比竞争对手表现更杰出，但又必须与竞争对手、供货商及分销商紧密合作。企业一方面要在国际市场进展，与被投资国当地经济融为一体，另一方面又要在本国市场有稳固基础。经营者一方面要追求高投资回报率、高透亮度、由多种自由选择的机会，但同时又要兼顾股东、雇员及客户的利益，不能不记得社会责任。企业一方面要积存资金考虑连续进展问题，另一方面货币又不稳固，全球性金融一体化促使资本流淌，投机交易严峻。社会结构调整推动了建立新的民主机制，而现行政治制度由导致人们只重视眼前的利益。企业一方面要在竞争与合作之间找到平稳，需要稳固的环境，但另一方面有的动乱与不稳固的局势，及采取孤立主义政策，抑制了国际间合作。第二部分机遇：前进的动力第三章个性化服务的需求1.消费者的需求一、个人需求的多样化众所周知，每个人的需求都各不相同，即使是同一个人，在不同的时刻和地点也会有不同的需求。在商品交换中，同样如此，顾客对商品的需求要求千差万别，各不相同。在生产力水平不高，生产能力有限的情形下，顾客的需求大于商家的供给，处于商品紧缺经济时期，这时顾客的需求被压抑了，不能得到完善的满足，被迫选用大众适合的共同的产品。在紧缺经济时代，商家重要将精力放在产品的生产上，关于产品的销售和顾客的需求一样不大关怀，因为他们不管生产什么产品，消费者都只有同意的份。二、消费者需求的阻碍因素生产效率的提高，产品极大丰富，消费者有了选择的权益。消费者不可能在真空中做出他们的决策，文化、社会、个人和心理等因素在专门大程度上能阻碍他们的购买行为。1、文化因素对消费者的行为阻碍最为广泛和深远的是文化因素，我们将考察一下购买者的文化、亚文化和社会阶层等因素所充任的角色。〔1〕文化人类欲望和行为最全然的决定因素是文化。与低级动物受本能的操纵相反，人类行为大部分靠学习获得。在社会中成长着的儿童借助于家庭和其他要紧机构，在社会化的过程中学到了一套差不多的价值观，知觉、偏好和行为方式。〔2〕亚文化每一文化都包含着较小的亚文化群体，这些群体能为其成员提供更为具体的认同感和社会化。亚文化群体共有四种类型：民族群体，宗教群体，种族群体，地理区域。〔3〕社会阶层事实上所有的人类社会都存在着社会层次。有时层次以社会等级制形式显现，其中不同等级的成员都培养成特定的角色，同时不能改变他们的等级资格。然而更多的是，层次采纳了社会阶层的形式，在一个社会中，社会阶层相对来说具有同质性和持久性，它们按等级来排列，每一阶层的成员在价值观、爱好爱好和行为方式上是相似的。2、社会因素一系列社会因素，比如消费者的参照群体、家庭、社会角色与地位等，也会阻碍到消费者的购买行为。〔1〕参照群体许多群体都能深刻地阻碍一个人的行为，一个人的参照群体确实是指那些对人的态度和行为有直截了当(面对面)的或间接阻碍的群体。对一个人有直截了当阻碍的群体称为成员群体，这是个人所属并互相作用的群体。有些是要紧群体，如家庭、朋友、邻居和同事等，它们之间常不断地相互作用。要紧群体趋向于非正式的。一个人同时也属于次要群体，次要群体相对要正式些，彼此的阻碍较小，要紧包括有：宗教组织、专业协会和各种商会。人们还受到另一些群体的阻碍，尽管他们并不是群体中的一员。一个人期望得到被接纳的团体称为崇拜性群体。〔2〕家庭购买者的家庭成员对购买者行为也施加专门大的阻碍。我们能在购买者的生活中划分出两种家庭类型。定向型家庭包括一个人的双亲。每个人都从父母那得到宗教、政治、经济、个人抱负、自我价值以及爱情等方面的指导。甚至购买者已不再和他或她的双亲发生频繁的相互阻碍，然而父母仍能专门大程度地阻碍购买者的无意识行为。假如父母和子女一起共同生活，那父母的阻碍力就专门大。对日常购买行为产生更直截了当阻碍力的是有子女家庭，即夫妻加上其子女。它是社会中最重要的消费购买单位，已被广泛深入地调查研究。营销人员专门乐于明白在各种商品和劳务采购中夫君、妻子以及小孩们所充任的角色以及相互间的阻碍。〔3〕角色与地位一个人一生中会参加许多群体——家庭、俱乐部、各类组织。一个人在每一群体的位置能够用〝角色和地位〞如此的术语来描画。每一个角色都跟随着一种地位，它反映出社会对一个人的总评判。人们在购买商品时，常常会考虑到自己在社会中的角色和地位。3、个人因素个人特点也阻碍到购买者的决策，专门是他的年龄和生命周期、职业、经济环境、生活方式、个性及自我概念等。〔1〕年龄和生命周期时期在一生中人们购买的商品和劳务是不断变化的，年龄专门小时吃婴儿食品、发育和成年时期需要各类食物，到晚年时就有了专门的食谱。同样，人们在服装、家具和娱乐的品味上也与年龄有关。消费的安排还得依照家良生命周期时期。营销人员经常把某一生命周期时期的人群作为目标市场，并为他们设计适宜的产品，制定营销打算。近年来的研究说明，人类存在心理生命周期时期。成年人走完一生会遭遇到一些特定的转型时期。〔2〕职业一个人的职业状况也能阻碍到他的消费模式。营销人员应设法找出那些对其产品和劳务有非同一样需求爱好的职业群体。〔3〕经济环境一个人对产品的选择受其经济环境的极大阻碍。人们的经济环境包括有可花费收入(花费水平、稳固性和时刻安排)，储蓄和资产(包括流淌资产的百分比)，借债能力，以及对花费和储蓄的态度。〔4〕生活方式来自相同的亚文化群、社会阶层，甚至是相同职业的人们，他们的生活方式也可能不同。一个人的生活方式是一个人在世界上的生活模式，表现在他的活动、爱好和观点中。在同一环境的相互作用中，生活方式表达了一个〝完整的人〞，一方面，它所反映的某些东西超越了人的社会阶层，另一方面也超越了人的个性。〔5〕个性和自我概念每个人的专门个性都能阻碍他的购买行为。至于个性，它的含义是指一个人所特有的心理特点，它导致一个人对他所处的环境的相对稳固和持久的反应。通常可用自信、支配、自主、顺从、交际、保守和适应等性格特点来描述一个人的个性。倘使个性的种类能得到区分，那么它就在分析消费者行为时成为一个有用变量，在某些个性类型同产品或品牌选择之间就有着紧密关系。许多营销人员使用一个与个性有关的概念——一个人的自我概念(或自我形象)。关于我们自己每个人都有一个复杂的内心图像。4、心理因素四种要紧心理因素——动机、知觉、学习以及信念和态度等也会阻碍到一个人的购买选择。〔1〕动机在任何特定的时期内，每个人都会有许多需要。一些是生理需要，产生于人们生理的紧张状态，如饥饿、干渴、不安等。另外一些需要那么是心理方面的，由心理紧张状况引起，如认识、尊重和归属。在一定时刻内大部分的需要可不能紧张到迫使人们采取行动的地步，只有当需要成长到足够强度水平常，它才变为一种动机。动机(或促使)也是一种需要；它能够有效地引导人们去寻求满足这种需要的方式，只要需要得到了满足，紧张感也就会战迟。心理学家差不多提出了关于人类动机的理论。有三种最为流行，即：弗洛伊镕(SjgmundFreud)、亚伯拉罕·马斯洛(AbrahamasLow)和弗雷德里克·赫茨伯格(FredurickHerzberg)三人的理论。弗洛伊德假想，指导人们行为的真正心理压力大多是无意识的。他看到人们在成长过程中和同意社会标准的过程中，往往得压制许多欲望，这些欲望从没有减少或得到了有效操纵，在梦境中，脱口而出的话语中以及神经质的行为中常常会得到表现。亚伯拉罕·马斯洛试图说明人们为何在特定时期受到特定需要的促使。在个人安全和追求别人的尊重方面，什么缘故一个人要花费大量的时刻和精力呢?他的答案在于，人类的需要按层次排列，从最迫切的需要到最不迫切需要。赫茨伯格提出了关于动机的〝两因素〞理论，这种理论区分了不中意因素(产生不中意情感的因素)和中意因素(产生中意情感的因素)。这种动机理论有两种含义，第一，销售商应该尽量幸免不中意因素所产生的阻碍，这些不中意因素可能是一本不行的训练手册或是不够优良的售后服务，它们都可能阻碍运算机的销售。第二，生产厂商要在运算机市场上认真识别消费者购买时的要紧中意因素和鼓舞因素，并在产品中得到表达。〔2〕知觉一个被鼓舞的人总是预备行动，然而他的知觉环境会阻碍到如何行动的问题。处在相同的鼓舞状态和目标情形下，两个人的行为却大不一样，缘故在于他们对情形的知觉不同。〔3〕学习当人们行动时，他们就在学习。学习是指由于体会而引起的个人行为的改变。大多数的人类行为差不多上学习所得。学习论者认为，一个人的学习产生于促使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互作用。对营销人员来说，学习理论的实际意义在于把握增强消费者对产品需求的途径，通过把学习与强烈促使力联系起来，运用刺激性诱因、提供正面的强化手段等几种方式，达到这一成效。〔4〕信念和态度通过行动和学习，人们获得了他们的信念和态度，反过来，它们又阻碍人们的购买行为。态度描述了一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评判、情感上的感受和行动倾向。几乎对所有事物人们都持有态度，比如宗教、政治、衣着、音乐、食物等。态度使人置身于对某一事物产生好感或恶感、靠近或疏远的情境之中。对相似的事物态度能导致人们产生相当一致的行为。人们不必对每种事物都用新的方式做出说明和反应，如此就能够节约精力和脑筋，基于此，态度是专门难改变的。一个人的态度常出现一种稳固一致的模式，要是改变一种态度，就得在别的态度方面作大的调整。因此说，企业最好让自己的产品与人们的既有态度相一致，而不要试图改变人们的态度。现在我们差不多明白众多阻碍消费者购买行为的因素。一个人的选择是文化、社会、个人和心理因素间复杂阻碍与作用的产物。其中许多因素是营销人员无法改变的，然而这些因素在识别对产品有爱好的消费者方面，还有一些用处。其他因素那么是营销人员能够阻碍的，它们提示营销人员如何开发产品、制定价格、安排地点和进行促销活动，从而赢得消费者的强烈反应。2.个性化需求的显现一、顾客主权的提出顾客作为商品交换的一方必定有自身的利益，在紧缺经济时期，顾客的差不多需求都得不到差不多的满足，因此顾客的自身利益也相应的放到了次要位置。随着生产力水平的提高，生产效率的进步，顾客的需求满足也越来越多。在顾客的差不多需求得到满足后，顾客的需求就会自然而然的向更高层次进展。为了说明顾客需求的提高和顾客地位的提升，提出了〝顾客主权〞的概念。〝顾客主权〞的提出，并不是〝顾客确实是上帝！〞等一些简单口号的重复。他更标志着顾客法律地位和实际利益的提高。顾客作为商品交换的一方，差不多具有和生产者同等重要的地位和能力。说明了顾客作为商品交易的一方差不多主动的参与到商品交换的那个大市场中，必将会对商品的形式和种类，交易的方式和特点，利益的分配和地位产生更深层次的阻碍。〝顾客主权〞的提出，是生产力进展后，产品过剩，显现〝买方市场〞后的产物。顾客主权包含一下几层意思：1、法律地位现代社会是法制社会，任何集体和个人的全力保证差不多上靠法律，顾客地位的提高，最先表现在法律条文上，随着«消费者权益爱护法»等一系列法律的颁布和实施，消费者从法律基础上找到了自己的权益的依据。2、消费观念的更新随着消费者的不断成熟，消费者的消费观念不断更新。消费者面对千变万化的消费品市场也就显得格外平复，可不能由于一时的冲动而做出决策。3、权益意识顾客的权益意识的增强从某种意义上说确实是顾客的法律意识的增强。随着产品的丰富，法律的健全和消费观念的更新，消费者关于自身的权益有了一个明细的认识，相应的对自己的权益有了更高的要求，可不能让商家损害自己的权益二、顾客个性化需求〝以人为本〞的提出是现代经济进展的一个趋势，以人为本表现在顾客需求的治理上确实是〝顾客个性化需求〞。现在企业的产品从产品的质量和价格上说，差不多不具备专门大的竞争优势，各个商家都采纳高度自动化的生产设备，产品的质量和生产成本没有多大的差异。这时顾客的需求就会从产品的质量和价格上转移到服务和产品的个性化需求上来。个性化需求要求生产厂商对产品的生产不能停留在工业化社会的水平，通过大规模的机械化、自动化生产设备，生产出大量的无差异化商品，从而节约成本和提高产品的质量。最终向顾客提供质优价廉的产品。个性化需求那么要求产品的生产者第一对顾客的需求做出分析和推测，从而决定产品的种类和特点。同时在商品的生产过程中也必须时刻注意顾客需求的变化，做到随时随地的跟顾客需求保持一致。3.个性化服务现在，企业经营治理领域正酝酿着一场全新变革。这场变革的起因在于，运算机网络和通信技术的飞速进步使得人们之间相互沟通的方式发生了重大变化，人们猎取必要的信息变得更加容易。因此，消费者越来越期望得到完全个性化的产品和服务，而商家那么〝被迫〞提供这种个性化定制的产品或服务。真正以客户为中心的电子商务时代正在向我们走来。一直以来，企业家、治理学者都在不断地探究，试图通过越来越现代化的技术手段，结合适当的治理理念或方法，改进企业运营，提高整体的效率。专门是运算机被应用到商业治理领域，企业治理系统得到了专门好的进展。比如，业界领先的企业通过使用产品数据治理系统(PDM)优化产品的设计和生产；通过使用企业资源打算系统(ERP)降低内部成本；通过使用供应链治理系统(SCM)提高上下游整个供应网络的效率；通过使用客户关系治理系统(CRM)拓展市场并巩固客户忠诚度；等等。那么，下一步该如何走？企业差不多应用的专门多运算机系统片断产生的〝信息孤岛〞问题如何解决？来自客户的快速变化的多样化需求又如何满足呢？由于市场竞争的日趋猛烈，从原材料、中间件、制成品到销售、服务全部自己做的大而全、小而全的企业几乎绝迹，所有的企业都Focus(用心)于自己的核心能力上，哪怕它只生产一些小小的螺丝钉。因此，现在任何的产品或服务的提供，往往都需要专门多企业携起手来、彼此通力合作才能顺利实现。明显，厂商与客户之间、相互协作的厂商之间、每个企业内部的职员之间、部门之间，都需要进行沟通，需要交流信息，只有如此，客户的需求才能传达，协作的步伐才能加快，企业内部的效率也才能提高。这也确实是说，必须做到让相关的各方都能够专门方便地在统一的平台上进行实时的交互。而Internet恰恰提供了如此的平台，推动了沟通方式的最重大的革命。行业分析家一直在观看和分析最近的商业动态，他们一致认为，的确有一种全新的商业软件市场在崛起。在差不多到来的互联网时代，在〝只为你生产〞的个性化定制时代，企业的经营治理呼吁一种基于Web协作的电子商务方案。在个性化定制的时代，企业必须要专门好地把握住Internet带来的庞大商机，通过开展基于Web的协作，开展与客户、与合作伙伴之间的互动，满足客户的各种需求，从而获得连续的竞争力。关于某一种产品，哪怕客户只要一件，你也得照单生产！第四章信息技术的进步1.运算机技术的进展本世纪70年代之后，随着运算机和微电子技术的进一步进展，形成了一系列新的制造技术和信息技术，借助它们，每个职员都有能力完成传统的多道工序，企业信息能全面实现共享，企业的集成治理模式成为可能。这种集成治理模式可提高企业治理层的洞悉力；使治理结构扁平化，减少审核和监督程序，减少内部冲突；职员拥有更大的自主权，可大大调动职工的积极性，提高对外界变化的快速反应能力。现在的〝集成〞差不多超越了一个工厂或一个企业的范畴，扩展到供应链和销售链上，形成了在治理上〝集成〞的格局。2.Internet的显现什么是Internet?这关于—个想急于进入Internet的人来说，是一个专门重要的问题；事实上Internet与通常的概念和想象正好相反，Internet并不是一个独立的网络，它是一个真正的在网络之上的网络。或者称为网络之中的网络。Internet是一个建构在目前人类所具有的所有电信通信手段之上采纳统一的通信协议和工具连接起来的成千上万个网络。它具有如此的—种巨人的能力能将各种各样的网络结构、网络平台和操作系统，不论其规模多大、数量之多、地理位置不同．全部连接在一个立体的空间中。同时通过它能将各个网络资源有机地结合在一起，使它成为一个庞大的信息资源网，由于Internet是采纳以引算机作为最差不多的通信接人终端进行信息猎取和信息的交流，出此，人们通常将Internet称为交互式运算机信息网，或运算机交互式互联网。Internet以从开始进展到现在已有20多年的历史．起初也不称为Internet，它的前身是美国国防部的—个研究项目。当时研究目的是。在以后的战争情形下设计建立—个通信网络系统．当它的某一组成都分受到战争的破坏停止运行以后．全网的其他部分仍旧能够正常地运行工作，并保证所传输的信息不因通信系统的损坏而到达不了接收方。该网具体是由美国国防部高级研究项目局ARPA〔AdvancedResearchProjectsAgency〕实施。通过十几午的研究、在1969年正式组建了美国国防网．也称为ARPAnet．当时它仅仅连接了4台大型运算机。用来进行运算机联网的实验工作。该网络的设计没有考虑其自身的可靠性，它的设计要求是在发送信息时将整段信息分成假设干段小信息包。为了有效方便地在运算机网络中传送信息包，运算机在接收信息后将它所接收到的信息进行分组打包，同时．每个包都加上确定的地址，然后进行发送。他们将如此的包称为IP包．而通信运算机负责确认传输的IP包是否确实传输完成。传输的任务是由运算机组成的网络来完成。如此一个专门的网络确实是Internet的前身。3.企业的信息治理技术专家们构造的精巧的技术框架和企业信息模型常常只考虑了机器如何配置，片面夸大信息技术的作用，却忽略了人们猎取、共享和应用信息的渠道方式，忽略了人们在同意或提供信息时的心理感受。关于一家大型企业而言，运用信息技术治理信息第一必须着眼于摸索人们如何应用信息，而不是如何使用机器。〝以人为本〞的信息治理方法与〝技术至上〞的信息治理方法存在明显差异。造成差异的缘故在于：〝技术至上〞论认为信息的含义唯独；人们情愿实现信息共享；改变IT系统就能改变企业的信息治理方法。而〝以人为本〞论那么认为信息有歧义；组织内存在着诸多阻碍信息共享的因素；改变IT系统不等于改变企业的信息文化，要使IT系统有效运转，还需对企业内部的信息文化做出相应调整。一、信息本身具有多重含义信息要实现共享、交换，第一应有明确的含义。但事实上一种信息不管看上去多么简单、多么差不多，都可能引起不同的明白得。例如，在康柏公司，当一个批发商或中间商订购一台运算机时，间接市场的销售行为就完成了；但关于直截了当市场，只有在最终用户收到物资时，销售才算完成。而同样是直截了当市场，也有不同的观点：销售人员认为，收到订单就确实是一次销售；生产和后勤部门认为，物资发出才确实是销售；财务部门认为，收到货款才算销售行为终止。诸如此类的例子还有专门多。信息的多义性使信息专门难用几个通用词来进行结构化的描述。有时人们能够通过对某些概念的标准化定义来推动信息的交流，但并不是所有信息都非要通俗不可，有时组织内会需要一些无序的甚至是冗余的信息，需要对信息有特定的明白得，因为个性化的信息明白得说明个人或小组在用更适用的方法定义信息，以便开展工作。

事实上信息标准化和信息个性化之间存在一种良性的张力，二者都不可缺少。而〝技术至上〞论过分强调信息标准化，〝以人为本〞论那么强调信息的个性化。有效的运用信息技术进行信息治理那么需在二者之间查找一个恰当的平稳点。

一词多义要求组织内与信息有关的人员，包括信息收集并为信息分类的信息提供者，以及信息使用者在交换、共享信息时不要片面追求简化信息，而要充分明白得这种信息的多义性。信息的多义性使信息标准化工作变得极为复杂，而且在标准化的过程中，专门有可能省却了对公司进展有用的个性化信息。二、信息共享的苦恼〔1〕信息共享加大了信息泄露的风险信息共享一方面使公司的职员能够更便利地猎取重要信息，但同时也方便了公司的外部竞争者、公众猎取公司信息。最近专门多公司的离职职员被指控带走了公司的大量专有信息，这使得经理们把握不定是否应该公布某些信息。以往企业通过保密和模糊处理等手段来操纵信息的扩散，而数字化信息治理要求对信息进行分类和编辑处理，给予信息精确的、标准化含义，这使信息更易扩散，更易被不利于企业的人所利用。〔2〕信息共享应有原那么不同的信息文化衍生出不同的信息共享态度，加剧了企业并购、部门整合时的摩擦。解决这种摩擦需要建立起相应的信息治理制度原那么〔即关于信息界定和信息传递的制度原那么〕，信息治理制度原那么是以人为本的信息工具之一。在一个企业内部，各层级治理人员出于猎取权力的欲望，有时也会产生信息摩擦。这时要解决信息问题，通常要深入地研究公司在组织操纵方面所形成的一些根深蒂固的观念。假如让低层职员同那些高层人员〝共享〞信息，可能会形成一种不利的信息文化，即过多蛮缠于微观治理问题之中。信息共享要有一个度，如施乐公司规定主管人员只能查询使用本人下两个级别的数据。没有限制的信息共享是没有成效的。实际上，信息共享程度的提高既有可能提高公司职员的士气也可能导致公司职员士气低落。例如有关公司业绩的信息共享通常有助于提高公司职员的士气，即便是业绩不尽人意也会如此，因为假如职员不能获得公司经营运作方面的信息，他们会认为公司的实际情形比他们了解的还要差，流言蜚语的传播会使职员的士气低落。〔3〕信息泛滥祸害不浅专门多人都受困于信息泛滥而不是他们所埋怨的〝信息超载〞。尽管技术专家开发出了个性化的邮件过滤器，但仍无法使经常使用电子邮件的人逃脱垃圾邮件的搔扰。在专门多情形下，假设仅仅建立一个电子信箱系统，而对如何使用那个电子信箱系统没有一个相应的指导原那么，是不能解决信息共享和信息治理中的复杂问题的。有研究说明：真正的网络组织所必需的组织信任和人际环境，不仅仅是建立在电子网络的基础之上，还必须通过面对面的会议来建立。〔4〕变革组织的信息文化是最能推动IT的解决方案，也是最难实施的解决方案有了信息技术，人与人之间的交流沟通方式变得更为丰富多彩，具体到某一次交流沟通而言，没有人清晰什么样的方式最合适。只是，即便是使用次优的沟通媒介，也算不上公司的一种错误，公司的治理者应该澄清认识上的纷乱。不管采取什么样的交流技术和手段，治理者都必须铭记：一起工作的职员仍旧需要经常的个人接触。三、为信息技术建立文化基础工具不管如何有价值，都只是工具；新技术不管如何高级，假如没有人的介入，都可不能改变人的行为。尽管有些学者差不多对信息本身对工作中人的阻碍做了集中研究，但实际上，我们还没有充分讨论信息治理中人所扮演的角色，更不用说要在适当的时候采纳恰当的信息文化的问题。信息问题的具体解决方案证明，信息文化会随着时刻的推移慢慢同新的组织需求适应，更大程度地以人为中心，具有更大的灵活性并在具体运作中具有更大的成本有效性。构建有效的信息文化包括以下内容：〔1〕信息图。现在，绝大多数公司都有专门多数据库，然而，因为公司组织内部信息的泛滥，公司的职员往往不明白到什么地点去查找他们所需要的信息。通过编制信息图一方面能方便公司职员查找猎取信息，加强信息的沟通与共享；另一方面还能标识出具体信息的拥有者或监控者，他们能够对相关的信息进行说明，指出相应信息的目的、用途和缺陷，同时能关心寻求信息的人找到其他信息资源。IBM公司通过信息图幸免了在外部市场重复购买信息，为此节约了可观的成本。有些信息拥有者最初不情愿列出其姓名，担忧因为回答别人的问题而耽搁工作，现在，专门多信息拥有者都认为自己从别人的提问和评论中学到了许多东西。〔2〕信息指南。除了信息图之外，信息的使用者还需要有人引导，以直截了当查询他们所需要的信息类型。HallmarkCard公司在每一个经营单位都设置了一个信息向导的职位，这些信息向导负责向IT人员传达用户的信息要求，使IT人员能够查询相应的数据库提取用户所需要的信息。他们的工作大大减少了公司职员查找正确信息的时刻和在各个经营部门之间进行信息比较的时刻，改善了对信息的查询效率。〔3〕业务文件信息展现的形式对信息的使用和明白得有着至关重要的意义。原始的数据如何说不是信息；数据堆砌也不同于以有用的形式表达出来的数据诠释。一样来说，业务文件提供信息的组织形式和内容，它应剔除某些信息，使余下的文件能被消化明白得。关注组织真正需求的文件，比考察宽泛的信息要求或者试图规定诸如〝客户〞之类的术语更有成效。〔4〕群件LotusNotes、NCR的Cooperation和数字设备公司的TeamLinks确实是群件，它们是非结构化信息共享的绝好例子。这些新技术能够使不同地点的小组成员共享文件、在线讨论，更方便地猎取并传送信息。只是，假如公司没有提供这方面的足够培训，群件的优势就不能发挥出来。实际上，群件的顺利实施依靠于公司的信息文化。一方面，群件扩大了使用者需求的信息而不仅仅是操纵了信息，因此公司必须为职员提供培训并给予他们一定的时刻，使他们能处理更多的信息；另一方面，群件需要长期不断地把握技术，而不是单次实施了事。总之，技术本身并不能解决公司的信息问题，不管多么复杂的信息系统，都不能完全操纵其中的数据信息。只有当治理者改变〝技术至上〞的观念同时开始关注信息本身时，他们才会意识到最新的运算机技术和信息的有效运用之间事实上没有太多的关联。第三部分变革：进展之道第五章供应链治理1.供应链一体化物流(IntegratedLogistics)是20世纪末最有阻碍的物流趋势之一，其差不多含义是指不同职能部门之间或不同企业之间通过物流上的合作，达到提高物流效率、降低物流成本的成效。一体化物流或物流的一体化包括三种形式：垂直一体化物流、水平一体化物流和物流网络。在三种一体化物流形式中，目前研究最多、应用最广泛的是垂直一体化物流。垂直一体化物流要求企业将提供产品或运输服务等的供货南和用户纳入治理范畴，并作为物流治理的一项中心内容。垂直一体化物流要求企业从原材料到用户的每个过程实现对物流的治理；要求企业利用企业的自身条件建立和进展与供货商和用户的合作关系，形成联合力量，赢得竞争优势。垂直一体化物流的设想为解决复杂的物流问题提供了方便，而雄厚的物质技术基础、先进的治理方法和通讯技术又使这一设想成为现实，并在此基础上连续进展。随着垂直一体化物流的深入进展，对物流研究的范畴不断扩大，在企业经营集团化和国际化的背景下，美国人MichaelPorter第一提出了〝价值链〞的概念，并在此基础上，形成了比较完整的供应链理论。供应链是指涉及将产品或服务提供给最终消费者的所有环节的企业所构成的上、下游产业一体化体系。供应链治理强调核心企业与相关企业的协作关系，通过信息共享、技术扩散(交流与台作)、资源优化配置和有效的价值链鼓舞机制等方法表达经营一体化。供应链是对垂直一体化物流的延伸，是从系统观点动身，通过对从原料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费者的整个过程中物流与资金流、信息流的和谐，以此来满足顾客的需要。因此，供应链治理是集成化治理，它关注的是苗品的流淌而不是传统观念的功能分割或局部效率。社会再生产过程是一个生产、流通和消费相互依存、相互渗透的过程。在那个过程中，商品生产者与分销商之间在价值的产生和实现上是相互依存的，而在利益分配上又是相互矛盾的。利益分配上的矛盾表现在商品上确实是价格的竞争，企业成本简单地转移到上游或下游企业并不能使其增强竞争力，假如社会再生产各个环节均把成本简单地推到下游企业或产业，只会增加最终消费者的商品购买价格。而商品价值的实现，必须以商品的最终消费为终结的。在买方市场中，最终的竞争并不是表现为企业与企业之间的竞争，而是表现在供应链之间的竞争，商品价格过高只会削弱整个供应链的竞争力。因此使显现了跨组织的全面物流合作。可见，要获得这种企业间的广泛合作，需要一种与传统组织观念大不一样的定位。传统的垂直一体化物流关系只是制造商和上游供应苗或制造商和下游的分销商的关系，这是供应链的一部分。供应链治理的目标是将整个供应链上的所有环节的市场、分销网络、制造过程和采购活动联系起来，以实现顾客服务的高水平与低成本，以赢得竞争优势。供应链是扩大了的原有物流系统，它不但延长了传统垂直一体化物流的长度，而且超越了物流本身，充分考虑整个物流过程及阻碍此过程的各种环境因素，它向着物流、信息流、资金流等各个方向同时进展，形成了一套相对独立而完整的体系。目前，大多企业采取集团、〝虚拟企业〞或通过相互参股而建立的供应链战略同盟等形式，把企业化为整体供应链的一部分，按照每位客户的要求为其提供最大价值的同时，也使供应链的总利润最大化。明显，供应链上的所有企业差不多上相互依存的，但现实中彼此的合作却不多。要紧是因为在整个供应链上，不可能每一环节都能同时达到利益最大化。专门有可能在36求整体利益最大时，弱化某一或某几个环节。多数时候，这些被弱化的经济实体司能得不到美中意的补偿，而打击了这些环节参与供应链的积极性。针对此弱点的解决方法是纵向一体化。纵向一体化一样指上游供应商与下游客户之间在所有权上纵向合并，往常人们认为这是一种理想的组织模式，但现在企业更多地是注重发挥其核心业务，即仙门所擅长的、具有明显优势的业务，其他属于〝资源外购〞，即从企业外部采购。这时，作为被弱化的环节，相应的企业能够从大多其他同行企业退出本市场而获得较大的生存空间以及利用规模经济等方式来解决；也可同时将本企业定义在不同供应链上，使企业同时利用不同的供应链带来的多个局部利益；另外，还能够利用水平一体化物流的横向作用，使企业利益总体上并未被弱化。水平一体化物流是通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。例如，不同的企业能够用同样的装运方式进行不同类型商品的共同运输。当物流范畴相近，而某个时刻内物流量较少时，几个企业同时分别进行物流操作明显不经济。因此就显现了一个企业在装运本企业商品的同时，也装运其他企业商品。从企业经济效益上看，它降低了企业物流成本；从社会效益来看，它减少了社会物流过程的重复劳动。明显，不同商品的物流过程不仅在空间上是矛眉的，而且在时刻上也是有差目的。要解决这些矛盾和差吕，必须依靠把握大量物流需求和物流供应能力信息的信息中心。此外，实现水平一体化的另一个重要的条件，确实是要有大量的企业参与同时有大昌的商品存在，这时企业间的合作才能提高物流效益。因此，产品配送方式的集成化和标准化等问题也是不能忽视的。第三种物流一体化形式是物流网络，它是垂直一体化物流与水平一体化物流的综合体。当一体化物流每个环节同时又是其他一体化物流系统的组成部分时，以物流为联系的企业关系就会形成一个网络关系，即物流网络。这是一个开放的系统，企业可自由加入或退出，专门在业务最忙的季节最有可能利用到那个系统。物琉网络能发挥规模经济作用的条件确实是一体比、标哇化、模块化。实现物流网络第一要有一批优势物流企业军先与生产企业结成共享市场的同盟，把过去那种宣接分享利润的联合进展成优势联盟，共享市场，进而分享更大份额的利润。同时，优势物流企业要与中小型物流企业结成市场开拓的同盟，利用相对稳固和完整的营销体系，关心生产企业开拓销售市场。如此，竞争对手成了同盟军，物流网络就成为一个生产企业和物流企业多方位、纵横交叉、互相渗透的协作有机体。而且由于先进信息技术的应用，当加入物流网络的企业增多时，物流网络的规模效益就会显现出来，这也促使了社会分工的深化，〝第三方物流〞的进展也就有了动因，整个社会的物流成本会由此大幅度的下降。2.供应链治理一、供应链治理的差不多内容世纪之交，所有的企业都将面临更严肃的挑战——它们必须在提高服务水平的同时降低成本，必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。总之，客户拥有了越来越大的权力。供应链从客户开始，到客户终止。对客户实际需求的绝对重视是供应链进展的原那么和目标。依照LaLonde教授的分析，30年前的1960年至1975年是典型的〝推式〞时代，从原材料推到成品，直至客户一端。从1975年到1990年企业开始集成自身内部的资源，企业的运营规那么也从推式转变为以客户需求为源动力的〝拉式〞。进入90年代，工业化的普及使生产率和产品质量不再成为竞争的绝对优势；供应链治理逐步受到重视，它跨过了企业的围墙，建立的是一种跨企业的协作，以追求和分享市场机会。因此供应链治理覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，包括外购、制造分销、库存治理、运输、仓储、客户服务等。随着涉及的资源和环节的增加，对供应链的治理就变得十分复杂，信息技术是监控所有环节的重要条件之一。在运算机行业，客户可能有成千上万种硬件和软件配置需求，这些需求必须得到满足。假如运算机企业不情愿储备大量预先配置好的库存产品，就必须建立快速的供应链打算和治理体系。一个企业内部也能够形成一个供应链，如3M公司有超过30家的独立运营单位形成一条供应链。在更多的时候，供应链在到达最终用户前需要跨过多个企业。供应链联盟SCC提出的供应链参考模型SCOR为供应链治理提供了基础；在供应链治理方面处于领先地位的i2公司那么定义了供应链打算中的5项差不多活动：采购、制造、运输、储备和销售。活动近期计划远期计划采购应该从供应商购买什么规格和质量的原材料，何时到货？谁应该成为策略供应商？应该与几个供应商建立专门的关系依旧与多数供应商合作？制造为了更好地利用企业资源，应该如何安排生产？是否应该安排换班？为了在全球范畴内向客户提供快速反应，应该在哪里建设工厂？它们应该生产所有产品依旧只生产特定产品？运输如何安排车辆才能取得最正确的运输路线？应该如何建立全球的运输网络？是否应该将此项业务外包？存储如何制定订单履行打算？如何设计营销网络？如何储备物品？销售按照什么顺序履行对客户的承诺？

优先销售对我们最有价值的物品吗？一个打算期间的销售推测如何？假如进行专门的促销活动，生产和分销网络能够应对销售高峰吗？今天的ERP系统提供的打算和决策支持功能十分有限；ERP所擅长的是治理性的事务处理，如成本核算、订单处理，同时对差不多发生的情况进行统计和分析；ERP能够处理客户订单，但关于订单的获利性以及如何最好地向客户交付产品和服务仅提供有限的信息，它所做的要紧是事务处理。而供应链打算系统SCP能够随着进展和变化不断修正和强化打算的内容，直至打算执行的最后时刻。因此SCP是对ERP的补充，它提供进一步的智能决策支持信息。SCP覆盖已有的应用系统如后勤治理、财务治理等，并从中提取信息，加工而成关于整个供应链的知识，使得企业能够评估供应链中的各个环节、事件和客户需求变化对企业的阻碍。二、实施供应链治理的原那么和步骤依照Mercer治理顾问公司的报告，有近一半同意调查的公司经理将供应链治理作为公司的10项大事之首。调查还发觉，供应链治理能够提高投资回报率、缩短订单履行时刻、降低成本。Andersen咨询公司提出了供应链治理的7项原那么：1.依照客户所需的服务特性来划分客户群。传统意义上的市场划分基于企业自己的状况如行业、产品、分销渠道等，然后对同一区域的客户提供相同水平的服务；供应链治理那么强调依照客户的状况和需求，决定服务方式和水平。2.依照客户需求和企业可获利情形，设计企业的后勤网络。一家造纸公司发觉两个客户群存在截然不同的服务需求：大型印刷企业承诺较长的提早期，而小型的地点印刷企业那么要求在24小时内供货，因此它建立的是三个大型分销中心和46个紧缺物品快速反应中心。3.倾听市场的需求信息。销售和营运打算必须监测整个供应链，以及时发觉需求变化的早期警报，并据此安排和调整打算。4.时刻延迟。由于市场需求的剧烈波动，因此距离客户同意最终产品和服务的时刻越早，需求推测就越不准确，而企业还不得不坚持较大的中间库存。例如一家洗涤用品企业在实施大批量客户化生产的时候，先在企业内将产品加工终止，然后在零售店才完成最终的包装。5.与供应商建立双赢的合作策略。迫使供应商相互压价，因此使企业在价格上收益；但相互协作那么能够降低整个供应链的成本。6.在整个供应链领域建立信息系统。信息系统第一应该处理日常事务和电子商务；然后支持多层次的决策信息，如需求打算和资源规划；最后应该依照大部分来自企业之外的信息进行前瞻性的策略分析。7.建立整个供应链的绩效考核准那么，而不仅仅是局部的个别企业的孤立标准。供应链的最终验收标准是客户的中意程度。Kearney咨询公司强调第一应该制定可行的实施打算，这项工作能够分为四个步骤：1.将企业的业务目标同现有能力及业绩进行比较，第一发觉现有供应链的显著弱点，通过改善，迅速提高企业的竞争力。2.同关键客户和供应商一起探讨、评估全球化、新技术和竞争局势建立供应链的远景目标。3.制定从现实过渡到理想供应链目标的行动打算，同时评估企业实现这种过渡的现实条件。4.依照优先级安排上述打算，同时承诺相应的资源。依照实施打算，第一定义长期的供应链结构，使企业在与正确的客户和供应商建立的正确的供应链中，处于正确的位置；然后重组和优化企业内部和外部的产品、信息和资金流；最后在供应链的重要领域如库存、运输等环节提高质量和生产率。实施供应链治理需要耗费大量的时刻和财力，在美国，也只有不足50%的企业在实施供应链治理。Kearney咨询公司指出，供应链能够耗费整个公司高达25%的运营成本，而关于一个利润率仅为3～4%的企业而言，哪怕降低5%的供应链耗费，也足以使企业的利润翻番。供应链治理是当前国际企业治理的重要方向，也是国内企业富有潜力的应用领域。通过业务重组和优化提高供应链的效率，降低成本，提高企业的竞争能力。三、供应链治理在我国的进展在打算经济和短缺经济条件下，企业舍命争技改、抢项目、扩建厂房、更新设备，导致制造能力大量过剩，而销售和供应能力那么专门弱，是典型的〝腰鼓型〞呆滞式企业。目前许多治理咨询和软件公司将注意力集中在〝腰鼓型〞企业的制造问题上。这尽管是ERP最擅长的内容，但也是我国企业包袱最繁重、问题最多的部分，因此造成了国内ERP应用的许多失败案例。笔者认为，与其延缓制造环节衰落，不如扶持供应链的增长。供应链治理是我国大部分企业最薄弱的环节〔也是治理咨询的新增长点〕，市场的无情竞争将使越来越多的企业家认识到这一点。假如供应链问题解决的好，甚至能够改善一个行业的竞争能力。在市场经济下企业为了应对连续变化的竞争条件，必须具备灵敏性；实现灵敏性的重要前提是加强销售环节和供应治理，以便与客户和供应商建立动态紧密的联系，至于制造能力的改善那么应该尽量和谐利用社会资源，这时的企业应该是〝哑铃型〞。国际闻名的ERP公司，如i2，Oracle,SAP,Baan等，都提供了供应链的专业化解决方案。如Oracle公司在其供应链的解决方案中还加入了先进的商业智能化系统〔BusinessIntelligenceSystem〕，以更好地表达其供应链的思想和决策支持的功能。3.供应链竞争多公司都在不断努力使产品或服务在一个日益拥挤的市场中标新立异，来获得竞争优势，但要使产品差别化变得越来越困难。过去，创立品牌的目的是藉以辨认某个或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来，它是实现差别化竞争战略的手段之一。因此，品牌经营成为公司及其营销治理的一项重要内容。然而，品牌对今天愈加精明的顾客的作用正在减弱，而价格优势也只有最具实力的经营者能长期坚持，那么，产品或服务的真正区别在哪里呢？一个领先的制造商也许有能力在任一时刻将大量产品投向市场，然而，假如不能对个别顾客的专门需求作出反应，不能让每个特定需求在流通体系上有所反应，产品只会积压在仓库的货架上。随着信息技术的进展与治理思维的创新，有效的供应链治理正取而代之成为公司赢得竞争优势的重要源泉。一、IT系统集成供应链治理供应链治理尽管对产品或服务的有效传递专门重要，但许多公司常把供应链视为一种成本而不是当作潜在的区分产品或服务的手段。事实上，公司能够通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链。要做到这些，关键是进行更好的集成，提高每个公司对整体供应链中即时信息的可见度，在此，IT系统发挥了重要的作用。能够零售业为例来说明如何样以信息治理代替库存治理。依照«哈佛商业评论»的研究，零售商库存保持一年的费用至少相当于其产品进价的1/4，库存周转率对公司的经营成本及利润的阻碍专门大。因此，在欧美零售市场，IT的应用出现出空前的进展，零售商们正在需求推测和物流治理软件、自动扫描、电子标签系统、大型数据仓库上投资，来对库存进行有效操纵，只是，这还不够，供应链的其他方面对库存也有专门大阻碍。在供应链中欠缺的是制造商、分销商和顾客之间的联系，有关顾客需求的实时信息无法及时反馈回供应链，导致对顾客反应的滞后，因此，有必要增加链中各方获得信息的及时性与可见性。通过使公司给其顾客以及顾客的顾客想得到的，供应链成为差别化竞争优势的一个重要来源。例如，英国的两个闻名超市公司Tesco和Sainsbury，正顺利地与有限的供货商共享即时销售数据。通过和供应链伙伴共享信息，他们期望整个供应链的库存量能有实质性的降低。两家公司曾表示，要在1998年与大部分产品供货商建立这种联系。在美国，最大的零售商沃尔玛的成功体会之一，就在于和供货商保持了紧密关系，使自身做到低价经营。近十年来，ERP系统、EDI、Internet和extranet等关键技术的应用使专门多公司实现经营的一体化。今后，这些技术领域的市场空间是相当可观的。二、大规模定制变革供应链品牌化在增加顾客忠诚度的同时，也为此付出了昂贵的代价。换个角度讲，有效地治理供应链既能实现成本节约与服务改善，实质性降低公司经营费用，也能有更多时刻去关注顾客。如此，我们能够发觉，它比品牌化带给公司的价值要多。一个高效的供应链能够产生优良的顾客服务水准，最终也带给顾客更多的价值。为了使众多的顾客关注供应链，公司必须采取创新的思维与方法，开发新的流程与系统。据英国KPMG治理咨询机构的研究发觉，在其调查的欧洲公司中，70%以上在重构他们的业务流程和系统，以提高对顾客的反应能力。这些新流程通过精心设计，能保证产品的快速传递，防止