汽车4S店售后服务经营与管理培训手册

汽车4S店售后服务经营与管理培训手册2024/3/27汽车4S店售后服务经营与管理培训手册课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力资源管理能力。2汽车4S店售后服务经营与管理培训手册课程内容营收分析工具维修站经营分析计划与目标管理管理者的工作内容站长的职责人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的因素有效沟通总结3汽车4S店售后服务经营与管理培训手册人力资源配置及管理ASC组织结构图配件经理PartsManager站长服务经理(站长兼)ServiceManager车间主任WorkshopHead业务接待/索赔管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin业务接待/客户与信息管理/DMS执行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件计划/订购(配件经理兼)PartsPlanning/Ordering配件收发PartsReceiving/Delivering财务经理FinanceManager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员(出纳兼)ReceivingTeller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管/内训师TechnicalSupervisor/InternalTrainer4汽车4S店售后服务经营与管理培训手册售后服务准备预约接待车间状况质量控制质量保证交车跟踪服务5汽车4S店售后服务经营与管理培训手册顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤6汽车4S店售后服务经营与管理培训手册顾客满意的来源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品7汽车4S店售后服务经营与管理培训手册使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善8汽车4S店售后服务经营与管理培训手册顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件9汽车4S店售后服务经营与管理培训手册营收分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入市场穿透率工厂生产力外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率(生产力)工资收入成本比10汽车4S店售后服务经营与管理培训手册保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23411汽车4S店售后服务经营与管理培训手册营收分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时12汽车4S店售后服务经营与管理培训手册营收分析工具工时收入÷总收入*100配件收入÷总收入*100保修收入÷总收入*100钣喷收入÷总收入*100定保收入÷总收入*100一般维修÷总收入*100定保台数÷进厂台数*100保修台数÷进厂台数*100一般维修台数÷进厂台数*100返修台数÷进厂台数*100间接人员工资÷车间直接人员数13汽车4S店售后服务经营与管理培训手册每日或每周服务绩效指标指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数免费服务台数免费定检台数+免费修理台数免费定检台数免费服务台数–免费修理台数免费修理台数免费服务台数–免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数14汽车4S店售后服务经营与管理培训手册指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他其他收入总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料未完工台数今日进厂台数–今日完工台数顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标（续）15汽车4S店售后服务经营与管理培训手册每月服务绩效指标指标公式有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×100有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×100有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×100服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×100有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×100工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×100每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数16汽车4S店售后服务经营与管理培训手册指标公式工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×100全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×100维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×100返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（续）17汽车4S店售后服务经营与管理培训手册每季服务绩效指标指标公式顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总台数）×100忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式总服务人员数维修站内所有人员一级技术员比例（%）（一级技术员数÷总技术人员总数）×100二级技术人员比例（%）（二级技术人员数÷总技术人员数）×10018汽车4S店售后服务经营与管理培训手册维修站经营分析维修站绩效分析人员工位每月结算车数工时营业收入19汽车4S店售后服务经营与管理培训手册成本销售成本变动成本人事成本维护成本（固定）维修站经营分析20汽车4S店售后服务经营与管理培训手册损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站经营分析21汽车4S店售后服务经营与管理培训手册维修站获利的阶段充足的

客户数增加进

厂台次合理客

单价创造高的

营业额获利开源节流再获利22汽车4S店售后服务经营与管理培训手册计划与目标管理制定计划的原则目标的决定与管理执行与控制23汽车4S店售后服务经营与管理培训手册制定计划的原则情况分析可选择的目标和计划目标与计划评估目标与计划甄选实施监督与控制24汽车4S店售后服务经营与管理培训手册目标的决定与管理最佳目标设定目标设定考虑因素目标设定方法统计分析时间管理25汽车4S店售后服务经营与管理培训手册最佳目标设定明确的、可达到的、可要求的、有挑战的有行动计划配合有组织协调有时程26汽车4S店售后服务经营与管理培训手册目标设定考虑因素人员成熟度营销活动产品销售情况季节因素工作天数地区特性其它可变因素27汽车4S店售后服务经营与管理培训手册目标设定方法历史数据其它数据统计与分析营业项目顾客忠诚度28汽车4S店售后服务经营与管理培训手册统计分析推移图(曲线图)柏拉图(住状图)派图(饼图)雷达图29汽车4S店售后服务经营与管理培训手册统计分析推移图（曲线图）数量时间30汽车4S店售后服务经营与管理培训手册统计分析柱状图数量ABCDEFGH时间31汽车4S店售后服务经营与管理培训手册统计分析派图（饼图）32汽车4S店售后服务经营与管理培训手册统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）33汽车4S店售后服务经营与管理培训手册雷达图指标范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数34汽车4S店售后服务经营与管理培训手册雷达图指标范例（续）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利×100总有费服务收入35汽车4S店售后服务经营与管理培训手册雷达图指标范例（续）指标公式返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数维修工生产率（%）标准工时×100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数36汽车4S店售后服务经营与管理培训手册时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标37汽车4S店售后服务经营与管理培训手册时间管理的优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范38汽车4S店售后服务经营与管理培训手册执行力的重要性达成执行力的三个基本条件执行39汽车4S店售后服务经营与管理培训手册控制的要点预算控制与财务控制控制40汽车4S店售后服务经营与管理培训手册管理者的工作内容制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理机会教育报表审核客户管理创造终身顾客投诉处理41汽车4S店售后服务经营与管理培训手册设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划行销规划的过程联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划42汽车4S店售后服务经营与管理培训手册行销计划书的内容主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制43汽车4S店售后服务经营与管理培训手册走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点44汽车4S店售后服务经营与管理培训手册走动式管理业务部门查核的重点至本日目标达成——车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形45汽车4S店售后服务经营与管理培训手册走动式管理车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养46汽车4S店售后服务经营与管理培训手册走动式管理配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足47汽车4S店售后服务经营与管理培训手册走动式管理财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑解释维修内容解释费用内容结算单据是否摆放整齐后才交给顾客48汽车4S店售后服务经营与管理培训手册走动式管理部门间的协调沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点49汽车4S店售后服务经营与管理培训手册人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？50汽车4S店售后服务经营与管理培训手册人力资源的调配参与支持人员的工作划分服务经理前台接待索赔员质量跟踪员51汽车4S店售后服务经营与管理培训手册5S的基础概念整理（ＳＥＩＲＩ）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿（ＳＥＩＴＯＮ）—将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。清扫（ＳＥＩＳＯ）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。清洁（ＳＥＩＫＥＴＳＵ）—通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。纪律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ）—养成确实遵守组织规定事项的习惯。52汽车4S店售后服务经营与管理培训手册5S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。53汽车4S店售后服务经营与管理培训手册提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助为何要导入5S54汽车4S店售后服务经营与管理培训手册5S的优点提升品质，降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货 清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害 清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范 人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐55汽车4S店售后服务经营与管理培训手册因应消费者“多样少量”的需求特性“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求推动5S改善活动的效果56汽车4S店售后服务经营与管理培训手册“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快5S是改善的基础57汽车4S店售后服务经营与管理培训手册通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出进行5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。5S实务推动58汽车4S店售后服务经营与管理培训手册机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气59汽车4S店售后服务经营与管理培训手册维修站各项报表管理报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料记录表60汽车4S店售后服务经营与管理培训手册核查•

表格管理可有效提供数据统计及做日后追踪•

将行动后的统计资料、依原有的目标做分析比较、以做本次活动成效参考61汽车4S店售后服务经营与管理培训手册潜在客户推荐顾客基盘客户顾客管理62汽车4S店售后服务经营与管理培训手册处理运作标准基本要求基本要领投诉处理63汽车4S店售后服务经营与管理培训手册报表的审核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长服务经营日报表服务经理每日√服务经理了解每日营业状况短期营运方向参考目标达成参考服务经营月报表数据来源服务经营月报表服务经理每月√√服务经理了解每月营业状况每季营运方向参考目标达成参考年营业分析报表数据来源营业状况检讨改进依据64汽车4S店售后服务经营与管理培训手册报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长年营业分析表站长每年√站长了解每年营业状况预算参考数据下年度营运方向参考目标达成参考月、年营收与车辆数推移图计算机管理员每月√√√服务经理营业状况比较与分析报表的审核65汽车4S店售后服务经营与管理培训手册报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客投诉统计与分析服务经理每月√√服务经理顾客投诉改进依据调整作业流程依据内部培训的依据营运方向参考人员考核依据顾客投诉案例服务经理每案√√站长

各部门内部作业改进依扭内部人员再教育依据预防同类投诉再发生保修索赔统计分析表索赔员每月√√√索赔员了解当月索赔状况营业状况分析的数据来源应收款项的参考索赔员评核参考项目之一报表的审核66汽车4S店售后服务经营与管理培训手册报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客流失统计表质量

跟踪员每月√√√站长了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一预约登记表业务接待/质量跟踪员每日√√服务经理进厂车辆维修相关部门准备依据预约服务管理降低客户等待的抗拒车辆、人员、工作分流报表的审核67汽车4S店售后服务经营与管理培训手册报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客久未回厂统计表质量

跟踪员每月√√√服务经理找回低忠诚客户的依据了解客户不回厂的原因维修站经营检讨改进的依据工具保养盘点表工具管理员每月√√服务经理了解车间设备使用依据返修原因分析表车间主管每案√√√服务经理了解原因及损失情形，作为检讨改善依据报表的审核68汽车4S店售后服务经营与管理培训手册为明天工作做准备本日目标达成情形列出明日的工作计划69汽车4S店售后服务经营与管理培训手册中枢和关键以KPI为核心的绩效管理体系基于战略的人力资源规划基于市场、业绩、能力的薪酬管理体系基于岗位适应的潜能评价开发体系培训开发职业生涯规划与设计分层分类的任职资格体系组织机构设置职类职种划分绩效管理体系培训开发体系薪酬管理体系激励环节生产绩效的潜质依据发放薪酬的依据依据素质确定课程潜能评价体系依据资格等级确定薪酬任职资格体系基础环节基础产生绩效的行为依据绩效管理体系的战略定位70汽车4S店售后服务经营与管理培训手册企业始于人，止于人以人为本的管理需要真诚与魄力以人为本的经营71汽车4S店售后服务经营与管理培训手册知人：知己知彼，知己识人选人：适任、适群、适己育人：自我培育、培育部属用人：知人善任安人：安于工作，勤于工作，乐于工作卓越的企业懂得：72汽车4S店售后服务经营与管理培训手册人才在哪里？部门主管的角色？甄选与任用73汽车4S店售后服务经营与管理培训手册聘用原则及程序申请核准初审计划面试核定74汽车4S店售后服务经营与管理培训手册人力状况调查表

月人力状况调查表部门需求人员现有人员差额处理备注人事财务车间前台配件··

·75汽车4S店售后服务经营与管理培训手册通常用人的时机人员离职要补足人员升迁或调动要补足扩大生产或业务量增加政策上人员的储备76汽车4S店售后服务经营与管理培训手册内部员工推荐条件奖励77汽车4S店售后服务经营与管理培训手册选才原则职业经理人的观念78汽车4S店售后服务经营与管理培训手册应聘人员的条件为基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景79汽车4S店售后服务经营与管理培训手册应聘人员的条件为基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%80汽车4S店售后服务经营与管理培训手册选才例：技修工 分组练习81汽车4S店售后服务经营与管理培训手册面试技巧准备接待核定82汽车4S店售后服务经营与管理培训手册面试技巧

83汽车4S店售后服务经营与管理培训手册试用评估新进人员试用表姓名工号职务试用单位试用始日期满日期试用结果表现特佳，正式录用，建议调薪表现普通，正式录用表现欠佳，终止试用评语附注：试用期满日前，用人部门得将本表送交人事部凭办。84汽车4S店售后服务经营与管理培训手册人员流失与管理者新进人员工作一年的人员工作三年的人员工作五年以上的人员85汽车4S店售后服务经营与管理培训手册如何避免人员流失管理人员同事86汽车4S店售后服务经营与管理培训手册管理目标与员工个人生涯规划发展经营者、管理者与普通职员目标制定的参与性员工教育与培训87汽车4S店售后服务经营与管理培训手册管理目标与员工个人生涯规划发展前程规划组织与员工同步发展个人规划执行环境分析确认职业导向设定目标计划评估计划组织规划人力资源规划前程发展途径教育训练计划控制计划满足员工需求满足组织发展需要88汽车4S店售后服务经营与管理培训手册员工培训与发展培训目的培训方式、方法设计培训体系制定员工培训计划89汽车4S店售后服务经营与管理培训手册薪资制定原则公平原则合理原则激励原则分享原则比较原则成本原则90汽车4S店售后服务经营与管理培训手册职位分类类别职等级数91汽车4S店售后服务经营与管理培训手册计时工资制任务制计时制奖工制92汽车4S店售后服务经营与管理培训手册薪资结构基础薪津贴奖金加班费93汽车4S店售后服务经营与管理培训手册奖金制度的一般原则明确的计算方法明确的标准激励原则94汽车4S店售后服务经营与管理培训手册员工绩效评估确定各部门的绩效考核重点制定考核制度95汽车4S店售后服务经营与管理培训手册激励的因素生理方面心理方面96汽车4S店售后服务经营与管理培训手册自尊需求自我实现需求社会需求安全需求生理需求马斯洛层次需求模式97汽车4S店售后服务经营与管理培训手册激励的因素动机行为目标诱因回馈激励之行为模式98汽车4S店售后服务经营与管理培训手册激励的方式如何激发部属的积极性？发展式激励目标式激励信任式激励分享式激励99汽车4S店售后服务经营与管理培训手册激励的方式让员工在决定工作方法、工作手续、工作步骤方面能拥有更多的自主权。鼓励员工参与决策，以及扩充员工之间相互的关系。加强员工对工作的责任感。让员工了解他们的努力确实对产品及公司有所贡献。让员工即时获取有关其工作绩效的回馈。让员工自己分析工作环境的优劣，然后据此来改善办公室或工厂的现状。100汽车4S店售后服务经营与管理培训手册授权3.授权的决心1.领导者2.员工5.支持文化4.互信沟通6.态度愿意不愿意技巧不知则问不会则学7.同事教练101汽车4S店售后服务经营与管理培训手册情境管理高工作能力高工作意愿高工作能力变动的工作意愿有些工作能力低工作意愿低工作能力高工作意愿D4D3D2D1已发展发展中高度 中度 低度102汽车4S店售后服务经营与管理培训手册指导型（S1）：高命令/低支持行为：给予部属指定的角色与目标，并在过程中不断的监督，直到工作完成教练型（S2）：高命令/高支持行为：领导者向部属解释行为也听取建议，但仍然监督到工作完成支持型（S3）：高支持/低命令行为：领导者和部属一