卷烟零售户经营技巧

卷烟零售户经营技巧主讲：代立武2013年11月1精选完整ppt课件每天努力一点点事业更上一层楼2精选完整ppt课件一、做“市”：分析“经营现状”吸引顾客重新审视你的生意经是什么决定了零售店生意的好坏？二、做“势”：营造“活跃氛围”促动顾客如何提高店铺的人气零售店的差异化经营店铺布置的原则及设计方法卷烟陈列的六要素三、做“时”：“关键时刻”抓住顾客店铺经营礼仪与消费者的沟通技巧如何向消费者推荐新品牌四、做“实”：维护“客户关系”稳固老顾客建立客户档案熟知客户喜好关心客户需求与客户交朋友处理消费者纠纷卷烟零售户经营技巧课程框架3精选完整ppt课件是什么决定了零售店生意的好坏？

一：分析经营现状吸引顾客重新审视你的生意经4精选完整ppt课件你的生意经成熟品牌新品牌VS5精选完整ppt课件创牌于1975年的“白沙”，连续多年蝉联全国卷烟单品牌产销量第一创牌于1994年的“芙蓉王”，多年来始终保持全国高档卷烟的规模领先优势。6精选完整ppt课件

案例一：零售客户张老板在商业街开店搞经营一年多了，在这个商店林立、竞争激烈的商圈，通过自身的努力，张老板总算是站稳了脚跟。在外人看来，张老板算是成功了。但事实上别的商店可以利用一些平时经常光顾的那些固定的顾客轻松做好生意，但他的经营确很辛苦，起早摸黑地拼命干，做的基本上都是些流动顾客的生意，消费群体很不稳定，张老板要说想把生意做大、做强，的确是件很不容易的事情。

两则案例7精选完整ppt课件两则案例案例二：12年中秋节后，在省道边的三叉路口新开了家叫利民超市的便利店，按理说超市面临车水马龙的大马路，背靠热热闹闹的商业一条街，右边是人来人往的菜市场，加之这边别家都在搞餐饮，就他家这个便利店一枝独秀，兼得天时与地利。但却事与愿违，事隔几个月，准备大干一场朱老板面对的还是冷冷清清的超市，这可令他“愁白了头发”。他纳闷：咱的态度不比别人家的差，价格又不比别人家的贵，为什么就没有几个人来购买商品的呢？8精选完整ppt课件是什么行为在阻碍我们致富？经营结果的现实：我们并没有比别人少做什么事（劳动强度），但赚的钱常常没别人的多？我们的销量并没有比别人的少（资源消费），但对社会的贡献没有别人的大？经营行为的现实:赚消费者消费习惯的钱(被动---过去式)赚消费者人情的钱(推销---过去式)赚消费者需求的钱(服务---现在式)赚消费者消费体验的钱(营销---未来式)思考我们怎样赚多一点?9精选完整ppt课件经营的基础是什么？定位是经营的根基芙蓉王定位突围10精选完整ppt课件芙蓉王品牌诞生于1994年，其最初成功源自上市时就确立了恰当的竞争定位，这为后来持续创新释放定位威力提供了基础。当时中国市场的高端卷烟以中华、红塔山为主导，前者零售价超过30元/包，后者10元/包左右。芙蓉王以20～30元/包展开侧翼攻击，在中华与红塔山之间建立起了差异化的定位。11精选完整ppt课件

是什么决定了零售店生意的好坏？

一：分析经营现状吸引顾客重新审视你的生意经12精选完整ppt课件是什么决定了零售店生意的好坏？店面位置商品组合店面形象客户关系诚信经营推荐能力13精选完整ppt课件我们往往把一个零售店的位置当成是最重要的原因。这也有一定的道理，所谓巧妇难为无米之炊，如果位置不好，周边就没有什么客户群体你经营得再好也没有用。所以，大多数老板在开店的时候就非常注重店面的选址。

店面位置14精选完整ppt课件然而，在同样位置的店面为什么有的生意好有的生意差呢？好的店铺都经营得非常有特色，而普通的店铺看上去则没有什么差别。要想经营好一个店铺，首先要有一个明确的定位。也就是你的这家店铺到底是为什么样的客户提供服务的。然后，按照他们的需求布置好你的店铺。突出你的经营重点。对于什么都想卖的零售店最后的结果往往是什么都卖不好。

店面形象15精选完整ppt课件一个店面到底需要经营哪些产品是很多零售店老板苦恼的一个问题。对他们而言卷烟确实可以带动整个店铺的人流，但是，他们往往觉得卷烟的单位利润并不像其他产品那么高，于是他们希望借用其他产品来提升整个店铺的利润。也就是很多老板所说的，利用卷烟来带门子，再用卖其他的东西来赚钱。这个问题其实就是如何对店铺经营的产品进行合理的组合和搭配。商品组合16精选完整ppt课件一个店要想在短期内赚钱并不难，难的是如何持久，而且是越来越好。很多零售店的老板为了快速致富，采取一些杀鸡取卵的办法，比如卖高价，宰一个是一个，或是卖假烟，骗一个是一个。我们发现凡是这种店都不会持久，很快就关门大吉了。那些真正经营得好的店铺都是一直秉承“诚信经营、价格公道”的经营理念，为客户提供长久的服务。他们让客户感觉很放心，甚至在买东西的时候都不问价格就决定购买。因为他们相信在这里买的东西是货真价实的。诚信经营17精选完整ppt课件大多数零售店都是为周边的居民和单位服务的，他们的服务对象是相对固定的，核心竞争力是为客户提供生活的便利性。这种便利性通常表现在当顾客需要购买一些常用消费品的时候只要下楼走几步就可以在零售店买到他们想买的东西了。

客户关系18精选完整ppt课件具备优秀的销售员是开发顾客需求的一把钥匙，销售员掌握了推荐的技巧，就可以达到事半功倍的效果，引导顾客的需求循序渐进的向着自己的预定的目标前进。但是，在销售员的管理过程中，每位老板要有培训意识，通过培训增强销售员的服务能力、销售技巧以及处理突发事件的能力推荐能力19精选完整ppt课件

零售店的差异化经营如何提高店铺的人气二：营造活跃氛围促动顾客

卷烟成列的六要素店铺布置的原则及设计方法

20精选完整ppt课件什么是“马太效应”？人们选择去一家餐厅吃饭的时候会先看哪家餐厅吃饭的人多就会去哪一家。也许是中国人习惯凑热闹的原因，好的餐厅挤破了头还有人在后面排队，差的餐厅服务员比客人还多。这也是人们消费习惯的“马太效应”好的会更好而差的会更差。也许，人们认为人多的餐厅一定是菜做得比较好，不然不会有那么多人来吃。就算是上当了，想到还有那么多人和自己一样心里也就平衡了，反正还有那么多人为自己垫背。零售店的消费也是一样，人们认为人多的店一定是很好的店，价格便宜、货真价实，不然不会有这么多客户。所以，要想经营好零售店铺还需要有提升人气的办法。21精选完整ppt课件店里如果有一些新产品或是特价产品可以把产品和特价信息放在门口醒目的位置吸引人流。在店铺门口放几份当天的报纸，这些报纸可以供行人免费阅读。在店门口放几把椅子或是凳子，这样可以让客户在这里坐下来休息一下，或是和老板聊聊天。如何提高店铺的人气？每天推出一款特价烟，不为盈利，为人气22精选完整ppt课件如何提高店铺的人气？以情动客1以近便客2以学交客3以赊留客5以文会客4

哪种零售促销方式最有效？据调查，消费者中喜欢打折的占25.7%，喜欢有奖方式的有17%，喜欢礼品赠送的占13.8%，喜欢降价的比例是37.3%，其他手段的占5.5%。由于卷烟商品的特殊性，打折、降价等促销形式都是违规的，因此，经营户要积极动脑筋，创造出更有创意、更受欢迎的促销方式。23精选完整ppt课件“买就送”服务：无论消费金额多少、所购物品多少，只要消费者需要，就负责将商品送到顾客家里。“包退包换”服务：所售商品无论使用与否，只要质量有问题或消费者不满意，无条件包退包换。开设“服务区”：放置饮水机、打气筒、药箱等便民设施。错时服务：延长营业时间。推出会员制：凡是来店里消费的顾客，只需办理一张免费的会员卡，相关资料就微机管理系统。特色商品服务：对于一些冷僻且利润较低的商品，如老烟民使用的老式打火机需要用到的火石和煤油，女人做针线活用的顶针等，开辟了一个小柜台来销售。开辟“新品卷烟推荐区”：采用美观、新颖的陈列方法将所有新品卷烟集中陈列。购烟积分制：店内销售的每种卷烟都有相应的积分。例如：综合应用各种销售促进方法24精选完整ppt课件

零售店的差异化经营如何提高店铺的人气二：营造活跃氛围促动顾客

卷烟成列的六要素店铺布置的原则及设计方法

25精选完整ppt课件“差异化经营”是现代营销策略中最常用的一种。即使没有相关营销策略知识的人，也偶尔会从报纸杂志上听到这个专业名词。一时之间，“差异化经营”似乎运用于各个行业、各个领域，并且都还取得了不错的成效。零售客户与“差异化经营”有关联吗？一间小小的零售店也能运用到现代专业的营销大策略吗？当然可以！现在就让我们一起看看零售店怎么进行“差异化经营”。26精选完整ppt课件产品差异化服务差异化形象差异化差异化战略27精选完整ppt课件

比如，在一个社区内已经开了7、8年的小零售店一样。同样的副食、烟酒已经卖了这么多年，怎么再从疲乏的困顿状态突破出来呢？因此，零售客户们不妨从身边的生活开始进行仔细观察，看看这些街坊是否有了新的需求。比如，学校附近的零售店就可以适当的带卖一些文具；医院附近的零售店就可以多进点高档水果、礼盒等。这些产品的差异就是你的零售店与其他零售店区别开来的关键点。产品差异化28精选完整ppt课件

零售店的形象差异化。你的风格是什么？是敦厚经营的邻家大伯，还是热情服务的泼辣大婶；是干净宽敞的现代陈设，还是有着浓浓回忆的怀旧风格？这些都是顾客一走进这间零售店不到7秒钟就会留下的深刻印象。而这7秒钟则是关系着你未来10年，都会有谁来光顾你的小店。形象差异化29精选完整ppt课件

服务差异化是指零售店老板通过为消费者提供与众不同的服务来区别于其他零售店，获得在消费者心中独一无二的位置，这种服务并不是需要大费周章大肆宣传，而是通过店铺老板平时的细心观察和体贴入微来实现，例如夏天里为前来买烟的老客户递上一瓶矿泉水，为周围的消费者们乘凉聊天提供几张椅子，帮助有需要的客户送货上门……这些都是小事情，但是却能让客户心里感到备受关心，增强他们对店铺的好感和忠诚度。服务差异化30精选完整ppt课件例如，利用差异化把握提升业绩的三大商机喜庆商机

□敏于捕捉信息

□勇于主动出击

□善于做“参谋”在原有经营品种的基础上，特别增加了喜糖、喜酒专用柜台，并在柜台上张贴了“囍”字。此外，我还用大红纸包装店里的糖、酒、烟，以烘托喜庆的气氛。为开拓婚庆卷烟市场，我向顾客作出承诺：凡本店售出的婚庆卷烟，如办完喜事后有剩余整条卷烟，经检验核实后（售出的每条卷烟均作了特殊标记），可以凭发票给予原价退款。我还向顾客提供商品组合式销售服务，在销售婚庆卷烟时，搭配不同价位的婚庆用酒、饮料、糖果等。平时就很留意谁家要办喜事，注意与婚庆公司、大酒店加强联系，及时掌握一些办婚宴的信息，主动寻找婚庆卷烟的销售商机。现在，我每个月都能收到不少婚庆卷烟订单，不仅提高了店里卷烟的销量，还带动了其他商品的销售。同时，我还拟定了一个不同层次人士婚宴用烟的招待标准，为消费者购买不同品牌、档次、数量的卷烟提供参考。31精选完整ppt课件

2．节假日商机□准备一份节假日日历。□善用节假日慰问老顾客。□善用节假日推荐新品牌。□要在节前备足存货。利用电视广告连续打出“节日礼品20%提成诚聘团购代表”的信息，招来了一批客户。这些客户不仅在我超市里订购了大量的高档卷烟，还订购了其它副食类商品。3．会议商机□捕捉会议信息。□加强与会议单位的联系。□提供优质服务。客户经验：针对周边渔业公司、渔船公司比较多的实际情况，定期登门拜访，一方面了解需求，另一方面加强沟通，时间久了，这些单位的相关业务都被她的小店拿下来了。32精选完整ppt课件

零售店的差异化经营如何提高店铺的人气二：营造活跃氛围促动顾客

卷烟成列的六要素店铺布置的原则及设计方法

33精选完整ppt课件店铺布置原则明码标价光线明亮突出重点一目了然，无障碍物整洁干净布局清晰34精选完整ppt课件

店面高档豪华

店面形象新颖一要整洁二要有序三要美观初级店中级店高级店店面形象管理35精选完整ppt课件色彩灯光要用好门头设计要醒目空间布局要合理安全防范要牢记

零售店店面食杂店店面烟酒专卖店面方便顾客，服务大众突出特色，吸引顾客提高效率，增长效益适宜性美观性实用性前瞻性店面设计方法36精选完整ppt课件店主：***

店名：**烟酒店 现在烟酒店正在朝着专业化、个性化发展，店铺的装修越来越有特点。要想让顾客来店里消费，必须先从视觉上抓住顾客。 烟酒店走的是中高档路线，必须要有与之相匹配的好的店面形象。我的店面积小，只有12平方米，且整个店面是狭长的，宽度只有3米，只有合理配置货架，才能最大限度地利用空间。 2012年年初，开始着手装修店铺，一共分了六步来完成。 第一步：到市内各大商场、名烟名酒店考察货架的布局、装修风格，从中选定了自己喜欢的样式。最终我选定了一种紫檀色的带有古典气息的装修风格，我喜欢这种庄重典雅的格调。 第二步：选材。我和工人师傅一起到建材市场考察。选货架板材时，我首先考虑的是承重，因为必须保证长期摆放的酒水不能出现问题。出于造价上的考虑，我没有选用防火板。不过，我建议有经济实力的朋友考虑使用防火板，毕竟店里摆的都是高档商品，多一点安全系数总是好的。

店铺布置案例37精选完整ppt课件第三步：确定货架的尺寸。货架的尺寸是有讲究的，尺寸大了，承重能力降低；尺寸小了，浪费材料。确定货架尺寸时还要兼顾店铺的面积，不能浪费空间。最终，我把货架的长度定在了1～1.2米之间，并选用了10毫米厚的玻璃做架板。第四步：铺设电线。由于前期没有选用防火材料，我在线路的铺设上格外留意。电线一律选用正规厂家生产的，电路没有走在货架后面，而是走在了货架的顶部，以方便检修。第五步：地面和天花板，从简洁实用的角度出发，我选用了白色的磁砖和塑料扣板，这两个地方没有必要追求豪华，简洁、明亮就可以了。第六步：门头的设计。我最看重这一项。为了使门头醒目，我选用了红色作为底色，搭配白字，材料选用铝塑板。整体的效果是喜庆、醒目、上档次。38精选完整ppt课件

零售店的差异化经营如何提高店铺的人气二：营造活跃氛围促动顾客

卷烟成列的六要素店铺布置的原则及设计方法

39精选完整ppt课件陈列面陈列空间陈列形态陈列高度商品的齐全性陈列位置卷烟陈列的六要素40精选完整ppt课件有句话叫：货卖堆山。意思是说商品越多会卖得越好，即使堆得像山一样也会卖得出去，甚至会卖得更好。有时候消费者会认为货越多就会卖得越好，而且越便宜。商品的齐全性41精选完整ppt课件商品的陈列空间也就是我们常说的商品陈列面积的大小。我们发现有些产品陈列的面越大它所创造的销量也会越好，陈列的面越小创造的销量也越少我们建议在一些有条件的店铺里面可以采用三、二、一的陈列方法。也就是畅销产品和新产品都拥有三个陈列面，也就是同时陈列三包。销售一般的产品用二个陈列面，也就是陈列二包。销售很慢的产品只用一个陈列面，也就是陈列一包。陈列空间42精选完整ppt课件每款卷烟的设计都有它独特的风格和品位。单独来看都非常漂亮，但在烟柜里面搭配起来就不一样了。所以，我们还要注意烟与烟之间的颜色搭配。具体的颜色搭配上常用的方法就是暖寒色系列的搭配和对比色系列的搭配。

陈列面43精选完整ppt课件消费者站在柜台前面并不是所有的商品都容易被他们看到或注意到。人的视线会有盲区也会有黄金区。所谓黄金区就是他们最容易看到的地方。这个区域位于人的平行视线以下20度为中心点，在这个中心点以上10度和以下20度的夹角区域。从高度上来讲是位于距离地面0.9米到1.5米的区域。一般位于专柜正中间的两排是黄金位置中的白金位置，也就是最好的陈列位置。

34%78%63%陈列高度44精选完整ppt课件陈列位置45精选完整ppt课件价格分类法。即按卷烟价格高低分类摆放，有利于顾客按需要选择相应价位的卷烟。品牌系列法。即按卷烟品牌系列分类摆放，有利于对主要卷烟品牌的突出展示和宣传。品牌价格结合法。即先按卷烟品牌系列分类，然后再按价格进行排序。个性化陈列法。根据客户陈列位置或经营需求设计相应的个性化陈列方法，达到吸引消费者眼球，提升销量的效果。将公司当前正在促销的卷烟产品摆放在醒目位置，有利于提高顾客对促销品牌的关注度。陈列形态46精选完整ppt课件柜台陈列标准同类产品中摆放商标面向消费者产品陈列在显眼、消费者易看得到的地方同以包装水平陈列同一品牌垂直陈列其他我适合哪一类？47精选完整ppt课件陈列技巧——建立根据地

便利店内部开辟一块“根据地”来陈列卷烟品牌，陈列面积在1-1.5平米左右为宜，以横向拓展排列，首先在卷烟区整体上造出一定气势，吸引消费者，之后在陈列次序上下功夫，引导消费者去关注卷烟的卖点细节。48精选完整ppt课件建议采用1+X多维度部分重复性分类摆放法，即同时使用价位与品牌两个维度，以价位为主线，以品牌分类为辅，选择2-3个大品牌来按品牌集中摆放，或按特色集中摆放，如女士烟板块。陈列技巧——排兵布阵见章法

49精选完整ppt课件四、卷烟在柜台中陈列的几种造型

品字型摆放

直排型摆放

并排型摆放

50精选完整ppt课件直排型摆放并排型摆放将卷烟三盒为一组进行并排摆放，这样摆放视觉冲击感强，从而会产生一种内在的吸引力，激发消费者的购买欲望。品字型摆放一般将三、六、十盒不等量的卷烟按品字型摆放，这样摆放主体感较强，艺术造型，让人赏心悦目。51精选完整ppt课件陈列载体是很容易被经营者及烟草营销人员忽略的一个重要元素。不同质感，不同造型的高端陈列载体如同高级商场的购物环境一样对消费者发挥着重要的潜在影响。陈列技巧——陈列载体见特色

52精选完整ppt课件陈列技巧——巧用“囍”字陈列婚庆用烟数量大，因此成为需要重点关注。可以在“囍”字陈列架里放置“芙蓉王”（硬），必然会引起了很多顾客的关注。观看和询问的人多了，买卖的成功率自然就增加了。53精选完整ppt课件陈列技巧总结卷烟商品、卷烟商品陈列载体、卷烟商品陈列方式本身就是一种广告宣传。卷烟陈列不能不变，不能大变，顺时而变。54精选完整ppt课件

与消费者的沟通技巧店铺经营礼仪三：关键时刻抓住客户

如何向消费者推荐新品牌

55精选完整ppt课件主动问候：点头微笑提供帮助：方便拿取、送客到门口或车上热情周到：面带笑容、主动关心以客为尊：起身接待店铺经营礼仪56精选完整ppt课件把客户未被满足的要求当做改进意见肢体语言要到位理解客户的拒绝和需求不否定客户与客户沟通的技巧聆听客户需求57精选完整ppt课件产品推荐的三种情形产品推荐的要点把握客户需求看人推荐，了解客户的需求层次:送礼和自用、年轻人与中老年人把握推荐的尺度，适度推荐但不过分推荐断货寻求替代品新产品推荐附加产品推荐如何推荐产品？58精选完整ppt课件大多数的消费者除了经常抽的某一品牌的卷烟以外还会有一、二种可以替代的品牌，因为他们也会遇到自己喜欢抽的品牌卖不到或者别人送的其他品牌的卷烟他们也可以接受的情况。例如；当客户需要的玉溪（20元/包）没有货的时候，你就不应该向他推荐红塔山，因为这种烟只卖10元/包。客户会认为你看不起他。你可以在20元左右的价格向他推荐一种产品。比如你向他推荐硬芙蓉王，价格是23元/包。如果是年轻人或者是中年人他们一般更乐于接受贵一点的烟。如果是中老年人他们一般更乐于接受稍微便宜一点的烟。

某一品牌的卷烟临时断货59精选完整ppt课件新产品上市的时候店头老板的推荐对于品牌的培育起着至关重要的作用。很多新产品上市的时候为了培育市场也会为零售客户留下更大的利润空间。这也成为零售店推荐新产品的动力来源。好的零售店老板很会把握客户的购买心理。为了提高我们推荐的成功率，在店头陈列的时候要尽量突出新产品的影响力，把他们放在最醒目的位置。客户来买烟的时候你只需要对客户说：这是刚上市的新品种，要不要试试？如果客户开始仔细看这个产品的时候你就可以继续向他介绍这个产品的特点和价格。如果你的推荐对象选得很准的话，推荐的成功率也会很高。

新产品上市推荐新产品是指成熟品牌的新产品60精选完整ppt课件

关心客户需求与客户交朋友建立客户档案熟知客户喜好四：维护“客户关系”稳固老顾客

61精选完整ppt课件与老客户交朋友，熟悉客户的个人情况，与客户找到更多的共同语言了解客户的姓名，至少找到客户姓什么？对重点客户进行一定的回馈，比如积分奖励计划等。建立客户档案62精选完整ppt课件案例分享：车停在门口烟就送到了手上客户喜欢抽什么品牌？什么价位的香烟？客户除了买烟以外还喜欢买什么产品？客户对什么比较有兴趣？有没有共同的话题客户的喜好有哪些呢？63精选完整ppt课件

关心客户需求与客户交朋友建立客户档案熟知客户喜好四：维护“客户关系”稳固老顾客

64精选完整ppt课件甚至只是一条信息

一瓶水一份报纸

一根烟一个打火机关心客户需求偶