药店新店员培训课件

药店新店员培训课件CATALOGUE目录药店行业概述药品基础知识店内工作流程与规范顾客服务与沟通技巧药品销售技巧与策略药店运营管理知识01药店行业概述以医馆、药铺形式存在，以中药材销售为主。古代药店近代药店现代药店随着西药传入，药店开始销售西药，并逐渐出现中西药店。连锁药店、网上药店等新型业态不断涌现，药店服务内容和方式不断创新。030201行业发展历程

行业现状及趋势行业规模药店数量不断增长，市场规模持续扩大。竞争格局连锁药店市场份额不断提升，单体药店生存压力加大。发展趋势药店将向专业化、多元化、智能化方向发展，同时互联网医疗、医药电商等新兴业态将对药店行业产生深远影响。包括直营连锁、特许经营、自由连锁等经营模式。经营模式以药品销售为主，提供专业化药学服务；注重品牌建设和营销推广；采用线上线下相结合的销售方式。经营特点药店经营模式与特点02药品基础知识处方药与非处方药西药与中药药品剂型药品功能分类药品分类及功能01020304处方药需凭医师处方购买和使用，非处方药可自行购买和使用。西药以化学合成为主，中药以天然植物、动物、矿物为原料。包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、散剂、丸剂、膏剂、注射剂等。如解热镇痛药、抗生素、抗高血压药、降糖药等。常见疾病与用药指导区分风寒感冒和风热感冒，推荐相应的中成药或西药。根据咳嗽类型（干咳、湿咳）和病因，选择合适的止咳药或化痰药。了解常见消化不良症状，推荐助消化药或胃肠动力药。针对不同疼痛部位和性质，推荐相应的止痛药或贴剂。感冒咳嗽消化不良疼痛口服，一般需用水送服，注意服药姿势和时间。药品剂型与使用方法片剂口服，注意胶囊的完整性和服药时间。胶囊剂口服，需用水溶解后服用，注意溶解方法和时间。颗粒剂外用或内服，注意使用方法和剂量。散剂外用，涂抹于患处，注意使用方法和频率。膏剂需专业人员操作，注意注射部位和剂量。注射剂03店内工作流程与规范顾客进店药品咨询药品推荐关联销售接待顾客流程微笑迎接，主动询问顾客需求，提供必要的帮助和引导。根据顾客症状和需求，推荐适合的药品，并告知药品的功效、用法和注意事项。耐心解答顾客关于药品的疑问，提供专业建议和用药指导。推荐与所购药品相关的健康产品或保健品，提升销售额。按照药品分类进行陈列，方便顾客查找和选购。分类陈列确保药品标签清晰、准确，包括药品名称、规格、功效等信息。标签清晰保持药品陈列架整洁，及时清理过期和损坏的药品。陈列整洁注意药品的摆放高度和稳定性，防止药品跌落或损坏。安全摆放药品陈列与摆放规范核对顾客选购的药品清单，确保准确无误。确认药品计算价格收款操作提供凭证根据药品清单计算总价，并告知顾客。接受顾客支付，确保收款金额与总价一致。打印购物小票或发票，并提供给顾客作为购物凭证。收银结账流程04顾客服务与沟通技巧对每一位顾客都保持尊重，无论其年龄、性别、职业或社会地位如何。尊重顾客以热情、友好的态度接待顾客，主动询问需求，提供帮助。热情服务认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客的发言。耐心倾听关注顾客的细节需求，提供个性化的服务，如提醒用药注意事项等。细致周到良好服务态度培养语言清晰使用简单、清晰的语言与顾客沟通，避免使用过于专业的术语。表达准确确保自己的表达准确无误，以免引起顾客的误解或不满。积极反馈对顾客的意见和建议给予积极的反馈，让顾客感受到被重视和关注。保持微笑微笑是沟通中的“润滑剂”，可以拉近与顾客之间的距离，增加顾客的信任感。有效沟通技巧运用认真倾听对顾客的投诉要认真倾听，了解问题的详细情况。表示歉意对给顾客带来的不便表示歉意，让顾客感受到被重视和尊重。积极解决尽快采取措施解决问题，如更换药品、提供退换货服务等。记录反馈将顾客的投诉记录下来，及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。处理顾客投诉方法05药品销售技巧与策略通过观察顾客的年龄、性别、症状等，主动询问病情和需求，了解顾客的购药目的。观察与询问运用自身药学知识，分析顾客病情，提供针对性的药品推荐。专业知识运用根据顾客需求，提供个性化的用药建议和关怀，如用药禁忌、注意事项等。个性化服务了解顾客需求，提供个性化推荐使用简洁明了的语言描述药品的特点和优势，引起顾客的购买兴趣。引起兴趣当顾客提出疑问或异议时，耐心解答并强调药品的质量和效果。处理异议适时给出优惠信息或促销活动，鼓励顾客做出购买决策。促成交易掌握销售话术，提高成交率关联销售技巧向顾客推荐与所购药品相关联的其他产品，如保健品、医疗器械等。联合用药推荐根据顾客病情，推荐相应的联合用药方案，提高治疗效果。专业知识支持提供关于联合用药和关联销售的专业知识支持，确保顾客用药安全有效。联合用药与关联销售方法06药店运营管理知识根据药品的销售量、销售额和库存占用资金等因素，将药品分为A、B、C三类，针对不同类别采取不同的管理措施。定期对药店库存进行盘点，确保账实相符，及时发现并处理过期、破损等问题。库存管理方法及注意事项定期盘点法ABC分类法安全库存法：设定合理的安全库存水平，避免药品断货或积压现象。库存管理方法及注意事项按照药品的性质、功效和存储要求进行分类存放，避免混淆和交叉污染。药品分类存放确保先入库的药品先出库，避免药品过期积压。先进先出原则根据药品存储要求，合理控制库房的温湿度，确保药品质量稳定。温湿度控制库存管理方法及注意事项成本导向定价法根据药品的进价、运费、税费等成本因素，加上合理的利润来制定销售价格。竞争导向定价法根据市场竞争对手的价格水平，结合药店自身实际情况来制定价格策略。价格策略制定及调整方法需求导向定价法：根据市场需求和消费者购买能力，针对不同消费群体制定不同的价格策略。价格策略制定及调整方法会员优惠策略针对会员提供价格优惠或积分兑换等福利，增强会员黏性。季节性调价根据季节变化和市场供需情况，适时调整药品价格。促销活动降价在特定时期或针对特定药品进行降价促销，吸引消费者购买。价格策略制定及调整方法制定具体的营销目标，如提高销售额、增加会员数量等。明确活动目标根据药店自身特点和市场需求，确定具有吸引力的活动主题。确定活动主题营销活动策划与执行制定活动方案：包括活动时间、地点、参与对象、活动内容、宣传方式等。营销活动策划与执行活动前期准备包括场地布置、物料准备、人员培训等。