船舶日常维保航修服务总体服务方案

.针对本项目的合理化建议10.1疫情期间维保工作措施一、预防“新冠肺炎”等传染疾病紧急救护措施为了保证现场应急措施，有组织、步骤，对有可能出现的病人，特设紧急救护组织，便于发生意外情况时能迅速采取隔离，做好应急准备，保证有效的快速妥善处理紧急事务。（一）一旦现场发生情况要及时向项目经理汇报，根据情况的轻重迅速组织与病情相关的救护工作。（二）平时项目班车用做预防急救准备，发生情况，班车随时听从调遣，如果应急不来时，及时求助外线给予帮助。如：打急救电话“120”，由后勤负责人联系，并指派班车配合送往北京市指定贵单位。并详细调查与病人接触过的任何人等，进行隔离，由医生逐一进行检查，对出现“新冠肺炎”病人使用过的用具、衣物、床铺、房间进行全面消毒处理。（三）备用两个空房间，发现高烧、头疼等不适反应时随时进行隔离。（四）项目班车每天维保，不少于两次消毒。（五）对没有出现病情的全体人员，首先要购置由卫生部门配置的预防传染病药物、消毒液进行预防消毒，防止病毒传染。（六）对现场所有人员采取封闭式管理，禁止外出。各队食堂外出贵单位员外出时必须戴口罩，勤洗手、注意个人卫生。（七）救护结束后要把发生的一切详细情况记录在案，上报有关部门审查、处理。随时与有关部门保持联系。二、预防疾病措施积极开展秋冬季呼吸道传染病预防的科普宣传，使群众了解传染病的特征与预防方法，争取做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，避免群众乱投医乱服药，预防措施要做到：（一）室内经常通风换气，促进空气流通，勤打扫环境卫生，勤晒衣服和被褥等。经常到户外活动，呼吸新鲜空气，增强体质。（二）积极采取环境消毒措施。（三）养成良好的排便习惯，保持大便通畅。（四）心态平和、理性、冷静地看待传染病。（五）保持良好的个人卫生习惯，打喷嚏、咳嗽和清洁鼻子后要洗手，洗手后用清洁的毛巾或纸巾擦干，不要共用毛巾。（六）注意均衡饮食，定期运动，充足休息，减轻压力和避免吸烟，根据气候变化增减衣物，增强身体的抵抗能力。（七）加强卫生宣传，避免前往空气不流通、人口密集的公共场所，减少群众集会。（八）如出现发热、干咳无痰或少痰、气促、呼吸困难等情况，要及时就诊。三、船舶日常维保航修队预防“新冠肺炎”管理制度（一）船舶日常维保航修队应成以船舶日常维保航修队主管领导为组长、由各工种工班长及安全员、后勤管理员组成的预防传染病领导小组。（二）各船舶日常维保航修队需配备专职卫生监督员，对本队防疫工作进行检查，加强预防传染病的教育和个人卫生的宣传工作。船舶日常维保航修队必须每天对船舶日常维保航修人员进行体温测试，并做好记录。（三）禁止所有工作人员携带禽类及各种小动物返回工作区域，船舶日常维保航修现场及生活区不能饲养禽类及各种小动物。（四）禁止在市场上购买一切禽类动物，并严禁带入维保施工作业区域，确保我维保施工作业区域一片净土。（五）发现有症状的船舶日常维保航修人员，应及时向上级领导汇报，立即采取相应措施（拨达120急救电话）及时将病人隔离。船舶日常维保航修人员不得擅自离开维保施工作业区域及生活区。（六）严禁船舶日常维保航修人员及后勤管理人员非工作时间出入船舶日常维保航修现场及生活区，进出生活区、船舶日常维保航修现场应由工班长以上船舶日常维保航修队领导带领进出。进出生活区、船舶日常维保航修现场必须登记。（七）船舶日常维保航修现场到生活区路上，船舶日常维保航修人员应由工班长以上船舶日常维保航修队领导带领，戴好个人防护用品，严禁在路上停留。船舶日常维保航修队领导包括工班长必须对船舶日常维保航修人员在上班路上安全和防疫工作负责。（八）船舶日常维保航修人员购买生活用品应由船舶日常维保航修队后勤人员统一购买，外出人员应做好个人防护，购完物品后立即返回不得在外停留。（九）办公室、宿舍、食堂应加强通风，每天应对办公室、宿舍、食堂进行两次以上的消毒。（十）严禁留宿外来人员，禁止在工作时间会客。四、控制“新冠肺炎”疫情措施（一）船舶日常维保航修现场和生活区实行24小时封闭管理，任何船舶日常维保航修人员不许擅自离开上述场所。（二）给所有船舶日常维保航修人员每人配发一块消毒药皂、消毒酒精、一个口罩，每个船舶日常维保航修人员配发5-10个体温表，每天每个船舶日常维保航修人员测试体温两次。（三）改善工作人员生活水平，所有船舶日常维保航修人员节日期间补助猪肉1斤、新鲜蔬菜数斤。（四）隔离人员在隔离期间工资照发，并免费就餐，每人每天1斤水果，以补充营养。（五）项目部在生活区配备彩色电视机，以丰富职工业余文化生活。（六）配备位专职防传染病的消毒员对船舶日常维保航修现场生活区进出车辆进行24小时循环消毒。（七）禁止所有工作人员携带禽类及各种小动物返京，船舶日常维保航修现场及生活区不能饲养禽类及各种小动物。10.2投诉反馈与处理一、投诉的定义投诉是指采购单位在工作和日常生活中过程中，由于对船舶日常维保航修工作人员服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请船舶日常维保航修管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如船舶日常维保航修管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量环境卫生脏、乱、差，维修返修率高等。投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。三、接受投诉阶段1.采购单位在陈述投诉理由时，不得随意打断采购单位的话，让采购单位把话讲完，以避免影响采购单位的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让采购单位重述，以避免采购单位的火气升级。3.适时给予采购单位回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。四、解释澄清阶段1.根据采购单位的表现快速分析整个事件对采购单位影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给采购单位有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从采购单位的角度出发，做合理的解释或澄清。4.在没有完全了解清楚采购单位所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从采购单位的角度出发，做合理的解释或澄清6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是采购单位的原因，也应委婉地向采购单位解释，不得表露出对采购单位的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如采购单位提出异议，不得与采购单位争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。五、提出解决处理阶段1.根据采购单位的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向采购单位说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果采购单位不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向采购单位表明公司的限制。5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。六、跟踪总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在采购单位等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。3.处理结果出来后，要及时告知采购单位。4.关心询问采购单位对处理结果的满意程度。

11.须采购人配合事项一、验货配合内容采购单位认为有必要时，可以随时到本公司进行检查和抽检。为保证工程按期交货、实施，我们需要采购人配合：在本公司书面提出验货申请后，采购人应在三日内安排人到本公司验货；以免延误交货时间。二、维保验收与现场配合由本公司与采购单位双方共同进行现场检验与验收。本公司承担下列现场试验责任：确认检验验收内容、检验验收方法；对用户进行操作使用指导；对用户的其他要求积极响应。为保证工程按期维修、实施，我们需要采购人配合：在本公司书面提出到现场验货申请后，采购人应安排人到现场验收；对本公司提出的检验内容、方法，采购人应在三日内予以书面确认或提出修改意见；对提交的技术资料予以查收、书面确认。验收配合本公司提出项目验收申请；本公司制定项目验收计划；本公司与采购单位成立项目验收小组；本公司进行验收测试；本公司进行项目验收评审；本公司提交验收报告；资料提供采购人应当在我公司进行船舶日常维保航修前将相关维保船舶有关的资料、信息等告知我方，以便我公司更好的开展船舶日常维保航修服务。

12.投标人认为对投标有利的其他资料12.1船舶日常维保航修人员保密管理全体船舶日常维保航修人员均要通过严格筛选，选用政治可靠、综合素质较高的优秀员工，并签订保密协议定期接受保密教育。人员政审合格的方可上岗。做到“不该看的不看，不该听的不听”。一、设立保密组织机构设立船舶日常维保航修保密领导小组。组长由项目经理担任，组员由项目经理、维保施工负责人、技术负责人担任。另从其管理的工作人员中选定一名保密员，负责组织日常保密工作的宣传、检查、总结、整改。二、保密教育计划（一）保密教育目标管理1.将保密教育纳入目标管理，作为质检工作重要组成部分，并在月考核中例为一项考核指标。2.实施保密工作奖惩，在目标管理项中将保密工作作为一项考核指标，达标给予奖励，不达标的员工给与予处罚，连续3个月不达标给予辞退。（二）保密教育内容1.实施“三级”保密教育措施（1）第一级为员工级。日强调，周检查，月例会。“天天讲、周周查、月月训”，各部门利用每日晨会，由晨会主持人领读保密格言：“四不”即：不该听的不听、不该说的不说、不该看的不看、不该串的不串。让每个员工牢固树立保密意识。（2）第二级：每周由保密组成员对本部门保密工作进行一次系统检查，并将检查结果通报本部门员工并做一次保密强化教育，同时书面汇报总船舶日常维保航修经理。（3）第三级：每月船舶日常维保航修经理对各部门保密工作进行一次大检查，并结合保密工作检查对全体船舶日常维保航修员工进行一次保密强化教育。（三）保密教育总结汇报1.员工在每月工作小结中对保密工作进行专项小结，并上报部门负责人。2.各部门每月工作总结中对保密工作进行专题小结，并上报项目经理。3.船舶日常维保航修公司每季度与专项总结的形成书面汇报贵单位，并接受贵单位随时检查。三、员工保密管理制度1.严禁泄露党、国家、本项目和公司的各项机密。2.在本项目服务过程中涉及工作和人员的情况不得议论、传播。3.严禁将项目部和公司的任何文件、资料（包括机构、人员、电话等）向任何人透漏，写有文字的纸张不得随意扔弃，所有废弃纸张必须经碎纸机处理后，再做垃圾处理。4.不得擅自或指使他人复制摘抄销毁或私自留存带有密集的文件、资料。5.严禁利用工作之便向亲友和无关人员谈论工作中的情况。6.业主的情况不可作为闲谈的话题。7.公司及项目部任何业务信息的透漏与公布都必须由项目经理决定。8.工作中做好：不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说、不该问的不问，严格做好各项保密工作。9.发现泄密的现象或可能出现泄密情况，应及时制止上报，不得隐瞒不报或擅自处理。四、保密教育培训制度1.为不断提高全体职工的保密意识和遵守保密纪律、保密规章制度的自觉性，要定期对本部全体职工进行保密教育培训。2.办公室负责保密法规知识的宣传教育工作。要充分利用报纸、杂志、板报宣传保密法规普及保密知识，提高全体职工的保密意识。3.新员工，必须先进行保密教育后方可上岗工作。各部门领导有责任教育调离涉密岗位人员离岗后自觉遵守保密纪律，承担保密义务，不泄露国家秘密。4.办公室管理部门、各级领导对涉密人员要经常进行保密教育。使涉密人员熟悉基本的保密法规，知悉其必须承担的保密责任和义务及应当享有的权利。五、档案保密、借阅管理制度1.应设立专门的档案柜，档案柜应有柜锁，钥匙应由专人负责管理使用。2.所有有关项目部受控文件及客户档案资料均属机密文件，需加盖项目部受控标识，并按要求分类妥善收存。3.借阅档案需提前向办公室申请，填写借阅档案记录表。4.应妥善处理借阅的档案，保证被借阅档案资料不损坏，不遗失。5.查阅档案资料须经项目经理同意后方可复制，复制时必须将数量及用途注明。6.借阅档案归还时应保证内容完整清晰，并作好相关记录。7.保密培训工作由办公室拟定年度培训计划，由人事部负责组织，办公室参与实施。8.为不断提高涉密人员保密防范知识，本项目要定期对涉密人员进行保密培训。要9.对全体船舶日常维保航修人员每年进行一次上述内容的培训。六、员工保密守则1.不该说的，绝对不说；2.不该问的，绝对不问；3.不该看的，绝对不看；4.不该记录的，绝对不记录；5.不在私人通信中谈论涉及本项目的工作内容；6.不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论涉及本项目的内容；7.不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；8.不得私自携带本项目材料外出，如因工作原因需携带外出，必须提前向办公室申请，填写借阅档案记录表。9.本项目有字纸屑做到当日销毁不外露。12.2保密工作措施为进一步加强贵单位船舶日常维保航修服务保密工作，紧紧围绕贵单位的保密工作的总体要求，结合本船舶日常维保航修公司工作实际，在为贵单位提供船舶日常维保航修服务过程中采取以保密措施。一、加强领导，健全机构为加强对贵单位船舶船舶日常维保航修保密工作的组织领导，本船舶日常维