A000218酒店管理制度汇编

A000218酒店管理制度汇编行政治理制度名目东城国际酒店组织结构图————————————2关于建立五个例会制度的规定——————————3-6行政总值制度—————————————————7-8关于印章及介绍信使用治理规定—————————9收发文治理制度—————————--------———10档案治理制度——--------———————————11-12行政用车治理规定—--------——————————13-14酒店钥匙治理规定————----—————————15-17东城国际酒店质量治理章程———————————18-56职员外事及客户交往纪律要求————----------—57东城国际酒店行政治理制度

东城国际酒店行政治理制度关于建立五个例会制度的规定为进一步加强企业治理，提高工作效率，实现“三高一低”（高质、高效、高收、低耗）的经营目标，酒店明确建立每日行政早会、每周行政工作会议、每周总经理办公会议、每月营销分析会议、每月成本费用分析会议等五个例会制度。具体时刻安排及要求如下：每日行政早会时刻：周一至周六早上8：30——9：00；地点：职员楼会议室；主持：总经理助理；内容：（1）行政总值报告前一日总值巡查情形，提出需解决的咨询题；大堂副理通报前一天值班报告，提动身觉的情形及需要解决的咨询题；营销部汇报前一天会议、宴会跟进情形及当天工作安排；各部通报当日工作安排及需提出和谐解决的咨询题。事项跟办：行政办需在当日将晨会纪要完成，明确晨会反映咨询题及议定事项的跟办责任；相关部门要及时通过内部办公网查看当日晨会纪要，参加晨会的部门治理人员对需由本部跟办的相关事宜要及时汇报和布置完成；行政办跟踪晨会议定事项的完成进度及结果，并及时将有关情形以报告形式提交行政副总及总经理。每周行政工作会议东城国际酒店行政治理制度时刻：每周五下午2：00地点：培训二室主持：总经理内容：（1）财务部通报本周营业收入状况；营业部门进行本周客源分析；各部门汇报本周市场调查情形；人力资源部汇报本周职员流淌及补充情形；各部汇报上周行政会议及每日晨会交办工作的完成进度及完成结果；对经营治理中存在和发生的咨询题提出讨论和建议。事项跟办：行政办需在当日将会议纪要完成，明确咨询题及议定事项的跟办责任；相关部门要及时通过内部办公网查看当日会议纪要，及时布置、跟办、完成相关工作任务；行政办跟踪会议议定事项的完成进度及结果，并及时将有关情形以报告形式提交行政副总及总经理。每周高层治理人员会议时刻：每周二上午9：00地点：二十三层会议室主持：董事会主席参加人员：总经理、副总经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监、财务总监、人力资源部经理内容：（1）总经理向董事会汇报上周（月）经营情形；汇报下周（月）的重点工作安排；提出需提请董事会和谐解决的咨询题；东城国际酒店行政治理制度董事会主席提出工作要求。每月营销分析会议时刻：每月十六号下午2：00地点：培训一室主持：营销总监内容：（1）营销部总结前期营销打算的执行情形，进行客源分析，汇报市场调查情形，检讨工作得失。提出接下来将实施的营销措施、推广打算。各营业部门进行上期经营分析，检讨服务与出品的得失；总结来宾消费趋势，提出新的营销推广建议。各与会部门必须以文字报告形式将相关会议汇报内容在会议前一天（十五号）中午12：00前交行政办。报告力求简明扼要，言之有物，用事实和数据讲明咨询题。每月成本费用分析会议时刻：每月十二号下午2：00地点：培训二室主持：财务总监内容：财务部给出各营业点上月营业收入、成本、费用数据及各职能部门费用支出数据，对酒店盈亏情形作总体分析。给各部提出成本及费用操纵建议。东城国际酒店行政治理制度每月治理人职员作总结会时刻：每月末由总经理指定一天下午2：00地点：培训二室主持：总经理内容：要紧由总经理对本月工作进行总结，并布置下月工作任务。提出目前经营治理中存在的咨询题，要求各部予以整改及完善。要求：各部每月25号前必须将月工作总结交行政办。东城国际酒店行政治理制度行政总值制度为加强酒店夜间及节、假日治理督导力度，及时有效处理紧急及突发事件，酒店设立行政总值制度。一、总值人员：行政副总、娱乐总监、营销总监、餐饮总监、财务总监，及由总经理指定的部分一级部部门经理。二、总值当值时刻：1、正常工作日（平常周一至周六）：下午六时至次日早上八时；2、休息日及节、假日：早上八时至次日早上八时。三、总值巡检区域包括：各营业场所、厨房、外围停车场、职员宿舍、职员饭堂、公共区域等。四、总值巡检内容1、酒店安全、消防安全、客人安全的保证情形；2、职员纪律、仪容外表、服务质量；3、酒店卫生情形，抽检客房卫生情形；4、各营业点营业状况；5、酒店节能情形；6、处理突发事件及客人投诉，坚持正常运作秩序。五、总值纪律1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情形；2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会大堂副理并告知去向；如须长时刻离开，必须和谐其他总值人员代班，并需及时知会大堂副理、总机、监控中心；3、总值人员在正常工作日当值，应保证不得少于两次巡检，夜间十二点前，重点检查各营业点运作状况，职员在岗情形，职员仪容外表、礼貌礼仪，安全保富盈酒店行政治理制度障；凌晨两点之后，重点检查各部位安全防范情形，职员在岗情形，卫生状况，节能情形。休息日及节、假日当值，巡检次数不得少于三次。4、总值人员当值期间必须保证通讯畅通，确保能及时联络到位；5、总值人员因故需提早做出调班安排的，需自行与其他总值人员和谐好调班事宜，提早通知行政办更换总值表，并由行政办通知总经理、总机、大堂副理及监控中心，否则，视为失职；6、总值人员须做好当值情形记录，总值本须于次日早上8：30前交回行政办，重要的咨询题应于次日早会及时汇报。六、总值用餐及客房安排1、总值当日，应安排职员餐厅正餐一餐，了解职员用餐情形及伙食质量；2、总值当日，安排在中、西、日餐正餐一餐，了解营业点职员服务质量，出口质量情形；标准：工作餐50元，自助餐按自助餐餐标；3、早餐或宵夜可到西餐或点餐，标准为30元；4、值班当晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服务情形；当日出租率达到80%以上，则于宿舍休息。

富盈酒店行政治理制度关于印章及介绍信使用治理规定1、各部门印章，由各部门经理指定专人保管；酒店公章，由总经理指定专人保管。2、未经主管领导批准，印章保管人员不得托付他人代为保管、使用印章，不得将印章携出办公室。第二条印章必须妥善保管，随用随取，用后必须赶忙存入原处，并及时上锁。第三条下列情形可申请使用公章：1、以酒店名义对外发出的公文；2、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明信等；3、以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等；4、本酒店职员办理私事，确需酒店出具的证明信等；5、经总经理批准使用公章的其他情形。使用酒店公章必须经酒店总经理书面批准；使用部门印章必须经部门经理书面批准。第五条印章保管人员发觉不符合以上用印规定的，应拒绝用印并及时报告上级。1、酒店公章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，并应在使用前，依照工作需要向有关单位发送启用通知；2、酒店各部门印章应按酒店规定格式、尺寸统一印制；3、凡酒店印章，均要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。富盈酒店行政治理制度富盈酒店收发文治理制度1、酒店收发文办理一样包括：登记、分办、批办、承办，拟稿、核稿、签发、用印,传递、归档、销毁等程序；2、凡酒店及总经理名义的收文，由总经理办公室签收登记；属酒店治理人员亲收件，一律交收件人亲自拆封阅办；3、来店公文登记后，由总经理办公室依照总经理批示，转交相关治理人员传阅；如需转交相关部门阅办，应由总办秘书送交，并经登记、签收后才可送交；4、取阅文件应按规定权限范畴，隐秘级以上文件必须到总经理办公室阅读；因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。隐秘级以上文件，各级治理人员及有关工作人员均不得携离办公室；5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压；6、各部门需严格实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事；7、公文办完后，应依照文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正文和有关材料要整理立卷，当年文件应于每二年第二季度移交完毕；8、各级职员调动时，应将文件清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送总经理办公室登记保管；9、没有存查必要的公文，通过鉴不和主管领导批准，由总经理办公室定期销毁。销毁隐秘公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废出售，一律用碎纸机打碎。富盈酒店行政治理制度富盈酒店档案治理制度1、随时收集、整理各部门办理完毕的文件、资料，按“部门”类不分不存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档；2、文件整理原则：1）制定一套能充分解决本酒店文件记录储存咨询题的档案制度。归档方法能够按部门，按文件性质、类不，按字母排序，按地区，按时刻等形式分尖，其目的在于查找的迅速方便。档案夹内必须清晰地将分类形式标明，每一份文件都要清晰地注明它所归入的档案类目；2）每天都要进行清理归档，以免资料堆积；3）熟悉自已治理的档案，了解各部门文件的归档形式、制度；4）每年要清理一次档案，及时清除不必要储存的资料；5）准确做好文件索引，以便于查找；6）归档要注意整洁，归档前要先把资料明确分类；可把资料按归档类不分组装入待办卷宗，以便要归档时，所有资料均可随手而得，幸免盲目查找；7）立卷可按部门、时刻、文件性质等分不组卷；卷内资料完整，应将文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律编订在右角。3、档案保管原则1）案卷厚度一样在1.5至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件资料的检查，如对破旧或褪色的资料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的资料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小摺叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要明确，用钢笔或签字笔书写，字迹端正；2）案卷应按年代、机构、永久、长期、短期分开保管，档案柜要编上顺序号及存放案卷的年号与卷号；3）注意档案的安全保密工作，档案室做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施；富盈酒店行政治理制度4）每年应对档案材料的数量、保管等情形进行一次检查，发觉咨询题及时采取补救措施，确保档案的安全；5）关于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要通过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁；销毁时，必须指派专人监销，防止失密。案文件借阅规定1）借阅档案，包括文件、资料，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；隐秘级以上的档案文件须经酒店相关主管领导批准后方能借阅；2）案卷不得借出，只供在档案室内参阅；未立卷的文件及资料可借出；3）所有文件资料借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续；4）借阅档案人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借、损坏甚至遗失。否则，按违反保密制度追究当事人责任；5）借阅的档案交还时，必须当面点交清晰，如发觉损坏或遗失，应赶忙报告相关主管领导；6）外单位借阅档案，必须经总经理书面同意后方能借阅；原则上档案不应带离档案室；外单位摘抄卷内档案，必须经总经理书面同意，对摘抄的材料要进行审查、签章确认。富盈酒店行政治理制度富盈酒店行政用车治理制度一、日常公务用车1、申请1）用车部门或个人填写内部用车单，经部门经理审核、签字后，交前厅部；2）前厅部依照不同车型的使用审批权限及当日车辆调度情形，将用车申请报总经理或行政总值或前厅经理签批；3）前厅部应视公务紧急程度适当调度，安排用车；4）各用车部门及个人公务用车，应尽量提早申请下单，以便前厅部及时调度，合理安排；原则上，部门事务性用车，应于上午9：00前将用车单报送前厅部汇总；部门例行用车（每周、每月的例行安排），应提早一天将用车单报送前厅部。2、审批1）一样车辆调度由前厅经理或行政总值签批；2）集团内其他公司借调车辆，需报请总经理同意后，由前厅部调度。3、长途用车调度原则1）凡出市区车辆，一样应提早一至二天提出用车申请，以便前厅部统一编订长途用车打算，提高车辆使用效率；2）凡长途公务用车，需如实填写用车单，包括去向、公务理由、用车人员、用车时刻等；3）凡长途载货用车，原则上需凭提货单要车，需如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详细地点、跟车人数、用车时刻等。4、派车1）一样情形下，车队凭签批有效的用车单出车，保安亭凭签批有效的用车单放行；2）遇专门情形无法及时签批用车单，由当值大堂副理电话通知，安排出车，但事后应及时补单；富盈酒店行政治理制度3）酒店内只剩一部小车时，如需动用，必须经总经理签批同意；4）未经批准，禁止私下找司机出车。一经发觉私自出车，用车人必须按酒店出租车费标准付费，并依照情节轻重，对双方采取扣罚、记过处理。二、部门活动用车酒店组织职员外出活动，或部门自行组织部门职员外出活动需向酒店申请用车时，应由用车部门以书面报告方式请示总经理，明确相关费用包括：是否减免租车费，油费、路桥费、司机用工及误餐费由何处支出等事项，前厅部依照总经理批示意见安排出车。财务部依照总经理签批意见收取相关费用。三、应急用车1、当值大堂副理、行政总值、行政副总有权安排应急用车；2、当相关审批部门或审批人接到部门或客人的紧急用车电话时，应详细咨询明乘车人姓名、性不、乘车时刻、地点、目的地，迅速调度用车；事后，及时将有关情形通报前厅部，并补回用车单；如用车对象为在店客人，还需登记行车里程，事后请示酒店领导是否按相关标准收取费用。富盈酒店行政治理制度富盈酒店钥匙治理规定为确保客人人身及财物安全，保证酒店正常的经营治理秩序，依据本酒店门锁设备的配置，制订钥匙操纵及治理规定如下：一、钥匙类不酒店门锁设备配置有两个不同的系统，一是电脑门锁系统，二是机械门锁系统。电脑门匙，适用于所有客房楼层之门锁。机械门匙，适用于除客房楼层外之其他门锁。二、钥匙的种类及操纵1、电脑门锁应急匙—开启所有电脑门锁应急匙设有两套，一套由总经理保管；另一套存放在前厅收银处的保险箱内，由财务总监在总经理及前台收银主管在场情形下装入信封封好，再由三人签名后注上时刻，并编上号码(由001起始)，于前台收银处开一交更簿用以操纵钥匙的交收，每个前台收银当值交接时需在交更簿上签名确认收到该应急匙连信封。在紧急事件中，只能限于酒店指定人员，行政总值（或前厅经理、当值大堂副理）和保安员同时执行任务，并需在记录簿上清晰地注明每次应急时用匙的情形，包括：用匙的日期和时刻用匙的目的用匙的职员及用匙时的证人(最少应有一人)应急匙放回保险箱的时刻用匙人和证人的签名用完锁匙，预备好新的信封，由用匙人、证人与当值前收当面办理签收，以旧信封编号为准，顺序编进新号码所有用过的信封，每月依顺序交核数主任，跟进年度存档。富盈酒店行政治理制度2、电脑门锁主匙行政总管主匙—开启客房区所有客房；楼层主匙—开启指定楼层所有客房，楼层领班及楼层服务员按工作范畴各发一条；行政总管主匙、各楼层主匙的发放必须做好登记、签收手续。3、机械门匙本酒店除客房外，公共区、餐饮、娱乐、康乐营业场所、后勤及办公室全部采纳不同品牌的机械锁，每锁三条钥匙，按如下方法分配治理：第二条：存放于前台收银备用钥匙箱第三条：大堂副理紧急备用——前台收银主管应将所有门匙分部门及编号存放于前台的锁匙箱内，并设有专门的门匙领取登记本，场所使用者因专门情形需调用，或在紧急情形下由指定人员(之前所指)及保安员到前台收银处签名领取。门匙领取及交回时应注明日期及时刻，领用者签名及收银员签名见证。——前台收银员在交接班时必须清晰盘点锁匙箱内锁匙数目，双方签名做好登记手续。三、钥匙的治理1、失匙如主匙持有之职员丢失任何主匙时，应赶忙向大堂副理及主管值班经理报告，并必须将失匙的情形对总经理作书面报告。按失去主匙的背景，视其将直截了当阻碍酒店的程度，采取相应的措施：1）如主匙是在不可辨不的环境里丢失，例如在船上无意丢在海里，即全然没机会被他人捡获，由总经理批示报告后，由前厅部补配主匙。2）如在酒店范畴内发觉主匙已失，大堂副理及主管值班经理接报后，赶忙了解详情，并与值班保安主管评估失主匙阻碍的程度，提出初步应变的方案向有关的行政人员汇报，听取指示作决定，必要时将遗失主匙所使用范畴的电脑门锁富盈酒店行政治理制度密码全部更换，但事前需得到总经理同意。3）如失去应急匙，大堂副理及主管值班经理了解情形后，必须赶忙向总经理报告，听取总经理的指示行动。4）如部门丢失机械锁钥匙，失匙者应向部门经理报告，依照失匙具体情形，由部门经理签发工程单，并经总经理签名后补配门匙或更换门锁。2、人事变迁/离职不管总经理、部门主管和其他持有总匙、主匙或酒店机械锁私匙的职员调动或离职前，其上级主管必须收回锁匙，直至再配发新匙。3、离店时主匙/酒店机械锁私匙的保管不管任何情形，主匙或机械锁私匙都不能带出酒店，当需要离店时，任何职员都要把主匙或机械锁私匙放在酒店安全地点保管。四、客匙的治理酒店客房匙是最容易丢失及最多人接触到的，因此当分发客房匙时应注意如下事项：1、将客房匙交给客人前，前台接待处必须确认客人身份；2、前台接待处原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房依照客人要求可发放两条房匙；3、客人退房时，前台收银员应提醒客人交还房匙；4、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者；遗留在客房里的门匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理；任何服务员如发觉客房匙遗留于公共场所，应赶忙交当值主管，送回前台接待处处理；客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑咨询，应请客人到前台接待处办理补匙手续。富盈酒店行政治理制度富盈酒店质量治理章程名目概述质量检查治理范畴第二部分质量检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分职员稽查考核治理方法总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则富盈酒店行政治理制度一、总管部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：质量检查日报表来宾投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报富盈酒店行政治理制度质量检查治理总则第二条凡酒店经营范畴内设备、设施、物料、工作、服务、治理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、治理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的成效；成为名符事实上的五星级酒店典范。第二章质量检查治理范畴检查职员仪容外表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、治理、爱护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。检查消防、安全、保卫、保密质量状况。检查各项交办工作的实施进度、完成情形。富盈酒店行政治理制度质量检查部一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量治理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨确实是协助部门按照五星级标准实施经营治理，实现全面优质服务。二、组织结构依照酒店目前经营治理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的治理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直截了当对总经理负责。三、质量检查部成员名单质检组长：张玲质检员：陈夏升、黄婧、李芬、马建仑、周小兵、李健虹、陈美娟、李会军、王凯四、质检部工作职责：1、全面检查和评审酒店的服务质量情形，督导各部门治理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采纳常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的咨询题进行分析，提出相关整改意见，翌日早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）职员奖惩明细（2）来宾投诉处理情形（3）EOD发觉咨询题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情形（4）职员投诉处理情形（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量治理和督导检查档案，采纳科学治理手段，按日、富盈酒店行政治理制度周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店治理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、质量检查工作程序1、发觉咨询题要紧从六个方面着手：（1）服务态度和仪容外表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保证。2、分析咨询题产生缘故从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出要紧阻碍因素4、制定解决咨询题的措施打算：5W1H即：WHY：什么缘故制定此项措施；WHAT：解决什么咨询题，达到什么目的；WHERE：在什么地点采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体执行；WHEN：每项措施开始及完成的时刻；HOW：执行和完成措施的方式。5、严格执行打算6、检查打算执行进度7、总结体会，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的咨询题再次发生；8、提出遗留咨询题，做出下时期改正打算方案。六、质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为的时刻、地点、内容、处罚和改正情形。3、质检档案记载职员及部门经理的获奖励情形。4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。富盈酒店行政治理制度职员稽查考核治理方法总则为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部治理，通过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部治理良性的竞争机制和鼓舞机制，制订本方法。第二条制定考核治理方法的原则可操作性原则本方法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核要紧通过量化的奖、扣分形式进行。考核治理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能治理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的治理原则，实施层级治理。与经济利益挂钩的原则本考核方法将奖、罚分与当月工资直截了当挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。与职员晋级、晋升，治理人员治理职责考核挂钩的原则本方法明确规定了职员包括各级治理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。5、严格治理，一视同仁的原则制定本方法，是为了在酒店日常经营与治理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公平、公布，实行在规章制度和考核方法面前人人平等的原则。富盈酒店行政治理制度制定考核方法的依据职员奖励条例（第五章）；各部门岗位工作职责；各部门岗位操作规程；治理人员《治理责任书》；酒店其他治理规章制度。考核治理“三不放过”的实施原则对发觉的咨询题没有搞清晰不放过；违纪人对错误没有认识不放过；咨询题没有最后处理结果不放过。第二章稽查考核方式横向考核方式本部门考核由部门内部治理人员组织实施，对职员及部门治理人员违纪违规行为实施归口职能部门考核由职能归口治理部门依照相关的规章制度对职员及治理人员实施考核。如人力资源部依照职员楼及职员餐厅有关治理规定对违规职员实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防治理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口富盈酒店行政治理制度部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。质检部考核由质检员依照酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包括治理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容外表规范、工作质量等）等情形进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直截了当开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下职员的考核。对象是职员本人。2、部门经理（总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，治理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门治理责任人实施加倍处罚，并通报批判：（1）部门有意漏考；（2）有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报的（不公布或不执行扣罚的）。第三章连带责任与酒店实施层级治理，治理人员责、权、利对应原则相适应，本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，富盈酒店行政治理制度原则上需追究上级督导治理责任。第八条连带责任扣分采纳向上逐级对半递减的方法扣分，最小扣分额度为0.5分。连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、治理不力导致下级违纪违规之情形。2、治理责任连带范畴的界定（以职员违规为例）：（1）职员违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；（2）职员违纪违规属较严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）职员违纪违规属严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；（4）当确需扩大连带责任追究范畴时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末职员总数（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。第十条治理人员不需承担连带责任行为的界定1、职员明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；2、职员已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发觉、指出、批判、扣罚的，不追究其上司的连带责任；职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发觉、指出、批判、扣罚的，不追究其上司的连带责任；富盈酒店行政治理制度职员因不满上司的工作安排，或因个人情绪缘故，有意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；职员因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而有意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。第十一条连带责任界定小组职能：当职员违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；职责：必须熟悉本方法，及时广泛调查，把握情形，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公平的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资源部经理组成。第十二条职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直截了当经济缺失的，除扣分处罚外，并由该职员赔偿经济缺失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价运算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价运算）。第十三条职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直截了当经济缺失，职员不需赔偿，并不作扣分处罚。富盈酒店行政治理制度第五章职员奖励条例第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。第十五条奖励类不及条例（一）部门奖励1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前预备工作和交接班工作者；（3）服务态度优良，多次获得来宾夸奖者；（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；（5）品行兼优，技术精深，熟知业务，工作成绩显著者；（6）自觉操纵部门成本及费用开支，取得明显成效者；（7）对部门经营、治理提出合理化建议，获得采纳并取得明显成效者；（8）有效防止来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失的物品归还原主者；（9）发觉事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地操纵事故蔓延者；（10）主动向部门治理人员反映其他职员不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积存的职员（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。富盈酒店行政治理制度（二）行政奖励凡符合以下情形之一者，由店方给予通报夸奖及奖励，奖励分10-100分，事迹专门突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：——在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得来宾赞誉，为酒店树立良好口碑者；——有效地防止了来宾或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；——对职员违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得来宾认可，制造可观经济效益或社会效益者；——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；——以主人翁的态度关怀酒店进展，对改革酒店治理，提高酒店服务质量有重大奉献者；——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向职员同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；——在酒店开展的“创优争先”“最佳职员”“岗位技能竞赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳职员、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；——在危险关头挺身而出，全力保证国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者；——在显现紧急情形或突发事件时，采取有效措施，禁止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济缺失者；——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。行政奖励适用对象：酒店全体职员。奖金来源：店方奖励，由财务直截了当以现金方式支动身放给受奖人。3、奖励评定方式：由部门将职员先进事迹以书面报告方式，连同《职员奖励通知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。（三）优秀治理人奖富盈酒店行政治理制度2、评奖方式：每月一次。3、评核内容：（1）经营效益（2）治理规范（3）服务质量（4）职员纪律（5）职员培训；（6）创新成果等方面，考核治理人员对酒店所做出的奉献。同时参照评核对象当月奖、罚分情形作出评定。4、奖金来源：原则上从酒店7级及以上治理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。第十六条过失类不及处罚轻微过失（扣1-5分）当班时未按要求佩戴工牌；当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；无故迟到、早退；通过非职员通道进出酒店，不按规定路线行走；搭客梯或使用客用洗手间；擅自进入非职责所需的地区；当值时偷懒、窜岗或扎堆谈天；发觉咨询题不及时向上级汇报；与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，把握工作流程；在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；下班后或休假期间在酒店内游荡；当值时会见亲友及闲谈；当值时打私人电话；当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地点进食或将食物带离职员餐厅；未能保持本人工作区域内的整洁卫生；在酒店内言谈举止粗俗不雅；随地吐痰，乱扔垃圾；富盈酒店行政治理制度利用工作时刻处理私人事务；未经承诺着降服离开酒店范畴；服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或缺失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；有意白费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；不积极配合及同意培训；拒绝同意或不配合酒店授权人员的检查；违反安全守则或部门规条；另外，对治理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：未熟悉把握本岗位工作职责和操作规程；对职员培训不到位，致使职员对自己的职责或操作规程模糊不清；日常工作中对下属职员分工不明确；布置工作模棱两可，对职员的工作未能加以正确指导或引导；不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；未能认真、及时组织职员学习酒店公布的各项规章制度；未能按职责要求或酒店治理要求及时呈报工作打算、方案或总结；未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；发觉咨询题不及时向上级汇报；不关怀属下职员或经常招致属下职员投诉；（37）属下职员之间发生矛盾不及时和谐处理引致事态进一步扩大。较严峻过失（扣10-30分）托付他人或代人打卡；非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；因服务质量咨询题而引起顾客投拆；怂恿客人或同事做出恶作剧行为；在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争吵，富盈酒店行政治理制度扰乱酒店正常工作秩序；散播谣言或恶意中伤其他职员或损害酒店声誉；在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或缺失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；在酒店内藏有或意图携入酒类；当班时睡觉、带醉上班或行为不检；当班时擅离工作岗位；不尊重上司，不服从治理；对客人不礼貌及争辩；超越职权范畴擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成缺失或不良后果；违反岗位操作规程导致不良后果；工作时刻消极怠工，拒绝同意培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；当班期间发觉酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；没有合理的讲明，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范畴内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；未及时完成上级交办的工作任务；刁难或不配合其他同事的工作；带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；未经部门主管批准私自调休或自行换班；未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；有意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；展现不道德的图片、照片等；旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；将职职员作证、降服或饭卡给予他人使用；在酒店内擅自募集款项；在规定的非吸烟区域吸烟；蛮缠大夫索取病假或自行索药；不配合酒店一年一度的体格检查；拒绝按酒店要求提供个人资料；将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；富盈酒店行政治理制度变相赌博；另外，对治理人员（领班及以上级），较严峻过失行为还包括：工作缺乏打算性，治理纷乱；因服务质量引起顾客投拆；打骂职员有辱职员人格；不服从上级治理人职员作分配或顶撞上级治理人员；不能按时完成日常工作任务且无合明白得释；未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合明白得释；对职责范畴的工作相互推诿，拒不履行；应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；（46）在各种会议场合被总经理公布点名批判。严峻过失（扣30-100分，直至辞退）工作时刻饮酒（因工作缘故或职责所需除外）或吸食麻醉药物；私换外币或套取外币；侮辱、谩骂、恐吓、威逼或危害他人；泄露酒店隐秘资料，损害酒店利益；在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；有意虚报、谎报个人资料；阻止、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；采取有意行为防碍同事的正常工作；带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；与客人争吵及顶撞；未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或缺失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事的财物；携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；搔扰酒店住客的私生活；酗酒、赌博、打架或聚众闹事；严峻不诚实或欺诈行为；富盈酒店行政治理制度单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及有意加收，中饱私囊；贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；直截了当或变相向客人索取小费或利益；有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；擅悠闲店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；未经酒店当局正式授权，擅自向外界公布发表有关酒店言论，造成严峻后果；因迟到、早退或旷工引致酒店缺失重大，阻碍极坏者；未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；蓄意破坏酒店各种设施、设备；偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；参加或利用反动组织或黑社会组织；触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；另外，对治理人员（领班及以上级），严峻过失行为还包括：侮辱、打骂上级治理人员；（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济缺失或名誉缺失。第十七条处罚执行程序及行政处分轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣10分；较严峻过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严峻者作违纪辞退处理；严峻过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情节严峻者作违纪辞退处理；4、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某职员违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查治理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。富盈酒店行政治理制度第七章业绩考评第十八条职职员作表现考评职员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；职员连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级不；职员连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，辞退处理；4、职员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级不不变）。第十九条治理人员治理责任考评（领班及以上级）治理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；治理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级（行政级不坚持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级不，报总经理批准同意后执行；治理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；4、治理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级不不变）。第八章申诉程序第二十条酒店任何职员有权对不合乎本方法精神和酒店有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。富盈酒店行政治理制度第二十一条申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：（一）不服上司扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉报告，详细讲明事件通过及受罚情形，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部；2、质检部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件通过作认真调查，作出裁定，填写《职员申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；3、申诉人接到《职员申诉结果通知单》后，认为质检部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计；4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉报告，详细讲明事件通过及受罚情形，在接到“扣罚单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见；2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交行政副总或总经理作出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《职员申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。第九章附则富盈酒店行政治理制度第二十四条富盈酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本方法的有效附件。第二十五条本方法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权依照实际经营治理需要随时作出修改，修改意见将作为本方法的补充规定有效。第二十六条本方法由质量检查部负责讲明。各部门质量检查评审细则餐饮部质量检查扣分细则1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹2、站立姿势不正，位置不当3、预订的包厢，开餐前无人跟进4、服务员接待客人不够主动热情5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语6、因配合和谐不够而怠慢来宾7、餐厅布置、操作不够规范、标准8、客人交办的服务事项未按时、按质完成9、损坏的设备设施未及时报修10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管11、餐具与餐桌不符合卫生要求12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施13、未经领导批准，免费或优待给客人就餐14、厨房环境不够整洁15、厨房与餐厅和谐不够，显现误差或阻碍出菜时刻富盈酒店行政治理制度16、来宾对餐食质量不满，引起投诉17、采购保管制度不全，帐目不清晰18、下班后应关的电灯、自来水未关19、工作间、操作场所扎堆谈天及其他活动20、预订单、就餐单遗失、缺页21、厨房违反规定程序出菜22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放24、团体就餐费用划转不够及时25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换阻碍酒店档次27、无关人员进入冷菜间、面点房，发觉一次28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉31、在防疫部门检查中，存在咨询题而受到批判或罚款32、工作粗心、马虎，打碎、破旧餐具、玻璃器皿（情节严峻、破旧数量多者，全额赔偿外）33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务35、照明灯不亮36、踢脚线不洁净，有灰尘37、地毯毛边没有剪掉38、画框上有灰尘（每只）39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘40、墙角有蜘蛛网41、设备设施不清洁，有污渍42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘43、工作台内物品杂乱，卫生差44、鲜花枯萎或花瓶内有异味45、菜单、酒水单破旧，未及时更换46、营业前预备工作不充分47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情形48、迎宾员错误引导49、服务员跑菜错误50、地喱员划菜错误51、地喱员在上菜前未认真查看装盘质量，把关不严52、送餐未按规定敲门、自报身份53、点菜时未与来宾确认、有误差54、服务员因结帐错误造成投诉55、餐厅、厨房设备设施保养不善56、保洁柜门未关57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐58、垃圾筒未及时清理59、垃圾筒不加盖60、厨房内各种器皿有盖不加61、成品、半成品未用保鲜膜62、冰箱内生、熟不分63、厨房备料不足，引起来宾不满64、厨房备料过多，形成白费65、厨师不注意个人卫生66、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁67、墩头白费原材料68、洗涤池不洁净69、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞70、给客人使用破旧餐具71、将破旧餐具与好的餐具混合使用72、厨房工作架杂乱并积有灰尘73、分管区域内的卫生不够清洁74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰75、吧台有污渍，展现柜陈设不整齐、橱窗内有尘灰富盈酒店行政治理制度76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁77、玻璃窗有污迹、指印77、灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分富盈酒店行政治理制度扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前厅部质量检查扣分细则仪容外表不符合标准交接班不清晰，责任不明确，来宾留言未能及时转达（转交）接待来宾不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧客人交办的情况没有按时按质完成所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时不严格按操作程序进行操作或技术不熟练楼面、值台、总机房等信息不通10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建12、挪用或擅借营业款，情节轻微13、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁15、未做好已预订来宾的记录工作或记录错误16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待来宾入住登记17、未做好VIP接待的预备工作，VIP到店未将信息上报上级18、未做好来宾资料的整理和保管工作19、未做好大堂灯光开关工作20、对欢迎牌、指示牌未认真检查，发生差错或摆放位置不当21、未及时预备好会议房卡、钥匙或磁卡22、未把握好房态，预订发生差错23、未做好会议或其他团队预订的排房工作24、各类有价证券发放错误25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时富盈酒店行政治理制度26、让无关人员进入总机房27、总机接转时刻过长，接转错误28、利用电话与人谈天29、未做好话务台的保养工作30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满31、商务中心打字服务错字率超过5％32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养33、商务中心未及时将传真等资料交给来宾34、未按财务有关制度，做好收银工作35、未正确、及时做好各种报表工作36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐37、语言技巧不灵活，处理不行来宾帐务答疑及有关索赔事宜38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送39、未能准确为来宾提供打字、复印、长话预订机票等服务40、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），治理不善，阻碍正常工作41、对无事进入商务中心的酒店职员不及时劝阻42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电话号码43、电话语气不亲切、语言不清晰，用语不规范44、未按规定手续做好来宾行李寄存，行李存交不及时发生差错45、未能主动为来宾进出提送行李46、团队行李送、收不及时，发生差错47、未按规范为进出来宾拉门、咨询候48、外表不端正大方、站立姿势不正确49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等）50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待来宾投拆，记录不详细，处理不及时51、当班时巡视监督检查不到位，未能和谐前厅各部工作52、发生电梯停机关人等情形未能及时做出处理。53、监督大堂内及酒店灯光的开关情形不到位54、未能及时检查大堂各部设备完好情形及申报修理单55、未能和谐好前厅各部与酒店其他部门的工作富盈酒店行政治理制度总管部质量检查扣分细则1、来宾住宿后的日常服务不周到2、设备设施损坏未及时报工程部3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当4、设备物资用品治理不善，物料领用制度不全5、下班后应关的电灯、自来水未关6、楼层钥匙，磁卡保管不善7、服务员未及时归还钥匙8、随意放置或动用客人的物品9、在房内看电视，打私人电话10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理11、来宾退房未及时进房检查12、未将消费的帐及时报总台13、茶具未按规定消毒14、治理人员查房不严15、未按规定开夜床16、未按规定按时关灯具17、进房搞卫生未将工作车挡门18、工作车内物品未分类摆放整齐19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝20、卫生间消耗品摆放不规范21、窗钩、浴帘钩脱落22、洗衣服务不及时或显现差错23、客用冰箱未及时补充小食、饮料24、客房床单有污渍或发丝25、未按规定将床垫翻转26、恭桶内外壁卫生不洁27、浴帘有污渍28、印刷品褶皱未更换29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等30、铜扶手不清洁、滑亮富盈酒店行政治理制度31、公用卫生间不清洁卫生、有异味32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗33、公用卫生间用品未及时添加34、花园内桌椅不及时摆放及显现差错35、洗衣房洗涤质量差或显现差错36、棉织品调换不当面清点，显现差错37、平烫机操作层未空转半小时38、违反操作或保管不当引起棉织品破旧（赔偿）39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务40、照明灯不亮41、踢脚线不洁净，有灰尘42、地毯毛边没有剪掉43、画框上有灰尘（每只）44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘45、分管区域内的卫生不够清洁46、会议报到处未及时落实办理47、不按规范操作办事48、打字出错率超过5％49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生50、大理石柱子不光亮有尘灰51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够53、烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生58、PA房内工具摆放不整齐59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不洁净，水珠未及时擦抹，洗手富盈酒店行政治理制度池及龙头有污迹。烘手器表壳不洁净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不洁净有尘灰61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康乐部质量检查扣分细则未做好营业前预备工作，造成接待失误营业场地所辖区卫生不够清洁客人交待的情况未按时按质完成接待客人态度不够热情主动站立姿式不正，位置不当吸尘器未及时清理，保养不当对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）置之不理落台物品摆放不整齐客用鞋未消毒10、未做好交接班11、应关的灯、自来水未关12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不洁14、服务员不知调试各类健身器材15、桌球房桌球台面积灰或有异物16、电脑表面不洁17、未按规定保养健身器材18、酒水饮品过期19、服务员未对违反来宾须知的客人加以阻止20、进入包房未敲门21、未及时给客人上茶和饮料22、来宾走后未及时撤名23、营业终止未进行安全检查富盈酒店行政治理制度24、未做好考勤工作25、电话中未使用礼貌用语或比客人先挂电话26、帐目不清，显现物品缺失27、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成阻碍28、工作不认真，对客人消费后结帐记录不清或未按规定办理29、营业款未及时上交30、表单遗失、缺损31、纪律松懈，作与工作无关的谈天32、来宾接待工作预备不充分，或未按要求布置及预备所需物品33、未经承诺将磁、碟或其它设备擅自带出、造成流失、缺损34、物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行35、把过期饮料、变质食品、水果提供给客人36、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务37、照明灯不亮38、踢脚线不洁净，有灰尘39、地毯毛边没有剪掉40、画框上有灰尘41、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘42、分管区域内卫生不够清洁43、不按规范操作办事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部质量检查扣分细则所辖工作场所，环境卫生不够清洁对客人、对职员不使用礼貌用语接到修理通知后，无故不及时进行修理，推诿拖延使营业无法正常进行或阻碍客人使用的由于操作不当造成事故和缺失，情节较为轻微没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错态度好坏富盈酒店行政治理制度对酒店设施、设备没按操作规程使用、保养，造成事故或显现缺失的（除赔偿外）非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地责任心不强，造成不必要的白费，视情节轻重设备修理，保养，档案不齐全10、修理质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重11、水、电、汽使用记录有误12、工具保管不妥，造成损坏或流失（除赔偿外）13、锅炉房、空调房无专门情形未按要求送热水、送汽14、物资保管发生偷窃、短少、损坏情形的（除赔偿外）15、设施运转记录不全，漏登缺页的16、不按规定动用消防设施，致不能使用的17、各工种配合不够，导致修理任务不能及时完成，视情节18、设备故障未及时报告，情节轻微19、接到修理电话后置之不理20、未保管好修理剩余的配件，造成白费21、利用公家设备、或在工作时刻修理私人物件22、私带酒店物资出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部质量检查扣分细则分管卫生区域不够清洁因指挥不当而造成车辆停放纷乱值岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的谈天巡逻员未按规定而进行巡逻的，脱岗的对突发性事件禁止不力、处理不当、汇报不及时的值班记录不全的，或没有记录的对客人的态度不热情主动的检查中发觉咨询题，隐瞒不报的10、值班室内治理不严，卫生状况差富盈酒店行政治理制度11、服装不整，有污迹、破旧12、擅自换班、代班或离岗的13、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡14、对违反酒店规定行为不闻不咨询、畏缩后退，不大胆禁止15、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务16、室内物品损坏未及时报修17、对衣冠不整的人员不加阻止18、巡逻员在值岗时观看来宾娱乐19、接到报警信号未及时检查20、停车场内车辆停放不当，卫生不洁21、操作不规范，指挥车辆停、倒车时动作不标准扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分财务部质量检查扣分细则分工不明确，职责不清，办事拖拉不及时向领导提供当天营业情形及月营业状况不及时对各营业部门进行盘仓电话中没有使用礼貌用语不按规定着装白条抵库，挪用公款，情节轻微各部门领用现金、支票未按规定审批手续擅自办理任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美的10、未查验所购物资的数量，未把好质量关11、未安排好物资运输，不能保证供货时刻，阻碍正常营业的12、未经批准，擅自对外签订协议，情节轻微13、制作有关帐务报表错误14、表单传递发生错误，客人帐卡漏结，结帐错误15、挪用或擅借营业款16、对房租催收不及时或方法不当，引起客人逃帐、漏帐富盈酒店行政治理制度17、交换班需提早十分钟到岗，未准时到岗18、仓库表面卫生（门、窗、地面、桌面）与整体卫生不整洁19、工作时刻看闲书、杂志20、仓管员钥匙随便乱放或让他人代管仓库21、未见材料先开具入库单或未经负责人签名私自给予领用物品22、不及时盘仓，发觉帐物不相符23、财务表单制作差错24、收银员交款不及时，违反现金治理规定扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市场营销部质量检查扣分细则分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱接待来宾不主动热情表单填写内容不详细，造成接待失误与有关部门联系不够，脱节造成失误来宾交办的事未按质按量去完成未做好客人档案资料的收集、保管工作档案乱放档案丢失会议横幅内容错误未做好预订操纵和信息沟通工作，造成接待困难因自身工作失误导致客人结帐拖延时刻超过半个月业务洽谈后未及时开单、送单，导致预备工作不及时接待失误不按工作程序操作，导致客人或其他部门投诉未经上司批准，随意口头/书面对外报价，造成酒店收入缺失，客人投诉上班不准时，迟到或早退未得到上司批准调整排班未造成重大阻碍的仪容外表不符合酒店规范富盈酒店行政治理制度接听电话不礼貌工作时刻打私人电话利用工作时刻外出拜望办理私事因工作便利，将酒店资料无意泄露办公时刻在办公室吃东西下班后未关闭自己的工作电脑下班后不记得关灯、锁门工作粗心，导致订房、订宴会重订或漏订接到客人投诉意见不及时处理，导致酒店名誉受损工作疏忽，对外报错房价、餐价导致酒店收入受损不按时递交工作打算和工作报告不认真和严肃写工作报告和工作打算书面对外报价、给客人信函打错字、打漏字对上司安排的工作不认真完成工作效率低对重大VIP接待活动和酒店各种宴会活动，拍照不认真，导致拍出照片无法使用，酒店存档资料流失的扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上人力资源部质量检查扣分细则分工不明确，职责不清，办事拖拉未做好接待工作有关事项、会议未及时通知、组织安排、和谐档案治理纷乱或不健全文件资料不及时归档、随便放置分管区域卫生不洁、物品摆放凌乱未按操作规程办事人事考勤、工资运算显现差错职员宣传栏、板报未及时更新10、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合富盈酒店行政治理制度11、会议记录不完整、不整理12、未经许可向外传播酒店文件13、工作服、劳保用品发放不及时14、未做好各部门治理人员及职员业绩考核工作15、设施设备损坏未及时报修16、医务室医护人员脱岗17、应关的电灯、自来水不关18、对职工食堂菜肴质量把关不严19、职工食堂因食品不卫生造成拉肚子等现象20、职工食堂菜食品单一、质量差，显现投诉21、被子、衣服不按规定随意晾晒者22、擅自作主留宿亲戚、朋友者23、室内环境不整，卫生不洁者24、私自烧用电炉和使用明火者25、公用物品随意带进宿舍使用者26、违反酒店宿舍治理制度者27、在宿舍里酗酒闹事、阻碍团结和安定的28、犯有其他违纪性质的行为29、图书室内服务意识差30、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务31、卫生要求不合格32、擅自离岗、脱岗33、职员投诉过多34、不按规定收费扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣3分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣3分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1－3分扣2分扣1分扣1－3分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分行政办质量检查扣分细则1、分工不明确，职责不清，办事拖拉2、排班不当，导致工作跟进不及时3、会议纪要整理不及时，完成不及时4、对总经理安排的会议通知不及时，或通知不到位富盈酒店行政治理制度5、对会议安排，包括场地、设施、服务等跟办不到位6、仪容外表不合规范7、接听电话不合规范8、办公时刻在办公室内吃东西工作时刻打私人电话下班后未关闭自己的工作电脑下班后不记得关灯、锁门上班不准时，迟到或早退办公区域不整洁对外部来文处理不及时，导致工作被动对内部文件处理不及时，导致工作被动接到需向总经理传达的反馈意见汇报不及时对资料及档案治理纷乱遗失资料及档案完成领导交办的工作不及时扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分富盈酒店行政治理制度质量检查日报受检部门：检查时刻：星期：质检员：项目咨询题反映处理方法跟进责任人职员礼貌礼仪、行为规范、仪容外表职员服务技能技巧环境卫生状况设备设施物料情形职员劳动纪律安全运行情形其他富盈酒店行政治理制度来宾反馈意见日报表时刻：当值大堂副理：姓名国籍消费类型（入住、用餐或其他）反馈意见（职员仪容外表、服务技能、出品及服务质量、环境卫生、安全、设施设备及其他）处理结果注：此表每日16：00前由当值大堂副理报质检部。富盈酒店行政治理制度ＱＣ分析报告致：抄送（报）：时刻：咨询题反映咨询题成因解决方案要求或建议整改期限总结意见质检组长：富盈酒店行政治理制度整改通知书致：由：时刻：事件：整改意见：落实情形反馈：部门责任人：富盈酒店行政治理制度质检周报职员奖惩明细：来宾投诉处理情形：EOD发觉咨询题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情形：职员投诉处理情形：上周QC分析会报告：质检组长：富盈酒店行政治理制度富盈酒店职员外事及客户交往纪律1、严格遵守、执行国家及酒店的外事规定和要求；2、坚持“外事无小事”的原则，遇事应多向上级请示、汇报；需代表酒店整体对外发表言论时，应以爱护酒店形象为宗旨，与酒店总经理的要求口径保持一致，不得加入私人观点，擅自表态；3、参加对外宣传、推广活动时，必须衣着整齐，待人热忱有礼，不卑不亢，做到有礼、有节、有利，处处宣传酒店；4、在各类合约谈判、履行合约及与客户的合作过程中，必须站在酒店的立场，爱护酒店的利益；坚持原则，不得做私下交易，不得同意贿赂，不得收受贵重礼品及回扣；5、不得利用工作时刻办私事，或借公事之便处理私人事务；6、与客户交往中应坚持友好协作的原则，尽量争取合作机会。富盈酒店人事治理制度人事治理制度名目职员手册———————————————————59-81富盈酒店职职员资治理方法———————————82-83富盈酒店职员考勤治理实施细则—————————84-90富盈酒店部门简称规范及工号编制方法——————91-92富盈酒店职职员牌的使用与治理规定———————93富盈酒店职员礼貌礼仪及仪容