酒店公共礼仪知识培训课件

酒店公共礼仪知识培训课件CATALOGUE目录酒店公共礼仪概述酒店员工基本礼仪规范前厅接待礼仪餐厅服务礼仪客房服务礼仪会议与宴会礼仪酒店其他场所礼仪01酒店公共礼仪概述礼仪重要性提升个人形象与修养展现酒店专业形象与服务品质促进社会和谐与进步礼仪定义：礼仪是人类社会交往中形成的、共同遵守的行为规范和准则，是表现尊重、敬意和友好的行为方式。礼仪的定义与重要性规范性酒店公共礼仪遵循一定的行为规范和标准。普遍性适用于酒店内所有员工和宾客。酒店公共礼仪的特点与原则文化性：体现酒店所在地区的文化传统和习俗。酒店公共礼仪的特点与原则尊重宾客的个人习惯、信仰和隐私。尊重原则对所有宾客一视同仁，不偏袒、不歧视。平等原则酒店公共礼仪的特点与原则礼仪行为要适度，不过度热情或冷淡。尊重并遵循宾客所在地区的习俗和礼仪。酒店公共礼仪的特点与原则从俗原则适度原则培训目标提高员工对酒店公共礼仪的认识和理解。培养员工良好的职业形象和礼仪习惯。培训目标与意义提升酒店整体服务品质和宾客满意度。培训目标与意义培训意义增强员工个人修养和职业素质。促进酒店内部和谐与团队协作。提升酒店品牌形象和市场竞争力。01020304培训目标与意义02酒店员工基本礼仪规范发型面容服装鞋袜仪容仪表要求01020304整洁、大方，不染异色发，男士前不遮额、侧不掩耳，女士不披头散发。保持清洁，男士不留胡须，女士化淡妆。整洁、挺括，符合酒店制服要求，佩戴工号牌。保持清洁，无破损，符合酒店要求。使用普通话，表达清晰、准确、流畅，注意音量和语速。语言态度举止热情、周到、耐心，微笑服务。文雅、大方，站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重。030201言谈举止规范主动、热情、耐心、周到，关注客户需求，提供个性化服务。服务态度善于倾听，理解客户需求；表达清晰，注意语言和非语言沟通；处理投诉时保持冷静、耐心解释并及时解决问题。沟通技巧服务态度与沟通技巧03前厅接待礼仪熟悉酒店各项服务设施，包括客房、餐饮、会议等，以便为客人提供准确的信息和建议。了解酒店服务设施保持整洁的仪容仪表，穿着规范的工作服，佩戴工号牌，展现酒店的专业形象。仪容仪表整理确保接待台干净整洁，准备好相关登记表格、房卡、宣传资料等用品。准备接待用品接待准备工作当客人抵达酒店时，应主动微笑问候，表示欢迎。对于常客或VIP客人，可称呼其姓名或职务，让客人感受到个性化服务。热情迎接主动询问客人的需求，如是否需要预订、了解酒店设施等，以便提供及时的服务。询问需求请客人入座，并提供茶水或饮料，让客人感受到酒店的温馨与关怀。引导入座客人抵达时的迎接与问候请客人出示有效证件，核对证件信息并登记入住信息。确保信息准确无误，遵守酒店入住规定。核对证件向客人介绍酒店各项服务设施，如餐厅、会议室、健身房等，以便客人了解并合理安排行程。介绍酒店设施与客人确认房型、房价及付款方式等细节问题，避免出现误解或纠纷。确认房型与房价将房卡交给客人，并告知房间位置及电梯使用方法。同时提供酒店宣传资料、地图等，以便客人了解周边环境及交通情况。发放房卡与资料办理入住手续及注意事项04餐厅服务礼仪迎接客人引领入座递上菜单点餐服务引领客人入座及点餐服务服务员应站在餐厅门口，微笑迎接客人，并主动询问是否有预订。双手递上菜单，并主动介绍餐厅的特色菜品和当日推荐。根据客人人数和需求，将客人引领至合适的座位，并主动为客人拉椅让座。耐心倾听客人的点餐需求，提供合理的建议和推荐，确保菜品符合客人口味和饮食禁忌。上菜、分菜和撤盘操作规范按照先冷后热、先咸后甜、先荤后素的原则上菜，确保菜品顺序合理。对于需要分食的菜品，服务员应使用公筷或公勺进行分菜，确保卫生和分量均匀。在客人用餐过程中，及时撤走空盘和杂物，保持桌面整洁。当客人面前的骨碟垃圾较多时，主动为客人更换新的骨碟。上菜顺序分菜服务撤盘时机换盘服务结账准备在客人用餐即将结束时，提前准备好账单，确保结账过程快速准确。收款与找零根据客人的支付方式，快速完成收款和找零工作。核对账单与客人核对账单明细，确认无误后请客人签字确认。送别服务感谢客人的光临，并主动询问是否需要帮助预订出租车等服务。同时提醒客人带好随身物品，目送客人离开餐厅。结账送别流程及注意事项05客房服务礼仪

客房清洁整理规范清洁顺序从上到下、从里到外，注意墙角、窗帘、床底等卫生死角。用品更换定期更换床单、被罩、枕套等床上用品，保证干净、整洁。消毒处理对卫生间、杯具等进行定期消毒，确保客人使用安全。个性化服务根据客人的喜好和习惯，提供个性化服务，如调整房间温度、更换枕头等。及时响应对客人的需求要迅速回应，尽可能满足客人的合理要求。保密原则对客人的隐私要严格保密，不泄露客人的个人信息和行程安排。客人需求响应及个性化服务提供在客人离店前，提前通知客人办理退房手续的时间和地点。提前通知与客人核对房费、餐费、洗衣费等账目，确保准确无误。核对账目在确认无误后，及时退还客人的押金，并请客人签字确认。退还押金为客人提供行李服务，礼貌送客人离开酒店，并欢迎客人再次光临。礼貌送行退房离店手续办理流程06会议与宴会礼仪根据会议规模、性质选择合适的场地，确保空间足够且设施完备。场地选择座位安排设备检查环境布置根据会议需求，合理布置座位，如剧院式、课堂式、U型等，确保与会者视线良好，方便交流。提前检查音响、投影、灯光等设备，确保正常运行，满足会议需求。保持场地整洁，适当布置绿植、花卉等，营造舒适氛围。会议场地布置及设备检查根据宴会规模、主题等确定桌次，一般遵循主桌居中、其余桌次按左右依次排列的原则。桌次安排根据宾客身份、地位等因素确定座位次序，通常主人位居中，主宾位在主人右侧，副主宾位在主人左侧。座位次序在座位前方或桌面上摆放名签，方便宾客找到自己的座位。名签摆放针对残疾人士或行动不便者，应安排便于出入的座位，并提供必要的帮助。特殊需求考虑宴会桌次安排与座位次序确定应急处理遇到突发情况如设备故障、宾客不适等，应迅速采取措施，妥善处理。礼仪举止服务人员应着装整洁、仪态端庄，保持微笑，使用礼貌用语。用餐服务根据宴会流程，适时上菜、撤盘，保持桌面整洁，及时回应宾客需求。迎宾服务热情迎接宾客，引导至指定位置，协助存放物品。饮品服务及时为宾客提供茶水、饮料等饮品，注意续杯和更换。会议或宴会过程中的服务细节07酒店其他场所礼仪健身房、游泳池等娱乐设施使用礼仪尊重他人与共享空间在使用健身器材或游泳池时，应尊重其他客人的隐私和空间，避免过于吵闹或占用过多公共资源。保持清洁与卫生在使用娱乐设施后，应及时清理个人物品和垃圾，保持公共区域的整洁与卫生。正确使用设施按照酒店规定和指示正确使用各项娱乐设施，避免损坏公物或造成安全隐患。注意个人形象在健身房、游泳池等场所，应注意个人形象，穿着得体、整洁，避免穿着过于暴露或带有冒犯性的服装。保持安静尊重他人隐私爱护公共设施遵守规定图书馆、商务中心等安静区域行为准则在安静区域工作或学习时，应尊重他人的隐私和专注度，避免打扰或窥探他人。正确使用图书馆书籍、商务中心设备等公共设施，避免损坏或浪费资源。遵守酒店关于图书馆、商务中心等场所的使用规定和时间限制，确保公共资源的合理利用。在图书馆、商务中心等需要保持安静的场所，应降低音量、避免大声喧哗或使用手机等发出噪音的设备。维护公共秩序在大堂吧等公共场所，应维护公共秩序，避免过度饮酒、吵闹或进行其他影响他人的