【北京S酒店服务营销的现状调查报告3500字（论文）】

北京S酒店服务营销的现状调研分析报告目录引言 3一、北京励竣酒店简介 3二、北京励竣酒店服务营销的现状调查 3（一）服务质量逐渐改进 3（二）服务差异化不明显 3（三）服务渠道与资源整合 4三、 北京励竣酒店服务营销存在的问题 4（一）服务理念落后 4（二）服务设施有待完善 4（三）服务营销方法单一 4四、北京励竣酒店服务营销的优化对策 5（一）改进服务营销理念 5（二）完善服务设施 5（三）多元化服务营销方式 5五、结论 6参考文献 7引言当今世界，酒店业已进入快速发展阶段，中国酒店业迅速崛起，已成为服务业的领头行业。酒店是旅游住宿的主体，是向游客提供餐饮、住宿等及规范化、标准化服务，在旅游业发展中起着重要的作用。但随着酒店业的发展，酒店业的竞争日益激烈，每家酒店都在争夺自己的客户，服务作为酒店业客户体验的核心成分，越来越受到酒店企业的重视[1]。本文旨在分析北京励骏酒店服务营销的现状，了解其服务营销存在的问题，并结合酒店实际，提出几点针对性的服务营销优化的对策，以便提升酒店的服务水平，在促进酒店发展的同时，也为更多的星级酒店提供服务营销的参考指导作用。一、北京励竣酒店简介北京励竣酒店是一家位于首都北京金宝街的星级酒店，成立于2008年10月，楼高17层，共有客房390间（套），与充满人文气息的王府井及红色砖墙的四合院咫尺相望，酒店的外观带有浓郁的南欧装饰风格，结构上充满了新古典主义意向，精致典雅的法国庭院式园林与米黄色的外墙浑然一体，一砖一木都经过精心考究，尽显19世纪巴黎风情[2]。酒店客房环境优雅，套房设施齐全，精致的雕饰，古典的家具，独特的吊顶设计，使整个客房层次分明，空间感十足，酒店的餐厅法国浪漫气息浓厚，酒吧也极具异域风情，吸引了很多来自外地的游客入住。二、北京励竣酒店服务营销的现状调查（一）服务质量逐渐改进通过调研了解到，为了突出酒店的服务优势，北京励骏酒店从2014年开始提升服务效率。酒店管理人员表示，为了改善服务质量，酒店从2014年开始进行全面装修，在2015年以全新的形象，开始转向现代流行的绿色建筑风格[3]。此次大规模的管理改革，成功吸引了游客们的入住，使得酒店的销售收入不断提升。（二）服务差异化不明显通过对酒店人员进行访谈发现，目前励骏酒店正在尝试规模化扩张，将在北京以外的其他地方开设酒店分店，但是酒店的服务差异化优势不明显，与很多有实力的国内外大型酒店相比，还存在一定的竞争劣势，这不利于酒店的规模扩张。虽然酒店开展了微信、微博开展酒店预订、挑选房间等服务，但是这些服务在其他酒店都有，从而不利于酒店顾客资源的拓展。（三）服务渠道与资源整合北京励骏酒店在酒店服务销售方面已开始尝试线上线下两种营销渠道，并针对国际经济形势变化和国内的挑战，制定合理的普通服务营销策略和国际化营销战略，不断整合营销资源，优化营销组织结构，从而加快解决营销体系中总部层面与营业部层面的组织架构、决策程序等问题，加强了酒店服务营销队伍建设，使得人员的服务水平得到了显著提升[4]。三、北京励竣酒店服务营销存在的问题（一）服务理念落后目前，北京励骏酒店还没有树立主动服务的理念，酒店服务员在提供服务的过程中，遵循着“我不去打扰客人”的原则，力求将酒店服务提供的恰到好处，这种服务理念虽然尊重顾客的自由，但服务过程过于被动，不利于客户资源的拓展。营销的本质即识别并满足顾客的需要，但北京励骏酒店目前在客户需求的识别方面尚没有建立较为完善的体系，主要通过酒店官网的旅客反馈系统和对客人的问卷调查来了解客户需求，这两种渠道的客户样本存在一定缺陷，不利于酒店客户服务满意度的了解[5]。（二）服务设施有待完善目前北京励骏酒店的主要服务设施是豪华套房和标准间以及餐厅为主，服务设施只能满足最基本的入住条件，缺乏一些配套的娱乐和休闲设施。励骏酒店坐落于我国的经济文化中心，需要接待更多的国外游客，如果一直不改善服务设施，会影响到酒店客户对酒店服务满意度的评价，还会进一步影响到酒店的形象，不利于酒店的可持续发展[6]。从北京励骏酒店目前提供的服务类型来看，主要分为常规服务与特定服务两类，酒店的常规服务只能保障旅客正常的休息，但特定服务开发不足，项目单一，从而无法吸引旅客的入住。（三）服务营销方法单一北京励骏酒店的营销服务系统只注重运营系统和人力资源系统，关注硬件设施的改善和管理人员的培训，缺乏战略决策系统和营销系统的支持。在营销过程中只拘泥于传统产品营销策略的应用，服务营销方法单一，不注重整个服务过程中，缺少一些有形展示，不利于服务质量的提高。同时酒店的市场细分不准确，从而使得酒店对客户的需求了解不足，不利于酒店客户资源的拓展。四、北京励竣酒店服务营销的优化对策（一）改进服务营销理念酒店属于服务行业，就应该加强服务建设，但是励骏酒店的服务情况还有待改善，需要首先改善服务理念。酒店应摒弃传统的“我不去打扰客人”的服务风格，需要从顾客潜在需求角度出发，提供个性化优质化的服务，最大程度地满足客户的服务需求。当顾客需要酒店的服务时，就会通过电话、传真、邮箱及网络等多种方式收集信息，并且最终根据所获得的信息决定是否要入住酒店，因此，励骏酒店需要加强第一印象的建设。总之，酒店需要从两个渠道来改善服务工作，一是实体渠道，比如印刷版的广告、广告牌、室内、餐厅、装饰家居、员工服务态度等；其次是基于信息化的数字渠道，如通过网络、便携式电脑、手机等更大程度的满足顾客数字化体验[7]。酒店要让员工该知道为顾客提供的服务是什么，极加强对员工的服务培训，增强其幅度为一是，从而使得每个员工深入了解酒店的风格、顾客种类及其服务需求，从而有针对性地去满足。总之，要从客户的需求出发，来提供个性化的服务。（二）完善服务设施目前北京励骏酒店的主要服务设施是豪华套房和标准间以及餐厅为主，服务设施只能满足最基本的入住条件，缺乏配套的娱乐和休闲设施，无法满足更多的旅客需求，因此，需要改善服务设施。首先，在酒店预订服务方面，可以增加一些酒店方面的视频和图片，并增加酒店及周边服务的系列照片、视频等，丰富酒店官网的服务营销内容，使得客户更好地了解酒店服务设施情况及其周边的情况。同时，在常规官网营销的基础上，注重口碑营销，鼓励酒店的忠诚顾客向周围的客户进行推广。为了鼓励忠诚客户的推广和传播，酒店可以在官网上对进行口碑营销的顾客进行适当积分或购买折扣的利益回报[8]。一旦酒店出现服务失误，比如旅游旺季官网客房信息与实际信息不符时，酒店要向顾客展示足够的诚意和态度，为其提供足够的耐心和真诚，维护酒店的客户满意度和形象建设。（三）多元化服务营销方式鉴于北京励骏酒店服务营销方式单一的问题，可以从如下几方面来多元化服务营销的方法：一是加强手机平台的利用，比如手机短信、搜索引擎、微信、微博等公众信息平，让人们可以知道酒店的定位信息，或者在旅游网站上搜索到酒店的更多信息。酒店也可以建立自身的网站和手机终端，从而方便客户下载，从而更好地与客户进行互动交流，。使得客户在网站上分享自己的趣事。因此，励骏酒店可以鼓励顾客手机在线预订酒店服务，对手预订的顾客给予积分或购买折扣等利益回报，同时鼓励微信支付等在线交易模式，一定程度上节省北京励骏酒店的服务成本[9]。此外，针对励骏酒店国外旅客数量较多的情况，酒店可以充分利用Instagram,Facebook,Pinterest等多种社交软件，在这些软件上建立一个官方频道，方便客户了解酒店的信息，并将酒店的优质照片安置在官方频道上，激发客户来酒店入住[10]。五、结论国际大型连锁酒店在北京的入驻，进一步加剧了我国酒店业的竞争，北京励骏酒店要想从竞争激烈的市场中求得生存，除了加强硬件设施建设外，还需要加强酒店的服务建设，开展服务营销活动，从改进服务营销理念、完善服务设施、多元化服务营销方式三方面来提高服务水平和质量，从而保障酒店的服务可以满足客户的需求，将服务营销管理落到实处，加强服务营销的核心理念，使其在激烈的酒店业竞争中站稳脚跟，并取得良好的经济效益和社会效益，也对其他酒店的管理起到一定的借鉴作用。参考文献[1]唐斌，江燕玲.浅谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报(社会科学版)，2012(l).[2]朱升放.酒店公共礼仪的特点与应用[J].旅游纵览，2014(10).[3]王田田.我国经济型酒店管理的瓶颈问题及对策探析[J].旅游纵览，2015(l).[4]刘慧君.基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究[J].旅游纵览，2015(2).[6]朱小彤.授权一一给酒店服务创新松绑[J1.经济研究导刊，2015(16).[7]梅泳华.论酒