智能快递柜寄件服务质量对顾客满意度的影响研究

智能快递柜寄件服务质量对顾客满意度影响研究【摘要】随着电商和快递行业的飞速发展，快递柜行业业务量激增。面对巨大业务增长，快递柜行业面临着客诉率高和盈利难的问题。而我国关于智能快递柜寄件服务质量研究非常少。因此，研究在智能快递柜物流服务质量是如何影响顾客满意度是很有必要的。本文首先在回顾国内外相关研究的基础上，结合智能快递柜寄件的特点，总结出有形性、可靠性、经济性、便利性、移情性五个维度来评估快递柜寄件物流服务质量，并以此开发出基于智能快递寄件服务质量的顾客满意度调查问卷。然后，在上述分析的基础上，提出本文的假设和构建理论模型。最后，收集数据后运用SPSS21.0软件对数据进行分析，根据分析结果对假设进行验证，并得出研究结论。经过研究后，本文认为：智能快递柜寄件服务质量与顾客满意度存在正相关关系；智能快递柜寄件服务质量的有形性、便利性、移情性与顾客满意度存在显著正向关系；智能快递柜寄件服务质量的经济性、可靠性与顾客满意度没有显著的相关关系。【关键词】智能快递柜；物流服务质量；顾客满意度

Researchontheinfluenceofservicequalityofintelligentexpresscabinetoncustomersatisfaction[Abstract]Withtherapiddevelopmentofe-commerceandexpressindustry,thebusinessvolumeofexpresscabinetindustryhasincreasedsharply.Facingthehugebusinessgrowth,theexpresscabinetindustryisfacingtheproblemsofhighcustomercomplaintrateanddifficulttomakeprofits.However,therearefewresearchesontheservicequalityofintelligentexpresscabinetsinChina.Therefore,itisnecessarytostudyhowthelogisticsservicequalityofintelligentexpresscabinetaffectscustomersatisfaction.Firstofall,basedonthereviewofrelevantresearchathomeandabroad,combinedwiththecharacteristicsofintelligentexpressdeliverycabinet,thispapersummarizesfivedimensionsoftangibility,reliability,economy,convenienceandempathytoevaluatethelogisticsservicequalityofexpressdeliverycabinet,anddevelopsacustomersatisfactionquestionnairebasedontheservicequalityofintelligentexpressdelivery.Then,onthebasisoftheaboveanalysis,thehypothesisandtheoreticalmodelareproposed.Finally,aftercollectingthedata,spss21.0softwareisusedtoanalyzethedata,andthehypothesisisverifiedaccordingtotheanalysisresults,andtheresearchconclusionsaredrawn.Aftertheresearch,thispaperbelievesthatthereisapositivecorrelationbetweentheservicequalityandcustomersatisfaction;Thereisasignificantpositiverelationshipbetweenthetangibility,convenience,empathyandcustomersatisfaction.Thereisnosignificantcorrelationbetweentheeconomy,reliabilityandcustomersatisfaction[Keywords]IntelligentexpresscabinetLogisticsservicequalityCustomersatisfaction

目录TOC\h\z\t"论文一级标题,1,论文二级标题,2,最终论文三级样式,3"1前言 前言1.1研究背景根据我国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第43次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止至2018年12月，我国互联网普及率达到59.6%，网民数量达到8..29亿，相较于2016年，提升了3.8%[1]。从《2016年度中国网络零售市场数据监测报告》的研究成果可知，在2016年，我国网络零售市场的交易额达53288亿元，同比增长39.1个百分点[2]。2017年快递业务总量将达到700亿件，营业收入接近8000亿元。2018年至2020年，预计快递业务复合增长率为19.5%，业务收入复合增长率为15.4%。在电子商务快速发展的刺激下，快递业的业务量也逐年增加，政府对物流业的优惠政策也不断出台。2013年，国家邮政局正式下发文件，鼓励和支持邮政快递企业和社会资金投资推广自助快递柜服务设施。2015年，国务院发布了《关于积极推进“互联网+”活动的指导意见》，鼓励发展新型社区配送模式，如自助服务柜、冷链柜、收集服务点。2017年智能快递柜数量达20.6万组，快递入柜率达到7%，2020年全国智能快递柜组数将达到75万，入柜率有望达到15%[3]。虽然快递柜市场仍属于上升扩展阶段，但目前大部分厂商所面临的问题是长期的亏损问题。蔡元琪、顾帆（2018）指出由于智能快递柜运营成本较高、盈利模式未形成、功能替代性强等因素，目前全行业1000万个格口的年亏损额在10亿元左右[4]。智能快递柜也存在客诉率高、利用率较低等问题。徐极（2019）则指出，城市快递末端网点选址困难、盈利难，同时末端站点人员流动大，难以开展标准化服务[5]。从行业发展角度而言，发掘智能快递柜的服务能力是很有必要的。综上所述，智能快递柜企业要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，获得长足的发展并挖掘更大的利润空间，就需要提升用户的消费体验和顾客满意度。而智能快递寄件服务质量会严重地影响着顾客对企业的满意度，提高寄件服务质量和改进寄件管理体系将会让智能快递柜企业提高快递柜寄件营收。因此，如何改进智能快递柜物流服务质量是快递柜企业的所不能忽视的问题。1.2研究目的与意义从理论角度上来说，国内对于智能快递柜物流服务质量与顾客满意度关系的研究较少，同时智能快递柜服务又与传统的物流服务有所不同，与其他物流服务质量的衡量指标也有所区别。本文通过构建智能快递柜寄件物流服务质量量表和顾客满意度量表，研究智能快递柜物流服务质量与顾客满意度的关系，丰富智能快递柜服务质量的理论研究，为自提点使用意愿和接受度等后续研究提供一定的参考。从实践中来说，良好的物流服务质量对智能快递柜行业发展能够起到推动作用。本文通过问卷调查的形式对消费者的快递柜寄件满意度进行了研究，研究证实了快递柜寄件物流服务质量对顾客满意度的重要性，并帮助企业完善退货售后服务体系，提高顾客满意度和忠诚度，以期达到推动建成以智能快递柜为核心的智能社区的目的。1.3研究内容本文在相关理论基础的研究下开发了智能快递柜寄件物流服务质量测量量表和顾客满意度测量量表，并构建了二者的理论模型，提出相应的假设。研究智能快递柜寄件物流服务质量与顾客满意度的内在关系，并为企业快递柜物流管理提出建议。本文智能快递柜寄件服务质量与顾客满意度的理论基础，主要包括对物流配送、自提点、物流服务质量、顾客满意度等基础概念进行阐述、同时分析了物流服务质量体系、顾客满意度测评模型、智能快递柜寄件物流服务质量与顾客满意度的关系。在研究理论基础之上，结合智能快递柜的寄件服务特性，总结出了顾客感知智能快递柜物流服务质量的五个维度，分别是有形性、可靠性、经济性、便利性、移情性，并开发了智能快件柜配送服务质量量表和客户满意度量表。以研究邮寄服务质量与顾客满意度的内在关系。最后，在了解智能快递柜寄件服务质量各维度与顾客满意度的关系后，结合研究成果和现实中存在的问题，对智能快递柜的管理提出合理化建议。1.4研究方法与技术路线为了使研究结果更具可信度，本文注重定量与定性、理论分析与实证分析相结合的多种方法进行研究，主要研究方法有：（1）文献分析法：通过线上线下等多种途径，对研究中所涉及的物流配送、自提点、物流服务质量、顾客满意度等相关理论成果进行总结归纳。充分理解了研究中各概念的发展脉络、相关观点，为本研究提供了坚实的理论基础。（2）问卷调查法：通过制定智能快递柜寄件服务质量测量表和顾客满意度测量表，并将两者结合成问卷，对问卷进行发放、回收并对数据进行初步整理，以期从实际问卷调查中寻找寄件服务质量与顾客满意度的关系（3）数据分析法：对研究问题提出假设，再通过问卷调查法收集到的数据，利用统计分析软件SPSS21.0对数据进行分析，并根据分析结果对假设进行验证。本文研究的技术路线如下，见图1-1。研究背景与意义研究内容相关理论基础文献综述国内外研究综述量表开发问卷设计问卷调查问卷发放与回收研究结论与展望数据收集与整理研究背景与意义研究内容相关理论基础文献综述国内外研究综述量表开发问卷设计问卷调查问卷发放与回收研究结论与展望数据收集与整理提出假设数据分析数据分析假设检验图SEQ图\*ARABIC1-1技术路线图2智能快递柜寄件服务相关基础理论研究2.1自提点概述2.1.1“最后一公里”配送模式“最后一公里”配送是物流配送过程中的末端环节，是物流服务从配送中心到用户的最后阶段[6]。李桂娟，孙道银（2010）认为物流配送是电子销售的重要因素，配送决定了顾客是否能够收到商品[7]。杨聚平（2014）认为由于电子商务物流配送的环节，由于直接面向终端客户，对于个性化的配送需求难以满足，解决好“最后一公里”配送问题是B2C电子商务物流的核心[8]。常宏远（2017）基于“最后一公里”配送的车辆路径、配送模式、配送选址、配送成本等研究出发，研究了在不同条件下“最后一公里”配送的成本变化[9]。总的来说，物流配送在快速的市场增长下也出现了许多问题，越来越多的学者开始关注这一领域，并从配送模式、退货物流、绿色环保、路径优化等问题出发寻找末端配送的问题并加以改善。2.1.2自提点概念及发展现状随着人们更加倾向于线上购物，快递单量不断增长，由于末端配送存在较大的不确定性导致初次投递成功率较低，在此背景下自提点（Pick-up）作为一种新型的快递配送服务模式。居民可自行选择在固定的地点收取或寄出快递。快递自提点的概念于2000年左右出现，发展时间较久，早在2001年，欧美国家就通过CDP(CollectionandDeliveryPoint,CDP)推广自助提包服务。自取点的空间形态非常多样。从运行特点来看，CDP可分为两类:一类是便利店、加油站等商业设施设立的“有人值守CDP”收发站，另一类是公共场所设立的“无人值守CDP”收发站[10]。不同的国家有不同的取货模式，如日本和台湾的“便利店取货模式”，美国的“可持续网络配送”，欧洲的“取货点”，以及新加坡的第二代自助服务亭[11]。当前我国的快递自提点主要以自提柜、自提点为主，按运营主体不同可分为：电商企业、快递企业、第三方企业。近年来，我国学者基于快递物流现状对自提点展开了大量自提点研究。近年来，中国学者基于快递物流的现状，对自我提点进行了大量的研究。陈修齐（2014）提出三种类型自提点：第三方代收货、传统自提点和智能自提柜，并认为基于线上线下多线运作的末端配送能有效的提高顾客体验[12]。于竞(2018)认为自助服务平台具有双边市场特征，价格结构不对称是影响平台交易量的决定性因素[13]。2.1.3智能快递柜概念及发展现状智能快递柜是一种无人值守式自提点，是物流末端配送与智能设备结合的产物。MikkoPunakivi(2002)对有人和无人模式的两种CDP的成本进行了比较。研究结果表明，有人值守的CDP比无人值守的CDP成本少33%[14]。Rowland(2006)从物流成本、时效和利润三个角度出发，对“无人收发箱”的发展潜力进行了分析。研究结果表明，经济发达、人口数量大的地区投放“无人收发箱”可以有效降低物流成本[15]。MikkoPunakivi等人用RounterPro软件模拟芬兰首都的收发情况。在特定情况下，无人收发箱表现优于传统收发箱。直接交付节省了60%的成本，但这种方法不适用于人口稀少的地区[16]。根据我国快递市场和宏观政策等因素，国内学者对智能快递柜进行进一步的研究。目前探究快递柜领域的学者所使用的基本架构，大多参考了王浩卿（2017）、尚玉冰（2016）等人的研究成果，其框架是基于智能快递柜的基本特征、业务发生产生的问题及其优劣势的分析得来的[17]。刘吉成、韦秋霜（2015）等通过电子商务案例，根据业务流程中产生的配送问题，对无人快递自取点的选址问题就行了研究[18]。罗江婷（2016）根据智能快递柜的分布特征、服务过程等因素，提出了四种增收获利的模型假设。并认为在单一模式无法产生足够的利润时，快递柜企业需要通过其他增值服务和智能化功能来增加获取利润的途径[19]。尚玉冰、韩曙光（2016）认为对满意度的影响最大的快递柜要素是快递柜的规格、服务和价格，其结论在定性研究基础上进行了实证分析所得到的[20]。总的来说，智能快递柜当前受到用户的普遍认可和接受，但在选址、盈利模式、服务质量等因素仍然有优化空间。由于市面上的快递柜量在一、二线城市趋于饱和，目前从提高服务质量入手优化智能快递柜的服务能力，从而为稳定盈利提供良好基础条件才是当前摆脱企业脱离盈利困境的重要且可行的方向。

2.2服务质量概述2.2.1服务质量相关研究早在1972年Levitt就对服务质量的基本概念就行了定义。他认为服务质量是指顾客对服务或产品的最终感觉是否与最初所设定的产品或服务标准相符合[21]。Gronroos(1982)提出了感知服务质量的概念。他认为顾客对服务质量的评价实际上是比较的结果，即顾客在被服务之前将实际服务体验与预期水平进行比较。如果顾客的体验分数高于预期水平，顾客的感知质量是好的，反之亦然[22]。Asher(1996)认为服务质量是顾客感知的服务在服务交易前能否达到甚至超过预期水平[23]。Parasuraman,Zeithaml,Berry则将服务质量定义为“服务质量是顾客预期与实际感知到的服务质量水平之差，是与服务整体优异或卓越程度相关的普遍判断或态度”。同时，还开发了SERVQUAL服务质量表，其中服务质量由5分维度构成：有型性、可靠性、响应性、保证性与移情性[24]。虽然关于服务质量理论经历了这么多年的发展，其定义依然存在一定分歧，但大部分学者都认同服务质量的核心是顾客的主观感受，Gronroos（1982）的研究成果从顾客视角出发去评价其主观感受。本文的研究也是参照该学者的观点，从消费者角度来研究智能快递柜的服务质量。2.2.2物流服务质量相关研究物流活动是一种服务，物流服务质量在实际上是反映物流服务水平的一个尺度。对物流服务质量的研究始于1974年，Perreault首先提出了7Rs理论。7Rs强调提供合适的时间、地点、价格、方式和产品，来满足用户的个性化需求。该理论认为7Rs是提高物流服务质量的动态过程[25]。由于7Rs理论是从企业角度来定义物流服务质量，并没有参考顾客在实际消费中产生的主管感受，使得真实的物流服务质量在实际测试中的结果不能完全体现出来。目前，被学者们广泛接受的最具代表性的物流服务质量模型是Mentzer提出的LSQ模型。该模型理论认为物流服务质量不仅要评价服务结果，还要衡量服务的过程。同时，LSQ模型引入实用性、时效性等因素来评价顾客的主观感受。LSQ模型包括九个主要指标：信息质量、及时性、人员沟通质量、商品质量、误差处理、订单发布质量、商品质量、商品准确性和订货流程[26]。近年来，物流服务质量引起了国内学者的大量的研究。方小昌、徐剑等人（2006）将物流服务质量划分为物流服务过程、物流服务能力、物流服务绩效三个维度，并在此基础上构建了物流服务质量模型[27]。吴敏(2016)认为有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性、便利性等要素，是构成包裹自取点的维度，并认为自提点服务质量显著影响顾客的忠诚度[28]。陈碎雷（2017）从有形与可靠性、功能与保证性、政策与经济性、安全与便利性、反应与关怀性五个维度对快递柜服务质量进行了研究，发现调查对象最重视验货环节、快件信息错误后有所保障和收寄人信息安全这三个因子[29]。尚玉冰，韩曙光，胡觉亮（2016）将智能快递柜服务的顾客满意影响因素分为服务价格、服务多样性、故障处理能力、服务可靠性和服务便利性。认为柜体尺寸、运营商服务能力和收费标准问题是智能快递柜面临的主要问题[20]。2.2.3服务质量与物流服务质量综述本文在各学者研究的基础上，认为服务质量是物流服务质量的核心，物流服务质量是服务质量的衍生物和细分。二者的相同之处在于：从顾客视角出发，指定相关的服务质量指标，细分指标的影响因子，通过对因子的评价来衡量整体的服务质量水平。物流服务质量是顾客在实际体验物流服务之后的主观感受与事先期望相比较而产生的满意程度。在衡量物流服务质量的高低时，不仅要考虑物流服务本身的服务品质，还要重视顾客的主观使用感受。在后续研究中，本文将着重参考SERVQUAL服务质量表为基础，结合国内学者整理优化的物流服务质量指标，对本文的智能快递柜寄件服务质量表进行制定2.3顾客满意度概述2.3.1顾客满意度的定义最早对顾客满意度进行研究的学者是Cardozo,他主张把顾客满意度引入营销领域，并认为顾客满意度会引起顾客对产品的好感。随着社会经济的不断发展，各学者对顾客满意度的定义各有不同，见表2-1。虽然各个学者定义有所不同，但总体上都认为顾客满意度一种购买产品或服务前后的主观感受，其核心是期望度与实际感受的比较。表2-1各学者对顾客满意度的定义研究者定义HowardandSheth通过比较购买前的期望与实际得到的产品和服务的评价Day顾客在购买产品或服务后，通过比较买前和买后的实际预期做出的评价时产生的反应Oliver对事物的一种情绪反应，二这种反应主要来自于顾客在购物经验中得到的惊喜[30]Cronin&Taylor通过产品服务或服务的了解及其使用所产生的一种情绪反应Parasuraman顾客对产品质量、服务质量以及价格的评估函数本文结合上述研究，对智能快递柜寄件服务顾客满意度概念进行如下界定：顾客在进行智能快递柜寄件后，对智能快递柜寄件服务质量和实际感受进行比较后，所产生的的满意程度。2.3.2顾客满意度模型不同学者基于不同的定义和研究方向，构建出来的顾客满意度理论模型不尽相同，其中美国学者Oiver提出期望不一致性研究模型是目前学界广泛接受的，且该模型能很好的反映本文对顾客满意度的界定。期望不一致模型包括顾客使用服务或产品前和使用产品或服务后两个阶段。顾客会在购买产品或服务之前产生一定的心理预期，在购买和使用后顾客实际感知到的服务水平就会和购买前期望形成对比，这就形成了感知不一致。如果实际感知与内心期望相等，顾客就会感到一般满意；若实际感知高于内心期望，顾客就会感到很满意，反之则不满意[31]。顾客满意度的基本模型见，图2-1。

实际感知内心期望不满意感知不一致满意程度满意结果很满意一般满意 实际感知内心期望不满意感知不一致满意程度满意结果很满意一般满意图2-1顾客满意度测度模型很多与顾客满意度相关的研究都是在期望不一致性的模型的基础上展开的，这个理论模型也为后续的理论研究打下了坚实的基础。本文将参考该模型，对问卷的满意度调查进行设计。2.4国内外研究简述由于国外对电商物流、末端配送、服务质量和物流服务质量的研究起步较早，国外学者完成了对上述理论的奠基。本文认为外国学者研究方向更倾向于电子商务物流配送模式、服务质量、物流服务质量的理论研究和模型探索。在早期研究中，物流的具体概念还未形成，末端配送作为物流的分支，由于基础数据的匮乏发展缓慢。对于物流配送和自提点的相关理论研究，是在物流服务质量与顾客满意度理论发展之后才逐渐兴起的。学者发现物流服务质量能够很好的量化企业的产品服务的品质，同时消费者的主观感受直接影响对产品的满意度。后续学者陆续又将两种理论进行研究和比对，发现服务质量能影响顾客满意度。本文将着重参考国外学者构建的服务质量模型和满意度模型，来对智能快递柜这个新兴的产业的寄件功能进行研究，寻找快递柜寄件服务质量与顾客满意度之间的内在联系。国内学者对电子商务、物流末端配送等研究起步较晚，大致从2000年左右陆续有学者这类学科进行研究。国内的研究通常从实际行业背景为基础，针对产品或服务在市场上普遍存在的问题进行研究。如包裹自提点的选址问题、末端配送模式探讨、快递自提点服务质量指标、智能快递柜的行业现状、盈利模式研究等方向的课题。在自提点方向，学者们从选址、分布趋势、操作模式等方向针对自提点问题进行了深度的挖掘与研究。目前城市的快递自提点已初具规模，在选址上大致分布于区域内人流集中处，在数量上自提点数量与城市或区域内人口数、经济发达程度成正比。国内学者的文献更加贴近我国的行业发展，对本文的研究提供了大量理论本土化的素材，对于后续结合国外研究模型研究快递柜服务质量有较大的引导作用。

3智能快递柜寄件服务问卷调查设计与模型构建通过前两章的资料整理，为本文提供了坚实的基础理论。本章通过梳理服务质量指标和顾客满意度指标，开发智能快递柜寄件服务质量的初始量表和快递柜顾客满意度的初始量表。再发布初始量表，对问卷进行正式发布前测，判断其是否适合开展。然后，将初始量表制作成正式问卷并进行投放与回收。最后，提出假设并构建理论模型，并简述研究问卷的方法。3.1初始量表设计依据在设计初始量表前，通过分析服务质量与顾客满意度的关系来确定其可行性。从定义上来说，服务质量和顾客满意度有许多类似的地方，它们都是顾客的主观感受并且是一个比较的过程。从定义角度出发，本文认为二者的关联在于：服务质量是顾客满意度的判断因素。可以说顾客满意度是在服务质量基础上形成的。从顾客实际体验出发，顾客的满意度来自于产品或服务的实际效果与期望值比较的结果，而实际结果则要基于服务质量水平与产品服务标准的对比。也就是说，顾客因为使用了某种产品，对其实际效果达到了企业预设的标准并且达到了自己内心的期望，从而获得满意。因此，通过设计两者的初始量表及其相关问卷来检测用户对智能快递柜寄件服务的看法，是探究两者关系的良好途径。通过第二章的研究成果的分析，关于服务质量和物流服务质量的研究十分丰富，但是对于智能快递柜寄件服务质量的研究则相对较少。因此本文将对物流服务质量及智能快递柜寄件服务质量的相关文献进行归纳整理，见表3-1。表3-1智能快递柜寄件服务质量维度的理论来源作者物流服务构成维度备注Parasuraman,Zeithaml,Berry[25]有型性、可靠性、反应性、保证性与移情性SERVQUAL模型Mentzer[26]信息质量、时间性、人员沟通质量、货品完好程度、误差处理、订单释放质量、货品质量、货品精确率、订货过程LSQ模型吴敏(2016)[28]有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性、便利性等维度陈碎雷(2012)[28]从有形与可靠性、功能与保证性、政策与经济性、安全与便利性、反应与关怀性尚玉冰，韩曙光，胡觉亮（2016）[20]服务价格、服务多样性、故障处理能力、服务可靠性、服务便捷性由于不同国家消费者感知物流服务质量存在差异，而且各研究的所关注的具体案例或行业各有不同，因此，上述研究理论不能完全应用于本研究。本研究应在借鉴上述理论成果的基础上，再结合物流末端配送的特点和智能快递柜的特性，对维度进行调整。归纳总结出智能快递柜寄件物流服务质量的构成维度分别为有形性、可靠性、经济性、便利性、移情性。有形性反映智能快递柜的实际设施、设备以及服务人员的情况。它是指智能快递柜设备本身有形的、可见的，同时具备合适的服务设施以此保障服务的正常运转。有形性的细分指标可以归纳为：设施的易发现程度、现代化服务设施、设施整洁程度。可靠性是指智能快递柜具有精准地履行服务承诺的能力。顾客在通过快递柜寄件时，智能快递柜的服务能够充分的满足其需求。可靠性的细分指标可以归纳为：服务设施的服务能力、准时提供服务能力、正确的服务记录、顾客对企业的信任经济性是使用智能快递柜寄件服务所需支付的费用。经济性是顾客通过快递柜寄件重要考虑因素之一，如果快递柜寄件的收费不公开透明且收费过高，将会降低顾客使用意愿。经济性的指标归纳为：寄件服务费用、寄件收费标准。便利性反映智能快递柜使用过程的便利程度。顾客的需求是随机多变的，智能快递柜应当能够做到随时随地地提供简单易操作的寄件服务。灵活性的指标是：智能快递柜的设备数量、全天候的服务时间、简单易懂的操作流程。移情性反映在智能快递柜寄件服务过程中，快递柜企业和物流服务人员能关心顾客的需求，能尽力去满足顾客个性化的要求。移情性的指标有：快递柜服务自主性、快递柜智能化程度、个性化服务能力。

3.2初始量表的构建3.2.1智能快递柜寄件服务质量初始量表在分析了大量理论基础之后，结合智能快递柜寄件的特点，顾客在进行智能快递柜寄件时，对智能快递柜寄件服务质量和实际感受进行比较后，所产生的的满意程度。本研究理论模型把智能快递柜寄件服务质量的维度划分为有形性、可靠性、经济性、便利性和移情性。其中对于参考的题项，本文会根据智能快递柜的实际情况加以改进，从而提高调查问卷的准确性，见表3-2。表3-2智能快递柜寄件服务质量测量题项维度编码题项题项来源有形性A1智能快递柜的标识是明显的SERVQUAL模型SERVQUAL模型尚玉冰等（2016）尚玉冰等（2016）LSQ模型尚玉冰等（2016）陈碎雷（2016）SERVQUAL模型A2智能快递柜具有现代化的服务设施A3大多数智能快递柜都整洁干净可靠性B1智能快递柜的格口尺寸能够满足日常寄件需求B2B3B4B5寄快递时智能快递柜的格口数量充足智能快递柜能够在承诺时间内提供寄件服务智能快递柜能够正确录入我的快递信息我认为快递柜公司是可靠的经济性C1智能快递柜寄件的价格公开透明C2智能快递柜寄件价格合理便利性D1快递柜网点多，覆盖广D2我可以随时通过智能快递柜寄件D3智能快递柜寄件操作方便快捷移情性E1智能快递柜能够准确预估寄件价格E2我能够通过智能快递柜自主选择快递公司E3智能快递柜能提供个性化服务3.2.2智能快递柜顾客满意度初始量表有学者认为顾客满意度是一个全局性的概念，应当用单一测量项；还有一部分学者认为多层次的测量有助于更加全面的观测顾客满意度。本文采用后者观点，通过多层次的题项来调查顾客满意度。在智能快递柜逐渐普及的今天，许多消费者对智能快递柜的接受度和使用频率都较高，多层次的满意度分析更加能挖掘出用户对智能快递柜的满意程度。同时，本文的测量题项将参考Cronin的研究成果：F1您对该企业提供的服务感到满意F2您认为该企业提供的服务质量达到预期F3该公司所提供的服务非常理想在此基础上，根据智能快递柜的服务特征和行业互通性，本文对顾客满意度做出修正，见表3-3。表3-3智能快递柜顾客满意度题项变量代码测量题项顾客满意度F1我对网站的快递柜寄件服务感到满意F2我满意在该网站的购物经历F3整体而言，我对该快递柜行业感到满意3.3初始量表前测在形成正式的问卷调查之前，为了初步检验问卷的可信度与有效性，本文对问卷展开了前期投放测试，调查对象为使用过智能快递柜寄件功能的大学生。本次测试邀请了20名在校大学生进行问卷调查，通过分次分时段投放的方式来减少问卷偏差，据此检验了智能快递柜寄件服务质量的五个维度和顾客满意度指标，通过问询被调查者的意见确认两个初始量表都是在接受范围内的。3.4正式问卷形成与投放在确定好两个初始量表的19个题项后，问卷的主体内容已经基本确定。再加入基本信息调查，通过年龄、性别、受教育程度、是否使用过智能快递柜、是否了解过智能快递柜寄件服务5个题项来确认被调查者是否适合作为分析对象。本次正式问卷分为三个部分（见附录）：第一部分，基本信息调查，题目数量为5；第二部分为智能快递柜寄件服务质量调查，题目数量为16；第三部分为智能快递柜顾客满意度调查，题目数量为3。问卷中不会特别标注分为三个部分，保证被调查者不会受框架因素的干扰。问卷采用李克特量表进行评估，李克特量表容易操作，方便读者理解和填写。本研究采用Likert5点计量方法进行测量，每个项目设置1-5的量化分数，即1表示非常不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示非常同意。本研究在问卷网上采用网络收集的方式，主要调查对象为20-30岁的大学生。同时目前的主流的新兴消费群体集中于20-30岁的人群，想要了解智能快递柜的寄件服务质量，大学生是良好的调查人群。本次正式调查共发放问卷150份，回收问卷145份，排除没有使用过智能快递柜调查对象，经过筛选，最终得到有效问卷136份，总体有效问卷率91%。3.5数据分析方法与工具利用网络软件问卷网来收集数据，问卷网具有自动导出问卷数据的功能，因此，无需耗费大量时间输入数据。收集到问卷后，首先对问卷数据进行筛选，筛选出有效问卷。其次，本文采用的统计软件IBMSPSSStatistics21.0，对收集到的数据进行多方面的数据分析。最后，根据分析结果对假设进行验证。具体的数据分析方法如下：描述性统计分析：用于描述事物整体状况以及关联、类属关系的一种统计分析方法。通过对基础数据的分析，可以对收集到的问卷进行初步的了解，对被调查者的基本信息和对快递柜的使用情况进行分析，筛选出对本研究有效的数据，以提高后续数据分析的精确性信度与效度分析：若信度检验结果越高，问卷可信度越高。本文采用克伦巴赫阿尔法系数对问卷进行信度检验。效度即有效性，反映得是测量结果和测量主题的相吻合的程度，效度与吻合程度成正相关关系。效度一般分为内容效度、准则效度和结构效度。本研究采用的方法是结构效度分析。结构效度主要测试量表的区别效度和收敛效度。相关性分析：用于衡量两个或多个变量之间的关联程度或依存关系。它是研究随机变量间相关程度的一种统计方法。本研究选择Pearson系数来测试智能快递柜寄件服务质量的5个维度与顾客满意度之间的相关关系。回归分析：通过对大量的数据进行数学处理，用于确定两个或多个变量之间的相互依存关系的统计分析方法。本文将通过模型汇总、Anova表、回归系数和显著性系数检验表来对探讨智能快递柜寄件服务质量的5个维度与智能快递柜顾客满意度的相关程度。

3.6研究假设的提出消费者对产品的感知价值的高低直接影响顾客顾客满意度的高低，而服务质量则是衡量顾客感知价值的良好指标，这一结论在许多服务行业得到了论证。一种产品或服务的服务质量越高，消费者就更愿意使用，同时该产品或服务的实际效果也能超过预先期望，从而使得顾客感到满意。Boulding（1993）在研究使用意愿和服务质量的关系中发现，服务质量能够显著正向影响顾客使用意愿[32]。杨文超认为服务质量与顾客满意度之间有着显著的正相关关系[33]。吴敏（2016）研究发现包裹自提点服务质量对顾客满意度存在正相关关系，同时发现安全性是用户最在意的服务维度[28]。上述学者均认为服务质量可以显著影响顾客满意度。通过参考4.1章节的服务质量维度和顾客满意度维度，根据寄件过程中的实际情况，本文认为智能快递柜寄件服务质量的5个维度和顾客满意度之间存在一定联系，并提出以下假设，见表3-4：表3-4智能快递寄件顾客满意度假设代码假设H1智能快递柜寄件服务质量正向影响顾客满意度H2有形性对顾客满意度存在正向影响H3H4H5H6可靠性对顾客满意度存在正向影响经济性对顾客满意度存在正向影响便利性对顾客满意度存在正向影响移情性对顾客满意度存在正向影响根据上述假设，构建以下理论模型，见图3-1：有形性有形性可靠性经济性便利性移情性智能快递柜寄件服务质量顾客满意度图图3-1智能快递柜寄件服务对顾客满意度的影响的理论模型

4基于调研结果的数据分析调查数据分析是本研究的重点部分。首先，通过对调研数据的两大部分进行描述性统计分析，了解数据的分布情况。第一，对调研对象的基本信息和智能快递柜使用经历等数据进行描述性分析。第二，对智能快递柜寄件服务质量与顾客满意度的各研究变量进行描述性分析。其次，对正式问卷进行信度和效度检验，以保证数据的合理性和科学性。再次，在明确了数据的合理性的基础上，运用相关性分析的方法检验智能快递柜寄件服务质量与顾客满意度的相关关系。然后，利用回归分析对数据进行更深入的研究，探讨自变量与因变量的关系及其作用程度。最后，根据分析结果对前文提出的理论模型和假设进行验证。4.1描述性统计分析对被调查对象的基本个人信息和快递柜寄件情况进行频数分析和百分比对比分析，了解样本的分布与结构情况。样本基本信息统计情况如下，见表4-1：表4-1样本基本信息统计表特征变量选项频数百分比性别男6145.59%女7454.41%年龄20岁以下2014.71%20-30岁9670.59%30-45岁107.35%45岁以上107.35%受教育程度初中及以下64.41%大或中专4432.35%本科7857.35%研究生及以上85.88%是否使用过快递柜是11685.29%否2014.71%是否了解过快递柜寄件服务是10677.94%否3022.06%男女比例分别为45.59%和54.41%，女性群体人数略多于男性群体。根据中华人民共和国教育部公布的2018年全国各级各类学校女学生数中可知，女性人数在普通本专科生和成人本专科生的占比分别为52.54%和59.37%，与问卷调查男女比例基本契合，说明调查人群性别基本与当下实际情况符合。本次调查人群年龄段主要集中于20-30岁。由于智能快递柜本身是电子商务物流发展所推动的，目前最受网购、互联网所影响的人群就就集中于这个年龄段，研究该年龄段的用户能更针对性地研究快递柜寄件的使用情况。其中本科生生及以上的学历占63.23%，这表明调查对象普遍文化水平较高，对于新兴事物的接受度较高且具有较强的消费能力，同时本文调查主要针对在校学生，因此学历水平普遍较高。在智能快递柜的使用经历方面，有85.29%的人使用过快递柜同时77.94%的人了解过智能快递柜寄件服务。为了提高后续研究的科学性，本文决定去除没有使用过快递柜的问卷，去除后有效问卷数为116份问卷采用李克特5级量表的方法，把被调查者对智能快递柜寄件服务质量的评价和对电商平台的满意度量化表示，本研究运用SPSS21.0软件对数据进行描述性分析，包括均值和标准差，这些指标可以较具体地反映数据的分布情况。具体结果如下，见表4-2。表4-2研究变量的描述性分析变量代码均值标准差有形性(A)A13.8101.146A24.0690.971A33.8280.994可靠性(B)B13.7241.073B2B3B4B53.4833.8104.0003.8791.0960.9630.9730.938经济性(C)C13.6901.012C23.5520.902便利性(D)D13.6211.121D24.0520.963D33.9830.964移情性(E)E13.5340.995E23.6651.052E33.6900.959顾客满意度(F)F13.7760.974F23.8100.963F33.8100.907由上表可知，B2、C2、E1的均值较小，这表明大部分消费者对智能快递柜寄件服务的格口容量、收费、员工服务、预估费用能力认同度较低，满意度较低。同时，五个维度的标准差都在1左右，说明顾客对智能快递柜的整体评价有较大的波动，这表明快递柜市场整体服务质量不能满足相当一部分的顾客。4.2信度与效度分析4.2.1信度分析本文采用CITC系数和Cronbacha系数衡量初始量表的信度。分析可知，问卷的六个维度的CTTC值和Cronbacha系数都大于0.7，且总体Cronbacha系数高达0.977，说明本研究采用的测量量表具有很高的信度，问卷的内在一致性高。通过SPSS21.0对数据进行信度分析，见表4-3。表4-3量表Cronbacha系数检验维度题项代码校正项总计相关性（CITC值）删除项后的a系数a系数整体a系数有形性A10.8240.9760.8960.977A20.8230.976A30.7660.976可靠性B10.8500.9760.751B2B3B4B50.7620.8130.8510.8410.9770.9760.9760.976经济性C10.8240.9760.879C20.7530.977便利性D10.7930.9760.882D20.8550.976D30.8820.975移情性E10.8080.9760.946E20.8250.976E30.8230.976顾客满意度F10.8630.9750.946F20.8640.975F30.8430.9764.2.2效度分析效度反映得是测量结果和测量主题的相吻合的程度，效度越高，则吻合程度越高。测试效度的常用方法是结构效度分析法。结构效度主要测试量表的区别效度和收敛效度。本文采用主成分分析法和最大方差数法来进行因子分析。首先利用主成分分析法找出因子，并得到主要因子对量表的解释程度。然后利用最大方差旋转法对题项进行归类和净化。首先，本文运用SPSS21.0软件对智能快递柜物流服务质量量表的5个维度进行KMO适当性检验和Bartlett’s球形检验。检查结果如下，见表4-4。KMO系数为0.924，说明变量间具有很高的相关性。Bartlett’s球形检验的显著性水平小于0.001，说明总体的相关矩阵间存在公共因子，变量具有一定的独立性。因此，该量表适合做因子分析。表4-4KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.924Bartlett的球形度检验近似卡方778.556df120Sig..000然后，对16个题项进行主成分分析，利用降维的方法得到彼此相互独立的主成分，并得出本文假设的初始量表的结构是合理的结论。采用限定因子法提出5个因子，这5个因子共同解释智能快递柜寄件服务质量的85.832%，解释情况良好，见表4-5。表4-5智能快递柜物流服务质量解释的总方差成份初始特征值旋转平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%111.39771.23171.23111.39771.23171.2312.8275.16976.400.8275.16976.4003.5893.68280.082.5893.68280.0824.4913.07183.153.4913.07183.1535.4292.67985.832.4292.67985.8326.3732.33388.1657.3542.21290.3778.2661.66092.0379.2491.55993.59610.2221.38794.98311.2011.25596.23812.1641.02697.26313.150.93798.20114.129.80599.00515.095.59599.60016.064.40100.000最后，利用最大方差法运算得出智能快递柜寄件服务质量的旋转成份矩阵，结果如下，见表4-6。因子1表示便利性，因子2表示信息性，因子3表示移情性，因子4移情表示可靠性，因子5表示经济性。所有题项的因子均大于0.5，说明题项具有良好的效度。表4-6智能快递柜物流服务质量旋转成份矩阵12345A1.0.562A20.697A30.781B10.631B20.762B30.549B4.0.583B50.563C10.568C20.809D10.707D20.625D30.695E10.648E20.747E30.7374.3相关性分析本研究选择Pearson系数来观察智能快递柜寄件服务质量的5个维度与顾客满意度之间的相关关系和依存关系。从下表可知，见表4-7，智能快递柜寄件服务质量维度的Pearson系数均大于0.7，且在0.001的置信水平下存在显著关系，这表明智能快递柜寄件服务的有形性、可靠性、经济性、便利性、移情性均与顾客满意度存在较高的正相关关系。表4-7Pearson系数相关性分析表智能快递柜物流服务质量有形性可靠性经济性便利性移情性顾客满意度Pearson相关性0.8130.8110.7720.8530.835显著性（双侧）0.0000.0000.0000.0000.000N1161161161161164.4回归分析回归分析可描述一个或多个自变量对因变量的影响，本小节将可以区分变量间相互影响的程度。根据前文的假设，将智能快递柜寄件服务质量及其5个维度设为自变量，把顾客满意度设为因变量，并使用SPSS21.0对智能快递柜寄件服务质量及其5个维度与顾客满意度进行回归分析。从结果可知，见表4-8，智能快递柜物流服务质量对顾客满意度的回归模型的调整R方值为0.783，模型解释度较高。Durbin-Watson取值处于于1.5到2.5范围内，这说明误差项间不存在序列自相关的现象。表4-8模型汇总模型RR方调整R方标准估计的误差Durbin-Watson1.848a.805.7831.2162.082Anova表显示，见表4-9，F统计量为36.308且显著性小于0.001，这表明自变量和因变量间存在显著的线性相关关系，适合采用线性模型来描述智能快递柜寄件服务质量及其5个维度与顾客满意度的相关性关系。VIF值都小于临界值10，因此可以表明模型不存在共线性的问题。综上所述，此模型数据结构符合研究需要，适合进行回归分析。表4-10Anova模型平方和df均方FSig.回归268.454553.69136.3080.000残差65.066441.479总计333.52049从结果上看（见表4-11），可靠性、经济性的回归系数显著性概率Sig值分别为0.650、0.802，两者的P值均大于0.05，这说明可靠性、经济性与顾客满意度的关系是不显著的。其余3个自变量的Sig值均小于0.05，这说明有形性、便利性、移情性与顾客满意度的线性关系是显著的。表4-11回归系数和显著性系数检验表模型非标准化系数标准系数tSig.共线性统计量B标准误差试用版容差VIF1(常量).133.8850.150.881有形性.296.141.2912.096.042.5464.356可靠性.043.093.0670.457.650.4324.912经济性.046.180.0310.253.802.5023.298便利性.303.149.3032.029.049.5035.024移情性服务质量.293.2981.978.042.493.469.494.0206.1774.5假设验证结果本文的假设验证主要依据回归系数显著性概率P值来判断自变量与因变量的线性关系显著与否。以P=0.05为临界值，若P值大于0.05，则认为该维度不显著影响顾客满意度；若P值小于0.05，则认为该维度显著影响顾客满意度。通过回归分析计算可知，可靠性、经济性的回归系数显著性概率P值均大于0.05,非标准化系数分别为0.043、0.046，则自变量和因变量的线性关系是不显著的，假设H3和H4不成立。有形性、便利性、移情性的显著性概率P值均小于0.05，非标准化系数分别为0.296、0.303、0.278，假设H2、H5和H6成立。同时，智能快递柜服务质量作为整体与顾客满意度的非标准化系数为0.1944且P值小于0.05，则自变量和因变量的线性关系是显著的，假设H1成立。综合上面的分析，验证结果汇总如下，见表4-12。表4-12假设检验结果假设是否支持H1:智能快递柜寄件服务质量正向影响顾客满意度是H2:有形性正向影响顾客满意度是H3:可靠性正向影响顾客满意度否H4:经济性正向影响顾客满意度否H5:便利性正向影响顾客满意度是H6:移情性正向影响顾客满意度是

5智能快递柜寄件服务与满意度关系的结论与展望5.1研究结论首先，本文在通过大量文献资料整理后，构建了智能快递柜寄件服务与顾客满意度的技术路线与研究模型；其次，通过设计与模型相关的问卷调查来了解用户对快递柜寄件的综合感受，并提出了假设。最后，通过统计学软件SPSS21.0中的数理统计研究方法对筛选过后的数据进行分析，研究寄件服务质量及其五个维度是否与顾客满意度显著相关。本文通过实证分析得出以下结果：智能快递柜寄件服务质量对顾客满意度产生正向且显著的影响。智能快递柜邮寄服务的有形性、便利性和移情性正向影响顾客满意度；可靠性和经济性对顾客满意度的影响不大。同时，根据大量文献资料和实践调查，本文得出以下结论：有形性、便利性和移情性三项服务质量标准是影响顾客满意度的重要因素。5.2研究建议基于以上结论，根据日常生活中智能快递柜的实际情况，本文提出以下几点建议：（1）提升智能快递柜寄件服务的有形性。要求企业有优秀硬件设备，作为一个无人值守式的自提点，需要再外观上有很好的辨识度，方便顾客迅速在社区或其他公共场所中找到它；设备应当具有现代化功能，如灵活响应的触控屏幕、清晰的语音指令、流程的开关柜门体验等；设备需要定时维护与清洁，给顾客一个良好的观感；（2）提升智能快递柜寄件服务的便利性。需要企业进一步扩大网点的数量，让快递柜站点渗透到更多的社区中去；与社区或当地管理人员长期合理沟通，以保障稳定的供电工作；开发更加简洁、响应快速的操作系统，减少用户与快递员的平均等待时间。（3）提升智能快递柜寄件服务的移情性。快递柜企业与快递公司达成一定的共识，明确智能快递柜寄件服务的相关费用标准与寄件指标，让消费者能够快速了解并支付快递费用；为顾客提供个性化服务，如根据顾客预先选择的个性化需求，提供相应的服务，如快递时效更改、个性化包装、报价服务等。（4）随着5G技术不断的发展，未来智能快递柜可以依托5G，向快递智能化发展并寻求新的盈利模式。首先，5G网络需要大量的工作基站，未来智能快递柜的选址可以考虑靠近5G基站处，让快递柜内的信息实时交互，用大数据分析方法来了解顾客取件寄件的集中时段，并分析快递柜附近用户的喜好和需求，实现定点投放广告。其次，与政府部门寻求合作，让快递柜与基站共享资源，节约企业成本。最后，围绕5G建设的智能快递柜能够有效降低顾客平均取件时间，提升用户体验。5.3研究的局限与展望在本文的研究过程中，本文也存在一些不足。因此，还可以从以下几个方面进行深化。问卷调查样本不够全面。本次调查虽然不限年龄和群体，但所得到的数据主要来自于在校大学生，数据来源地区主要分布广东省的一线和二线城市，没有充分的调查不同背景的消费者对智能快递柜寄件服务的看法。同时，问卷的数量和质量上也有一定不足。由于进行问卷调查期间是春节寒假，加之其他不可抗力因素使得无法进行实地调研，没有收集被调查者的个人意见或看法。在未来的论文研究中，应当丰富调查方法、增加样本数量，让文章的观点更具有说服力。没有考虑到智能快递柜的品牌多样性和选址因素。智能快递柜可以分为以邮政、顺丰为代表的快递系品牌；以淘宝、京东为代表的电商品牌；以日日顺、云柜为代表的第三方品牌。每个系的智能快递柜功能、服务、覆盖范围都各不相同，在未来的研究快递柜行业。根据地域、城市、社区的具体情况，快递柜的选址和辐射范围也不尽相同，一个好的选址能够让用户体验到“最后50米”的良好体验。观点模型的实用性和可行性未能确定。虽然在设计、调查、分析后得出了相关的结论，但在实际应用过程中，由于顾客具有主观性和各种不确定因素，观点是否可行尚未得到检验。

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致谢大学四年的学习生活转瞬即逝，回顾自己的大学生活，有欢乐也有困难。但在论文完成之际，我想对所有帮助过我的人表示深深的感谢。首先，我要感谢尊敬的张明丽老师。老师给了我论文结构、资料要求、排版格式等各种帮助，提出了很多宝贵的意见。老师严谨求实的治学态度、高度的敬业精神和大胆创新的进取精神对我产生了很大的影响。她渊博的知识和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。其次，感谢所有授我以业的老师，感谢我的同学和朋友，感谢我的父母。谢谢他们的关心与支持。最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。

附录智能快递柜寄件服务对顾客满意度的影响调查感谢您抽空填写这份毕业设计问卷！本问卷采用匿名方式，所得数据仅供学术研究之用。您所回答的答案无对错之分，请根据您的真实想法进行填写。本问卷采用李克特量表评价法，选项1、2、3、4、5分别代表非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意。1、您的性别为：○男○女2、您的年龄为：○20岁以下○20-30岁○30到45岁○45岁以上3、您的受教育程度○初中及以下○中专或大专○本科○研究生及以上4、是否使用过智能快递柜？○是○否5、您是否了解过快递柜寄件服务○是○否6、智能快递柜的标识是明显的，我总能轻松地发现它(选项1-5分别表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意)7、智能快递柜具有现代化的服务设施8、大多数智能快递柜都是干净整洁的9、智能快递柜的格口尺寸能够满足我的日常寄件需求10、寄快递时智能快递柜的格口数量总是充足的11、通过智能快递柜寄件，能够在承诺时间内提供寄件服务12、智能快递柜能够正确录入我的快递信息13、我认为智能快递柜公司是可靠的14、我认为通过智能快递柜寄件的服务价格是透明公开的15、智能快递柜寄件价格合理16、快递柜的网点数量多，覆盖广17、我可以24小时随时通过智能快递柜寄件18、智能快递柜寄件操作方便快捷，易于操作19、智能快递柜能准确预估寄件费用

教你如何保护电脑一、每天关机前要做的清洗:

双击“我的电脑”—

—右键点C盘——点“属性”——点“磁盘清理”——点“确定”——再点“是”——再点“确定”。清理过程中，您可看得到未经您许可（您可点“查看文件”看，就知道了）进来的“临时文件”被清除了，盘的空间多了。对D，E，F盘也要用这法进行。

二、随时要进行的清理

:

打开网页——点最上面一排里的“工具”——点“Internet选项”——再点中间的“Internet临时文件”中的“删除文件”——再在“删除所有脱机内容”前的方框里打上勾——再点“确定”——清完后又点“确定”。这样，可为打开网和空间提高速度。

三、一星期进行的盘的垃圾清理

:

点“开始”——用鼠标指着“所有程序”，再指着“附件”，再指着“系统工具”，再点“磁盘粹片整理程序”——点C盘，再点“碎片整理”（这需要很长时间，最好在您去吃饭和没用电脑时进行。清理中您可看到您的盘里的状况，可将清理前后对比一下）——在跳出“清理完成”后点“关闭”。按上述，对D，E，F盘分别进行清理。

电脑系统越来越慢，怎么删除临时文件啊

1.关闭"休眠"

方法:打开[控制面板]→[电源选项]→[休眠],把"启用休眠"前面的勾去掉

说明:休眠是系统长时间一种待机状态,使您在长时间离开电脑时保存操作状态,如果您不是经常开着电脑到别处去的话,那就把它关了吧!

☆立即节省:256M

2.关闭"系统还原"

方法:打开[控制面板]→[系统]→[系统还原],把"在所有驱动器上关闭系统还原'勾上

说明:系统还原是便于用户误操作或产生软件问题时的一种挽救手段,可以回复到误操作以前的状态.不建议初级用户使用.当然,它采用的是跟踪手段,需要记录大量信息,所消耗的资源也要很大的.

☆立即节省:数百M

(根据还原点的多少而不同)

您也可以在不关闭系统还原的前提下,相应的减少系统还原所占的磁盘空间,这只会减少可用还原点的数目,一般还原点有一两个就够了吧.

方法:...[系统还原]-选择一个"可用驱动器"-[设置]-调整"要使用的磁盘空间"

3.关闭"远程管理"

方法:打开[控制面板]→[系统]→[远程],把"允许从这台计算机发送远程协助邀请"前面的勾去掉.

说明:谁会经常用到这种功能呢?它占用的不是磁盘空间,但是会影响系统运行速度.

☆提高系统性能

4.关闭"自动更新"

方法:打开[控制面板]→[自动更新]→选"关闭自动更新"

说明:系统更新占用的也不是磁盘空间,您可以在有可用更新时到微软的更新页面上更新,而不是总需要一个进程监视那是不是有可用更新.

☆提高系统性能

5.关闭"索引服务"

方法:[开始]→[运行]→输入"msconfig"→[服务]

去掉indexing

servise前面的勾

说明:索引服务是提高系统搜索速的的,谁没事总在系统里搜来搜去啊

☆提高系统性能

6.减少开机加载的启动项

方法:[开始]→[运行]→输入"msconfig"→[启动]

去掉不必要的启动项

说明:必要的启动项

一般"系统盘\windows\system32下的最好不要去掉;而肯定能去掉的有

TINTSETP

IMJPMIG

IMSCMIG

QQ

等

☆加快开机速度

7.合理设置虚拟内存

方法:打开[控制面板]→[系统]→[高级]-[性能]设置-[高级]-[虚拟内存]更改-在"自定义大小"中填入数值

说明:一般的最小值是物理内存的1.5倍,最大值是物理内存的3倍;如果您经常运行大型软件的话最小值应该设为(物理内存*1.5*0.2+物理内存*1.5),最大值应为(物理内存*3*0.2+物理内存*3)

☆提高系统性能

8.取消系统失败时的日志文件和询问

打开[控制面板]→[系统]→[高级]→[启动和故障恢复]→[系统失败]

去掉"将事件写入系统日志""发送错误警报"

☆提高系统性能

9.删除无用的文件

方法:打开[控制面板]→[文件夹选项]→[查看]→[显示所有文件和文件夹]

C:\Documents

and

Settings\用户名\Cookies\除index文件外的所有文件(浏览网页产生的记录文件)

C:\Documents

and

Settings\用户名\Local

Settings\Temp\下的所有文件（用户临时文件）

C:\Documents

and

Settings\用户名\LocalSettings\TemporaryInternet

Files\下的所有文件(浏览网页记录的多媒体信息,加速以后浏览)

C:\Documents

and

Settings\用户名\Local

Settings\History\下的所有文件（访问历史纪录）

C:\Documents

and

Settings\用户名\Recent\下的所有文件（最近浏览文件的快捷方式）

C:\WINDOWS\Temp\下的所有文件（临时文件）

C:\WINDOWS\ServicePackFiles下的所有文件（升级sp1或sp2后的备份文件）

C:\WINDOWS\Driver

Cache\i386下的压缩文件(驱动程序的备份文件)

C:\WINDOWS\SoftwareDistribution\download下的所有文件(未完成的软件下载)

C:\Windows\下以

$u...

开头的隐藏文件(微软更新安装文件备份)

☆立即节省:数百M

10.磁盘碎片整理

下面该做的就是磁盘碎片整理了,只有整理之后才能获得更多的空间哦^_^

方法:[开始]→[程序]→[附件]→[系统工具]→[磁盘碎片整理]...(记得先"分析"后"整理")二。发信人:

liushafeng

(终结者),

信区:

Hardware

标

题:

减少Win

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