某污水处理设备售后服务方案

第一节售后服务体系 1一、售后服务的程序 1二、售后服务的内容 2三、售后服务的措施 4第二节响应时间和技术支持情况 4一、响应时间 5二、技术支持情况 5第三节售后服务承诺 6第四节本地化服务 10一、售后服务网点 10二、服务项目偏离表 11第一节售后服务体系一、售后服务的程序我公司秉持全心全意为用户服务的理念，以让客户满意为工作目标，建立了完善的售后服务体系，对项目建成后运行过程中出现的各种问题提供及时、迅速、热情、周到的售后服务。1.我公司组建了一支技术过硬的售后服务队伍，由专职售后服务经理负责售后服务工作。售后服务经理根据现场出现的问题协调公司业务部门、技术部门、工程部门采取相应的售后服务措施。售后服务团队由经验丰富的业务人员、技术人员、工程人员等组成，对现场出现的各类问题具有丰富的处理经验，为售后服务提供全方位的支持，确保能在最短时间解决现场问题。2.我方在接到业主方服务要求后，1小时内做出有效回应；如需到现场解决问题，12小时内专业技术人员到达现场实施服务；一般问题在4小时内解决，如需更换设备或停机检修，则在满足更换或检修条件后4小时内解决问题。二、售后服务的内容1.在工程竣工后，长期无偿提供与本项目相关的所有技术咨询服务。2.系统运行稳定验收后，派员定期到现场跟踪指导，并协助解决现场出现的问题。3.质保期内，我公司对所供货物进行包修、包换、包退三包服务，每半年对产品进行一次检查和维护保养。（1）保修期内外提供随叫随到服务承诺，如有违约，由我方来承担违约责任。（2）质保期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。（3）质保期内，因采购的设备、材料、元件等发生质量问题及施工质量问题，我方免费进行保修或更换零部件，并赔偿由此而造成的采购人损失。质保期内设备的主要部件更换后，质保期按更换之日起计算。质保期后，我方向业主提供及时、优质、价格优惠的技术服务和备品备件供应。（4）质保期内，对设备出现的问题进行免费维修，产生的费用由我公司承担。同一商品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，我公司将对此产品进行免费更换同样产品，保证用户能够不间断的进行设备使用。（5）质保期内，产品一个月内连续2次出现同一故障，我方无偿更换同一档次设备。（6）质保期内，我方提供更换或维修、软件升级、培训服务，由此发生的费用由我方承担。（7）质保期内，所有服务方式均为我方上门保修，由此产生的一切费用均由我方承担。4.质保期满后，我方保证对所提供的产品提供终身技术支持，若设备出现故障，只收取材料人工成本费用，迅速果断排除故障，让业主满意。在保修期外的产品，我公司实行终身维护，需要更换配件的，我公司将酌情收取配件的成本费，不增加任何的其他费用。质保期满后，每年不少于2次主动上门保养服务。质保期满后，硬件优惠升级，软件免费升级。质保期满后，保证长期提供零备件和有知维修服务。5.业主提出的超出保修项目以外的服务，尽量满足业主要求。6.本投标人提供的主要专用设备、材料、标准件和非标产品，本投标人均长期负责或协助按市场价采购。7.为保证本系统的先进性，我公司向业主提供系统所用设备的更新换代信息。三、售后服务的措施1.建立定期客户回访制度，公司定期回访听取业主意见，对交付使用的工程建立回访档案，进行定期电话回访，了解工程运行情况，以便将存在的质量问题进行分析，提出解决方案并进行处理，确保系统正常运行，在今后的项目运行中对工程质量进一步提高和改善。2.我公司不仅重视施工过程中质量的控制，而且也同时重视对工程的保修服务。服务维修过程中，表现为“快、紧、高”，即接到业主维修任务后做到“反应快、工序安排紧、维修质量高”。在质保期间，本着“对用户服务，对业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的售后服务维护用户的利益。处理设施在保修期满后提供永久性的有偿跟踪服务、紧急情况的应急响应和处理、零部件的优惠价供应等。3.服务维修过程中，爱护业主的一切物品，如有损坏照价赔偿。4.服务维修过程中，对出现的问题做记录，向业主说明原因，制定维修计划。第二节响应时间和技术支持情况一、响应时间我方在接到业主方服务要求后，1小时内做出有效回应。电话咨询不能解决的，我公司承诺在12小时内专业技术人员到达现场实施服务。一般问题在到达现场后4小时内解决，确保设备正常工作。无法在4小时内解决的，如需更换设备或停机检修，则在满足更换或检修条件后4小时内解决问题；若故障在4小时内未得到解决的，业主方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除。二、技术支持情况我单位是一家从事环保工程的设计与施工；提供工业废气废水粉尘噪音的处理服务的调试及运营管理的专业环保公司。公司拥有一批工艺、电气、给排水、计算机等专业人才，拥有一支既熟悉污水处理工艺，又具有运营实践经验的高素质运营队伍。在项目运营中，赢得了业主的高度赞赏和尊敬。（一）专业技术培训组织专业技术人员定期开展内部技术研讨会，交流探讨水处理运行管理的难题和技术问题。目前，公司专业技术人员专业覆盖了给排水技术、环境保护、水质分析、电气及自动化、机械等，具有丰富的经验和较强的理论水平，确保技术培训计划得以实施。针对项目公司工作需要，组织技术人员参加行业技术研讨会、技术培训班等，通过短期培训班的形式，了解行业最新技术动态，重点学习专业知识。（二）技术人员交流定期与项目公司技术人员就污水处理工艺、管道、水质、信息化等技术方面进行交流，采用互访、讲座、专题培训、联谊等形式，互相取长补短、激发技术灵感、提高技术水平、增进合作。与同行业的大公司交流互访，通过“走出去，请进来”的方式，在同行先进企业的身上学习先进技术和管理经验，互通有无。（三）技术人员派遣项目公司的技术管理由污水厂技术部负责。我司作为项目公司的管理单位，对本项目运营项目实行集中式的技术管理，承诺每周派遣技术负责人到污水处理厂了解生产情况，并协助处理出现的运营难题。当污水厂出现无法解决的技术难题时，污水厂人员通过电话或者邮件及时上报公司总部，公司总部将派遣专业人员协助解决难题，其响应时间不超过2小时。第三节售后服务承诺我公司自愿参加XX项目的投标。我公司郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物，除完全响应合同条款对伴随服务和售后服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务承诺：一、维修承诺1.污水处理设备质量保修期为一年，在保修期内，产品在正常使用的情况出现故障，可以享有免费维修服务。质量保修期自送达签收日起。2.成立专项小组，定期对污水处理设备进行维护，检修。3.对本项目提供的污水处理设备、业务材料施行“三包”服务承诺。4.提供7*24小时的售后服务。5.对此项目污水处理设备、备品备件实行终身维护、维修、保养措施。下列情况不属于保修和“三包”范围内：（1）人为操作不当所造成的损坏；（2）擅自改装，拆除造成的损坏与故障；（3）因使用环境不符合本产品之要求所造成的损坏与故障；（4）因不可抗拒因素（如地震、火灾等）引起的故障和损伤。二、故障维修响应时间承诺在维保期内，提供7*24小时的维修服务，在接到报修通知后5分钟内响应，维修人员1小时内赶到现场服务并连续进行，直到故障排除完全恢复正常使用为止。一般故障1小时内修复。严重故障24小时内给予修复，如24小时内无法修复的，保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品。特殊情况下，我司会提供备用污水处理设备、备品备件，确保正常使用。三、产品保修承诺为维护甲方的合法利益，我公司对本污水处理设备、业务材料项目实行产品修理、更换、退货的“三包”责任和义务。具体如下：1.修理（1）在三包有效期内，我公司提供免费修理服务；（2）为维护甲方的利益，我公司严格要求维修人员不得使用与产品技术要求和质量要求不符的配件，同时认真做好维修记录，记录维修前故障和修理后的产品质量状况；维修完毕，请使用单位检验修理后的产品及维修记录；（3）我公司将保证常用维修备件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间。2.更换（1）在保质期内，由于产品缺陷造成的损坏，由我公司负责为甲方免费更换同型号同质量产品。（2）在保质期内，因我公司未按合同或者协议提供备品备件、维修零件，延误维修时间，自维修之日起超过1日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据由我公司负责为甲方免费更换同质量同标准的产品更换。更换时，应当提供新的产品3.退货（1）在保质期内，符合第二条的更换条件的，因我公司无法提供同型号的产品，甲方又不愿意更换其他型号而要求退货的，可以无条件退货。（2）在保质期内，符合第二条更换条件的，并严重影响宣传品使用，我公司有同种类广告宣传物料、业务材料为贵单位更换，但是贵单位不愿意更换而要求退货的，我公司将予以退货。五、严格按行业及客户要求的质量标准安排生产，其污水处理工艺及生产制作出的污水处理设备质量符合国家印刷行业制订公布的标准，如因我公司原因而发生的质量事故将在第一时间进行返工或更换，并按合同规定承担因此而造成的损失。六、我公司承诺污水处理设备所用原材料及辅料等符合国家标准及相关行业标准。七、甲方发现污水处理设备存在质量问题时，我公司及时上门对污水处理设备进行处理，所造成甲方的相关损失由我公司负责。八、响应时间：保证在接到甲方要求后的5分钟内响应，保证1小时到达甲方现场，并派专门技术人员赴现场查看，在1个工作日内处理完毕。九、按项目要求合理安排时间，服务周到高效，态度耐心严谨，施工流程中出现任何问题都能第一时间积极解决，绝不推诿扯皮。针对本项目制定专门服务计划，安排专门服务小组，指定固定客服人员，24小时保持联络畅通，随时上门服务，及时处理各项事务，保证在合同期内保质保量按时完成全部任务。十、制定应急预案，如遇特殊情况，保