数据管理平台服务方案

数据管理平台服务方案目录TOC\h\z\u1.1.1服务组织机构 11.1.1.1本地化售后服务机构保障 11.1.1.2售后服务团队配置 21.1.2服务期和响应时间 31.1.2.1电话技术支持及响应服务 41.1.2.2系统巡检服务 41.1.2.3重要通讯保障 61.1.2.4应急方案设计与预演 61.1.2.5辅助故障定位服务及响应服务 61.1.3技术支持及运维服务 81.1.3.1运维体系 91.1.3.2技术支持和运维服务方案 131.1.3.2.1运行维护服务内容 131.1.3.2.2系统技术支持及售后服务内容 15服务组织机构本地化售后服务机构保障我司秉承“科学管理造就优质产品，用心服务赢得用户信赖”的宗旨，为科学技术数据研究所提供热线咨询服务及产品覆盖范围内的服务实施。在企业内部已建立起一套科学有效的服务规范流程，严格按照公司ISO9001：2000版标准所制定的服务作业程序，确保服务流程得到有效地执行，以逐步提升服务质量，为科学技术数据研究所提供优质、快速、高效的服务，从而提升公司整体用户满意度，成为最值得信赖的服务提供商。【服务标准】：保证在服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；需要查阅相关资料时，在30分钟内回复科学技术数据研究所问题。售后服务团队配置我司经过多年的IT系统工程，已经形成了一个完善的售后服务组织管理体系，该体系有效管理公司内部的项目组与科学技术数据研究所的合作关系，针对本项目，我司专门抽调精干的人员组成本项目专门的售后服务队伍，采用分层的组织管理架构。1、决策层：决策层主要负责下达服务任务书、资源调配及对服务过程发生重大问题的处理做出决策；2、管理层：管理层负责协调、管理和监督项目组的工作，把握工程的技术方向，所属管理人员具有很强的协调能力和管理能力；3、执行层：实施层由各专业人员组成，主要完成维护的各项任务，本技术维护队伍具体名单如下：序号团队姓名在本次招标中担任职务职业资格证书名称1234服务期和响应时间(1)从本项目最终验收完成之后起为运维期，免费运维期为三年。运维期间，我方提供完整的维护和升级。(2)在运维期内，如果发生故障，我司调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的系统。(3)在运维期内，如果没有在本文件其它地方有另外约定，当我司所提供的软件出现故障时，我司提供远程服务的响应速度小于2小时，提供现场服务故障修复时间小于4小时。对于在短时间内不能解决的问题，我司立即按照《故障应急处置预案》采取应急措施。(4)我司提供7×24小时的技术支持。 (5)在运维期之后，对于我司交付的在正常使用情况下因原设计、开发等技术原因而引起故障，我司对应用软件有责任进行修复和提供服务。(6)我司对服务过程进行知识管理，并每月定期把知识管理成果(包括月故障处理表单、月维护工作例会纪要等)交换给科学技术数据研究所，知识管理清册应当每个月编报。(7)我司在项目验收前制订提供《故障应急处置预案》，并经科学技术数据研究所批准确认。电话技术支持及响应服务我司已设立7*24的值班响应电话，当系统出现故障时，用户通过我司指定的值班响应电话进行报障，或直接拨打我司项目经理或指定责任服务工程师的电话。我司安排有经验的工程师接受申告和进行电话技术支持。保证甲方获得系统日常维护的技术支持，保证甲方关于系统的技术性问题得到及时、有效的解答。未经用户同意，我司不会随意的更改服务内容、服务方式、维修工程师以及服务支持热线等。我司提供的技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我方工程师需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，确保在30分钟内回复。系统巡检服务我司以现场服务的方式，为用户的系统进行定期的检查，及时发现和处理系统运行中出现的隐患，通过对系统健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定，高效运行。巡检频度：每年2次1、巡检流程1）巡检前我司会查阅相关档案，掌握系统历史情况，并按通知要求做好准备；2）我司和用户双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、具体地点、联络人员和方式、巡检路线、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；3）按照巡检计划完成所有巡检后，完成巡检报告。双方共同召开巡检总结会，就系统运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。巡检服务内容、健康巡检内容包括，但不限于以下内容：1）操作系统层软件检查,内容包括：参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等；2）依据检查结果，进行相应的故障排除；3）听取系统技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑难解决方法对用户进行现场培训。2、巡检报告我司巡检前会编制并提交系统预防性维护服务方案、《字体现场巡检手册》，并在系统巡检完成后三个工作日内提交系统巡检报告，用户可以根据需要要求我司增加或修改系统巡检内容和《巡检报告样本》。我司会整理和保持所维护系统的配置、运行健康情况档案。我司将根据系统运行情况，在完成巡检后向用户提供升级、改造的建议和方案，并跟踪解决。在巡检过程中我司将根据用户的需求，对用户维护工程师进行现场培训。重要通讯保障重要通讯保障服务是指重要通讯保障期间，用户根据需要向我司提出重要通讯保障服务请求，我司收到请求后与用户共同制定重要通讯保障期间的系统保障方案。重要通讯保障期包括重大节假日、国家军事、政治活动、重大事件期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我司指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务。应急方案设计与预演我司在与科学技术数据研究所一起了解业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，双方需共同讨论设计完成应急恢复方案，以保证科学技术数据研究所业务的持续性和可用性，同时预演需要的相关系统和环境需由用户提供。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。我司负责对科学技术数据研究所维护人员进行应急方案操作进行培训，用户需要提前二周通知，现场培训为半天，人数不限由局方确定，教材由我司准备并在培训前3日提交科学技术数据研究所确认，培训完成后进行满意度评估。辅助故障定位服务及响应服务当故障涉及多方系统，科学技术数据研究所无法进行准确故障定位情况下，我司将提供技术支持，辅助电信局方进行准确的故障定位。完成故障定位服务后2日内提供故障定位分析报告。

技术支持及运维服务(1)我司向科学技术数据研究所提供全面、有效、及时的技术支持和服务，负责解决应用软件使用中发生的问题。(2)运维期内我司根据科学技术数据研究所需求及应用环境变化，及时对系统进行完善。(3)在运维期内我司提供相应的系统运行维护服务，运行维护服务包括以下内容:与科学技术数据研究所共同完成日常维护和系统管理;相关的系统检测、跟踪、监控、优化、版本更新等技术服务;系统平台的优化和监控;系统问题BUG的处理;(4)我司提供软件维护方案，说明下列数据:定制程序方面的软件维护;估计的预防维护服务的频率及持续时间。(5)在系统扩容及软件升级时，我司派技术人员到现场指导和配合。(6)我司在运维期间提供的系统技术支持及售后服务包括以下内容:运行维护及故障处理排除，将故障处理落实到具体岗位，并制定完整的故障申告、故障处理和故障汇报工作流程，确保所属系统故障能及时得到解决。(7)我司配备有技术支持及售后服务常用的维护。运维体系ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，数据技术基础架构库)，ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。下面对这些流程进行简要的介绍：服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。事故管理：事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。问题管理：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。变更管理：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。发布管理：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。服务级别管理：服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。IT服务财务管理：IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算数据可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。数据中心运维管理就是：为提供符合要求的数据系统服务，而对与该数据系统服务有关的数据中心各项管理对象进行系统的计划、组织、协调与控制，是数据系统服务有关各项管理工作的总称。数据中心运维管理主要肩负起以下重要目标：合规性、可用性、经济性、服务性等四大目标。数据中心的运维管理指的是与数据中心数据服务相关的管理工作的总称。数据中心运维对象共可分成4类：(1)机房环境基础设施部分。这里主要指为保障数据中心所管理设备正常运行所必需的网络通信、电力资源、环境资源等。这部分设备对于用户来说几乎是透明的，因为大多数用户基本并不会关注到数据中心的风火水电。但是，这类设备如发生意外，对依托于该基础设施的应用来说，却是致命的。(2)在提供IT服务过程中所应用的各种设备，包括存储、服务器、网络设备、安全设备等硬件资源。这类设备在向用户提供IT服务过程中提供了计算、存储与通信等功能，是IT服务最直接的物理载体。(3)系统与数据，包括操作系统、数据库、中间件、应用程序等软件资源；还有业务数据、配置文件、日志等各类数据。这类管理对象虽然不像前两类管理对象那样“看得见，摸得着”，但却是IT服务的逻辑载体。(4)管理工具，包括了基础设施监控软件、监控软件、工作流管理平台、报表平台、短信平台等。这类管理对象是帮助管理主体更高效地管理数据中心内各种管理对象，并在管理活动中承担起部分管理功能的软硬件设施。通过这些工具，可以直观感受并考证到数据中心如何管理好与其直接相关的资源，从而间接地提升的可用性与可靠性。技术支持和运维服务方案我司向甲方提供全面、有效、及时的技术支持和服务，负责解决应用软件使用中发生的问题。我司配合甲方结合本项目的管理需求，制定相关的技术规范，包括不限于网络共享及运维管理相关的技术要求、实施指南和运维服务等规范文件。在系统试运行期间，我司负责系统维护，我司派遣技术人员指导维护工作。运行维护服务内容在系统保修期间，我司牵头系统运行管理和系统运行维护服务。运行维护服务至少与甲方共同完成日常维护和系统管理；相关的系统检测、跟踪、监控、优化、更新等技术服务；审批事项流程、表单变更调整；日常巡检；系统平台的优化和监控；系统人员和组织结构的变更调整；日常运行的数据备份、优化、恢复；系统问题BUG的处理。日常维护和系统管理日常维护工作主要有驻场服务组人员完成。日常维护目的是定期监控系统运行情况，主动排查系统运行隐患。定期向甲方提交服务周报、服务月报、服务年报，不定期向甲方提交故障处理报告、随工报告等。日常维护项目包括：例行巡查服务、工程随工服务、故障处理服务、资源管理服务、报告管理、系统管理。系统运维服务相关的系统检测、跟踪、监控、优化、更新等技术服务。针对当前开发的系统定期进行系统检测，跟踪系统运行状态，使用监控软件监控系统运行情况，发现问题后及时进行优化和更新。审批事项流程、表单变更调整协助甲方对制定审批事项流程，并根据甲方要求，协助完善审批事项流程，制作操作等表单。