【前台接待培训】行业通用-前台文员服务规范培训

【前台接待培训】行业通用-前台文员服务规范培训前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量专门大，练就了一个人分析咨询题解决咨询题的能力，短时刻能够让一个人获得快速的成长。前台能够称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。因此，前台人员必须严格要求自己，珍爱个人锤炼的机会。一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：1态度：热爱工作让你欢乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2外表：穿着公司工作服；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生）3站姿：丁字步站立，保持躯体的挺拔，体现出柔和、轻巧，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。4坐姿：端正、腰背挺拔，幸免翘腿或双腿交叉。5目光：与人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。7声音：接电话的时候要用主动平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。8手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。9行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动咨询好。在行走的过程中，应幸免整理衣服等行为。10技能：熟悉公司的产品和业务范畴，在客户咨询到公司有关业务时，有咨询有答。如果你不明白，讲明你的业务知识还不够。如果你确实不明白你一定要诚实的告诉对方，我不明白，咨询好对方的联系方式承诺在一定时刻内给他回过去。对客户一定要有信用。11物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手能够拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。12记录：记录是前台的差不多功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记录登记。二、日常接待工作程序接待流程服务标准及注意事项一迎接客户或来访者进门，如果正在打字应赶忙停止，主动起立致以咨询候或欢迎辞，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不必与来客握手。打招呼时，应轻轻点头、面带微笑，并要表示出热情友好和情愿提供服务的态度。同时使用礼貌用语：*单个人咨询候标准语如：“您好！欢迎来到乔丹公司。”

*来者是二人，标准咨询候语为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

*来者为三人以上，标准咨询候语则为：“各位早上/下午好！”*对已知客户或来访者姓名的，尽量称呼其姓氏，以显得更为亲切。二探询①生疏客人光临时，务必咨询清对方姓名、单位及来访目的。通常可咨询：“请咨询先生/小姐贵姓？”、“请咨询先生/小姐贵公司是？有什么能够帮您？”②若来客讲明已有预约，为慎重起见，应告知对方稍等片刻，同时打电话通知同事：“您好，我是前台XX，有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点见面，现已在不处等候”，以确认情形是否属实。③关于无预约造访的客人，不要直截了当回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我咨询咨询他是否在。”同时婉转地询咨询对方来意，尽量从与客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该慎重处理。④前台人员必须熟悉公司的贵宾信息，专门情形灵活对待。三记录①关于立即安排引见的客人，应请其在访客登记本上按要求填写有关信息。②客人到来时，我方负责人由于种种缘故不能赶忙会见，要向客人讲明等待理由与等待时刻，若客人情愿等待，应在引领客人进入接待室之前在前台做好访客登记。③客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户留下联系方式，并建议其改日再来访时先打电话确认。四引见及接待①在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧（靠右），并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。②接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候，当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一样靠近门的一方为下座）。③客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。④介绍双方（一样应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重客户），退出。如有关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。五其他①关于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对企业职员擅自带人来公司参观，前台有权禁止并拒绝参观。但要讲明理由，并表示歉意。②前台在客户离开时,要主动跟客户道不，使用“请您走好!”、“慢走!”、“再见！”等礼貌用语。③客户离开后，应及时收拾茶杯，清理接待室或洽谈室，关好电源等,保证接待室、洽谈室的洁净整洁。三、电话礼仪

1、电话接听技巧①目的：通过电话，给来电者留下如此一个印象：三丹公司是一个礼貌、温顺、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔：大多数人适应用右手拿起电话听筒，然而，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一样会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了排除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话铃声响过三声之内接起电话。④注意声音和表情：你讲话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情，你的微笑能够通过电话传递，保持笑脸能使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“感谢您”，“请咨询有什么能够帮忙的吗？”“不用谢。”⑤保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，专门不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。⑥复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。

⑦最后道谢：最后的道谢也是差不多的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往紧密有关。因此，公司职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线：在打电话和接电话过程中，应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到专门不舒服。因此，在电话立即终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满终止。⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时：原则上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。只是，电话内容专门重要而不能赶忙挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用标准语：“您好，乔丹公司。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。找治理者或领导的电话必须第一转到有关的秘书或助理那儿。如此能够保证治理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。③如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要连续等候。你必须讲“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须讲：“请咨询您有什么事我能够转告吗?”④如果你明白有关的人员现在不在办公室——你必须讲：“对不起，xx先生临时不在办公室，请咨询有什么情况我能够转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情形下讲出指定受话人的行踪或将受话人的联系电话告诉来电者。⑤如果来电者不期望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须讲“有什么能够帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该认真倾听后，帮他们找到能够关心的人，或直截了当转到客服专线。其他方式多样的营销电话你会接到，可能你一时半会还可不能判定，但随着时刻的推移，你会辨论出这是让你花钞票的情况。⑥如果来电者拨错了号码，你必须讲“对不起，您是不是打错了呢？那个地点是乔丹公司”。如果有必要你还能够告诉来电者“那个地点的号码是xxxxxxx”。

⑦如果一次通话占用了较长时刻又有其他电话进来时，你必须讲：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑧在转接电话的时候，如果你明白的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出前台接待人职员作的专门性决定了其离座不应该太久，一样不能超过10分钟。如果是因为专门缘故需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。

2、严守工作时刻