写字楼物业服务方案(最终版)

写字楼物业服务方案(最终版)写字楼物业服务方案(最终版)前言XXX写字楼项目的总体定位是“未来十年内整个战略发展的总部形象大楼”。项目总体性质为写字楼，服务对象包括写字楼内办公的各公司管理层领导和员工，生活服务需求具有多样性和个性化的特征，因此，该项目的物业服务将彰显总部大厦“尊享、安全、人文、和谐”的形象定位，在物业服务方案设计中应充分考虑未来人流、物流、车流动线规划，会务服务流程、调度、服务标准及人员配置标准等具体细节。XXX写字楼的业主层次高、时间观念强，追求生活质量，对服务需求的深度和广度上要求高，对物业服务人员素质、管理水平都有很高的要求，基于此，物业配备专业有素的职业管理人员。本项目内部配套设施比较先进，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，为此配备专业水平较强的工程管理人员。为进一步建立投资者和管理者的品牌形象，以高附加值回馈业主单位，让住户享受优质高效地物业服务，除提供专业的基础服务外，根据业主需求提供商务服务及特约服务。在ISO90001质量管理体系以及300余项管理制度基础上，强化现场管理、注重绩效和细节管理，不断追求目标匹配性最大化。XXX写字楼体现集团总部大楼的形象，物业服务定位为物业公司写字楼管理、服务的行业标杆。【XXX写字楼】物业服务定位【XXX写字楼】物业服务执行“SARMT”工作模式：S（Savingenergyandprotectingenvirment）——节能环保VRV空调等设备运行节能降耗，践行商务办公环保理念。M（Managementofconferenceintensive）——会议集成会议服务预约与集成管理，提供高效有序的会务服务。A（Automationsystem）——设备智能全智能设备运行，打造安全、快捷、舒适、高端办公环境。R（Regulationandstandardizedwork）——工作精细全程服务精细化管控，所有工作有规可依、有序可循。T（Trustworthyteam）——值得信赖专业、亲和、高效，持续打造一支值得客户信赖的服务团队。目录第一章项目基本情况 1一、本项目位置布局及概述 1二、各楼层主要功能 1三、主要配套设施设备基本情况 2（一）共用设备设施 2（二）共用部位（或场地） 3（三）其他需管理情况 3四、车辆停放基本情况 3（一）机动车泊位及停放基本说明 3（二）非机动车停放情况 4第二章组织结构及岗位职责 4一、组织结构 4二、人员配置表 4三、岗位分布图 6（一）写字楼一楼大堂岗位分布图 6（二）项目保洁员岗位分布图 7四、岗位要求 7第三章物业服务模式 9一、人员管控 9（一）总体管控原则 9（二）具体楼层管控流程及管控原则 9二、车辆管控 12（一）机动车辆管控 12（二）非机动车辆管控 13三、装修管控 14（一）装修场地管控 14（二）装修巡检及人员、材料管控 14（三）装修时间管控 15（四）装修管理流程图 15四、入伙管理 16（一）入伙人员安排 16（二）入伙现场管控 16（三）入伙流程示意图 16五、入住、退租管理 17（一）入住管理 17（二）退租管理 17六、报修管理 19（一）报修渠道和归口 19（二）具体报修处理流程或原则 19（三）具体报修流程示意图 20七、投诉处理 20（一）投诉接待归口管理 20（二）投诉责任制 20（三）投诉处理时限 21（四）具体投诉处理流程示意图 21八、收费管理 22（一）收费原则 22（二）收费工作实施 22（三）具体收费流程示意图 22九、空置房管理 22（一）空置房管理的范围 22（二）空置房管理组织实施 23（三）具体空置房管理流程示意图 23第四章物业服务内容及标准 24一、基础服务 24（一）保洁服务 24（二）保安服务 30（三）绿化服务 33（四）维修服务 36（五）VRV空调服务（写字楼） 40（六）电梯服务 41（七）消防服务 41（八）停车场管理服务 42（九）收费服务 43（十）资料管理 45（十一）前台服务 46（十二）其它服务 46三、特约服务 47第五章应急预案 47一、安全管理措施 47（一）保安员管理 47（二）安全管理的重点周期 48（三）技防措施的使用 48二、各类突发事件处理预案 48（一）应急预案总体要求 48（二）预防和应对各类突发事件的基本原则 48（三）应急预案机构 48（四）突发事件处理流程图 49（五）各类突发事故应急预案 491、火警、火灾事故应急处置预案 492、停电应急处置预案 513、停水应急处置预案 534、电梯困人应急预案 545、人员意外伤亡处理应急预案 566、刑事案件应急处理预案 577、自然灾害应急处置预案 588、群诉事件应急处置预案 60第六章前期介入 62一、前期介入小组组建 62二、前期介入的工作内容及实施 62三、员工培训 63（一）培训组织阶段、方式及考核方法 63（二）培训计划 64四、承接查验 65（一）物业承接查验的意义 65（二）项目承接查验重点 66（三）物业承接查验内容 66五、入伙前具体工作计划安排 66六、物业服务费用及测算 68（一）物业服务费用 68（二）写字楼物业服务费用测算 68第一章项目基本情况一、本项目位置布局及概述XXX写字楼位于天水市XX区，另称【XXX】写字楼楼，位于XXX，东至XXX、南至XXX、西至XXX、北至XXX。项目定位：办公、商业为一体的综合高端写字楼。车行进出口项目平面布局图车行进出口项目平面布局图停车位停车位停车位停车位停停【民生【民生·兴庆府大院】西区住宅楼【XXX写字楼【XXX写字楼】综合大楼车一楼底商部分一楼底商部分一楼办公大堂位一楼办公大堂位道路道路硬化区域非机动车停放区域非机动车停放区域项目地上XX层，建筑面积：30000㎡。项目西、北临街，绿地隔离，绿地面积约为XXX㎡。项目东、南道路硬化，可通车，硬化道路面积约为XXX㎡。项目北、东及西侧有地上停车位XX个，地下停车位XX个。项目南侧有非机动停放处。二、各楼层主要功能楼层数面积物业功能客户群体服务对象集团办公区办公及来访人员大业主会议中心/物业办公区会议使用人员业主写字楼办公及来访人员业主/租户大堂/商业/消防控制室购物、办公人员业主/访客合计30000㎡综合三、主要配套设施设备基本情况（一）共用设备设施序号名称数量或规格说明1门禁系统可脱机或联动运行；公寓设可视对讲；每层预留门禁接口。2监控系统监控系统显示器；监控探头。3消防报警系统火灾报警控制设备1套；区域显示器30套；联动设备控制6台；消防广播联动系统15层；火灾探测器733套；应急灯疏散装置465套。4消火栓系统消火栓泵与泵组2套；消火栓133套；消火栓按钮133套；水泵接合器2套。5防排烟系统正压送风机与控制设备2套；正压送风口与送风阀60套；排烟风机与控制设备3套；排烟口96套；排烟机通风空调防火阀15套。6水喷淋系统覆盖约24052.5平方米。7排烟送风排风及水暖井每层均有。8VRV多联变频空调系统包括室外机、风机盘管、新风机等。9高低压配电室强电间与弱电间各一处。10消防电梯及电梯机房2部，其中1部VIP客户专用。11客梯及电梯机房（写字楼）4部，高区/中区运行，高峰单双层停靠。12客梯及电梯机房（公寓区）2部，低区运行，高峰单双层停靠。13二次供水泵房二次供水水泵14化粪池2座15污水井10个（二）共用部位（或场地）位置名称数量或规格地下地下车库地库总面积为17157㎡，XXX楼下有36个车位。地上室外公共绿地约为560㎡。硬化道路主要位于楼东侧，车行通道，面积约为600㎡。地面泊位北侧：26个；东侧：15个；西侧商业街：56个。非机动车棚一处，可停放170—190辆非机动车。一楼大堂（写字楼）约198㎡，7—8米高，含休息、洽谈等多功能区。大厅（公寓区）约67㎡（服务处）中心控制室消防及监控控制室，24小时值班。安全出口2处，办公区为旋转门。人行楼梯通道2处公寓走廊每层约184㎡，共计8层。写字楼走廊每层约184㎡，共计16层。公共卫生间每层1组，面积约为48㎡。楼体外立面材质包括玻璃、石材、铝单板等，其中玻璃面积约为8000㎡，石材面积约5000㎡等。（三）其他需管理情况1、门禁及车辆识别控制系统。2、大堂现场管理与接待（访客来访导引系统）。3、集团自用办公区公共环境与设施设备管理。四、车辆停放基本情况（一）机动车泊位及停放基本说明客户区域需求车位（预估）车位停放空间基本情况说明满足与否底商商业/XX个商业客户车辆可停在商业街车位。初期满足写字楼XX个引导租户租赁一期地下车位，引导业主购买一期地下车位。访客车辆地上临停，计时收费。地下车位不租可售，一车一卡，按位停车，从XXX进出。逢办公会议集中，与新百商洽，错峰停车至新百地下停车场。不足自用XX个XX个（预留）为集团预留XX个车位（地上XX、地下XX。员工可停放东区地下车库（步行需10分钟）。不足车位管控及车辆通行具体情况见本方案第三章。（二）非机动车停放情况客户区域非机动车情况（预估）现场情况商业XX辆合计：XX辆置非机动停放区。可停放XX辆非机动车。封闭式无人管理，刷卡进出。自助式有偿充电。写字楼XX辆第二章组织结构及岗位职责一、组织结构XX物业服务有限公司【XXX】写字楼客服部维修部保安部保洁部二、人员配置表序号部门岗位名称工作范围（职责）编制备注一客服部负责本项目整体运营协调工作，包括贯彻公司指示精神，编制和执行工作计划、资金计划及项目部整体运行安排。1总经理兼任专职负责本项目日常管理工作及人员培训工作、安排，协助项目经理落实企业规章制度，负责会议中心的日常管理工作，定期回访甲方业主，处理业主投诉或建议。1专职负责本项目大堂日常管理工作，包括来访人员及业主需求的协调，配合前台完成相关预约及接待任务，协助项目主管落实具体事务。1负责写字楼访客接待、邮件收发、访客预约和联系、客户导引、会议预约登记等事项。2小计/二保安部负责保安队员日常管理、培训、工作业务指导及突发事件处理协调工作，及时反馈并处理甲方建议。1负责写字楼大堂公共秩序维护、门迎接待、访客答疑和引导以及突发事件处理等服务。2全天值守负责大楼内外公共区域的巡逻，消防栓、门禁等公共设施设备巡检报修，下班后办公区门窗灯电的检查及汇报，发现异常及时汇报。1负责监控、消防等控制设备的运行，警力调度，监视重点部位异常情况，发现报警及时处理。3全天值守负责车辆进出场的指挥，停车场的巡视和设施设备的巡检报修，发现车辆乱停、剐蹭等行为及时处理。1小计8三保洁部负责保洁队员日常管理、培训、工作业务指导，保洁用品的申购、分发、登记及突发事件处理协调工作，及时反馈并处理甲方建议。1大堂：兼职保洁员1名（同公寓保洁员），负责大堂卫生保洁（198㎡）、1组卫生间、电梯前厅以及休息区沙发、茶几等设备设施的保洁。10-20层：编制3人，视办公人员数量设保洁员，保证每人至少负责3个楼层的工作量，每人工作内容包括3组卫生间、570㎡走廊保洁、吸烟室以及门窗、电梯轿厢等。21层为会议中心：设专职保洁员1人，负责公共区域及大小会议室的卫生保洁，工作内容包括公共卫生间、430㎡会议室以及电梯前厅等卫生保洁。22层、23层为地产事业部办公区：设专职1.5人，工作内容包括360㎡走廊、864㎡大办公区、2间茶水间和文印室、75㎡样品室1处、电梯前厅以及2组卫生间，平均每人负责612㎡的卫生保洁。24层为集团办公层：设专职保洁1人，负责董事长办公室、贵宾接待室、圆桌会议室的卫生保洁，工作面积为400㎡。25层为华夏河图办公区：设专职保洁0.5人，负责25层公共区域保洁及24层公共卫生间的卫生保洁，工作内容为500㎡的公共卫生及1组公共卫生间。7负责外围硬化路面及地下车库的卫生保洁。负责项目生活垃圾的清运工作，每日两次。1负责大堂、写字楼、会议中心及集团自用办公区的绿植养护工作。绿化垃圾的清理、集中清运协调工作。1小计四维修部负责维修工作日常管理、培训、工作业务指导，维修计划的编制，维修物品的申购、领用、分发及突发事件处理协调工作，及时反馈并处理甲方建议。负责项目VRV空调设备的运行、维护保养和日常检修工作。负责消防、监控、楼宇可视对讲、综合布线以及网络基本业务处理等相关工作。负责公共区域给排水、电路等日常检查及维修工作。负责高低压配电柜的日常运行值守工作，发现问题及时汇报与处理。负责项目装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电、小型维修等工作。小计XXX写字楼项目部专职服务人员为XX人。维修、保安主管以及绿化等服务【XXX】写字楼。三、岗位分布图循环保洁员1人保安员1人大堂经理1人前台1人循环保洁员1人保安员1人大堂经理1人前台1人电梯间旋转门（二）项目保洁员岗位分布图四、岗位要求序号岗位名称岗位要求1项目主管学历：大专及以上。经验：具备公寓、写字楼物业服务相关工作。证件：具备管理师或项目经理资格。能力：熟悉物业相关法律法规，熟悉本岗位职责及工作流程，有较强的协调、沟通能力及独立处理突发事件的能力专属要求：富有亲和力，具备经营能力。2前台接待学历：大专及以上。经验：具备客户服务或文员等相关工作。证件：非硬性要求。能力：具备较快领悟客户需求的能力及协调沟通能力，善于处理资料等文件。专属要求：形象气质较佳，女性，30岁以内。3大堂经理学历：大专及以上。经验：具备客服接待、办公服务等相关工作经验。证件：非硬性要求。能力：具有敬业精神，能够较快熟悉项目业主相关情况或业务需求，具备较强沟通协调能力及现场指挥能力。专属要求：形象气质较佳。4会议接待学历：中专及以上。经验：具备会议接待、办公服务等相关工作经验。证件：非硬性要求。能力：服从指挥，普通话流利，语言表达清楚，责任心强,具有一定的协调、沟通能力。专属要求：形象气质较佳，亲和力较强，女性，30岁以内。5保安主管学历：中专及以上。经验：具备保安管理或物业管理等相关工作经验。证件：非硬性要求。能力：服从指挥，具备团队管理能力以及业务培训能力，能妥善处理突发事件，善于与甲方沟通交流，及时处理业主诉求。专属要求：身体健康，退伍军人优先考虑。6保洁员经验：具备一定的环境卫生保洁工作经验。能力：责任心强，能吃苦耐劳，服从指挥，具备一定学习能力，能较好完成服务区域本职工作，并能团结同事。专属要求：吃苦耐劳，工作不影响甲方正常交流。7保洁主管学历：中专及以上。经验：具备保洁管理或物业管理等相关工作经验。证件：非硬性要求。能力：有责任心，善于沟通交流，善于为员工进行业务指导、工作任务分配等具体工作。专属要求：具备亲和力。8保安员经验：具备一定的公共秩序维护工作经验。能力：责任心强，能吃苦耐劳，服从指挥，具备一定学习能力和应变能力，能够妥善处理突发事件，能较好完成服务区域本职工作，并能团结同事。专属要求：身体健康，形象硬朗，男性。9绿植工经验：具备一定的绿植养护工作经验。能力：责任心强，能吃苦耐劳，能较好完成服务区域本职工作，并能团结同事。专属要求：富有亲和力，服务时不影响业主工作。10维修主管学历：中专及以上。经验：具备设备养护管理相关工作经验。证件：水暖电、专业设备等从业资格证。能力：具有丰富的维修管理经验，具备为员工进行业务指导的能力，懂成本管控，能从设备运行方面提出成本控制建议并组织实施。专属要求：具备大型设备运行养护的能力。11维修工学历：中专及以上。经验：具备相应设备养护管理相关工作经验。证件：水暖电、专业设备等从业资格证。能力：具有丰富的维修管理经验，能够独立开展设备运行管理、维修等工作，善于学习和钻研，能够为设备运行和管理提出合理化建议。专属要求：具备学习和实操能力。第三章物业服务模式一、人员管控针对写字楼的客户群定位，利用写字楼安防智能化系统等高科技设施，形成为写字楼公共财产的防范以及人员进出有效地控制，结合写字楼服务对象多样类型，将对不同人群进行专项管控。（一）总体管控原则●全楼层安装门禁系统，所有客户和业主进出实行刷卡管理，针对人员物品出入进行身份授权，VIP客户与普通客户进行识别；前台进行访客登记及刷卡授权乘梯。●根据不同的住户类型，安装电梯刷卡系统，电梯划分高、中、低区，刷卡使用。●为解决上下班高峰期间的人员拥堵问题，早中晚分四个时间段，物业中心将安排专人在一层电梯侯梯厅进行领引、疏导。●为提高前台与写字楼楼内联系的便捷性，办公楼各楼层与前台统一使用内线联系的传输方式。（二）具体楼层管控流程及管控原则1.层写字楼人员管控购买并自用写字楼人员：自购业主在物业中心办理相关手续后，所有员工被授权后，持卡刷卡进入。如流程图所示：写字楼自购业主写字楼自购业主物业中心根据楼层授权刷卡权限，业主可自地下车库持卡或经大堂A路线刷卡进入。进入对应楼层购买后出租写字楼人员：租售业主在物业中心办理相关手续后，物业中心根据出租时间给予租户业主阶段性电梯刷卡授权，所有员工被授权后，持卡刷卡进入。如流程图所示：写字楼出租业主写字楼出租业主物业中心根据楼层授权刷卡权限，用户可自地下车库持卡或经大堂A路线刷卡进入。进入办公楼层VIP重点客户：写字楼提供VIP客户引导服务,平时VIP客户来访时，将由前台引领经消防电梯乘坐专梯并送至相应楼层（一旦发生火灾时即转换为消防电梯使用）。如流程图所示：VIP客户来访VIP客户来访确认无误后，前台人员引领VIP客户经C路线乘坐电梯。前台进行登记并联系被访单位与被访单位确认进入相应楼层，被访单位接待。一般访客人员：针对一般访客人员，前台派发授权门禁卡准确查找被访者部门、楼层、电话号码等信息，再通过电话向被访者确认访客的真实情况，核实确认后派发访客门禁卡，并同步记录访客的离开时间和出口。如流程图所示：一般访客来访一般访客来访与被访单位确认前台人员授权门禁卡经A路线乘坐电梯或访客一楼大厅等候。前台进行登记并联系被访单位进入相应楼层，被访单位接待。YES被访单位拒绝访问NO访客禁止入内2.写字楼外卖、送水、家政等外来人员：前台工作量未达到饱和状态时，前台给予此类外来人员授卡刷卡进入；当前台工作处于忙碌状态时，将实行办公人员下一层自取方式。外卖、送水、家政等外来人员来访外卖、送水、家政等外来人员来访前台授卡外来人员经A路线乘坐电梯进入或办公人员下一层自取。前台进行登记并联系被访单位。进入相应楼层，被访单位接待。二、车辆管控（一）机动车辆管控区域户数建筑面积物业公司调查配置经验值需配置车位数（个）实际配置车位数（个）需求与实际差额备注写字楼/30000（地下：）1、写字楼车位配比数值2、写字楼地上、地下车辆通行路线示意图：停车位：15个停车位：15个图一：地上车辆通行路线示意图图二：地下车辆通行路线示意图3、突出矛盾分析及管控预案（1）写字楼：具体分以下两种情况分析：①购买并自用类型：实际户数无法判断，如按50%计算，自购车位可能性较大，有可能需长期停放地下的预计XX个，写字楼员工按1:4写字楼业主车辆比例计算，地上需满足停车位XX个。为此，积极引导写字楼业主购买地下停车位，其他车辆可允许地上临停，当地上不能满足停车需求时，引导写字楼业主停至地下租赁车位；待写字楼售至尾盘，同时租赁车位出现供给不足时，引导业主购买一期地下车位。②购买后出租类型：实际户数无法判断，如按50%计算，业主购买地下可能性不大，写字楼业主和员工车辆预计需地上停车位XX个。地上临停无处停放时，引导写字楼员工车辆停至地下租赁车位。●当出现特殊情况，如召开会议出现集中停车需求时，应提前告知物业中心，由物业中心引导客户或员工车辆停放至南区新百地下车场，与新百错峰停车。（二）非机动车辆管控1、非机动车辆需求分析：区域类型建筑面积物业公司调查配置经验值需求值备注商业XXXX个/百平米X写字楼XXX个/百平米X小计X2、管理措施：（1）在写字楼设置非机动车辆的停放区域，主要用于停放租户及写字楼员工自行车（电动车）等，建立封闭式自行车棚，刷卡进入，无人看管、无人收费。（详见地上车辆通行路线示意图）（2）电动车停车区设置电插座，安装自助收费系统（一套系统约2000元）。三、装修管控为保证5A级写字楼服务档次及大厦的良好形象，坚决杜绝违章建筑的产生，保证经本公司所管理的物业的系统性和完整性，结合大厦装修管理的特点，制定严格的装修管控措施。具体如下：（一）装修场地管控1、在集中装修期间，楼层公共区域地面加装可拆卸式防滑防水坚固材料地垫，墙面加装可循环利用的保护膜；装修材料专用电梯门及轿厢加装保护板。2、集中装修期间，将对客梯与货梯进行划分，写字楼①-③为乘客常用电梯，④号电梯为运送装修材料专用电梯。④号及⑥号电梯可客用、货用两用。（二）装修巡检及人员、材料管控1、项目经理对业主装修申请、验收进行审批。2、客服主管对组织客户经理对装修房屋进行管理、监督工作，对装修情况定期向项目经理汇报，保安部主管、维修部主管配合，负责协调装修过程中的有关事项。3、客户经理对房屋室内装饰装修的进行日常巡检。定期到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请维修人员同往；跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《违规整改通知单》，并现场拍照、存档；对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：1.制止、规劝2.责令停工整改3.上报行政主管部门进行管控。4、针对写字楼装修巡检，消防设施设备的巡检将作为重点巡检内容，业主如有需要对消防设施设备进行拆改的，需向银川市消防等行政主管部门批准，得到批复后在物业中心备案后，方可进行装修。5、装修单位所有施工人员必须到XXX写字楼办理出入证方可进入写字楼并在指定的区域内施工。6、住户的装修材料搬运出写字楼时，必须由业主亲自到前台办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出写字楼。办理临时施工人员出入证和工具出离写字楼时，手续必须由业主或施工负责人到前台办理，其它人不得办理。（三）装修时间管控1、装修期限要求：三个月，如需增加装修时间的，应在装修期限结束前7日向物业中心提出延期申请。2、装修时间要求：物业类型时间具体要求其他办公楼1、周一至周五晚间18:00是至次日上午08:00；2、周六、周日和夜间，白天上班时间可进行无声和无味的作业。中午12:00时至14:30时及节假日，除抢修抢险外，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工行为。公寓1、噪音（凿、锯、钻）装修时间：（冬季）上午：8：00-12：00；下午14：00-18:00；（夏季）上午：8：00-12：00；下午14：30-18:30。2、静音装修时间：上午9:00-下午：17:00周六、周日及法定节假日必须静音装修，尤其中、高考期间。业主及装修单位申请装修施工物业中心接待、签约、收费、业主填制申请项目部审批签发装修许可证业主及装修单位申请装修施工物业中心接待、签约、收费、业主填制申请项目部审批签发装修许可证装修完工业主及装修单位进场施工客户经理装修巡检严重违规及拒不整改违规上报上一级行业行政主管部门处理装修查验发现违规，书面告知业主整改，及时向上级报告。NOYES开始装修结束合格否四、入伙管理XXX写字楼和商业于一体，客户种类复杂、客户群体素质较高，通过入伙过程，给客户留下美好第一印象尤为关键。（一）入伙人员安排1、总经理对入伙工作方案进行审批。2、品质管理部针对入伙前各部门人员培训工作进行监督和指导，以及协助入伙方案的实施。3、综合行财部确保入伙工作的后勤保障工作。4、物业中心项目部经理对业主入伙工作方案进行审核。5、客服主管拟写、上报入伙工作方案，并组织实施及总结入伙工作。6、物业中心做好客户入伙资料存档，按业主楼层、类型分类逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。（二）入伙现场管控1、物业中心于集中入伙前两日完成入伙现场的物品及氛围布置；入伙当天现场通过LED显示屏、温馨提示等形式进行入伙现场各类宣传工作。2、保洁部于入伙前两日，完成整座写字楼和公寓的开荒保洁，入伙期间确保入伙现场的卫生干净、整洁。3、保安部确保入伙期间的秩序维护、防火、地上、地下车辆疏导，入伙业主的人员引导等保障工作。4、维修部确保入伙期间写字楼各项设施设备正常运行。（三）入伙流程示意图入伙前培训及演练入伙前培训及演练验收业主在《业主入住验房表》上签字确认。资料存档。拒收：问题记录汇总报开发维修部，按照验房程序跟进维修，直到合格业主确认。不合格合格合格格物业中心制定入伙方案实施审批反馈收费标准通知入伙时间签约收费身份验证验房开发销售部入伙工作结束五、入住、退租管理（一）入住管理1、入住类型分析：综合写字楼的多种物业类型特性，物业中心将分别针对写字楼的入住进行管理，入住业主将分为从开发商手中购进房屋业主的入住、从业主手中购进房屋业主的入住，以及租赁房屋租户的入住。2、入住管理组织实施：（1）客服主管对业主迁入手续办理的检查、督导。（2）XXX写字楼前台对业主迁入办理相关手续。（3）客户经理协助前台处理客户迁入工作。3、办理入住流程示意图：业主迁入业主迁入前台接待受理，确认信息核实业主身份签约收费资料存档门岗保安放行业主确认核实租户身份，核实房屋租售情况资料存档开始确认无误结束（二）退租管理1、退租具体管控措施：（1）物业中心将针对业主房屋出租、变卖、空置或租户因租赁到期、退房等原因全部或部分转移房屋内物品的退租、迁出行为进行严格管控。（2）退租业主如办理迁出，需出具身份证明及房屋产权证明（房屋销售合同）或租赁合同，由前台核实身份，核查其信息真实性。若是租户需通知产权人对转移物品进行确认及征求其意见是否可放行，业主因费用未结清等原因不同意放行的不予办理迁出手续，并通知保安人员不得放行。（3）身份核实且符合办理手续要求的，由前台核查各项物业服务费用的清缴情况，若有未清帐目，要求业主交清所欠费用。所欠费用未交清的，不予办理迁出手续。（4）前台针对写字楼及公寓业主退租、迁出等信息及时进行更新，客服主管针对迁出信息定期做租赁动态分析统计。（5）物品进行搬运时，物业中心保安人员全程跟踪监督，写字楼用户物品统一通过④号电梯进行搬运，公寓楼用户物品统一通过⑥号电梯进行搬运。（6）为避免租户在手续未办完结情况下搬离写字楼，物业中控室保安院及巡视保安员更加关注周六周天及夜间时间段搬运物品的情况。2、办理退租流程示意图：前台接待员接待受理前台接待员接待受理填写《业主迁出登记表》资料存档保安放行业主确认核实租户身份，核实房屋租售情况。资料存档客户经理和客服主管签字，交租户1份业主申请迁出核实业主身份确认无误结束六、报修管理（一）报修渠道和归口1、业主可到访或电话向物业中心前台或客户经理报修；2、客户经理或相关部门人员向物业中心前台报修；3、办公楼监控室向物业中心前台报修。4、所有报修处理统一归口为物业中心前台，由物业中心前台统一联系、安排维修及回访，客户经理对维修处理进行协调和跟进。（二）具体报修处理流程或原则报修类别一般处理流程特殊或紧急处理原则备注质保期内报修客户经理查看现场并将情况反馈物业中心前台，前台通知相关施工单位维修；维修人员完成维修，客户经理及业主共同验收。施工单位不履行维修的，前台每月汇总报物业维修中心，由工程助理与业主重约维修时间，客户经理继续跟进维修，直至问题结束。紧急维修的，客户经理现场查看后，由前台安排物业中心维修人员应急处理，再向维修中心报修。不管何种报修类别，客户经理现场查看时，均需做好拍照留证。不管业主质保期内报修或业主室内报修，物业中心均对维修情况做回访。质保期外报修业主室内报修物业前台接到报修后向维修人员派工，维修人员按标准提供维修服务。维修完成后，业主对维修质量和费用进行纸质确认。维修人员将业主确认单和费用移交前台。前台对收费等情况记录。针对业主自行提供材料的，物业中心可只收取人工服务费用。物业中心可根据业主指定维修材料购买后提供维修服务，收取相应材料成本及人工服务费用。公共区域报修物业前台接到报修后向维修人员派工。维修完成后，客户经理对维修质量和效果确认。维修人员将客户经理确认单移交前台。前台对完成等情况及时记录。/（三）具体报修流程示意图业主报修业主报修报修受理及情况记录协调维修维修结果记录回访派工维修结束提出维修方案实施维修维修资料归档同意否满意否YESNONOYES结束七、投诉处理（一）投诉接待归口管理业主可以通过各种渠道进行投诉，例如：物业公司其它部门或人员、品质管理部、分管副总、总经理及开发公司相关部门或人员、董事长、相关政府部门等，针对业主投诉一律归口至所属物业中心前台进行受理。（二）投诉责任制1、接待投诉实行责任人负责制，物业中心前台受理业主投诉后，或项目经理、分管副总、总经理、董事长接到投诉后，除自己能够处理外，均可指定适合的人员进行处理，此人亦为投诉的责任人。2、投诉的责任人须对投诉详细情况进行调查、处理、汇报、回复等，对整件事做闭合处理。3、投诉绿色通道，即：遇有重大或急切解决的投诉事项需确定处理方案的，可直接报分管副总或公司总经理处理。对所有直接到访XXX楼品质部或总经理处投诉的，均接受VIP客户引领服务。（三）投诉处理时限1、公司各类员工接到投诉后，若为一般性投诉，须在10分钟之内反馈至客服前台，并做好记录，在权限范围内能直接处理的可直接处理；若为重大且紧急投诉，须在5分钟之内反馈至物业中心前台，并做好记录。2、一般性投诉须当天处理完毕，重大投诉1～3天之内处理完毕，本权限无法处理，需讨论解决方案的，报项目经理、品质管理部、分管副总或总经理，同时回复业主已报公司上级部门或领导，并将信息及时反馈给业主。3、针对紧急重大投诉，物业中心在权限内无法解决时，上报分管副总组织研究应对方案。分管副总无法解决时，上报公司总经理，公司总经理听取处理意见，组织研究应对方案并做出决定；必要时亲自处理，或与公司法律顾问沟通，做出投诉终结的决定。前台回访不满意满意物业前台接待记录前台回访不满意满意物业前台接待记录若为无效投诉，直接向客户解释确立责任人并处理客服主管项目经理相关职能部门协助处理判断是否属于项目部工作范围之内一般性投诉重大投诉反馈至前台处理完毕待处理处理待处理纠正、预防改进措施相关资料归档前台须回复投诉转达人员最终处理结果投诉结束总经理确定处理方案结束完毕八、收费管理（一）收费原则物业中心严格依照《（前期）物业服务合同》和物价局相关文件提供服务项目、收取相关费用，商务服务及特约服务收费标准遵循市场参考价收取。（二）收费工作实施1、物业中心统一从综合行财部出纳员处领用各类收费票据，物业中心采用物业服务软件打印票据。2、物业中心依照相关财务制度，执行年度收费计划，做好收费台帐的登录和现金、票据的交接记录。3、物业中心主管实时了解公寓及写字楼费用收缴情况。4、物业中心在收取业主费用过程中，针对业主反应的情况应及时处理，属投诉问题的，各部门主管应及时做好投诉事件的处理工作。（三）具体收费流程示意图按照相关标准收取费用按照相关标准收取费用将收费计划执行上报公司审核计划从财务领用票据及交回票据、现金前台人员业主缴纳相关费用实施收费财务入账收费结束制定收费计划审批同意否NO九、空置房管理（一）空置房管理的范围1、物业中心对开发公司尚未出售的，以及业主已入伙尚未装修的交由物业中心托管的房屋进行管理。2、针对写字楼、公寓已入伙并装修入住的阶段性空房，如需物业中心进行托管服务的，物业中心与客户签订委托服务协议，物业中心提供委托服务，并收取特约服务费用。（二）空置房管理组织实施1、空置房钥匙统一由物业中心客户经理负责保管，在未经批准的情况下，任何人不得将空房钥匙借出。2、空置房因维修等原因需使用空置房的钥匙时：客户经理需详细填写《钥匙借用登记表》由借用人签字领取。（特约委托的需经业主同意后方可借用，同时客户经理陪同。）3、客户经理定期对空置房进行巡检，以确保室内卫生整洁、设施齐全完好、无异常现象，同时对巡检情况及时记录，发现问题及时协调处理。（三）具体空置房管理流程示意图接管房屋并建立空置房档案接管房屋并建立空置房档案客户经理做好空置房的日常巡检维保期内维保期外其他原因造成每月对空置房问题汇总并上报物业中心主管分类汇总施工单位不予维修维修并验收完成后，认真填写维修处理单并归档问题汇总后转开发维修部进行处理客户经理协调处理联系施工单位维修协调相关责任人进行处理第四章物业服务内容及标准一、基础服务（一）保洁服务1、基本要求基本要求劳动纪律1、出勤（出勤准时，不迟到、早退及不旷工）。2、签到、签退真实，不涂改；不让他人代签到、签退。3、服从工作安排，顾全大局，如有疑问完成工作后再行沟通。4、不在当班时间吃东西；不在工作时间扎堆闲聊；不在工作区域大声喧哗，不在公众场所嬉笑打闹。5、上班时间不允许抽烟；不允许做与本职工作无关之事。6、在服务区内行走时，看到纸屑、杂物等要随时清理。仪容仪表1、按公司规定统一着装，工服干净整洁（短发不过衣领，长发整齐盘于脑后）。2、不浓妆艳抹，讲究个人卫生。3、上岗佩戴工牌，统一佩戴在工作服左胸。行为规范1、礼貌对待人员、同事，问候语及行为得体。2、与业主同行或相遇时，要礼让先行。3、作业过程中有业主经过时需暂停工作，避让业主。4、不在工作岗位中在业主面前发生争吵。5、不允许接受业主馈赠，如有馈赠，应礼貌拒绝；实在无法推让而接受的，应予以感谢并报告上级领导做出妥善处理。团队精神1、不和同事恶语相向；不搬弄是非；不将个人矛盾带到工作中。2、不利用工作之便拿取他人遗留物品，拾获物品及时上交上级领导由公司处理。3、积极主动参加集体劳动，服从安排工作。工具使用1、爱惜、节约劳动工具。2、使用的劳动工具（物品）不占为私有。2、外围保洁服务服务内容服务频次服务标准示例标准图片道路、车场1、每天集中清扫1次。2、每周彻底清扫1次。3、每小时循环保洁1遍。道路、车场、入口踏步保持干净，无杂物、无明显泥沙、无积水。自行车棚1、每天集中清扫1次。2、每周彻底清扫1次。1、自行车棚地面无垃圾、烟头、杂物。2、门、门框无明显积灰、污渍。草坪1、每天集中清理1次。2、每小时循环保洁1次。灌木丛内无明显大垃圾、枯枝和大石块。树上无悬挂垃圾。草坪里无较多小垃圾、陈旧落叶。标识、标牌1、每天擦拭1次。2、每周彻底清洁1次。宣传栏、标识牌、装饰物无积尘、无污渍、无乱张贴。灯具1、每周擦拭1次。2、每月彻底清理1次。地灯、亮化灯无积尘、无污渍、无乱张贴。垃圾箱（桶）1、每天擦拭1次。2、（4-10月）每月彻底清洗1次。（10-3月）每季度彻底清洗一次。1、垃圾箱（桶）表面洁净，垃圾不超过箱体的2/3，生活垃圾日产日清。2、垃圾箱（桶）及周围地面每日清扫干净，无散落垃圾，3米内无臭味。垃圾清运每天定时清运2次，上午5:30-8：00时及下13:00-15:00时各清运1次。垃圾箱内垃圾不得超过总容积的2/3。3、内部保洁服务区域划分服务内容服务频次服务标准示例标准图片写字楼内部保洁写字楼内部保洁地面大厅地面每小时循环尘推一次。通道每两小时循环保洁一次。地面干净、无灰尘、无脚印。保洁工作需在业主上班前或早高峰前完成。柱体门窗柱体2米以下每日清擦1次，2米以上每月清洁一次。门窗两米以下每日清擦1次，2米以上每月清洁一次。柱体、门及门框、窗台无明显积灰、污渍。台阶、扶手、灯具、装饰摆放物等每天清拖、擦拭1次，2小时循环保洁一次。通道台阶、扶手、开关灯具等设施无积灰、无污渍。墙面顶部每天巡查一次，每季度彻底清理一次。墙面、顶部无积尘、无蛛网、无手印。消防设施、标识标牌每天擦拭1次。消防设施、、宣传栏、标示牌、服务台等无明显积灰、污渍。消防通道每天清扫1次，每周拖洗1次。消防通道无烟头、垃圾等杂物，无沉积灰尘。电梯1、轿厢、电梯门、按钮等每天擦拭1次，2小时循环保洁一次。2、轿厢地面每日集中清理4次，1小时循环保洁一次。电梯门、轿厢四壁、内外呼按钮光亮、无污迹，门槽无杂物。公司自用绿植花叶每周修剪、清擦一次，视花卉情况进行除菌与施肥。花盆无积灰、杂物，花卉按时修剪、浇水、除菌、施肥。共用部位玻璃2米以下玻璃每月清擦一次，一季度整体清理一次，每日循环保洁2次。玻璃上无手印、无污迹。消杀半年集中消杀1次，如有需要可做局部重点消杀无蚊蝇滋生。4、卫生间保洁服务（写字楼）服务内容服务频次服务标准示例标准图片地面每天清拖1次，2小时循环保洁一次。卫生间地面无污渍、无水迹。墙面公共区域两米以下每天打扫1次，每月整体保洁一次。墙面无灰尘、无污渍。顶部每月集中打扫1次，每天巡查一次，随时保洁。顶面及装饰无积灰。台面、镜面1小时循环保洁一次。台面、镜面无污（水）迹、明亮。面盆1小时循环保洁一次。面盆及水龙头无污（水）迹、明亮。马桶、便池每天集中刷洗1次，1小时循环保洁一次。马桶、小便池无污垢、无尿垢。灯具、开关、纸筒等每天擦拭1次，2小时循环保洁一次。卫生间卷纸、抽纸摆放及时。卫生间卷纸桶、干手器、开关灯具、排风等设施无积灰、无污渍。垃圾清理2小时循环保洁1次垃圾及时清理，且不超过废纸篓的2/3。消杀半年集中消杀1次，如有需要可做局部重点消杀无蚊蝇滋生。5、其他区域保洁服务服务内容服务频次服务标准示例标准图片茶水间每天集中打扫1次，1小时循环保洁一次。1、地面无水迹、无污渍。2、墙面无积灰、无水迹。3、净化饮水机、拖布池无污渍。4、茶叶桶及时倾倒。吸烟区每天集中打扫1次，2小时循环保洁一次。烟灰缸保持清洁无沉积烟垢。室内及时通风换气，保持空气清新。地面干净整洁无烟蒂、无脚印。洽谈室每天集中打扫1次，2循环保洁一次。1、地面无水迹、无污渍。2、墙面无积灰、无水迹。管道疏通半年整体疏通1次。管道畅通，无堵塞状况发生。化粪池清淤半年清掏一次。污水水平线不超过化粪池的2/3。外立面保洁一年一次外立面整体清洁，无大面积明显污渍。（二）保安服务1、基本要求基本要求劳动纪律1、按时签到、签退，不涂改，不让他人代签到、签退。2、按时出操、训练，积极参加集体劳动和各项培训、会议。3、没有任何理由不得让他人代为请假。4、服从工作安排，顾全大局，如有疑问完成工作后再行沟通。5、未经部门主管同意或批准不得私自换班。6、不得在岗睡觉，擅离职守或疏忽职守。7、不得恶意破坏公司或公共财物。8、值班室配备的设施设备无污渍，无杂物堆放，物品摆放整齐，保持地面干净。9、不得泄露公司及业主信息包括业主地址、电话及家庭情况、公司相关人事信息及工资等。仪容仪表1、讲究个人卫生，上岗不能吃带异味食物，保持衣服干净整洁。2、女员工不浓妆艳抹，长发应盘与脑后，男员工不能蓄长发、染发、不留胡须。3、员工上岗佩戴工牌，统一佩戴在工作服左胸。4、在岗时仪表整洁，按规定佩带标志，军容端正、不戴帽子，应戴领带、工装不允许混穿。行为规范1、上班时间无嬉笑打闹、酗酒、吸烟、吃东西、看书报、听音乐、玩手机等不雅行为。2、文明上岗，规范使用礼貌用语。3、不在工作区域内的地方扎堆闲聊；不在服务区域大声喧哗。4、不用对讲机谈论与工作无关的事情，不在上班时间接打私人电话。5、对来客或领导热情友好，做好有关咨询协调工作。6、礼貌对待访客、同事（问候语及行为得体）。7、值班期间不和同事发生争吵、打架，不将个人矛盾带到工作中。8、在岗期间吃东西或就餐时，见到业主应主动避让。9、严禁酒后上岗。10、严禁使用超负荷电器，造成不安全隐患。11、处理各类突发事件时要沉着冷静，应遵守可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆原则。12、下班后不得在岗位长时间逗留，穿着制服在外影响到公司声誉的事情。基本要求团队精神1、不拉帮结派，不搬弄是非，说不利于公司发展的事。2、不得侮辱、威胁、恐吓、危害业主或同事。3、积极主动参加集体劳动及工作安排。4、团结同事、积极配合各岗位工作。5、实事求是勇于承担和改正缺点和失误。设备使用1、爱惜设施设备。2、使用的物品不得占为私有。3、不得恶意损坏设备。2、各岗位安保服务服务区域服务标准示例标准图片中控室1、 熟悉掌握中控室设备系统的工作原理、性能和常规的操作流程。2、 及时从显示屏上发现可疑情况或各类违法活动，发现隐患及时处理报告。3、 未经上级领导许可，不得私自将备用钥匙外借。4、 未经上级领导许可，不得擅自同意无关工作人员进入监控中心参观或查看录像。5、 设施设备有灰尘，及时擦拭清理。6、 各种记录归档整理规范。7、 各类记录详细报修及时。8、 中控室设备发现故障时，及时报修或上报部门主管。消防控制室熟悉掌握整个楼栋消防设施设备的配备情况及操作流程。每日按照制度要求对消防设施进行巡查。每季度对消防设施设备集中维保一次。发现消防隐患能够迅速做出处理。车场岗1、对进出车辆及物品认真查验，并详细填写物品放行条。2、做好当班记录，登记清楚，交接班清楚，双方签名。3、门岗值班期间，严禁私自同意促销、叫卖人员进入服务区域。4、岗亭内卫生干净、整洁无杂物，周围15米范围内作为保安保洁区域，无烟头、无杂物、每天清洁3次。5、疏导车辆按车位线停放，不得乱停乱放。6、不间断巡视车场，发现不安全隐患，及时制止或上报领导。7、对不听疏导的车辆或乱停放的车辆，要进行引导。写字楼门岗每天对刷卡系统进行清洁及检查运行情况。值班期间，严禁私自同意促销、叫卖人员进入服务区域。做好当班记录，登记清楚，交接班清楚，双方签名。对进出人员及物品认真查验，并详细填写物品放行条。对进入服务区域的来访人员进行盘问、登记，对可疑人员及时与中控室和巡逻保安联系跟踪处理。与前台客服配合做好对VIP客户的引领、接待。与前台客服配合在乘坐高峰期对客户进行秩序维护及疏导。巡逻岗值班区发现有破坏绿化或其它设施行为应及时制止。发现公共设施设备有故障及时上报，及时关闭长流水、长明灯等。保安员在治安维护巡视中发现有违规操作、违规停车、损坏设施设备的违规不良行为应及时制止，对处理不了的迅速报告队长或主管。巡视人员应在巡逻中检查服务区域内的照明系统等，确保设备设施正常运行，发现问题应及时向当班队长和主管汇报。保安员依据巡视区域及要求的时间巡查,以确保巡视工作完成。（三）绿化服务1、基本要求基本要求劳动纪律出勤准时，不迟到、不早退、不旷工，有病有事请假。签到、签退及时真实，不涂改，不代他人签到、签退。不在工作时间吃东西；不在工作时间扎堆聊天；不在服务区任何地方大声喧哗，无离岗、脱岗现象。服从工作安排，顾全大局，不讨价还价，如有疑问完成工作后再行沟通。仪容仪表按公司规定着装，工服干净整洁。男性员工不蓄胡须，女性员工不浓妆艳抹，讲究个人卫生。行为规范1、礼貌对待业主、同事（问候语及行为得体）。2、作业过程中有业主经过时需暂停工作，避让。3、工作期间不允许吸烟，中途休息可以在休息室吸烟。4、夏季工作期间不得敞胸露怀，不能光膀子；不得穿露脚超过2/3的鞋。5、在服务区内行走时，看到纸屑、杂物等要随时清理。团队精神1、不和同事发生争吵,不搬弄是非，不将个人矛盾带到工作中。2、不利用工作之便，拿取业主遗留物品（拾获物品及时上交主管，由公司处理）。3、积极主动参加集体劳动，服从安排工作。工具使用各类机器使用前应做好机器各方面的检查，检查机器燃油量及刀盘、背带等各部位是否正常，装好刀、绳；按比例（机油与汽油之比为1：20-1：25）配好备用燃油，使用后要做好检查及清洁工作。使用剪草机剪草前应首先彻底清理剪草区域内的石块杂物，并将工作区域内的无关人员劝离。使用割灌机应穿密封鞋袜、长衣长裤，工作时工作点周围5米以内不准有其他人员。喷药时应注意戴好手套、口罩等保护物品，遇见业主要暂停工作或避开。喷完后要洗手、脸、濑口并更换衣服，以防中毒。禁止将手伸入任何剪草机刀盘区内清除草渣杂物，草地未干应禁止用机器剪草。绿篱机启动时剪口不能朝向人身体任何部位，油门要调到最小，不能用绿篱机修剪直径1cm以上的枝条。发现异常情况及时上报部门主管，不可擅自处理。2、公共绿地绿化服务服务内容服务标准示例标准图片浇水浇水时，水不能漫过路面。漫灌时要及时挪动水头，以避免造成浪费和给行人出行带来不便，水带过路作业时，应对接头处做好保护，以防车辆压坏接头。喷灌浇水时应来回巡视；注意不要浇到墙壁。节约用水,注意收看天气预报。绿化管道、井不定期巡视，发现渗漏及时上报维修，以免造成浪费。除草1、杂草随时拔除，蔓类杂草不能攀爬到绿篱色带中，保持绿篱边线明了。2、草坪内杂草控制在10棵/㎡以内。施肥1、春季结合雨天施一遍复合肥，以促进植物返青，满足正常生长。2、夏季结合打药时补充植物叶面肥3-4次。3、秋季针对植物缺素症追施一遍基肥。病虫害防治发现病虫害及时报告，及时防治，避免因病虫害造成大面积植物死亡。修剪草坪生长季每月修剪2次，高度保持在12-15公分。对于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪。乔灌木每年修剪2次；分别为春秋季各一次，剪除徒长枝、树身的萌孽枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等,并对树冠适当整形保持形状。修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求。绿篱每年修剪3-4次；造型绿篱轮廓清晰，棱角分明，弧度流畅。墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。开败的花蕾及时剪掉，以便下一茬更好的开花。补植草坪补种前进行土壤翻松、敲碎、整平、杂草草根清除、施基肥等工作。播种后耙平、压实或覆草，每天浇水一次，保持土壤潮润，直至成坪后进入正常养护。草皮补植时准备等同面积同一品种的好草皮,将要换地方的原草用锹铲起并松土,施改良肥,将接缘处的草撬高约2-3厘米后将新草铺上,将新、旧草一起拍平使之吻合,浇水、撒土、浇水直至正常生长。落叶乔灌木栽植前进行树冠修剪，常绿树种要求带土球移植。挖好栽植坑，施基肥，栽植时遵循一提二覆三踩的程序。种植后浇透水，乔木要扶正或用支架固定，防止倾斜。（四）维修服务1、基本要求基本要求工作能力掌握本职工作所需知识、技能和经验等，并能够熟练运用于本职工作中。在执行工作任务过程中，方法合理，井然有序，行动迅速，不出差错，并能够圆满处理各类复杂工作及突发事件。思维灵活，善于思考，对工作中一些复杂问题，能够进行深入分析，找出问题的解决方向。注重与协作伙伴就共同工作目标达成一致，在协作中，乐于领导他人也接受被领导，共同推进部门目标工作，不断提高团队工作绩效。建立与团队目标相一致的个人绩效目标，并在工作中不断提高工作效率及质量。工作态度热爱工作，工作中能够严格遵守职业操守，严以律己、以身作则；并勇于承担有挑战性的工作职责。勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力。能够准确、及时地完成本职工作，遵守上级指示，积极完成上级领导安排的工作。遵守公司日常行为规范及规章制度，不迟到、早退、穿着得体、大方，语言表达清晰。5、注意日常工作中的点滴积累和及时总结，遇到典型案例，注意总结经验并与他人分享。2、维修服务内容及标准服务内容服务标准示例标准图片强电维修1、管辖区域内内各种高、低压送配电设施设备，按照技术标准和工作计划进行巡视检查，确保所有工作区域送配电系统的正常运行，并按要求填写相关记录表单。2、迅速及时处理各类突发性事件,联系电话需保持24小时畅通，遇重大、紧急事件需无条件服从，按约定时间到达现场。3、接派工单后15分钟内到达维修现场,维修完毕后，做到工完料净、人走场清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记录表》。4、合理利用原材料，节约用料，废旧原料及更换材料及时入库,交旧领新。5、按要求认真完成维修部制定的月度供配电设施设备维修、保养工作计划，并做好相关记录。6、每月定期对辖区内的低压配电室抄表进行核对，并将记录书面上交主管领导。7、规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。8、日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈，交接清楚，保持工作连续性。弱电维修1、对辖区弱电系统及设备设施运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录，对记录的数据进行初步分析判断，发现异常及时采取措施并上报部门主管。2、迅速及时处理各类突发性事件,联系电话需保持24小时畅通，遇重大、紧急事件需无条件服从，按约定时间到达现场。3、接派工单后15分钟内到达维修现场,维修完毕后，做到工完料净、人走场清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记录表》。4、按要求认真完成维修部制定的月度弱电设施设备维修、保养及巡检工作计划，并做好相关记录。5、合理利用原材料，节约用料，不浪费，废旧原料及更换材料及时入库，施行交旧领新制。6、规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。7、工作日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈调度，交接清楚，保持工作连续性。暖通维修1、按照相关设备管理制度对责任区域内各种暖通设施设备的运行和巡视检查，确保设施设备的正常运行和外观整洁；并按规范填写相关记录表单。2、迅速及时处理各类突发性事件,联系电话需保持24小时畅通，遇重大、紧急事件需无条件服从，按约定时间到达现场。3、接派工单后15分钟内到达维修现场,维修完毕后，做到工完料净、人走场清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记录表》。4、每月对责任区域内污水井、化粪池、暖气井、设备井、上水井等各类井坑、管路的日常巡视，每月抽查不少于1次，月底将巡查汇总表单上交主管领导。5、合理利用原材料，节约用料，不浪费，废旧原料及更换材料及时入库，施行交旧领新制。6、每月负责责任区域内自来水表的抄表核对工作，每月26日前将汇总表单上报部门主管。7、按要求认真完成维修部制定的暖通设施设备维修、保养工作计划，并做好相关记录。8、规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。土建维修每月对服务区各楼宇、道路等进行检查和维护,对出现的破损、损坏及时进行修补。对重大维修项目、存在安全隐患的项目及时上报部门主管。迅速及时处理各类突发性事件,联系电话需保持24小时畅通，遇重大、紧急事件需无条件服从，按约定时间到达现场。接派工单后15分钟内到达维修现场,维修完毕后，做到工完料净、人走场清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记录表》。每月所维修的土建工量进行统计汇总，25日前上报部门主管。合理利用原材料，节约用料，不浪费，废旧原料及更换材料及时入库，施行交旧领新制。规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。工作日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈调度，交接清楚，保持工作连续性。（五）VRV空调服务（写字楼）1、基本要求基本要求工作能力掌握本职工作所需知识、技能和经验等，并能够熟练运用于本职工作中。在执行工作任务过程中，方法合理，井然有序，行动迅速，不出差错，并能够圆满处理各类复杂工作及突发事件。思维灵活，善于思考，对工作中一些复杂问题，能够进行深入分析，找出问题的解决方向。注重与协作伙伴就共同工作目标达成一致，在协作中，乐于领导他人也接受被领导，共同推进部门目标工作，不断提高团队工作绩效。建立与团队目标相一致的个人绩效目标，并在工作中不断提高工作效率及质量。工作态度热爱工作，工作中能够严格遵守职业操守，严以律己、以身作则；并勇于承担有挑战性的工作职责。勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力。能够准确、及时地完成本职工作，遵守上级指示，积极完成上级领导安排的工作。遵守公司日常行为规范及规章制度，不迟到、早退、穿着得体、大方，语言表达清晰。注意日常工作中的点滴积累和及时总结，遇到典型案例，注意总结经验并与他人分享。2、VRV空调服务标准服务标准示例标准图片严格执行中央空调操作规程，遵守机房各项规章制度，不违章操作，持证上岗，保证中央空调系统安全经济运行，对因违章操作造成的事故要承担责任。负责辖区制冷、供热系统运行和维护。负责辖区制冷、供热设施设备运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录。熟悉掌握中央空调系统设施设备的性能，当设备系统出现故障，及时组织人力进行抢修以最短的时间恢复其使用功能。按要求认真完成机房及中央空调系统等设施设备的维护保养和故障检修，预防跑冒滴漏现象的发生，并做好相关记录。定期排污，冲洗压力表，做好安全阀、超温超压报警连锁的人工试验，保持灵敏可靠。合理利用原材料，节约用料，不浪费，废旧原料及更换材料及时入库，施行交旧领新制。规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。工作日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈客服，交接清楚，保持工作连续性。（六）电梯服务服务区域服务内容服务标准示例标准图片写字楼对VIP客户的引领1、行至客户侧前方约1米，右手向上之90度，身体微倾并致意微笑；2、开门服务时，身体微微侧身，伸手挡住电梯门，另一只手做出请进手势，同时问候及提醒。3、引领客户至预到达楼层，右手向上之90度，身体微倾并致意提醒“电梯已到达，里面请”。对集中到访客户的引导安排专人在电梯间提前等候，按照电梯荷载人数安排客户分批乘梯，避免人员拥挤踩踏事故发生。乘坐高峰期时人员的疏导早8:00--9:00上班高峰期，如遇业主集中乘梯，前台接待或保安主动上前协助客户排队乘梯，并维护排队秩序。普通到访客户的指引和问询有客户到访问询时，目光需平视对方，微笑致意。获知客户需求后，告知客户乘梯方位及注意事项。（七）消防服务服务内容服务标准示例标准图片消防设施、设备的巡检、维护、维修、保养熟练掌握写字楼及公寓消防设施设备的配备情况及消防预警流程。每天集中对所有消防设施设备巡检一次。对重点部位做不定时巡查，发现预警及故障随时排查处理。一季度对所有消防设施设备集中做一次维护、保养，并做详细记录。消防演练1、写字楼的安保队伍一季度进行一次消防演练。2、每年组织业主集中做一次消防演练，公寓业主与写字楼业主分别开展。消防控制室的值守24小时值班，发现消防故障、预警及时做出反应，跟进处理。紧急事件的处理按照公司《应急安全管理制度》相关条款执行。（八）停车场管理服务服务内容服务过程服务标准示例标准图片VIP客户的引导接到通知后，在车场入口处等待。客户到达，以标准手势引领客户将车辆停放至指定车位。客户下车后，提醒客户携带好随身物品，并将客户引领至接待台处，由客服人员做进一步服务。保证客户自进入服务区域后享受全程、全方位的服务。普通客户的引导实时掌握地上车位空置情况。客户到访时，如有空置车位，引导客户规范停放车辆。如无空置车位，告知客户附近的停车场。提醒车主关好门、窗，贵重物品不得放在车内。严格遵守“一车一位”按位停放，杜绝乱停乱放现象发生。（九）收费服务1、基础服务收费标准及方式标准方式1、收费项目合理、合法、公开，并将收费标准在大厅前台进行公示。1、按照合同约定收取物业服务费，逾期未缴纳者，及时下发“缴费通知单”送交业主，并由客户管家上门收费。2、准确、及时做好实收账册，统计应收、实收费用以及欠收费用，例如收费软件，做好收费报表。3、物业服务费的收支账目每年公布一次，接受业主及住户的监督查询。2、每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。2、有偿维修收费标准编号收费项目单位有偿维修人工费用（元）材料费1疏通室内下水主管道处50市场价2疏通室内下水主管道（商网）处100市场价3疏通坐便、蹲便处50市场价4拆装疏通坐便器处120市场价5疏通洗脸盆、洗菜盆下水管处40市场价6疏通地漏下水主管道处60-90市场价7清洗暖气分水器过滤网处40市场价8更换冷热水PPR热熔阀门个70市场价9更换冷热水PPR热熔管处70市场价10更换普通水龙头个30市场价11更换洗脸盆、洗菜盆混合阀套70市场价12更换洗脸盆、洗菜盆下水管套40市场价13更换上水软管根30市场价14更换坐便、蹲便水箱洁具套40市场价15更换淋浴混合阀套70市场价16更换淋浴喷头个40市场价17更换漏电开关项35市场价18维修网络水晶头（不包括线路）个40市场价19维修开关插座（不包括线路）项30市场价20维修、更换日光灯具项30市场价21更换各类灯具灯泡次30市场价22对讲分机维修个/次70市场价23更换燃气灶电池次20市场价24更换水表电池块40市场价25室内电线管穿线项200-500市场价26维修特殊灯具套100-300市场价27更换磁卡水表（物业买表）块市场价市场价28上下水维修改造项预算市场价备注：所有材料由产权方或使用人采购，物业只提供人工服务。（十）资料管理类别服务标准示例标准图片资料的收集1、资料的收集应坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理的实际需求，逐步更新业主档案。2、与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面准确地收集到有关物业的建筑结构、机电设备和辅助设施、公共设施等原始资料。3、日常管理中建立和收集业主档案外，各部门也应根据职责划分建立维修档案、设备运行档案、装修资料、巡检记录、回访记录以及其它相关资料，并将档案的收集制度化。资料的归档管理1、业主档案应严格控制借阅，电子文档设置使用权限，确保业主档案的安全。2、前台人员应编制档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。3、为保证档案的完整和安全，档案柜随时保持干燥、通风、清洁，同时配备合适的文件柜、文件盒，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。4、档案柜应避免无关人员任意进出，档案柜钥匙交由前台人员专门保管。5、业主档案每季度更新一次。物业资料的分类1、原始基础资料：包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，系统加压测试报告等。2、管理服务资料①对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。②按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。③建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。④日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。⑤工程改造资料：在项目运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。各部门日常管理服务记录的有关资料及员工管理资料等。（十一）前台服务服务范围服务时间服务内容服务标准写字楼8:00-18：00咨询工作人员礼貌、热情、真诚地详细询问客户的需求，做好相应记录。对无法提供服务项目的内容要解释清楚或帮其提供其他的解决办法，尽量的为客户着想，同时详细记录下来，做好统计，定期汇总形成报表，为日后调整服务项目提供客户需求信息的基础数据。引导引领VIP客户时，需态度亲和，礼貌、热情，引导时行至客户侧前方约1米，右手向上之90度，身体微倾并致意微笑。物品的出入登记大件物品搬出，需做书面登记，核实费用缴纳情况，并与业主确认后方可放行。（十二）其它服务服务区域服务内容是否有偿写字楼秘书服务，包括各类文件处理、归档。有偿办公设备服务，包括办公系统自动化服务、整套办公设备和人员配备。有偿通信服务，包括长途电话、传真、电信等。有偿商务服务，包括商务会谈、商务咨询、商务信息查询等。有偿代管服务，包括客户外出期间保管、代转传真信、电信设备代办、代装等。有偿邮政服务，包括收发邮件、邮包、快递等。有偿其他服务，包括报纸杂志订阅及剪报、文件名片等印制、成批发放商业信函等。有偿名牌制作。有偿会议服务公司内部会议服务无偿对外会议服务有偿三、特约服务服务区域服务内容是否有偿写字楼室内绿植的养护有偿饮用水配送服务有偿空置房委托代管服务有偿房屋代租代收售服务有偿室内保洁服务有偿代订机票、酒店、鲜花、工作餐等有偿代送礼品鲜花等礼仪服务有偿第五章应急预案一、安全管理措施(一)保安员管理1、采用大厅门岗、中控室固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对写字楼及公寓进行安全管理，确保管理不出现盲点。2、在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作效率。3、在防范的策略上强调写字楼办公单位公寓的联防联动，发挥安防的规模优势。4、强调全员管理。提倡“人人都是保安员”的服务理念，物业中心全员担负起安全管理和防范的义务，达到“快速反应，怏速支援”的管理效果。(二)安全管理的重点周期1、接管入伙后，以人防为主，技防为辅。保安员主要针对写字楼及公寓施工人员、现场装修人员及外来可疑人员管控。这一时期的工作重点是杜绝违规装修，制止破坏公共设施以及保证写字楼环境的干净整洁。2、正常使用期，安全防范逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入写字楼及公寓，上下班高峰期重点疏导人员进出和公共秩序维护。(三)技防措施的使用我们将充分利用好项目闭路电视监控系统、电子巡更系统等智能化安全防护设施对写字楼及公寓实施更好的安全管理。二、各类突发事件处理预案（一）应急预案总体要求各项应急预案都是物业管理服务的重中之重，在管理工作中严把进人关，保证服务人员的高素质、高标准，确保设施设备零事故，并在为客户提供安全放心的安防服务中体现本项目对外良好的公众形象。为加强对XXX写字楼安全保障工作，营造一个安全、和谐的生活、办公环境，在做好安全预防工作的同时对一旦发生突发事故/事件，能够及时、准确有效地控制在萌芽状态，把损失降至最低限度保障人员、财产安全。（二）预防和应对各类突发事件的基本原则处理原则：服从命令、听从指挥、坚决果断、快速反应；坚持“可散不可聚、可缓不可急、可顺不可逆”的原则。（三）应急预案机构项目经理是应急机构组组长，项目主管、项目保安主管、项目维修主管、项目保洁主管为副组长，项目部所有人员为成员。发现各类情况时应及时通知相关机构，并及时与组长联系，起动相应应急措施，组长不在时由副组长（项目主管）代为指挥。组长或副组长对所有突发事件有相应的处理权，并可调动物业中心的所有工作人员。组长或副组长对突发事件应做好记录，并及时上报分管副总及总经理。（四）突发事件处理流程图监控中心/前台信息来源能源共给和设备抢修秩序维护与戒备监控中心/前台信息来源能源共给和设备抢修秩序维护与戒备通讯联络、集合人员项目保洁人员后勤保障公安机关110、火警119、医疗救护120项目部经理项目维修人员项目主管项目保安人员（五）各类突发事故应急预案1、火警、火灾事故应急处置预案（1）应急组织机构与职责根据XXX写字楼配置的消防设备、设施的情况，制定相应的火警、火灾应急处理预案，成立应急处理小组和义务消防队，并在本公寓大厅及办公大厅宣传栏内张贴24小时联系电话及联系人姓名。确保发生火警、火灾时，通讯畅通，应急处理小组成员第一时间赶到现场，各负其责、有条不紊开展灭火工作。（2）实施程序1）当消防监控中心消防设备报警，立即通知当值巡逻保安员赶到现场核实。2）到达现场后及时反馈监控中心，报清区域并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即向消防监控中心反馈信息要求支援，并使用该楼层的灭火器先投入灭火工作。3）消防监控中心根据反馈情况启动应急预案，通知各应急小组前往现场扑救；同时向区域消防局（119）报警，报警时应报清楼层具体地址、燃烧物性质及面积，电话号码、报警姓名；指定人员到主要路口迎接指引消防车辆进入；同时用消防应急广播疏散指引人员疏散。4）项目主管立即安排保安人员将公寓区及办公区所以消防通道打开，保持畅通，及时疏散大楼内业主及客户。5）项目经理做好员工统筹工作安排，集合全体义务消防队员火速赶往现场，合理分配灭火器材，进行有效扑救。6）水电维修组负责设备的正常运作，切断火灾现场的电源、天然气，保障水源正常运作。7）保安人员负责火灾现场警戒，维护公共秩序，清除障碍物，保障道路畅通，并为消防车作引导。8）物业中心主管、维修人员负责现场群众的疏散疏导工作，确保人员从安全线路疏散到安全区。9）物业中心主管负责组织办公室人员救人和抢救物资等工作。10）后勤保障队接报后立即组织人员运输供应现场需求的物资。11）报警联络队接报后立即组织人员赶往现场根据人员受伤实际情况拨打救护电话（120），和输送受伤人员到医院救治。同时看环境制定灭火重点及路线：分类