物业管理服务项目投标技术方案（投标方案）

1.1.服务理念 1.2.质量方针 1.2.1.质量内涵 1.2.2.质量目标 1.4.管理模式(分散型和商场型) 1.6.1.工作难点 1.6.2.工作重点 2.1.项目管理定位 2.2.管理目标 2.3.管理优势 2.4.工作重点 2.5.主要措施 2.6.项目保险策划 2.7.2.分项目标值 252.8.1.物业管理服务定位 2.8.2.物业服务特色 2.9.物业管理服务的具体设想 3.拟采用的物业管理模式 3.1.物业管理服务的原则 4.物业管理服务的内容与标准 4.1.物业管理服务的内容 4.1.1.基本服务内容 4.1.2.具体服务内容 4.2.本项目物业管理服务的标准 414.2.1.综合管理 4.2.2.清洁卫生 4.2.3.公共秩序维护 4.2.4.绿化养护 4.2.5.共用部位养护 5.1.企业内部运作流程 5.1.1.整体运作流程 5.1.2.服务流程 455.1.3.管理运作流程 5.1.4.内部管理体系 5.2.物业承接查验流程 5.3.业主入住流程 495.5.工作考核流程 5.6.材料控制程序 5.7.维修管理程序 5.9.机电设备维修流程 5.10.消防应急处理流程 5.12.清洁卫生管理流程 6.1.物业管理处组织方案 6.1.1.组织原则 6.1.2.组织架构 6.1.3.各部门职责 6.2.人力资源保障方案 6.2.1.人员配置 6.2.3.人员培训 6.2.4.激励措施 6.2.5.员工考核及评定 6.3.客户服务管理方案 6.3.2.各岗位职责 6.4.1.安全防范原则 6.4.2.安全防范措施 6.4.3.安全防范内容 6.4.4.安全防范方式 6.4.5.秩序维护员必须严格遵守的16个不准 6.4.6.工作安排 6.4.7.岗位职责 6.5.1.消防原则 6.5.3.岗位职责 776.6.1.停车管理方案 776.6.2.停车场管理方案 6.7.装饰装修管理方案 6.7.1.设立装修管理领导小组 6.7.2.装修管理流程 6.7.3.装修管理服务 806.8.保洁与绿化管理方案 6.8.1.工作原则 806.8.2.重点工作 6.8.3.服务内容与标准 6.8.4.保洁检查标准 6.8.5.清洁保养检查监督执行标准 836.8.6.清洁服务过程检验执行办法 6.8.7.保洁岗位职责 6.8.8.绿化服务方案 866.9.共用部位与共用设施设备维修养护管理方案 6.9.1.维修体制 906.9.2.维修模式 6.9.3.设备保养、检修流程 6.9.4.室内维修工作流程图 6.9.5.岗位职责 6.9.6.业主报修项目维修管理办法 947.管理规章制度及物业管理服务档案的建立 7.1.物业管理处管理制度方案 7.1.1.物业管理处工作制度 957.1.2.工作人员管理制度 957.1.3.接待来访、投诉工作制度 7.1.4.业主回访管理制度 967.1.5.值班管理制度 7.1.6.员工培训制度 7.1.7.房屋及设施设备维修、养护工作制度 987.1.8.保洁工作制度 7.1.9,绿化工作制度 997.2.物业管理处运行制度明细表 7.3.物业管理服务档案的建立 7.3.1.档案管理工作环节 7.3.2.档案资料的分类 8.客服管理构思 8.1.客户服务部服务标准 8.2.客服部组织架构及责任片区划分 8.2.2.任职要求 8.2.3.部门服务职责 8.2.4.客户服务区域划分 8.3.客户服务部沟通计划 8.4.作业流程 8.4.1.投诉处理流程图 8.4.2.客户报修流服务程 8.5.社区文化开展 8.5.1.社区文化目标 8.5.2.社区文化的特点 8.5.3.组织建设 8.5.4.社区文化活动计划 8.6.便民服务及特约服务的开展 8.6.1.便民服务制度 8.6.2.服务项目 9.安全管理构思 9.1.秩维部组织架构 9.2.秩序维护管理概述 9.3.秩序维护管理目标 9.4.秩序维护管理的内容与方式 9.5.秩序维护管理工作要点 9.6.安全状态控制管理 10.工程管理思路 10.1.设备资产管理 10.2.设备事故处理 10.3.设备维修管理 10.4.设备的经济运行管理 10.5.房屋及公用设施管理 10.6.房屋装饰装修管理 11.环境管理 11.1.环境管理组织架构 11.2.岗位设置、负责区域及班次安排 11.3.环境管理的内容及工作构想 11.4.环境管理主要内控指标 11.7.岗位安全作业要求 12.人力资源配备 13.1.内部管理架构 14.员工岗位职责划分 14.1.服务人员组织架构 14.3.人员岗位明细 14.4.服务人员任职要求 14.7.违规责任 14.8.各项服务管理及细则 15.物业服务人员的配备情况 16.基础物业管理服务内容及范围 16.1.安防管理 16.2.保洁消杀绿化管理 16.3.物业公共部份、公共设施设备维保 16.6.档案管理 17.商业物业管理服务的范围和内容 17.1.商业公共物业服务 17.2.商场商业物业服务范围和内容 18.商业物业服务标准 19.管理流程(集中招商、不包含业主自营或自行出租商铺) 20.物业服务方案 20.1.物业管理要点 20.2.服务内容 20.3.物业公司服务承诺及工作计划 21.各阶段的管理服务内容与规划措施 21.1.接管验收期管理服务 21.2.房屋交付期管理服务 21.3.房屋装修期管理服务 21.5.各阶段的管理服务内容示意图 22.接管验收期管理服务方案 22.1.工作进度 22.2.主要工作内容 23.交房期物业服务方案 23.1.业主入住手续的办理 23.2.交楼纠纷的解决 23.3.返修的跟进 24.日常期的管理服务方案 24.1.秩序维护服务内容 24.2.保洁绿化服务内容 24.3.房屋共用部位及设施维护保养内容 24.4.设施设备维护保养内容 24.5.综合管理服务 25.社区文化建设 26.管理规章制度、档案的建立与管理 26.1.管理规章制度 26.2.档案的建立与管理 20127.规划设计阶段的建议 27.1.智能化方面建议 20327.2.地下车库及停车场管理系统 20427.3.电气及水系统 27.4.小区景观及绿化系统 28.前期开办费用及物资装备计划 20629.各项应急处置预案 29.1.电梯困人应急处置预案 29.2.突发停电应急处置预案 29.3.盗窃和破坏事件应急处置预案 29.4.意外伤亡应急处置预案 29.5.火灾应急处置预案 29.6.公共卫生突发事件应急处置预案 29.7.液化气泄漏应急处置预案 29.8.水浸事故应急处置预案 29.9.自然灾害事故的应急处理预案 30.人员培训 31.质量保证计划 22631.1.物业管理处(项目经理)机构 226 31.3.日常管理制度 32.员工考核及评定 33.服务承诺标准 1.服务能力介绍1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位1、确保服务及时率100%2、客户服务满意度85%3、环境及保洁达到市容(商场)卫生管理标准(优秀等级)4、设施设备完好率98%,设备有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生产事故率为01.4.管理模式(分散型和商场型)xxx商业区特点：公共设施管理要求高；管理点分协调好作为商业管理方-商管公司、独立产权人、经1.6.本项目实施物业管理服务的难点与重点1、结合小区业主状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工2、物业服务企业需要在村委会与开发建设单位的协助下，付出很大的人力3、业主入住初期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修及时4、物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当前5、对各种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验与试运行，确保业主入住后正7、根据以往的经验，必须重视业主普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙2、准确无误地与业主签订各项物业管理服务协议。详细记载业主信息，为今后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可4、热情接待业主报修及咨询服务。同时积极化解业主与物业服务企5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问的普遍问题，和业主须知的6、努力做好物业管理服务的常规工作。如公共秩序管理、安全防范管7、与村委会及各主管部门及时沟通，建立定期汇报制度，发现问题，在政2.物业管理整体构思(一)理念优势——“品质”服务理念准，以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供高品质的物业服务。(二)资源优势——大连亚航物业管理部提供管理指导和协助.换位思考(一)整体形象(二)物业安全(三)装修管理(四)社区文化及便民服务(一)严谨的管理制度(二)严密的安全管理(三)科学的人力资源管理●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的●实行人性化管理和“传帮带”制度。着力培养员工的团队精神，提高团(四)严格的监督管理采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组(五)温馨的微笑服务公众责任险●财产一切险透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求标准，三年至5年内力争达到“全国物业管理优秀住宅小区”标准。二、具体目标2、消防设备设施完好率达99%。3、房屋完好率98%。5、服务有效投诉少于3%,处理率100%。1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理与服务4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念，通过多元化5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修开展一次业主对物业服务的意见征询活动，满意率达到◆房屋及配套设施完好率：90%◆房屋零修、急修及时率：99%承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小◆道路、车场完好率：95%◆化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天×100%≤2%◆排水管、明暗沟完好率：95%测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水测定依据：完好、基本完好设施数量/总设◆设备完好率：98%三设备应运行累计时间-设备故障累计时间设备完好率=--------------×100%◆业主投诉处理率：100%◆业主综合服务满意率：90%◆档案建立完好率：98%服务人员培训合格率100%本方案针对【*·】项目环境优越，住户要求高品质生活服务需求的特点，更体现出一种家庭式服务，例如24小时送餐、社区聚会、幼儿看护等。员(管家)值班制，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常衣、访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个24小时热1)酒店前台(FrontOffice)式服务B.访客接待D.定时提醒服务(需有设备支持)E.提供各项生活信息服务(24小时)管理中心将提供各类厂商(餐厅、影院、干洗店以及家政公司等)的联络数F.代召出租车服务(24小时)2)酒店商务(BusinessCenter)式服务(部分收取服务费)B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者),包括但C.邮件包裹代寄/快递服务G.冲洗照片H.租车服务L.代购日常物品3)酒店房务(Housekeeping)式服务C.短期或长期居家清洁服务：须签订服务合约，依合约协议付款(若临时/4)酒店餐务(Food&Bevera5)家庭电器设备维修(M&EMaintenance)服务(收取零配件费用)6)其他特色服务D、保姆房：利用经营用房开设小型(20床)保姆房，供不方便在住户家居1)住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务(如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等);2)服务管家负责代为联系：3)外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所，并预计服4)如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系，确认据住户的需求，将普遍需要提供的服务项目(比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等)归并为本区域住户的公众性服务，该部同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性的(比如：钟点工、家教、干洗服务等)服务则按事先确定的收费标准另外收费。 1)当住户抵达或离去时，礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送，及时为住2)接送住户进出，遮雨避阳；3)联系召唤出租车辆，接送随身货物：E.对乘坐计程车的来宾，向其奉上抄录车牌号的卡片，以便有失物或其它不定期地举办诸如业主间的“SAL00N”活动，提升社区高尚生活的文化内业主的安全，采取的多层次的保安体系。通过总控(监控中心、保安主管)——外控(周界报警)——门控(门岗)——群控(管理处全体人员)——内控(保安及夜间巡逻)这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。●人员管制：进出人员身份确认、管制●访客咨询：提供访客咨询、指引服务●安全系统屏幕监看●紧急事件处理●定时、不定时巡逻●定点巡逻记录的尊贵地位与被关注程度!提升业主的满意度!2、针对不同岗位特性进行重点培训，务求全体员工的培训率达到100%,岗3、所有工作岗位均结合岗位特性及人员特长进行5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项6、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使业主广3.拟采用的物业管理模式务。指导模块共15个，操作模块101个。5、文件控制1、培训计划1、资金管理2、预算编制3、计费及收费5、成本控制7、财务信息1、注册、年审等事务办理3、安全教育5、文件控制6、内部沟通管理：5、《业主委员会章程》1、办公服务1、建立清洁卫生标准3、清洁用品使用4、清洁工具使用5、清洁机械使用1、花木栽培管理2、公共绿地养护5、前期介入工作要点③能源消耗控制1、设备验收要点7、设备报废的原则1、施工报建、现场管理、安全防护1、防止公共作业意外伤害3、防止公共设施意外伤害4、防止公众之间意外伤害6、停车场及交通车辆管理原则7、自然灾害应急预防1、楼宇固定消防设施的管理5、消防安全检查7、消防应急措施8、公共消防安全宣传教育1、文件资料、宣传品的装潢设计2、标牌、标识4、社区活动5、社区文化目的；引导、沟通、宣传、满足需求；1、文件资料、宣传品的装潢设计2、标牌、标识4、社区活动5、社区文化目的；引导、沟通、宣传1、社区文化活动开展原则3、开展活动的工作制度5、社区活动负责人的职责4.物业管理服务的内容与标准4.2.本项目物业管理服务的标准2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。④实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象2次，夏季每周进行2次消毒。2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7:00-9:00、17:00-19;00立岗，4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。5.主要工作环节运行程序与检查方法信息反馈信息反馈物业公司物业公司指令各部门指令各服务岗位查督导检监指考核反馈反馈的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇5.1.3.管理运作流程计划绿化养护计划秩序维护信息反馈5、物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月(年)度的工作信息反馈物业公司物业公司分解到部门、岗位目标奖罚办法目标实施目标考核监控与考核用户满意度提高用户满意度提高工作计划计划实施改进提高检查监控管理处内部改进信息顾客信息或要求础上，编制下一个工作周期的计划(如月度计划);6、实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户宝贵意见和工作支持。接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供合同、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资|*收取各项费用收取各项费用陪同业主验房，填写验房单↓凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙投诉处理单第一联交责任部责任人采取理处理完毕交物业处签收并转交项目客服员统一编号装订投诉处投诉处理单第二联客服员保访，并填写反境统计信息发现管理事务各部门主管物业处统点录盘记交回维修单信息反馈至项目经理维修主管派活维修工准备主管分工准方案工程维修本单位无法本单位无法外委托维修理审批维修完毕，检查合格，做好维修记录维修主管填写维修单并组织人员到现出现运行故障或修到现场组织灭火源查明原因记录防虫防寒淡水施肥除草将装修垃圾冲入不按规定放装修项目经理采取必要项目经理采取必要客服员填写违章队退场6.1.物业管理处组织方案6.1.1.组织原则6.1.2.组织架构物业管理处(项目经理)物业管理处(项目经理)秩序维护部保沽绿化部客户服务部工程维修部秩序维护员监控员绿化员维修员6.1.3.各部门职责(一)物业管理处(项目经理)岗位职责7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划成。(二)客户服务部部门职责2、服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情(三)秩序维护部部门职责4、治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消5、消防设施设备、消防通道的监督检查，确保8、出入小区访客、车辆的登记(如检查装修工人、探访客、临时雇工等),(四)工程维修部部门职责(五)保洁绿化部部门职责(客户服务部)1客服员具体负责接待业主报事、投诉、报修、咨询，及各类收费工作X主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，发现问1门卫守护员负责门卫管理，对可疑人员和车辆进行检查和防范X巡逻控制员负责日常安全防范、消防巡逻及装修期间的巡查管理X监控员负责监控电梯、门厅、院落、围墙，及时通报安全隐患和设备设施故障；负责消防监控，及时通报火灾隐患，遇火情及时报警X1内部保洁员负责楼内区域环卫清洁X外部保洁员负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运X绿化员负责绿化管理和养护X强电维修员负责强电系统维修，变电室值班2弱电维修员负责弱电系统维修及一般电气维修2综合维修员负责综合维修工作21、项目经理：持有物业管理项目经理上岗证，具有5年以上大型物业管理2、客服员：大专及以上学历，持有物业管理员上岗3、保洁人员：高中及以上学历(或同等能力),身体健康、品行端正，工作5、垃圾清运工：初中及以上学历(或同等能力),身体健康、品行端正，工6、电工：身体健康，大专及以上学历，电力系统或相职称，有3年以上工作经验，有大型企业设备管理经7、综合维修工：高中及以上学历(水电专业),持有特种行业操作证，身体服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%,合格率达到对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%,合格率达到100%。2、培训计划3、新进员工培训方案培训时间：4课时。培训时间：2～3周。类别科目序号16物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；理基础知识2物业管理常识物业管理概论：机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知：物业管理运作相关知识3管理及运作模式理4设备工程管理；房屋(建筑常识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管实务礼仪：特约性服务与兼营性服务：服务收费价格制定等5内部管理类别科目序号培训项目16物业管理的现行法律、法规知识：社会治安条理基础知识2识63不同类型的6一般住宅管理实务：经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋(建筑常识);机电设备；空调：电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理：保洁的基础管理；绿化与环保管理：客户服务礼仪：特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理理运作实务5内部管理员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；67实地操作与实践(根据需要可适当延长)6、基层员工培训类别科目序号培训项目1行政策法规6理基础知识2识6理运作相关知识3不同类型的6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6空调：电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理务5内部管理6企业的品牌建设7实地操作与实践(根据需要可适当延长)人才是最宝贵的资产，员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。本项目将充分运用激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工尽心竭力，追求人力资源的最佳化配置与使用。1、激励系统图2、激励系统示意图说明：(1)激励是人性化管理的方式，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和创造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心里做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩分明。通过奖励员工往前走，做到人人有责任。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。(5)工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群众效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的工作绩效。(6)通过文化活动的开展，增强凝聚力和方向力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。2、规范管理、分层实施3、素质评价，绩效考核评分项目比例出勤、工作纪律1、满勤，无违反公司劳动制度的满分岗位业务水平工作效率1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，情况轻重扣1-25分。组织观念、团结协作助他人，不做有损于公司利益和形象的开拓拼搏精神1、工作加班加点，不计报酬可得满分拒不参加必要的加班工作扣1-5分，分，相反扣1-5分。并被部门、公司采用，可加1-2分，嘉奖分(2-10分)嘉奖分(2-10分)6.3.1.日常管理内容6.3.2.各岗位职责饰装修管理规定》,同时解答有关装饰装修问题，请维11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。12、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。17、执行上级所指派的其他工作。1、投诉处理程序1、投诉处理程序信息反馈至项目装订投诉处理处理完毕交主管签收转交客客服员回访并填写投诉回访表责任人采取正确处2、基本要求对业主的口头(电话)或书面投诉，应做好耐心解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录.根据业主投诉时间、内容，6.4.公共秩序维护管理方案1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防各种位设置以填补技术“盲点”为准则，根据本项目楼宇实际情况，设置门岗、外1、巡逻实行24小时轮流制。2、白班：7:00～19:00,晚班：19:00-7:00,早、晚两班每一周依次轮换3、巡逻周期：4小时1次，固定巡逻点必须签到，将巡逻范围内所有楼宇状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。3、立岗时间：各出入口24小时值勤，其中7:00-9:00、17:00-19:004、小区大门5:00～24:00实行开启服务；00:00～次日5:00关闭时，如6、对进出物业管理区域的外来机动车辆实行登记制度，禁7、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬家车辆6、定时、不定时(晚上零点之后的检查，一周不少于1次)对各岗位执勤6.5.消防安全防范管理方案2、加强监督3、模拟演习3、熟悉辖区内防火建筑结构、工作及生活环境特点、设施基本功能及3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为6.6.停车管理方案培训并配置专职车辆管理人员，对小区停车位进行24小时监控管理，确保(3)对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引2、机动车辆管理方案3、非机动车辆管理方案6.7.装饰装修管理方案8、项目经理每月不定期抽查4次装修管理情况。(6)业主装修结束，工程维修主管和秩序维护主管验收房屋合格后，在申请6.8.保洁与绿化管理方案◆楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。◆楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2无灰尘、蜘蛛网通风口无灰尘、污迹表面光洁，指示正确消火栓、灭火器无灰尘，表面光洁，设备完好可正常使用防火门备注遇有下雨或下雪要在大堂进出口放置防滑垫，摆消防门垃圾桶牌无灰尘、污迹，表面光洁，指示准确照明外观紧急照明备注需派专人清扫，确保畅通无阻玻璃幕屋顶采光棚大理石序号保洁项目12345无垃圾、无杂物6垃圾容器清洁及垃圾倾倒78不锈钢设施清洁保养9明沟、阴沟清扫下雨、下雪等路面清扫无积水、无积雪、无杂物2、检查内容3、检查的要求2、负责新员工的入职前培训和上岗培训并分派至各保洁岗位；建立健5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高7、积极完成上级交办的临时任务。绿化管理的内容包括植物的养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保证环境生态系统的良性循环的效果。保持植物正常生长，加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作，及时对妨碍业主的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害，加强绿化宜传工作，对主要花卉植物挂牌宣传，注明植物名称、产地、生长习性等知识，引导业主共同参与绿化环保工作。(一)绿化管理程序草(二)绿植租摆服务要求1、专业绿植租摆承包，对各工作区域绿植进行不定期更换和养护服务，满足楼宇对绿植的各项要求。2、由于楼宇的特殊性，按照以下服务要求，被邀请绿植租摆公司分别制定“日常服务方案”和“节日服务方案”以及配合国家重大行政活动的室外绿植租摆设计方案，并出具设计效果图。4、公共区域花卉、绿植摆放应新颖、协调、庄重，盛放绿(三)绿化养护标准1、绿篱造型(2)绿篱春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每3个月施肥一次，使用复合肥(1)每3个月施肥一次，使用复合肥，保证长势旺盛。3、盆栽4、浇水(2)使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨(四)租摆养护标准保洁等),保证植物的新鲜美观。(五)绿植、租摆检查标准1、外围缺株率在4%以下，花卉缺株率在5%以下。树木基本无钉栓、捆绑现象。(5)鱼缸、套桶底部应密封良好，发现漏水后应在24小时内更换。(六)绿化岗位职责8、根据据规程要求负责对各岗绿化工作进行检查、监3、对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、(1)对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过早或过涝。(2)对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木生长发育需要。(3)根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特(4)清理杂草、杂物，适时剪草，保持一定生长高度，草地整洁、美观。(5)以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注(6)定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日(7)经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏6.9.共用部位与共用设施设备维修养护管理方案工程维修部不仅负责设备的使用管理(运行、操作、监控等)及业主的室内大修、故障维修、更新改造),特种设备分包给专业公司维修保养。拟定方案业主提出维修业主提出维修一般维修客户服务部约定时间维修专业维修员发派工单难度大◆工程维修主管岗位职责1、在项目经理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。24小时正常运行，出现故障能立即排除。①、急修项目24小时内修复。②、维修及时率达到100%。③、维修质量合格率达到100%,返修率为0。④、实行维修服务回访制度，回访率达到100%。⑤、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的(如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业主另约上门维修(服务)的日期、应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业主造2、一般维修的服务内容与承诺①、报修项目10分钟内到现场。②、一般维修项目48小时内修复。7.管理规章制度及物业管理服务档案的建立5、严格坚持请销假制度，做到事前请假事9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方11、项目经理每年登门回访2-5次，了解情2、值班期间，应礼貌接待业主来访及电话，对于3、值班人员不得随便私自外出；不得长时间占用电5、项目经理不定期抽查值班情况，认真检查值班记录，对于值班期间1、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法，不断提高管理6、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无2、除草及时，保持草坪清洁。结合除草进行松土、施施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害。3、发现现病虫害要及时防治，不要让其蔓延5、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，3、本小区机动车辆驶入要进行验证，外来机动4、对业主及来访人员均要以礼相待、热情友好、不卑不亢，5、严格遵守上下班时间及值班纪律，做到警容严整、文⑤登记使用情况(使用人、日期、内容、打字内容等)。5、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零6、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时7、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会8、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧20、加强设备管理，做好防火、防洪(汛)、防窃等安全工作。1入住手续办理管理规定2业委会筹备管理规定3钥匙管理规定4空房管理规定5顷客财产管理规定6会所及游乐设施管理规定7商铺管理规定8保洁、绿化岗位管理规定9家政服务管理规定社区文化活动管理规定顷客要求的识别、确定、评审管理规定秩序维护岗位管理规定危险作业管理规定秩序维护器材、器械管理规定危险品管理制度消防管理规定突发事件处理作业标准车辆管理规定秩序维护员内部管理规定装惨管理规定设备房管理规定日常维修工作管理规定检测仪器设施管理规定供配电系统管理规定给排水系统管理规定消防设备、设施管理规定房屋本体管理规定电力电缆保养作业标准物业管理服务档案的建立与管理是物业管理服务的主要内容之一。科学化、标准化、现代化的档案管理将更有力的促进物业管理服务工作，提高物业管理服务水平。拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。使档案管理真正为物业管理服务。1、档案的资料收集2、档案的资料整理3、档案的资料归档资料内容1、规划图纸、项目批文、用地批文1、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸汇审报告7、钢材、水泥等主管材料的质量保证书9、绿化工程竣工图1、业主入住资料(购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议、车辆登记等)1、装修申请表(附图纸)1、维修申请表公共秩序维护资料1、日常巡查记录、交接班记录、值班记录公共设施保养维修记录1、活动计划实施方案、总结记录员工管理资料1、员工个人资料、聘用表1、服务质量回访记录1、政府部门文件、司文件筹备成立文件、成立后运行文件8.客服管理构思设立24小时客户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服1365天*24小时值班2现场3456789客服主管1客户助理客服领班客户助理客服主管40岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服流程及相形象气质佳，具有较强的亲和力、沟通能力和良好的组大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，具有一定的亲和力和1、客户服务时间：365天*24小时2、人员配置：主管1名、领班名、片区名。岗位编号片区细分服务户数(户)1A2B3C4D5E6F>客服中心每天留1名客服助理负责客户接待，1名收银员负责费用收取>其余客户助理处理各自服务区域内的事务，并配合为服务中心的工作。时间回访结果的回访对短时间内无法处理完毕的应将处理的过程告知户收率达100%,视为沟通。客户领班每月至少对两户重要客户进行面对面沟通每季度间物业公司基础服务的满意程不少于一次的沟通。可以借维修回访、业务咨询、公司的基础服务的满意程度及客户满意度调查客户满意度调查不定时客户投诉的及时率达100%,客户投诉处理满意率不低于92%。结束合格8.5.社区文化开展高雅性，品味性>文化艺术活动>节日庆祝活动举办时间活动目的8.6.便民服务及特约服务的开展(一)及时征求、听取住户的意见和建议，完善便民服务事项。(二)做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服(四)服务项目和费用标准公开，并在客服中心公(五)严格按照有关法律、法规及服务标准操作。(六)特殊的便民服务将独立以协议约定(七)便民服务所有内容始终坚持“自愿、公平(一)有偿服务内容服务项目更换空气开关不含材料，视工作复杂程度更换开关面板，插座更换灯管，灯泡不含材料，特殊灯具除外下水管更换活节垫更换门窗锁条更换门窗锁点更换窗把手更换(平开内倒)原厂配件(不含联动装置)门把手吏换(平开)原厂配件(不含联动装置)门窗风撑更换原厂配件不含玻璃不含材料费家政服务(包月)(二)增值服务服务项目代订报纸、杂志代临时保管小件物品雨具借用工具借用及时送回小区内接、引贵客设置便民箱常用工具、打气筒派放便民卡常用电话手推车借用地面固定地面巡视车场巡视中控值班地面固定地面巡视车场巡视中控值班秩维主管1白班上休夜班上休>公共区域火灾控制率100%;→公共区域治安事件发生率0;→园区内责任交通事故发生率0;>在用安全设备设施完好率100%>交通管理(实现方式):员工培训，道路标识完备、巡视检查、交通安1、报警的应急处理纳入安全状态控制管理(1)报警信息分类非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报需确认核实确切报警信息工作人员报警、电话报警、物业服务中心人员(安全员、需派人前往(2)报警事件分类1、防盗报警系统误报、误操作；2、遇逻秩序维护员能解决的小治安、交通违章……一般事件2、车辆管理；道路堵塞、疏导困难、车辆3、设备设施故障，局部区域停水、停电；1、重大刑事案件；2、水灾、火灾：3、暴雨、大范围水浸；5、智能系统瘫痪；6、车场事故(车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等)。(3)治安状态分类一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息2、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现二级1、监控中心接到报警信息；2、经确认为轻微事件；3、状态范围：报警点发生的区域。三级1、报警信息经确认核实为一般事件：四级2、状态范围：全区。1、区域巡逻秩序维护员或固定岗1、一级反应力量；1、一级反应力量+二级反应力量；2、不当班秩序维护员3、秩维应急分队。四级反应力量1、物业服务中心在值全体员工，(5)反应时间限定各类反应人员监控中心值班人员3分钟(包括报警定位，报告值班负责人)最迟10分钟赶到现场最迟10分钟最迟10分钟四级反应力量最迟10分钟当班维修人员最迟10分钟一级状态值班人员二级状态当班秩维班长二级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态理助理(相关主管协助)四级力量上阵给给排水电梯维修工1综合维修工弱电维修工2强电维修工工程主管1222们始终按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》的具体要求结合公设各或系1水泵1.技术性能(流量、扬程、电流、功率)效率达到设计标2.设备运转正常，无过热，无异常振动，2高压开关柜1.部件完整，无异常声响，柜内清洁，无油垢3。防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。3柜1.零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢固，指示明显、正确5电力电容器1.密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无锈蚀、6断路器、隔离开关2.预防性试验合格，资料齐全，操作机构4.各断电保护表接点接线正确，二次回路绝缘良好。辅助5.场地整洁，相别标志准确清晰、编号齐全，保护接地牢7电压互感器1.清洁，无裂纹，无缺损及放电现象2.油面正常，油质符合要求，无渗漏现象(注油式)5.接地良好82.避雷器安装合理。构架牢固，安装垂直，3.瓷件密封良好，无损伤，无裂纹及放电现象9电梯1.1接线柱、母排连接关紧固，无过热及腐蚀现象，线距符1.3超载报警保护灵敏可靠。1.5缓冲器动作正常。2.电器控制柜2.3各类电器齐全完好、有效。3.曳引绳3.2绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完4.1电动机电流、功率、声音、温度、震动均正4.2减速器声音、温度、润滑油质、油位、震动均正常。4.3电磁制动器灵敏可靠。5.轿厢、选层器5.1各传动机构灵敏可靠，张紧装置正常。5.3轿厢平稳，内部整洁，照明通风良好。5.4轿门、层门运行配合间隙符合要求，启闭正变配电房3.运行检修记录齐全，有安全保卫制度、5.防雷保护装置完好，执行规程，凭证操作，定期开展安二次供水设备自来水公司管理水泵房自来水公司管理(1)制定各主要设备的操作规程，主要是各类水泵、电梯、变配电等大中(2)制定主要设备的使用管理制度人(即定人定机),操作人员凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”质。(1)设备维护保养的类别和内容(2)设备维护保养组织管理现代物业设备运行过程中，因非正常因素的破坏，造成设备停运、功能丧失或降低，酿成设备事故，危及楼宇功能的正常使用，可能威胁到设备及人员的安全。设备事故发生后，按管理程序逐级上报到公司工程管理部经理，项目经理，根据设备事故损失的严重程度，由工程管理部经理、项目经理或设备主管部门负责人迅速组织有关人员，进行事故调查分析，查明事故原因。同时，作好事故损失计算，遵循“三不放过”(事故原因分析不清不放过；事故责任人及相关人员未受教育不放过；没有防范措施不放过)的原则，分清责任，做出事故处理结论，完成处理记录。在充分认识设备事故危害严重性的基础上，吸取教训，采取积极有效的管理预防措施，杜绝类似设备事故的再发生。设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损、变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。1.设备维修方式2.维修方式的选择为了保证用最经济的费用获得最佳的设备维修效果，我们根据设备运行的可靠性要求、故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况，灵活选择合理的维修方式，在保证设备维修质量和设备使用功能的前提下，追求设备维修的合理经济性。从设备故障产生的过程、时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素作用，在设备任意运行时刻产生的突发性随机故障。设备故障及维修3.维修类别大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化的元器件，修复附属装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次。中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标性的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维修(主要是大修)时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略设备原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理(某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换)或设备失修(某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换)“带病”运行的状况。每年进行一次。小修：除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。定期调整与安全性检测试验：定检调整即定期精度调整，对机械设备定期实施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙，以达到精度和稳定的要求。安全性检测试验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数，2.1在选用设备时，注意设备的技术参数要(一)房屋及公共设施管理工作的重点(二)房屋本体和公用设施维修养护目标值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%,中大修工程质量合格率为100%,重大维修工程回访率为100%。(三)房屋本体及公用设施维修养护计划根据建设部第80号《房屋建筑工程质量保修办法》有关规定，在正常使用→屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏年限：5>房屋装饰工程：2年。装饰装修范围业主(或物业使用人)应严格遵守建设部第110号令《住宅室内装饰装修管及垃圾清运，达到楼道台阶每天至少1次，1楼设施1天1遍，栏杆扶手及其他设施至少每周1次，垃圾每日收1次。保洁员负责小区外围、商业清洁、物业办公区、客户服务中心及周边庭院，达到道路干净、无杂物、每天至少2遍清扫，保持草品在8厘米一下，绿化植物无枯枝，烂叶，多1、绿化裸土每处不大于0.5平方米。2、乔木死亡率小于2%(死亡乔木株数÷乔木总株数≤2%)。3、草坪覆盖率达到98%以上。马路和人行道无明显泥沙，无污迹、无油迹，每100平方米内烟超过2个；雨天，天晴后路面积水、泥沙清扫干净。无明显污垢、泥沙；每50平方米烟头纸屑在2个以下。排水沟蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间隙不超过3cm;排污井、暗地面无污迹、杂物、纸屑、明显油污、积水、顶棚无积绿化地、植物植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块、杂草、以下垃圾箱和果皮箱无蚊蝇孳生，清运及时、清运率100%,无外溢，周后及时清洗，离箱2米没异味，外表无污迹、油迹，里外擦拭干装修垃圾点园区内装修垃圾停留不得超过1天，装修垃圾点周围无外溢、无污垢、无积垃圾房清运率100%,周围无明显污垢，无污水；门、窗无污渍排水畅通，无外溢，井内无泥沙、纸屑，盖上天面、玻璃雨达无杂物、垃圾、纸屑，排水口畅通，水沟无污垢，玻璃雨蓬通透，无污迹、宣传栏、电气箱等无灰尘、无污迹、无乱张贴、无胶迹、无蜘蛛网叠水池池内无纸屑、杂物，水质不浑浊、无青苔、无明显沉淀或异味：池边无污迹，杂物坪灯商铺地面道路无明显泥沙，污垢、呈本色，每100平方米内烟头、纸屑不超过2个；垃圾清运及时，无外溢，清运率100%,无积水，离箱2矮小建筑物顶建筑物顶无积尘、杂物、无积水音箱园区内铁艺栏杆公共卫生间地面无污渍、杂物，地面呈本色；镜面洁净、清晰；无雨停后2小时内将雨搭顶部积水处理干净，保证雨搭无(连串)滴水现象园区甬路雨中及雨后路面无积水现象地面无垃圾、杂物、无积水、无油渍，地面呈本色；目车库标识牌、消防栓、公用门等设施楼道内墙面、窗、扶手、单元门、消防栓、表箱、信报箱、信息板、楼道灯开关、以防造成墙面污染)负责将楼道内的袋装生活垃圾清运至单元门前的垃圾桶内天花板、天棚玻璃无污迹，距地面两米以外目视无积尘；2米以下擦拭后用纸巾擦拭50CM无明门窗电梯轿箱地面电梯轿箱门、电梯轨道吸尘办公室及售楼处内清洁办公室、售楼处内整洁、无杂物，墙面无灰尘，地面无污迹，水迹，天花无污迹、灰尘，门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。垃圾篓不过满、无异味。饮水设施无污迹、无积水。会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。室内装饰物、灯无灰尘，各种花灭鼠鼠洞每1万平方米不超过3个，楼道无明显鼠迹目视无明显蚊虫在飞每一处视野内不超过3只灭蟑螂每一处视野内不超过3只小雪中、大雪早9:00前，完成单元门前楼梯及园区内各人行通道的1米小道；中雪：工作日内7小时清扫完毕含清运过程暴雪除雪当日：完成单元门前楼梯及园区内各人行通道的1米小道总体清雪后广场、主干道、儿童游乐场、平台、车场、商业街等业动区域不得形成雪堆，叠水池除自然降雪外，不允许堆放积雪；绿化带内积雪成型，保证整体形象；注：洒有除/绿化带中，以防破坏绿化；总体全面清雪后马路、人行通道边石露出，人行、车行路面露本色，无积水、积雪；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施位设置“小心地滑”标识各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时12.1.物业服务中心组织架构(共xx人)车场越视车场越视中控值班秩维主音1地面巡视环洁主窨1客服主管给排水项自文贪1电梯工综合维修工程主膏1弱电维修强电推修物业经理1客户助理地面固定组织架构图车车场管理安全防范中夹监控统维H工程运行化档案管理务行政事务客肢部工物业服务中心房地产公司清洁绿化部物业公司安保部工程部物业服务中心主任：*人；楼层巡逻岗*人，地下车库和商业区巡逻岗*人(24小时三班倒)。因小区面积小保洁绿化部：12人，其中主管1人，保洁员8人(楼层保洁6人、路面、外围、车库、架空层2人),垃圾清运1人，绿化员2人。监督机构责任机构执行机构责任机构是“xx”管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整间实行顶岗或备岗的制度。当A岗(主办)因故不在岗时，由B岗(协办)按既客户服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，现场主管现场主管根据“xxx”场地实际情况，保洁员工人数编制安排为20人，其中：外围保洁外围保洁员楼层保洁员垃圾清运地下车库(1)保洁主管1名(2)外围保洁员1名(3)地下车库保洁员1名(4)楼层保洁员16名(含领班1名)(5)收垃圾保洁员1名一楼(2幢)大堂员2正常班1-33楼(2幢)2-6层员2正常班7-11层员2正常班12-16层员2正常班17-21层员2正常班员2正常班员2正常班员2正常班围地下车库外围1正常班地下车库1收垃圾各区域的垃圾清理收集并及时将垃圾清运至清洁楼收垃圾1正常班主管1正常班1、正常班：07:30-11:30,13:00-17:00;2、21:00---早上5点。(专向保洁)3、本方案将根据进驻后实际情况，经业主同意后做适当调4、综合能力：口齿清楚、流利，有较强的表达、协调、领导能力；思维敏5、具备处理突发事件的能力3、文化程度：小学文化以上(个别头脑灵活，能吃苦耐劳的适当放宽);2、年龄50周岁以下，身体健康；5、具有较好的服务意识2、专业培训质。工吸取更多的工作经验(如：打蜡、云石翻新、高空作业等)以适应不同工作类4、未接到清洁领班和物业部通知，不允许进入办公室内进行清洁工作，禁3、指导员工填写并检查各种台账记录是否齐全规范，遵从上级指示，无异4、每日巡视各岗位保洁工作是否达到质量标准，及时纠正工作错误，进行3、编制清洁用品、物件实用计划、控制清洁卫生成本，分配4、填写日工作记录，事件报告，并于周末、月末较不良影响或安全、服务等级事故、差错；或客户(用户)投诉，经认定有我方一定责任的，扣减责任人3%当月浮动工资，责任班组长2%当月浮动工资，责任主管1.5%当月浮动工资，责任部门负责人1%当月浮动工资。公司予以通报批评，但尚未达到安全、服务等级事故、差错的，扣减责任人5%当月浮动工资，责任班组长4%当月浮动工资，责任主管3.5%当月浮动工资，责2米以下玻璃和设备设施表面等。(一)大堂及公共通道地面：用喷有牵尘剂的尘推推尘，每日推尘不低于2、用洗地机对大堂地面进行清洗，每日至少1次。办公区域每周用洗地机7、作业结束前要将岗位上的垃圾清倒干净，并将垃圾送至指定转运点08、每小时对责任范围内卫生巡视一遍，及时处理玻璃手印；适时将垃圾清扫干净；作业范围内的垃圾桶垃圾不能超出垃圾桶的3/(二)公用洗手间c、倾倒垃圾(当垃圾超过纸篓的2/3),更换垃圾袋。(三)电梯厅及电梯门：(四)消防楼梯通道◆玻璃、不锈钢保洁范围：服务范围内的2米以下玻璃和不锈钢的保养1、准备好作业工具(玻璃刮刀、抹水器、玻璃清洁剂、专用毛巾、不锈钢保养剂、告示牌等),整齐放置在玻璃作业车上2、将作业车推至作业地点，距离清洗的玻璃面80-100CM处置“小心地滑”4、保证作业车上工具摆放整齐，无杂物；作业车规范(五)管理处办公室(六)外围1、每天7;30和13:30对道面、广场、绿化带进行彻底清扫，清除果皮、4、发现污水、污渍、痰，在半小时内清理干7、每天对保安室全面保洁一次，期间每2小时巡回保洁1次9、清运服务范围内产生的生活垃圾到指定的垃圾转运点，每日至少2次。路面垃圾滞留时间不超过1小时；室外垃圾桶内垃圾不能超过3/4桶体。2、保安室地面无积水、无明显污迹，每日至少清理纸篓垃圾2次。3、地下室地面干净，垃圾滞留时间不超过1小时。得超过50岁，物业主管人员应具有5年以上物业从业管理工作经验，所有人员1管理人员1物业相关专业，从事物业工作5年以上。负责项目整体工作运行，严格履2保洁员13门卫4业或相关安保工作1负责区域内巡逻、车场指挥及消防安全等各项工作4维修工1高中以上学历，持水、负责项目各设施设备的维修、保5餐厅5负责项目单位餐厅的日常用餐、6农场管理员1中专以上学历，持园林绿化工证件负责农场指导管理工作7司机2初中以上学历，持A1以上驾照，驾年龄3负责接送民警上下班和特殊任务的执行16.基础物业管理服务内容及范围出入登记间内实行公共场所(通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……)不间断循环商厦物业公共部份(楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、部份(外墙砖、平台、下水道…)不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检2、公共设施设备维修养护的重要保证。作为有10年经营时间的********,重要设施设备(中央空调系统、二，维修服务的效率要高，即：服务及时(商户报修，限时服务制度),维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节；其三，建立关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……),不断提高商户对物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴17.商业物业管理服务的范围和内容2、服务内容：上述服务范围内的设施设备日常巡查、维护保养；水电供应除上述公共服务所包含的全体业主共有部份外，还包含由商场内(产权内)(一)商户接待服务1、物业服务中心每天不少于8小时接待时间，公布24小时服务电话；2、对商户的咨询、求助等事项，及时答复，答复率100%。受理服务事项记(二)卖场管理服务1、设置专人通过中央监控室不间断对卖场内外进行监控，监控资料至少保持10天，有特殊要求的参照相关规定执行；3、巡视过程和中央监控室实行联动，收到中央监控室发出的指令后，4、商户进场管理：接受产权人指令，准予商户入场。收集商户信息5、商户撤场管理：在接到产权人关于商户撤场通知后，与商户协商结清水6、封闭式商场营业结束后按确定的清场路线进行清场，并对清场过程进行(三)公共设施设备维护保养2、对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行3、公共照明系统：公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。每日巡视商4、供排水系统每天一次对各类水泵、阀门等进行6、消防设施设备：疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占(四)环境维护服务1、清洁卫生维护：环卫设施完备，合理设置垃圾箱、果皮箱，每日清理二每日全面清洁一次，两小时巡回清洁一次；商场共用雨、污水管道每年疏通1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时2、公共绿化维护：有专业人员实施绿化养护管理：草坪生长良好，及时修1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。2.人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。3.结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降4.为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理强制xx2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理强制xx所”的评比。三、三个重点的居住(工作)环境。2、环境管理责任到人作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到3、安全、消防真抓实干安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入强制xx所，制定出与其1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮设施绿化、安保(门卫)服务、餐饮服务等物业管理服务。2.房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。5.安保服务：门卫24小时值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，接待餐、就餐服务等相应能力的。(xx本地菜系为主)三、考虑到xx所的特殊物业性质，要合理引导外来车辆进出，并四、积极与xx所办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的序号指标名称国家评分标准管理指标管理目标实施措施1公共设施巡查率2重大刑事案1%以下0岗，并每周训练四小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。3治安案件发生率1%以下0.5%以下岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。4清洁、保洁率确保每天进行保洁工作，实行巡查制行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。5有效投诉率下2%以下落实岗位职责，明确责任。6消防设施完好率落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。7火灾事故发生率(管理原因)1%以下0定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及8纠错率定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。9委托方意见反馈满意率布置的任务人员专业培训合格率员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门行定期培训，并予以考核，确保培训20.3.2.日常物业服务工作计划及质量标准佩戴标志、语言规范、文明服务)等。1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手1.4每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门3.3按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业的正常用4、空调的检查、报修、维护5.2及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。1.1每天上班前完成1次清扫并保持全天循环保