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文档简介

顧客心理分析與

業務推廣4/2/20241外勤人員訓練大綱對顧客心理的掌握對顧客行為的認知從顧客心理推廣業務總結4/2/20242外勤人員訓練[一]對顧客心理的掌握顧客心理基本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失4/2/20243外勤人員訓練[一]對顧客心理的掌握了解顧客的心態與心情：顧客總是帶著期待出現在你的面前

(否則他到銀行來做什麼)

顧客最大的期待就是被尊重與接納

(沒有人喜歡被否定被排斥)顧客當然更期待獲得最專業的服務4/2/20244外勤人員訓練[二]對顧客行為的認知你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態你必須能判斷出顧客此時所需要的協助是什麼你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他你必須使顧客感到你非常樂於協助他4/2/20245外勤人員訓練[三]從顧客心理推廣業務基本方法:多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋多關心顧客這個人而不要只關注於業務4/2/20246外勤人員訓練[三]從顧客心理推廣業務從以下五個角度來推廣業務Reliability:你要能成為顧客信賴的對象Assurance:你要盡所能保障顧客權益Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺Empathy:你要能考慮顧客的患得患失Responsiveness:你要能敏銳察覺細節4/2/20247外勤人員訓練[三]從顧客心理推廣業務可行的一些案例探討:信用卡免年費為什麼成為主流這個趨勢有沒有可能被改變?免費電子信箱為什麼成為主流這個趨勢有沒有可能被改變?還記得華信銀行MMA的廣告嗎?4/2/20248外勤人員訓練總結了解顧客心理不是要讓顧客百分之百滿意,是要讓顧客肯定你的服務了解顧客心理不是要一味的去討好顧客,而是要導引顧客接受我們的服務從顧客心理來推廣業務,可以讓我們的服務顯出最高的價值最成功的業務推廣就是

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