行政服务窗口工作规范

DB330523/T022—2017I行政服务窗口工作规范范围本标准规定了安吉县行政服务窗口的设施设备要求、环境管理要求、业务管理要求、效能建设要求、工作人员要求、服务规范要求和监督考核要求等。本标准适用于规范安吉县行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务中心服务窗口的工作管理。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32170政务服务中心标准化工作指南；GB/T32169政务服务中心运行规范；GB/T32168政务服务中心网上服务规范；术语和定义下列术语和定义适用于本标准。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。窗口工作制度是指要求行政服务工作人员需共同遵守的办事规程或行动准则。AB岗工作制是指在工作日内相近岗位（即一个小窗口之间）A岗责任人因各种事由不在岗、B岗责任人应顶岗的工作制度。首问责任制是指服务对象到行政服务窗口办理有关事务，被询问到的工作人员，负有为其服务的责任制度。一次性告知制是指对群众咨询或办理的事项所需材料和手续应一次性告知情况的制度。服务承诺制是指服务单位、窗口就群众和企业提出的办事事项做出服务承诺制度。限时办结制是指工作人员对服务对象提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，必须在规定时限内办结的制度。预约办理制是指对服务对象因故无法在中心正常上班时间前来办理服务事项，实行预约办理制度。设施设备要求在行政服务大厅醒目处应有办事引导标识及“最多跑一次”宣传资料，并公布微信公众二维码、电子申报平台网站等需注意事项。在行政服务大厅配置审批服务事项查询一体机、叫号机、老花镜、饮水机等常用便民服务设施。配置填单台，符合人体舒适要求，且提供填单样式机或纸质模板样式，以供参考。配置导服台，有固定的导服人员，负责辅助取号、业务咨询、服务引导、填表指导。配备电脑、打印机等自助服务设备，为企业和群众现场办理提供便利。设立群众意见箱和意见簿，认真听取群众的意见和建议。服务大厅背景样式统一，符合系统标志标识方案。环境管理要求窗口保持庄重、整洁，办公和服务设施齐全，各类物品摆放整齐、美观，出入口处有明显标志，方便服务对象办事。计算机、打印机、电话机等设备定期进行清洁保养，确保无尘无污物并能正常使用。办公区域地面及时进行打扫和清洁，定期清理卫生死角，确保地面干净无污渍，门、窗明亮干净，窗台无杂物。报纸、过期文件数据应合理设置存放地点，整齐有序，不可出现在窗口的工作区域。业务管理要求窗口单位领导重视窗口工作，明确分管领导及负责人。一次性验清服务对象提供的资料、回答清楚服务对象的提问、书面告知应提供或补正的全部资料。实行容缺受理，符合容缺受理制度的事项，应先予受理，并一次性告知需补正的材料、时限。受理应进审批系统登记、承诺件应出具服务承诺单、退件有说明、补正有通知、准予许可或不予许可应出具受理决定书。及时移交相关资料，办理事项在规定时限内办结，不出现无故未在规定承诺时限内办结或虽已办结，但未在软件系统及时报结的情况。属绿色通道件，严格按照审批服务“绿色通道规程”操作。及时做好审批服务事项的对外公开工作，审批服务事项相关内容（申报材料、收费标准、表格等）有调整的，及时更新网站信息。及时向社会公开审批服务事项需提交的全部材料目录、申请书示范文本等，工作人员及工作职责、办事流程、工作制度等通过上墙或触摸屏向社会公布，接受社会监督。具备预约取号功能，含预约窗口和事项、日期和时间段以及取消预约的功能，具备咨询及答复功能。配备专门咨询电话，号码公开，专人负责，向社会提供咨询服务，正常工作时间电话咨询实时畅通。现场办理或网上办理的文书，可采取邮政速递送达方式，做到“单号可查、记录可溯”。按时完成上级布置的各项工作任务。效能建设要求行政服务窗口作息时间按上级要求统一规定执行。下班时将印章、发票、资料等重要物品放回办公室或锁入抽屉妥善管理，下班后关闭用电设备。上班不迟到、早退，临时离岗需登记备案，按规定请假。上班时间不得从事与工作无关事务。窗口按规定摆放桌牌，离岗后需按要求放置外出提示牌。工作人员要求行政服务大厅窗口工作人员必须按规定统一着装，佩戴工号牌，接受群众监督,乡镇街道窗口工作人员着装要求大方得体，干净，整洁。仪容整洁、讲究卫生。办公姿态端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿迅捷。加强学习，深入交流，合理调配，优化结构，确保工作人员的政治素质和业务素质。部分岗位需按要求持证上岗，并在职责范围内依法开展审查工作。保持工作人员的相对稳定性，窗口工作满2年以上人员占全部人员比例需达到80%以上。服务规范要求服务态度热情周到，公正廉洁，树立勤政、务实、高效的良好形象。恪尽职守、严于律己，不出现利用职权吃、拿、卡、要、报等违纪违规情况。积极主动，微笑服务，态度温和，做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，宜讲普通话。接听服务对象电话时，应讲“您好，行政服务中心办事大厅，请讲”，中断或挂断电话，应先征得对方同意。接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”。给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，准确解释，不予争辩。对合理化意见、建议和批评，要及时记录并报告窗口负责人或领导。服务对象出现误解或不文明用语时，要做好政策宣传和解释工作，不要与其争吵争辩，及时向领导汇报，予以妥善解决；重大问题要及时报告上级部门。服务规范按规定做到一次性告知，不造成服务对象来回跑。业务熟练，严守工作纪律，不违规泄露服务对象信息。提供各类表格的示范文本、办事流程图等。不因人为的保管不善造成办件资料毁损丢失。办件出具的批文、单据、证照等正确规范，不出现错误。不向服务对象指定社会中介机构或中介业务介绍。监督与考核出台监督考核制度，对工作人员实行规范化管理；通过日考勤、重点工作督查、群众满意率测评等，实行即时即事考核，台账式管理。对业务办理全过程进行实时监察，对符合规定要求却不提供服务或不按规定要求提