物业服务物业管理整体设想及策划

物业服务物业管理整体设想及策划目录TOC\h\z\u第一节总体策划措施 1第二节物业管理的目标及战略构想 2第三节物业管理服务的整体设想及策划思路 3第四节管理机构设置和规章制度 7第五节管理人员的配备及管理 11第六节各项管理服务承诺及指标 13第七节物业企业管理方案 16第八节企业经济效益 22第九节物业管理服务水平的整体设想及策划 25第十节物业管理服务的整体设想及策划 37第十一节物业管理服务总体设想及策划 42项目管理难点分析及解决措施 44第十二节物业企业管理方案 55第一节总体策划措施一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、物业管理服务的整体设想及策划思路以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。三、管理机构设置和规章制度合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。四、管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。五、各项管理服务承诺及指标根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。六、物业企业管理方案合理制定房屋管理、小区管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。七、企业经济效益通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。第二节物业管理的目标及战略构想一、总体目标针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、近期目标1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明小区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建设。三、战略构想1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。第三节物业管理服务的整体设想及策划思路以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对各小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：一、管理理念定位树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。（一）服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理我们将广泛引入人性化物业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空间。1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。（1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。（2）不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。（1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。（2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。（二）管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。二、整体方案策划思路物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面：（一）环境保护服务1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。（二）管理措施措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化小区设计，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。措施二：实施人才战略在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。措施三：真情营造绿色家园我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。1、减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。2、加强绿化管理，美化小区环境大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。措施四：环境建设中融入“人性化”理念随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向小区成员公布环境公告。2、拟定《环境手册》，对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。措施五：多方位联动，共建小区文化为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的小区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：1、通过政府职能部门的小区服务平台，积极参加小区组织的各项宣传文化活动，促进小区文化建设。2、与周边区域组成共建单位，增加小区与周边业主的活动交流。第四节管理机构设置和规章制度机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。一、设置管理机构（一）机构设置的基本原则设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的机构设置模式。1、物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，小区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。（二）整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。二、管理机制和规章制度及企业近远期目标（一）管理机制1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。（1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。（2）奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理（1）实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。（3）业主意见箱。（4）管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。（二）规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。在此我们例举主要的规章制度具体如下：1、公示管理制度：业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。2、内部岗位责任制度：管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。3、内部管理运作制度：员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。4、考核制度：服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。我们将结合各小区的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。第五节管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。一、组建优秀管理团队管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入职制度，科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现管理目标而不懈努力。二、人员配备和培训（一）人员配备说明管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。（二）服务人员素质要求管理处主任：高中以上文化，有物业管理经验，懂智能化办公，具有开拓精神。工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能。清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。绿化工：精通绿化养护技能。（三）专业培训计划我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。1、培训目标通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。2、培训计划：例：岗前培训内容管理规章制度：全体员工物业管理基本知识及法规：全体员工形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工小区文化、家政服务：相关人员绿化美化及设备维护标准：相关工程技术人员三、人员上岗标准及员工考核1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定，树立企业形象。2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表（制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等）、遵守规章制度、履行岗位职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。四、员工的素质教育从内部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，做到奖罚分明，优胜劣汰。有计划的举办岗位技能培训班，进一步加强对员工的培训、教育和管理，通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。第六节各项管理服务承诺及指标一、培育物业服务品牌为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性。要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受广大员工群众和小区居民的监督。着力培育物业企业品牌，以此推动物业服务整体水平的提升。二、服务承诺及指标1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。2、房屋零修、急修及时率达99%实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。3、维修工程质量合格率达100%实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。4、绿化完好率达98%实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保小区绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过小区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护小区的绿化环境。5、保洁率为99%实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。6、道路完好率达95%实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。7、管理费收取率达98%实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。8、住户投诉处理率达100%实施措施：责任到人，安排专人负责业主投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主信息反馈机制，设立业主议事信箱和电话，博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。三、实施“精细化”管理“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。“大事做于细，伟业始于先”，我们要深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主的付出物有所值，甚至物超所值。第七节物业企业管理方案物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，我们在物业管理服务过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。实施规范、高效的物业管理，使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善。一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，将日常考核与经济利益挂钩。3、加强房屋装修管理，禁止违规装修，确保房屋结构完整、外表美观。（二）房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位：（1）由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理。（2）每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修计划组织维修。2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。4、楼梯通道：（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。（2）确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。（三）设备设施管理与维修在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门（供水、供电、供暖、消防等部门）沟通协作，制定管理方案如下：1、设备安全运行管理方案（１）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合小区物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。（２）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。（3）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理与相关部门沟通协商、紧密协作，合理制定工作措施，争取某些服务项目物业有偿代办。维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置，以使正常的检修、检查能顺利进行。二、小区等公用设施管理具体方案1、具体管理道路、停车场、明暗沟、路灯、庭院灯等，定期检查，随坏随修。2、管理措施建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。3、建立各项档案及台账如：小区公共设施分布明细表、小区设施维护保养记录、小区设施检查记录等。三、环境卫生管理具体方案（一）环境卫生的基本实施方案管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境卫生管理工作。为搞好环境建设，我们在小区内配置清洁工，实行动态保洁。在街道或小区醒目处上墙公布保洁责任人，接受群众和业主监督。实际操作中将结合实际情况，为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以下三方面入手：1、环卫设施建设要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配置外，可考虑配置各种清扫工具，在主要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作，提出高设施使用效率，延长使用寿命。2、环境卫生管理措施（1）加强环境卫生的宣传教育：搞好环境卫生工作，需要业主的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强业主自觉意识和自觉遵章观念，共同维修整洁优美的小区环境。（2）制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结合实际情况，在原有体系的实施基础上，做好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。（3）公共区域清洁内容地面保洁：不定时保洁，小区主道路做到地面无杂物垃圾；道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟头；所有公共场所无杂物、无垃圾。楼道、楼梯每天清扫一次，多层每二天清扫一次，做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮。绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、指示牌、铁栅栏、各类美化设施整洁干净。（二）小区保洁工作1、小区道路保洁工作（1）道路保洁与住宅保洁实行分块管理，制定各自的工作范围和工作标准。（2）道路保洁采用流动性保洁办法，轮番巡回保洁，以提高地面光洁度和工作效率。2、小区楼房保洁楼房保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇保洁工作，楼梯清扫错开上下班时间，实行隐性服务。四、绿化养护管理的具体实施方案（一）绿化设施设备的配置为搞好小区绿化，拟派绿化工对小区绿化进行养护和种植，并有计划购置多功能绿化工具。（二）绿化植被的定期养护公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清扫枯枝黄叶，移栽以及绿化垃圾清运等工作。（三）管理措施1、按绿化内容，责任落实到人，并制定出具体的奖励制度。2、建立绿化管理档案，内容包括树木位置、品种、数量、绿化设施、绿化动态等。3、日检、周检、月检相结合，发现问题及时采用有关措施。（四）绿化养护实施计划包括草坪修剪、清除杂草、灌排水、施肥、病虫害防治等。五、各类档案建立和管理小区档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此，将特别设立档案室，建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。管理处建立资料应包括：小区规划图、建筑结构图、物业资料、业主资料、日常管理资料、出租房屋档案、装修管理档案、大工程维修档案、收费管理档案、设备管理档案、小区文化档案、业主意见调查及统计记录、服务质量回访记录、业主投诉及处理记录、员工管理档案、培训档案、行政文件、业主委员会文件等等。第八节企业经济效益物业管理是属于微利的服务行业，正确的核算物业管理经营成本，是物业管理企业能够正常运作的首要因素，也是为业主提供超值服务的重要基础。一、测算（一）测算依据1、根据《物业管理条例》。2、根据物业管理实际情况。3、根据相关文件、有关规定、服务标准等。（二）测算项目1、物业服务收入、支出、利润。包括国家政策资金投入、人员经费开资等。2、影响到测算结果准确性的因素。如国家税收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例等。二、三大服务及收费标准提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务小区提高业主生活质量的一项重要保障，我们将根据各小区结构、地理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们开展的便民服务项目，提供以下各项服务：（一）常规性服务根据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》等规定，我们对全体业主提供的经常性服务，贯穿与物业管理的始终。具体的服务内容是：公共环境保洁、房屋共用部位和共用设施维修养护、公共设备设施的管理维护、绿化管理等。（二）委托性服务根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、供电、供暖等设备设施及线路、管线维护维修委托和费用收缴委托，小区、环卫、绿化、消防以及小区等部门管理职能委托。（三）特约性服务特约性服务是为满足业主特别需要而提供的个别服务，具体分为无偿服务项目和有偿服务项目。服务工作人员要经过专业培训，确保服务质量。（四）收费标准根据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》、《物价管理规定》等相关法律法规和政策合理制定收费标准，服务内容及收费标准要报业委会备案，上墙公布。三、增收节支计划1、各小区物业管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。2、采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，增加管理收入。3、我们将进一步全方位为业主提供多项便民有偿服务，方便业主，同时提高经济效益。4、创造条件，争取供水、供电、供暖等专业部门的委托，为他们提供有偿服务。5、增收的同时，努力降低成本，充分发挥在管理中的统筹作用，利用现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。四、建立收支公开、监督制度根据相关规定，特建立收支公开、监督制度，建立健全财务制度和财务人员岗位职责，做到财务工作有章可循。明确收费事项，按规定项目和标准收费，接受物价检查部门的检查和监督。五、以业养业，提高自身发展后劲的计划和措施坚持“一业为主、多种经营”的原则，充分利用自身优势，拓展经营渠道，制订以业养业的发展计划和措施：1、开展有偿服务，在原来基础上进一步挖掘，扩大经营，以服务取胜，以质量取胜，如家政保洁服务、维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪服务等。2、提供房屋中介到入住、装修以及装修售后服务，通过专业公司实现一条龙有偿服务。3、利用客户资源优势，拓展相关产业。如利用绿化盆栽基地，以租售方式供应花木。第九节物业管理服务水平的整体设想及策划一、高标准、高水平管理的措施（一）项目定位1、市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质服务的办公场所。2、形象定位：安全、舒适、文明、洁净(1)安全通过完善的综合管理体系，及时完成物业的管理各项事宜，确保客户的各项工作正常进行。(2)舒适按照规范标准，完成楼宇的各项检修、保养，确保楼宇设备、设施完好，配以观赏性佳的室内外植物点缀，为客户提供一个舒适、优雅的办公、纳税场所。(3)文明通过对公共秩序有效的疏导和维持,做好各项物业服务工作,营造活跃、轻松的办公氛围。(4)洁净提供酒店式的保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个洁净、优雅的工作环境。（二）管理目标１、自接管之日起，第1年接收并管理好客户移交的所有设备、设施，并达到福田区物业管理优秀标准，取得相关证书，第2年内达到市物业管理优秀管理水平。２、自接管之日起，2年内通过ISO9002国际质量体系认证。（三）管理优势１、体制优势物业公司是某市物业管理行业中率先实行员工持股改制的甲级企业。员工持股60％，占控股地位。因此，企业的命运取决于全体员工共同努力的结果，公司每一位员工的行为，都会给企业的发展带来不同程度的影响。正是由于员工的主人翁地位得到了确认，激发了员工的工作积极性和创造性，加上政府和股东企业的大力支持，员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，同时加强员工的综合素质培养，逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专以上文化程度比例和深户比例及企业效益均居同行前列。2、经验优势我们凭借体制上的优势，汇集了大批机电设备专业和综合管理人才，组成了物业公司公司强大的技术力量和管理力量。物业公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进，不断提高物业的科技含量，完善该物业的使用功能。3、信心保证在为物业提供专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同时，更加注重政治和社会效益，为此我公司将充分利用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建区域分局管理处组织架构，力争在短时间内打造出管理精品。为此我们在这里郑重承诺：●对于因管理不善导致大楼的财产被盗，承担全部责任。●对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿全部损失。●对于因管理不善导致物业设施损坏，承担赔偿责任。●因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担责任事故所造成的损失。●由于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损失，除按双方约定赔偿经济损失外，愿承担所有违约责任。（四）有针对性的管理措施拟公开招聘物业管理单位的信息后，物业公司立即组织人力，对《物业委托管理》进行分析研究，了解该的管理特点，并从其服务的角度出发，深入细致地分析了该对物业管理服务的需求，接管后管理处将采取各项高标准、高水平的管理措施，以确保管理目标得以实现。１、建立快捷客户服务系统物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。２、实施物业整体形象工程主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99％。设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。环境维护实施水质和空气监测、排污及垃圾分类处理，完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达到“洁净”目标。员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的尊重。３、建立严谨的管理运作体系在物业交接阶段，管理处主任将制订详细的工作计划，按照管理处组织架构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚心听取区域相关负责人的意见，以达到平稳过渡，顺利接管。在物业接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。推行ISO9002质量保证体系，在区域物业管理工作中实施物业公司已成熟运行的ISO9002质量保证体系，并结合该物业特点，通过征询客户的意见，确定适宜的质量目标，确保接管2年内通过ISO9002认证。４、建立规范化的成本控制体系采用成本倒算原则，制定切实可行的年度预算案，征求客户同意后组织实施。预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。高度重视物业节能降耗工作，针对区域机电设备，制定并实施有效的设备经济运行方案，从而降低总体运营成本。加强对供应商和供货厂家的监管力度，利用自身对设备十分了解的优势，物业公司将根据在其他对水、电、空调的管理经验，结合该物业设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控制。５、实施精英人才组合战略物业公司高度重视本项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率，满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。为了确保区域的物业管理服务质量，我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并郑重承诺，一旦，上述所有人员名单不变，更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理处，以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。二、全方位的服务意识规范操作，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。(一)专业化服务配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。(二)规范化服务有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完成规范性的服务内容。(三)品牌化服务通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立区域安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。(四)人性化服务在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对区域不均衡的人流量与天气变化的要求，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境，充分展示税务部门为企业文明服务的形象。(五)分项承包服务电梯分包合理利用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的专业电梯公司作为电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更有助于物业公司管理目标的实现。空调保养该产品与我公司管理的空调主机为同一厂商，在空调多年的运行管理过程中，我公司的维修技术人员与设备保养公司建立了良好的合作关系。如我公司有幸中标，现在为区域空调保养的公司将再次成为我公司的合作伙伴。(六)实施片区全方位服务1、建立“全方位联合”概念，满足区域各项服务的客观要求。“全方位联合”指的是充分利用企业内部资源，合理有效与外联单位合作，完成物业管理任务。如：企业内部集中采购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指导，与外联企业如水、电、通讯等相关单位及邻近小区、合作、相互支持关系的建立。2、充分利用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。3、物业公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，倡导员工文明服务和敬业爱岗，使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环境的要求。三、创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想1、垃圾分类从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据区域的特点，设立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废旧电池等。对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行妥善处理。2、环保控制鉴于在纳税高峰时期人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。根据环保要求，对所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。3、精神文明建设我公司在精神文明建设方面有以下几点设想：(1)在重大节日协助做好节日装饰，营造节日气氛。(2)配合、支持举办的各类职工文化活动。(3)协助接待来访区域进行参观、学习的企事业团体。(4)协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。4、风险控制风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，确保区域在任何时候，水、电、气设备运行正常，无任何大小事故发生。为此，物业公司将在各个环节严格履行管理职责。多年的管理经验告诉我们，无论多么完善的监控设施，都必须通过人的各种规范行为才能实现预期目标。物业公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工，这些员工能够始终如一在自己岗位尽职尽责地工作，从而确保了公司一旦接管新物业，能按照规范要求，来操作各项设备，及时发现安全隐患，并将其消灭在萌芽状态，从而为区域提供一个安全、舒适的工作环境。四、管理学前沿理论的掌握与运用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。(一)以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。物业公司公司体制在行业中最先改制，现已成为全员持股企业，企业员工成为了公司主人。物业公司倡导敬业、奉献、创新的企业精神，在公司范围内实施ISO9002国际质量保证体系，制定了“安全、舒适、文明、洁净”的质量方针，公司全体员工共同为创建名牌物业而努力。(二)系统管理理论该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、对外协调、实施ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。(三)动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高响应客户的能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。(四)效益统一原则企业为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户的需求和欲望，而且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福做出贡献，最终企业才能赢得更多的利润。这就是现代企业管理科学中的效益统一原则。根据这一原则，物业管理企业应该精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，保持企业发展后劲，又要处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。(五)企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。物业公司公司以其特有的企业精神、经营管理理念和发展目标构成了丰富的企业文化，为企业发展提供了强大动力。五、针对管理现状拟采取的整改设想我公司立即组成一个调研小组,由总经理亲自挂帅,二位副总经理各自分工负责专业技术工作，公司各级人员积极参加贵局组织的发标会，明确招标要求，对进行了现场调查,针对目前存在的问题制定了整改方案。１、机电设备、设施的规范管理经过深入调查，发现的发电机房、变压器房、配电房、风机房、配电箱、水泵房、空调主机、冷却塔等机电设备均需要尽快进行专业保养。我们认为，一般机电设备和公共水电设施寿命在十年左右，如果保养不到位，将大大减少各类公共设备设施的使用寿命，从现场看，应及时整改，避免影响正常使用。物业公司公司已实施完整的机电设备管理规程及实施办法，并在多年的实践中得以完善，我们有信心能保证区域的机电设备和公共设施在短期内面貌焕然一新，并逐步走向规范化管理。２、制定房屋配套设施维修、保养计划墙面多处渗水，各类管道均有不同程度的锈蚀现象。处理内墙渗水问题，首先应查明渗水原因，彻底解决渗水问题。对发生锈蚀的管道进行除锈刷防锈漆。制定并严格科学的房屋本体及配套设施维修、保养计划，是确保和延长房屋及配套设施使用寿命的最佳方案。３、清洁工作体现专业水准清洁工作从感观的效果上看，一般都可以做到洁净度标准。结合流量不均衡性的特点，除认真执行清洁工作标准外，还应在纳税高峰期、阴雨天增加2倍以上对办税大厅、洗手间、走廊、电梯间等处保洁、消毒工作频率，保持植物盆内无杂物，植物垫盘内无尘土。４、公共秩序、安全管理报税高峰期引导纳税人依次排队办税，疏导报税人流，避免纳税人之间或纳税人与税务工作人员因报税先后次序产生矛盾。严密监视闭路监控系统显示屏幕，预防不法人员乘机作案。５、停车场管理根据停车需求量远远大于可供给量的实际困难，保持车辆畅通应为最佳方案。非报税高峰期可设2名车场保安员管理车场，逢报税高峰期及阴雨天增设1-2名保安队员，指挥疏通车辆。在分局领导的许可下，适当减少个别车位，由原来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通道作为即停即走上、下客通道，与其并行的另一条通道仅作为车辆通行通道。在报税高峰期或车位已停满的情况下，保安队员引导纳税人车辆在上、下客通道即停即走，始终保持其中一条车行通道畅通，以缓解在报税高峰期车辆进出车场遭遇“进入难，出更难”的尴尬。６、通过专业设计，制作配套标识。该项工作主要是结合参评本市物业管理优秀要求的标准，按照建设部有关规定，对设备机房、公共走道、屋顶、办公室、车场等区域在显要位置，设置清晰标识，方便使用人，提高的管理档次。第十节物业管理服务的整体设想及策划一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝，信誉就是生命”的企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本这条主线，严格公司各项规章制度的贯彻落实，很抓员工的服务意识和质量意识，用先进的企业文化去教育和鼓舞员工，不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感，争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。二、拟采取的管理方式和工作计划1．建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和小区居民的监督。2．结合本小区的特点和居民代表的意见，制定适应本小区特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。3．从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。4．完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。5．认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见，物业管理项目负责人定期进行走访住户，及时改进工作中的不足之处，24小时为住户服务。公司管理人员和服务人员进入后，用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求，用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去，用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修，维修后无跑、冒、滴、漏等现象，确保一次交验合格率100%。用一周时间对小区及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。建立业主档案，要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人，小区及分行营业部综合治理工作取得明显改观。一月之内各项工作合理展开，综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。1．工作正常展开后，要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明小区的创建目标。2．进一步完善和改进前期物业服务有关内容，对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检查、检验，以便科学地提出改进意见。三、物业管理服务人员的配备、管理和培训1．针对本物业服务对象的特点，物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安4名，从社会聘用。2．所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科，专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。3.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为：礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。四、日常物业管理方案公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手（小组长）负责制，定期组织询问检查，每周进行一次行风服务质量评比，对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现，及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度，对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。五、物质装备计划，物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车一辆，办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、锄头若干，保安每人配备传呼机一台，电警棍一部。六、管理服务工作的质量标准1．安保①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。②仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。③对工作尽职尽责，重点、难点部位做到心中有数。④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失物品事件。⑤晚上坚持巡逻检查，工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为。2．清洁小区楼边及院内每天清洁二次，垃圾每天清理外运，及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执行。3．绿化强化绿地管护，定时浇水，定时修剪，定时养护；做到草坪生长良好，缺损时及时补种，草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。4．服务建立完善的物业服务制度和质量体系，建立业主档案，要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计，并做到保密。经常组织一些有益的小区文化活动，如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。七、管理服务的承诺和实施措施1．承诺①物业管理办公室和安保持24小时值班制度，保证不存在脱岗现象，不发生一起丢失、被盗现象。②文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。③管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到，小问题立即处理，大问题维修不过夜。特殊情况不超过三日。④对小区、及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上，物业管理综合评比在全市先进行列。2．实施措施①建立健全各级管理服务机构。认真贯彻落实各项规章制度。②定期组织开展检查评比活动。做到奖勤罚懒，优胜劣汰。③认真做好物业档案登、统计工作，根据收集信息、汇总、划定重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域，结合公防安装监控装置。④加强物业服务管理人员教育培训制度，从提高员工业务素质、端正员工服务态度、立足本职岗做贡献上下功夫。⑤不断提高和改进员工的物质文化生活。增强员工的工作责任感和集体荣誉感，在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇，使他们干的安心、舒心、用心。八、便民服务项目1．有偿服务①居民住宅上、下水主管道断裂需要更换，维修时间在30分钟以上。价格和用户协商。②屋顶或屋面、卫生间漏水渗水需要维修，更换防漏设施。维修时间在1小时以上。价格和用户协商。③家用卫生器具、洗浴设备需要安装、拆卸，时间在30分钟以上。④家用电器设备需要调试，时间在30分钟以上。2．无偿服务①更换灯泡、水笼头、进水软管等简易水电设施。②检查漏水、漏气、漏电原因的检查费。③夜电紧急情况下为用户（病人）提供的电话联系服务及探亲访友电话服务。④物业和小区组织的健康有益的各类文体活动。⑤国节、春节等节目宣传小区精神文明建设和增添喜庆气氛的条幅、广告、宣传资料等。⑥有利于小区及整体规划和建设的管网、电网图纸平面图初步设计和审查费用。第十一节物业管理服务总体设想及策划一、内容提要：☆核心工作：关注用户需求，以物业“360度品牌管家”的核心价值为统帅，树立现代企业良好物业服务形象、打造地区高端物业服务标杆；☆服务方针：品质优先、响应环保、预防为主、精益求精；☆管理模式：“标准化管理”＋“一站式客户服务”＋“物业信息化管理”；☆服务定位：尊贵、安全、环保、舒适、和谐；☆服务目标：成为企业物业专业化管理的典范，保持小区的长期保值、增值，合同期内创建“XXXX省优秀示范小区”；☆管理措施：三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户关系管理和信息处理、严密的设备安全管理体系；☆工作重点：安全管理、企业形象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理服务、应急预案管理。二、项目定位●尊贵：倡导人性化服务、彰显业主尊贵。●安全：创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。●环保：树立注重环保的文化内涵和社会形象。●舒适：创造悠闲、安静、安全的居住环境。●和谐：营造人与自然、人与人之间的和谐氛围。三、服务方针：微笑、沟通、快捷、职业、合作，客户满意是我们的最高原则和价值体现。微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始；沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带；快捷：根据用户服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注用户；职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受；职业仪表：整齐佩带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记每个人都是物业形象的体现者；团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现；工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一，保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。项目管理难点分析及解决措施一、项目管理特点及难点分析1、设备数量多、智能化程度高，容易产生管理及维护盲点某市和某花园小区物业管理项目除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外，还将配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的小区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共用设施设备的良好运行，将是某市和某花园小区物业管理项目物业管理的重大课题。2、业主众多，个性化服务需求不一，容易产生需求差异的投诉某市和某花园小区物业管理项目，业主群体定位较高，对物业管理的服务需求也高，容易产生需求差异的投诉。3、业主对物业管理的认识不统一，容易产生装修管理违章行为房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下，确保小区外观的整洁及房屋结构的安全，如何在为业主提供更多装修便利的同时，又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低，装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。4、分期开发、分期入伙，容易产生噪音、环境上的污染物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆，如何将上述影响减至最少，是物业管理人不可回避的一个问题。二、解决上述管理难点的措施根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1、因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。A、技术力量配备。在项目接管验收阶段，我们将从公司总部抽调专业人员充实到管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；B、制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考；D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。2、片区管理，服务透明化、公开化我们将根据某市和某花园小区物业管理项目有不同的物业类型，针对不同的业主群实行片区管理，我们的服务价格、服务内容将在小区内向全体业主公布，实现物业管理服务的透明化、公开化。同时，我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析，将我们的个性化服务以“菜单”形式公布业主，每个业主都可享受到“同质同价”、“优质优价”的个性化服务。3、预防为主，严格监管，杜绝装修违章行为A、制度保障：根据《建筑法》、建设部令第110号《室内装饰装修管理办法》，及某市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即《装修许可证》、《施工人员出入证》、《装修责任书》）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；B、广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在小区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；C、控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；D、严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；E、严格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；F、法律追溯：对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好；4、有效隔离，加强沟通，减少后期施工对前期已入住的影响；A、与开发商协商，将后期施工现场与前期有效隔离。除采用建筑材料隔离之外，尽可能地采用绿化隔离，同时在施工现场设置足够的警示标识，最大限度地保证入住住户生活的安全和方便；B、与建筑施工单位充分协商，共同制定施工现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入小区；C、与开发商共同制定管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示后方可进行；D、通过小区宣传栏及上门回访的方式，加强与住户的沟通，将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户，争取住户的理解，减少投诉。提升物业管理服务品质的九大措施基于物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程，结合我们所了解的某市和某花园小区物业管理项目实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心（会所）的营销配合服务，我们将采取提升管理服务品质的九大措施：☆派遣精锐骨干，组建优秀管理团队；☆导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理；☆实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵；☆设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平台；☆实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全；☆致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值；☆实施“精细化”管理，用细节成就完美；☆运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚。☆实施品牌化战略，把某市和某花园小区物业管理项目塑造成物业管理精品项目。措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。物业高度重视本项目的物业管理团队建设，将派驻最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”，只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现本项目的管理目标而不懈努力。我们在某市和某花园小区物业管理项目的物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：☆定员、定岗、定编、定岗位工作标准；☆建立人员入职政审制度；☆科学培训、量化考核。措施之二：导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。1、导入ISO9001:2000质量管理体系，实施规范、高效的物业管理ISO9001:2000质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在某市和某花园小区物业管理项目的物业管理服务中实施该体系，持续地满足用户的明示需求及潜在的期望，确保用户满意。我们将有效实施“Ｐ（PLAN）--计划；D（DO）--执行；C（CHECK）；--检查；A（ACTION）--行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效”，在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：2000标准执行，使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善，从而不断提高用户满意度。2、导入ISO14001环境管理体系，营造安静、环保、绿色的居住环境某市和某花园小区物业管理项目物业管理过程中，将全面导入ISO14001环境管理体系，通过对小区园林绿化的精心养护，对业主生活过程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，以达到不排、少排污染物，并按照ISO14000标准的要求，降低原材料和能源的消耗，提高废弃物品的再利用水平，节约资源的使用量，降低管理成本。为此，我们将采取一系列环保措施，如：☆加强对小区用户的环保宣传，提高用户环保意识；☆在小区内选聘“环保天使”、“环保家庭”，鼓励全民参与环保；☆实行垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集；☆通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。另外，我们还将加大力度，节约某市和某花园小区物业管理项目的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，避免水、电的损耗，同时，向业主进行节水、节电的宣传，提高用户节约能源的意识。措施之三：实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵将“金管家”精品物业管理模式带入项目，关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主的角度看问题，业主需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务；另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，使业主真正体会完美的服务及精湛的管理。业主想到的我们一定做到，业主没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍服务、无打扰服务等方式，为客户提供最尊贵的上善服务。措施之四：设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系管理和信息处理实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在，也是建设现代化智能型物业的根本。我们还拟在区域内建立内部服务网，将物业公司的日常管理服务的事项通过网络向业主公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主的服务需求或服务质疑,加强与业主之间的沟通交流，并对业主服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理，提高服务效率，除此之外，客户服务中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、调度等职能，形成特有的投诉与回访、求助与服务的信息化管理系统。管理处专门设立客户服务中心，作为我们面对客户的唯一的服务窗口，所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、有效处理用户的意见及需求。措施之五：实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全小区的治安状况是业主们首要关注的问题，安全保卫工作的好坏，是住户衡量管理公司管理绩效的关键，因此物业将对加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”与“人防”三结合。在“人防”上强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行24小时监控、巡逻，有效处理突发事件。在“技防”上，运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保的治安防范万无一失。在“物防”上，从物业管理使用的专业角度，建议开发单位完善小区围墙、围栏，科学布置出入口等。措施之六：致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护，公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验，在的公共设施、设备的管理和维护上，我们将致力于凭借自身经