物业服务其它规定

第六章其它规定第十九条各项目应按物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向物业公司申报备案。第二十条物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。第二十一条物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年终绩效奖金参考之一。第七节保修期限承诺1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底。2、服务目标：服务质量赢得用户满意。3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场。4、保修期3年。第八节质量问题的修复工作计划1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。2、房屋零修、急修及时率达99%实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。3、维修工程质量合格率达100%实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。4、绿化完好率达98%实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保宿舍区绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过宿舍区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护宿舍区的绿化环境。5、保洁率为99%实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把区环卫和宿舍区清洁工作作为考核的重要指标。6、道路完好率达95%实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。7、管理费收取率达98%实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。8、住户投诉处理率达100%实施措施：责任到人，安排专人负责业主投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主信息反馈机制，设立业主议事信箱和电话，博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。第九节保修期外质量问题的修复工作计划（一）房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位：（1）由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理。（2）每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修计划组织维修。2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。4、楼梯通道：（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。（2）确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。（二）设备设施管理与维修在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门（供水、供电、供暖、消防等部门）沟通协作，制定管理方案如下：1、设备安全运行管理方案（１）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合宿舍区物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。（２）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。（3）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保宿舍区的设备设施的安全运行和完好状态。2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理与相关部门沟通协商、紧密协作，合理制定工作措施，争取某些服务项目物业有偿代办。维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置，以使正常的检修、检查能顺利进行。第十节处理紧急情况物业管理部本着“为一线服务、为病人服务”渠道畅通的原则，根据人员配置情况，进行岗位替代分工。并在水电、电梯、排污保洁等事务出现突发事件，由部门科主任安排替代人员。替代职责：工作人员因特殊情况需短时间离开岗位向本岗位负责人汇报，并与同岗位替代人员交接“正在办理和待办的事项”，避免本岗位的工作无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。岗位替代对应人员特殊情况均不在岗时，由部门负责人临时指定人员替代。未按本规定进行岗位替代，造成工作失误等情况，应追究相应部门负责人的责任；替代人员不履行职责，造成工作失误等情况，应追究替代人员的责任。一、保障组人员紧急替代程序与方案：1、保障组人员每天均安排人员值班，对食堂、洗涤、保洁等工作进行监督管理，当班人员如遇紧急情况应向保障组组长汇报，由保障组组长指派替换人员代班；2、保洁人员安排由轮班人员及机动人员进行保洁和勤杂人员的应急替换，当班人员如遇紧急情况应向物业保洁公司经理汇报，由物业保洁公司经理指派替换人员代班，请假时间超过四小时的必须由物业保洁公司经理向物业管理部保障组进行报备。二、水电组值班人员紧急替代程序与方案：1、所有工作人员必须24小时开机并保持通讯畅通无阻，除当班人员外所有备班水电工均为值班紧急替代人员，负责处理值班期间全院的水电故障等。如遇重大故障或意外突发事件时，应立即报告招标人总值班；2、当班人员不得擅自离岗，值班期间做好记录和交接班；休息和节假日期间，非值班人员若离开本县必须事先报告水电组组长及本部门主任。当班人员遇特殊情况不能值班，由科主任另行安排。三、动力组值班人员紧急替代程序与方案：1、所有动力组工作人员必须24小时开机并保持通讯畅通无阻，除当班人员外所有备班人员均为值班紧急替代人员，负责处理值班期间管辖范围内的故障等。如遇重大故障或意外突发事件时，应立即报告招标人总值班；2、电梯维保代理方和物业保洁公司电梯操控司机同时为我院电梯应急事故的值班人员，共同负责处理值班期间电梯故障的现场秩序维护、抢修协助、沟通联系等工作（电梯操控司机由保障组组长负责安排）。如遇电梯故障或意外突发事件时，应立即报告招标人总值班。四、部门负责人员紧急替代程序与方案：1、水电、动力、保障组组长（二级科主任）如遇特殊情况不能到岗的，应及时向本部门主任汇报并交接工作，由本部门主任另行指定人员进行代班。2、本部门正、副主任互为应急代班人员，若二人同时遇特殊情况不在岗的，应由本部门主任指派第三人进行临时负责。第十一节各种突发设备故障的应急方案目的规范设备突发事故的处置工作，尽力控制事态发展、影响。适用范围适用于设备突发事故的处置。职责管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。工作程序处置要求发现设备突发事故或接到设备突发事故的报告，应立即向管理处及资产处报告。管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。各岗位人员为突发事件处置成员。各类设备突发事故的处置停电处置有停电通知的停电。接到上级或供电部门的停电通知，立即以书面的形式告知此次停电范围内受影响的师生。对此次停电可能产生影响的设施、设备进行统计，并做好处置措施。停电前五分钟关闭各类公共设备电源，关闭前对设施的适用情况进行检查（例如：电梯是否有人乘用等）。停电期间加强安全巡查，防止偷盗事故的发生。突发停电发现或接到突发停电的报告，立即向管理处报告，并通知当值工程人员。安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，利用看、闻、问等手段了解断电情况。查看电梯内是否关人，如电梯内关人的立即启动电梯困人应急处置预案。告诉师生不要惊慌，并做好人员的安抚工作；如发生其他紧急情况需要紧急疏散时，立即引导师生从安全通道向室外疏散。加强辖区内的安全巡逻，防止偷盗事件的发生。配合工程人员查清停电原因，做好工作记录。煤气泄漏事故处置发现煤气泄漏或接到煤气泄漏的报告，应立即向管理处及资产处报告。设法寻找漏气源，并对气味较浓的区域进行封锁，防止无关人员进入。若发现有人中毒的立即拨打120急救电话，并派专人至门岗接引救护车。发生在室内的应立即疏散室内人员，关闭入室煤气总管阀门，并开门、开窗进行通风。禁止区域内使用明火或对电气设备进行操作。如煤气达到一定浓度而又无法找到泄漏源的，应根据指令拨到119求援。安排安保岗位，对区域进行警戒，直到煤气味散去。水淹事件处置发现水淹事件或接到水淹事件的报告，应立即向管理处及资产处报告。通知工程人员赶到现场，对水是否带电进行测试；如带电的应立即切断电源开关，再次进行测试，直至安全为止。监控值班人员将附近摄像机调制现场，对事件进行录像记录。对现场进行控制，禁止无关人员进入现场。查找泄漏水源，设法进行关闭或控制。成立救援小组进行现场处置。一组对水淹现场的财物进行抢救，立即搬离现场。二组用潜水泵或其它工具进行排水。三组对所抢救的财物进行清点、整理。安保领班对事件进行记录，监控值班安保保存现场录像资料。水管爆裂事件处置发现水管爆裂或接到水管爆裂的报告，应立即向管理处及资产处报告。立即用沙袋对电梯厅、通道楼梯口，房间门口进行封堵，防止水流到电梯内、其它楼层及房间内。寻找所爆裂管道的阀门，并将阀门关闭。监控值班员将附近摄像机调至事发现场，进行录像记录。如喷淋管爆裂的用消防水带把出水口套住，用水带把水引致室外或卫生间。用工具对积水进行排除。如房间内进水，房间教师不在，要立即进行联系。通知工程人员至现场抢修。电梯困人处置发现电梯困人或接到电梯困人的报告，应立即向管理处报告，并立拨打电梯维保人员电话。监控人员通过电梯对讲系统，了解电梯内关闭人员的数量、精神状况，有无老人、小孩或伤病人员，并对被困人员进行安抚。监控人员告知被困人员切勿在电梯内跳动或用手扒开电梯轿厢门等行为。领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，对电梯轿厢在那个楼层发生了故障进行确认。机动岗立即对首层电梯厅进行封闭，对等待乘坐电梯的人员进行耐心解释。楼层确认后，询问被困人员身体情况，如被困人身体不适或要求要救护的话，立即拨打120急救电话，并派出专人至门岗接引救护车。电梯维保人员到场后，配合维保人员营救被困人员，并做好人员受伤或突发疾病的救护工作。人员营救出来后，询问人员身体状况，并进行记录。相关文件《重大事件处理控制程序》《应急准备和响应控制程序》记录《重大事件处理记录》《突发事件、事故处理记录》《案例分析表第十二节对房屋及配套设施完好承诺房屋管理及维修养护栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。(2)外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。(1)供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户。(2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。(3)消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。(4)给排水系统。每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。第十三节房屋零修、急修及时承诺1、实行全天候服务,24小时值班制度。不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。2、定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改,满意率达95%以上。3、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。4、物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。5、根据市政府《物业管理实施细则》的有关规定,针对物业特色对管理服务费实行按双方约定收取。6、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。用细密、热心、周到打造出一道亮丽风景线。7、在进驻管理后,首先我公司将对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护,同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵,鸟语花香,舒适宜人的人居环境。第十四节维修工程质量合格率及回访承诺房屋零修急修及时率承诺指标100％测定依据及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成,急修不过夜，做到人走场地清保证措施。1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计，定时回访.业主/住户维修回访率承诺指标100%以上测定依据回访数/总维修次数×100％≥100％承诺标准定时回访，责任到人，并做好记录。1.建立回访制度，做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。第十五节有效投诉率及投诉处理率、使用人满意承诺业主年投诉率和处理率年有效投诉率承诺指标100％以下测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100％≤100％承诺标准使业主满意保证措施：1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二)有效投诉处理率承诺指标100%测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%承诺标准使业主满意保证措施：1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标.物业服务满意率承诺指标100%以上测定依据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥100％承诺标准绝大部分业主、住户满意保证措施：1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。第十六节对业主自用部位的装饰、装修管理方案为指导业主／住户的装修工作，规范装修行为,保证物业的完好和安全，维护全体业主的合法权益，特制定本规定.一、装修申报与开工1．业主／住户(装修人，下同)的室内装修，须于装修施工队伍入日向物业管理处书面申请，填写“装修申请表”，并提交装修方案。非业主住户进行房屋室内装修,应当取得业主的书面同意。2．装修人的室内装修，应聘请具有一定资质的专业队伍进行施工3．需改动消防设施的必须报消防部门审批。4．装修施工队伍进场前，要将施工人员名单、负责人及联系方式管理处。施工人员办理临时出入证,凭临时出人证出入。5．装修人的室内装修经物业管理处审批同意后方可施工。二、装修施工要求1不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，不得改变配套设施的使用功能。2．不得改变进户门窗设计。3．宿舍区严禁对私自对阳台进行封闭，严禁在屋顶平台上搭设违建。4．大件装修工具及装修材料不得进入电梯,从楼梯上下.容易跑冒滴漏的装修材料和垃圾进人电梯前必须包装好。使用电梯运送装修材料和垃圾的时间为上午9：00～11：00、下午14：00～16：00、晚上19：00～21:00.5．装修施工不得影响他人的正常工作和生活。不得擅自关闭和他人共同使用的水电总开关。发出噪声的装修施工机械在晚上21:00～早上7:00和中午12：00～14：00禁止使用。6．装修施工工期原则上不得超过90天,如因特殊情况需要延长工期的，装修人要向物业管理处申报。三、装修施工管理1．装修要严格按批准后的装修方案实施，并自觉接受物业管理处的检查和监督.2．装修要注意人身安全和防火安全，加强易燃易爆物品的管理，施工现场严禁吸烟。施工如需用动火(电焊、氧焊)要向物业管理处提出申请，并采取有效的防范措施。3．装修材料堆放必须听从管理处统一安排，砂、水泥必须袋装存放。不得乱堆乱放、不得占用楼梯、过道。4．装修垃圾必须袋装堆放于管理处指定的位置。严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品。5．装修施工用电、用水不得私自在户外接驳。四、装修保证金为保证装修按规定进行,装修人和装修施工单位必须向物业管理处交纳装修保证金。装修保证金按×元／户收取。五、装修工程竣工验收装修工程完工后，装修人应书面通知管理处进行验收,管理处检查装修工程是否符合装修方案的要求，施工中有没有违反装修规定等.经验收通过，退回装修保证金。六、违规装修责任1．在装修施工中有违反上述规定行为的，管理处有权视情节轻重给予扣罚部分乃至全部装修保证金的处罚。2．装修施工中如施工单位违规操作,物业管理处有权责令其停止装修行为。3因装修人的室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏电、物品毁坏等,装修人应当负责修复和赔偿；属于装修施工单位装修人向装修施工企业追偿。4．因装修施工不慎引发火灾事故的,由装修施工单位承担责任。5．1)因装修施工不慎造成自身或他人人身伤害的,由装修施工单位承诺全部赔偿责任。2)做好装修申报登记和审批工作建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第十三条规定：“装修人在住宅室装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。”物业管理公司接受业主的装修申报工作，指导业主填写“装修申请表”。“装修申请表”在装修申报登记时,物业管理公司要对业主的资格进行确认，并提供装修规定及有关资料.非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。预防措施1、加强装修管理常识及违规装修问题的宣传工作，加强装修手续办理过程中的主动宣传工作，告知业主违规装修的严重性及物业管理立场，避免可能由此给业主带来不必要的经济损失，从而也大大降低物业管理难度。2、加强装修巡查工作,一经发现违规施工，现场要求停工整改，工作开展受阻时，立即汇报上级领导，请求支援，必要情况下联系保安部、工程部现场协同配合.现场遇业主情绪较为激动时，不能与业户争辩过多，坚持原则，应尽量让业主发泄完心中的不满后再与业主耐心解释.法律依据：1、根据《物业管理条例》第五十九条规定物业管理区域内禁止下列行为如：占用地上或者地下空间违法修建建筑物、构筑物;破坏或者擅自改变房屋外观；损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构等；物业管理区域内业主、物业使用人有权投诉、举报，物业服务企业、业主委员会应当根据物业服务合同或者管理规约及时予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，物业服务企业、业主委员会应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当依法及时处理,相关业主和物业使用人应当积极配合.2、根据《物业管理条例》第六十一条业主、使用人对物业进行装饰、装修前，应当将装饰、装修的时间、范围、方式等口头或书面告知物业服务企业。3《住宅室内装修管理办法》第二章第六条装修人从事住宅装修活动,未经批准，不得违规搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面。经验和点评：1、加强装修管理法律法规的宣传，加强装修监管力度，第一时间发现业主违规装修，早发现早处理，降低装修管理难度。2、加强装修材料放行管理，杜绝违规装修材料进入宿舍区。3、沟通时不卑不亢，坚持原则,尽最大可能制止此类严重违规现象,以免后期业户装修效仿,导致后期物业管理工作更加难以控制局面。物业装修房屋时，物业服务企业应如何管理？1、业主或者物业使用人装饰装修房屋，应当事先告知物业企业；物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主或者物业使用人,并加强巡查.2、业主房屋出租时应向物业服务企业告知吗？物业出租的，业主应当在签订物业租赁合同后，将物业承租人，出租期限，物业服务费用交纳的约定等情况书面告知业主委员会和物业服务企业。3、在物业管理区域内禁止以下行为.⑴、拆改房屋承重结构；⑵，侵占，损坏物业的功用部分，共用设施设备；⑶、违法搭建建筑物，构筑物；⑷、违法法理法规和管理规约；以及未经有利害关系的业主同意，将住宅改变为经营性用房；⑸、擅自改变房屋外貌、影响他人生活、工作或者市容坏境；⑹、违反规定摆摊设点、占道经营；⑺、违反规定倾倒垃圾、污水和杂物；⑻、在建筑物、构筑物上涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；⑼、违反规定停放自行车和机动车辆；⑽堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品、排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音。第五十九条业主、使用人使用物业，应当自觉遵守法律、法规、管理规约的规定和业主大会、业主委员会的决定，不得损害公共利益和他人合法权益.物业管理区域内禁止下列行为：(一）占用地上或者地下空间违法修建建筑物、构筑物；（二)破坏或者擅自改变房屋外观；（三）损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构；（四）损坏或者擅自占用、改建物业共用部分；(五)损坏或者擅自占用、移装共用设施设备；（六)将卫生间、厨房改在下层住户的卧室、起居室（厅）、书房的上方;（七)存放、铺设超负荷物品；（八）发出超过规定标准的噪音；（九）存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；(十)违反法律法规以及管理规约，改变房屋用途,将住宅改变为经营性用房；（十一）乱丢垃圾，高空抛物；（十二）损毁树木、园林；（十三）法律法规和管理规约禁止的其他行为。物业管理区域内发生上述行为时,业主、物业使用人有权投诉、举报，物业服务、企业、业主委员会应当根据物业服务合同或者管理规约及时予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，物业服务企业、业主委员会应当及时报告有关行政主管部门,有关行政主管部门应当依法及时处理，相关业主和物业使用人应当积极配合。因上述行为导致权利受到侵害的，受害人可依法向人民法院提起民事诉讼。违规装修处理办法为保证绿地之窗房屋的安全和房屋设备的正常使用,保持环境优美整洁和楼宇外观的和谐统一,维护广大业主的合法权益，根据《房屋装饰装修管理规定》的内容和要求,特制定本办法.对装修巡视中初次发现但还没有造成实质性破坏的违规行为，经责任者及时纠正后，不再追究其他责任。对未办手续私自装修或经制止仍未纠正并造成房屋、设备实质性损坏的违章装修行为,责令其停工，进行整改，完毕后方可恢复施工。停工后,应按