联通客户管理系统需求框架

Ver1.0 (征求意见稿)2004年4月目录 2.客户级别管理 33.信用度管理 4 4.积分管理 4 5.客户分析 7 2.客户群细分 93.营销活动管理 104.营销网络信息管理 10 2.计划任务管理 12 3.销售项目管理 12 4.客户回访 13 5.客户关怀 146.客户维系 147.客户挽留 14 绩效考核 15 7 2.渠道级别管理 183.渠道业务受理 18 置 18 184.渠道评估 205.结算 21 2.服务质量管理 263.投诉管理 264.故障管理 27 5.积分消费 27 6.收费通知及催缴 29 2.产品的效益预测 313.产品销售跟踪及效益评估 314.产品生命周期管理 315.移动终端管理 32 2.市场信息收集及分析 333.合作伙伴信息管理 344.经营统计分析 34 362.组织体系 36 8 2.回访及投诉建议流程 43 3.故障处理流程 47 4.其它流程 49 分的需求 552.业务管理方面总部对省分的需求 55附录1汇总统计指标及报表样式(部分) 57附录2联通总部客户管理(大客户部分)需求说明书 69附录3联通省级客户管理(大客户部分)需求说明书 70本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。客户类型等客户内部信息和基本信息。料途、市话、专线租用等。料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。料记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。则可以同时继续录入多个帐户信息。除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外，还可以增加、删除、修改任意多的客户附加属性。随之注销，并作为历史客户处理。用多种条件查询以及生成统计报表。可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和ARPU值等指标实施动态的升降级管理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。类别：钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。客户分级主要依据客户的业务收入等情况，与付费方式无关，所以系统也应支持智能网用户的服务。信用度设置与变更信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单(信用度好的大客户)、灰名单(信用度一般)以及黑名单(信用度差)的方式来划分等级。对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。信用度管理记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。提供信用度的统计查询功能。提供信用度的日志管理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情况。对客户进行积分累计和相应的管理。可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体/所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。积分模型用户积分模型如下图所示：用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。品推介等其它积分。 (1)通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。 (2)奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励,为一次性赠送的积分。◆其它奖励积分(如业务推广等) (3)积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。积分标准管理积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算规则、通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。分有效期管理按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。分消费规则管理联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。兑奖/回报方式)的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。分有效期预警管理对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。积分计算在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计算用户当月积分值。积分计算一般每月计算一次。.7积分调整分消费自动处理积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或优惠服务。积分消费自动处理针对用户预定选择(预约)积分消费方式为积分换免费分钟数等无形通信产品时，需要系统定时(如每月)根据积分消费规则自动进行积分消费处理。积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。积分成本管理积分成本管理主要对各种积分方案(包括积分计算方案及积分消费方案)，进行积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等。通过对客户(重点是个体客户)的资料、业务收入、消费行为等的分析，可以深入、快速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工作的开展提供参考的依据。分析完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。构成分析完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分，客户业务行为划分等。度评价根据客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户满意度评价与忠诚度评价模型，对客户的满意度与忠诚度进行分类分析。与价值分析对客户业务收入、客户对业务收入的贡献、客户信用、客户欠费、客户价值趋向等进行分析，并进行相关的预测。综合评价年度或季度最佳价值客户。格分析统计分析产品客户数量与质量。对产品收入按业务种类进行分析与预测。对产品收入按消费级别进行分析与预测。确定高价值与高附加值产品。通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行分析。对产品的让利优惠措施及优惠套餐的预期效果进行预测，对优惠实施的效果进行跟踪评估，确定对优惠回应价值最大的客户群体。对产品的促销措施效果进行预测，对促销实施的效果进行跟踪评估。数据进行分析和预测，从而制定市场营销计划。动的反馈信息，及时调整营销计划；准对大客户市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定不同的营销活动；及活动进行的过程进行记录和跟踪，了解参加活动成员的反馈信息。效果进行评价。营销管理包括：市场调研、市场分析、预测分析、营销目标制定营销计划管理(制定-修改-分解-执行反馈-结束总结)营销活动管理(活动计划制定、执行情况记录、活动总结、活动结果评价)计划从产生到结束的整个过程进行有效管理。群体采取针对性地营销措施。营销活动管理功能为十场活动管理人员提供对各种市场宣传活动(包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等)的记录和管理功能。这些活动并不针对某一个销计分析，了解营销活动的效果。成本控制。式等，争取达到预期的营销目的。指集团客户部客户经理的管理。管理客户经理的基本信息。这些信息包括：姓名、年龄、性别、工作部门、职责、联系地址、联系电话等。应对这些信息进行维护、更新。 SS可先行建立相应的信息库－考虑到工程项目间的进度协调问题，但此项需求最终制定客户代表(客户经理)的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行管理。任务额度可能涉及：等。省分集团客户部客户经理及时填报工作日志，并可及时提交给领导。工作日志的主要内容包括时间、地点、工作内容、结果、备注等信息。对部门个客户经理的培训信息(培训计划、培训对象、培训记录、培训小结等)进行管理。计划任务制定据公司整体业务发展的要求和上级大客户发展中心的任务，按照业务类型，业务量，新增用户数目，客户流失率，客户投诉等指标制定本级大客户发展中心的年度，季度或者月度业务计划，并按时上报。解下达根据本级大客户发展中心的业务计划，将计划任务指标逐级分解下达到每个客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户发展中心。完成情况统计汇总本部门客户经理和业务经理的计划完成情况，完成本部门的业务计划执行完成情况的汇总汇报。汇总下级大客户发展中心的业务计划完成情况，完成本部门的计划执行情况的汇总，并上报给上级大客户发展中心。客户服务方案模型管理包括集团客户的服务方案的制定、下发等管理工作。集团客户部及相关业务单元部门对面向客户提供服务的相关技术方案、工程文档等进行管理，并根据业务发展情况，随时补充新的集团客户方案模型及设备、工程等方面的相关信息。对不同的客户类型以及对其所实行的方案类型进行分类汇总，并将方案及方案特性模型化。自动对比新客户类型和方案类型与原客户类型与方案类型，对新产生的方案模型进行存档。可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型。客户可通过相应途径(例如1001/10018、网站等)查询到相应的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的设备、工程等相关信息。服务方案的模型包括方案编号、服务方案的有效期、服务方案实施对象、服务方案实施内容等。服务方案项目管理对集团客户项目进行售前、售中、售后的全过程跟踪管理。对集团客户部制定的服务方案进行项目管理，跟踪整个项目执行过程，掌握相应环节、步骤的信息。项目的过程环节例如包括制定、发布、启动、执行等。回访计划管理根据回访条件，自动查询出需要回访的客户范围，并制定回访计划和确定回访人员。下达给客户经理执行，也可由客户经理自己灵活制定回访计划。回访计划需要保存和维护。回访任务管理执行一个回访计划后，对于上门回访等时间较长的回访任务，可以在任务执行期间进行一定的变更。如：终止，或换新人等。对于回访，需要先下单。客户经理预约大客户，并对大客户进行回访，然后再填写回访信息。尽量减少手工录入界面。回访内容入库把回访结果录入数据库。访信息的查询、汇总、统计统计回访量、回访结果、客户满意度等。可以查询回访计划执行情况等信息。对客户提供的一些人情服务，如赠送生日蛋糕、贺卡及礼品或节假日问候与祝福等优惠活动。系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理(减库存)。可以通过调查等方式对效果进行评测，逐步形成关怀模式库，系统可以自动按设定的规方案的建议等建立完善的中高端客户预警体系，对于当月话费出现异常波动的客户，要及时、有效的与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户满意、舒心的在网使用，尽量避免客户离网或转网情况的发生。在客户维系过程中，要明确组织分工、业务流程和考核办法，区分服务对象，采用标准化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。型管理应建立客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。方案管理对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。户自动管理系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。户的人工查询系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。留对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。评估在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估(条件成熟时)。原因分析对流失客户的原因进行分析和记录，并逐步形成客户流失原因知识库。汇总统计客户代表(客户经理)所发展或服务的大客户的业务量变化情况，以及客户代表发展的业务量占其年任务量的比例，作为客户代表绩效评估的基本依据。同时根据客户代表所发展或服务的大客户产生的业务量计算客户代表所获得的奖金提成额度。分各处室经理负责本处室员工的考核数据的审核校对工作。式建立考核模板、考核指标、奖金计算模板，并可定制以上模板和指标。分销商档案资料维护分销商授权维护的子账户销商交费退费功能1代理商/分销商可以对特定子帐户交费(保证金、预存)1对特定子帐户提取现金(返利、预存)本市场部下的代理商进行领取市场部的全部代理商领取有代理商领取主要包括全国性(跨省)、省级、地市级三个级别，可以通过对其业绩和信用度等方面的综合考核，定期进行级别的重新审定。业务受理主要是指代理商/开发商代理联通产品的业务流程，包括申请、资格审查、资料录入、结算、考核、级别审定等。2资源管理、号等资源信息管理领用资源的限量进行设置商类别、类型进行设置(1)资源领取A户中扣除，记录销账历史。要根据实际情况决定。(2)资源领取取消记录销账历史。(3)资源回退单位；资源回退针对单个号码，不受领用批次限制，只要符合回退条件即可回退。记录销账历史。(4)资源调库理商的账户划到源代理商的账户，记录销账历史。(5)资源领用费用调整实现指定部门指定代理商对未结算的领用资源的领用费用调整。目前联通支持GSM、CDMA等业务。的账户中，记录销账历史。(6)返单交接返单交接是分销商将资源资料反馈回联通市场部的操作，一次可以返还多个资料信息，分销商管理中心(市场部)可以打印这些返还的资料明细，返单交接时间将是分销商佣金结算的重要标志时间。面，直接进行返单录入。以打印出返单明细信息，以做为分销商返单的收据证明。(7)返单录入返单录入是销售系统一个比较重要的功能，分销商将自己的资源资料返还到联通进行录入，使其成为正式入网用户。领取资源的返单，不能做为营业厅的新装录入界面。录码，如果返单交接开关开启，则只能够录入返单交接的号码，其他状态的号码将不会被允许录入。返单交接开关开启，则返单交接时间做为佣金结算的标准时间。渠道评估主要是对代理商/分销商的绩效进行总体考核。代理商在各省分公司的业绩及省分公司对其的考核数据，据此对代理商的绩效予以评估。各省可单独对其本省的代理商/分销商进行考核。对代理商的业绩进行考核的指标项目主要包括： (1)业务产品：代理商所代理的联通业务产品、服务等； (2)用户数：指代理商发展的客户的数量； (3)业务量：指代理商发展的客户所产生的业务量，例如通话时长等； (4)ARPU值：代理商所发展的客户对ARPU值的拉动情况； (5)业务收入：代理商所发展的客户为联通带来的收入情况； (6)客户流失：代理商所发展的客户的流失数量及流失率； (7)服务满意度：客户对代理商提供的相关服务的满意度情况； (8)欠费：代理商所发展的客户的欠费数额、缴费及时性、欠费率； (9)可对代理商的业绩进行考核的其他指标项目； (10)当前业绩与历史业绩的对比情况。相关要求： (1)省分公司按规范定期将本省的相关考核数据上传至总部； (2)考核指标、考核模型应可以灵活定义； (3)支持考核结果的对比、排名； (4)汇总、考核结果数据应可方便、快速、准确地提供给相关的领导及业务管理人员，例如可将相关信息及时地发给业务管理人员的手持终端上。础信息维护(1)结算变量配置，代理商类型等(2)业务结算方案设置/分销商的某一项具体业务的结算方案设置，包括结算范围、条件、步骤、是佣金还是话费分成等信息。(3)综合结算方案使用(4)综合结算方案配置销商选择，由各种业务结算方案组成方案管理(1)用户信息提取户信息(2)统一结算及重新结算及代理商/分销商结算帐单信息。提供对已结算的记录进行重新结算的功能(3)单个分销商结算及重新结算提供对已结算的记录进行重新结算的功能(4)代理商/分销商返利调整返利金额调整是结算返利操作前对结算费用的一个调整，包括额外奖励、罚款。(5)分销结算返利代理商/分销商返利是对代理商/分销商进行费用的结清操作。(6)补发(收)款维护金以后，也可以对于返利的费用进行调整，不过这种调整只是限于对费用的补发或者补收的维护，系统会记录这些操作。客户业务受理的内容包括新用户受理、客户报停报开、开通增值业务、业务变更等基代理商或其他途径受理。访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。本部相关员工处理或交给下级单位处理。案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分析报告。大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。及其需求作为潜在客户存档管理。通过查询合同模版，拟定正式合同文本。将合同文本提交相关部门进行会签。提交合同文本给客户审核。如果客户不满意，修改合同文本。导审批。流程，提高办事效率。与客户签订正式合同。营业系统处理。并向大客户发展中心提交施工方案。客户共同进行验收工作，并存储相关资料。跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及时向上级主管领导和用户反馈。户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。记录与大客户有关的信息变化情况，包括客户基本信息，占用资源信息，发展或服务的方式，受理时间，受理原因等服务质量管理包括对客户经理、合作伙伴、销售渠道以及客服代表等所提供服务的综合考察和管理。其它方式(如营业厅等)得到客户投诉及建议信息，并能够通过系统进行跟踪。投诉的信息要包含如下内容：业务类别投诉类别(话费，网络等)投诉号码投诉人投诉时间归属地区投诉内容工单要求处理的最后时限等对于投诉，处理完毕后要反馈用户，同时将处理情况及反馈信息记录下来。其包含内容如下：处理结果处理时间处理人客户满意度等对于投诉，要有投诉日志，便于查询和核实。级故障处理大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。01大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户中心。踪并监督维护部门的一级故障的处理工作等。二级故障处理大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。处理，并通知大客户发展中心。督维护部门的二级故障的处理工作消费建立完善的积分服务体系，客户可以进行积分兑换、积分购物等，也可以通过消费积分来享受相应的服务(例如享受联通合作伙伴提供的服务)。POS接入、联网终端接入、外部合作伙伴系统(如网上商城等)接入等多种接入方式。积分消费必须实时联网消费。积分消费时扣除已消费的积分数量，同时记录积分消费信息，包括消费经办人信息、消费时间、消费内容等。费查询提供积分消费记录的查询，包括消费内容、消费时间、消费地点、消费积分数等。积分消费查询应支持异地积分消费查询功能。统可以电子邮件、短信、月帐单等方式，为客户提供单次及月度消费帐单。省业务受理理与异地积分消费，通过联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务，进行业务受理，或通过联通总部客户俱乐部自服务时，联通总部系统负责俱乐部会员认证信息及业务受理信息的转发功能。合作伙伴在积分方面的合作目前主要包括联通俱乐部会员在外部合作伙伴处使用联通积分进行消费，及在合作伙伴处的消费积分换取联通积分两种方式。全国性及跨省业务受理流程主要包括全国性/异地会员认证与全国性/异地业务受理两个步骤，其会员认证及业务受理流程如下图所示：以下以俱乐部会员省外漫游为例，说明上述会员认证及业务受理流程。具体流程描述如下：(1)俱乐部会员在省外漫游时，直接漫游地支撑系统中进行业务受理；(2)漫游地支撑系统将认证信息直接发往总部系统；(3)总部系统接受认证请求，记录请求信息，并将请求转发给会员归属省。(4)会员归属地支撑系统根据认证请求信息进行会员认证，并向总部系统返回认证结果；(5)总部系统收到会员归属地返回的认证结果后，将认证请求结果转发给漫游地。(6)漫游地支撑系统根据认证请求返回结果判断是否继续受理会员异地业务受理请求。如果认证通过，则继续会员的异地业务受理，否则不能继续受理。(7)漫游地支撑系统将会员异地业务受理请求及相关信息直接发往总部系统；(8)总部系统接收到异地业务受理请求，记录请求信息，并将请求信息转发给会员归属省。(9)会员归属地支撑系统根据异地业务受理请求信息完成业务受理处理，并向总部系统返回异地业务受理的处理结果；(10)总部系统收到会员归属地返回的异地业务受理的处理结果后，将处理结果转发给漫游地。(11)漫游地记录异地业务受理的处理结果相关信息，最终完成会员的异地业务受理流程。6.收费通知及催缴财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。将欠费信息记录到客户资料中。财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。应通过产品目录组织方式，建立规范的业务产品信息管理。规范的产品信息管理是进行流程化的业务受理、定单调度、服务开通和计费帐务处理的前提。产品目录主要包含的内容有：1产品应包括的属性(产品名称、产品类别、产品编码、产品资费定义、产品目录的管理功能包括：针对不同的客户类别需要制定不同的产品套餐，在新的产品资费套餐出台之前，必须经过认真、缜密的测算分析，要区分政策类型，对客户计费数据做抽样分析，对财务数据做成本分析，并根据分析结果进行综合评价，为产品套餐的整合及其效益预测提供量化依据。除此之外，还要综合考虑网络资源、计费系统支撑能力、竞争对手的预计反应模式及应对措施等因素。同时加强对产品资费政策执行过程的监控，对出现的问题和矛盾要及时调整和纠正。对产品的销售过程进行跟踪，并记录相关数据，为以后分析、评估提供依据。根据产品类别、产品名称来分类评估其业务量、收入、用户量等内容。产品生命周期的管理主要包括产品的定制、销售和回收三个过程：主要是进行产品的配置和生成。包括产品类别的划分、产品资源的分配、产品涉及业务类别的定义、产品资费的定义等。产品的推出。包括销售流程的定义；销售对象的定义；销售渠道的选取等。将不适应市场发展的产品收回。积极主动地参与终端的调控，加强信息沟通，与手机厂商、代理商建立紧密合作的关系，为终端及其配套资源的销售提供大力支持。根据终端市场行情，逐步灵活的设置终端补贴额度，控制手机成本的摊销。加强对有补贴的手机的监控管理，要通过手机的电子串号对手机流向进行跟踪，能够为及时发现和处理恶意窜机窜卡行为起到一定的作用。依据相关信息对大客户满意度进行评估，这些信息可以来自于： (1)主动的客户调查，包括问卷调查(往往委托第三方进行)、网站调查、客户访问等。 (2)客服渠道(包括1001/1001x、营业厅、俱乐部网站等)得到的反馈信息，例如客户投诉信息、建议信息等。(涉及到对投诉信息统一进行管理、信息共享等方面的需求。) (3)其他渠道，例如客户经理、媒体、甚至联通员工等。 (4)聘请第三方公司进行问卷调查。通过对客户满意度的客观评估，促进进一步优化业务产品、改善服务，增强客户的满意度、忠诚度。市场信息的收集主要包括宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息(按行业划分)、竞争对手信息等相关信息，并在此基础上能够对这些信息进行汇总、整理和分析。同时这些信息也应及时维护和更新。 (1)宏观经济信息国民经济发展情况、电信行业发展情况、国家政策、省部委计划等。 (2)行业经济信息行业经济发展情况、各行业信息化建设现状及规划。行业包括：农林牧渔、食品饮料、轻工纺织、医药卫生、化学工业、建筑材料、采掘冶金、机电工业、汽车工业、家用电器、能源石化、信息产业、交通运输、商业餐饮、金融保险、房地产业、旅游产业、环保行业、科教文体等。 (3)客户需求信息集团客户提出的需求信息、招投标信息等。 (4)竞争对手信息包括竞争对手的基本信息：名称、注册时间、从业人数、资产规模、经营范围、记录时间、客户数、利润率；竞争对手的业务信息：业务发展标识、营业区域、业务单元、业务收入、用等。竞争对手市场发展状况：业务招投标情况、集团客户的占有率、集团资费套餐、竞争对手产品方案等。主要是指对市场上各类项目实施的合作伙伴(如项目集成商、服务提供商/SP、解决方案提供商等)信息的管理。管理合作伙伴的基本信息，这些信息包括：合作伙伴编号、合作伙伴名称、性质、类型、地址、法人、员工数量、注册资金、联系人、联系电话、联系地址、邮编等。合作伙伴的信息中还应包括与合作伙伴之间的利益分配关系、合作伙伴发展业务的绩效等信息。要支持对合作伙伴信息的基本维护功能，包括信息的增、删、改、查。计及考核等等。经营分析例如包括：每月自动汇总、统计大客户数量和类型大客户业务种类大客户业务量大客户业务收入客户服务客户状态分析分析客户价值营销效果客户消费行为等并自动生成统计报表和分析结果。结合市场信息的变化，综合评估大客户的业务发展情况。掌握大客户经营相关资源(特别是目前的可用资源)是进行大客户业务发展战略规划的重要前提。集团客户部需对相应的经营战略资源信息(包括已用的资源及可用的资源信息)进行管理。这些资源信息包括(举例)： (1)号码资源，例如移动语音通信业务(CDMA、GSM、G&C)号段、移动数据业务IP地址资源、增值业务接入号资源等； (2)网络容量，包括无线频率资源； (3)网络覆盖、通达节点及业务覆盖信息； (4)VPN容量； (5)电路及专线资源； (6)业务产品目录； (7)业务产品方案模型，例如资费套餐、优惠模型； (8)联通企业相关规划信息。大客户经营战略资源信息应及时更新维护，确保能准确表示资源的占用情况。这些信息的来源主要包括： (1)联通内部其他相关部门； (2)相关的网络管理系统，即与网管系统或者资源管理类系统进行接口连接 (近期这方面的实时互连条件可能不具备)； (3)手工收集、整理、录入； (4)由地市分公司实时或者定期上报(上传)；资源入库保存。在各组织结构中调配。将资源调出到某个部门。资源操作的一些回退功能。定义资源流转的组织结构，描述流转节点的归属关系。定义资源在各个组织结构中的走向及流转条件等。IN门接触料收集户基本需求N门与客户交流意见NY向书Y户经理技术人员上NYIN门接触料收集户基本需求N门与客户交流意见NY向书Y户经理技术人员上NY案需求，交技术部门制定技术实现方案共同进行方案论证YNN1天Y户基本需求书项目可行性论证？并列入潜在大客户库式合同文本心总监审核务部门会签(律师参与)Y式合同文本心总监审核务部门会签(律师参与)YINNN客户审核通过务部门会签心总监审核公司主管及最高领导批准户发展中心档内容整改内容整改IN备电路资源门按合同确定规定时限心跟踪施工过程心与工程部门及大工程验收NYPPPP算户发展中心,维护部门1天促签定合同N促签定合同NIN 通申请3天半即时YNY收款收款司财务核对N通业务正钟YEND向大客户出具发票钟对务部门按合同收款公司财务核对对务部门按合同收款公司财务核对IN用户确认开通日期写开通确认书开通确认书交与财务符料通业务关部门Y受理流程Y受理流程客户回访流程IN客户回访计划回访前准备工作回访实施回访记录N访、回访中发现的问题做好走访、回访总结客户投诉处理流程客户服务转接流程IN上交月度发展用报表半天则从报表中筛选大客户半天名单转入大客户资料库1小时半天访流程客户建议处理模型IN客户意见、大客户建议建议报告一级故障处理流程IN其它渠道受理需通知大客户发展中心30分钟二级故障处理流程系，其它渠道受理需通知大客户发展中心钟渠道向有关部门发出二级障申请书并上报公司分管副总钟门制定解决方案定流程IN流失户投诉等指标制定全国大客户发展中心的年度、季度计划客户发展中心根据已有业务计划，将计划任务指标下达到省级大客户发展中心N客户N客户户资格审查流程IN心工作人员提出申请出申请据得到提出申请定报表NY心总监查阅批准Y客户 N理商需求 N理商需求商资格审定流程IN提出申请管理方法生成报告定报表Y心总监查阅批准Y理商费事件(批量)费事件(批量)户欠费处理流程IN关信息相关部门户信息表查阅心工作人员生成调查原因费调查表查阅查汇总表门查阅施心总监查阅心总监查阅网事件变化(批量)心总监查阅心总监查阅网事件变化(批量)户离网处理流程IN据关部门户信息表调查原因报告网调查表查汇总表关部门施上升不变下降具体感谢信感谢大客户心分析下降原因息表心总监查阅关部门上升不变下降具体感谢信感谢大客户心分析下降原因息表心总监查阅关部门户级别变化流程IN据别变化表查阅代表报警费表中心此处所指省分业务支撑系统在广义上包含了省分目前的客户俱乐部系统。总部客户俱乐部需求引发对省分业务支撑系统的要求主要包括： (1)可对全国性俱乐部会员客户进行识别、分类管理； (2)可根据统一规范进行积分的生成，其中包括积分的奖励、积分的扣罚等； (3)快速响应本省会员客户积分互换/消费漫游的认证鉴权请求、积分扣减请求； (4)需要进行与积分业务开展相关的结算、成本核算等处理； (5)对合作伙伴(主要指本省范围的合作伙伴，该合作伙伴也提供面向外省会员客户的积分互换和消费服务)信息的管理(甚至可能包括其提供的服务/商品信息的管理)，并可与其实时沟通； (6)对10018大客户服务系统提供相应的后台支撑； (7)根据总部的要求，向总部开放相应的查询、访问接口功能； (8)根据总部的要求，向总部上报相应的客户俱乐部业务汇总统计数据。的需求总部集团客户部提出的业务管理支撑需求引发对省分业务支撑系统的要求主要包括： (1)可对全国性集团客户及相应个人客户进行识别、分类管理； (2)根据总部统一规范，对个人高端客户进行识别、分类管理； (3)可对业务产品资源进行管理，并可向总部提供涉及大客户经营战略的相关资源信息(不能自动获取时，应手工收集、整理、输入、更新)； (4)可对各级(全国性的、省级的、地市级的)代理商信息进行管理，并将代理商与相关的个人客户(含业务量、缴费、客户异动等信息)相关联； (5)根据要求和规范，可向总部提供以下数据信息：、个人客户帐单信息等；、帐单信息等；息；息；收集、整理、输入、更新；提供、上报的其他数据信息。 (6)根据总部的要求，向总部开放相应的业务管理方面的信息查询、访问接附录1汇总统计指标及报表样式(部分)业务发展统计指标解释 (一)指标定义：(1)移动集团客户：使用中国联通移动业务用户数在10人以上(含10人)的集团客户。(2)综合业务集团客户：指使用中国联通两项或两项以上基本通信业务的集团客户，其中至少一项业务由集团统一付费。(3)全国性集团客户：使用中国联通跨两省以上电信业务且每年给中国联通带来的业务总收入超过100万元的集团客户。(4)集团客户期末到达：指统计期末到达的实际在网数。(5)集团客户收入：指集团客户产生的业务收入。(6)收入总额：指单项业务全网用户产生的业务收入。 (二)取数依据：(1)发展客户数据取自集团客户部门和各业务部门。(2)集团客户收入由综合营账系统提取数据和与客户签订协议款填报。(3)全网新增用户数、净增用户数、用户期末到达数和收入总额与省计划财务部数据保持一致。 (三)填报说明：(1)集团客户收入：与客户所签订协议收入、语音、增值业务产生费用。(2)专线接入：指通过专线方式接入联通长途网、IP网、互联网的用户。(3)租线业务填报外部租线的且已签订合同并开通的客户。(4)原有集团客户本月新增了单个用户(不限数量)，填报时，只计用户数。(5)已在表(一)的综合业务和全国性集团客户中填报了数据，在各单项业务中仍然要填报。数据有重复，汇总不做累加。联通公司集团客户业务发展统计月报表(一) 分公司序业务类别集团客户新增数集团客户离退网数集团客户期末到达数本月全网大客户收入(万元)收入总额(万元)本月年累计本月年累计新增用户总数净增用户总数用户期末到达数客户数用户数客户数用户数客户数用户数客户数用户数客户数用户数本月年累计本月年累计1综合业务集团客户//////////2全国性集团客户////////3移动移动业务(G、C网)集团客户/////4GSM集团客户5集团客户中话费≥200元的用户/////////6话费≥200元的用户/////////7CDMA集团客户8集团客户中话费≥200元的用户/////////9话费≥200元的用户/////////0掌中宽带1C+G双模手机2互联网193专线接入////////3IP专线接入////////4互联网专线接入////////5SD