工作规范 酒店工作手册前厅部工作手册

工作规范酒店工作手册前厅部工作手册接待PA接待PA第一章前厅部工作手册一节概述及组织机构前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。会议第二节前厅总各岗位人员岗位职责1.对执行总经理负责。事宜。3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有。4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责，保持高水平服务。要求的统计情况。6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服时与有关部门领导做好协调、沟通工作。9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。工具、劳动用品等。各项操作规程。13.监督报表的管理和档案资料的储存。14.组织本部每周(或每月)工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。16.审核本部员工工资的评定。VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。18.处理投诉事宜。19.监督客人遗留物品的处理。20.探访病客和长住客。21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。1.熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表；2.提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单；3.根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；4.监督、调配迎宾和行李服务工作；5.跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决；6.做好住店客人的客史档案工作；7.制定检查各类报表，确保信息准确；8.考核评估下属工作，做好日常管理工作；9.负责协调处理本岗内发生的突发事情；10.对员工进行培训并进行定期评估；11.处理住店宾客投诉；12.参加部门例会，完成上级交办的其它事项；13.履行本岗位其它职责；1.跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务。2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能解决的问题及时报告主管。3.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规定。4.及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关部门。5.每班次定时与房务中心核对房态，发现差异及时解决。6.如有调房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查。7.负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日志上，并在交班时向下一班领班做必要的解释。8.确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档备查。9.遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以上报主管。10.完成上级安排的其它工作。各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。3.负责各种预订查询资料的更新。4.根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。5.执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续。6.建立客人的客史档案。7.积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。8.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。船机票等。10.健全、补充、更新各种问讯资料。11.熟知客情、了解酒店内所有活动。12.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。供问讯服务。14.参加部门会议及培训。15.完成上级安排的其它事项。1.协助车管人员保持大厅门前车道畅通。2.为来店宾客提供开启车门、酒店大门服务。3.热情招呼进、出店宾客。4.完成客人行李运送一条龙服务。5.向客人介绍酒店的服务设施。6.为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等。7.收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等。8.负责升挂酒店店旗及各种旗帜。9.主动为客人服务，回答客人的各种询问。11.遵守酒店规定及岗位纪律。12.保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品。13.履行本岗位其它职责。14.参加部门会议及培训。15.完成上级安排其它事项。印名片、代做广告、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。1.提供收发传真、挂发长途电话等电讯服务。2.提供复印、打字等文字处理服务。3.联络翻译公司，提供翻译服务。4.向住客出租打字机、切纸机、个人电脑、碎纸机等设备。5.联系名片印刷公司，提供代印名片服务。6.联系专业广告、宣传公司，提供代做广告服务。7.向客人出租会议室。各类常备工具书，提供信息咨询服务。9.为等候服务的客人提供茶水服务。检修。11.保持工作环境的整洁，办公设备的良好。12.代办邮件、快件及包裹，发售邮票。13.代购各种交通票据。14.冲印胶卷、扩印照片。15.代购当地旅游景点以及影剧院的票据。16.认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整。17.完成上司交办的其它事宜。过高效、礼貌的电话服务，树立良好的企业形象。1.坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。2.自觉遵守通讯保密制度。3.提供电话转接服务。4.应答电话问讯。5.提供叫醒服务。6.提供寻呼服务。7.提供长途电话服务。8.提供电话留言服务。9.遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门。检修。11.参加部门会议及培训。12.完成上级交给的其它任务。第三节工作程序与标准1.标准2)主动复述客人的订房要求。3)站立端正、不倚不靠。4)登记项目齐全，并落实付款方式。5)及时将客人进店信息通知相关各点。6)凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取结帐处开出订金发票交客人。7)注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名与签字必须与持卡人相符。8)向客人说明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人发生疑问。9)向客人说明钥匙卡的使用方法。2.程序语主动问候客人、并询问有无特殊要求 (订票、订车、物品等)、是否有贵重物品寄存，无寄存请客人签字认可，并检查落实情况。2)如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与电脑核对和客人有无变化，检查有无特殊要求。3)若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数，满足客人的要求，又要为酒店况，在授权范围内，适当给予折扣。4)当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客接待员应根据客人要求，给客人排房，并制作钥匙卡，通知客房中心某房客人几位进店。1)根据公安部门户籍管理的有关规定，凡满16岁的人员在酒店居要认真履行验证手续。2)外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期以及查验证件人的一致性。凡台湾签发的证件，不能作为入住登记凭证。4)港澳同胞登记时，须持中国政府签发的港澳同胞回乡证。5)内宾登记时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效，其他证件不能作为住宿登记凭证。6)接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的一致性，保证准确错误。通知保安部，以免自己出错，或打草惊蛇，做到内紧外松。1)现金支付：在登记单上注明现金支付，同时收取相应的预付金，转前台结帐。2)信用卡支付：请客人在登记单上注明信用卡种类，客人只能使用结帐。3)代付：如出现由另一方客人代付，则要求在承诺付款书上注明代单合订，同时采取相应的财务预付方式登记。4)转帐方式：在登记单上注明转帐单位及转帐项目。5)签单：可签订销售协议和信用合同，此单位业务客户可依据授权予以签单。1)根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡。内容包括：人签名，同时请客人在房卡上签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。2)告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号、早餐券通知行置，并预祝客人住店愉快。用自己的工号在电脑中输入登记单(留存联签名后放指定的位置)，将检查过的登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。3.要点，必须看清楚客人的全名，心要时可礼貌地询问客人。2)复述客人姓名，将客人资料输入电脑时，必须遵循以下规定：全部输存电脑中。b四种人(港、澳、台、华侨)或日本及朝鲜客人；先将名全部输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在后面。判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。4)在回答客人查询时，应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达5)客人如系团队客人，需在团队资料夹(在店或即将到店)中查找，团队名单时，可根据离日期、接判断该客人是跟哪个团的，然，班次以及订车情况，初步判断抵店时间并告知查询者。退记离店1.标准1)在两分钟内将客人离店的信息通知相关点。2)电话通知需声音清晰，语言规范，并自报姓名。3)退房后客人的资料处理必须及时归档。2.程序1)接到财务送来的登记表和房卡、钥匙卡后、要仔细查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。2)将登记表整齐放入离店客人资料夹内。一起，以便夜班统计当日双倍出租的房间数。4)VIP及会员的登记单须及时放入后台VIP客人资料柜。团队接待2.标准1)遇有特殊团队，前台主管要将具体接待要求写在白板上，使全体前台人员知晓。2)团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中。3)按照团队客人用房本着集中避免分散的原则和团队的具体要求。4)团队抵店前，做好确认和信息更改工作。5)团队抵达当日做好一切准备工作，并通知行李服务。6)团队抵店时，要有专人负责接待。3.程序1)前台主管负责接受团队接待通知单，确认资料是否齐全。包括：团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同间、订餐种类、付款方式、特殊要求等。遇时与销售部团队联络员联系，补全资料。2)夜班根据通知单上的用房要求，及时给是日抵店团队预排房间。3)预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队据团队用房分类表，制作钥匙卡、填好房卡，然后将房卡、钥匙卡放入信封。最后把准备好的团队资料放在前台指定位置。团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间，是否均已填妥，最后，让其在确认书上签字。1)请团队成员填写登记单，有些团队持有我国驻外外交机构签发的集体签证这样的团队入住，向领队要求签证的复印件，可免填登记单。2)检查登记单的填写情况或团队的集体签证，要求团员在签证中本人姓名栏目签字与领队复核团队人数及分房情况，保证无误后，将钥匙交领队分发。单交前台立即落实，并在电脑中予以变更。尾工作：房。2)将团队资料录入电脑，复查无误后，打印相关部分，送有关部门。助团队联络房间，旺季无房时，配合团队联络员作好解释工作。部无人时，应由接待部接待并通知值班上不与旅行社的领队或陪同洽谈房价问题。会议接待1.标准1)会议抵店前，做好一切信息更改和确认工作。2)会议抵达当日，做好一切准备工作。3)提前一周左右，为重要会议或人数较多的大型国际会议控制房间。2.程序1)总台主管将销售部发来的会议安排接待通知单按日期分别放入会议资料夹内。安排房间前，应仔细阅读会议通知单间、地点、以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排。3)根据通知上注明的用房要求，在电脑中进行排房。4)制作会议用房分配表，分送客房中心，收款、礼宾部、总机。填好房卡，并将会务组用房在信封上匙信封，并按抵店先后时间放在前要点：了解会议日程，提供准确的问服务，会议在店期间，做好与会务组的信息沟通，及时了解客人需求。号的会议客人用房名单。务组办理客人的入住手续，同时通知客房中心该会议客人进店，一般情况协助会务组办理相关手续。并在桌子旁树立醒目的告示牌。付，则所有会议用房的房租均转到总帐上，如各人结帐。钥匙卡的管理1.程序1)按照登记客人数发放钥匙卡。2)与结帐处保持联系，在客人结帐时，收回钥匙卡。先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。(钥匙遗失应作相应赔偿)。4)一般一间客房最多只能发放三张钥匙卡(根据房型而定)，如有长办理。5)长包房客人的钥匙卡时效为一月，每月更换一次。2.要点：1)严格按照规定制作和发放钥匙卡。2)在客人离店时将钥匙卡回收。3)钥匙一旦遗失，立即做挂失处理，以免发生客人物品丢失或被盗。客人续住1.标准1)尽量满足客人的续住要求。2)视客人对象决定是否收取订金。2.程序1)查看客房状况表，根据客房实际情况确定能否让客人住。2)如果情况允许，则请客人到总台办理手续。3)对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、常住客、公关客人以及与酒店有协议的公司介绍的客人等只需更换新房卡，重新填写新的离店日期即可。1)如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了订房的确认，留的房号调动而不要求续住客人搬迁。预付款。推迟退房1.标准1)在客房不紧的情况下，总台人员有权同意客人延迟1小时离店。2)总台人员要向客人解释酒店的房价政策。2.程序1)查看客房分配情况，确定能否确认客人推迟离店。并将推迟离店的住客及时通知结帐处。经理联系。房号、房价的变更1.程序如果是客人要求换房，应问明原因，尽量满足客人的要求。根据客人的要求，准备一房间，如有必要可带客人实地参观一下，客只满意后，再作搬动。如果是酒店的原因要让客人搬动，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因。1)填写客房、房价通知单，送有关部门。2)换房的客人应凭原房卡由总台发给新房卡。3)收回原房卡。4)招呼行李员协助客人搬迁，并负责将原房间的钥匙取回。5)客房状况做相应的变动(房号更改)。6)客人的帐务应作及时的处理。7)及时通知总机、楼层、洗衣房(房号更改)。2.要点1)先了解原因后退房。2)价格变动如超过权限范围，应请示上级。3)作相应信息调整，并即时通知有关部门。4)一般不轻易换房。问讯服务范围和要点了能准确迅速地向客人提供问讯服务，问讯员必须熟悉下列信息。1)了解主要客源的风土人情、爱好、忌讳等。2)熟悉酒店所有服务设施及服务项目。3)了解酒店的组织体系，各部门职责范围及有关负责人的姓名。4)熟悉酒店的有关政策。5)熟悉特快列车以及主要快车车次和抵、离店时间。6)了解酒店与周围主要城市的距离。动场所的地址、正在上演的节目、剧情简介及入场费等信息。8)了解与酒店挂钩医院的名称、地址、电话号码、营业时间。9)熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。10)熟悉本市的外贸单位、科研机构、大专院校以及重点企业的地址、11)熟悉本市的交通情况。12)熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店间的距离。13)熟悉本市各参观游览点名称、概况、特点及抵达方法。14)掌握世界各主要城市的时差计算方法。责人姓名、电话号码。留言的处理1.程序1)听清客人的留言要求并重复。2)将客人的留言内容清楚地写在留言单上，留言单一式三联。李员至总台，请行李员在第二联上签字，由行李员将留言袋送入客房。4)将第三联送总机。5)将第二联放入钥匙孔里，并在电脑上做留言提示。6)客人了解留言内容后，将钥匙孔里的第二联取出存档。1)听清客人的要求并复述，请客人提供留言的有效时限。2)将留言内容清楚地写在住客留言单上，留言单一式二联。3)将第一联放在固定的地方，并在电脑上做留言提示。4)将第二联送总机。5)客人来访时，总台服务员或总机服务员可将留言内容告诉来访者。6)过了留言时限，如没有接到住客新的通知，可将留言作废。7)将作废的留言单存档。2.要点1)用姓名称呼客人，复述客人的留言内容。2)住客留言根据客人的留言时限，即时取消。3)注意为客人保密。1.标准1)面带微笑，主动使用敬语问候客人。2)受理客人投诉事事有答复。2.程序1)耐心听取客人投诉，必要时可作记录。2)始终对客人的感受表示同情和理解。3)表示歉意并尽快查清事实。采取措施，满足客人合理要求。如投诉与事实有出入应向客人耐心解释。5)如投诉涉及酒店其它部门，可请大堂副理出面解决。后，立即着手采取补救措施，为酒店挽回声誉。之，无则加勉。3.要点1)维护酒店及客人双方的利益。严禁与客人争辩。不同方式预订的受理程序1.电话预订。2)根据客人的订房要求，立即查看电脑。3)如能满足客人的要求，则按订房单内容，逐一询问客人并填写。4)在预订单上签写自己的姓名或工号，并注明受理预订的时间。5)将预订资料输入电脑。6)将预订资料(客人的订房文件、回复文件、预订单)存档。注明原因，并尽可能向客人提出建议。2.传真预订1)接到传真仔细阅读全文。2)根据可售房状况，给予确认或婉言拒绝。3)起草回复电文，一式二联，经主管审批、发出。据预订单的内容，逐条填写而后输入电脑，并与订房原稿及回复文一起存档。因而未能回电确认，应在预订单备注栏中写明。预订更改及取消程序1.程序1)更改预订要根据客人原日期找出存档的订房资料。2)找出原始订房单。3)在原订房单的备注栏填写更改的具体内容，并记录更改人的姓名、作相应的更改。4)将预订单与其它预订资料一并存档。2.要点1)主动使用敬语问候客人。2)尽量用姓名称呼客人。3)主动复述客人的更改并得到客人认可。4)最新预订资料排到最先，依次序存档。3.标准：以最快的速度落实。1.程序1)根据客人原抵店日期，找出原始预订单。样，并记录取消人姓名、联系地址及通迅号码。3)在预订单“取消”方格中画“√”。4)在电脑上作相应的取消。车、鲜花、水果等特殊服务，或是列为重要宾客的，应及时通知各有关部门。等过了客人原订日期后，再放入本年的预订资料中。7)团体预订的取消同散客的预订取消。2.要点1)礼貌、热情、耐心地接待取消预订的客人。2)用姓名称呼客人。团队预订的受理1.标准1)收到销售部的团队预订通知单当日，将团队预订资料输入电脑。2)团队抵店前一周，将团队接待通知单发放相关各点。数及其他信息，并预定排房。2.程序1)接受销售部送来的团队订房通知单，审阅通知单上项目是否齐全、清楚，并复印一份旅行社原始订房资料。2)根据接受团队订房通知单的先后，在通知单上编出本月入的编号。3)将团队通知单按时间顺序存档。4)将团队资料全部输入电脑，并分别记下各团的总帐号于编号单上。部订房通知和要求，开出入住接待通处。知单和接待通知存入本部预订资料柜。团队预订的更改程序1.程序2)将更改单与团队订房资料装订存档。4)团队进店当日和进店后的更改由前台接待负责。2.要点1)最新预订资料排列在先，依次存档。2)以最快的速度落实到有关部门。行李员的迎宾工作1.标准1)为客人服务快捷、迅速，做到不漏开车门。势，叫出租车正确手势)。3)熟悉及掌握不同类型的开门手势。4)与行李员密切配合为客人提供一条龙服务。做到制服整洁、挺刮，皮鞋锃亮，头发整齐、清洁、长短适宜，手套完好、清洁，保持愉快的心情，随时为客人提供优质的微笑服务。1)站岗时必须思想集中，站在适当的位置。，等车停稳后，一手把车门打开，另客。3)客人下车后，必须帮助客人将车上的行李搬下车，并请客人确认，并检查车内有无遗留物品，然后请行李员将客人带到总登记。下车，并问候客人。助客人将行李搬上车，并按迎宾时拉要求为客人提供拉门服务。旁的车门，如果车上坐有女士，则必须首先拉开女士座位旁的车门。3.要点1)仪容仪表。2)标准的站立姿势。3)记住车型车号。4)开关车门的标准姿势。5)向客人打招呼时的敬语使用。1.程序人坐好后，为客人关上车门，向客人道别。2)候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序乘车。3)载客的车多而人少时，迎送员按汽车先后次序。4)迎送员为客人开启车门时，要把手放在门顶上以防客人碰头。2.要点1)眼捷手快的为客人服务。2)密切注意出入店客人的动态。行李员的行李服务工作1.标准1)能正确、礼貌、迅速地向客人提供各项大厅综合服务。2)送客人入房不超过十分钟。3)熟悉掌握本酒店的各项服务设施，如服务时间和服务特色。4)耐心细致的解答客人的询问。2.程序门口迎接问候。2)对乘车来的客人，行李员从车上卸下行李并请客人当面点清件数，然后引领到总台。是否已在本店有预订，问话时要注意语气方式，到达柜台后将了解的情况告诉接待员。4)引领客人时，要在客人左前方，距离两至三步合着客人步调引走。1)行李放在客人身后两米远的地方，行李员站在行李后面等待客人，站立要规范，神态要自然。2)密切注意总台人员的提示，配合总台人员完成工作。行李是否齐全，客人表示无差错即可地向客人介绍酒店的各项设施及服。行李的安全，在拐弯处要向客人示意。人让一下，照料客人先上电梯，行李要点：1)客人介绍房内设施要求：a)开窗帘；b)房间朝向；c)茶水；d)冰箱的位置；e)收音机；f)电视机开关位置；g南；h)电源插座；i)空调控制；j)洗衣服务；k)送餐服务和餐厅指南。报，再开门。2)开门时，向右开的门用右手，向左手的门用左手，以示礼貌。3)开门后先要将钥匙插入节能孔，扫视房间，请客人先进。箱架上或依客人指示放在其它位置，行李要轻拿轻放，切忌将行李车推入房内。5)向客人介绍房间内的设施和使用方法，对老顾客介绍新增设项目，介绍要简短。与客人道别，面对客人退出房间，轻轻把门关上，然后回到柜台认记表，以备查。要点：1)绝不允许出现向客人索要小费现象。2)介绍房间要简洁和正确1)熟悉掌握本酒店内的各项服务设施，如：服务时间和服务特色。2)熟悉本市的各旅游点。3)耐心细致地解答客人的询问。转接电话1.标准1)随时保持工作状态准备应答。2)应答不超过三声铃。3)转接外线电话最多不得超过30秒。2.程序1)听到电话铃声立即应答。3)听清来话者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。4)使用礼貌、规范的服务用语。5)按客人的要求正确、迅速的转接电话。您等会儿再试试好吗？”1)听到电话铃声立即应答。3)使用礼貌、规范的服务用语。4)按客人的要求正确、迅速的转接电话。“对不起，电话占线，您等会儿再足。客的姓名并与电脑核对，无出入时地说：“没有此客人！”8)在内、外线很忙时，总机必须使用保留键一个个处理。有急事或长途要求强行接入，总机礼我接进去，请稍等！”叫醒服务1.接受叫醒仔细、认真，取消叫醒小心、谨慎。请勿打扰服务2)记录在交班本上，届时开通电话。3)客人外出告知总机，话务员应询问联系方法并记录在案(联系的地点、电话号码)，并立即将电话锁住。仍在酒店内部，应问清客人所在具体地点，分锁住。1)检查客房的长途线是否开通，自动长途设备要确保正常工作状态。2)时刻注意打印设备的状况，保证其正常状态。3)长途显示器和打印出现故障，要及时与机务房联系。4)长途计费出现故障，要及时通知电脑中心。5)总台报进店、结帐处报结帐时，总机负责开或锁长途线。发传真程序1.标准2.程序2)核对表上客人姓名、房号、传真去向(国家和地区)和传真号码是否清楚。3)按传真去向、传真号码发送，若对方是手动接收，当线路接通后，送键进行发送。显示对方传真号码，此刻应迅速与客人所填写在表格上的号码进行核对，发正确可继续，否则应断线重发。5)传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记本后，并且登记、编号，客人的原稿被取走时，需请客人签字。6)如遇传真发不出的情况(如对方关机、故障、线路不好等)应有明发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。并建议客人暂不要发；若客人坚持费。单，若住店客人要求签单，应礼貌地请其代收。1.标准1)加急传真应在3分钟内送至客人。2)普通客人传真和电传应于当天送到客人。2.程序总台。本上登记，并在收到的传真上盖上商3)将传真装入信封，在信封上填写收报人姓名、房号、(或部门)、收4)电话与收报人联系，对于住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间。5)请取报人在回执上签名。真由商务中心保留，商务中心应根以备查用。打字服务程序1.标准性能及使用方法，发现故障时立即报告主管；若主管不在，可直接通知工程部检修。4)打印内容要及时存盘，以便客人修改。2.程序1)礼貌地接待客人，认真地听取客人的要求。2)仔细地阅读所要打印的文件，对不清楚的内容要及时提出疑问。3)详细地了解客人的打印要求(字号、字体、排版格式等)。约定交稿时间。5)准确快速地打印全文。6)认真仔细地核对打印稿。客人的意见和要求，同时根据客人进行修改。有来，应主动与他联系，或请总台留言请客人到商务中心检查打印好的文件。9)当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。10)最后开帐单。设备出租程序1.标准1)认真制作帐单，确保准确无误。2)设备归还时，仔细检查，确保完好无损。2.程序打字机出租程序字机的收费方法。明出租时间。3)帐单作好后需保留到客人归还时，按实际使用时间酌情收费。检查打字机是否完好，若损坏，则应当面向客人提出，并视损坏程度决定是否要客人赔偿。5)打字机被租用后，每班交班时要理行重点交待。1)了解清楚客人所需租用电脑的方法(是全套租用还是打印机租用)。出租时间。团队预订的管理无其它店内活动要求；取消或增加房间数，有其它店内活动安排、付款方式；容：最后确认的房间数目，最后确认的客人住房名单，最后确认的团队抵达日期，团队的抵；21天前提供确定的知对方根据协议的条款所减少房间预订数目或取消房间预订；6.预订管理与控制的实际操作。必须有记录，包括日期、时间、对方联络人姓名及所答复的内容。对方未回复，应做第二、第三次询问；第三次询问仍无回复，应立即采取措施，取消预订，并采用电传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。应对预订做出相应的改变并更新电脑记录。与客户业务往来1.按标准接听业务电话。2.记录业务电话，包括打电话日期、时间、对方姓名、所要回复的内容。在24小时之内完成。对方提出问题，确保电话目的明确并能取得成果。1.收到信函应加盖月、日期和印章。2.关注在一天之内收到三次以上的信件让专人及时处理并回复。3.所有发出的信函，必须反复检查，以防出现拼写或语法错误。4.所有发出的建议性的信函，要装订成册，做好存档，以备查阅。5.发信函之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称。1.接待客户并介绍酒店各项服务设施；1)事先做好计划，订出会见目标，制订会见议程，使会见有效；动的高峰时间。房间，安排窗外视野最好的房间。带客房参加非服务性区域。迎；大方，代表企业精神和形象。大厅接待客人，直接称呼客人姓名表示欢迎。8)向客人介绍客房的设施、设备及其服务的特点。绍各自的设施、设备及服务特点。询问客人是否满意，接待达到使客户满意的标准。11)感谢客人的光临，并亲自将客人送出酒店大门。12)做记录，写报告，为进一步业务联系做准备。2.宴请招待客户。。3.促销活动)制订促销活动计划，每年要为客户的秘书组织活动，保持与她们并请其参加，以建立良好的业务关系，为客户专门举办一些活动，提供一定的礼品等，以建立良好的业务关系。3)检查各种活动的安排，确保活动正常进行，向参与促销活动的员工充分介绍促销活动的内容和目的，以确保活动的服务质量。1.此项工作由团队联络员完成。况，协助餐饮部解决早餐出现的问题；助结帐，确保团队客人个人帐目结清，并与客人道别，欢迎再次光临。4.检查当日到达团队接待准备工作。顾客人的团队，应与相关部门联系，落实各项特殊安排。5.接待重要团队要检查以下准备工作：信息。7.做其它业务工作。。9.做好提前到达团队的接待工作。10.做好与中班的交接班工作。团队中班的接待服务工作1.此项工作由团队联络员完成。2.与早班的交接。3.团队接待。。做好记录。5.若出现有关付款问题，应及时与旅行社联系。任何变化，应根据有关部门的通知及时告知每位客人，并致歉意。7.礼貌地提醒第二天离店较早的团队提前结帐，并做好饮食安排。8.同早班一样，做好其它业务工作。作。 (一)、VIP客人等级制度接待准备：1.全天24小时专人、专梯服务。2.使用最好的花篮，会议室、客房要精心布置。3.安排酒店最豪华、状态最好的套房供客人休息。4.专用全新布草及玻璃器皿。5.安排优秀员工(政治面貌要好)全天待命服务。6.安排酒店最豪华、状态最好的餐厅包房用餐(带休息室)。7.专用金、银、质特色餐具，全新玻璃器皿及布草。8.酒店领导及各部门经理全部停休，随时准备解决各种问题。9.酒店准备员工方队，酒店领导带队欢迎。果篮、红酒一瓶、总经理欢迎卡、迎接花束。接待准备：1.会议室、客房内要有鲜花装饰2.安排豪华套房供客人休息。3.全新布草。4.安排优秀服务员服务。5.安排豪华餐厅用餐。6.专用银质、特色餐具、全新布草。8.大堂副理在门口恭候客人。9.礼品：鲜花、精美果篮、总经理欢迎卡。VIP客人：一般贵宾(知名人士、同行业高级职员、消费潜力大的客人)接待准备：1.普通鲜花。2.安排套房休息。3.全新布草。4.优秀服务员服务。5.高档餐厅用餐。6.特色餐具。7.大堂副理在门口恭候客人欢迎。8.礼品：鲜花、果盘、总经理欢迎卡。 (二)、VIP客人预订程序及标准1.预订单的申请： 条件后，及时通知大堂副理(如政府高级官员、大公司、大企业的总裁、总经理等)。 房价等。 1)鲜花2)迎接花束3)精美果篮4)果盘5)红葡萄酒一瓶6)总经理欢迎卡 (三)、VIP抵店前的准备1.通过电脑历史记录了解VIP客人有无特殊要求。2.由大堂副理填写VIP接待通知单报总经理审阅，并下发通知单到有关部门。保养等方面处于最佳状态的客房。4.接待员将钥匙卡、房卡填写好并装入写有VIP姓名和房号的钥匙袋里，交由大堂副理。5.大堂副理在客人抵达前检查房间，确保房间状态正常，室温适宜，礼品发送准确无误；并对VIP要经过的地点进行重点检查，确保整洁有序。6.在VIP抵店前5分钟开好房内空调、灯光，并由大堂副理通知酒店部门经理以上人员恭候迎接。7.保安到位；随时保留停车位。8.通知行李员VIP房号。9.必要时控制一部客用电梯。 (四)、VIP接待程序1.迎接 2.办理入店手续： 全。 。 (五)、VIP离店程序1.落实VIP客人离店时间，准备在大堂欢送。2.客人离开房间后，服务员立即查房。3.通知前台收银员准备帐单。5.必要时为客人控制一部客用电梯。6.如VIP要求提供机场送离服务，由大堂副理负责安排执行。7.酒店管理人员对VIP的光顾表示感谢，并祝旅途愉快。8.建立VIP历史档案。第四节前厅部奖罚制度(一分为RMB五元).拾金不昧者奖2分。2.爱护公物，节约不浪费奖2分。3.为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者至少2分。4.检举揭发不良行为者奖4分。5.完成本职工作杰出，榜样作用(好的方面，并分季度评选)奖4分。6.团结同事，尊重上司，发扬酒店文化突出者奖4分。，及时采取措施，防止重大事故发生者奖10分。程度的奖励。2.上下班不打卡扣2分，代人打卡(双方都扣)扣10分。3.上下班不穿工衣、工鞋、袜、不戴工牌，仪表不达要求者扣2分。一天处理并作书面警告。6.工作不主动，懒散者一经发现扣3分，重犯双倍处罚。7.无故进入客房(或不属于自己工作岗位的)扣4分。8.交班不填写工作记录或交班不清者扣4分。9.因工作入房不敲门，不报明身份者扣2分。11.上班时间讲家乡话一次扣2分。人卫生差者(女：不化妆，长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆；男：长发，指甲过长，留胡须，有异味)扣4分。14.上班时大声说话，喧哗，远距离喊人扣2分。15.敲门不用手指，而用其它物品扣2分。16.擅自穿酒店制服外出上街，一次扣2分。17.见到客人或上司不主动打招呼，问候扣2分。19.未按要求填写各类表格、报表扣2分。20.站立时靠墙，接电话时背向客人或有不雅动作扣2分。21.事假必须24小时前申请并报主管级以上并说明原因，批准后方可生