美发店店长的自我管理

在介绍店长如何管理员工之前，有必要先谈谈店长的自我管理。我们既要学习如何管理下属，更要学习如何管理好自己？如果店长管理不好自己，那么他不可能管理好下属，更不可能有好的业绩。

一、认识店长职位

做店长之前，首先要对店长职位有个正确的认识。只有正确的认识，才能导致正确的行为。

【案例一】店长错误的认识，导致其不思作为

在我曾经管理过的一个美发连锁机构，当时处在改革转型阶段，曾经有个店是一老牌发型师任店长，他对新实行的开支管理办法有意见，有个错误的认识，认为如果我连五百元以上的开支都要打报告请示总部，那还能做什么事？发廊管理网www.zxp

其实，新的开支管理办法规定：常规性的开支，包括上万元的铺租、几万元的工资，店长可以直接批；而对广告、促销的折扣赠送、新设备购买、应酬费，需要填好指定表格报总部批准，总部承诺在三天内批复，如店长要求立即处理，总部就立即研究批复。当时之所以推出这个规定，也是由于新上任的店长从发型师提升上来，缺乏财务知识和理财经验，遇到大笔开支时没有经过认真测算，经常是几秒钟拍脑子就产生一个主意。

【案例点评】这个店长夸大了五百元以上的开支权的影响，认为这会导致做不出业绩了；他认为做事都要钱，没钱办不了事。由于他过于关注这点，动不动就要花大钱在报纸电视做广告，不愿把精力放在管人理事上，没有在激励员工、做好服务方面下功夫。

另外一个店长积极看待这个规定，只是花一两百元印刷费，让发型师到周围高尚住宅楼，同档次的服装店、消费场所发体验卡、洗头卡，带来不少客流；需要花广告费时也是再三斟酌（针对美发业的行业特点，报纸电视的广告投入是很难回收的，台湾一些上两百间分店的美发连锁机构才会在电视做广告）。

1.店长的职责

店长是发廊的最高管理者，负责发廊的全面管理，承担让发廊赚钱的主要责任。在某些店，职责还量化为具体的年度或月度工作目标，如美发营业额、发品销售额、利润、客数、大头率、顾客投诉率等。

【提示】作为店长，可不要哪一天，针对店里发生的事，说“那不关我事”，或者说“我已经多次告诉××收银员了，结果她还是收少钱”。记住，只要是发廊的事，都是店长的事。可能你会说，哇，这样做店长真累！

你要从投资者、顾客的角度看问题，许多事情要做，而且要做出效果！如果你去一个小餐馆吃饭，结果上错菜、放多了盐；你虽然知道他们做了很久，付出了辛劳，但你仍然不会原谅他们；你觉得做出好结果是应该的，你付钱就是要购买合格的产品和服务。还有，如果你自己投资开了一间发廊，请来一个店长，你叫他管好这间店，要赚钱，不要丢失财物，由于晚上下半夜忘记安排人留店值班，结果被贼撬门，丢失了电视机、电脑等财物，你会原谅这个店长吗？

【案例二】海尔的“80/20原则”——下属出错，上级受罚

根据20%的管理人员管理80%的员工，关键的少数制约次要的多数的道理，海尔提出80/20原则：管理人员必须负领导责任、主要责任，下属出错，上级要被打80大板。管理通过抓住关键的少数的管理人员，促使整个企业有效地运转。要真正做到通过20%来管理80%，最重要的一条就是在下属出现错误责任时，管理人员也要承担80%的责任。通过“株连”，使管理人员始终保持对下属的严密监控。海尔总裁张瑞敏曾经指出：“你的下属不认真，是因为你没有要求他们认真”。

1999年，海尔某公司财务处一位实习员工在下发通知时漏发了一个部门，被审核部门发现。由于该员工是实习生，没有受到任何处罚，但对于作为责任领导的财务处处长则根据“80/20原则”而罚款50元。

继“80/20原则”之后，海尔管理层进一步提出了“下属的素质就是领导的素质”的观点，认为：“领导不能抱怨下属的素质低。下属的素质低，不是你的责任；但是，不能提高下属的素质，就是你的责任。领导没有管好下属，那么，素质低的下属永远不会自发地提高，素质高的下属也会因为你不好的管理而渐渐变得素质低。”?

2.店长的权力

店长的权力有财权、业务决策权、人员处置权。这些权力的大小和具体内容，会因各个店的具体情况以及店长任职时间长短而定。

由于我们国家经济发展所处的特殊阶段，发廊店长还没有真正职业化，以及法律监督的有效性较差，店长的权力要逐步地授予。店长要接受这种现实，除非你曾经在某个店独立创造过数年辉煌的业绩。不要动不动以权力不足作为业绩不佳的借口。你也要想一想：你有能力承担这么大的权力失误导致的结果？读者可以重读一下本文的“案例一”。

3.店长可利用的资源

“赚钱意识”有三层意思，一是要长期平稳地赚钱，不是赚了今天不顾明天的短命钱；二是要赚正当的钱，所谓“君子爱财、取之有道”，不要赚黑心钱而臭名远扬，甚至被法办；三是赚钱要长短兼顾，既要赚短期见效的钱，如促销、广告，也要“积谷防饥”，打好基础、做好准备，赚长远的钱，比如做好服务、技术培训等工作。

要保证发廊长期稳定地、正当地赚钱，店长首先要有数字意识，每个月要做计划、做预算，每天看营业报表，如果发现实际数字与计划有差距，赶快查找原因、寻找对策，采取行动解决问题。店长每天上班要做的第一件事就是看报表，思考如何提升收入，削减成本

2.目标意识和问题意识

你已经知道，做店长就要让发廊赚钱。那么，“目标意识”和“问题意识”有如两个探测器，随时提醒你，调整行动让发廊赚钱。

我们有时会看到有些人做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但其工作成效却一般。这就是缺乏我们说的“目标意识”。店长要经常用“这样做对发廊赚钱有作用吗？”问自己。有明确的“目标意识”，就不会偏离了方向而不知道，不会局限在某一点而忘记原先的目标。

问题意识是经常要以“这会影响发廊赚钱吗？”这样的提问，验证各种问题和现象，发现发廊欠缺、不足，甚至危险的地方，然后想办法解决。有“问题意识”，会让你平时注意观察、检查，及早发现问题、采取措施，避免陷于措手不及的困境，使发廊能在平稳发展。

【案例】缺乏问题意识，因没发现门不牢，导致发廊被偷

某发廊大门的锁不牢靠，用力一推，门就开了；用力一拉，门不一定能关上。大家没有发现这个问题，没有意识到大门不牢的严重性，直到有一天，小偷光顾发廊，东西被偷。

3.“事在人为”的精神

店长要树立“事在人为”的精神。面对严峻的竞争环境，工作的不顺利，老板的压力，下属的不配合，顾客的投诉，等等问题，相信“事在人为”，以积极的态度去分析问题，寻求对策，并积极解决，而不是埋怨环境恶劣、条件不利、运气不佳。

【案例】两个推销员的故事

太平洋的一个岛上，有一天分别来了两个鞋厂推销员。他们对岛上的皮鞋市场做了一番调查研究。第二天，这两个推销员都向鞋厂发回电报。第一个推销员发的电报是：“此岛无人穿鞋，皮鞋无市场。我将于明天返回。”第二个推销员发的电报则是：“此岛目前尚无人穿鞋，皮鞋销售前景极好，我将在此开拓市场。”第二天，第一个推销员离岛回厂去了，第二个推销员则留下来，想方设法,引导岛上的人购买皮鞋，最后成功在岛上开辟了鞋的市场。

【案例点评】你看，同样一个问题，会有不同的看法，也导致不同的结果。第一个推销员从“无人穿鞋，无人需要买鞋”的角度看问题，所以无功而返，离岛回厂；第二个推销员从“无人穿鞋，则推销鞋潜力很大”的角度看问题，留在岛上开发出市场。

【启示】作为店长，如果工作中遇到困难，你是选择什么态度？是牢骚满腹，得过且过？还是积极面对，寻求解决？4.“攻心为上”的观念

发廊即使有再好的店长、制定出再好的计划、拥有再好的外在条件（如设备、装修、资金等）。如果没有员工积极配合，工作是没有成效的。世间万物，人是最复杂的，这是因为人有思想，有感情。孙子兵法说：攻城为下，攻心为上。要获得员工配合，关键是得“人心”。

得“人心”要以“品德、才识、诚信、公正”服人，以诚心待人，以真情感动人。得“人心”的方法很多，举例如下：

①平时要多关心员工，与员工建立感情，比如，抽空与员工吃宵夜、喝咖啡，员工生日送个礼物，员工父母、朋友来到热情接待等。

关心的前提是要做到“八个了解”，即了解员工的姓名、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现；此外，还要对员工做到：工作情况有数、身体情况有数、技术情况有数、兴趣特长有数。

②员工表现有好的地方，多点给予表扬，表扬是不用钱的激励，有时甚至比金钱还顶用。

③工作上给予员工足够的指导，帮助员工成长，而且这也让员工觉得你非常在乎他。

④定期和员工进行面谈，倾听员工的心声，如工作上哪些地方需要改进，本人在处理哪些事情上有何不妥，等等。

⑤为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，要有一些创意。比如，设立诸如“创意天使”、“智慧大师”、“霹雳冲锋”等各种荣誉称号，每月、每季、每年都要评选一次，当选出合适人选后，要举行适当隆重的颁发荣誉的仪式。

⑥安排不定期的聚会，这可以增强凝聚力，营造一个积极向上的工作氛围。如中秋节前夕的晚会、元旦前的野餐、重阳节的爬山、三八前的出游、员工的生日聚餐等。同时，最好再将这些活动通过图片展示、DV摄制等手段保留下来。

除此之外，还要制定合理的工资、晋升、奖励等激励制度，建立竞争机制。【案例】表扬的神奇效果

韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地表扬他“你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。这也正合了中国的一句老话“士为知己者死”。

【启示】每一个员工再小的好表现，如果得到表扬，都能产生激励的作用。比如，拍拍员工的肩膀、竖竖拇指，跟他握握手，说一句表扬的话，在公告栏上公布好人好事，其效果都不可小看。

目前，不少店长在管理中多采用硬的一手，按规定罚款、处罚，但效果不佳，员工内心不服，易造成离职。我们建议软硬一起抓，要先用软的获得“人心”，硬的一手要留在后面使用。遇到员工工作有问题，或违反规章制度时，店长要按照人的心理特点进行处理，不是一开始就是劈头盖脸地批评，对的事情会因为错误的方式而导致失败。

【案例】通牒式管理的弊端

对于员工在工作中闲聊，影响他人，不同的管理者的处理手段就立见高下：

A经理用一种下最后通牒的方式和那位员工交涉：

“你要停止与同事闲聊……工作场合是用来工作的，不是用来聊天的！”

“我们这不是酒吧，下班后再聊天！”

显然，A经理不仅没有说服员工，相反，他在处理问题时，显得简单粗暴。

而B经理就做得很好，他并不想挫伤该员工的自尊心，采用了解决问题式的方法谈话：

B经理：“我知道你工作很辛苦，你需要和同事一起喘口气，你这样闲聊，我能理解，不过你干扰了其他员工，我们一起来想想，看看大家能不能找到一种比较有效的方法来解决这个问题。”

员工（有些不安，不知B经理的意图）：“好的。”

B经理：“你怎么看这个问题？”

员工：“我在努力工作，并能按时按质完成，但也想工作时间长了，有点闷，所以想和工友聊聊天。”

B经理：“我理解你，但是我认为员工在工作中聊天会分心，影响工作的质量？我们需要一起想想，在放松和交流的同时，又不影响工作，你有什么主意吗？”

员工：“我一下想不清楚。”

B经理：“你看这样好不好？你与其他几个同事把工作分成几个阶段来做，在工作中留出15分钟时间大家喝杯咖啡，非正式碰碰头，你也可以放松一下大脑。你觉得怎么样？”

员工：“我觉得这样做非常好。”

自始至终，B经理一直非常巧妙地指引着员工，而不是粗暴地责备，于是，问题就这样解决了，员工也会不带情绪地继续工作了。

【案例】改变硬碰硬的做法

某发廊针对近日来员工迟到严重，加大罚款力度，一个月下来，迟到现象有一定改观。可是一到雨雪天，迟到现象依然如故。于是，在原有基础上，再加大罚款力度。原以为会令行禁止，可没想到的是反应冷淡。你罚你的，我晚我的。这下老板可犯难了！几经思索，多方求证后，作出了决定：发廊轮牌以上班到岗顺序为准。新规定一实行，立即产生很好的效果。

【启示】有时不妨放弃硬碰硬的思路，改为研究员工的关心点，顺势而为。5.学习意识和应变意识

环境不断变化，竞争越来越激烈，该如何面对？有句话，不变是等死，乱变是找死。店长只有不断学习，时刻以归零的心态，去学习各方面知识和别人的成功经验，才能正确应变，在竞争中获胜。

【案例】谁动了我的奶酪？

这是一本畅销全球的书《谁动了我的奶酪？》里的故事：从前有4个“人物”——两只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和两个小矮人“哼哼”“唧唧”，生活在一个迷宫，他们同时发现了一个储量丰富的奶酪仓库，便在其周围构筑起自己幸福的小屋。终于有一天，奶酪吃完呢！这个突如其来的噩耗使他们的心态