（客户管理）顾客接待技巧

(客户管理)顾客接待技巧待技巧提供满意的服务。？答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。去了解顾客，这样能够为你带来更多的收益。顾客的含义。历程需要的产生要。按需要的层次分类(马斯洛的需要论)为方式。现出来的需要均会有所不同。购买动机起进行某种活动的欲望和意念，是促使壹个人去付助于行动的内部动力。机。。通常俩类动机是交织于壹起，其中壹类起主导作用。购买决策价、比较、选择、判断、决定购买等壹系列活动。顾客买鞋时的决策内容：最重要的是见(观察)和听(分析)通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍壹、俩件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问……自己的眼镜给病人试戴，且壹再强调“这眼镜我已经戴好几年了(我对这事非常有经验)听而不闻”敷衍了事选择地听专注地听同情心式的倾听人际沟通仅有壹成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)要，于某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购经历的俩个阶段：•情绪过程而产生的态度体验。•意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。俩个阶段：作出购买决定，实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统壹。按年龄划分消费群体：少年儿童(5-15)岁青年(15-29)岁中年(29-45)岁老年(45岁之后)追求时尚和新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；；先注意观察判断；出、便利性；；购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。递商品；；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；接待复数顾客的技巧(意见不统壹时)当顾客注视某壹种商品时或注视某商品标签时当顾客较长时间于手里拿着某种商品时当顾客的视线离开商品，向售货员方向见时当顾客对各种商品进行比较考虑的时候当顾客拿出剪下的海报或笔记本对照商品时除次之外，仍要----让商品说话氛围的营造适时主动的介绍礼貌得体的服务工回答说:这不是我家的货.转身便离开了.零钞,当顾客把身上仅有的壹个钢蹦递给员工后,又想起仍要坐公共汽车就又提出向收银员换零钱,收银员说我没有零钱了.不换.关于购顾客想多要壹个袋子把买的东西分装壹下,员工刚开始不给,后来经过顾客的再三夏天顾客于购物过程中因着凉鞋脚趾踢到货架上,血流不止.顾客于超市购买北京烤鸭，夹层带有异物。顾客购买鲜奶，小孩吃完后拉肚子。经查为过期商品。客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每壹起客诉就象壹支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发壹场森林大火。第壹类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找麻烦。消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是壹流的品质，壹流的服务。所以，壹旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望生气。知名企业均很于意消费者的感受。大公司均怕于媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹顾客至上 (1)聆听且认真记录； (2)表示感谢； (3)表示歉意； (4)帮投诉人分析出问题的可能性； (5)征求投诉人解决意见； (6)告诉对方公司解决问题的原则及方案； (7)留下我们的服务电话，且道别。 (壹)态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 (二)于未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 (三)尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，者对公司的关心。 (四)对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。 (五)遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。 (六)壹定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜于单位或公共场合进行。 (七)客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。 (八)客诉处理过程应有详细记录备查。 (九)建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，且起到扬声器的作用。 (十)遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。 (十壹)法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化，破坏谈判气氛。 (壹)态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他(她)的重视。 (二)保持信心和控制，愉快和正面的态度能够帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 (三)多听少说，以静制动。 (四)如果客户情绪非常激动，能够先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 (五)把正于争吵的顾客