【论家装中的销售技巧8900字（论文）】

论家装中的销售技巧摘要随着住宅市场的发展，我国目前已经出现了一大批家装企业，这些企业在为客户提供装修设计服务方面发挥着重要作用，但由于家装产品的服务性，家装产品在销售的过程中依然存在或多或少的问题，比如销售人员素质不高，缺乏销售技巧等，使得假装企业的营销方式单一，不利于家装产品的顺利销售。本文将采用文献资料法、案例研究法以及规范分析法等，在阐述家装销售技巧的基础上，对百联装饰公司的销售情况进行分析，然后提出几点针对性的销售策略，包括加大销售力度、加强对销售人员销售技巧的培训合理制定销售价格、完善销售渠道、多元化促销方式等，从而帮助公司提升产品形象，扩大公司的知名度。关键词：家装；销售人员；销售技巧目录1引言 22 相关理论概述 32.1家装的界定 32.2家装销售人员应具备的素质 32.2.1良好的职业道德 32.2.2合理的知识结构 32.2.3良好的商业公关能力 32.2.4外语应用能力 42.2.5良好的心态 42.3家装的销售技巧 42.3.1适度沉默，让客户说话 42.3.2深度挖掘客户的医药需求 42.3.3善用言语技巧 42.3.4做好计划 53 家装销售现状分析——以百联装饰公司为例 53.1百联装饰公司概况 53.2公司家装销售的现状 53.3公司家装销售中存在的问题 63.3.1销售力度不足 63.3.2销售人员素质偏低，缺乏销售技巧 63.3.3销售价格不合理 63.3.4销售渠道不完善 63.3.5促销方式较为单一 74家装销售的改进措施 74.1加大销售力度 74.2加强对销售人员销售技巧的培训 74.3合理制定销售价格 84.4完善销售渠道 94.5多元化促销方式 105结论 11参考文献 11致谢 111引言随着人民生活水平的提高和商品住宅市场的发展，我国家庭装修企业在20年内有了长足发展。据统计，当国民经济发展速度GDP为7-9%，建筑业发展速度为11-20%，住宅业发展速度为18-20%时，建筑装饰行业发展速度为18-20%。进入21世纪，我国建筑装饰行业年均发展速度为18%。总体来说，行业年均总产值约占当年我国GDP的6%左右，其中家装占全国建筑装饰行业年总产值的50%左右，占我国GDP的3%左右[1]。从整体来看，家庭装饰装修行业在我国仍处于成长发展阶段，虽然市场规模在不断扩大、增长速度在不断提升，但行业内竞争混乱、营销方式单一、售后服务不完善、顾客投诉率高持不下等问题普遍存在，影响了装饰公司的健康稳定发展。此外，销售人员对家装产品的宣传和销售方式也存在问题，大部分销售人员销售水平不高，缺乏销售技巧，存在欺骗客户的行为，从而进一步影响了行业的健康稳定发展。因此，有必要对家装企业销售情况进行分析，为销售人员提供更多的销售技巧。鉴于目前关于销售技巧的演技较多，但部分研究多是关于其他行业的企业，缺乏对假装产品销售技巧的分析，本文将为销售人员提供家装销售的技巧以及方法，从而改善家装产品的销售水平，丰富销售技巧方面的理论体系，具有一定的理论意义，同时本文的研究还可以为百联公司找出销售中存在的问题，并为其提供销售技巧的掌握方法，逐步提升其销售水平，对更多的家装企业也有一定的参考指导作用，因而还具有一定的现实意义。相关理论概述2.1家装的界定家装，家庭住宅装修装饰的简称。狭义的家装：指室内装饰，是从美化的角度来考虑的，以使室内的空间更美观；广义的家装包括室内空间的装修。家庭装修是把生活的各种情形“物化”到房间中，一般房间的结构设计早已完成，不能做大调整了，但剩下地可以通过装修装点来实现，比如房间设计、装修、家具布置、富有情趣的小装点等[2]。2.2家装销售人员应具备的素质2.2.1良好的职业道德家装销售人员必须保持良好的职业道德。良好的商业道德是建立市场经济的前提。优秀的销售人员，应是一个品质高尚、诚实守信的人，能领先掌握客户，遵守竞技规则，为客户提供品质与价格相符的家装产品，从而赢取客户的信任。而不是只想把产品卖出去，而不惜蒙骗客户，只会搬起石头砸自己的脚。2.2.2合理的知识结构家装销售人员和管理人员经常要同形形色色的顾客打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括文明经商知识、扎实的业务知识等，遵守商业道德，合法竞争，维护消费者的合法权益，虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉[3]。同时，销售人员还需要掌握很多家装方面的业务知识，比如装修的重点、装修的风格、板材选购、环保等，从而为客户提供更优的装修方案。2.2.3良好的商业公关能力优秀的家装销售人员还必须熟悉顾客心理，拥有良好的人力沟通能力，以及较强的谈判技巧。由于顾客的职业、社会地位、年龄、习惯、爱好不同，对家装有不同的需求，销售人员需要有一定的销售心理学知识，能根据客户的挑选商品时的外表神态、言谈举止，来分析判定不同顾客的特殊心理活动[4]。同时，在与客户沟通方面，销售人员需要注意说话的语气、语调、表情、神态、说话方式等，有利于双方达成一致。最后，销售人员需要了解客户真实的购车需求，根据客户的信息资料,搞清客户的实际意愿,从而通过一定的技巧,达到双方的最佳利益结合点。2.2.4外语应用能力考虑到对外开放，内外贸易结合，有时经营一种高端家装产品，掌握一门外语是必要的，最好能看懂装修设计方面的说明书，具有简易会话能力。2.2.5良好的心态家装销售人员还需要保持真诚，增强自己的自信心，对客户保持热情，并增强自己的责任心，从而逐步提升自己的人格魅力，在给客户留下良好印象的情况下，增强客户对子自身的信任。2.3家装的销售技巧2.3.1适度沉默，让客户说话沉默在销售上有很多不同的功效。在做完药品的介绍与数据展示后，不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是最高明的选择。总的来说，一方面，沉默就是让客户有说话的机会；另一方面，这也无形中强迫客户讲话，这样就会或多或少地听到客户对药品的看法。销售代表在刚刚接触到客户时，必须迅速打开局而，这时当然不能沉默。在介绍药品时就要适当地减少描述性语言，尽量用事实、数据、案例说话；同时要引导客户参与进来。如果经过一段时间的交流，已经将不少企业信息和装修信息传递给了客户，之前阶段的工作一切顺利，就应该拿出点时间来倾听客户的意见了。此时保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省前一阶段的工作，如有漏洞或过失，则应在下一阶段加以弥补。在整个销售过程中医药代表应该能控制节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易让对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定会有助于药品销售的成功。2.3.2深度挖掘客户的医药需求刺激对方的购买欲就是要让客户明确地认识到自身的装饰需求，而销售的作用就是尽量满足该项需求。从这一点来说，主动找到客户去销售，与客户来装饰公司选择装修方案是不同的。一般客户去装饰公司咨询家装信息之前会做一定的准备工作，这就使其还存在一定的装修需求，这样销售就要让客户清楚自己的需要，并在客户的需求之上进行优化设计，以便超过客户的预期。总之，销售需要根据客户的基本需求来提供装修设计方案。2.3.3善用言语技巧如果指出了客户的需求，而客户对销售给出的装修设计方案表现得不是很积极，购买欲望仍不是很强，这时销售需要采取一些语言技巧，刺激其购买欲，如引用别人的事实，但尽量不要说谎，否则被客户识破后就会造成非常尴尬的局面。销售需要引用真实的评价，使客户产生信任感，消除客户的疑虑，从而放心选择购买销售提供的家装方案和服务[5]。当然，销售还可以用广告语言来介绍自身的装修方案产品，提高语言的感染力强，从而增强客户对企业和产品的印象。2.3.4做好计划销售人员在向客户介绍家装方案之前，一定要做好计划。计划内容包括介绍产品各方面的特点、风格和功能等，尽可能详细周全，及时调动客户的积极性，避免客户产生倦怠的心理；另一方面，可使介绍工作有条不紊地进行，避免因手忙脚乱而出现失误。而且在做计划的过程中经过多次练习，熟练操作，会使客户感到销售人员是这方面的专业态度，并对其产生信任感。事先做计划，还包括要对客户可能提出的各种疑问做好充分的准备，在适当的时候及时予以说明，并消除客户的疑惑，赢得客户的信任。销售人员还应控制销售的节奏，在客户注意力分散时及时采取措施，将客户重新引到家装方案上来，始终把握销售的主动权。家装销售现状分析——以百联装饰公司为例3.1百联装饰公司概况长沙市百联装饰设计工程有限公司（以下简称“百联装饰”）成立于2009年。公司始终本着以人为本的原则，诚信务实、以质取胜的态度服务大众。其设计、施工一体化，在家居、商业、酒店、KTV、园林等项目方面都十分专业。公司成立五年以来，先后完成了恰海酒店、五岭阁会所、郴州市市长值班室、国土局办公室改造、碧桂园、恒大等一大批工程项目。在专业设计上公司紧密关注欧洲设计潮流，公司以“功能与创新同步”为设计理念，即在设计时要遵从安全、实用的原则，最大程度在空间和功能上满足客户要求，同时体现客户个体的特色。而且公司在工程质量方面，制定了完善的管理机制。在主材和辅料上都实行统一配送，并实行项目经理制，由工程监理代表公司把关落实。3.2公司家装销售的现状百联装饰自成立到现在，业绩一直稳重有升，在长沙地区有着较高的知名度，但是随着家装市场的竞争日益激烈化，百联装饰面临着前所未有的生存威胁。销售是公司利润的主要来源，公司也加强了对家装产品的销售，但是在具体的销售过程中，依然存在或多或少的问题，从而使得公司订单量得不到显著提升。总的来说，公司的销售情况还有待改善，主要存在销售力度不足、销售人员素质偏低，缺乏销售技巧、销售价格不合理、销售渠道不完善、促销方式较为单一等问题，具体体现以下方面，因此，公司的销售情况不容乐观。3.3公司家装销售中存在的问题3.3.1销售力度不足在长沙家装市场上，大部分装饰公司都是通过展会、小区拓展的渠道进行营销推广，多采用户外广告、派发宣传单的形式。百联装饰目前并未建立起完善的服务促销机制，由于成立时日不长，也并未建立起一定的社会关系和用户市场，在人员促销方面受制于公司规模，且工地营销力度不大，缺乏工地形象。3.3.2销售人员素质偏低，缺乏销售技巧家装产品不同于其他产品，它是需要根据客户的具体要求量身定制的，且在制作过程中随时会出现因业主需求变动而进行调整的情况。对于家装产品来说，应该包括一系列的产品产出和服务过程，即设计、材料、施工、服务四大部分。但目前百联装饰大部分销售人员学历较低，除了会推销外，基本上不懂装修设计方面的知识，从而导致对装饰产品不够了解。3.3.3销售价格不合理目前，大部分家装企业采用成本加成定价法，价格体系包括材料、人工、税收、管理成本及利润。由于百联装饰定位于高端客户，材料多为国内外知名品牌，施工工艺较为复杂和精湛，故采取了撇脂定价策略，在家装产品的定价方面普遍高于普通装饰公司的定价[6]。在折扣方面，公司始终坚持“不打折”的价格方针，基本不会为客户提供免费设计的服务，从而使得百联装饰公司与竞争对手实现了差异化，但也流失了部分对价格比较敏感的客户。3.3.4销售渠道不完善与一般企业通过渠道把产品销售到客户手中的方式不同，家装公司的销售人员往往需要先与客户进行沟通洽谈，再按客户要求定制生产产品，但在销售渠道的选择方面百联装饰还存在一定的问题。在接触潜在顾客的渠道上，百联装饰主要通过店面、展会和小区拓展的方法。通过基于此的广告推广，公司能接到客户上门咨询和电话咨询，但由于销售人员素质等因素的影响，基本很难完全转化形成产值。而销售人员在小区集中交钥匙前进行小区拓展宣传，虽然能笼络不少客源，但往往需要耗费较大的人力，并且不利于企业高端形象的树立。总体来看，百联装饰的销售渠道不甚理想。但店面作为与客户接触的高频地点，百联装饰采用了半封闭式结构，为客户咨询提供了一个相对舒服且私密的交流环境，而定州大部分家装公司店面都是通透格局，原舍的这种与众不同无形中有利于其品牌形象的提升。3.3.5促销方式较为单一百联装饰目前并没有承担促销任务的专门销售人员，还未建立起服务促销机制，主要采用户外广告方式来提高公司知名度。在人员促销方面受制于公司规模，无法采取大量业务员的方式。在营业推广方面，工地营销执行力度不是很大，工地形象缺乏。公共关系方面，由于公司成立时日不长，社会关系并不广泛，仅有微信公众号作为与家装消费群体互动之载体，除此之外并没有什么作为。4家装销售的改进措施4.1加大销售力度鉴于百联装饰公司的销售力度还有待提升的问题，百联公司需要就加强对销售的投入，这投入不仅包括广告方面的投入，而且包括销售人员培训以及人员补充方面的投入，为销售人员定期开展培训，提升其素质的同时，为其普及销售技巧，使其更好地挖掘客户吗，并于客户保持良好的关系，为公司提供源源不断的订单量。公司还需要补充销售人员，尤其是促销人员。因为公司目前的市场部的业务人员均为外部销售人员，每天奔波于各小区与物业之间，设计师则作为内部销售人员在公司接待来访客户，不利于客户满意度的提升。受制于公司规模，百联装饰无法实现大量业务员的人员促销方式，而大量销售人员直接到小区进行终端拦截，虽然销售效果很好，但定会降低公司的产品品牌形象，给中高端消费者带来不良的心理感觉。因此，百联装饰应尽量少用这种业务拓展方式，探索更为合适的销售人员来开展促销策略，设立专门的内部销售人员——客户经理，负责在店内接待客户并做电话回访。4.2加强销售人员的技巧培训家装企业需要完善培训发展机制。培训前要了解销售人员已经具备的知识、技能和能力水平，以便确定培训内容、方式和培训讲师等；培训中要进行监控，注意培训进度和中间效果；培训后对培训效果进行评价，进一步优化培训方法。家装销售人员的培训内容除了包括日常行为规范、家装知识、销售流程与技巧等，还应包括服务技能和方法以及压力管理、高峰体验等拓展训练。采用课堂教学、案例讨论、自学等多种培训方式，使每个员工详尽了解公司的规章制度与操作规程，树立良好的服务意识。通过培训不断提高员工的业务能力与服务水平。家装公司是劳动密集性企业，更需要高素质的员工，在培训的过程中，要重点使员工具有以下几个方面的特点：1、胜任：员工具备营销活动必需的技能和知识；2、礼貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能处处为顾客着想；3、可信：员工值得顾客充分信任;4、可靠:员工能自始至终准确的服务;5、反应敏捷：员工能对客人需要和有关问题迅速做出反应；6、善于交流，公司员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通[7]。此外，销售人员还应提高学习能力，不断优化自己的知识结构，以便在销售工作中更加得心应手。此外，家装公司还应完善晋升渠道，“阶梯晋升”与“破格任用”相结合，为销售人员制定职业规划，满足员工除薪资之外的职业理想，真正激发销售人员的进取心和积极性。家装产品属于设计服务产品，当客户选择并购买了某一装修设计方案后，并不代表销售工作的完成的，销售人员需要加强对客户的关系管理，并完善售后服务，针对客户的意见等及时提供售后服务。家装的售前服务包括对客户给予指导、帮助改善设计方案、免费提供资料、回答客户的各种问题等，售中服务则包括按时发货、品种正确、运输安全、安装服务等，售后服务则包括对客户投诉意见的积极处理，为客户提供修改方案等，总值，家装销售就是服务的过程，销售人员的服务意识和服务水平至关重要。因此，装饰公司需要建立一套完整规范的服务体系，对家装销售过程和服务进行全程控制，以便做到：首先，从客户签单开始，要建立客户信息，准确采集客户待装修房屋的相关数据；第二，与客户沟通洽谈，完善装修设计方案图纸，客户审核签字；第三，设计师于施工工程中的全程跟踪服务；第四，施工项目经理与客户在施工的各个阶段实施质量认定，是为服务体系第四级；工程部经理对在施工程进行抽检；第五，对在施工程客户进行电话回访；第六，在质量保修期间定期电话回访竣工客户；第七，基础装修竣工后，设计师仍向客户提供关于后期饰品装饰、家具选购、绿植配饰等一系列后续服务。以上八级服务体系的建立和完善，定能向客户提供一个美好的家装体验过程。4.3合理制定销售价格百联装饰产品价格与成本加上规定的方法，由于材料质量较高，公司坚持设计费不打折的原则来进行产品定价。由于装饰最初定位于高端市场的辉煌，并具有定制设计的优势，这种定价策略并非一无是处。但限于自身规模和本土品牌影响力的影响，实施高位策略的初期，消费者无法完全接受。因此，公司要改进销售价格，将目标定位于中高端收入的客户群体，每级客户分为两个层次，用高质量的价格策略扩大市场，到产品有一定的知名度和美誉度后，进一步提高价格。关于具体价格制定策略，主要从以下几方面进行说明：第一，报价单[8]。装修产品的价格最直接反映在公司提供的项目预算报价中。为了详细体现百联公司选材因素和工艺因素对价格的影响，又要保证公司的家装产品与其他装饰公司相区别，就需要改进报价形式，应尽量非常详细，将材料费用和人工费用分别列出，并将每一小项目所用材料的品牌、规格、单价、数量全部罗列清楚，详细标注施工工艺。此外，公司还可以采用成本导向的定价方法。因其已经与一些材料供应商建立起良好的合作关系，材料价格在市场批发价的基础上还可以再争取到一定的优惠额度，材料报价就可大体按照市场批发价进行定价，一些小数量的辅料可略低于市场零售价，从而给顾客公平实在的价格心理体验，进一步提高客户的成交率[9]。百联装饰需要正确估计和判断顾客对公司产品价值的认知，以制定出顾客可接受的价格。当然，为使顾客认可公司的产品定价，公司少不了也要运用各种手段进行宣传渗透。另外，还要通过不同的宣传手法，确保在不同细分市场上都无对定价的不满因素。图4.1百联装饰公司装修造假组成图4.4完善销售渠道针对前述百联装饰在家装产品销售渠道方面的问题，着重从以下层面进行销售渠道的建设：一是加强对原有渠道的利用。百联装饰的店面采用了半封闭式结构，为顾客咨询提供了一个舒适且私密的交流环境，这是一个有力的优势，应持续加强对店面设计的改进：在小区拓展方面，百联装饰应加大力度，可以考虑在重点小区设立暂时性的设计店面，以零距离接近和获取客户，但是，在小区设计店面的建设上一定要引起注意，避免造成杂乱低档的印象，以免破环公司原有的良好形象；展会是家装公司接触有效客户的重要渠道，百联装饰应积极利用展会的低成本但高曝光率的平台优势，传播公司形象，争取更多的客户，并做好这部分潜在客户的后期追踪，以尽可能多的转化为实际客户，并最终形成产值[10]。二是加强网络销售渠道的建设。百联装饰应建立自己的网络营销渠道，注重公司网站的建设，展示公司形象，向顾客提供家装知识、建材信息，使顾客能更便捷地获得服务支持，同时考虑通过地方家装网站论坛进行推广，以接触潜在顾客，通过发帖或即时通讯工具与客户完成沟通，再到线下完成合同签订。三是积极探索二级销售渠道。为了扩大市场份额，百联装饰可以考虑与地产商合作，请一些新楼盘的售楼部代理销售家装产品，并于成交后给付一定的佣金。4.5多元化促销方式针对百联装饰现阶段存在的促销问题，结合长沙市场的现实情况，从以下几方面进行改进：一是加强对广告的利用。目前，百联装饰将广告投入到了户外广告方面，主要在人流聚集区设置巨型广告牌，这有很好的传播效果，但广告形式过于单一。为了提高传播的范围，百联装饰急需选择合适的传播媒介加强广告宣传。对此，除了与长沙本土媒体合作外，还可以加强对新媒体的利用，比如微信、微博、QQ等，通过建立企业微博号、微信公众号来加强客户关注，及时更新产品信息，并解决客户的疑虑，从而提升公司及其产品的推广力度[11]。此外，公司还可以考虑楼宇广告投放，包括商圈楼宇户外超大液晶屏、居民小区楼内电梯等候区的液晶电视以及电梯内部的框架广告，这一销售方式直达性强，且成本较低。另外，还应增加网络广告的投放比例，同样可以较低成本达到精准投放。三是加强营业推广。百联装饰应加大工地营销的力度，因为施工现场最能反映家装公司的施工质量和管理水平，也最接近顾客“眼见为实”的消费心理预期。当居民小区有百联装饰的在施工程时，公司可以与小区物业沟通，充分利用小区的纵深，以横幅、展架、刀旗等形式进行宣传，展示公司形象，以此吸引潜在顾客前来参观。当然，工地营销成功的前提是必须保证施工现场的规范管理、施工过程的整洁有序及工地包装的美观合理，还应规范施工人员的装束及接待参观客户的言谈举止[12]。另外，百联装饰可以在目标小区内选定较早开工又比较有影响力的1-2名目标顾客，力争将其房子作为该小区的样板房，推荐顾客的亲朋好友来参观这样可以实现百联形象的口碑传播，迅速扩大公司的市场影响力。四是加强公共关系的利用。百联装饰应建立一定的社会关