商务秘书实务 全套课件

第1编商务礼仪【本章导读】本章作为商务礼仪教育的入门篇，追根溯源，从中国礼仪的产生、开展和历史入手，介绍了中国“礼仪之邦〞盛名的由来。绪言1)什么是礼仪在?诗经?和?周礼?中，礼仪一词的内涵是指典章制度和道德教化。2)礼仪的起源【本章导读】商务人员应该是充满魅力的人。美丽,是一种能够吸引人的力量,它是一个人内在美和外在美的统一。本章主要阐述了商务人员仪容美、仪表美、行为举止美、言谈美的标准和要求。1.1商务人员的仪容礼仪1)发型美化的礼仪第1章商务人员的个人礼仪2)面部美化的礼仪要求(1)面容的美容洁净(2)化装的根本礼仪①对于男士来说，面容美化的根本要求是每天要修面剃须。②对女士而言，化装的内容就多而广了。一般来说，面部美容可以采用两种方法：化装和整容。③女士化装的原那么是：“把不美的变成美的，把美的变得更美〞，千万不要化装过头，浓妆艳抹，失去化装的本意。1.2商务人员的仪表礼仪1.2.1正确的着装原那么1)服饰美的首要条件是整洁2)服饰美的另一条件是协调3)男女的服饰选择不同(1)服装的配色服装的配色忌杂、乱，比较理想的搭配有：红色—白色红色—黑色红色—橄榄色粉红色—白色天蓝色—黑色粉红色—绿色天蓝色—白色灰色—黑色宝蓝色—鲜绿色(2)款式身材修长的女性：适合穿西服式样的外套上衣、西裤，带腰身套裙，及膝短裙，西服套裙。身材小巧的女性：适合穿超短裙、合身套裙、百褶裙等。身材高大偏胖的女性：适合穿外套上衣、套裤，西服套裙等。身材矮小偏胖的女性：适合穿短上衣、长裤，西服套裙。(3)种类1.2.2女士着装礼仪要点1)帽子2)裙子3)旗袍4)裤5)鞋、袜6)手套1.2.3男士服装的着装要点1)颜色2)款式3)规格4)面料5)男士着装的根本礼仪标准还有以下要求①在社交场合，男士与人握手时，须摘掉手套，否那么对他人是不礼貌的，也不应戴着帽子向他人致敬，这是对他人根本的尊重。②社交场合，男士应穿着礼服或西装，西装应与领带联袂出场，这是目前全球一致的习惯。③衬衫的袖口要长于西服的袖口，并应束于裤内。④西装只能配穿皮鞋。⑤在选择袜子时，应以透气性能好的丝袜、棉袜为宜。袜长以坐下后不露出腿部或衬裤为标准；袜色应与西装的颜色色系相同或相近。1.2.4正确的佩戴饰品1)项链社交场合中男士佩戴的项链应是体积不大、较精美细致的金项链，女士还可佩戴珍珠项链，如果是出席晚间的舞会或宴会，还可采用荣耀度较亮泽的项链,使自已在柔和的环境中显得醒目一些。2)戒指戒指和指环一般佩戴在左手上，且不要多于两个。戴两个戒指要左右对称，或在左手上连着戴。3)手镯、手链手镯、手链的佩戴规那么，与项链相似。1.3行为举止礼仪1.3.1站姿1.3.2坐姿图1.1站姿图1.2坐姿1.3.3行姿第一种是标准的行姿。头正，双目平视，收颚，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂自然摆动，两手自然弯曲，行进的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常的情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要探地面。第二种是变向行姿。变向行姿是指在行走中,需要转身改变方向时采用的，或者是后

后退步，或者是引导步。1.3.4有效的手势语1.3.5蹲姿1.3.6目光图1.3蹲姿①见面时，不管是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不管是偶然见面，或是约定见面，首先要睁大眼睛，以闪烁光辉的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。对初次见面的人，应将头部微微一点，行一注目礼，表示尊敬和礼貌。②在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意〞。③在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。④应尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度。⑤交谈和会见结束时，目光要抬起，表示讲话的结束。道别时，仍用目光注视着对方的眼睛，面部表现出离别的深情。1.3.7微笑1.4言谈的礼仪1.4.1言谈的内在要求1)真诚坦率2)讲究礼貌3)言之有物、言之有理、言之有序①言之有物是沟通时要有新的内容，让参与交谈的人有所得、有所想、有所悟。②所谓言之有理，是指交谈的内容不仅要丰富、新颖，而且要做到持之有据。③言之有序，就是根据讲话的主要目的和中心任务设计讲话的次序，安排讲话的层次，即言谈要有逻辑性、科学性。1.4.2交谈中的礼仪和技巧1)交谈的礼仪①在与人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。②与对方交谈的位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。③交谈需要不断开发新的、令双方和谐愉快的话题作为内容。④交谈中涉及个人隐私、避讳的内容不要谈论，对方不希望谈论的事情不要谈。⑤语言要切合环境。⑥插话的礼仪。参加别人的谈话要先打招呼，不要随便插入话题。如必须打断，应适时示意先致歉后插话，不能接过话题就滔滔不绝。插话结束时，要立即告诉对方“请继续讲〞。⑦如何结束一次谈话。谈话结束时，千万不要不告而别，如果是与多人交谈，结束后应一一告辞。2)听者礼仪(1)聆听的好处①能更好地了解人和事。②能学到更多的东西。③能改善工作关系，提高工作效率。④能使紧张的关系得到缓和。⑤把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人际关系。(2)聆听的方法①在对方阐述观点时要认真耐心倾听。②注意体态，积极照应。3)交谈的技巧(1)提问技巧提问是使对方开口讲话的有效形式，也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好交谈环境的重要手段。(2)妙答技巧答复以下问题首先要弄清对方发问的目的、用意，有针对性地答复。(3)拒绝技巧①拒绝的时候要热情地说出“不〞。②当你不想直接拒绝别人时，可以以解决问题的另一种措施告知对方，解脱自己的困境。(4)要注意对方的感受本章小结作为一名商务人员，必须从外至内地提高自己的修养与素质，才能满足今天世界大同的礼仪标准。因此，必须严格从自己的外表装扮、形象设计、内在修养与谈吐对自身进行全面的塑造，根据国际礼仪要求标准自身的行为举止，提升自己的竞争实力。【本章导读】办公室及公共场合的礼仪标准是每一位商务人员都必须了解和遵循的社会交往原那么。本章针对办公室的布置、日常办公礼仪、办公室内人际交往礼仪以及特定公众场合应遵循的礼仪标准进行阐述，目的是使读者掌握常见公众场合的礼仪要求，能够在办公室大方得体地开展工作。第2章办公室及公共场合礼仪2.1办公室礼仪1)办公室布置2)问候①日常见面礼节。②打招呼时的称照应视情况而定，③同事之间如非常熟悉或得到对方许可，可以直呼其名④对于上司，态度要礼貌周到，假设接近其身边，要站好后再打招呼。⑤中午休息吃饭、中间有事暂时离开一定要向同事致意、打招呼。⑥常用的礼貌用语有：请，谢谢，对不起。3)相处(1)与同事相处的礼仪(2)与上司相处的礼仪与上司单独相处时，如果上司好似很心烦，一直专心沉思的话，最好不要打搅他。上司接听私人时，尽量回避，可以替其关上办公室的门。上司生病时，除打慰问，可以带水果、鲜花或营养品亲自到医院或家中看望，但这种对上司健康状况的关心方式只符合中国人的礼仪。遇到棘手的问题应首先去见你的顶头上司，不要越级去见别的上司。(3)与下属相处的礼仪对待每一位下属都应该和蔼可亲，这样就会得到别人同样的反响，你的威信不是建立在你的蛮横态度上，而是建立在你对别人的友好与尊重上。(4)与男女同事相处的礼仪(5)在别人办公室的礼仪提前预约，准时赴约；尊重同事的办公设备和办公空间；及时撤离。(6)办公期间忌讳的事情在办公的时候打扮自己；在办公室里随便抽烟，不顾及他人的身体健康；随便借用别人的东西而不及时归还；过分炫耀自己的业绩和经历等；乱扔垃圾，不注意办公室整洁；在办公室的时候看小说等与工作无关的资料。4)通信礼仪①重要的第一声。②要有喜悦的心情。③端正姿态与清晰明朗的声音。④迅速准确地接听。⑤认真清楚地记录。⑥有效的沟通。⑦挂前的礼仪。5)介绍的礼仪(1)如何恰当地介绍别人①先后顺序的根本原那么。②准确清楚地介绍每个人的姓名。③重要性原那么。④恭维的原那么。⑤熟悉的原那么。⑥积极的介绍原那么。(2)为他人做介绍的方法①为他人介绍，首先应了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见，尤其在双方职业地位相差悬殊的情况下。②介绍男女相识，介绍人应将男方介绍给女方，不可把女方拉到男方面前介绍。(3)应对介绍的技巧①起立。②愉快的表情。③问候对方并复述他(她)的姓名。④礼貌结束短暂的介绍与交谈过程。(4)自我介绍自我介绍，一般情况下，需介绍自己的姓名、供职单位以及与正在进行的活动是什么关系。(5)相互介绍注意的问题①如果介绍出现失误的话，最好的方法是沉着应对。第一，如果你不知道对方的名字时，可以通过暗示让对方自己做出介绍，到达介绍的目的。第二，如果你忘了被介绍者的姓名，应该实事求是地告诉对方你忘记了，并说声“对不起〞。第三，假设某人忘了介绍你，你应该采取主动，迅速报上自己的大名：“我叫史密斯，我想我们从没见过面。〞第四，假设某人叫错了你的名字，或发错音，或提供的有关你的信息不太确切，应礼貌地加以纠正，尽量防止使对方难堪。②一旦对方向你介绍了自己之后，你还应记住对方的姓名。③等别人主动介绍你是最正确的方法。6)名片的使用(1)如何设计漂亮的商务名片①名片的质量、语言和印刷的本卷须知。②把握好出示名片的时机。③交换名片的学问。④向他人索要名片、拒绝别人的技巧。(2)掌握递送名片的方法参加社交活动时，宜随身带上几张名片以备用。与初次见面的人相识后，出于礼貌和有意继续交往或出于商务、公关活动的需要，可适时递上自己的名片。7)正确的握手礼仪(1)正确的握手方法①握手的正确姿态。距离对方约一步左右，两足立正，上身微微前倾，面带微笑，伸出右手握对方的右手。伸出的右手应四指关拢，拇指自然向上张开，紧握住对方的手，伸出手时稍带角度，双方虎口(大拇指与手掌连接的关节处)应互相接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。图2.1握手②握手的先后顺序。在多数场合，职位高的人应该先伸出手，假设他(她)没有这样做，你就应先伸手。假设多个人同时在场，要逐个按照尊卑的先后顺序握手，决不能一起交叉着握手，这是社交场合最不应该出现的场面。③把握好握手的时机。从习惯上说，握手的时机包括：当你被介绍给某人以及跟别人道别时；当客户、顾客、卖方或其他来访者进入你的办公室时(当然与你共进午餐、屡次出入你办公室的人不必这样)；碰见一个很久未见的人，比方其他部门的一个同事时；走进某个会场并被介绍给与会者时；会议结束后互相道别以及重申已达成协议时；你觉得有必要握手时。(2)世界各国的握手习惯8)公务员办公室礼仪①去对方办公室请先预约，准时到达。②进入他人办公室，请先敲门，得到对方允许或静候3s后微笑进入。③在他人办公室未得到主人的示意不要自己随便坐下，在他人同意前方可使用他人办公用具，如、电脑、复印机等。④称呼到位，有行政职务者称谓要冠以行政头衔，同级同事不要称呼别人昵称或绰号。⑤事情交代完毕要及时离开，不要耽误他人工作。⑥离开时要帮办公室主人将门轻轻带上。⑦上班问好、下班道别是公务人员起码的工作礼仪。⑧下班前应先知会主管领导并询问当天工作是否完结。⑨爱惜自己及他人的办公室卫生，注意个人衣着的整齐整洁，随时注意自己的形象。⑩办公室有客人到访应热情有礼、点头致意，接应注意语言文明，语气热情亲切。2.2特定公众场合的礼仪2.2.1街道礼仪2.2.2公车礼仪2.2.3影剧院礼仪1)两要①到影剧院看电影或演出时，要提前5min到场，这样可以沉着地找到座位，也可以调整一下自己的情绪。②看戏或者是看演出时，应尊重演员的劳动。当一幕结束或一个节目终了，要热烈鼓掌。2)六不要①入场后，不要随便吸烟、吃东西，要自觉维护环境卫生，注意个人形象。②看电影或演出时，不要带小孩子去，以免小孩子发脾气哭闹时影响自己和他人。③看电影时不要因为自己知道剧情，就道出影片的结局或人物命运等内容，这是非常令人不快的。④看电影时不要窃窃私语，也不要为你认为好的镜头大声叫好或拍手顿足，以免影响周围的观众。⑤看电影或演出时，不可因中间出现一些特殊情况或故障就吹口哨、喝倒彩。⑥不宜中途退场，如确实要退场，你应该安排在幕间或某一个节目结束时。上厕所也是一样，一定要在幕间或是一个节目结束后再去。2.2.4餐厅礼仪2.2.5宴会礼仪1)梳妆打扮2)准时赴宴3)到达致意4)餐前交谈5)进餐礼仪6)退席时机要注意把握7)退席礼节8)致谢礼仪2.2.6舞会礼仪1)容貌整洁，服饰适宜2)精神饱满，注意修养3)怎样邀请异性舞伴4)在舞会上，女士如何拒绝别人的邀请2.3对待校园公众的礼仪2.3.1师生间的礼仪①学生对老师应虚心老实，言行有礼，要正确地称呼老师。②学生要尊重老师的人格和习惯，不要对老师的相貌和衣着指指点点，评头论足。③学生与老师交谈,因场合不同而礼仪各异。④早晨进校看见老师，无论是否给自己上课，都要行礼问好。平时在校园里遇见老师，也要打招呼。⑤对于老师的批评教育，学生要虚心接受，假设老师的批评与事实有出入，学生不要当面顶撞，而应在老师讲完之后心平气和地向老师解释，或在事后寻找适当的时机或场合解释说明。⑥老师是学生的师长，因此，老师在执行校园礼仪标准方面要给学生做好典范。⑦老师找学生谈话，无论是出于什么原因，都要注意自己言行的文明礼貌。⑧学生进老师的办公室，要先敲门，经老师允许前方可进入。2.3.2同学间礼仪①相互尊重。②同学之间有意见分歧时，可以开诚布公地讲道理，而不能背后乱讲，或当面用不文明的语言辱骂同学。③对同学遭遇不幸、偶尔失败，或是学习上落后等问题，应热情地予以帮助，而不能漠①老师上课时衣着要整洁大方，不要穿奇装异服，浓妆艳抹，以免分散学生的注意力。②老师上课预备铃响之前，就应做好一切准备工作，不再和同事谈笑，让思想先进入课堂。当上课铃响之后，教师要面带笑容出现在教室门口，用亲切温和的目光扫视全班同学，以使他们的情绪安定下来，为上课做好准备。③老师假设发现学生迟到，要有礼貌地加以处理，不必当时就追问，可留在课后进行。④当老师在讲课中出现错误而被学生指出时，要虚心接受并予以纠正。⑤学生在课堂上要衣着整洁。⑥学生在课堂上应遵守纪律，不能前俯后仰，不能随便离开位子走动，不能吃东西、嚼口香糖、听录音机、mp3。有问题提问时要先举手，经老师允许后起立发言，不应边举边说。⑦对老师的讲课有异议时，最好课后单独找老师谈。如果非要在课堂上提出时，也要注意方式，不能使老师难堪。2.3.4学生拜访老师时应注意的礼仪①学生无论出于什么原因去拜访老师，都要事先告知，让老师在工作和生活上有所安排，同时也可使自己不至于扑空。②拜见老师时应注意衣帽整洁，并按约定时间略为提前到达。进了老师家后，要热情正确地称呼所有照面的人。假设拜访的老师为男性，对其妻应称“师母〞或“师娘〞；假设拜访的老师为女性，对其丈夫应称“先生〞。对于前来拜访的学生，无论出于什么原因，教师都要热情接待，递茶、请坐，并热情介绍给家人。本章小结办公室及公共场合的礼仪标准是每一位商务人员都必须了解和遵循的社会交往原那么。对办公室进行精心合理的布置，讲求日常的办公礼仪，重视和维护好办公室内发生的人际交往，遵循特定公众场合的礼仪标准，不断为我们争取到好人缘。【本章导读】作为一名商务人员，每天都要与人进行交往。作为单位代表，对客户、来访客人如何接待才是符合标准，拜访他人时怎样才能做到大方得体，在会议中应该表现怎样的职业素养，塑造自身的职业形象，都将在本章中得到一一阐述。第3章商业接待、拜访及

会议礼仪3.1商务人员接待礼仪标准接待来宾要大方得体，热情有礼，微笑效劳是关键。3.2根据来访者确定接待规格1)高格接待2)低格接待3)对等接待4)次序礼仪本章小结作为一名商务人员，每天都要与人进行交往。作为单位代表，只有在接待过程中符合标准，拜访他人时大方得体，在会议中表现职业素养，才能塑造自身的职业形象，同时塑造企业的良好形象。【本章导读】无论是作为一名高职高专学生，还是作为一名社会成员，都需要通过工作来实现自我的价值。因此，求职礼仪是每个人都必须掌握的，是重要的社会交往礼仪标准之一。通过本章的学习，可以使学生对求职前的准备工作、求职中的本卷须知等有一个全面的了解，帮助学生在求职过程中自信得体，把握主动权。第4章求职礼仪4.1求职前的准备4.1.1择业应聘前应做的准备1)进行职业规划①分析自己、把握自己，为自己准确定位。②选择单位要考虑的因素还有单位是否在走上坡路，应选择开展势态较好的单位作为首选，不要投身于正在萎缩、没落的单位；另外要考虑用人单位的岗位，看哪一个单位能给自己一个施展才能、拓展事业的空间，个人的开展才是最重要的。2)利用时机建立人际关系3)了解用人单位需求及用人单位情况4)努力增强竞争实力4.1.2想离开原来单位的人应做的准备1)判断该不该离开2)欲离开原单位的人应注意的礼仪4.1.3写履历表应注意的礼仪4.2求职信、求职礼仪1)求职信的内容求职信的内容应包括：①个人情况和用人消息；②申请的工作单位；③胜任工作的条件；④表示面谈的愿望；⑤精心选择自己满意的照片附上。2)写求职信时应注意的礼仪①全面、真实地介绍自己的情况。②反复斟酌字句，不要写错字。③书写简明扼要，重点突出。④不要过分强调学习成绩，应多强调自己完成工作的能力。⑤介绍特长时应真实、具体，不要泛泛而谈。⑥书写纸张应用质地好的信纸，用钢笔书写或用电脑打印。⑦书写篇幅在两页之内，太长了，对方没有时间看，太短了也不行，自己情况介绍不详细、不易吸引人。⑧如打印，应用漂亮的字体，讲究格式。⑨附有关证书的复印件。［例文］尊敬的×××公司领导同志：你们的招聘启事为一个刚刚离开校门的年轻人提供了诱人的时机。为您这样颇有影响的公司进行关于消费者的研究，简直是我最喜欢的工作了。下面谈谈我自己的情况：我今年22岁，相貌端正，人际关系融洽。我好询问、好分析——喜欢将事情搞得水落石出。我聪明、俏皮——有让人说真话的本领。这些品质加上热情、恒心和吃苦耐劳的精神，能够使我的工作得到你们的满意。我今年7月毕业于南开大学，主修市场营销专业，我的老师给我写了评价较高的推荐信。我希望能有时机把这封信给你们看看。我研究过消费过程，理解统计表上所标出的购置习惯和趋势的含义。如果能到贵公司就职的话，我将是一名称职的市场营销专业人员。随信附上邮资明信片，上面有我的通信地址。希望能用它通知我和你们会晤的时间。如愿打，我的号码是×××。此致敬礼！×××××年×月×日3)求职的礼仪要求①选择好通话时间，一般宜在上午或下午的工作时间打。②接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出要找人的姓名，对方帮助你去找人或表示转告时，求职者应致谢。③应简明扼要的表达，不要啰唆，应记清楚与对方约好见面的时间、地点。④语速不急不缓，语气、声调不要太大或太小，语言顺畅，不要结巴。⑤打完应致谢并说再见,轻轻放下话筒。4.3面试礼仪1)外表修饰(1)应聘者形象设计女士最正确效果是端庄、干练，尽量用淡妆；男士不要留长发，面部保持光洁，穿西装打领带。(2)面试前的心理准备主考官考核应聘者的内容往往包括以下几个方面：①主考官会先评价一个应试者的衣着、外表、仪表及行为举止。②主考官也通过提问或交谈对应试者的专业知识、口才、谈话技巧、反响灵敏与否等做整体的考核。③主考官可能从与你短暂的谈话中去了解你的性格及人际关系、情绪状况、人格成熟度。④主考官也会从面谈中观察应试者对工作的热诚度及责任心，了解应试者对人生的理想、抱负及上进心。2)面试礼节①提前10min到。②进入室内时，应先敲两下门，等对方容许“请进〞时方可进入，然后向对方行点头礼或鞠躬礼后，再关上门。③到椅子旁边时，应恭敬地自我介绍：“我是某某。〞④如果是指定座位，那么坐上指定的位置，假设无指定的位置时，可以选择主考官对面的位置采取桌角座次。⑤当对方请你坐下时，说声“谢谢〞再坐下。⑥坐姿端正，两手自然轻放在膝上，千万不要两手下垂，或放在胸前，或背后交叉。⑦简明扼要地答复一切问题。⑧面带微笑，举止得体，不要紧张。⑨称呼准确，“小姐、先生、女士〞之类的称呼在公司里普遍使用。⑩面谈结束后，行礼、握手后再离开，离开时要先采用“后退步〞的走法，然后离开。3)面试时需要注意的问题①应聘前不喝酒、不吃辛辣的食物。②应聘时应提前10min赶到，不要迟到。③应聘时不要带陪伴，带陪伴说明你缺乏自信。④随身除了带公文包或手提包外，不要带其他物品。自己随身带的物品，不可放置于考官办公桌上。可将公文包、大型皮包放置于座位下右脚的旁边。⑤应聘时不要抽烟，不要嚼口香糖。⑥别弯腰垂头。⑦当双方谈兴正浓时，不要轻易转移话题。⑧谈话时不可使用夸张的动作言语，不可用主考官听不懂的方言或行话。⑨与主考官谈话，不要引起争辩，因为争辩成功了，伤了主考官的自尊，他不会录取你；失败了，更不会录取你。⑩即使考官所提问题非常不礼貌，身为求职者，也不能意气用事或表现出不礼貌的言词。

不可要求茶点，除非咳嗽或需要一杯水来镇定自己。本章小结无论是作为一名高职高专学生，还是作为一名社会成员，都需要通过工作来实现自我的价值。掌握求职礼仪，加以灵活利用，我们就能在求职过程中抢占先机,把握主动。第2编经济文书实务【本章导读】公文是指在公务活动中形成并使用的，具有法律效力和标准体式的公务文书。在秘书工作中，公文工作是最重要的局部之一。本章着重介绍秘书人员必须掌握的公文的撰写、传递、办理、保管等诸方面的知识与技能。第5章公文的撰写命令适用于依照有关法律公布的行政法规和规章，宣布施行的重大强制性行政措施，嘉奖有关单位及人员。(2)决定决定适用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销对下级机关不适当的决定事项。(3)公告公告适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。(4)通告通告适用于公布各有关方面应当遵守或者周知的事项。(5)通知通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。(6)通报通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。(7)议案(11)意见意见适用于对重要问题提出见解和处理方法。(12)函函适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题,请求批准和答复审批事项。(13)会议纪要会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。5.1.2公文按不同的标准，可以划分成不同的类型1)按行文方向，公文可分为上行文、平行文、下行文上行文，是下级机关向它所属的上级机关报告、请示事项所发送的公文，如请示、报告。平行文，是平级机关或不相隶属的没有领导或指导关系的机关之间，为联系工作、商洽事项所递送的公文，如函。通知、会议纪要有时也可作为平行文。下行文，是上级机关向所属下级机关指导工作、通知应知应办事项所发送的公文,3)按时限要求，公文可分为紧急公文和常规公文紧急公文，是指需迅速传递办理的公文。紧急公文可分为特急和急件两类。常规公文，是指按正常的速度、程序形式运转和处理的公文。5.2公文的一般格式5.2.1眉首眉首包括公文份数序号、秘密和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人等。眉首位于公文首页上端，一般约占A4型公文纸的1/3或2/5面积。1)公文份数序号公文份数序号是将同一文稿印制假设干份时每份公文的顺序编号。2)秘密等级和保密期限秘密等级是标志公文保密程度的一种标志。保密期限是对公文密级的时效加以规定的说明。3)紧急程度紧急程度是对公文送达时限的要求。4)发文机关标志发文机关标志由发文机关全称或标准化简称后加“文件〞组成。5)发文字号发文字号由发文机关代字、年份和序号组成。6)签发人上报的公文须标志签发人姓名，平行排列于发文字号右侧。发文字号居左空一字，签发人姓名居右空一字。7)红色反线发文字号之下4mm处印一条与版心等宽(156mm)的红色线。5.2.2主体主体包括标题、主送机关名称、正文、附件、成文日期、公文生效标志、附注等。1)标题公文标题应当准确、简要地概括公文的主要内容。完整的公文标题由发文机关名称+关于+主要内容+的+公文种类构成,发文机关、主要内容、公文种类称为公文标题三要素。拟订公文标题时，应特别注意以下几点：①批转或转发公文的标题，一般由批转或转发机关名称、被批转或转发的公文标题、文种3局部组成。②事由应简明确切地概括公文的主要内容。③在拟订标题时，一定要准确选定和标明文种，不能自造文种。④标题排列要对称、美观，除字数较少的一行字标题外，两行以上的可排成宝塔形，也可排成长短一致的双平行形或三平行形。⑤公文标题中除书名号的使用有明确规定外，一般不加标点符号。2)主送机关主送机关即公文的主要行文对象，是发文机关要求对公文予以执行、办理或答复的受文机关。公文不能送某个领导个人。3)正文正文是公文的主体，是反映公文具体内容的局部。4)附件附件是指随公文转发、报送的文件或资料。它是正文内容的组成局部，对正文起到说明、解释、补充、证实的作用，与公文正文一样具有同等效力。5)成文日期成文日期是公文生效的时间，是公文的一项重要内容。6)公文生效标志公文生效标志是证明公文效力的表现形式。它包括发文机关印章或签署人姓名。公文生效标志有两种情况:一种是单一发文

机关如何标志公文生效标志；另一种是联合行文的机关如何标志公文生效标志。7)附注附注是指需要说明的其他事项。它是对公文的发放范围、使用时须注意的事项所做的说明。5.2.3版记版记包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线、版记的位置等。1)主题词主题词是用于揭示公文内容，便于公文检索查询的标准化词。2)抄送机关抄送机关是除主送机关外需要执行或知晓公文内容的其他机关，应当写全称或标准化简称、统称。3)印发机关和印发日期印发机关是指公文的印制主管部门，一般应是各机关的办公厅(室)或文秘部门。印发日期以公文付印的时间为准，位于抄送机关之下(无抄送机关在主题词之下)占一

行位置。4)版记中的反线版记中各要素之间加一条反线隔开，一是为显示各要素之间的区别，二是如此设计显得美观。5)版记的位置版记置于最后一面，版记的最后一个要素置于最后一行。5.3公文处理公文处理是指对公文的发文办理、收文办理、公文管理、公文归档。它是使公文得以形成并产生实际效用的全部行为过程，是机关实现管理职能的重要形式。1)发文办理发文办理指以本机关名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序。2)收文办理

好，以件为单位，进行装订、分类、排列、编号、编目、装盒，使之有序化的过程。个人不得私自保存应当归档的公文。本章小结通过本章的学习，力求在理论上掌握我国公文的种类、性质以及国家有关公文撰写与传递的相关制度，在实践中学会重点的常用文种，如：报告、请示、会议纪要的写作技巧。特别要指出的是，公文的格式是本章的重点，也是难点。对于初学者来说，正确掌握公文的总格式，是学好公文的关键。【本章导读】合同是现今社会生活中最常使用到的文书。本章只针对商品流通领域中的经济合同，从根本原那么、根底分类以及经济合同文书的结构和要求进行简单讲解，以求使学习者到达了解经济合同的根底知识，具备根本写作技能的目的。第6章合同6.1合同的概念和作用6.1.1合同的概念合同是当事人之间设立、变更或者终止权利义务的协议。民事合同是作为平等主体的当事人之间设立、变更或者终止民事关系的协议。(1)合同关系由主体、内容、客体3个要素构成所谓合同主体是指合同关系的参加者，是享有合同权利、承担合同义务的人，它包括自然人和法人。所谓合同内容，是指合同主体享有的权利和义务，如赠与合同关系，赠与人负有将财产赠给他人的义务，受赠人享有受领财产的权利。所谓合同客体，是指合同主体的权利、义务所共同指向的事物。(2)合同关系和其他社会关系一样，也有一个产生、变更、消灭的过程合同关系的产生，是指合同主体之间形成一定的民事权利义务关系；合同的变更，是指合同主体、合同关系的内容或者合同客体发生变化；合同关系的消灭，是指合同主体之间的权利义务关系的消灭。(3)合同法所指的合同是狭义的合同狭义的合同，即是物权、知识产权、债权等合同。6.1.2合同的作用合同是社会经济开展的必然产物，随着我国社会主义市场经济体制的建立，在经济活动运作的各种复杂关系中，为了保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设，合同作为一种维系经济保管合同：是保管人保管存放人交付的保管物，并返还该物的合同。仓储合同：是保管人储存存货人交付的仓储物，存货人支付仓储费的合同。委托合同：是委托人和受委托人约定，由受托人处理委托人事务的合同。行纪合同：是行纪人以自己的名义为委托人从事贸易活动，委托人支付报酬的合同。居间合同：是居间人向委托人报告订立合同的时机或者提供订立合同的媒介效劳，委托人支付报酬的合同。6.3合同的形式、内容和结构6.3.1合同的形式?合同法?第十条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。1)书面形式书面形式指以文字形式订立合同。2)口头形式口头形式是指当事人采用语言形式订立的合同。6.3.2合同书的内容和结构1)合同书的内容①合同的名称。②当事人的名称或者姓名和住所。③合同的主要条款：标的、数量、质量、价款或报酬、履行地点、履行方式、履行期限、违约责任、解决争议的方法、当事人认为需要约定的其他内容。④当事人的签字、盖章。⑤签约的日期和地点。⑥书面合同要求的其他内容。2)合同书的结构合同书从使用的情况看有3种形式：①表格式。②条文式。③表格条文结合式。(1)标题标题即合同的名称，一般写明合同的性质和种类。(2)合同双方当事人名称合同双方当事人名称指合同双方单位名称和代表人的姓名，在标题下面一行空两格处写起，一般是分行并列写。(3)正文正文指合同的条款，是合同的核心局部。①开头。开头要写明签订该合同的目的和缘由。②主体。主体是合同的主要内容，是经当事人充分协商，取得一致意见后拟订的条款，要一条条按顺序写。A.标的。标的是指合同双方权利和义务所指的对象，可以是实物、劳务、工程工程等。B.数量、质量和规格。标的数量、质量和规格是确定经济合同的具体条件之一，必须写得具体、明确。C.价款或酬金。价款或酬金，是取得对方产品(商品)、接受对方劳务等所要支付的代价，它以货币数量表示。D.履行的期限、地点和方式。履行的期限是指合同双方一致确定的合同兑现的时间。履行的地点，是指当事人以什么方式、方法履行义务。E.违约责任。违约责任是指不按合同规定或不适当履行合同义务的制裁措施。F.其他事项。(4)结尾合同的结尾一般包括单位名称及印章，法定代表人签名或盖章，有关机关签署的审核、鉴证、公证的意见及机关印章，有的还需将双方单位的地址、、电报挂号、开户银行账号、邮政编码等写明,最后写上

合同签订的时间。3)合同格式例文6.4拟写合同应该注意的问题1)条款要完备2)格式要标准3)语言要精确4)业务要精通5)要认真核对6)要严守合同纪律本章小结本章的教学内容从某种意义上来说，更像是有关经济合同的一次普法教育。一份体式完整、符合要求、具备法律效力的经济合同文书，是要求写作者要掌握很好的法律、经济、管理等多方面知识的。为此，本章作为一个打根底的教学内容是比较恰当的，能为今后在工作中遇到类似问题的秘书人员提供一些帮助。【本章导读】方案是管理的首要职能，是一种普遍性很强的管理活动。大到一个国家，小到每一个人，都随时要与方案打交道。一份好的方案书能使人们在工作中做到“有据可依〞，并能适时调整前进的步伐。第7章计划2)预测性3)科学性4)可行性7.3制订方案的步骤和格式7.3.1制订方案的步骤第一，准备阶段。第二，草拟阶段。第三,审定阶段。7.3.2方案的格式1)条文式方案(1)文件式条文方案①标题。方案标题一般包括3方面的内容，即方案单位名称、适用时间和种类。②正文。正文是方案的主体，表达方案的具体内容。正文一般包括前言、任务要求、步骤措施这3项内容。③结尾。方案的结尾要写明制订方案的单位名称和制定方案的日期，位置在正文的右下方。(2)一般性条文方案本章小结本章针对方案的作用、种类和特点进行了介绍，尤其是对工作方案制订的步骤和方案文书的格式做了详细的讲解。通过结合实际的不断练习，掌握方案文书的写作技巧，通过制订好的方案，到达预期的工作目标。【本章导读】总结与方案是相对应的，是相应而生的文种。比照方案，总结能够让我们回忆工作的历史、总结经验、吸取教训。一份好的总结，不仅是提供给领导的一份报告，更是一面照亮自己前进道路的明镜。第8章总结8.1总结的意义和特点8.1.1总结的意义8.1.2总结的特点1)具有检验性2)具有梳理性3)具有概括性8.2总结的内容和类型8.2.1总结的内容1)根本情况2)成绩与问题3)经验教训4)努力方向8.2.2总结的类型1)综合性总结2)专题性总结8.3总结的结构和写作1)标题①公文式标题。这种标题要写明单位名称、总结时限和文种。②文章式标题。这种标题往往采用一般文章标题的写法，根据总结的内容，用概括性极强的句式，提示总结的主要内容和主旨。③正副标题的写法。即用正标题概括总结内容，用副标题标明单位名称、时间期限、总结种类。2)正文正文包括开头、主体、结尾三局部。(1)开头开头即根本情况的概述，要简要介绍工作的根本情况、过程和结果。(2)主体主体是总结的主要局部，应根据总结的目的、类型做不同顺序的层次安排或结构形式选择。①两段式，即根本情况——经验(做法)的形式安排。②三段式，即根本情况——成绩和问题——努力方向的形式安排。③四段式，即根本情况——成绩和问题——教训(体会)——努力方向的形式安排。④五段式，即根本情况——工作过程与方法——成绩与经验——问题与教训——努力方向与建议的形式安排。从结构形式选择看，主要有以下几种：①条文式。即将总结内容按性质和主次轻重逐步排列，行文简要，眉目清晰。②小标题式。即将总结的内容归纳为几个局部，每局部用小标题标示，一局部一局部地写。③全文贯穿式。为了使行文前后相连，既不分段来表示，也不分小标题,而是把总结的内容按照事物开展的先后顺序或事物的内部逻辑联系分成几个局部，层次只用分段来表示，全文贯穿，一气呵成，结构显得紧凑、严谨。(3)结尾结尾视情况可写可不写，如写，应针对存在的问题再次强调今后的努力方向。3)落款和时间署名要全称，写在正文右下方，也有写在标题之下的，如果标题中有了单位名称，可以不再署名。在署名之下，另起一行，写总结的时间。8.4写总结应该注意的问题8.4.1要抱着实事求是的态度8.4.2要深入实际调查研究8.4.3要了解领导意图8.4.4要注意材料的搜集和使用8.4.5要注意表达方法和语言的运用本章小结本章将重点放在了总结的结构和写作要求上，其实质是突出总结的意义和作用，辅以讲解总结的类型与特点，使得本章的内容与结构比较充实与完整。通过学习与练习，能够较快掌握总结的写作技巧。【本章导读】与经济合同一样，市场调查报告是现今商品流通领域当中一种重要的经济类实用文体。而今的调查报告，已不单单只是指一种文书，而是扩展到一门新兴的学科。作为一个现代人，掌握一些调查报告的写作知识是很有必要的。第9章市场调查报告9.1市场调查报告的概念和作用9.1.1市场调查报告的概念市场调查报告是反映市场调查的有关成果的书面报告，也就是运用科学的方法，有目的、有方案、系统地搜集、整理、研究市场营销方面的情况和供求规律及影响其开展变化的各种因素，做出结论而写出的书面报告。9.1.2市场调查报告的作用(1)掌握市场供求状况，协调平衡供求关系(2)了解消费变化情况，帮助企业生产适销对路的新产品，扩大商品市场，增强竞争能力(3)帮助企业选择最正确的经营和销售策略，提高经营管理水平，获得更大的经济效益9.2市场调查报告的特点和类型9.2.1市场调查报告的特点1)针对性2)新颖性3)时效性9.2.2市场调查报告的类型1)市场需求调查报告2)市场供给调查报告3)商品调查报告4)市场营销活动调查报告9.3市场调查报告写作前的准备、内容和方法9.3.1市场调查报告写作前的准备1)选择市场调查研究的课题2)搜集理论知识依据3)整理、删选材料9.3.2市场调查的内容和方法1)市场调查的内容(1)市场需求情况(2)消费者情况(3)商品有关情况(4)销售情况(5)竞争对手情况2)市场信息调查的方法(1)询问法(2)观察法(3)实验法9.4市场调查报告的结构、写法及应注意的问题9.4.1市场调查报告的结构、写法市场调查报告一般由标题、正文、结尾3局部组成。1)标题第一种是公文式标题。其通常由调查范围、对象、内容、文种4个要素组成，前边加上介词“关于〞。第二种是新闻(文章)式标题。采用新闻标题或一般文章标题的拟起方法，只可以将调查报告的中心内容简明扼要地揭示出来，吸引读者阅读兴趣。第三种是复合式标题，即双标题。一般是正题用新闻标题，副题用公文标题，将二者的特点结合起来，做到优势互补，相得益彰。2)正文(1)前言前言，是市场调查报告的开头。这一局部作为全文的先导，主要概括介绍有关调查的时间、地点、对象、范围、目的等内容，有时还须说明调查的方法、调查的主要内容和结论。(2)主体主体是市场调查报告的核心局部。这一局部要运用调查获取的材料和数据集中反映调查的成果，即要把调查中摸清的情况、作者的分析预测及所提的建议分条列款详细说明，也可用数据表格加以表述。①情况。这一层主要说明市场调查的一般情况。②预测。在了解市场根本情况的根底上，对市场开展变化的趋势进行分析预测。③建议。这一层要在市场预测的根底上提出切实可行的措施和建议。3)结尾这局部可以用简明扼要的语言收束全文,起照应前言、重申观点、强调要点的作用。9.4.2市场调查报告写作应注意的问题【本章导读】本章阐述了毕业论文的使用范围、种类及作用，要求学生掌握毕业论文的写作格式、写作要求及本卷须知。第10章毕业论文1)毕业论文的适用范围毕业论文是高等院校的应届毕业生对所学专业某个领域中的问题进行深入研究、探讨，表达自己研究成果的文章。2)毕业论文的种类及作用(1)学士论文学士论文是大学本科毕业生撰写的毕业论文，它要求对课题要有一定的研究和发现，能反映出作者具备从事科学研究的能力。(1)标题标题是论文内容的高度概括，可直接揭示论点或课题的具体内容，应写得简明扼要、准确鲜明。标题不宜过长，必要时也可使用破折号，加副标题。(2)作者署名只有直接参加研究工作的人，亲自撰写研究成果的论文作者，才有权利、资格署名。作者的姓名应写在标题之下中间位置。(3)摘要②本论。本论具体表述自己的研究成果，要求以充分有力的材料阐述观点，准确把握论文内容层次间的各种内在联系。③结论。结论是全文的归纳、总结局部，一般写论证得到的结果，即研究成果的结论，也可对自己或他人在这一领域的研究提出要求及开展趋势。(6)注释论文写作中，有些问题需要在正文之外加以解释，这就是注释。(7)参考文献目录4)例文评析5)毕业论文的写作要求及本卷须知(1)恰当的选题(2)了解课题研究现状(3)调查研究，丰富论文内容(4)拟订详细的论文提纲(5)反复修改，精益求精本章小结本章通过对毕业论文理论知识和范文的学习，要求学生掌握毕业论文的写作要领及本卷须知。【本章导读】简报是现在工作中各类单位经常用到的一种事务性文书。它能下情上达，真实而具体地反映情况，是领导了解下级工作、部门与部门之间相互沟通的有效桥梁。第11章简报1)简报的使用范围简报是机关或社会团体内部刊物，用于向上级报告工作情况，便于上级了解情况，及时做出指示，指导工作；也可用于平级与下级之间沟通情况、交流经验，利于开展与推开工作。2)简报的类型①按时间分，有定期的简报，也有不定期简报，还有临时简报。②按内容分，有工作简报、生产简报、学习简报、科技简报、商业简报、会议简报等。第二，简报下发所属基层单位，可以传达、解释上级的文件精神，指导下级开展工作；或者对工作提出建议、要求，供下级参考执行；也可以通过简报树立典型事例，推广经验。第三，简报在平级单位之间转发，可以相互交流，相互学习、探讨，取长补短，更好地促进工作的开展。4)简报的根本格式与写作简报由报头、正文、报尾3个局部组成。(1)报头报头包括简报的名称、编印单位、期数和印发日期。图11.1简报样式(2)正文简报的正文通常由按语、目录、标题、开头(导语)、主体、结尾6局部组成。(3)报尾5)例文评析本章小结简报工作重在及时、准确。简报的文书重在标准的格式和真实的描述。通过本章的理论学习，在掌握了这些具体要求之后，只要在实际工作中坚持不断实践，就一定能掌握好简报的工作技巧。【本章导读】中国是个人际大国，号称礼仪之邦。现代生活尽管已省去不少旧时的繁文缛节，但仍有不少特定环节需要特定的礼仪，也就离不开特定的文书了。第12章其他日常应用文书写作12.1请柬和聘书12.1.1请柬1)请柬的概念和种类请柬，又称请帖、柬帖、邀请书，是单位团体或个人邀请有关单位、团体或个人参加某项活动的一种礼仪性书信。2)请柬的结构和写法(1)标题(2)称谓(3)正文聘书是单位或个人聘请有关人员担任(或兼任)某种职务或承担某项工作时所使用的一种协议性文书，如高等学校聘请有关专家、学者担任或兼任教授职务，厂矿企业聘请社会上的专家担任参谋，都应向应聘者发聘书。2)聘书的结构和写法(1)标题(2)称谓(3)正文(4)落款3)聘书写作本卷须知①在发聘书之前，应与受聘者进行协商，谈妥条件。②语言要简练、明确、庄重，注意礼仪及对受聘者的尊重和信任。③形式应朴实、美观、大方，防止粗制滥造，也不必过分华美。4)例文12.2申请书和建议书12.2.1申请书1)申请书的概念和作用申请书，是个人或集体向组织表达愿望，向有关部门或领导提出请示时使用的一种专用书信。2)申请书的结构和写法(1)标题(2)称呼(3)正文(4)结尾(5)落款12.2.2建议书1)建议书的概念和特点建议书是发起某种建议，或首倡某些有意义的事情，或倡导开展某项重大的社会活动，以引起人们响应而使用的一种专用文书。(1)对象的群众性和不定性(2)内容的号召力和公开性(3)使用的范围比较广泛2)建议书的结构和写法(1)标题(2)称呼(3)正文(4)落款3)建议书写作本卷须知①要有针对性。②要实事求是。③语言要精练，切忌啰唆。12.3祝词与贺词12.3.1祝词1)祝词的概念和种类祝词，是对人或事表示良好祝愿的言辞或文章。祝词有如下特点：①祝愿性。②直陈性。③感情真挚。2)祝词的结构和写法(1)标题①一行标题法。②正副标题法。③肩题正题法。(2)正文正文包括呼语、开头、主体、结尾。①呼语一般写“同志们、朋友们〞，或“女士们、先生们〞。②开头写祝贺语。③主体写祝贺的原因、内容、意义等。④结尾写祝愿语。②开头。③主体。④结尾。⑤落款。本章小结正如本章导言所说，生活中除了需要公务文书、事务文书之外，还需要一些处理特定环节或活动的特定文书——私人文书。本章贴近生活，遴选了经常使用的6种私人文书，从它们的结构与写法、特点与作用等多方面进行了讲解，希望这些知识能解决一些您生活中的燃眉之急。第3编商务秘书实务【本章导读】本章阐述了协调的特征及其要素；协调的范围和程序，要求学生了解秘书人际关系的协调的重要性。第13章协调关系人类社会中的任何组织都必然有分工与合作。合作得当，那么整体功能会大于局部功能之和；反之，那么会阻碍组织整体功能的发挥。现代社会的各种组织系统结构复杂，分工愈来愈细密，不和谐因素普遍存在，这就需要有一种力量经常性地进行协调活动。秘书部门处于各组织的中心枢纽位置，具有沟通上下、联络四方的有利条件，因而辅助领导者协调关系成了其一项重要的职能。13.1协调关系概述13.1.1协调的特征及其要素1)协调的特征秘书活动中的协调，是指秘书人员在自己的职权范围内，自觉调整各类组织、各项工作、各个人员之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现组织目标的行为过程。这种协调不同于领导协调和职能部门的协调，其特征是：第一，秘书协调具有附属性。第二，秘书协调具有综合性。第三，秘书协调具有“弹性〞和“软性〞。2)协调的因素①协调者。②协调对象。③协调意图。④协调目标。⑤协调环境。13.1.2协调的范围和程序1)协调的范围(1)从协调的对象来看①组织关系协调。②工作关系协调。③人际关系协调。(2)从协调的方向来看①纵向协调。②横向协调。③内部协调。2)协调的程序①受托。②审理。③核查。④协商。⑤处理。13.1.3协调的原那么和手段1)协调的原那么①信息疏导原那么。②注重整体原那么。③平等协商原那么。④以变应变原那么。⑤分级负责原那么。2)协调的手段①会签与会稿。②会议与会商。③座谈讨论。13.2秘书人际关系的协调1)人际关系的协调是秘书协调关系职能的重要方面秘书部门所处的枢纽地位和独特作用,决定了其人际关系具有以下显著特征：①公务性。②附属性。③复杂性。2)同级关系的协调3)与领导者关系的协调在协调与领导者关系的过程中，秘书人员要遵循以下原那么：①追求一致的原那么。②积极适应的原那么。③维护团结的原那么。③从性质和作用上看，秘书与公关都是领导在管理和经营活动中的助手与参谋，都是领导与内部公众、外部公众沟通联系的桥梁，都有别于职能部门而具有综合辅助的特征。④从工作方式上，两者都以信息为根底，调查研究，提供决策依据，协助决策的贯彻实施。只是秘书侧重于文件渠道，公共关系侧重于群众传播和人际传播罢了。⑤从人员素质要求上看，两类从业人员亦有诸多相同相近之处。13.3.3秘书的公共关系意识1)组织形象意识2)公众至上意识3)重视信息意识4)沟通协作意识5)环境预警意识本章小结本章对协调关系进行了总体概括，主要从3方面阐述：一是协调关系概述；二是秘书人际关系的协调；三是秘书与公共关系。要求学生掌握协调各种人际关系的方法。【本章导读】本章对秘书事务活动中不可缺少的重要内容——接待工作做了详细的介绍，要求学生掌握接待的类型，了解接待的作用，掌握接待工作的程序和方法。第14章接待工作14.1接待工作概述14.1.1接待的涵义接待，即接洽招待，是指对来访客人给予相应的礼遇。接待是秘书机构的一项经常性的事务工作，是秘书人员树立良好组织形象、有效协助领导工作的重要渠道。14.1.2接待的类型1)按接待对象的国别分类①内宾接待。内宾即国内来访的宾客，包括来自上级机关、下属单位和其他有关组织的代表团、参观团或个别来访人员。④群众来访接待。群众来访是指本系统、本地区、本部门群众的事务来访，非指信访活动中的群众来访。14.1.3接待工作的作用1)代表作用2)联络作用14.2接待工作的要求14.2.1热情大方14.2.2细致周到14.2.3确保平安14.2.4俭省节约14.2.5内外有别14.3接待工作的程序和方法14.3.1接待工作的一般程序一项接待活动通常有以下几个主要步骤：1)搜集来宾情况，判断来访用意2)拟订接待方案3)准备接待材料4)组织双方活动5)处理善后工作14.3.2外事接待工作的一般程序1)准备工作2)迎接工作3)安排日程4)安排会见、会谈5)宴请工作6)参观游览7)生活安排8)筹备礼品9)新闻报道10)平安保卫14.3.3接待内宾的方法1)接待上级领导机关来宾的方法上级机关的领导者来访时，本机关的领导者要亲自出面接待。在本机关领导者不在而上级领导者又要求秘书介绍情况或答复询问时，秘书人员一定要端正态度，认真对待，一丝不苟。2)接待平行机关来宾的方法对于平行机关主要领导者的来访，原那么上也应由本机关领导者接待。对于平行机关一般工作人员的来访，秘书人员可以自行负责接待。3)接待本系统来宾的方法本系统的来访，大都是以汇报工作或请示问题为目的。这种来访的接待，除了领导者点名找来或对方指名要见领导者的，一般都由秘书负责接待。14.4接待的礼仪14.4.1接待规格所谓接待规格，实际上就是对来宾的礼遇规格。14.4.2称谓称谓是人际名分的标志，是社会角色的代号。1)人称称谓2)一般称谓3)职业称谓4)职务称谓14.4.3致敬1)握手礼2)鞠躬礼3)举手礼4)拱手礼5)拥抱礼14.4.4介绍1)介绍他人2)自我介绍3)使用名片14.4.5交谈1)态度要真诚2)表情要自然3)语调要适中4)体态要得当5)倾听要认真14.4.6宴请本章小结本章主要介绍接待工作的类型，讲解其作用。学生通过学习，要掌握接待工作的工作程序和方法，尤其是将外事接待工作的程序和接待内宾的方法做了比较，让学生了解内宾外宾接待工作的区别，并介绍了接待工作中的常用礼仪。【本章导读】本章主要从事务处理概述，值班事务，随从事务，印章管理，电报、电传、、电子邮件等5个方面进行阐述；要求学生了解辅助领导有效地处理各种事务是秘书活动的重要职责，也是秘书工作的根本内容之一。第15章事务处理15.1事务处理概述15.1.1事务处理的涵义事务有狭义和广义之分。在秘书学中，狭义的事务，是指与领导活动有关的一切日常工作，包括决策、方案、组织、指挥、监督等活动中的各项事务；广义的事务，还包括机关后勤效劳的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。15.1.2事务处理的特点1)广泛性2)重复性3)智能性15.1.3事务处理的意义1)事务处理是组织有效运转的重要条件2)事务处理是协助领导决策的重要途径3)事务处理是发挥参谋作用的重要前提15.2值班事务15.2.1值班的涵义与功能1)值班的涵义值班是指在固定的时间、岗位和场所从事的日常事务，是秘书事务处理的重要方式之一，也是一个较大组织不可缺少的经常性工作。2)值班的功能①联络。②过滤。③应急。15.2.2值班工作的任务1)承接上级指示2)负责事务3)接待来访人员4)掌握领导者行踪5)承办临时事项6)编写值班材料15.2.3值班工作制度1)岗位责任制度值班的岗位责任制度是对值班工作职责范围和工作纪律的规定。2)请示、报告制度值班的请示、报告制度是对值班人员在处理重要情况和问题时所持态度的规定。3)交接班制度值班的交接班制度是对值班人员上下班交接和应办手续的规定。4)保密制度值班的保密制度是对值班人员保护国家和单位秘密事项的规定。15.3随从事务15.3.1随从事务的特点1)流动性强2)综合性3)复杂性15.3.2随从工作的过程1)准备阶段①了解本次出访的意图、目的、对象和内容。②了解参加本次出访的有关人员。③是否要求被访单位做准备、做哪些准备。④根据领导意图拟订出访的方案和日程安排。⑤搜集和掌握有关法规、文件、资料等，熟悉被访地区的历史、地理、气候、交通、风土人情等情况。⑥备好办公用具、常用药物、照相机、收录机等。2)出访阶段①协助领导安排观察现场、个别访问、开座谈会等活动。②做好相关文字记录，以便查考、分析、研究。③及时、准确地搜集情况，发现问题，提出建议，做好领导者的参谋和助手。④办理好日常事务，协调关系，化解矛盾，保证领导者的生活和休息。⑤与本组织的领导机关和办公室保持密切的联系，保持信息畅通。3)结束阶段①安排返程。②整理有关资料。③差旅费报销。④总结。15.3.3随从工作的原那么①谦虚谨慎，平易近人，与基层和群众建立良好关系。②精心组织，细致安排，周到效劳。③以身作那么，严于律己，不搞不正之风。15.4印章管理15.4.1印章的制发印章的制发是一项严肃的工作，有以下要求：第一，印章要在机关被正式批准成立②正式公文在文末落款处盖章。③在落款处加盖的印章要“骑年盖月〞，以示庄重、严肃，并防止他人作弊。15.4.3印章的保管印章要由专人保管。15.5电报、电传、、电子邮件15.5.1电报电报是由文字翻译成数码的快速通信方式。15.5.2电传电传又称用户电报，它是由电信部门在用户处安装电传打字机，通过国际电信系统设备，与同样安装有电传打字的另一用户直接收发电文的先进通信形式。电传具有以下显著优点：(1)方便、迅速(2)操作简便(3)准确、可靠(4)经济高效15.5.3(fax,是facsimile的简称)，是一种现代化的通信手段，它融会了光学、化学、电子、半导体等学科的内容，使通过线路传递文字图像成为可能。具有以下两方面的突出优点：一是逼真。二是迅速。15.5.4电子邮件电子邮件(electronicmail)简称E-mail,是一种通过计算机网络与其他用户进行联系的高效、廉价的现代化通信手段。电子邮件之所以备受人们的喜爱，是因为它与其他通信方式相比具有以下明显的优点：第一，传递迅速，可到达的范围广。第二，功能强大。第三，使用方便。第四，畅通无阻。本章小结本章从事务处理概述，值班事务，随从事务，印章管理，电报、电传、、电子邮件等5个方面进行阐述；要求学生认识到秘书和秘书机构承担着大量的事务，做好事务处理是领导活动有效开展的重要保证。【本章导读】本章介绍了国内国际商务旅行的种种准备工作，要求掌握出国手续、出入境手续办理等知识，了解国外根本礼仪。第16章差旅安排16.1国内商务旅行的准备16.1.1需要了解的情况1)商务旅行的原因2)地点3)时间4)人员安排16.1.2应该做的准备工作1)选择、预订交通工具①预订车票。②预订飞机票。③取票。④除了机票、车票以外，还要明确接送站的交通工具。2)预订旅馆3)预支差旅费4)准备资料和行装①根据商务活动内容选择所需资料、文件。②办公用品。③旅行资料。④个人用品。5)制订商务旅行方案和日程表①商务旅行方案。②日程表。16.2出国商务旅行的准备16.2.1出国手续1)办理护照①撰写出国申请。②办理护照手续。2)办理签证3)办理?国际预防接种证书?2)兑换外币3)准备适当的礼物4)了解所到国的背景资料5)准备资料和各种证件6)准备行装7)制订用品行装一览表16.3出国商务旅行的礼仪16.3.1乘飞机的礼仪1)候机时的礼节2)在飞机上的礼节16.3.2下榻宾馆的礼节1)接待来访的客人2)住宿礼节3)正确使用设备4)本卷须知①一定不要把钱及贵重物品放在行李箱内，即使上密码锁也不行；也不要把大量现金带在身上，那样太危险。②出门前，要向前台要一张宾馆的名片，如果迷路，可以凭借名片向别人问路，找到宾馆。16.3.3公共场合的礼节1)与他人保持适当距离2)靠右行走3)在一切公共场合都要保持安静本章小结本章介绍了进行国内国际商务旅行的种种准备工作，以及国外旅行的一些根本礼仪。其中重点要求掌握的是办理出入境手续、出国手续的准备工作；要求学生学会制作商务旅行方案和日程表，使工作有条不紊地进行。【本章导读】本章阐述了会议的类型、会议工作的功能、会议工作的程序(会前工作、会中工作、会后工作)、会议工作的要求，要求学生认识并掌握会议组织的规律和方法，做好会务工作。第17章会议组织17.1会议的组织17.1.1会议概述会议是现代社会政治经济往来中一种最普遍最广泛的活动形式。会议是一种目的性很强的社会交往活动，会议的筹划和实施均围绕着会议的目的和主题来进行。1)会议的根本功能(1)信息沟通(2)表达民主①管理者直接了解下情和民意。②实现集体领导原那么。③现实民众民主权利。(3)科学决策(4)协调与合作(5)联络感情2)会议的分类(1)按会议的性质划分①法定性会议。法定性会议是指根据有关法律与法规规定必须举行的具有法定效力的会议，以及特定组织为履行法定职责而举行的会议。②非法定性会议。非法定性会议是指法律和法规允许的、法定性会议以外的会议。③正式会议和非正式会议。正式会议是指与会各方为解决共同关心的实质性问题，并旨在形成具有约束力的共同文件，依据事前约定的有关规那么和程序而进行的会议。非正式会议是相对于正式会议而言的，一般是指以协商、交际、宣传为目的，不形成正式的决定或决议，或者无确定的议事规那么的会议。(2)按与会者来源或代表的地域范围划分①国际性会议。国际性会议是指与会者来自或代表不同的国家或地区的会议。②全国性会议。全国性会议是指与会者来自代表全国各地或各条战线的会议。③地域性会议。区域性会议是指与会者来自一个国家的同一区域或代表同一区域内假设干单位的会议。④彰显性会议。彰显性会议是指以宣传和彰显事件或人物为主要目的的会议。⑤会商性会议。会商性会议是指以协调商议事项为内容的会议。⑥信息性会议。信息性会议是指以发布信息为目的的会议。⑦商贸性会议。商贸性会议是指以商务、经贸活动为主要目的的会议。(4)按会议的方式划分①现场会。现场会是指在事件发生现场召开的会议。1)印发会议通知(1)会议通知的内容①会议名称。②主办者。③会议的内容。④参加对象。⑤会议的时间。⑥会议地点。⑦其他事项。⑧联络信息。(2)回执或报名表(3)会议通知的种类和方式2)制作会议证件(1)会议证件类型①代表证。②出席证。③列席证。④来宾证。⑤签到证。⑥工作证。⑦记者证。⑧通行证。(2)会议证件的格式会议证件的格式通常包括：①会议名称；②会徽；③姓名；④照片；⑤证件类别；⑥级别或代号；⑦证件编号；⑧会议日期；⑨涉外会议证件可用中文和外文两种文字，外文排在中文下方。3)准备会议文件与材料(1)会议文件会议文件是提请会议讨论和有助审议事项的文书材料。下面仅对几种常用的会议文件进行介绍：①主持词。主持词是重要会议的执行主席(即主持人)主持会议时使用的文件，即主持人的讲话稿。②开幕词。开幕词是会议或大型活动开幕时宣布会议或活动结束的致辞，通常由主办方参加会议或活动的身份最高的领导人致辞。③闭幕词。闭幕词是会议或大型活动闭幕时宣布会议或活动结束的致辞，通常由主办方参加会议或活动的身份最高的领导人致辞。大型活动的闭幕词往往只起到闭幕的作用。④讲话稿。在会议上发表讲话，除了即席讲话，都需要文稿。(2)资料袋资料袋里一般包括以下资料：①会议议程。②让与会者了解的有关领导(或权威人士)将在会议上作报告的提纲或报告的主要内容。③有关图文资料。④与会人员在会上讨论或交流发言时需要做记载的表格。(3)会议签到表4)准备会议的物品与设施5)预算和筹集会议经费①行政事业经费拨款。②主办者分担。③与会者分担个人费用。④社会赞助。⑤转让无形资产使用权。6)会场布置(1)会场座位格局设计和安排设计和安排会场座位格局是会场布置的首要任务。会场座位格局大体上可分为上下相对式、全围式、半围式、分散式、并列式、自由式等。(2)座区划分与座位排列所谓座区是指按会场内一定规那么划分和排列的座位区域。座区的划分和排列一般采用以下方法：①按与会者的资格划分和排列。②按团组划分和排列。③按代表资格和团组顺序混合排列。(3)会场装饰会场装饰是指运用文字、图案、色彩和实物等装饰物衬托会场气氛的手段。会场装饰的主要内容包括：①会标。②会徽。③标语。④旗帜。⑤植物和花卉。⑥灯光。(4)主席台布置①主席台的座位格局。②讲台。③话筒。④休息室。⑤主席台的座次安排。(5)座位标志座位标志是指引与会者就座的各种标志。7)会前检查会前检查是会前各项准备工作的落脚点，是保证会议能顺利召开的必不可少的环节。17.1.3会议期间的组织管理1)报到与签到报到与签到都是指与会者到达会议时所需的手续。2)安排住宿3)会议记录会议记录是会议客观进程原始真实的反映，它全面提供会议活动的原始信息，为日后参考，特别是分析研究提供可靠依据。4)会议简报会议简报是反映会议动态、进程和主要内容的内部性简要报道。5)处理议案和提案17.1.4会议后的总结与收尾工作17.2会议效劳17.2.1接站效劳1)确定迎接规格2)竖立接待标志3)掌握抵达详情4)开设专用通道与休息室5)组织欢送队伍和安排献花6)免检与专检7)迎送交通工具与陪车17.2.2引导效劳引导效劳是指在会议期间为与会者指引会场、座位、餐厅、住宿房间以及与会者所要打听的地方的路线、方向、具体位置、交通条件等的效