销售业务工作指引及老干部工作政策业务知识问答

成都东原销售业务工作指引【制度目的】通过工作指引规范代理公司的销售现场管理，并在销售接待过程中遵循成都东原的各项管理制度、维护东原的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员

目录第一部分人员职责及销售现场行政管理制度第二部分销售流程第三部分销售统计及销售资料第四部分销售道具及施工现场管理第五部分其他第六部分现场管理奖励/处罚标准一览表

第一部分人员职责及销售现场行政管理制度人员职责和考勤案场组织架构代理公司销售人员工作职责完成销售任务；熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；详细登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；及时积极更新有关的销售资料；服从现场经理及组长的工作安排；对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，并务必就东原会简介、认购后续办理的流程（缴款指南及《认购须知》、东原会积分办理等）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程；销售人员应秉承东原公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。掌握所属项目楼盘的基本概况，包括整个楼盘位置，当前所售楼宇的分布情况，户型，面积，售价，装修情况，整体朝向，项目内外不利因素等等；熟悉《成都市商品房认购书》、《成都市商品房买卖合同》的内容条款；了解当前销售说辞，熟记当前销售政策；做好客户签约前的准备工作，及时处理签约相关的表单，并保证准确及时；协调好财务、银行、销售案场三方对于客户《个人征信情况调查表》的分配、查询、反馈工作；对于征信不良的客户，及时沟通处理并反馈结果；针对约签情况,及时反馈，合理安排客户签约时间；在签约过程中与客户进行沟通和协调，及时解决客户提出的各种问题，必要时及时向案场反馈，以便案场及时跟进解决，保证客户顺利签约；对签约后资料不齐、款不清的客户及时跟进，保证顺利回款；关注客户贷款发放进度、购房合同的动向，及时反馈给客户；处理好客户的相关投诉；做好与签约的各种资料交接工作；代理公司销售秘书（后台、签约）工作职责复核认购书；整理并记录当天签署的认购书、更改单，并按区整理归档；整理后的认购书需送销支；及时更新有关的销售资料，在资料上确认更新时间及签名并存档；制定每日的销售统计表交经理确认后由销售经理发送邮件给甲方；每晚为销售人员提供当天所成交的单元号并核对销售人员的名单；严格管理销售资料及客户资料，严禁外泄；明源网的客户信息录入及更新维护由销售人员各自独立完成；配合东原提供各种表单；往来文件的交接及分类存档（含邮件及书面交接）；按照现场经理意见及销售员实际情况制定每周排班表，并记录销售人员考勤记录；记录代理公司销售团队各种会议的内容，保证每位销售员都阅读后签名确认；13、及时掌握现场文具数量，确保文具正常供应，提供重大节点文件清单，并协助甲方管理重大节点由甲方分发的文具；14、协助仓管管理现场销售资料、销售物料的管理，及时反馈销售资料和销售物料的数量及缺损情况，保证销售现场物料的完好及供应充足；15、掌握所属项目楼盘的基本概况，包括整个楼盘位置，当前所售楼宇的分布情况，户型，面积，售价，装修情况，整体朝向，项目内外不利因素等等；熟悉《成都市商品房认购书》、《成都市商品房买卖合同》的内容条款；17、了解当前销售说辞，熟记当前销售政策；18、做好客户签约前的准备工作，督促案场及时处理签约相关的表单，并保证准确及时；19、协调好财务、银行、销售案场三方对于客户《个人征信情况调查表》的分配、查询、反馈工作。在与银行沟通可查征信情况下，代理公司秘书督促置业顾问周一至周五将成交客户在签定《商品房买卖合同》前查询征信；20、对于征信不良的客户，及时沟通处理并反馈结果回案场；21、在约签客户前与销售员进行沟通，对于客户比较敏感的话题，在约签时尽量回避；22、针对约签情况,及时反馈给签约组及银行，合理安排客户签约时间；23、在签约过程中与客户进行沟通和协调，及时解决客户提出的各种问题，必要时及时向案场反馈，以便案场及时跟进解决，保证客户顺利签约；24、对签约后资料不齐、款不清的客户及时跟进，保证顺利回款；25、关注客户贷款发放进度、购房合同的动向，及时反馈给客户；处理好客户的相关投诉；26、配合案场做好与销支的各种资料交接工作；代理公司销售秘书（银行回款）工作职责1、保证客户在合同约定的时间内到银行办理按揭手续，催促资料不齐的客户及时补齐按揭资料关注并催促银行审批进程，审核通过的客户及时移送备案表以保证银行及时和顺利放款3、配合银行完成放款客户资料归档、协助银行办理抵押登记手续4、每日更新梳理项目签约回款及客户的按揭资料情况，（按揭回款跟踪表里绿色部分），汇总项目签约回款数据，和财务部紧密配合已保证月度及年度资金计划的完成提供营销经理、财务部等相关部门所需的按揭回款数据支持及按揭资料详情督促销售回款代理公司驻场销售经理工作职责常驻项目销售现场；与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；带领本公司销售团队完成销售任务；检查销售资料，负责监督其使用情况；负责现场各工作板块和各销售小组之间的关系，创造良性竞争的环境；执行销售管理制度，管理、监督销售人员；监督现场本公司销售团队的日常考勤、排班等相关事宜；负责协调本项目与另一代理公司的一切交叉事务，并向开发商反馈。组织本项目销售早、晚会，每周参加发展商销售例会，总结当周销售情况；积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；负责协助甲方营销经理监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；营造、控制日常销售现场的气氛；15、与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；16、及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；17、参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向开发商反馈。代理公司销售主管工作职责严格执行销售管理制度，协助公司现场销售经理指导、监督销售人员的销售工作；协助销售经理及后勤的日常管理，销售业务安排；负责监督销售中心电话备忘的跟进情况；每月每季做好其他楼盘的市场调研工作；协助现场销售经理处理解决客户、业主和各类投诉；协助现场销售经理开展工作，服从现场销售经理的工作安排，定期提交相关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；做好自身销售工作，以身作则，成为组员的学习模范；协调各组员的关系，令组员团结一致，主动帮助在工作中遇到困难的组员，促进成交；合理分派各组员的工作，并对工作结果加以检查；10、制订该小组的销售计划，创造条件良性竞争气氛，提高所在销售小组销售人员的积极性，领导全组人员努力创造销售佳绩；11、督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展汇报、每周准时上交客户登记表；12、每周至少召开一次小组总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售经理；13、每月至少两次找组员谈心，进行适当的沟通，并了解他们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果汇报现场经理。东原销售主管工作职责销售事务审批；案场管理；完成公司相关工作。根据联合代理案场管理制度规定，可直接按照管理规定罚则内容，给两家代理公司开具罚单。负责与代理公司交接文件，将东原的要求和通知传达给代理公司销售经理。负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作负责收集审核并确定各家代理公司销售数据和市场数据，包括但不限于客户到访、来电、大定、签约、付款、逾期、退换房、周边项目开盘、续销、促销等信息，负责收集审核并确定各家代理公司销售及市场周报、月报、季报、年报。负责收集审核并确定各代理公司所制定价格策略，包括但不限于定价报告、价格表、价格报备表等甲方公司要求的价格报备文件。负责管理案场销售物料，包括但不限于物料入库、盘点、领用、维护等工作。10、负责制定审核并下发月度任务、销售说辞、优惠折扣、房源控制等工作，并以书面形式传到给各家代理公司。11、向各家代理公司收集并处理即将成交客户和已成交客户的特殊情况申请，并以短信、邮件、表单等形式予以及时回复。12、向各家代理公司收集并处理各种公司往来文件，并以短信、邮件、表单、文件等形式予以及时回复。销支关注银行贷款政策及相关的政策要求，及时的给置业顾问做按揭政策培训协调解决疑难问题，给客户提供解决方案关注并催促银行审批进程配合银行完成放款客户资料归档、协助银行办理抵押登记手续每日更新梳理项目签约回款及客户的按揭资料情况，（按揭回款跟踪表里绿色部分），汇总项目签约回款数据，和财务部紧密配合已保证月度及年度资金计划的完成在CRM系统中做按揭拟办，与收银员核对放贷回款情况提供营销经理、财务部等相关部门所需的按揭回款数据支持及按揭资料详情申领售场办公用品、低值易耗品等

负责开盘前CRM系统房源、价格、付款方式定义的导入，房管局网签模板的导入配合行政人事部提交售场营销工作人员每月的考勤记录审阅定单和商品房买卖合同的填写，避免因合同填写错误引发法律纠纷每日更新认购台账和签约台账（可由代理公司每日更新然后发给销支），提供营销经理所需的认购签约及现金收款数据支持负责商品房买卖合同备案、定期与代理公司移交合同并负责合同的归档和保管核对代理公司每月提交的佣金台账青羊项目权证办理代理公司非管理人员的工作时间要求1、代理公司置业顾问实行六天工作制，周六、周日不安排休息，原则上周一至周四安排轮休周一至周五每天案场保证每家代理公司有8名置业顾问上班,周六至周日每天案场保证置业顾问全员上班；销售人员需每日打卡签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。2、代理公司销售经理应于每周日17:00前将下周的销售经理、策划、销售人员排班表提交给东原销售主管，病、事假、调班须提前一天由代理公司销售经理发邮件向东原销售主管审批,经同意后方可执行，同时抄送邮件至东原营销经理。3、案场员工每天上班时间：9：00—18：00,值班时间为:18:00—20:00。4、就餐时间：中午11：30—13：00在指定地点内（接待客户员工则可延迟），用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作；代理公司销售经理负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。周一至周四案场接待在就餐时间，需安排至少8名置业顾问值班（每个代理公司留守4人），商业代理公司留守2人；周五至周日案场接待在就餐时间，需安排至少10名置业顾问值班（每个代理公司留守5人），商业代理公司留守3人；代理公司管理人员的工作时间要求代理公司项目总监：每个项目的项目总监每周在销售现场工作时间不少于2天，否则视为旷工。2、每个项目的项目（销售）经理每周在销售现场工作时间不少于6天，并确保周六和周日均在销售现场，策划人员每周在销售现场工作时间不少于6天，否则视为旷工。工作联络1、销售人员应备有手机，并保证24小时畅通。2、销售人员不得擅自脱岗，若因项目营销的工作原因离岗，应提前向代理公司销售经理和东原销售主管同意，并带上手机，保持畅通。二、案场日常事务管理代理公司销售经理经理制度：代理公司销售经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查（电话、电脑），并将问题记录下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须记录在销售日志中。值日销售经理同时负责巡视销售大厅、样板间及内外场区域，查看案场销售接待等设备是否正常可用（音响设备等），清洁情况是否良好（包括卫生间等），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与东原销售主管汇报并协助解决，若由东原销售主管发现如上问题，而代理公司销售经理未及时汇报，则会对代理公司销售经理进行处罚，代理公司销售经理值班顺序每月调换位置，依次轮换；首次位置抽签决定。代理公司销售人员管理制度：1、大厅、办公室的物品应摆放整齐有序，各归其位。2、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑、打印机，简单的办公用品，并保持整洁干净。3、个人用文件夹要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件包表面涂画及粘贴任何文字及图画。4、个人用品如皮包、手机、书籍、文件夹等应放在私人抽屉或文件柜中，文件夹小心保管，接待时不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。5、纸杯仅供客户使用，工作人员应使用自己的饮水杯，个人饮水杯应放在办公区内。6、代理公司办公用品由各自公司负责，非易耗品离职时须退还公司，若遗失按原价赔偿。7、严禁在工作时间、工作区域做与工作无关的事项；8、办公区域的环境应保持整洁，共同爱护。9、使用公司的物品设备应爱惜不得挪为私用。10、未经同意不得随意翻看东原公司的文件、资料及电脑信息等。11、客户名片为公司公共资源，应妥善保管，以便检索，不得占为己有。12、未经许可，非本公司人员均不得使用公司计算机及网络设备。13、使用人必须爱护计算机设备，不得有危害计算机设备的行为；下班后应及时关机，并切断计算机和相关设备的电源。14、计算机、电话出现故障或需要更换配件时，应及时告知东原销支，东原销支收到汇报后，应及时妥善处理。15、上班时间不得使用电脑、手机或其他电子设备玩游戏，聊天，看网页和一切与工作无关的事。16、禁止在计算机上自行安装游戏及与工作无关的各类软件。17、营销管理部项目组一切对外文件和对公司内部各部门之往来文件必须经东原销售主管和营销经理签字确认。18、不得让客户进入办公区域。19、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料。三、仪容仪表1、女置业顾问的仪表规定：按公司的着装要求统一着职业装。工装必须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。头发要保持清洁，并按要求统一发型，严禁用夸张的色彩染发、做造型夸张的发型。首饰的佩带：岗位上不能佩带装饰性强的饰物，不得超过一枚戒指及一条项链。形体表现：女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。坚持每天按公司的要求化淡妆(眼影颜色与工装颜色一致、腮红及口红颜色用粉红或淡桔色)，妆容清新自然，不得浓妆艳抹。不宜用香味浓烈的香水。不能留长指甲，不涂有色的指甲油，保持手部与指甲的清洁，应经常修剪。夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子（公司指定的颜色除外）。女员工皮鞋按照案场规定款式统一穿着。2、男置业顾问的仪表规定：头发：要经常清洗，保持清洁，头发不宜太长。男员工保持发型庄重，梳理整齐，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳。严禁用夸张的色彩染发、做造型夸张的发型。胡子：不蓄胡须，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。西装：西装必须合身，领子应贴近衬衫与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。衬衫：男员工按公司要求统一着装，衬衫的领子与袖口不得有污渍。领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗扭扣。袜子：应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子：应配正装黑色系带皮鞋，保持清洁光亮，不得穿带钉子的鞋。指甲：保持双手清洁，不留长指甲。个人卫生：应勤洗澡、勤换衣，衣服上不能有头皮屑，养成良好的个人卫生习惯。三、服务态度1、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；任何时间遇见客户，必须面带笑容，主动打招呼，说问候语，同事见面应点头打招呼；2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、热情：时刻保持工作的积极热情状态；4、耐心：对客户的要求应认真聆听，并耐心地介绍、解释。四、行为礼仪1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。2、坐姿：轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显出心不在焉；两腿自然放平，不得跷二郎腿；应两腿并拢，两手平放腿上，不得插入两腿间；不得依靠椅背，也不要托腿或玩弄任何物品；在工作岗位上不得照镜子，涂口红、补妆等，需要时，应到休息室或洗手间；3、交谈：声调要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不能过低，以免客户听不清楚；在工作时与人交谈，必需用普通话（除客人要求或为了便于沟通时使用地方语言）；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在销售大厅（工作场所）不得大声说笑或手舞足蹈；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；任何时候招呼他人均不能使用“喂”，须尊称客户某先生、某女士；在客户面前应正式称呼同事名；在工作中对于有职务的领导须称呼其对应职务。4、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。5、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先高地位、年长者向地位低、年轻者，异性间应女士先向男士伸手。6、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。7、进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。8、递交物件时，如递文件等，应按正面、文字指向对方的方向递过去，如果是钢笔，应将笔尖指向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应将刀尖指向自己。9、通过通道、走廊时要放轻脚步。无论在本公司，还是去其他的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。10、遇到公司领导要主动微笑问好。第二部分现场销售流程现场销售整体流程来电→来访→认购→签约现场来电接待管理1、正常情况下，按照接听电话的轮次接听来电，电话铃响3声内必须接听电话，如果超过3声时接听，应致欠来电轮接管理原则：每家公司互换接听一个小时电话，首次接电位置抽签决定，当日接第一轮电话的公司，次日从第二轮开始东原有权根据项目阶段性冲刺要求对接电规则进行调整2、接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，速率得当，简洁而不冗长。3、接听电话时，首先用普通话亲切的说“你好，XXX项目，很高兴为你服务！”。4、接听电话人员应熟悉楼盘的详细资料及促销口径，事先准备好介绍的顺序，有条不紊。5、在回答问题之后，尽量强调“现在看楼的人较多，邀请客户到现场售楼部（或展销会）参观，将会有专业的售楼人员为他介绍”，特别是广告日和展销会。6、在与客户交谈中，尽量问到公司要求了解的基本信息，必须了解的信息为“客户选择的物业类型、电话、购房目的、认知途径、居住区域”，并录入明源系统，其它信息如客户姓名、年龄、性别。工作区域、从事行业等，尽量了解。接听完来电后，立即做好电话记录和信息录入工作。7、在客户所找的人不在时，应很客气地询问“对方有何事，可否代为传话，或者记下来转告被找的人”。8、叫人接听电话时，禁止远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。9、原则上不允许打私人电话，如有急事，时间不超过三分钟。10、与客户交谈时，若要回答其他客人的查询，应在电话中先向客户解释并请其稍候"不好意思，XXX请您稍等一会"，当再与其交谈时，先说“对不起，让您久等了”。11、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、发笑，礼貌微笑除外。12、不得在接听客户电话时与其他人搭话。13、谈话完毕，必须先等客户挂电话后才放下听筒，结束语为"感谢您的来电，再见"。14、接听完毕来电后，向客户手机编写并发送短信，短信内容告知"个人姓名和电话、项目名称、项目地址、项目交通路线、邀请客户来访"等信息。16、每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由代理公司销售经理保存，并将当日来《来电客户登记表》内容录入到项目明源客户系统。17、如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户。18、如遇代理公司当天无法解决的问题，紧急事项可立即需在请示东原销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展。19、代接同事电话，须做好必要记录并及时转达。现场来访接待管理1、每个当值的置业顾问须在迎宾位等待迎接客户，当客户即将进入销售中心接待大厅时应迅速站迎，并面带微笑做好接客准备。2、置业顾问准备好激光笔微笑着站迎候客，在保安打开接待大门的同时，对客户行礼并问候“您好，欢迎光临XXX！请问您是第一次来参观吗（参观高层住宅还是商业）？”。3、将客户迎进销售现场，首先对①项目开发商进行介绍，然后针对客户对②项目周边区域的熟悉程度，引领客户至墙体区域图对项目区域进行介绍，接着引领客户对③项目大沙盘做先后介绍，然后针对客户关注④户型模型或图纸进行介绍，再将客户引领到⑤示范景观区和⑥样板房参观介绍，参观样板房时再针对⑦客户需求户型做价格测算，讲解完后，注意观察客户在参观过程中的反应。4、回销售中心后将客户引领至洽谈桌旁，为客户拉椅、让座，给客户递上资料，待客户休息片刻、心平气和后，项目的情况进行系统的讲解，过程中与客户互动沟通，了解客户需求，针对性引导。5、详细了解客户采取的付款方式，根据客户资金情况或其他需求，为客户计算单套房的不同付款方式，并在户型图房价计算表计算。6、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。7、通过与客户交谈，了解客户的疑虑，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。8、渲染现场销售气氛，注意与销售经理（或主管）和其他置业顾问进行配合，争取客户尽快落定。9、在客户表示满意后，置业顾问应尽快促成客户落定，同时不忘告诉客户办理按揭需要的资料和手续，更不要忘了提前查询客户的征信。10、接待结束前，请客户本人在《来访客户登记表》上进行尽可能详细的登记填写。（置业顾问可协助客户填写，但须当面与客户确认相关信息）。11、在客户表示不能当场作出决定，须回去再考虑后，将客户送行至售楼部门外，并礼貌道别“请回去再考虑一下，可以随时打电话咨询我”、“请您慢走，再见！”等话术。12、送客离开后，将客户来访信息尽可能详细地录入明源系统，意向性强的客户自己同时备份一份笔录。13、对外统一说辞销售人员应严格按照经成都东原签的《XXX项目销售手册》和《XXX销售说辞》进行项目介绍，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售经理或成都XXX销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由XXX项目销售主管以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容。14、表单填写每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，并于当日内完成东原明源系统录入，表格每周一交给甲方。保证现场接待客户的东原会月入会率不低于30%，成交客户入会率不低于90%，并填写东原会入会申请表，并将表格交给甲方。15、相关表单《来访客户登记表》《东原会入会申请表》其他相关的表单16、明源录入。初次来访：客户接待完毕后，需要录入的明源信息为：姓名、客户类型、客户性别、客户电话、认知途径、居住区域、客户描述（现场接待情况的描述）、客户级别、估计价值（意向房屋总价）。再访、回访、来电、去电的老客户：明源系统录入时，须在该客户的“交互明细”中增加每次与客户交互的主题、内容和时间。新客户首次回访须在7天内完，后期老客户回访须在15天之内保持联系，并且每次与客户的接触，都须在明源“交互明细”中录入清楚。逾期回访，或者“交互明细”中无法查询回访记录，该客户即流失，作为新客户处理。销控管理：已推出单位由东原主管负责销控；未推出单位由东原营销经理负责销控。四、客户接待注意事项1、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待；并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸、喝水等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。2、置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上起立向客户点头致意，并示意客户稍等。既不可怠慢来电咨询客户，也不可怠慢来访客户。3、对待客户应彬彬有礼，与客户对面相遇时应请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他的人谈话前先致歉。4、置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们，要给人以充满活力积极向上的印象。5、置业顾问之间的称谓，不得呼有污辱性、不雅的小名或绰号，尤其在客户面前应以置业顾问的姓名相称。6、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位？”或“请问需要我帮忙吗？”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。7、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，严禁在办公厅嬉戏打闹、喧哗、奔跑，各工作人员应对此相互提醒。8、客户在接听电话时，在座的置业顾问应保持安静。9、请工作人员接听电话应走到其身边，说“对不起（不好意思，打搅一下）有您的电话”，不可大声呼叫或随便地“**，接电话”。10、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是不好意思，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员之后再离开,严禁对客户不管不问。11、不得对其他房地产公司或其它房产项目进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。12、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、倒水、递报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机告诉客人。13、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。14、现场工作人员有义务维护办公场所的环境卫生，如发生以下情况：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，境区环境被污染，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了等等，应立即妥善处理或报告销售经理。15、大厅的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在客户阅读后要及时、整齐地放报架，且置业顾问不得在大厅翻阅报刊，可选择办公室、休息室阅读。五、认购管理临定定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币5000元），并签署《商品房定购书》，逾期未补足定金则定金没收，房屋另行出售。认购定义：客户交足定金，签署《商品房定购书》，定金在《商品房买卖合同》签署后即转为房款的一部分。逾期未签署《商品房买卖合同》则定金没收，房屋另行出售。认购流程置业顾问在乙方销售秘书处确认房源，领取《认购信息单》；带领客户仔细阅读现场的相关提示资料，解释《XXX项目商品房定购书》；置业顾问向客户解释《商品房买卖合同》条款；协助客户填写《认购信息单》，并将客户购房信息录入明源系统签定《XXX项目商品房定购书》，代理公司秘书或销售经理审核。完毕后交到甲方处审核再次确认房源，领取《东原成交客户登记表》；协助客户到甲方现场财务处交纳定金；协助客户填写《东原成交客户登记表》并及时录入明源；将客户认购相关资料装入资料袋，并提醒客户签约时间及办理按揭需准备的相关资料，完成认购流程。注意事项应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额；将《按揭须知》及客户需要的其他相关资料交给客户，提醒客户签约时准备按揭应提交资料；保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个；报价及折扣政策应严格按照东原公司的相关规定，不得随意调整；向客户提供销售资料，应严格按照东原公司的规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息；代理公司应对成交房源进行确认，并对《东原·时光道项目商品房定购书》进行审核。甲方负责《XXX项目商品房定购书》签章工作。签约管理1、定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30％以上（含）房款、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《商品房买卖合同》。2、按揭客户须在签署《商品房买卖合同》时，带齐办理按揭的全部资料。3、签约文件审核说明：以上12项资料整理齐全后至部门内业处进行初审。部门内业若发现资料文本不齐，拒绝接件。《签约流程表》；客户身份证原件及复印件（一次性付款四份，分期和按揭各六份）；《商品房认书》；《商品房买卖合同》，一次性客户和分期客户签署4份正式合同、按揭客户签署6份拟定合同（暂定）；《补充协议》；《业主临时公约》；《物业前期协议》；《承诺书》；《购房风险提示》；《成交客户问卷调查》；其他特殊申请单原件及复印件，如优惠、延期、更名（加/减名）等申请，作为附件整理完整；按揭资料，按揭客户须按照《签署东原·XXX按揭手续须知》中准备齐全。4、代理公司须对《商品房买卖合同》进行审核。甲方负责买卖合同的签章工作。6、客户签约时，若客户资料发生变动，置业顾问须在权限范围内进行修改，若更名（增加/减少），则重新录入新的客户资料信息。签约完毕完成《成交客户调查问卷》，并按照明源录入要求将客户信息登录。7、注意事项销售人员应提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方个人信息、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化；签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到成都东原公司的确认，不得擅自更改；买卖合同签署完毕后，应协助按揭客户在规定时间内与银行签署按揭协议。代理公司秘书或置业顾问需将成交客户问卷录入开发公司明源软件。合同的签订严格执行规定的单价、付款时间、既定条款，不得修改、删除或增加任何条款，且按开发公司要求的流程签订。销售变更1、定义：销售变更是指包括特例折扣、换房、延期付款、认购方更名等内容的变更。2、销售变更原则：特例折扣原则：按成都东原书面知会执行。代理公司无权对客户承诺价格表以外的任何折扣。换房原则：定房后不能换房或退房。延期付款原则：经成都东原书面同意客户延期不超过正常签约周期5天时间，且须完成延期签约申请。认购方更名原则：直系亲属（配偶、子女、父母）方可更名，更名时须提供结婚证、户口本、出生证等法律认可文件经东原销售主管确认方可，且须完成更名申请。3、相关表单：《销售折扣审批表》《客户换房申请表》《客户延期付款申请表》《客户更名表》4、注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由代理公司销售经理向东原营销经理提出，并填写相关审批表，由东原营销经理根据成都东原的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户。销售变更流程，开盘前甲方将以书面形式通知乙方。八、没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由成都东原根据具体情况进行没收手续的办理，代理公司应依据成都东原的书面通知方可进行该单位的再次销售。签约回款流程权责签约：指按公司规定交完款项并签订文本合同，且财务在明源已做转签约。序号责任人流程备注1置业顾问收齐客户资料如本制度附件所示的基本资料齐全，由经办置业顾问确认2置业顾问办理按揭手续3现场收银员收款首期应付款项齐全(包括代收费)4置业顾问网签合同5置业顾问签订文本合同客户签字并盖章6现场收银员明源转签约当天未履行以上任意一环节，则当天不转签约，且折扣按新签约时间认定有效性。7销售内业签约审核、按揭资料整理交接保证合同准确性、资料完整性8按揭专员办理按揭的银行审批、放款工作9权证专员房交所办抵押1、认购阶段管理所有业态认购房源的签约时段为认购书签订当日起至认购书签订后的第七天止;对于内部管理节点逾期后仍未签约的房源，明源将自动对该房源进行认购逾期锁定处理，该房源在明源中的状态将从认购状态转变为“认购逾期待处理”锁定状态，处于该状态的房源，系统默认为未售房源2、签约阶段管理2.1非按揭客户签约管理置业顾问需要明确客户的付款方式，根据其选择的付款方式，客户必须付清当期应付款后才能进行购房合同的签署（一次性付款为全款清、分期付款为首期应收款(包含代收费)清，原则上付款未完成的客户不能进行购房合同的签署。（现场财务对客户当期应收款是否收齐负责）。2.2按揭客户签约管理签约前经办置业顾问必须确认客户符合贷款条件，且对客户按揭基础资料是否齐全进行确认，在按揭基础资料齐全的情况下安排客户与银行签订按揭合同（若按揭基础资料不齐，当天不能进行按揭合同及购房合同的签署，置业顾问对客户基础资料是否收齐负责）。在客户签订按揭合同的同时，经办的置业顾问及银行工作人员需在《按揭资料确认表》上签字确认按揭基础资料齐全。按揭合同签订完毕后，由置业顾问带领客户完成按揭首付款(包含代收费)的缴纳，在按揭首付款(包含代收费)付清的情况下置业顾问与客户进行购房合同的签署及网签流程的办理。客户申请的按揭贷款未在购房合同约定的时间内到账，应在购房合同约定的时间届满后的3天内发送《按揭催办通知函》的函件。2.3签约数据准确性管理现场财务在收齐签约房源当期应付款的同时需审核草签合同，无误后在明源上对该房源进行转签约。置业顾问完成签约后将签署完成的购房合同统一交给项目销售内业审核，销售内业审核的内容须包括购房合同内容是否准确（楼栋、房号、价格、金额、交房时间等）、合同文本及相关资料的客户签字是否完整、客户应交资料是否齐全（按揭基础资料），合同审核无误后，由销售内业递交合同盖章生效并返还客户应得的合同文本销售内业在合同审核过程中如发现合同内容错误、客户签字遗漏、客户资料缺失等情况须立即通知经办置业顾问，并要求经办置业顾问联系客户尽快进行改错或补缺手续的完成。如审核出来的问题影响了后续回款手续的办理（如按揭基础资料缺失等），则须要求经办置业顾问在签约后3天内完成该问题的处理，否则东原可根据实际情况给予经办代理公司扣除其对该套房源销售佣金不超过20%的处罚。3、审批阶段管理银行审批中由按揭专员负责与银行、公积金中心对接，负责银行审批的速度控制，审批时间（含公积金）不得超过15天（不含补资料时间）。银行审批过程中若发现客户差资料的情况，差资料清单由按揭专员取得后于取得当天在明源将相应房源更改为“银行审批中（差资料）”状态并开始计算差资料催收时间，同时通知经办置业顾问对所缺资料进行催补。项目按揭专员督促项目置业顾问跟踪客户资料的完成进度，置业顾问对客户资料的催收进度负责。整个资料催收完成及再次递交银行的整个过程不得超过7天。资料齐全的客户审核通过后，由按揭专员负责到银行收取抵押件，按揭专员取得审批通过抵押件后将其交接给权证专员，并与权证专员在《按揭合同移交清单》上签字确认。4、逾期欠款管理各类逾期欠款的定义如下：付款方式逾期条件一次性付款签约当日未付清全款，签约日即为逾期日分期付款任一分期到期日未足额收回当期应收款，则该分期到期日即为逾期日按揭付款签约当日未付清首付款，签约日即为首付款逾期日住宅签约后50天按揭未放款，则该日为按揭贷款逾期日商业竣备后50天按揭未放款，则该日为按揭贷款逾期日欠款逾期时间小于10天，由代理公司以电话配合短信形式进行催收，催收内容应包含：通知已形成欠款事实、欠款收回时间的确定、欠款支付方式的确定,同时责任人罚款100元/套，客户按照合同收取违约金。逾期欠款逾期时间大于等于10天，小于30天，由代理公司发《催款函》形式进行催收,责任人罚款200元/套，销售经理罚款50元/套逾期欠款逾期时间大于等于30天，小于50天，由东原公司发《律师函》形式进行催收，《律师函》由项目销支直接联系公司律师，由律师根据个案要求拟定函件内容，若该套房源客户退房,直接扣除该套房屋的代理费用.(以上的逾期界定是指未经甲方同意，一旦逾期，甲方有权按照合同约定收回该套房屋出售权，且该套房源不算业绩)第三部分销售统计及销售资料销售统计代理公司销售秘书应以电子文档形式按时向东原销支报送如下报表：《销售日报表》：每日18：30前《销售周报表》：每周日18：30前《来电客户登记表》：每周一9：00前《来访客户登记表》：每周一9：00前《东原成交客户登记表》：随时《东原会入会申请表》：每周一9：00前商品房买卖合同移交清单：每年3月、6月、9月、12月最后一周的周二前月度项目特殊事务梳理表：次月2日前代理公司项目经理应以电子文档形式按时向东原营销经理报送如下工作总结或计划：项目管理月报：每月2日前《销售月报》：每月5日9：00前《市场月报》：每月5日9：00前《月销售计划》：每月27日12：00前月度报媒计划：每月27日前销售人员月度培训计划：每月27日12：00前季度销售总结（含客户统计分析）：每年1月、4月、7月、10月8日前年度销售总结（含客户统计分析）：每年1月30日前阶段性营销分析报告：根据阶段性工作要求按照甲方要求时间内完成第四部分销售道具及施工现场管理楼书、价格表等平面宣传品日常所用的楼书、户型图、认购须知等，代理公司工作人员应整理成套、整齐划一地摆放于项目制定的展架内。值日代理公司负责对平面宣传品进行《物品出、入仓登记表》的记录，如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报加以补充；集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。模型、展板等立体宣传品固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经成都东原派驻现场的工作人同意禁止随意挪动。集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经成都东原派驻现场的工作人的同意禁止随意挪动。如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会东原营销主管予以核实，联系修护或更改；样板间现场样板间的开放情况由东原营销主管把握，销售人员不得在未经东原营销主管许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担。施工现场销售人员不得引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。如违反此规定，由此造成的后果由代理公司承担。销售文件管理销售人员可查阅销控表，但不得带出柜台；所有销售文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误；客户资料务必保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。第五部分其它成员固定代理合同中确定的项目代理小组所有成员，在项目销售开始后，乙方不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其他非成都东原项目之间串岗。若代理公司销售小组成员需进行更换，应提前书面知会成都东原，在征得成都东原同意后方可更换。销售人员若出现客户投诉等工作质量问题，成都东原可以随时单方面以书面形式要求换人，代理公司应在2日内给出更换人选，经成都东原同意后即可报到上岗。义务接待对于成都东原的政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及公司员工的亲朋好友到现场参观和了解项目情况，代理公司销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作。具体接待人员由开发商销售主管安排，不计入轮接排序。客户联络所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、相关的销售变更要求等问题，在得到东原销售主管的通知及确认后，均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪。若遇到销售人员无法解答的问题，应通过代理公司销售经理以口头或书面形式咨询东原销售主管，得到回复后再答复客户。投诉受理代理公司销售经理为客户投诉的第一受理人，应及时向东原销售主管通报投诉情况及处理进展。若遇到代理公司无法解决的问题，则由东原销售主管接手处理。代理公司销售经理不得在受理过程中以任何理由将问题转嫁给成都东原地产。客户投诉如转由东原人员接手处理，则代理公司销售经理应向东原人员提交书面的投诉经过说明。该说明应包括投诉内容、投诉起因、处理经过及处理建议，并由代理公司当事人签名确认。东原人员应对说明内容进行核实，在基于事实的基础上进行判断和处理；媒体采访及政府检查应对若有媒体采访项目或政府执法人员检查项目，代理公司销售人员不得接受采访或接受政府执法人员的检查，销售人员应在第一时间知会代理公司销售经理及东原营销经理，并将媒体采访事宜或政府执法人员检查事宜交由东原营销经理处理。客户权属确认制度总则1、为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。2、本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。3、发生业务交叉后，如果双方协商不成，则由开发商销售主管出面协调。基本确认1、新客户按照两家代理公司的接待顺序轮流接待，开发商仅负责代理公司的接待顺序，各公司内部的接待顺序由其销售经理安排；同时商业代理公司也需站位接待,若遇到商业咨询客户,则按轮次接待,不与住宅代理公司交叉；2、门口站位顺序：以进门右手边为第一站位区（A），左手边为等候补位区（B），根据现场需要可再增加另外2位销售人员作为补位。具体方式：A队、B队两家公司的销售员交叉接待客户（即ABAB循环），每天接待次序是每家公司轮流排第一。（B位询问话述：“您好，欢迎参观，您是第一次到访吗？”如果客户回答说:“之前来过，但是不记得谁接待的情况”，可以问“之前有留联系方式吗？我帮你查下”，如客户回答:“第一次来”可以问：“之前有置业顾问以短信或电话的形式与您联系过吗？是否有朋友推荐呢？有家人过来看过吗？”3、客户进门时，B位询位第一时间确定客户是否老客户，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由其同事协助接待，如当日成交，业绩分配由该方代理公司内部协调，如当日没成交，则属义务接待；如果无法判定客户是否老客户，客户也没有指定销售人员，则按照新客户顺序接待，不得现场争议让客户等候。稍后根据客户有效期核实客户归属情况，如发现是老客户，若该客户没有成交且原始接待方能提供客户有效登记记录及回访记录则应归还归属方，已接待的轮接顺序给予补偿；若该老客户已成交，还在登记保护期，则应将业绩归还原始登记方，已接待的轮接顺序给予补偿；如已经过了保护期则归当时销售人员所有！委托他人代为看楼、代为登记的客户按照老客户带新客户的办法处理（在进入大厅时指明找XXX接待的或出示短信表明XXX置业顾问邀约前来的，则由客户指定的销售人员接待；如不能指明则按正常接待轮序进行接待；如新客户在接待过程中老客户出现，正在接待的销售人员一律按正常流程继续接待，新客户归属该销售人员；老客户或业主与新客户共同进入售楼部并指明销售员接待，指明找XXX接待的或出示短信表明XXX置业顾问邀约前来的，则由客户指定的销售人员接待，不计入接待轮次；老客户或业主与新客户共同进场，在无指明公司或人名的情况下，查询明源记录，若是业主带新客户过来，归还原始置业顾问，若是老客户带新客户过来，查属是否属于有效期，若过了有效期则按新客户接待，属于有限期则归还原始置业顾问；4、只要问及项目情况的都视为客户，仍按照一般客户接待规则处理，计入伦次；但是如果表明是媒体关系，或踩盘人员等；则由A位方指派人员接待，不计入轮次，并且保证接待质量。5、开发商参观、参观团接待由开发商销售主管安排，不计入客户接待顺序；6、如门口有一方出现空岗，则有客户到访时由另一方顺序接待，无需等待空岗的一方到来，空岗一方被轮空的顺序也不做补偿，再补位时自动站到B位（除非此时另一方A位正好无人站位，则可补到A位）。7、门口辩客区：每家只允许一人在门口辩客，其他人员不得超出大门范围或堵在门口参与辨客。辨客区域仅限于门口（大门内侧）至走廊结束的边界，从客户踏入主要售场开始，就不得再辨客，若此时还未辨识出客户归属，直接按照新客户轮序接待。8、销售人员仅可在正常销售范围之内（销售大厅、参观流线、样板间）接待客户，不得到外围堵截引导客户，派发名片或印有单方联系方式的宣传品；如有特殊情况，需向东原相关人员报备。9、贴标：客户辨识清楚后进入大门才可贴标，只可在进门处贴标，不得到沙盘处贴标。漏贴客户跟对方打招呼，确认后才可补贴。（适用于集中蓄客期，客户量较大需贴标分辨客户的情况）；10、客户在门口报销售员名字，首先以全名为准，但若客户只报出销售员名字中的一部分，但这部分名字具有唯一可识别性（一方有另一方没有），也视为该销售员有效。11、接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，可由该销售人员进行客户跟进，在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如未指定，则视为新客户，按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，则计其他销售代表业绩。12、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按照前文所述来访接待管理原则执行。13、登记人与其父母、子女、夫妻（需提供有效证明），如被两家公司分别接待，以明源系统第一录入且该客户是有效客户为准，若该客户已经成交，如果保护期内，签合同前发现，归原始接待方所有！（签约前是指客户交首付款前，以交钱的动作为准）14、老客户来访在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。15、对于集中开盘时通过开发商关系优先选房的客户（由开发商在客户来访前通知接待的客户或由开发商引荐接待的客户），业绩及佣金减半计算。16、明源登记的来访接待记录作为判断客户归属的第一原则，接电记录及其他有效报备作为参考依据,所有来访客户有效性，均以录入或报备当天起，新客户首次回访须在7天内完成，后期老客户回访须在60天之内保持联系为客户有效期（60天包含上次回访的当天），60日后客户来访如有指定的销售人员，客户仍由原销售人员接待；若来访不能指定销售人员也无法出示上述回访记录则视为新客户按正常轮序进行接待。特殊确认及处理特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。联合代理各方团队二、三级市场如需转介客户到本项目，在客户到达销售现场前与对接人沟通，由对接方安排人员接待，如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待。违规处理补充1、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格且罚款500元，情节严重者调离岗位或解聘。2、在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次罚款500元，如成交则无佣金。3、已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，罚款500元，情节严重者调离岗位或解聘。4、弄虚作假、涂改客户登记的罚款1000元，且开除出销售团队。5、其他违规处罚条款，详见附件《罚则》或其他补充条款。五、其它1、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由开发商销售主管根据实际情况进行安排。安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平、公正；2、客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；3、直系亲属是指配偶、父母、子女；4、如有未尽事宜，应友好协商解决；六、看楼团、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排1、接待台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场销售经理，由代理公司销售经理告知开发商销售主管负责安排；2、由开发商现场销售主管指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；3、看房团、看楼车的接待服务：看房团、看楼车当天由开发商销售主管安排顺序接待。参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，剩余客户按照当时接待次序接待。备注：1、凡销售同事发生诸如客户归属争议等任何裁决，须由开发商现场销售主管协商解决。销售同事不得有任何异议，不得因对裁决的不满而影响到后续的销售工作，否则管理团队有权对人员进行及时调整。2、本管理制度规定的执行由开发商现场销售主管监督执行。如有任何特殊情况可以以补充条款的形式加入，但补充条款仅对该条款制定后发生的事实生效，对于当前已发生的事实，仍参照现有制度执行，无法核实的，以开发商现场销售主管判定为准。3、本管理制度经全体销售同事签名通过，本条理的最终解释权归东原营销部所有，如上述条例中有不尽之处，东原将根据实际情况进行处理。第六部分现场管理奖励/处罚标准一览表处罚/奖励事项处罚/奖励标准一、触犯以下相同条款第一次犯错记录在案并进行相应的处罚，第二次始按照以下相应罚则加倍处罚，代理公司销售经理均有同样连带罚款责任考勤异常——迟到处罚50元/单考勤异常——擅自离场、早退处罚200元/单上班时间未按要求着装，佩戴工牌处罚50元/单未按案场礼仪要求进行接待的处罚50元/单在接听来电和接待来访时未使用普通话、标准说辞、标准话术处罚50元/单未及时做好客户来电来访登记和成交记录处罚20元/组明源系统未及时、真实、准确录入处罚20元/单销售厅内出现客户无人接待（老业主和老客户除外）双边销售经理连带处罚200元/人在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不得斜靠服务台，或坐姿不端或空岗者处罚50元/单销售大厅接待区域内化妆、照镜子、大声喧哗、用餐、吃零食、抽烟、打瞌睡，翻阅与工作无关的报刊杂志的处罚50元/单上班时间阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络、炒股处罚50元/单占用前台接待电话作私人用途，或工作时间内打私人电话超过3分钟。处罚50元/单上班时间前台电话响3声都未接听的处罚100元/单上班时间接待朋友影响工作的处罚50元/单未遵守现场办公纪律，前台资料摆放不整齐，资料夹随意堆放，人离开凳子未放回原位。处罚50元/单《商品房定购书》、合同、价格表、销控图、公司或部门内部文件等保密资料乱摆乱放，如放在接待大厅谈判桌上或置于他人办公室桌面上处罚500元/单来访、来电等相关文本统一放置在指定位置或未及时统计当日销售日报信息的。责任经理处罚100元/单接待前台不整洁值日经理处罚50元/单接待客户时挑客户、争抢客户处罚500元/单在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜处罚100元/单销售人员在上班时间做与工作无关的事，如上与工作无关的网、玩手机网络、游戏等。处罚50元/单销售人员未对交款、办理按揭、签署买卖合同等流程进行清晰介绍或做出不当指引处罚100元/单未主动获取最新销售口径，或因个人原因，致使销售口径滞后处罚不低于100元/单因未核对认购书及收据，而导致客户更名、换房、退款等处罚200元/单开单未及时录入资料，且所有单据在次日上班十点前未进行核对处罚50元/单手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书处罚50元/单工作态度不端正，工作不积极，不控制个人情绪，破坏工作氛围、对客户推诿、对责任推脱处罚100元/单当天未及时将意向客户信息录入销售系统（系统原因无法录入除外）处罚50元/单当天未及时将成交客户调查问卷录入销售系统（系统原因无法录入除外）处罚50元/单填写定购书、商品房买卖合同等重要合同时，文字填写错误处罚100元/单每日成交短信报送错误、及时责任秘书处罚20元/单各项报表的报送错误、不及时；责任秘书处罚50元；当月错误率≥3次处罚代理公司经理200元。遗失收据、认购书、客户资料等重要文件处罚200元/单销售员未按规定时间进行催款、催签；跟踪服务不到位处罚不低于100元/单不服从甲方主管领导安排处罚不少于300元/单不能及时完成甲方主管领导安排任务处罚不少于300元/单不做与销售无关事宜，保持规范工作状态。处罚50元/单不私自查看同事客户登记本及明源信息处罚500元/单签订的购房合同中，如发现存在不规范的合同（合同填写潦草难以辨认或合同填写出错或漏填），处罚50元/处合同中出现重大错误，如房号弄错或户型图粘贴成其它房源或房款金额出错责任人800元/套；审核人100元/套所属销售经理100元/套未按照甲方要求时间提交报表及其他所需资料处罚不低于100元/单统计报表出现错误处罚50元/处二、以下情况给予警告及罚款出现三次以上者，成都东原公司将寄发《处罚通知书》给代理公司，有权要求辞退相关人员，并追究由此造成的经济损失在客户跟踪方面做假（电话回访、催款、催签等）视情节严重处罚200元/单销售人员未对项目红线外不利因素告知客户，导致客户投诉视情节，轻者处罚不低于100元，重者辞退在东原地产客户满意度售场调查中造成失分视情节，轻者处罚不低于100元，重者辞退与客户争吵或对客户做出不尊重的行为当事人停盘一周并视情节严重处罚100-500元与同事在客户面前发生争执当事人均停盘一周，并各处罚500元客户有效投诉视情节，轻者处罚100－500元，重者辞退将客户购房的情况告诉他人，或抱个人目的将客户档案告诉他人视情节，轻者处罚100－500元，重者辞退三、以下情况一经发现，并经确认属实成都东原公司将寄发《处罚通知书》给代理公司，有权要求辞退相关人员，并追究由此造成的经济损失私下承诺客户换退房、更名我司项目辞退当事人，并且罚款当事人1000元/次。私自收取客户定金或任何好处我司项目辞退当事人，处罚代理公司1000元/次利用业务之便炒房我司项目辞退当事人，处罚代理公司1000元/次。代理公司之间，争抢客户，对我司造成不良影响根据实际情况，我司项目辞退当事人并赔偿由此造成的经济损失，同时处罚当事人或者代理公司1000-5000元擅自将销控房源信息告知客户者三、黄线风险-以下情况一经发现，并经确认属实黄线风险是可能对东原公司的利益产生影响的风险，一经发现，东原公司将根据具体情况对代理公司处以罚金，同时追究代理公司由此对东原公司造成的经济损失。东原公司（包括东原地产集团或东原地产集团聘请的第三方机构）的检查人员在销售检查过程中，发现代理销售人员或代理公司有违反销售代理合同的行为视情节严重程度，东原公司可选择（可同时或单独选择下列各项）：我司项目辞退当事人；代理公司赔偿由此造成的经济损失；在5000-10000元/次的范围内处罚代理公司。销售代理人员或销售代理公司消极处理销售现场或其它销售场所发生的突发事件视情节严重程度，东原公司可选择（可同时或单独选择下列各项）：我司项目辞退当事人；代理公司赔偿由此造成的经济损失；处罚代理公司10000元/次。在销售时，擅自处理客户递交的书面文件在销售现场或其它销售场所随意放置内部销售资料（不对客户公开的资料）处罚代理公司不低于500元/次其它使东原受到经济或声誉损失的行为（如情节严重参照红线风险原则处理）视情节严重程度，东原公司可选择（可同时或单独选择下列各项）：我司项目辞退当事人；代理公司赔偿由此造成的经济损失；处罚代理公司10000元/次。四、红线风险-以下情况一经发现，并经确认属实红线风险是可能对东原公司的利益产生重大影响的风险，一经发现，东原公司有权追究代理公司对东原公司造成的经济损失、我司项目辞退当事人、根据具体情况对代理公司处以罚金，乃至与代理公司解除销售代理合同。在销售过程中违反《销售手册》或其它甲方确定的销售口径，对客户做虚假、不实承诺，并对东原公司或项目造成重大损失代理公司赔偿由此对东原公司造成的经济损失我司项目辞退当事人处罚代理公司10000元/次东原公司有权解除合同由于销售代理人员或代理公司原因，导致包括但不限于电视、报纸、网络等媒体对东原公司进行负面报道未经书面审批，在与客户签订认购书、买卖合同或其它书面合同、协议、文件时，擅自增加、删减、修改合同或协议条款或书面文件内容在售场打架,影响东原公司形象泄露东原商业机密代理公司赔偿由此对东原公司造成的经济损失我司项目辞退当事人处罚代理公司10000元/次东原公司有权解除合同泄露客户资料备注：若在销售过程中遇到其他未包含上述的罚款条款，开发商有权凭自己主观意愿进行判断及处罚以上罚款由当事人两天内交至开发商。两日内未交清的，则翻倍。情节严重者由开发商从代理公司月结算佣金中扣除。政策业务知识问答---第一部分【字号：大|中|小】【背景色】老干部工作政策业务知识问答

1.党的十五大、十六大、十七大报告中关于老干部工作的表述是什么？

答：党的十五大报告提出：“完善干部离退休制度，更好地从政治上关心、生活上照顾老干部，发挥他们的作用”。党的十六大报告提出“继续做好离退休干部工作”。党的十七大报告提出“全面做好离退休干部工作”。

2.请问建国前参加革命工作并符合离休条件的干部，因历史或现行问题定为敌我矛盾按人民内部矛盾处理（未受刑事处分）的，能否办理离休？并说出依据的文件号？

答：不能办理离休。劳人老［1983］34号

3.请说出中共中央组织部关于确定干部参加革命工作时间的重要文件的标题和文件号？

答：《关于确定建国前干部参加革命工作时间的规定》，

中组发［1982］11号

4.［2008］10号文件中提出，选好配强老干部工作部门领导班子的标准是什么？

答：政治素质好、工作能力强、作风过得硬、对老干部有感情

5.中组发［2008］10号文件提出，积极开展离退休干部的学习和文体活动，应坚持什么原则，做到哪几个方面的有机结合？

答：坚持“教、学、乐、为”相统一的原则，把政治性、思想性和科学性、知识性、趣味性有机结合起来

6.请说出在老干部工作的政策文件中，由国务院下发的三个重要文件的标题和文件号？

答：（1）国务院关于颁布《国务院关于安置老弱病残干部的暂行办法》和《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》的通知，国发[1978]104号

（2）国务院关于公布《国务院关于老干部离职休养的暂行规定》的通知，国发[1980]253号

（3）国务院关于发布《老干部离职休养制度的几项规定的通知》，国发[1982]62号

7.请说出在老干部工作政策文件中，由中共中央下发的重要文件名称和文件号？答：《中共中央关于建立老干部退休制度的决定》，中发［1982］13号

8、请问建立离休干部“三个机制”应遵循的原则是什么？并说出所依据的文件号？(请说出其中的一个)答：单位尽责，社会统筹，财政支持，加强管理。

中办厅字［2000］61号、中组发［2008］10号、辽委办发［2004］46号

9.请问1948年底以前在东北和个别老解放区享受当地人民政府制定的薪金制待遇的工人，以后提拔为干部的，能否办理离休？并说出依据的文件号？答：可以办理离休。劳人老［1983］20号

10.1948年以前在根据地、解放区入党的农村党员，1949年1月至9月提拔为享受薪金制待遇的脱产干部，能办理离休吗？并说出依据的文件号。

答：可以享受离休待遇。劳人老函[1984]8号

11.因工作需要由组织委派到集体所有制企业、事业单位工作的国家干部，符合离休条件的能办理离休吗？并说出依据的文件号？答：可以办理离休。劳人老[1983]20号

12.辽委发［2009］65号文件，在切实加强离退休干部党支部建设中提出，考虑离退休干部党支部书记哪两方面情况，可根据实际情况以适当的形式给予鼓励？

答：年龄偏高，承担的工作量较大

13、请问建国前参加革命工作、建国后从军队复员退伍又参加集体所有制企业、事业单位工作的干部能办理离休吗？并说出依据的文件号？答：不能办理离休。劳人老［1983］34号

14、在老干部工作的政策文件中，中共中央组织部共下发了3个关于老干部工作的综合性文件，请说出文件标题和文件号？

答：（1）《中共中央组织部关于加强老干部工作的几点意见的通知》，[1978]组通字40号

（2）《中共中央组织部关于进一步加强老干部工作的通知》，

中组发[1990]5号

（3）中央组织部人力资源和社会保障部关于印发《关于进一步加强新形势下离退休干部工作的意见》的通知，中组发[2008]10号

15.中组发［2008］10号文件中提出，要关心老干部工作人员的工作、学习和生活，为他们的成长进步创造条件，做到哪“三个留人”？

答：事业留人、感情留人、适当的待遇留人

16.在辽委发［2004］4号文件中规定，对于关停、破产、脱钩以及改制为非公有制企业的离休干部，按照什么原则，由谁负责管理服务？答：按照“谁组织实施，谁负责安置”的原则，由原企业主管部门负责管理服务工作。

17.辽委办发［2009］65号文件提出要建立离休干部哪两个正常增长机制？

答：医药费统筹金、公用经费标准正常增长机制

18.1949年1月至9月享受实物薪金制待遇的干部，能否办理离休？说出所依据的文件号？

答：不能办理离休，劳人老函［1985］15号

19.除离休干部“三个机制”外，中组发[2008]10号文件又提出了两个新机制，请说出是哪两个机制？

答:完善对有特殊困难的离退休干部的帮扶机制；建立健全离退休干部共享经济社会发展成果的机制。

20.请问离休干部的探亲待遇是如何规定的？

答：除继续享受国家规定的探亲待遇外，还可报销一次探视父母、子女或回原籍的往返车船费。住宿费和伙食费自理。

21.在国务院关于发布老干部离职休养制度的几项规定的通知（国发[1982]62号）下发后，当时的国家劳动人事部连续发了三个文件进行解释，请说出这三个文件的文件号？

答:劳人老[1982]10号;劳人老[1983]20号;劳人老[1983]34号

22.老干部是党的宝贵财富是哪个文件正式提出来的？请说出文件名和文件号？

答:《中共中央关于建立老干部退休制度的决定》，

中发[1982]13号

23.请说出“工龄”的准确定义？

答：工龄是指国家干部职工从事以工资收入为其全部或主要生活来源的法定社会职业的工作年限。

24.依托社区资源为离休干部提供“四就近”服务，请问四个就近是什么？答：就近学习、就近活动、就近得到关心照顾、就近发挥作用

25.为妥善做好易地安置离休干部服务管理工作，辽委办发[2009]65号文件对接受单位的要求是什么？

答：应本着一视同仁的原则，在学习生活等各方面尽可能地为易地安置离休干部提供方便条件。对确需易地养老而且身边无子女的离休干部，可在生活上给予适当照顾。

26.中组发[2008]10号文件对离退休干部工作的重要地位是怎样表述？

答:离退休干部工作是党的组织工作、干部工作的重要组成部分，是社会主义和谐社会建设的一个重要方面

27.请问老干部工作人员需要提高哪四种能