信息咨询服务标准流程

电话咨询信息咨询服务标准流程游客服务中心租借物品服务标准流程投诉受理服务标准流程投诉处理服务职责一、举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。二、如有游客投诉，先稳定游客情绪，要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，帮忙游客解决问题。三、接待游客投诉时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与游客争辩，既要尊重游客意见，又要维护景区利益。四、能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报部门负责人，并将处理结果于当日内通知投诉者。五、认真做好投诉记录，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量咨询服务职责一、熟知山海关各景区门票价格及优惠政策、交通路线、餐饮住宿等方面的信息；应具备较强的组织、应变及处理突发事件的能力；掌握全面的旅游综合知识，准确无误地解答游客问询。二、如遇游客问询或接听游客咨询电话应礼貌热情、态度积极、耐心细致、全面如实的给予解答。服务中使用敬语、普通话或相关外语。三、认真聆听客人问询，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见建议做好工作记录。四、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释。游中心提供服务一、轮椅、婴儿车、雨伞二、泳圈充气三、针线包四、失物招领五、便民电话六、应急服务七、服务指南八、咨询接待游客服务中心服务制度为了给大家营造一个良好、舒适的休息环境，请大家保持安静，不要大声喧晔、不要吸烟、不要随意躺卧，不要随地吐痰、乱扔垃圾。请保管好随身物品，个人物品不要随意摆放。游客中心服务制度一、服务人员应统一着装，挂牌上岗；精神饱满，礼貌热情，主动征询游客需求，无偿提供相应服务。语言文明，使用敬语和普通话，能进行简单的外语口语对话。二、景区游客中心必须备有轮椅、拐杖、童车、儿童玩具等服务用品，为老年人、婴幼儿、残障人等特殊人群提供服务。（1）游管路中心所有设施每日检查、擦拭，确保设施良好、清洁，供游客随时使用。（2）游客中心所有设施一律无偿供游客使用，游客借用轮椅、拐杖等服务用品时，工作人员按规定为游客办理押金及有效证件登记手续；游客归还服务用品时，工作人员按规定为游客办理押金或有效证件的退还手续，并做好记录。（3）提供游客中心的设施时，工作人员应耐心细致地向游客告知设施使用方法、注意事项及损坏赔偿标准。三、景区播音系统可以为游客免费提供寻人、找物等播音服务。游客如有需求，景区各岗位工作人员均应引领游客到播音室。播音室应做好接待记录。四、景区在明显位置设便民伞、便民箱，免费提供便民伞针线包等便民服务。游客在借用和归还便民伞时，工作人员按本企业规定为游客办理押金及有效证件登记手续和相应退还手续及记录。五、医务室工作人员根据游客伤病情况，为游客免费提供创可贴、纱布、中暑药物和蚊虫叮咬类的简单药品，以及氧气袋、担架救护、创伤初步救治等服务。接到救援电话，迅速组织施救，作好详细记录。危重病人要边施救，边拨打“120”，边向上级领导汇报。投诉处理制度一、景区应设立专门投诉电话，保证线路畅。在景区明显位置（售票处、，游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。二、投诉处理部门应实行“投诉处理首问责任制”工作人员要统一着装，挂牌上岗；仪表整洁，举止文明，热情耐心地接待投诉游客，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。三、认真倾听游客投诉，全面了解情况，准确掌握投诉缘由、请求及证据，做好投诉受理记录。四、情节简单、事实清楚、证据确凿的投诉可及时做出处理意见并答复；情节复杂、调查范围取证难度较大的投诉，应及时向投诉人说明情况，取得投诉人的谅解，并尽快做出处理意见。五、受理投诉后应及时向有关领导、部门报告，相关负责人员根据投诉人反映情况进行事实调查，根据国家有关法律、法规、景区制度、双方意见对投诉事件做出处理意见，并将处理意见反馈投诉者。六、受理投诉过程中，工作人员要礼貌热情、态度诚恳；调查与处理时要实事求是，不徇私舞弊。七、信件投诉必须以书面形式答复，写明调查过