末端装维员培训服务规范教材

湖南铁通用户末端装维员培训教材末端通信效劳标准末端线路的界定：所谓末端线路主要是指从用户终端设备开始向外一直连到通信运营商机房的这一局部有线传输线路，它是构成宽带通信网络不可缺少的重要组成局部。客户端施工标准包括上门效劳前考前须知、施工中携带的工具标准、客户端设备安装标准、通信设备安装标准、开通调测标准，客户端维护处理标准包括故障处理标准，固定装移机标准、ADSL装移机标准。随着市场竞争的加剧，效劳成为企业创造价值的重要环节。技术效劳人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要效劳之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术效劳水平，提升客户可感知的效劳质量，整体上提高通信运营商效劳品牌，系统介绍通信末端的效劳标准。第一节客户端施工标准一、ADSL安装“六步法”针对宽带安维人员由于经验和技能上的欠缺导致安装不标准，新装机障碍和相关的效劳投诉较多的情况，为了整体提高宽带安装的质量，推出ADSL安装六步操作法。这六步分别是：进门之前六测试、入户之后三沟通、安装调试六检查、指导用户最重要、临行莫忘四提醒、清理现场建档案。第一步：进门之前六测试在接到ADSL安装施工单之后首先要对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合ADSL的开通标准。就开通测试的工程而言从理论上讲有以下几项：低频参数－线路环阻：900-1100欧姆；绝缘电阻：线间大于等于5M欧姆，单线对地大于等于5M欧姆；其他要求：桥接抽头：总长度小于800m，每个长度不大于400m，距末端不小于400m，个数不超过2个；加感线圈：非加感用户线路；平行线：在主干电缆长度超过2Km时平行线长度不超过20m，且不为铁线或铝线。上述的这些参数如要全部测全需要多种专业仪表，并需花费一定的时间，在我们日常ADSL安装过程中要如此测试显然是不切实际的，因此在实际工作中至少应关注以下几点：1、线路环阻；〔通过测量台或简单仪表测试可以得出〕2、用户中有无地气音或其他杂音；〔用机听一下〕3、该条线路是否存在复接；〔通过线路资料可以得到〕4、用户下户线是否为铁芯线，下户线有无不良接头；〔目测〕5、分线盒的搭接是否牢靠，有无锈蚀；〔目测〕6、线路衰减是否过大〔只需简单的仿真仪表就可测得〕一般来说在已预知可靠的交接区范围内安装时能做到上述几点就可以进门安装了，但如果该用户所属区域处于临界地域甚至已超出，那么必须按照开通测试工程逐一测试合格后才能安装。第二步：入室之后三沟通在经过对用户线路的初步测试后来到用户家中，首先要与用户进行沟通了解，这其中包括核对用户身份，请用户确认宽带业务的套餐资费、付费方式；提供我公司安装要求和效劳评价表；了解用户室内的布线情况，了解用户计算机的配置和运行状况。〔为什么要进行沟通了解呢？有人可能会认为这是在浪费时间，但是，在正式安装之前就一些与安装有关的问题与用户沟通了解清楚是非常有必要的，比方告知用户维护界面，提供效劳评价表让用户监督整个安装过程等等；了解一下用户室内的布线情况，因为用户室内线的布线情况多种多样，有使用多媒体接线盒的、有不使用的，有串联的、有并联的等等，非常复杂，如果不了解清楚就无法将别离器安装在正确的位置上。如果等施工结束后才发现别离器装错了地方，再返工就得不偿失了。〕其次了解用户电脑的配置和运行状况也非常重要。现在大多数的用户对电脑并不精通，有些甚至是电脑盲，最简单的网卡很多用户都不认识。另外必须指出的是操作用户的电脑必须当着用户的面，如发现用户电脑有问题时必须及时向用户解释清楚，以防止一些不必要的麻烦。第三步：安装调试三检查宽带安装及测试分为三个步骤；宽带软、硬件安装；测试账号、密码；上网检查。一、宽带软、硬件安装在对用户室内情况有了一定的了解之后就可以正式动手安装了，首先要正确安装别离器，别离器必须安装在用户进线的第一个分线处，所有分机必须接在别离器后，不得为了施工的方便随意撤除用户的分机。1、正确的连接方式如下列图：别离器安装方式一别离器安装方式二2、在别离器之前不允许以任何方式连接任何设备。错误的连接方式例举两例如下列图所示：错误连接方式一错误连接方式二然后进行拨号软件的安装。Win98、winme、win2000等系统不带拨号组件的操作系统需安装拨号软件。Winxp、win2003、Vista等系统可直接创立拨号连接。下面以winxp系统为例说明创立拨号连接的方法：按开始选择控制面板并翻开，选择网络连接→点击“创立一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP名称栏里填入“ADSL连接名称”，按下一步→“根据ISP提供应用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。二、测试账号、密码为用户输入上网帐号和初始密码测试用户拨号，虚拟拨号5次，4次以上成功。三、上网检查

针对上网之后的各种应用和可能会出现的问题进行预判性的试用和检查。各地的情况不同、要求不同所需要检查的内容也会不尽相同，以下检查工程仅供参考：1、检查用户计算机系统是否正常检查用户计算机系统是否正常。是否存在死机等不稳定现象、是否中毒。对于可能会对用户上网后产生直接影响的如冲击波、震荡波之类病毒的补丁程序应及时为用户安装，其他相关更新补丁可提醒建议用户自行安装。2、检查用户浏览器是否能正常翻开网页；3、检查不同制式电影、音乐、电视是否能正常观看；将网上提供应用户观看的各种制式的视频都点击观看一下，确保均可正常播放。4、检查上网时是否能正常使用；拨号登陆网络后检查用户所有分机内是否有明显的杂音，来电显示是否受到损坏的语音别离器的干扰，不能正常显示。5、检查使用时能否正常拨号上网；对用户分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况。6、检查文件下载速度。在客户端PC上从某站点〔一般为本地铁通的门户网站〕下载文件。第四步：指导用户最重要〔上一步完成之后不少安装人员都会认为安装工作已经完成，然后简单的告诉用户宽带网已经装好可以使用了，随后就结束施工告辞走人。但是必须值得注意的是，前面提到过现在不少用户的电脑使用知识比拟欠缺，极少数用户甚至连鼠标都不懂怎么用，你让他如何正确上网？以前曾经碰到过这么一个典型的案例：一用户申告上不了网，维护人员到用户家一看，原来他未进行拨号连接就直接翻开浏览器，当然上不了网。这样不但加大了我们屡次上门的工作量，用户还会反过来认为我们的网络不好、效劳不好。如果用户认为不好那么自然会选择离网。可见，安装的过程中给客户必要的交流辅导是多么重要！因此无论是从保存量的角度，还是从向用户提供可感知的效劳角度来说，前面的工作仅仅只是铺垫，真正重要的工作现在才刚刚开始.〕耐心的教会用户使用拨号连接以及登陆浏览器的方法，告诉用户上网之后可以做些什么，对铁通网站和一些常用的门户网站进行演示和讲解。告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。必须要对用户进行指导和讲解的内容有以下几项：1、指导用户创立拨号软件，正确输入账号密码，拨号上网；2、浏览器的翻开、网址的输入和常用网站的网址；3、Modem上各指示灯的作用；4、经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法；5、一些简单的系统修复工具软件的功能和使用方法；6、对一些网络应用〔如QQ、铁通视频网站〕操作；7、使用湖南铁通自效劳系统的方法，进行密码修改。8、把统一客服号10050告知用户，以及地市铁通故障号码，如果上网遇到任何困难都可以随时与铁通客服联系。第五步：临行莫忘四提醒〔做到这一步应该已经差不多了，但还有四个问题需要提醒一下用户：〕1、将用户账号、密码写在不干胶上，黏贴在用户modem上〔建议黏贴在用户modem反面〕，以备日后重装拨号软件时使用。提醒用户及时修改上网密码以防止他人盗用，并且告诉用户正确的修改密码的方法。修改用户密码。2、由于网络上存在各种电脑病毒和木马程序，为防止用户的电脑因受到这些有害程序的攻击而造成不必要的麻烦和损失。应提醒用户购置安装正版的防火墙和杀毒软件并及时上网升级更新病毒库。同时还应指导用户进行正确的设置和使用。如用户对防火墙和杀毒软件不太了解，可向用户推荐360平安卫士、360杀毒等软件。〔这里需要注意的是：对于象防毒软件这类牵涉到版权问题的软件，我们只能提醒用户购置安装，千万不要替用户装一些盗版软件，防止引起版权纠纷，这点一定要向用户解释清楚。〕3、提醒用户备份系统防意外。电脑使用的过程中经常会出现一些意外情况而引发系统故障导致无法上网。要提醒用户备份系统以防意外。建议用户采用GHOST方式备份系统，这样在用户电脑出现意外情况后能及时修复重新上网。在提醒用户的同时还应询问用户对上网还有哪些不清楚的地方，以便及时给予指导。4、应提醒用户防雷平安，雷雨天气不开机上网，防止Modem等损坏；应提醒用户有些问题不属于铁通的效劳范围，如计算机的故障就不属于铁通的效劳工程。第六步：清理现场建档案最后将在施工过程搬动过的用户电脑及其他用户物品复原，并且将施工过程中的杂物清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，并诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，在施工单上签字。对客户不太满意的局部立即予以整改，以树立良好的铁通形象。最后建立用户宽带号线台账和用户线路档案。宽带号线台账包括的要素有客户姓名、地址、联系、ADSL端口号、到期时间以及电缆路径台账等内容。二、客户端施工标准一〕宽带装维人员上门效劳前考前须知1、上门效劳前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门效劳。2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴铁通徽标和工号牌二〕上门效劳时应携带的工具材料A、上门效劳时应携带的工具材料1、工具仪表类：工具包、查线机、万用表、ADSL线路测试仪、RJ45压线钳、打线刀、起子〔一字、十字〕、斜口钳、尖嘴钳、锤子；如用户确有需要穿墙打洞的工具：电锤、电钻、白水泥等。2、数据专业工具：光功率计。在PON设备开通应用场景中，涉及对分光器的测试。3、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ADSL猫、语音别离器、绝缘胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、接线子、线卡、扎带、标签。了解语音别离器分为高阻抗、低阻抗两种。4、其它类：鞋套、抹布、垃圾清理袋。5、效劳卡、宽带用户指导手册、施工单/报障单效劳卡各地方不同，但必须包括的内容：1〕报障〔客服热线10050〕2〕用户帐号〔建议推广粘贴式效劳卡，贴在猫上或显示器的反面；不干胶效劳卡，不能用容易干易脱落的材质，采用好材质的不干胶〕推荐内容：内网电影网站等、区域经理或维护员B、哪些工具材料是必备的？工具包、查线机、万用表、起子、斜口钳、锤子；接线盒、双绞线、五类线、语音别离器、绝缘胶带、接线子、线卡、标签；鞋套、效劳卡、宽带用户指导手册、施工单/报障单三〕室内、室外走线标准A、室内走线标准：在用户同意的情况下，以隐蔽为要点。排线顺着墙面踢脚线和门框周围钉固，线一定要钉牢，卡钉的间距控制在15CM-20CM，拐角较多或情况复杂处视现场而定。走线的根本原那么要横平竖直(标准、美观)、拐角的地方要尽可能的拐直角，不可以斜拉。B、室外走线标准：1、防水保护，要在外墙雨水淋不到的墙面上走线，有棱角摩擦处要进行保护处理；〔思考：小区内防雷〕2、高度，要保证一般人不使用梯子的情况下接触不到网线；3、隐蔽，尽量把线钉在外墙比拟隐蔽的位置。水平垂直走线尽量走墙角和门背后走线，要以不显眼为主要原那么。C、走线需要注意点：1、网线与强电平行或交叉时，网线要与强电保持15cm左右的距离，同时要尽量远离可能的干扰设备，2、一根网线中间不能有接头，不能被挤压，防止被损坏。3、关于室外飞线的情况不允许跨楼飞线，室外走线施工以施工人员平安为准那么，较高楼层一律防止室外走线，雷区小区不可室外走线。D、用户引入线技术要求用户引入线是指从分线箱到用户家的一段线路，要求如下：1采用双绞线，线径大于等于0.40mm。2线路长度不超过40m，在20kHz-1100kHz频段内的衰减值小于3dB。3线路转角大于90度。4线路不要在其它物体上缠绕。5线路接头应当利用接线盒连接，或者将接头焊接在一起，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，防止经过一段时间后出现接触不良。6布线应当无破损，尽量减少接头。7用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8如果用户家接有机、分机、IP拨号器等设备应当将这些设备接在别离器的Phone口之后，禁止在外线上直接采用桥接的方式接入分机。9对于用户端在别离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉那么应当建议用户在该桥接线路的分机之前串接额外的别离器。10用户线压接的RJ11插头应当确保压接可靠，线序正确。E、常见的问题：分线盒、螺丝〔锈蚀〕情况处理、外墙走线。四〕打洞标准1、打洞前需与用户沟通，并在用户签字明确的情况下方可打洞。2、打洞时要做到家中的洞口要比墙外的洞口略微高一点点，以免下雨时雨水顺着网线流进室内，最后要将墙外洞口敷掩，穿好线后用白水泥封堵好。3、开孔入户位置须选在门头，不能过低；4、从用户家中往户外打洞，禁止在承重墙上打孔；墙孔直径不允许超过20mm；5、水平、垂直方向要避开强电/弱电线路。6、打墙洞，卫生要当时清扫干净。五〕水晶头、网线、多媒体面板制作标准1、水晶头〔1〕网线必须压接到位；〔2〕芯线必须推到水晶头顶端；〔3〕绝缘皮必须包在水晶头内；〔4〕不得有残线。水晶头要遵循568A和568B的标准打法，用水晶头钳子剥五类线时要注意，不能将五类线里的8根铜线损坏，夹线时要将五类线外层的保护皮夹入水晶头底部，保持牢固。2、网线的标准接法网线的标准接法应该为：橙〔白〕、橙、绿〔白〕、蓝、蓝〔白〕、绿、棕〔白〕、棕。网线制作注意区分线序〔与BAN箱端保持一致〕，结合工程安装的线序，每一根网线制作完毕要即时测试〔其实网线制作都是习惯问题。如果两边都是A或B那么为直联线，如果一边是568A一边是568B那么为交叉线〕3、多媒体面板用户家中为墙面面板，安装时要分清是6类面板还是5类面板以及墙面模块是否已经占用等，与用户详细沟通并请用户书面确认前方可使用。少数技术上根本无法通过面板安装的，请用户理解并选择过墙孔+明装入户的走线方式。一般安装在电脑主机附近固定，接线标准和网线接法一样。要求做到五类线里的细铜线都要卡入多媒体面板模块里，打线时不能将铜钱裸露，以免造成短路。六〕ONU端打线标准1、用户对应网络/语音模块即将缺乏及时提出申请扩容，以满足日后客户需求。2、ONU连接到配线架的，ONU端须按8芯成端，配线架端须根据工程打线线序相应打线。〔施工标准中，5月以前连8芯，1，2，3，6宽带；4，5语音〕3、测线及打线应在配线架上口进行，不允许破坏原有线路或直接从配线架下口取线，新敷网线按原工程走线方式走好，保持〔楼道〕BAN箱内的整洁有序；结束时必须做好标签，两端保持一致，以便将来的二次维护。七〕现场工程遗留问题处理标准1、端口模块无信号：检查水晶头端和模块芯线是否压好，个别的用打线枪压线处理，如整个模块都没有信号应立即联系施工单位现场处理并检查结果，同时做好记录备查；2、模块与标识不符：应根据现场模块对应顺序从新制作标识粘贴；3、大对数缆错位：应立即联系施工单位进行处理并检查结果，同时做好记录备查；4、现场人员在施工完毕后，需将施工现场遗留垃圾进行清理，并与用户确认。三、通信设备安装、开通调测标准A通信设备安装标准对于末端维护人员而言，客户端通信设备是指放在客户端提供通信网络接入能力的有源设备，包括MODEM、Router、光纤收发器、Hub、机等，技术效劳人员在客户端进行设备施工就是指对上述置于客户端的通信设备的安装。安装时必须遵守以下规定：1、技术效劳人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置、接电源位置、信号线在客户端的走线方式和走向等。〔首先征求客户意见，取得客户认可很重要〕2、设备安装中应严格按照设备的种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。3、设备必须放置在枯燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如需上架那么可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。4、设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。5、设备安装中的考前须知〔1〕设备的电源线应绝缘良好，不可裸露在外，以免发生电源短路。〔从平安性考虑〕〔2〕设备安装中在条件具备的情况下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电气性能要求。〔3〕设备安装中假设需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。B开通调测标准技术效劳人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测，目的是为验证电路是否到达开通标准。技术效劳人员在客户端进行开通调测时，假设客户提出超出如上规定范围的其他开通测试要求，假设具备测试手段和测试条件，技术效劳人员可按用户要求进行相应的测试。开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的通信终端设备器件情况进行检查和设置。对传输线路的测试主要是指：对线路误码率、线路速率、设备收发功率、线路衰耗值、线缆环阻等〔具体见ADSL技术维护测试的相关内容〕。对电路进行全程端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处形成环，然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处形成环所进行的测试。即对图9—1中A、B两端进行的测试。图9—1全程电路端到端测试示意图对于XDSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：〔1〕对客户端通信终端设备的调测。〔2〕对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光纤光功率值的测试和记录。〔3〕接入段速率测试。〔4〕对利用宽带电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。开通调测中，对于测试中未到达指标要求的测试工程，在查明原因并解决问题后，应再次进行测试。了解总部ADSL标准《预评估测试流程》预评估测试流程四、客户端现场培训标准1、专业技术员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务根本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。2、针对根底数据业务(如DDN，FR/ATM)，专业技术员在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、考前须知、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。3、针对数字出租电路业务，专业技术员在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、考前须知、配合电信端进行的简单环回方法，常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。4、针对XDSL/LAN宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、考前须知、自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。5、针对话务台业务，现场培训内容包含：简单计算机硬件结构、PC操作系统使用、话务台软件安装、业务特点、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等。6、在客户端对客户进行现场培训时，培训材料整体上要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，做到简明扼要，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。7、运维在客户端进行的现场培训原那么上在业务开通、故障处理完成后进行，如客户有特殊要求，视具体情况另行安排。8、运维人员在进行现场培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。9、现场实施培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相比照拟复杂的培训，在征求客户意见的根底上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。五、装机流程图六、装机施工八要八不准1、跳线要整齐标准，不准有接头；2、皮线要从分线盒底部进线孔接入，不准在电缆上开头接皮线；3、皮线要固定，易磨损处有防护，不准用本线绑扎；4、同一分线盒引出皮线要绑扎成把，不准乱拉乱扯；5、皮线进户要打孔，不准走门窗边易压折处；6、施工完后要关好交接箱，盖好分线盒，不准敞开门、盖；7、安装宽带要遵守“一测二教三看四贴”步骤，不准缺项漏项；8、装机、故障处理要正确填写用户台帐，不准弄虚作假，漏填漏报第二节客户端维护标准一、故障处理标准重点。要求：掌握故障处理标准，客户端故障处理原那么1、对客户端电信设备和线路进行故障处理是保障电路正常运行的必要手段。标准运维人员在客户端的故障处理工作是提升湖南铁通运维技术效劳水平的一项重要措施。它对提高运维维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升铁通在客户中的形象具有重要意义。2、在进行客户端故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许方可进入现场。3、运维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。涉及到客户局部的终端、设备操作，应事先征得客户同意。4、故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。5、客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反应处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反应结果后，对客户进行回访并征询意见。铁标故障处理原那么维护人员应认真执行“三不动、三不离”的平安制度“三不动”：1、检修前不联系好不动；2、对设备不了解清楚不动；3、运用中的设备不动。“三不离”：1、检修完不复查实验好不离；2、发现故障不排除不离；3、发现异状、异味、异声不查明原因不离。末端线路的根本构成图末端线路的根本构成图通信末端维护人员工作点示意故障处理标准在进行客户端的故障处理前，技术效劳人员应事先与客户联系，得到客户允许前方可进入现场。客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，本着“对客户负责到底”，在规定的时间内恢复业务。客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原那么。技术效劳人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于客户提出要求且有客户方人员在现场陪同的情况下，技术效劳人员可以根据具体情况对涉及客户局部的终端和设备进行必要的操作。技术效劳人员在进行客户端故障处理时，应按照故障处理标准和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告。在故障处理过程中，根据故障发生情况及故障处理情况，现场维护人员应注意适时上报到监控中心，请求启动相关故障处理应急预案。故障处理完毕后，应在客户端继续观察5分钟(重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。二、故障受理测试流程了解总部ADSL标准《故障受理流程》故障受理测试流程三、典型分段测试法故障点或测试分段点选择典型分段测试法要求：了解测试点选择并掌握测试方法。1MDF测试点选择2交接箱测试点3分线箱〔盒〕测试点4用户端测试点〔别离器前〕5用户端测试点〔别离器后〕ADSL的线路指标〔略〕。在没有测试仪的情况下，ADSL的线路指标采集可以在用户端实现，当ADSL同步后登录WEB界面测试采集。例如具体指标包括ADSL上下行衰减和信噪比裕量等，第一时间掌握关系线路质量的一些重要指标，减少掉线可能，做到对把握线路质量心中有数。如因为线路过长等原因，在用户端的ADSL不能同步的情况下是无法采集数据的，需比照分段测试法来检查问题出在哪里，这就是分段测试的必要性。由于MODEM接电的原因，装维员不可能带个猫进行分段测试，ADSL测试仪的重要性也就表达出来了。四、宽带故障处理流程五、端口跳接标准1、总配架跳线标准安装前应核对新装客户的端口〔检查端口状态-开或闭、配置速率等〕，并根据系统中显示的端口进行跳线。布放总配线架跳线时，其横直列间的所有跳线应穿过铁架中间的跳线环，使之分别处于相互垂直的平面内，防止跳线在列与列间作空中交叉，在布放同一直列或同一横列内的跳线时，也要将跳线穿过铁架中间的跳线环，并以跳线环作轴将跳线作放射状布放。对于塑料跳线不能有接头。跳线应松紧适当，布放整齐。跳线绕接或卡接在接线柱时，不应有裸露的铜线露在接线柱外，防止引起局内障碍。跳线撤除，应清理干净，不留线头。2、交接箱跳线标准交接箱结构介绍：哪里是配线区、哪里是主线区。一般来说，站在街道或马路，面对着交接箱的这一面，为正面〔A面〕，也就是主线区，主干电缆应分布于中间列，以方便出线跳接至其他配线列。交接箱的跳线标准：跳线应松紧适当，布放整齐。跳线绕接或卡接在接线柱时，不应有裸露的铜线露在接线柱外，防止引起局内障碍。交接箱内跳线布放的根本要求：①线径0.4mm以上；②不接头、不缠绕、不露芯；③左侧出线，穿过跳线环，横平竖直；④及时去除旧跳线，并做好资料更新；⑤重要客户线做好标记。3、标签的书写标准掌握〔光〕电缆标签的书写标准，易于识别查找径路。(光)电缆标签应包括(光)电缆的型号，电缆〔芯线〕线对的大小，(光)电缆的来向和去向。4、分线盒接线标准分线盒是一种不带保安装置的电缆分线设备，其连接作用与分线箱完全相同。接线时尾巴电缆在端子板内层与接线柱相连，外层和皮线相连，使用全色谱全塑电缆，很容易从外层看清内层的心线颜色。尾巴电缆的进口处用塑料胶带或用短段热缩套管封合。卡接式的分线盒将引入线卡接至接线端子时须上紧螺丝，使引入线接触良好；不得将引入线缠绕在接线端子上。六、整治标准新开局〔新立交接箱〕可以标准顺利执行。但现场配线清理有两难，一是模块局的老配线清理难，应撤除的旧跳线压在新跳线下面，二是交接箱老线对的清理难，需时较长。ADSL测试仪可以准确判断无音线对是否为空线对。原来装维员使用插线机来听有无Modem同步音来判断是否为ADSL的无音线对是不可靠的；清理是容易造成故障。因此ADSL测试仪的配备很重要。台账的完善很重要。1、机房总配架的整治1)总配架跳线标准，走线统一、整齐，不能有多余的线，不能有用接线子接的跳线，没用的线全部清理出去。2〕配线架房间卫生保持干净，不能堆积杂物和机房不用的东西。3〕有人值守机房由于号线有专人跳线，配线架整治由号线负责。2、交接箱的整治1〕跳线标准，走线统一、整齐，不能有多余的线，不能有用接线子接的跳线，没用的线全部清理出去。2〕跳线端子的整理，坏的端子必须要求重新配好。3〕交接箱进电缆孔必须用防火泥堵好。4〕保持交接箱内干净、整洁；5〕确保交接箱门锁完好。3、分线盒的整治1〕分线盒外线的清理、盒内整洁；2〕分线盒保持完好；3〕分线盒稳固；4〕分线盒螺丝和皮线要求除锈。4、、宽带台账建立要求必须建立完善的用户台账，包含总配架、交接箱、分线盒。5、引入线更新整治标准1〕引入线应安装整齐标准，出分线盒应用卡丁固定或进行绑扎，分线盒应位置正齐，密封合格，无进水隐患。2〕引入线经锋利拐角处应有防护；3〕引入线中间无接头；4〕引入线应采用自承式加强芯0.7mm以上铜芯双绞线；5〕双绞线质量应到达省公司样品要求；6〕引入线水平悬空〔斜拉按水平投影〕距离当加强芯为0.7mm时原那么上不应超过10米；当加强芯为1.0mm时原那么上不应超过15米，当加强芯为1.2mm时原那么上不超过20米。7〕引入线垂直吊挂10米以上有条件固定的中间应有固定点；8〕引入线不能用本线绑扎固定。6、端口整治标准假设发现新装宽带用户线路速率不达标：1〕安装人员须在线路分线盒进行分段测试判断，属下户线的问题直接进行处理，属用户室内线的问题应指导、协同用户处理；2〕线路分线盒以外的问题上报公司，公司应由专人进行核对汇总后提交线路维护中心处理。3〕接到整治需求后，线路维护中心应立即组织电缆线路整治，整治合格后及时反应给公司，对线路达标率进行复测，合格前方可将工单提交竣工。4〕假设属电缆距离过长等原因引起不达标，需经工程方可解决的问题，那么由分公司收集统计汇总测试结果，提交相关部门处理。未整治有问题照片例如标准样板照片：八、固定装移机标准第一步：接收固定装、拆、移工单检查施工单上联系、收费情况、地址信息、资源信息等是否齐全；预约用户〔按客户经理效劳标准执行〕。第二步：配线架跳线工作施工人员按系统提供的施工单资源信息进行横列、直列的跳线工作，不能擅自修改、变更资源信息；施工人员严格按照配线架走线标准施工，空线和无用线对必须及时清理撤除；测试号码是否正确，检查是否有串音、断线等现象；遇资源变更时需及时与号线资源部门确认资源情况，并记录相关的信息反应；号线资源管理人员〔/营业厅号线管理人员〕将号线资源变更信息进行系统更新；第三步：交接箱跳线施工施工人员按号线系统的施工单的资源信息进行交接箱的主干、配线跳接工作，不能擅自修改、变更资源信息；施工人员严格按照交接箱管理标准施工，空线和无用线对必须及时清理撤除；测试号码是否正确，检查是否有串音、断线等现象；遇号线资源变更时需及时与号线资源部门确认资源情况，并记录相关的信息反应；资号线源管理人员将资源变更信息进行系统更新。第四步：分线盒、用户线的施工施工人员按号线系统的施工单进行标准施工，绝对不能擅自修改、变更资源信，遇资源变更时需及时与资源部门确认资源情况，并记录相关的信息反应；布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，确保无市电侵入危险；布线长度在50m以内不可有接头，长度在100m内，只允许有一个接头；同一条用户引入线线径须保持一致；最长用户引入线不超过200m。第五步：室内引入线安装室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原那么上室内线不应和电力线的金属管、槽板等并装在一起，并防止靠近暖气〔水〕管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施。安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线。第六步：测试装通后测试号码是否正确，并请用户在施工单签名确认。九、ADSL装移机标准掌握ADSL装移机标准第一步：接收固定装、拆、移工单检查施工单上联系、收费情况、地址信息、资源信息等是否齐全；预约用户按客户经理效劳标准执行；第二步：配线架跳线工作施工人员按号线系统的施工单的资源信息进行横列、直列的跳线工作，绝对不能擅自修改、变更资源信息；施工人员严格按照配线架走线标准施工，空线和无用线对必须及时清理撤除；在主干电缆中，建议临近线对的长度差不超过1公里。经测试：相临线对中，线路较短的线对会对线路较长的线对产生干扰；开通ADSL业务的线对尽量不要靠近开通ISDN业务的线对。当ADSL线路长度超过2公里时，ISDN对ADSL的上行速率影响较大〔ISDN综合业务数字网，典型2B+D，2*64+16=144kbit/s〕测试号码是否正确，检查是否有串音、断线等现象；遇资源变更时需及时与资源部门确认资源情况，并记录相关的信息反应；资源管理人员将资源变更信息进行系统更新；第三步：交接箱跳线施工施工人员按号线系统的施工单的资源信息进行交接箱的主干、配线跳接工作，不能擅自修改、变更资源信息；施工人员严格按照交接箱管理标准施工，空线和无用线对必须及时清理撤除；开通ADSL业务的线路长度：0.32线径应在2.5公里内，0.4线径应在3.5公里内；检查线路是否有串音、断线等现象；遇号线资源变更时需及时与号线资源部门确认资源情况，并记录相关的信息反应；号线资源管理人员将号线资源变更信息进行系统更新。第四步：分线盒、用户线的施工施工人员按号线系统的施工单进行标准施工，绝对不能擅自修改、变更资源信息，遇号线资源变更时需及时与号线资源部门确认资源情况，并记录相关的信息反应；布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，确保无市电侵入危险；尽量减少用户侧不必要的接头，杜绝抽头接续现象；同一条用户引入线线径须保持一致；最长用户引入线不超过200m；第五步：室内引入线安装引入户线建议使用四芯双绞线。如用户线是四芯平行线。只能使用其中一对，另外一对必须空闲，而且平行线的长度不能超过20米；室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原那么上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并防止靠近暖气〔水〕管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施。安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线。全部语音设备应装在别离器后；用户入户线应远离电力线和家用电器，例如电冰箱、音响等；第六步：测试装通后测试ADSL是否正常上用，并请用户在施工单签名确认。如果为高端2M以上客户，进行测试上行、下行的速率达标情况，将值记录反应。。第一节客户端行为标准一、简介标准客户端行为、效劳用语，文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，使用户能够感受到轻松和愉悦，提高满意度。二、客户端行为标准客户端行为标准包括品德素质与精神面貌、仪容仪表要求、举止行为标准三个局部。1、品德素质与精神面貌1、上门效劳的技术效劳人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守企业各项规章制度。2、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。3、要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想、全心全意为客户效劳的效劳意识，将客户对我们效劳的满意度作为检验我们工作成功与否的第一标准。4、效劳过程中充分展现良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的效劳。5、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作，工作中能积极借助团队力量解决技术难题。6、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和专业技术能力。2仪容仪表要求仪容指的是一个人的容貌。仪表指的是一个人的服饰、姿态、风度等精神面貌的外观表达。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是企业形象最直接的表达，因此我们要求每一位企业员工的仪容仪表都应端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，以职业化的形象为客户效劳。2.1工作服着装标准〔局部已略〕1、工作中必须穿工作装。2、工作装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。〔装维着装，天气的原因，尤其是大夏天，出汗易脏，建议备用干毛巾，尽量防止脏兮兮的面对用户〕3、不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面。4、工作中不得打赤脚、穿拖鞋。〔登高作业不容许穿拖鞋，不仅是礼仪的要求，同时也是平安的要求。〕5、除非工作需要，不得戴墨镜。2.2仪容标准〔局部已略〕〔一〕男士1、头发保持干净、整洁。2、保持口腔无异味，工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物，以免引起他人的反感。3、所戴饰物不得过于夸张，不得影响工作。〔二〕女士1、头发保持干净、整洁，不得染怪异色彩、理怪异发型。2、出于对客户的尊重，女性员工在工作中可化淡妆。3、所戴饰物不得过于夸张，不得影响工作。3举止行为标准3.1站立1、自然站姿：抬头正直、躯干挺直。2、叉手站姿：站立时不得背靠它物、叉腰等。站立时应与客户保持60～80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。3.2坐姿：上身挺直，不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。3.3接名片：双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。不得漫不经心、随意放置或忘记带走。〔忘记带走用客户名片是对客户的不尊重〕3.4使用标准1、进入客户家须将设为震动状态。2、必须使用时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量防止干扰客户。3.5禁止行为1、不得面对客户咳嗽、打喷嚏。2、不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖。第二节客户端效劳用语标准客户端效劳用语标准效劳用语根本原那么：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用术语，使对方容易理解；善于使用“1，2，3…”进行概括和总结；能够充分运用形体语言；防止使用否认语，多用肯定语。一、常用标准用语请，你(您)好，谢谢，不起，再见。二、根本标准用语1、接听标准用语①在铃响三声内接听——“您好，〔企业名称〕。”②找自己的——“我是×××(全名)，我能为您提供什么效劳吗？”③结束通话——“谢谢您，再见！”〔必须等对方挂断后再挂机〕2、营销标准用语①客户提机接听后应致问候语并通报名称——“您好，我是×××。我公司最近推出了新的业务/优惠，不知可否占用您几分钟时间？”②当较长时间才查出客户需要的相关资料时，应向客户致歉——“对不起，让您久等了。”③客户对效劳与管理提出建议或批评时——“谢谢您的建议〔或批评〕，我们会尽快向上级部门反映的。”④客户示意收线时，应主动致谢——“打搅您了。谢谢，再见！”三、预约标准用语A、正常预约标准用语①接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，是×先生〔女士〕吗？我×××(全名)。”②确认客户是否讲话方便——“请