监控中心培训资料

华强GPS监控中心PAGE2PAGE5华强GPS监控中心培训资料目录第一章GPS业务知识第一节产品介绍第二节常见问题解答第三节基本用语及应答规范第二章GPS监控中心工作制度及流程第一节中心值班工作制度中心值班工作要求中心工作流程第三章业务咨询及技巧第一节电话服务礼仪电话沟通技巧第一章GPS业务知识第一节产品介绍华强GPS产品是深圳华强信息产业有限公司自主开发研制的高科技产品。HQ6006A是车载移动智能终端，采用GPS技术，并结合GSM数字移动通讯网络、寻呼网络、GIS电子地图、以及先进的报警设备，是车辆调度、报警、监控的最佳选择。它除了具有一般的防盗反劫功能外还具有卫星定位、导航功能、网络信息、网上查询及手机查询功能。适用范围涉及公安车辆、押钞车、货运出租车、社会车辆、客运出租车、物流系统、政府车辆服务管理等方面。产品名称：HQ6006A终端产品 产品组成部份：主机(GSM模块、GPS模块)、手柄、LCD显示屏、GPS天线、GSM天线、遥控手柄、手动报警开关、麦克风、耳机线、音箱、锁车继电器。组合包括一套防盗器和两个遥控器。功能特点：防盗反劫、卫星定位、车载电话、导航功能、网络信息、网上查询、手机查询。防盗反劫：当车处于设防状态下没通过防盗遥控器撤防而用其他任意工具将车门打开或起动车时终端都会视为非法操作而将警报上传到中心。卫星定位：利用GPS全球卫星定位系统，实现全天候24小时定位。监控车辆的位置及状态。能够定位车辆的经度、纬度、速度、方向、车辆状态。车载电话：车载终端提供GSM移动车载电话功能。驾驶员可通过手柄和遥控手柄拔打或接听电话。LCD液晶显示屏、手柄接收的信息以中文方式显示。车载电话使用的是中国移动和联通的SIM卡，在移动信息覆盖网络的范围内都可拔打电话、上传、接收特定短信。中心可对车载电话进行固定通话、禁止通话等设置。导航功能：在深圳范围内可为客户提供需查询的行驶路线。网络信息：在信息点播栏内输入固定的编号可接收中心信息点播机里的内容。点播代码有：0001天气预报、0002新闻点播、0003交通状况、0004电影预告、0005电视预告、0006八卦周刊、0007今日运程、0008流行时尚。手柄显示输入ID号是指输入信息点播的编号。手机查询：用户可通过全球通网络的和机或联通网络的手机在写信息栏下键入：*M*车辆编号*服务密码*D#或Q#进行数据库查询车辆当前位置和历史数据。全球通手机发送号为040218（本地）外地）.联通手机发送号为发送后可接收中心下发的“车牌号码、距建筑物的距离、速度、方向、定位时间以及车辆状态等信息。网站查询：网址：客户凭车辆编号和服务密码进行登录。主要查询功能如下：车辆最新位置查询：此查询结果是从数据里查询车辆最后的定位信息。(免费)车辆实时定位查询：相当于中心的发送定位查询指令，可查询到车辆当前的位置及状态。(每次0.2元)车辆历史轨迹回放：从数据中查询设定时间范围内的历史轨迹。(免费)车辆监控管理平台：包括数据查询及实时定位查询、历史轨迹回放、发送文字信息及监控车辆。(实时跟踪监控车辆每分钟0.5元)本机号码：即SIM卡号信息点播：输入特定编号即可点播相关信息内容CLR键：当前操作的退出、输入、编缉的修改键及向前删除挂机键：无通话状态时做退出键用，直接回到常规界面在常规界面下按向上键进入电话本功能。(可对增加电话，或对已有的记录进行更改、删除、拔号、退出)V菜单选择键：常规界面下按V健进入短信记录菜单界面：在进入菜单界面后，作选择菜单项数字键：0-9、*、#监控中心快捷HELP键：按此键可直接拔打中心求助电话免提\手柄转换键10、用户自定义快捷键(手柄最下面右边第二个键：小嗽叭形状)11、手柄左侧上、下选择键可调节通话音量12、电源开关：按下可显示夜光13、显示规格：中文：7字*4行、英文：14字符*4行(十)、车辆状态分析登录：使用司机登录成功!ACC开!(ACC关)定位：查询回传(精确或非精确)+车辆当时的状态。脱网：使用司机脱网成功!车辆设防，ACC关!上传特定信息：(医疗求助、交通事故、业务纠纷)以及车辆当时的状态。报警解除：确认报警解除，车辆当时状态。断油断电：确认：已接收断油断电指令。盗警：(1)、非法启动：状态为：车辆设防，ACC开!盗警! (2)、非法开车门：状态为：车门开启，车辆设防!ACC关(ACC开)!盗警!劫警：状态为：劫警+车辆当时状态密码错：上传信息为：密码输入错误。10、区域报警：上传信息为：超出范围报警。注：(1)、盗警只有通过防盗遥控器方可将车身的警报解除，中心无权解除。中心所下发的解除指令只针对上传的警报状态。(2)、劫警：中心直接下发解除指令。(3)、密码输入错误：通过车载电话输入正确密码。(4)、超出范围报警：下发取消范围指令方可解除。但同时也将取消了区域范围。第二节常见问题解答(一)、常见问题车辆在什么情况下脱网进入省电模式？什么情况下车辆不能进入省电状态？答：车辆在ACC关且设防半小时后自行脱网，进入省电模式。如车辆ACC开或未设防的状态下不能进入省电状态。车在脱网后可否接收中心的指令？如此时有警报产生中心能否收到？答：车在脱网状态下不能马上接收中心下发的任何指令。此时下发的指令均在车重新启动时接收。脱网状态下如有警报产生终端可自动启动同时将警报上传中心。ACC关后能否定位？答：只要车辆没有脱网的情况下仍可有信息返回。如车辆脱网时会自动上传车辆脱网时的位置。如车死火了终端是否还能工作？死火后可否进入省电状态？答：车辆死火有油路故障或电路故障所致，只要电瓶仍有电的情况下且终端就可工作。车死火后如设防好了则于半小时后可进入省电状态；若没设防则不能进入省电状态。终端是否通过SIM卡来工作？如SIM被拿走会出现什么现象？答：终端主要通过SIM卡以短信的形式进行监控。如SIM被拿走GPS系统则不能正常运行。同样如果SIM卡欠费时也将导致GPS系统不能正常运行。在车门未关的情况下终端能否与定位、防盗、防劫作用？答：终端只有在设防的状态下才能起防盗作用。如车门未关就不能进入设防状态，此时不能防盗，但仍可定位。无论车处于哪种状态下，只要按住劫警开关2秒钟警报就可传送至中心。为什么终端在车辆脱网后要进入省电模式？答：终端工作须耗电。如果不进入省电模式，当车长久停放时则会导致电瓶电压过低，起动困难。车停后终端连续工作50小时就会耗尽电瓶的电。什么情况下会出现非精确定位？遇定位非精确时该怎么处理？答：在GPS信号受影响的情况下则容易出现定位非精确；在车辆刚登录或脱网时容易出现非精确；当GPS天线安装不正确时会出现非精确；当终端有故障时有非精确。遇到非精确时应主动跟踪车辆，并从当前车辆状态及历史状态中辨别非精确类别，如属故障须马上报修，并须做好客户解释工作。系统调试时遇客户要求查询时如何处理？答：问清客户车辆编号、车牌号码、服务密码及客户联系电话待系统恢复正常后再给客户回复，并作好解释工作：不好意思，因系统正在调试，暂时不能帮您做任何服务，待系统恢复正常后马上给你回复，好吗？10、客户问为何你们遥控距离没有别的遥控距离远？答：不同型号防盗器的遥控距离也有不同。我们现使用的遥控器只根据国内消费者的需求作了相应的改进，如您有需要我们将会尽快通知技术部门看能否帮您解决目前的需求。11、客户问为何车在设防后会自动响警报？答：车设防时如车门没关好或车室的灯没有熄灭则会自动响警报。此时请客户检查一下车门及车灯的情况。如排除两者用此现象反复存在则须报故障进行检测。12、当车启动不了，客户致电中心询问是否有帮其断油断电时该如何处理？答：车辆状态正常的情况下如没客户要求下发断油断电指令中心则不允许下发。此时应先查看指令发送情况，如没有发送则建议客户检查一下电路或油路的故障。若查出是因终端不能进入省电状态所致时应报故障进行检测。13、车载电话打不进打不出是何缘故？答：当车载电话欠费或办理了停机手续的情况下车载电话不能通话；当中心下发了禁止通话指令的情况下车载电话不能正常通话；当车载电话出故障时影响正常通话。14、什么情况下会出现车辆可上传信息到中心，但中心无法对其进行监控？答：中心号不一致时；资料未登记注册时；车辆进入隐秘状态而无警报的情况时。15、什么情况下会出现没有信息上传的现象？该怎么处理？答：当SIM卡欠费时；(交清卡的费用即可恢复正常)。当中心号码改变时；(可利用检测的名义建议客户在车载电话常规界面下键入：*9901#按确认键检测中心号，如果发现中心号有错，请键入*1*040218按确认键更改中心号。更改成功后可恢复正常)；当终端有故障时。(报修，故障排除后方可恢复正常)16、不能定位的情况下是否仍可起防盗反劫作用？答：定位是通过GPS天线接收卫星信号，而警报是通过GSM网络的覆盖范围来传送的。所以只要终端无故障的情况下用GSM网络无故障的情况下都不会影响防盗反劫的功能。17、查询车辆位置时地图显示一片空白如何处理？答：地图显示一片空白表示该车辆已超出当前打开地图的范围，此时可打开中国地图根据车辆的位置而调出相应的区域图。18、出现短信发送失败怎么办？答：出现短信发送失败先将系统退出重新运行，再选择某辆车发送，如仍出现失败报告则在GSM工作站的开始菜单里单击运行输入：ping:37再单击确定会出现reply,显示一些数据陆续返回，字段较长，速度也快，如出现数据返回慢或无返回请致电移动中心2881189913802260114检查原因。19、怎样更改短信中心号码和短信中心号？答：更改中心号码和短信中心都可由中心通过指令下发更改。也可在车载电话常规界面下输入*1*040218按确认健更改中心号码。如带车载电话的可在电话菜单的短信功能下选择“短信中心”直接将短信中心号更改成+8613800755500按OK键即可。20、怎样关GSM模块？什么情况下关不了模块？答：从工作站的车辆设置中直接下发“关机”指令。但ACC开或车辆未设防的状态下关不了模块。20、我公司GPS监控范围有多大？有没有收不到信息的时候？答：GPS能覆盖全球，GSM网络所能覆盖的范围。当GSM网络信号受到屏蔽时(如某些隧道、地下停车场)或者是SIM卡处于欠费状态下则会影响信息的正常传送。21、GPS用哪里卫星监控？如果卫星出现问题不能定位怎么办？答：GPS所接收的定位信号由美国军用全球定位卫星发送。卫星为美国军用，发射到今10余年尚未出现过任何异常情况。22、GPS要怎样才能够定位目标的经度、纬度及速度。答：当GPS模块同时收到4颗以上的定位信息时，能够定位目标的经度、纬度及速度。23、行车过程中如遇到紧急情况怎么求助？答：行车时如遇紧急情况可直接触发劫警按钮上报中心；如有车载电话的还可通过求助键向中心求助。24、求助信息中心什么时候能收到？如发送信息出现延迟怎么办？答：正常情况下，中心接收警报信息可以秒为单位。现租用的是移动公司的DDN专线，其信息带宽足够满足监控信息传递的要求。25、如果中心停电是否就无法监控车辆了？答：中心备有两套UPS电源，当停电会自动切换CPU供电，保证中心电脑正常运行。26、这套设备的使用年限有多长？保修期是多少年？答：终端集成电路使用年限为长期。一年内保修，3个月内产品质量问题包换。27、公司提供哪些售后服务？答：所售出的产品三个月内质量包换，一年保修。对产品进行终身维护。超过保修期只收取用户合理的维修成本费。24小时热线服务和查询电话方便用户查询其车状况，为用户提供产品系统升级服务。公司专职的工程师在保修期内，随时解决问题并进行技术指导。28、是否所有品牌的汽车都能安装这套设备？答：我公司GPS终端安装不受汽车品牌的限制。29、GPS是什么概念？答：GlobalPositionSystem即全球卫星定位系统的简称30、车坏在外中心是否能够帮助叫车拖车？能否有送油服务？怎样收费？答：本公司无此类服务。但中心可以帮忙联系拖车、送油，所产生的费用直接由提供方向车主收取。31、可在哪里办理入网手续？能否叫人代办入网手续？答：办理入网手续可是我们服务中心办理，也可在我们的指定代理网点办理。可以叫人代办入网手续，但必须提供车主本人真实可靠的客户资料。(包括身份证复印件、银行存折复印件)32、司机在匆忙的情况苦没有按规定程序操作的话还能否对该车辆进行监控？答：终端处于正常工作状态苦没按规定程序操作的话马上就有警报产生并上传到中心，中心接收到警报即会对车进行监控。33、该设备安装在车的什么位置最合适？答：终端一般选择隐蔽安装。安装时没有固定的安装位置，可根据各种车型及美观而定安装位置。34、为何车停了锁门后会响警报？答：有可能是防盗器灵敏度过高因受振动而产生警报。此类警报通常是车本身响警报，但不会上传到中心。也有可能是因为车门没有关好的情况下锁车门，此时则有警报提示声提醒车主留意车门状态。35、为何会有密码输入错误？答：带车载电话型号的只要更改过电话初始密码后则会出现车开要求输密码。若车车没有输入正确密码或密码错误都将上传密码输入错误信号。36、客户如何修改服务密码？答：1、致电中心凭原始密码及身份证号码进行更改。(如没登记身份证号码的核对登记姓名、联系电话或车架号及发动机号码。)2、客户可进入自行修改，或通过监控中心进行更改。37、当客户反映服务费有错误时该如何处理？答：此时应问清楚客户资料、所扣金额并请客户留下联系电话，然后转交给负责托收的同事跟进。且需做好解释工作：xx先生(小姐)，您所反映的问题已作详细的记录，我们会转交给负责托收的同事查清楚后再给你答复。38、当客户反映车辆有故障时如何处理？如客户咨询技术上的问题时又该如何处理？答：遇客户报故障时应先问清楚客户的资料、故障内容，做好故障记录并转交给维修人员跟进。若客户咨询技术上的问题时则可请客户直接致电技术人员的电话。切忌对客户说：我不知道或不清楚。39、客户入GPS中心网需办什么手续？对私：业务经理或业务助理协助客户填写《客户登记表》、《客户服务协议》、《全球通客户登记表》、《全球通客户服务协议》，并将相关资料报给开卡人员帮其开通，开通之后，由开卡人员将入网资料送到监控中心录入并测试。对公：客户为公司必须填写上面四个表之外，还要填写一份移动的《代收移动电话费用协议书》和我公司的《代收GPS服务费用协议书》，该两份表格必须盖上客户方的公司公章、公司财务盖及对方开户银行的盖。GPS产品每个月有哪些费用产生？华强公司收取：50元/月（精英、时尚型）80元/月（豪华、尊贵型）5元/分钟（WEBGIS网站监控实时查询费用）暂时取消收费2元/次（网站查询）暂时取消收费0.2元/次（手机查询）暂时取消收费移动公司收取：15元+信息费用（精英、时尚型）56元+信息费用+通话费用（豪华、尊贵型）SIM卡需办什么手续？由公司安装技术人员更换客户必须填写《客户登记表》注明换卡值班人员根据安装人员返回的资料更改数据库相关资料并记录在《拆装记录表》何办理过户手续？填写《过户证明》原车主及新车主本人到公司办手续新车主提供身份证及银行存折复印件并填写《客户登记表》及《客户协议》。装GPS需办哪些手续（有无语音改无语音或无语音升级为有语音）？客户致电行政部预约改装时间。更改型号须重填写《客户登记表》原车辆编号作废，行政部重新发放对应型号的车辆编号车主自己提供的SIM卡或我公司重新开一张SIM卡（需客户提供身份证及银行存折复印件）改托收账号需办哪些手续？车主到公司办理或者将身份证及银行帐号复印件传真到我公司，并提供更改帐号的说明。何办理停止服务？客户本人带身份证原件到我公司签定《停止服务协议》。或客户将停止证明（附身份证复印件）传真到我公司。何办理拆除GPS？若客户拆掉不用，致电公司行政部预约拆除时间，安排安装人员帮其拆除。拆、装150元/台。客户到我司办理停止服务相关手续，SIM卡号码要到移动营业厅办理取消，否则将继续托收相关费用。47、如何办理迁移GPS产品？客户必须致电行政部预约迁移时间，行政部安排安装师傅去客户指定的地点进行拆装。同时车辆的某些基本资料已更改，必须要求客户填写《客户登记表》，并提供客户身份证复印件。客户需交300元拆装费用。第三节基本用语及应答规范言语要求语气温和、亲切、态度自然、诚恳、语言礼貌周到；严禁拖腔、语气生硬、态度烦燥、顶撞客户或与客户争吵。说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。切忌随着客户的音量而故意将音量提高或显露出不耐烦。合理运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答；客户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题、不可答非所问，严禁与客户闲聊或开玩笑。在与客户的通知过程中，必须保持良好的心态，通话中保持语气平稳，语调保持一致。服务用语示范为了保证电话服务的简洁，高效率，值班员必须规范地使用服务用语。电话接通后主动问候客户。例如：您好!华强GPS，请问有什么事可以帮到您。通话开始后，可先客户：请问您的车辆编号，若客户不清楚须做适当的引导，再则可询问客户的其他资料进行核实(如车牌号码、登记人姓名，服务密码等)。与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气问客户：XX先生/小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？必须做到有问必答，耐心周到、谦虚大方，应答过程中应合理地称呼客户，可使用XX先生/小姐的称谓。回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否。如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。当客户需办理的业务我我公司现规定矛盾时，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，按**规定，这项业务不能办理，请原谅。。。“不得推诿、搪塞。对于有特殊要求的客户，应立即寻求综合支持人员或当班班组长的帮助，不得不懂装懂擅作主张或置之不理。若遇到当时无法即时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，相关人员将会尽快给您答复。“应过过程中如需客户等待或转接时，应讲明原委并征询客户意见：“对不起，麻烦您稍等一会好吗？“客户同意后，应尽快将问题反映并转接有关人员处理，不得使用命令语。对于需客户等待，查询后再回复的问题，值班员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。10、通知中应避免口误和疏漏，一量发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。11、对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐。得理让人，用自己的良好言涵养感化客户，可作适当提醒“XX先生/小姐，让我们找一个妥善解决问题的方法好吗？”必要时可请当班班组长和技术支持解决问题。12、客户对我公司的服务工作提出建议时，要虚心接受，并表示感谢：“谢谢您的建议，我将记录下，以后一定改进。”13、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。做到不骄不躁。14、电话受理即将结束时，应了解是否还有遗留问题：请问还有什么能帮到您？确认客户满意后，礼貌地结束通话。应答规范服务中心招呼语：您好!华强GPS!XX号为您服务(语气要热情、轻快)客户致电中心查询车辆位置时的应答：请问什么事可以帮到你？请问车辆编号？请问车牌号码？请问密码？请稍等，我马上帮您查询!(密码正确时)不好意思，让您久等了，查询到您车的位置是在…(查询到车辆位置后)对不起，您密码不正确，暂不能为您提供服务，请查正密码后再打来，再见!(密码不正确时)致电客户核对警情的应答：(1)、接收到非法开启车门或非法开ACC，跟客户确认时说：您好!我是华强GPS中心的，请问您车的服务密码？我们收到您车有非法开车门(或非法启动)的信号，请问是您在测试还是发生什么异常情况呢？(2)、接收到车辆上传劫警信号时应说：您好!请问是XX先生(小姐)吗？请问您车行驶有没有什么异常情况？刚接收到您车有劫警的信号，请问是您触发了报警开关吗？(3)、接收到信号应说：您好!我是华强GPS中心的!现收到您车上传的医疗求助(业务纠纷、交通事故)的信号，请问是您在测试还是需要我们给你提供什么帮助呢？如确认，请帮客户联络120或122求助。如遇下发指令不见信息回传时的应答：(1)、先观察车辆的状态是否已脱网。如是则说：我们查询到您车已进入省电模式，车的位置是在。。。(具体位置)；查询完毕主动询问：请问还有其他可以帮到你吗？(2)、如连续几天无信息上传时应主动询问：请问您车这几天是否有正常行驶？如正常行驶但中心无记录时就核对中心号码及短信中心号；或查询一下SIM卡的余额是否有欠费；或请客户配合测试警报。如发现有故障应及时报修。并做好解释工作：不好意思，现无法查询到您车的位置，有可能是故障情况，现需把您的故障情况报给售后服务部安排给你检测，好吗？当客户咨询有关车载电话预付费的应答：车载SIM卡所产生的一切费用都由移动公司收取。当您卡内的余额低于或等于25元时移动公司就会从您的托收银行帐上划款补足300元，如划款不成功则会出现停机现象，从而导致GPS系统不能正常运作。为了不影响终端的正常运作请您保证帐上有足够的金额。(详情可请客户致电1860咨询)遇客户反映故障问题时应询问清楚客户资料、故障情况，做好记录。并做好解释工作：您好!您反映的问题是。。。(具体现象)，我已帮您做好了记录并会通知产品技术售后服务部帮你安排检测，到时会有专人和您联络的。也可在了解情况后请客户直接拔打产品技术售后服务热线再次反映。客户在行驶中要求测试断油断电时怎么应答？如晚上停车后担心车被盗要求断油断电锁车时又怎么应答？答：(1)、给您下发断油断电指令后车将在10秒之后您车就会断油断电，如果你车在行驶时容易发生意外，为避免这现象，请您将车速减慢或将车停靠后再给您发指令，好吗？征得客户同意后即发断油断电指令同时说：我已帮您下发了指令，请留意。并在客户接收后主动询问：请问现在是否需要帮您解除？解除后主动询问：请问还有其他事可以帮您吗？(2)、尽量拒绝担心车被盗而要求断油断电的要求：不好意思，公司规定断油断电指令只适用于车发生警情时使用。车辆状态正常的情况下不允许下发断油断电指令。您车状态现是正常的，如您车有非法警报我们会马上通知您的。客户问为何每次定位都这么慢，能否快点？该如何应答？答：不好意思，一般情况下客户不要求实时跟踪的话中心的都不会主动监控车辆的行驶轨迹，只有在客户要求的情况下我们下发跟踪指令，另信息回传的速度不是为人因素，它主要由车辆的状态、短信通道的工作状态及卫星信号的强弱来决定的。如定不了位或测试时中心不能接收到警报时，客户大骂产品是废品时该如何应答？答：首先让客户把要讲的话说完，然后再耐心解释定不了位的原因。如客户测试时中心不能接收到警报时则说：不好意思，正常情况下都不会有这种现象发生。您车现遇到这种情况我们需要检测以后才知道原因，请问您是否方便安排时间让我们帮您的车进行检测？10、客户说某公司的产品或服务方式与本公司有差异时如何应答？答：每个公司都有其不同的运营方式，所研发的产品在各功能特点上定有差异，且也不可能采用同一模式的服务方式。如你觉得我们公司的服务方式不及其他公司的，那欢迎您给我们提意见，我们会做改进的。11、有人偷我的车你们知道吗？假若车真被人偷走了，你们是否负责赔偿？答：知道。正常情况下只要有非法开车门或非耕开ACC的操作终端都会自动把警报上传到中心，中心接到警报后第一时间会和客户联系确认，如确认有异常就会采取一定的措施。如果属我们的终端在正常运作的过程中而不起防盗反劫作用而导致车被偷走的话，我们有义务帮您把车追回，并会结合实际情况做适当的处理。12、当客户咨询到关于业务方面的问题而自己又不很清楚的情况下怎么应答？答：此时不可以给客户模拟两可的答案。可以请客户留下联系电话，稍后让相关的负责人给他回电；或请客户直接致电业务部电话咨询。13、当车辆有警情但无法联系客户如何处理？答：首先应对车进行路线跟踪，如有监听功能的则启动监听。确实为警报属时应立即向当地公安机关报警，提供详细的车辆资料、车辆位置、客户信息等，同时还要通知公司的领导及处警小组出警，必要时可以各方人员的配合下下发断油断电指令。第二章GPS监控中心工作制度及流程第一节中心值班工作制度GPS中心监控室是我公司对外服务的窗口，代表了整个华强信息产业公司的形象，所以监控中心值班文员除遵守公司管理规定外，在实际工作中还要遵守以下管理条例：着装与言行作为公司对外提供GPS服务的窗口，所有值班人员必须穿着公司统一的工装，要保持工装的整齐、洁净；不准穿休闲装，不准穿拖鞋、休闲旅游鞋，不准披散头发，违者罚款30元。保持仪态端庄，言行举止大方、得体，如电话轻拿轻放，说话注意语调（语速、音量、音调、态度），使客户感受到亲切与热情。上班时间保持精神饱满，以最佳的精神状态投入到工作当中。值班室工作环境保证监控中心值班室的环境干净、整洁，每天上白班的员工必须负责清扫监控中心的卫生如工作台、电脑等。所有的私人物品一律放在工柜里，不得随便摆放在工作台面或监控中心的其他地方。文件、资料等要摆放整齐、标识明确、分类放置。上班时间不得在监控室内吃零食，用餐后迅速处理餐具及清洁台面。监控室内严禁拨打私人电话，接听私人电话（如个人手机）必须长话短说，不得超过一分钟。监控室内不得随意说笑，不允许上网、聊天，违者按公司相关规定处罚。除了公司领导、GPS中心主任、市场总监、行政总监、技术总监，其他人员不得随意进出监控中心值班室，因工作需要必须进入值班室的，需得到行政总监、GPS中心主任或公司领导同意。如有人违反规定擅自进入值班室，值班人员有责任要求对方离开。对方不听劝阻的，需立即通知行政总监或公司领导处理。若值班人员未提醒或要求对方离开，公司将按照违反管理规定处罚。以上管理条例，所有值班人员必须严格执行，违者符合公司管理规定处罚的，按照公司管理规定执行。否则违反一项罚款20元/次。值班与交接班排班工作由值班组长负责，其他员工按照值班表及管理规定准时上下班。值班组长在排定值班时，要考虑值班人员的业务能力和综合素质等，做到每班人员结构搭配合理；特殊情况下（如孕期）经过领导批准，再做特殊处理。每月的值班表报GPS（深圳）中心行政总监、主任处备案。接班人员提前十分钟到达岗位与交班人员面对面交接，必须确保清楚地接手相关的工作。交班人未解决完成的问题，接班人员接班后必须及时处理，违者造成客户投诉或带来严重后果的，接班人员每次罚款50元。交班人员要清楚细致将未处理完成的工作交接给接班人，以便继续跟踪处理。未正常交班导致问题出现的，交班人员每次罚款50元。客户资料管理入网客户的资料要登记完整，在特殊情况下，业务员或销售助理无法一次性报齐入网资料的，监控中心当班人员有追索资料的义务，直到把客户的资料填写齐全为止。因业务的需要，入网时间和和入网资料无法同步进行，入网时销售助理或业务员通过电话报资料到监控室，入网资料后送到监控中心，监控中心文员要把书面入网资料和数据库资料进行核对。资料输入错误，每项内容（姓名、入网时间、地址等都算一项）罚款10元。业务员或者销售助理报到监控中心的入网资料要及时输入数据库，值班人员要做好笔记记录，下班之前要把当天输入数据库的入网资料与笔记核对；未及时输入资料，每次罚款50元。每周新入网的资料由值班组长或者安排其他人员根据业务员返回的书面资料与数据库的资料进行核对，每周必须核对一次；每月的核对人员名单由值班组长报行政总监处备案。每个月的入网资料由值班组长按档案管理规定整理归档。客户的资料是保密的，所有值班人员不能泄露客户的任何资料。非工作需要任何人员不得查询客户的资料。客户必须提供正确的服务密码才能提供服务，若客户忘记密码，必须与客户核对相关证件及车辆信息，才能提供服务。其他值班组长要协调好监控中心的一切事务，多做实事，起到带头的作用；因值班组长没有安排、协调好内部工作，造成某些工作被耽搁或相关人员工作未能及时处理的，每次处以值班组长100元的罚款。值班人员工作时间必须认真、负责地做好本职工作，因工作失职给公司带来损失的，公司将处以不低于损失额20%的罚款。值班人员工作时间不得随便离开工作岗位，若离开座位，必须向其他工作人员交待清楚，要速回工作岗位。工作时间要互相协调好，及时、热情处理客户的报警、投诉、新客户开通的测试等；如果因为工作态度或工作责任心不强而发生客户投诉的，被投诉一次的罚款100元；投诉两次的罚款200元；被客户投诉在一个月内累计达到三次或三个月内累计达到六次的值班文员公司将予以辞退。《维修工作单》按照表格内容填写完整，故障原因一定要填写清楚，注明保修期内还是保修期外，且必须在《维修工作单》的表格下方空白手写添加开单人及开单日期；《维修工作单》信息填写不全或错误的，每项内容罚款10元。发现客户的GPS设备有故障未及时报修的，每次罚款50元。上述考核罚款在每月工资发放时从效益工资中直接扣除。以上管理规定从2004年9月1日起执行。中心值班工作要求08：00前给所有带车载电话的车辆发送天气预报。每天记录发生的警报情况及处理方法，在下班前整理好当班中所发和的一切情况并把其记录在值班交接本中；要做到交接班完整。客户反馈的意见或提出产品某方面存在的问题或需要改进的地方作好记录并交相关负责人跟进。统计存在的故障车辆，并及时通知售后技术服务部，以便跟进。接听服务电话时要规范化，不可出现敷衍了事的态度。不擅自离开工作岗位，在接警时判断要准确，应处警的要及时与客户联系，做相应的处警工作。每日综合整理工作中所映的问题并上报。要保持中心的环境卫生，主动做好清洁工作。晚班人员录入当天入网表、维修登记表、核对客户登记表。晚班人员必须及时跟进自己负责的客户资料，及时查询SIM卡话费情况、故障情况，并报修。注：中心值班人员要熟练中心的工作流程，要不断的加强业务知识。责任心一定要强，遇到解决不了的事或不知如何解决的问题一定要主动请示有关人员，不得擅作主张。工作流程一、工作流程目的监控中心工作流程，使每个监控中心人员严格按照程序进行监控系统运营工作，从而确保为客户提供满意高效的服务。职责监控中心工作人员负责保障系统的正常运行，并作好相应的记录；负责受理顾客的咨询与投诉。工作程序(1)、监控中心工作人员每天须对监控系统进行检查，以确保系统运行正常，如发现异常，须及时报告相关部门进行故障排查，并作好记录。(2)、值班人员须按照相关的服务规范进行日常的监控工作，为客户车辆提供跟踪服务。(3)、值班人员在交接班时须做好工作沟通，交班人员应做好交班记录，接班人员在上班前须阅读交班记录。(4)、当入网车辆出现警情，应按要求提供必要的客户服务，并在交接班记录上作好记录。(5)、及时、周到的处理客户投诉，并做好记录。(6)、做好车载系统安装的测试工作。监控中心工作流程图日常例行监控系统检查工作日常例行监控系统检查工作 交接班工作的详细记录监控中心的清洁工作交接班工作的详细记录监控中心的清洁工作客户咨询投诉处理新车安装测试车辆警情处理客户要求服务车客户咨询投诉处理新车安装测试车辆警情处理客户要求服务记录记录通知相关负责人通知相关负责人处理结果反馈记录处理结果反馈记录二、处警方法及流程监控中心警报处理的方法及步骤盗警、劫警中心接收警报后，立即拔打客户的联系电话确认。如无法联系上客户则通过亲属电话确认车的情况。当无法联系客户或警情被确认时处警步骤如下：实时跟踪：对车辆下发始终监控指令，将跟踪的车辆轨迹显示，及时跟进车辆的最新状态，如发现异常情况即启动监听和向110报警。启动监听功能：用监听电话(83291981)拔打车载电话进行监听，并启动录音程序进行录音。向公安机关报警：分别用座机和手机拔打110报警。提供客户资料、车辆资料(包括车辆品牌、车牌号码、车辆颜色等)、车辆的具体位置及网上查询方法等。通知部门经理及公司处警小组出警：处警小组接到中心出警的通知后即分两路赶往现场；一路立即追踪被盗车辆；另一路应赶到监控中心进行现场指挥。5、跟踪处警车辆：监控中心需对处警队进行全程跟踪并指挥处警队车辆的行驶方向；还需保存处警车辆及丢失车辆的行驶轨迹。6、下发断油断电：监控中心和客户、警方及公司处警小组保持紧密联系，提供车辆最新情况，并在警方的配合下及车主同意的情况下下发断油断电指令锁车。7、处警完毕：将接警及处警的过程做好详细记录以备存档、整理并打印车辆行驶记录、提取录音并转换。求助医疗求助：当中心收到客户的医疗求助以后，立即对该车进行定位查询，并联系客户确认是否真的需要提供帮助，如被确认时立即拔打120或就近的医疗机构，向对方提供客户资料、车辆信息及车辆的详细位置，并配合医务人员处理事故。交通事故：当中心收到交通事故求助信息后，立即对该车辆进行定位查询，并联系客户，确认已发生事故后，立即拔打122请求协助；向对方提供客户资料、车辆信息及车辆的详细位置，并配合交通事故处理人员直至事故解除。业务纠纷：当中心收到业务纠纷求助信号后，应和客户确认是否为真的业务纠纷，并对该车进行定位查询，如确认后可拔打122请求协助；向对方提供客户资料、车辆信息及车辆的详细位置，并配合对方将其纠纷解决。处警流程图中心接收到警报和客户进行确认被确认提取录音并转换进行录音到监控中心指挥追踪车辆拔打110报警启动监听功能提供客户、车辆资料及位置显示轨迹并保存通知部门经理及处警小组出警实时跟踪车辆位置提取录音并转换进行录音到监控中心指挥追踪车辆拔打110报警启动监听功能提供客户、车辆资料及位置显示轨迹并保存通知部门经理及处警小组出警实时跟踪车辆位置监控中心与警方及处警小组保持联系，提供车辆最新情况整理并打印车辆行驶记录记录处警内容存档监控中心与警方及处警小组保持联系，提供车辆最新情况整理并打印车辆行驶记录记录处警内容存档三、演示操作监控程序的演示操作及讲解内容当有人来参观监控中心时，值班人员应起身致欢迎语：您好!欢迎参观监控中心。其中一人应立即递上<参观人员登记本>请参观带领人登记；接着应打开投影机，启动监控程序准备演示；演示和讲解应同步操作。步骤如下：一、监控系统总概括(重点介绍GIS工作站)讲解：监控系统由GSM工作站、录音程序及GIS工作站组成。现给大家介绍的是GIS工作站。此工作站主要是通过电子地图显示车辆位置、对车辆状态进行监控、贮存车辆的所有日志、接收和处理车辆的警报，还可对终端进行某些设置等。操作：一边介绍一边将相应的菜单打开配合讲解。二、轨迹回放讲解：现在请看轨迹回放，回放的数据每隔16秒返回一次信息，点与点间以线形式连接。回放的数据同样可以显示车辆的状态、速度、行驶方向等。操作：选择某辆车设置显示车辆轨迹，设置回放时间，调整回放速度。三、警报处理讲解：当车辆有非法警报产生时则会通过GIS工作站的报警提示框显示出来，并伴有警报提示声。提示框内显示车辆资料、警报类型等。接收警报后，值班人员第一时间先联系客户确认警报，如属误操作直接解除；当无法联络客户或确认为盗车或抢车时应启动监听功能、跟踪车辆轨迹、向公安机关报警请求协助，必要时可下发断油断电锁车。操作：将报警提示框打开，用鼠标指向相应指令配合演示。四、实时跟踪如客户要求实时跟踪则观察公司内部车的状态，如行驶中可进行监控，如全部进入省电模式则向客户解释：不好意思，本公司车已停，无法演示实时跟踪。客户的车如没有客户的权限要求不可随意跟踪，请原谅!另外轨迹回放的就是当时实时跟踪的轨迹，或者给您回放轨迹好吗？五、其他我们的监控范围是全国范围的，故GIS工作站除有深圳地图外还有全国地图、东莞地图、广州地图等。(注意：值班人员要非常熟练的调出地图，并能快速将地图进行切换。还应根据参观人员的要求或提问进行回答等。如自己不清楚的问题不可随意乱答，应解释：关于这点还得由我们的技术人员给你解答。)参观完毕应致欢送语：请慢走，再见!第三章咨询及应答技巧监控中心24小时全天候为客户提供最完美、最详实的咨询服务，帮客户解决一系列与终端和手柄有关的疑难杂症，并且在非工作时间内受理一些客户非常急需的业务，如车辆被盗，被劫及发生故障求助，而此时更要注意应答时的技巧。电话服务礼仪服务形象仪表整洁得体。仪容美观大方。头发梳理整齐。偑带工作牌。应答要求：语气温和、亲切；态度自然、诚恳；语言礼貌、周到；表达到位；严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞客户或与客户争吵。说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳；语速适中。忌随着客户语调而故意提高音调。合理运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。客户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。与客户通话过程中，必须保持良好的心态，电话一量接入，应即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳。并先让客户收线后才放下电话。客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下严禁以任何方式泄漏客户资料。严格遵守工作纪律，严禁使用报警电话呼出私人电话。服务忌语与客户通话时严禁训斥客户，严禁使用类似以下语句的服务忌语。喂(嘿)，讲话!你听明白了吗？大声点，我听不清!我就这态度!你有完没完!刚才跟你说过了，怎么问？你问我，我问谁？现在才说，早干嘛来着？我解决不了，找别人去!10、别罗嗦，快点讲。11、以前的事情，我不知道。12、办不了，谁叫你没有(不记住)服务密码？第二节电话沟通技巧客