STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程课件

STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程2024/4/17STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Exercise:WarmItUp!

练习：热身活动！Selectoneofthelisted‘arguments’选择列表中的争论之一2.Selectsomeoneyoudon’talreadyknowwell选择一个你不熟悉的学员搭档Introduceyourself介绍你自己Foroneminute,“convince”thepersonofyour‘argument’用一分钟时间，让对方信服你的争论的话题Reverseroles交换角色Completethedebriefquestions完成小节问题PLG1STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程SixMythsOfConflict

六个关于冲突的误解IfIignoreit,itwillgoaway忽略冲突，它会自行消失。Allconflictmustberesolved必须解决所有的冲突。Conflictdamagesinnovationandproductivity冲突会损害创新和生产率。4.Conflictisalwaysbad冲突一直都是有害的。Conflictisasignthatthereisamajorproblem冲突是存在重大问题的信号。Conflictisasignthat“management”doesn’tcare冲突是“管理层”不负责的一个信号PLG2STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheFivePrinciples

五项原则Conflictmanagementisalearnedbehavior冲突管理一项学习行为

2.Conflictisalwaysatwopartyaffair冲突发生在两个人之间

3.Whenyouimproveyourconflictskills,youWILLimproveyourrelationships,yourbusinesssuccess,andlife.Period!当你解决冲突的技巧提升了，你的人际关系、商业成功和生活质量也将得到提升。句号！

4.Becomingeffectiveatdealingwithconflictisaconsciouschoice有效地处理冲突是一个有意识的选择

5.Whenyoupractice,yourskillsbecomeautomatic熟能生巧

PLG3STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatWillILearn?

我将学到什么？Reviewthelistedstatements阅读表格中的陈述Identifythefivemostimportanttoyou确定对你最重要的五个PLG5STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Housekeeping

管家部SessionTime:8:30-5:30培训时间：8:30–5:30BreakRoomandRestRooms休息间CellPhonesandPagers手机和寻呼机RoomTemperature房间温度ClassAgreements

课堂协议STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatHasBeen

YourExperience?

你曾经历过什么？Thinkofarecentconflictwithaco-worker,orfamilymemberthatyouinitiated回想最近由你发起的和同事或家人之间的冲突2.Respondtothelistedquestions回答列表上的问题Note:Onlyyouwillseethisworksheet注意：只有你自己看得到PLG6STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Self-Assessment

自我测评Evaluationofyourcurrentknowledgeofthistopicareawillhelpyoutodeterminehowthisworkshopcanenhanceyourcurrentskilllevel该评估将帮助你确定本教程将在多大程度上提升你目前的技能水平。

Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults

请如实回答，只有你自己看得到。

PLG7STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Self-Assessment

自我测评-5051-7475-100STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程LM1:WhatIsConflict?

学习模块1：什么是冲突“Conflictoccurswheneverpeopledisagree.Positiveconflictcreatesenergy,passion,opportunity,andpersonalgrowth.Negativeconflictstiflescreativity,hurtsrelationships,andreducespersonalgrowth.无论何时，只要人们意见不一，就会发生冲突。积极的冲突会带来能量、激情、机会和个人成长。消极的冲突则阻碍创造性、伤害关系、妨碍个人成长。

Itisnottheconflictitself,butourreactiontotheconflictthatmaydamagearelationshiporcauseadditionalproblems.”并不是冲突本身，而是我们对冲突所做出的反应伤害了关系或导致其他的各种问题。

PLG8STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程ContinuumOfConflict

冲突连续体PLG8STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程SixSourcesOfConflict

冲突的六个来源Information(FactsorData)信息(事实或数据)Interpretation(MisunderstandingorMiscommunication)理解(理解错误或沟通错误)3.Interests(DifferingWants,NeedsandDesires)利益(不同的想法，需求和渴望)4.Intentions(Hiddenagendas,Dishonesty)目的(潜藏的算盘，不诚实)5.Structural结构6.InternalBeliefs(Values,CoreBeliefs,etc.)固有观念(价值观，核心信仰等)PLG9-10STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatIsTheSource?

冲突来源是什么？Individually,readthecasestudy独自阅读案例学习2.Whendone,answereachquestionasatablegroup阅读完毕，以小组为单位回答问题3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup请准备好和大家分享你们的回答。

PLG11STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程LM2–Common

ConflictApproaches

学习模块2—

常见的冲突处理方式

扁桃结构“蜥蜴大脑”大脑皮层“思维大脑”1.刺激因素3.理解2.回应PLG12STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatHappensToYou?

你遇到了什么情况？Readthelistednaturalresponsestoconflict阅读下列对冲突的自然反应Identifythoseyouhaveexperienced确定你曾体验过的Note:Onlyyouwillseetheresults注意：只有你自己看得到PLG13STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheMainCausesOfConflictAnxiety

冲突焦虑的主要成因FearofAttention注意力恐惧FearofFailure失败恐惧Fearofauthority权力恐惧FearofEvaluation评估恐惧LackofConfidence缺乏信心LackofExperience缺乏经验LackofSkills缺乏技能PoorPastExperiences过去的失败经历PLG14STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程HowCanI

OvercomeThis?

我该如何克服？BeforetheEvent事前Prepare!Prepare!Prepare!准备！准备！再准备！

GainExperience获得经验

TeachYourselfHowtoRelax教会自己如何放松

Visualizetheevent将事件形象化

TurnNervousnessintoPositiveEnergy化紧张为能量

PLG15STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程JustBeforetheEvent事前最后准备CompleteYourChecklist完成你的检查

RelaxintheMoment放松片刻

UsePositiveSelf-talk利用积极自我对话

Duringtheevent事中TakeControlBreath控制呼吸ConcentrateonYourMessage关注你的讯息Don'tapologizeForBeingNervous不要为紧张道歉

Ignoreit忽略紧张

OrganizeYourMind理清思路

Pretend假装没事

Controlthepace控制节奏

HowCanI

OvercomeThis?

我该如何克服？PLG16STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程AftertheEvent事后BeSupportive支持自己

RewardYourself奖励自己

GetPerspective获得多方见解

HowCanI

OvercomeThis?

我该如何克服？PLG16STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatCanIDoToReduceAnxiety?

我该如何减轻焦虑？Thinkaboutthecauseofanxietyyouhaveexperienced想想你经历过的导致焦虑的原因

Reviewandidentifylikelywaystoreduceyouranxiety

回顾并确定你可能用到的减轻焦虑的方法

PLG17STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatAreTheFiveConflictStyles?

五种冲突风格是什么？Whatstyleareyou?你是什么风格？

Challenging挑战Integrating整合Evading逃避Obliging礼让Compromising妥协ConcernforOthers考虑他人低高高Concernsforself考虑自身PLG18STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatStyleAreYou?

你是什么风格？CompletetheConflictStyleassessmenttoidentifyyourpreferredconflictstyle完成冲突风格评估表，确定你偏爱的风格Reviewthecorrespondingstyleexplanationonpage19阅读相应的风格解释P19PLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheChallengingStyle

挑战风格Pursueshisorherownconcernsattheotherperson’sexpense个体追求他们各自的想法，却以损害他人为代价。

Partiesinvolvedintheconflictusetheirpowertoresolvetheconflict参与冲突的各方利用他们的权力解决冲突。

Somemethodsusedarestrikes,politicalmaneuvering,violence,orwar有些方法如罢工，政治手腕，暴力或战争。

“Mywayorthehighway”要么按照我的方式，要么比试比试ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Pros&Cons

OfChallenging

挑战风格利与弊Advantages优势Positivestyleduringacrisis,orwhenanoutcomeiscriticalforoneparty当处于危机情况或结果对一方至关重要时，这种风格是积极的

Bestusedwhenmarshallingfacts,providingexpertcounsel,andgeneratingadialogueduringconflict使用时，最好列举事实，邀请专家顾问，进行对话。

Disadvantages弊端Rarelyeffectivewiththesamepartymorethanafewtimes对同一对象多次使用不易奏效

Overlookstheneedofothers忽视他人的需求

PLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheObligingStyle

礼让风格Neglectshisorherownconcernsandneedstosatisfytheconcernsorneedsoftheotherperson个体忽略自身的利益和需求，使他人满意

Givespowertoothers授权给他人

ConcernforSelf“Itwouldbemypleasure”这是我的快乐所在ConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Pros&Cons

OfObliging

礼让风格利与弊Advantages优势Acknowledgesthevalueofothersormakingthemfeelbetteraboutanissue承认他人的价值，使他们对问题有更好的感受

Usedtofindacommongroundasinpreservingarelationship常寻求共同点以保持关系Disadvantages弊端Placesalowvalueonselfrelativetoothers将自身价值置于他人之后

Oftenmeansownneedsarenotmet常意味着本身需求不能得到满足

Oftentakenadvantageofbythechallengingstyle常使他人借助挑战风格优势

PLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheEvadingStyle

逃避风格

Doesnotadmitthatthereisaconflict,oravoidsdealingwitharecognizedconflict不承认存在冲突或回避处理得到认可的冲突

Takesnoactiontoresolvetheconflictbyeither(orany)oftheinvolvedparties当事双方不采取任何措施解决冲突

Theconflictresolvesonitsown,orthepartiesavoideachother要么是冲突自行消解，要么是当事双方互相回避

“I’llthinkaboutittomorrow”我明天再想这件事。ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Pros&Cons

OfEvading

逃避风格利与弊Advantages优势Defertheissueifitisnotimportanttopursueatthemoment,sothatthingsmaycooloff如果冲突不重要，就将其暂搁，等冲突慢慢化解

Canbeusedto“buytime”butmustbeusedwisely可以用来“拖延”战术，但使用时要明智

Disadvantages弊端Notarecommendedapproach不是推荐的方法Maybeseenaspassingthebuckorsidesteppingtheissue可以看作是推卸责任或回避问题

Resultsareslowinformingandproducingandmaycreategreaterconflictlater产生结果很缓慢，可能导致日后更大的冲突

PLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheIntegratingStyle

整合风格Attemptstoworkwiththeotherpersontofindasolutionthatfullysatisfiestheconcernsandneedsofboth想要和他人合作共同找出双赢的解决方案

Bothpartiesinvolveduseindividualinitiative,creativity,andmediationtoresolvetheirconflicts当事双方积极主动，发挥创造性，采取调解的方式来解决冲突

“Twoheadsarebetterthanone”三个臭皮匠，顶个诸葛亮。ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Pros&Cons

OfIntegrating

整合方式利与弊Advantages优势Recommendedformostconflict推荐的解决大多数冲突的方法

Resultsinstronger,mutuallybeneficialrelationships能产生坚固、互惠互利的关系Win-win,commonground,andacceptablesolutionsarecreated创造双赢、共同立场和可接受的方案Greatforproblemsolving解决问题的好办法

Disadvantages弊端Notproductivewhenpeoplereallywanttofight若双方确有争斗想法，则效果不大

Worksbetterifeveryonewithaninterestisincluded

解决方案中如果考虑到各方利益，则更为奏效

PLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程TheCompromisingStyle

妥协风格Triestofindsomeexpedient,mutuallyacceptablesolution,whichatleastpartiallysatisfiesbothparties体试图找到一个互相能够接受的权宜之计，至少能让大家都满意一点。

“Let’sMakeADeal”一言为定！ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Pros&Cons

OfCompromising

妥协风格利与弊Advantages优势Veryeffectivewithcomplexissuesorthereisabalanceofpower在解决复杂问题并有权力对比的冲突中，非常有效

Goodwhenbothpartiesarereadytomeetinthemiddle找到能既能满足双方需求，又能使其各让一步的恰当点时最好

Getspeopletalkingabouttheissuesandtendstomovethemclosertogether让人们考虑问题，向共同点靠拢

Disadvantages弊端Allpartiesaregivingupsomethinginordertoagreeorfindaresolution为寻求解决方案，当事各方须做出一定的放弃

Inbusiness,youmaybeaccusedoffavoritismunlessbothpartieshavesomethingtolose在公事上，除非双方都各有损失，否则你会被说占了便宜

PLG19STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatShouldYouDo?

你该做什么？Forminto5groups组成五个小组Eachgroupstandsinfrontofoneofthestylesflip-charted各个小组分别站在五个不同风格的白版前Brainstorm&recordusefultechniquestodealwiththestyle集思广益，记录处理该风格的有用的技术Rotatetonextstyleafter3minutes三分钟后，轮流到下一种风格的白板前Repeatfor1minuteforeachoftheotherstyles在其他各个风格上的用时为一分钟PLG20STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程MikeDidItRight!

MIKE做的没错！Individually,readthecasestudy独自阅读案例2.Whendone,answereachquestionasatablegroup阅读完毕，小组回答问题Pleasebepreparedtoshareyourresponseswiththelargergroup做好准备和大家分享PLG21STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程作用于听者的效果正如发送者意图的那样。发送者对该效果有预见性。发送者接收者APerfectCommunicationSituation完美沟通场景行为是由视觉、听觉和语言等暗示组成的。

发送者通过其行为将意图准确的表现出来。听觉言语视觉58%35%7%LM3–WhatAreThe3V’sOfCommunication?

学习模块3-什么是3V沟通？PLG22STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程PrinciplesOfSendingMessages

发送讯息原则Messagesaresentvisually,vocally,andverbally讯息是通过3V，即语言（verbally）、视觉（visually）和声音（vocally）传递的。

2.Therearenoprecisemeaningsforvisualorvocalmessages视觉或声音讯息没有准确的意思，它们的意思取决于对方的理解。

3.Competentcommunicatorssendmessageswheretheverbal,visual,andvocalmeaningsareconsistent–notcontradictory出色的沟通大师发出讯息时，视觉、声音和语言三个部分协调一致，互不矛盾。

4.ThesendercommunicatesanaccuratemessagewhenhisorherintentionsarealignedwitheachV讯息发送者使他/她的意图与3V一一对应，发出精确的讯息。

5.Theeffectamessagehasonthereceiverisdependantonthereceiver’sinterpretationofthesenders’intentionsandactions讯息对于接收者产生的效果，取决于接收者对发出者意图和行动的理解

PLG23STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Meaningisdeterminedbyourinterpretationofamessage,ratherthanbyitscontent讯息的含义是由我们的理解决定的，而不是讯息本身决定的

7.Notwodifferentpeoplewillinterpretamessageinexactlythesameway任何讯息都有多种解读方式；两个人不可能以完全相同的方式解读同一讯息8.Effectivecommunicatorsstrivetowardasmuch“sharedmeaning”aspossible,acceptingthatsomedifferencesareinevitable有效的沟通致力于尽可能更多地分享含义、分享理解，承认不可避免的差异

9.Thepossibilityfor“sharedmeaning”isincreasedwhentheintentionsofeachcommunicatorareclearlyunderstood.Thiscanbeachievedbyclarifyingthemessagethatwascommunicated当人们清楚地理解了每个沟通者的意图时，分享含义的可能性就会增大。分享沟通背后的意图，澄清存在期望得到的感受

PrinciplesOfSendingMessages

发送讯息原则PLG23STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程发送者接收者发送者的意图通过3V表现出来。干扰妨碍了发送者的讯息讯息接收者的效果不确定。

视觉听觉

言语干扰WhatIsNoise?

什么是干扰？PLG24STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Preconceivedideas,bias,prejudicesormentalmodels固有的观念、偏见或成见

Physicalenvironment物理环境

Lowself-esteem,acceptance,orconfidenceofeitherthesenderorreceiver双方的自我尊重、自我接受和自我信心的程度较低

Differentlearningstylesbetweenthesenderandreceiver双方不同的学习风格(线性，几何性等)

Naturalaptitudetounderstandorprocessinformation理解或处理信息的自然能力

Theskilllevelofthemessagesender讯息发送者的技能水平

Theskilllevelofthereceiver(activelistening)讯息接收者的技能水平

Lowinterestinthemessage接收者对讯息内容不感兴趣

WhatCausesCommunicationNoise?是什么导致了沟通“干扰”？

PLG25STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatIsActiveListening?

什么是积极聆听？“ActiveListeningisusingallofyourattention,focusingonwhatthesenderissaying,andshowingthesenderthatyouheardandunderstoodhisorherintendedmessage.集中精力，关注对方说的话，向对方示意你听到/明白他试图传递的讯息。Activelisteningusesverbal,vocal,andvisualbehaviorstodemonstratedynamicunderstandingwithverylittleeffort.”积极聆听并不费力，只需使用视觉、听觉和语言行为来展示动态理解积极聆听。PLG26STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatDoYouThink?

你是怎么想的？Inyourtablegroup:在你所在的小组：Reviewthelistedstatements阅读下列陈述2.Recordyourdiscussion记录讨论内容3.Pleasebepreparedtoshareyourthoughts准备和大家分享你们的想法PLG26STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhyShouldIDoIt?

&TheNineHabits

我为什么要做&九个习惯ReviewthelistedbenefitsofActiveListening阅读列出的积极聆听的好处Identifytheone’smostimportanttoyou确定对你最重要的一点Reviewthelistedlisteninghabits阅读列出的聆听习惯Identifythehabitsyouneedtoworkon确定你需要练习的习惯PLG27STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Prepareyourselfforlistening做好准备积极聆听

Preparetolisten准备聆听

Develophabitsoffocusingattentiononothers培养关注他人的习惯

Listen–despitedoubtsorsuspicions聆听—摈弃怀疑和猜测

Examinetherolesandpurposeofthesituation审视特定情景中各方的角色与目的

Identifythestyle&languageofthespeaker确定发言者的风格和语言特征

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通过倾听来清晰理解语者的含义

PLG28STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Createapositivelisteningsituation创造积极的聆听环境

Createapleasant,businesslikesetting创造愉快的商务型聆听环境

Minimizeinterruptions把干扰降至最低

Pickagoodtimetolisten选择恰当的时候聆听

Breakoffmeetingsiftheatmosphereisn’tconducivetogoodcommunications如果气氛不利于沟通，就暂停讨论

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通过倾听来清晰理解语者的含义PLG29STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Useactivequestiontechniques使用积极的提问技巧

Useopen-endedquestions提开放式问题

Useclose-endedquestions提封闭式问题

Useactiveparaphrasingtechniques使用积极的复述技巧

Usepositive,non-evaluativeverbalreinforcers(acknowledgment)使用积极的、非评估性的语言刺激

（认可）

f.Takenotes做记录

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通过倾听来清晰理解语者的含义PLG29-31STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Usepositivevisualreinforcers使用积极的视觉刺激

Useparroting使用重复方法

Usereflectivephrases使用反射式语言

Showtheotherpersonthatyouunderstand

向他人表示你的理解

Conductaperceptioncheck检查你的认知

Summarizethediscussionwhenappropriate适当的时候总结讨论

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通过倾听来清晰理解语者的含义PLG31-33STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Exercise:

DoThis,TryThat!

练习：做做这个，练练那个Writeabriefsentenceortwothatparaphrasesthelistedstatements用一两个短句，解释各陈述的内容

Oncefinished,followthedirectionsforparttwo完成后，遵循指示进入第二部分Respondtothequestions回答问题PLG34STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhenIsActiveListeningInappropriate?

什么情况下不适合积极聆听？

Whenthesender‘semotionissostrongthatitdoesn’tneedtobereflected当说话人的情绪非常清楚

，不需要在给他反射时

2.Whenthesenderisnotfeelingout-of-balance当说话人感觉不自在、情绪化或失控时

3.Whenthesenderneedsinformationyouhave当说话人要聆听者提供具体的信息时

4.Whenthesenderwantstostopsending当说话人想停下来时

5.Whenaco-workerdoesnothavethetimetospendonaroutinematter当聆听方没有必要的时间聆听时

6.Whenthesenderwantsthekindofhelpthatthehelpingagentdoesn'twanttoprovide当发送者需要帮助，接收者不想提供帮助

PLG35STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程LM4:WhyDoWe

NeedRelationships?

学习模块4：我们为什么要和谐关系？

RelationshipshelpfulfillourneedforSAFETYandSECURITY人际关系帮助满足我们的安全感

RelationshipshelpfulfillourneedforasenseofBELONGING人际关系帮助满足我们的归属感

RelationshipshelpfulfillourneedforSIGNIFICANCE人际关系帮助满足我们的价值感

RelationshipsprovideuswithSUPPORT人际关系为我们提供支持

PLG36STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程ComponentsofPositiveWorkRelationships&Trust

积极的工作关系和信任的组成部分

Bothpartiesunderstandandmodifytheirstyles双方了解各自风格，并加以调整

2.Bothpartieshaveapositivesenseofself(acceptance,image,esteem)双方对自身的感觉持积极态度（自我接受、形象、自尊）

3.Bothpartiesdisplaytrustingbehaviors双方表现出信赖对方的行为

4.Bothpartiesdisplaytrustworthybehaviors双方表现出值得信赖的行为

PLG37-38STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程ComponentsofPositiveWorkRelationships&Trust

积极的工作关系和信任的组成部分Bothpartiesdisplaypredictablebehaviors双方表现出预见性的行为

6.Thereismutualrespect相互尊重7.Bothpartiesstriveforamutuallybeneficialoutcome(compromise)双方致力于取得互惠互利的结果（妥协）8.Thereispositivedialogue积极对话STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程YouAnd

TrustingBehaviors

你和你的诚信行为

Take3minutestorespondtothelistedquestions花三分钟时间回答问题Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults请如实回答，只有你自己看得到PLG39STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程KnowledgeCheck

知识检测Inyourtablegroup:在你的桌面小组：Reviewtheworkshopmaterial复习教程内容2.Completethelistedquestions完成问题3.Itisimportantthateveryoneatyourtablelearnthecorrectresponse小组的每个人都学会正确的回答，这一点非常重要

4.Youhave10minutes时间为10分钟

PLG40-41STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Exercise:Debriefand

ActionPlanning

练习：小结和行动计划Individually,reviewthecoursecontentuptothispoint单独回顾目前为止所学教程

Answerthelistedquestions回答问题Pleasebepreparedtoshareyourresponseswithyourtablegroup请和你的小组分享答案PLG42STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程EA1–PreventConflict预防冲突EA2–PrepareforConflict准备冲突EA3–ConfronttheOtherPerson面对他人EA4–ReachanAgreementtoResolvetheConflict达成共识，解决冲突EA5–PracticetheChanges实践改变Howto…BuildRelationshipsby

ManagingConflict

如何通过管理冲突建立和谐关系

PLG43STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhyshouldIdoit?为什么我要做？Increasespersonalandunitproductivitysincethereislessfrustrationandanimosity由于受挫度和敌意度不高，可以增加个人和集体生产率

Reducestheamountofemotionalenergyrequiredtobuildorsustainarelationship减少建立和维持关系所需的情感能量值投入Cansavepersonalandprofessionalrelationships挽救个人和职业关系Createsahealthy,moreacceptingworkorhomeenvironment创造一个健康的，更为能够接受的工作和家庭环境Oftenpreventsunintendedconsequencesorundesirableemotions经常避免产生无意图的结果或令人不快的情绪EA1:PreventConflict

关键行动1：预防冲突PLG44STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程EA1:HowDoI

PreventConflict?

我该如何预防冲突？Don’tallowyourhotbuttonstobepushed不要触及你的恼怒神经

b.Handleemotionalbehaviorwhenitoccurs处理情绪行为

c.Focusontheissue,event,behavior,orsituation关注问题，事件，行为或形势

d.Knowyourconflictstyle了解你自己的冲突风格

e.Recognizepotentialsourcesofconflict认识潜在的冲突来源

f.Maintaintheperson’sself-esteem维护个人的自尊

PLG45-49STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程EA1:HowDoI

PreventConflict?

我该如何预防冲突？Beasupportivelistener做一个乐于支持对方的聆听者

Dealwithhiddensarcasmwhenitoccurs应对隐藏的嘲讽

Walkyourtalk言行一致

Strivetounderstandtheotherperson,thentobeunderstood努力理解他人，再被他人理解

Beproactivetoimproveallsituations积极主动改善各种形势

STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程HowDoIDoIt?

我该怎么做？Don’tallowyourhotbuttonstobepushed不要触及你的恼怒神经

Discoverthereasonfortheperson’sbehavior发现人们行为的原因

Processyourfeelings处理你的感受

Disengagefromthesituation暂时脱离当时的形势

Usepositiveself-talk利用积极的自我对话

Keepperspective保持主见

PLG45STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatAreYour

HotButtons?

你的恼怒神经是什么？Inyourtablegroup:在你的小组：Individually,makealistofyourstrongdislikes:yourhotbuttons单独列出你最不喜欢的事物－你的恼怒神经

Ingroupsoftwo,taketurnsdiscussingeachofyourhotbuttons两个小组轮流讨论各自小组中每个人的恼怒神经

PLG45STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程HowDoIDoIt?

我该怎么做？Handleemotionalbehaviorwhenitoccurs处理情绪行为

Beawareofthesignsofemotionalbehavior注意情绪行为的信号

Apologize道歉

Calmlydescribetheperson’sbehavior冷静描述对方的行为

Askifthepersonpreferstocontinuethediscussion,postponeit,orhandleitadifferentway询问对方是希望继续讨论，还是推迟讨论，或者用其它方法进行处理

Expresssupportandreassurance表现出支持，使对方放心

PLG46STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程HowDoIDoIt?

我该怎么做？Focusontheissue,event,behavior,orsituation关注问题，事件，行为或形势

Limituseofthepronoun“you”unlessitisinrelationtoapositivecomment

限制对代词“你”使用，除非是在和积极建议有关的时候。用“你的”会更好些。Donotassumetheotherperson’s“intentions”

不要假设其他人的“意图”Explainthecauseoftheproblemtothepersonandtheproperwaytohandlethesituationtopreventitfromhappeningagain向对方解释产生问题的原因，和处理该形势的正确方法，以防止此类事情再次发生。Donotattacktheperson’sintentions,character,integrity,etc

不要攻击人们的意图、性格和正直感等。PLG47STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程HowDoIDoIt?

我该怎么做？Knowyourconflictstyle

了解你自己的冲突风格Recognizepotentialsourcesofconflict

认识潜在的冲突来源

Lookforongoingconflictproducingsituations寻找导致发生中的冲突的形势Lookforreal-timeconflictproducingsituations

寻找导致实时冲突的形势Maintaintheperson’sself-esteem

维护个人的自尊Beconfidentinyourpositionandinput

对自身的立场和给予对方的灌输持自信态度Activelylistentootherssotheyknowtheyareimportant

积极聆听，使他们感受到其重要性Beasupportivelistener

做一个乐于支持对方的聆听者PLG47-48STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Dealwithhiddensarcasmwhenitoccurs

应对隐藏的嘲讽Bringthesarcasmoutintotheopen挑明嘲讽

Questionforintentorthehiddenagenda质问对方嘲讽的意图

Maintainyourcomposure保持风度

Bepositive态度积极

Controlyourexpectations控制你的期望

HowDoIDoIt?

我该怎么做？PLG48STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程DealingWith

HiddenSarcasm

应对隐藏的嘲讽Readandrespondtothelistedquestions阅读案例，回答问题PLG48STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Walkyourtalk言行一致

Onlyholdothersaccountabletothesamestandardsyouholdyourself用要求他人的标准同样要求自己

Treatotherswithrespectandcourtesyandencourageyourco-workerstodothesame尊重他人，礼貌待人。鼓励你的同事也这样做

Strivetounderstandtheotherperson,thentobeunderstood努力理解他人，再被他人理解

Addressother’sneeds,concerns,andquestionspromptly迅速记录他人的需求、关注和问题

Ifaquestionariseslisten,askquestions,andgiveasolutionoradvice如果某个问题让你特别关注，提出问题并给出建议

HowDoIDoIt?

我该怎么做？PLG49STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Beproactivetoimproveallsituations积极主动改善各种形势

Ifaproblemarises,investigateituntilyouhavedeterminedtherootcauseandfixit如果问题出现，进行调查知道确定导致问题的根源并进行解决

Donottreatjustthesymptombecauseitisexpedient;Takethetimetoridyourcompanyoftheproblemforgood不要采取权宜之计进行处理，花时间将问题根除

HowDoIDoIt?

我该怎么做？PLG49STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程PLG50Tips&Traps贴士和陷阱Tips贴士Beunderstanding体谅他人

Knowwhatamediatorwoulddo了解调解者的行为

Chooseyourwordscarefully谨慎选择用词

Keepassumptionsoutofthepicture远离主观假设

Traps

陷阱Filteringthefacts过滤事实Becarefulwhenexpressingyourownemotionalbehavior谨慎表达你自身的情绪行为

Gethelp需求帮助STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatDoYouThink?

你是怎么认为的？Individually,readthesituation单独阅读场景Asagroup,answereachquestion以小组为单位，回答问题Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup请准备好和大家分享PLG51STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程Exercise:MakeAPlan

练习：制定计划Individually,considerthe12conflictpreventiontechniques独自回顾预防冲突的12个技术

Identify3thatyoufeelwouldbesthelpyou确定三个对你最有帮助的3.Makeaquickplan制定快捷计划4.Shareyourmatrixwithyourtablegroup和你的小组分享你的计划PLG52STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程EA2:PrepareForConflict

关键行动2：为冲突做准备WhyshouldIdoit?为什么我要做？Helpyoufeelmorecomfortableandlessstressed帮助你感觉更为自在，减轻压力

Enableapositiveconsciouschoiceaboutwhattodoaboutthegrowingconflict使你针对正在发展的冲突，做出有意识的积极选择Improvetheoutcomeoftheconfrontation提升面对冲突后带来的结果

Savethepersonalorprofessionalrelationshipiftheconflictisappropriatelyresolved若冲突得到恰当解决，可挽救个人/职业关系

PLG53STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程DressForSuccess

成功之道

Individually,readthecasestudy单独阅读以下场景

2.Whendone,answereachquestionasatablegroup以桌面小组为单位，回答问题

3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup请准备好和大家分享你们的结果

PLG54STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatShouldI

ThinkAboutFirst?

我首先需要考虑什么？Focusoninterests,notpositions关注利益，而不是立场

2.Speakfirsttotheotherperson’sneeds首先交谈他人需求

3.Claimyourightsandpower(ifnecessary)要求自己的权利和权力（必要时）

PLG55-56STARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程WhatShouldI

ThinkAboutFirst?

我首先需要考虑什么？Fivestepstoclaimingyourpower:要求自身权力时须遵循的五个步骤：Identifywhatyoureallywantandwhatothersreallywant确定自己和他们的真正需要

Whenyouhavedecidedthatyouwantsomething,lookatthebiggerpicture-whatistherealdrivingforcebehindeachwant?当决定你的所需时，从全局着眼。每种需求背后的真正驱动力量是什么？

Rankyourwantsinorderofimportance按重要性将需求排序

Determinewhocontrolswhatyouwant,andwhoorwhatstandsinthewayof