沟通合作1课件

自信、沟通、团队精神！素质拓展课PotentialsDevelopment沟通合作[1]WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和沟通技能培训沟通合作[1]Afterthissession,participantswill:1.Demonstratetheyvaluelistening.2.Applyamodelforlisteningandspeaking.3.Beassertive.4.Findsolutionsthatmeetallparties’needs.5.Applyamodelforpersuasivespeaking.6.Setclearexpectationsandgivespecificfeedback.COURSEOBJECTIVES（课程目标）完成这个培训后，学员将能：1.表现出对倾听的重视。2.运用听说模式。3.坚持主见.4.找到满足各方需要的解决方法。5.运用说服的技巧.6.设立明确的期望和提供具体的反馈。沟通合作[1]LISTEN听SPEAK说COMMUNICATIONOBJECTIVES（目标）劝说别人采取行动通告或者获取某些信息说服别人相信某些论点娱乐性质为了学习语言的目的增进感情主动寻求帮助沟通合作[1]EffectiveCommunication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反应总结COMMUNICATIONELEMENTS（沟通的要素）Assertion主见ManageConflict处理冲突PersuasiveSpeaking说服别人Feedback反馈Expectations期望Action行动沟通合作[1]Sender

ReceiverCommunicationModel

沟通模式IntentchannelencodesmessageWouldyoulikesomethingtodrink?decodesEffectchannel沟通合作[1]Let’smeetoppositethebuilding.Okay!CommunicationModel

沟通模式沟通合作[1]??CommunicationModel

沟通模式沟通合作[1]Wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors

沟通错误的可能性沟通合作[1]SPEAKER说话者

LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表达的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL行动：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS行动：正确无误地接收沟通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将得到的信息整合并转化为对方要表达的意思。INTENT意图EFFECT效果TheCommunicationProcess沟通的过程沟通合作[1]ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解ThePrinciplesofCommunication沟通的原则SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人沟通合作[1]PRESCRIBING

开药TheBenefitofSeekingFirsttoUnderstand先努力理解别人的好处DIAGNOSING诊断vs对沟通合作[1]70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我们百分之七十的醒着的时间=交流 9% Writing书写 16% Reading阅读 30% Talking交谈 45% Listening倾听FormsofCommunication沟通的形式沟通合作[1]LISTENING听到内容PSYCHOLOGICAL心理上作出反应TheScienceofListening倾听的科学HEARING听的行为PHYSIOLOGICAL生理上作出反应沟通合作[1]IGNORING忽略不见PRETENDING假装在听SELECTIVE有选择地听ATTENTIVE集中注意力地听EMPATHIC用心投入地听FiveLevelsofListening倾听的五种程度沟通合作[1]Ear耳朵Plus加One一Heart心Eye眼睛ChineseSymbolofListening中文“听”字的符号构成沟通合作[1]Words

说话Fire火Fire火ChineseSymbolofTalking中文“谈”字的符号构成沟通合作[1]Skill技能Attitude态度IcebergMetaphor冰山一角的比喻沟通合作[1]GroupDiscussion:ValueofListening

小组讨论:

倾听的价值IfIweretopracticeseekingfirsttounderstand,otherswouldviewmeassoftorindecisive. 如果我首先努力理解别人，那么别人就会觉得我软弱而没主见。

Tounderstandanotherperson,wemustbewillingtobeinfluencedbytheotherperson’spointofview. 要理解别人，我们就必须愿意接受别人观点的影响。GroupDiscussion:ValueofListening小组讨论：倾听的价值沟通合作[1]GroupDiscussion:ValueofListening

小组讨论:

倾听的价值Listeningsoundslikeagoodidea,butinrealityittakestoomuchtimeandcausesthelistenertogiveupcontrol. 倾听似乎是件好事，但这真的很花时间，而且倾听者失去了控制的机会。

Seekingfirsttounderstandisthekeytomakingpeopledowhatyouwant. 首先了解别人是使别人按你的需要办事的关键。GroupDiscussion:ValueofListening小组讨论：倾听的价值沟通合作[1]CommonBarrierstoCommunication沟通的常见障碍Judging判断Criticizing批评Labeling臆断Diagnosing诊断Avoiding逃避Diverting转移话题Ignoring忽略UsingLogic运用逻辑Reassuring安慰Defending反驳SendingSolutions提供解决方案Ordering命令Threatening恐吓Moralizing说教ExcessiveQuestioning过多提问Advising建议沟通合作[1]Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture

保持倾听的姿态Makeencouraginggestures&sounds

做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions

提问开放式的问题Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords&actions

用语言和行动反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你对谈话内容的理解LISTEN听留心倾听反映总结ListenBehaviors各种倾听行为沟通合作[1]OPENQUESTIONS开放式的问题Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithHow?What?Why?回答者可以选择怎样组织答案－开放式问题经常以“怎么样？”，“什么？”，“为什么？”开头。CLOSEDQUESTIONS封闭式的问题Forcesspecificanswer.ClosedquestionsoftenstartwithWho?When?Where?Howmany?回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以“谁？”，“何时？”，“哪里？”，“多少？”开头。Open&ClosedQuestions开放式和封闭式的问题沟通合作[1]Intrios,participantsperformroleplays三人一组，学员分别扮演不同角色TheObserverevaluatesandfeedsbackto theSkillsUserattheend观察者从旁评估并在练习结束后给技巧使用者以反馈意见UseonlytheReflectbehaviours

只运用反应行为ReflectRole-play反应练习沟通合作[1]Organize组织Determineotherperson’sneeds

判断别人的需要Decidewhatresultyouwant

决定你所要达到的效果Plankeypoints计划谈话要点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea

表述和支持观点Addressotherperson’sconcerns

谈及他人的需要Check检查Checkforareaction检查对方的反应SPEAK说组织检查表达SpeakBehaviors各种说话行为沟通合作[1]INTRODUCETHETOPIC引入话题

Summarizethesituation总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持观点

Statetheidea表明观点 Explainhowitworks解释怎样去实行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS谈及对方的需要

Reinforcethebenefits强调对方的获利 Easynextsteps提出简单的下一步计划Express表达沟通合作[1]Organize组织Determineotherperson’sneeds判断别人的需要Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果Plankeypoints计划谈话要点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持你的观点Addressotherperson’sconcerns谈及他人的需要Check检查Checkforareaction检查对方的反应Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions提出开放式的问题Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords&actions在语言行动中反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈话的内容SPEAKBEHAVIOR说话行为LISTENBEHAVIOR倾听行为LISTENSPEAK行动听说留心倾听组织总结检查表达反映ACTIONListen&SpeakRings听说圈沟通合作[1]Intrios,participantsperformrole-plays.

三人一组，学员分别扮演角色TheObserverplaystheroleofcoachtoSkillUser,interruptingtosuggestmoreeffectivebehaviours.

观察者担任指导技巧使用者的角色，可以打断练习，

建议更有效的行为。Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.

被别人理解和对事件达成共同的理解是这一练习成功的关键。LinkingRingsExercise听说连环练习沟通合作[1]EffectiveCommunication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反应总结COMMUNICATIONELEMENTS（沟通的要素）Assertion主见ManageConflict处理冲突PersuasiveSpeaking说服别人Feedback反馈Expectations期望Action行动沟通合作[1]COMMUNICATIONSTYLES:沟通的不同风格类型：NonAssertive

被动型Assertive-Responsive 主见型Aggressive

挑战型Assertion主见沟通合作[1]WhatisAssertiveness主见是什么?Theabilitytoexpressyourthoughtsandfeelingsinawaythatclearlystatesyourneedswithoutviolatingotherpeople'srightandthuskeepsthelinesofcommunicationopenwiththeother.主见是这样一种能力，它是在不伤害其他人权益的前提下，表达并坚持自己的主张和需求，并且让沟通的渠道始终开放。

Assertiveness主见沟通合作[1]Aladymovedinandbecameyournewneighbour.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor. 一位女士搬来，成了你的新邻居。她有一只小洋狗。但你却开始注意到你的门前附近开始有一堆堆奇怪的“东西”。Howmanyreactionsinthissituation?Howwillyouandyournewneighbourfeelindifferentreaction,andwhataretheresults?

有哪些可能的处理方法？相应的双方感受会怎样，相应的可能后果又如何？CaseStudy:HowManyReactions?案例分析：有多少种反应？沟通合作[1]PossibleReactions可能有的反应行为通过行为者对方主见型直率的沟通氛围良好感觉良好过火型威胁、敌视焦虑、难受气愤、反感、受伤消极听任型听之任之、听天由命无能为力盛气凌人、无法无天消极挑衅型给你个教训后悔先迷惑、后愤怒小组讨论，多者胜沟通合作[1]Describethesituation/theother'sbehavior 描述情况/他人的行为Expressyourfeelingreaction 表达你的感受反应Explainwhatothereffectshasonyou 解释对你的其他影响Empathizewithhowtheotherpersonfeel 强调别人的感受Specifywhatbehavioryouwouldprefer 具体描述你期望的行为Choosetheconsequenceyouarepreparedwhenthepreferredbehaviordoesordoesnothappen 万一你希望发生的行为不发生，准备对策

“whenyou……” “当你……”"Ifeel……” “我觉得……”“then……” “那么……""Iunderstand……” “我理解……”"Iwouldprefer……” “我希望……”"IfIdo……” “如果是我，我会……”ReflectionModelofAssertiveness主见型的反应模式只代表你自己讲话描述具体的行为和你的反应避免假设运用相对形容词不要妄下判断避免贴标签和比喻沟通合作[1]Timing

时间Voice,tone,inflection

声音、音调、抑扬顿挫BodyLanguage

身体语言EyeContact

眼神接触Facialexpression

面部表情Bodyposture

体态Gestures

姿势Non-verbalComponentsofAssertiveResponse主见型反应中的其它注意事项沟通合作[1]Iamveryangry！我很生气！Congruency肢体语言与要表达的本意一致沟通合作[1]Inpairs,trytheassertiveresponsemodelinfollowingsituations:两人为一组，练习在以下情形运用主见型反应模式：

OneofyourfriendsborrowedRMB100fromyouanddidnotreturn. 一个朋友向你借了100块一直没有还Thesoundfromyourneighborissoloudthatyoucan'tsleep.

你邻居的音响开的非常大，影响到你的休息Yourpeerwantstoborrowyournewcamera.Butitisveryexpensive,youdon'twanttoborrowtohim. 你的一个同事向你借照相机，而这台照相机是你新买的，而且很贵，你不想借给他Inthecinema,thepersonnexttoyouistalkingloudly,youcan'thearthedialogue.

在电影院里，你邻座的人在大声的说笑，使你无法听清楚对白AssertiveResponseExercise主见型反应模式练习沟通合作[1]EffectiveCommunication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反映总结COMMUNICATIONELEMENTS（沟通的要素）Assertion主见ManageConflict处理冲突PersuasiveSpeaking说服别人Feedback反馈Expectations期望Action行动沟通合作[1]Whatisconflict：什么是冲突： Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.冲突就是人们的感情、需求、价值观相互碰撞、抵触Conflict冲突沟通合作[1]ConflictisUnavoidable

冲突是不可避免的BenefitofConflict

冲突的好处Encouragesauthenticcommunication

促进真诚的沟通Providesopportunitytovoiceproblems

提供表达意见的机会Stimulatescreativityandinnovation

促进创新Canbuildcohesiveness

建立凝聚力Helpsindividualsgrowpersonally

帮助小组成员的成长Conflict冲突沟通合作[1]Conflict冲突沟通合作[1]Win-Lose我赢－你输Win-Win我赢－你赢Lose-Lose我输－你输Lose-Win我输－你赢HandlingConflict处理冲突沟通合作[1]Steps:步骤Definetheconflictsituationintermsofeachparty’sneedsbyusingtheListen&Speakrings. 使用听说圈，从双方的需要出发来定义冲突的情景。Generateasmanysolutionsaspossible. 找出尽可能多的解决办法。Choosethesolutionthatbestmeetseachside’sneeds. 选择最可能满足双方需要的解决办法。Planactionitems(where,what,when,who,how). 计划行动(地点、内容、时间、人物、方式)。Implementtheplan. 实施计划。Monitortheresults. 监测结果。HandlingtheConflictofNeeds处理不同需要间的冲突沟通合作[1]IftheHandlingConflictofNeedsProcessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照处理程序仍然不能找到双方都接受的解决方法，或你不想改动你的方法或决定，那么：UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION基本态度：无论结果如何，双方都应互相尊重对方。Steps:步骤：1. Restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.重申(1)对方的需要，和(2)你的需要。2. Reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.表达出你对对方观点的尊重。3. State(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.表明(1)你的决定，和(2)你的原因。HandlingtheConflictofNeeds处理不同需要间的冲突沟通合作[1]2Teams两个小组1Team=SkillsUser一组作为技巧使用者1Team=PracticePartner另外一组作为练习伙伴Prepareyourrolesnowandnominatesomeonetorepresentyourteam.Youmaychangeplacesatanytimeorcalltimeouttogiveyourrepresentativeinstructions.准备你们的角色并且选出某人代表你们组。你们可以在任何时候改变位置，或叫“暂停”给你们的代表一些意见。Exercise:HandlingConflict练习：处理冲突沟通合作[1]EffectiveCommunication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反映总结COMMUNICATIONELEMENTS（沟通的要素）Assertion主见ManageConflict处理冲突PersuasiveSpeaking说服别人Feedback反馈Expectations期望Action行动沟通合作[1]1.Conditions条件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity机会5.Verify检验Interest兴趣Obtain/Verify得到或检验IdentifycorrectNeeds/Limitations确认正确的需求或限制NO不正确YES正确SummarizetheSituation概述情况STEP1第一步PersuasiveSpeakingProcess说服他人的程序STEP2第二步StateIdea讲述你的意见Statehowitworks讲述操作过程STEP3第三步Reinforcethebenefits强调利益STEP4第四步AskforAgreement要求达成协议STEP5第五步沟通合作[1]1.In5minutes,workinginyourgroup,preparea5stepPersuasiveSellingpresentationofanideayouwanttorecommendtotheclass.

在5分钟内，每个小组准备向其它小组介绍你们组的一个建议，运用5步的说服程序,说服其它小组接受你们的建议。2.Nominatesomeonetorepresentyourgroup,presentthisideatotheclass.Eachteamhas5minutes.

每组派一个代表向大家介绍你们的建议,每组有5分钟时间。3.Themostpersuasiveteamwinaprize. 最具说服力的小组将获得大奖。Exercise:PersuasiveProcess练习：说服他人的程序沟通合作[1]EffectiveCommunication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织倾听反映总结COMMUNICATIONELEMENTS（沟通的要素）Assertion主见ManageConflict处理冲突PersuasiveSpeaking说服别人Feedback反馈Expectations期望Action行动沟通合作[1]EXPECTATIONSSETTINGUSINGTHESMARTMODEL:利用“SMART”模式去设定期望:SPECIFIC具体的MEASUREABLE可衡量的ALIGNED已达成共识的

REALISTIC现实的T

IMEBOUND有时间限制的Expectation期望沟通合作[1]StewardshipDelegation

工作授权DesiredResult

期望的结果Guidelines

指引Resources

资源Accountability

责任Consequences

结果Expectation期望沟通合作[1]EffectiveCommunication有效的沟通LISTEN听SPEAK说检查表达组织留心倾听反映总结COMMUNICATIONELEMENTS（沟通的要素）Assertion坚持主见ManageConflict处理冲突PersuasiveSpeaking说服别人Feedback反馈Expectations期望Action行动沟通合作[1]ConstructiveFeedback

建设性的反馈

PositiveFeedback

正面的反馈

Feedback反馈沟通合作[1]DescriptiveandSpecific

描述性的和具体的Recognizesgiver’s